《现代公关礼仪》课件第4章.ppt

1、学习情境4 联 络 沟 通4.1 电信沟通礼仪电信沟通礼仪4.2 文书沟通礼仪文书沟通礼仪君子所贵乎道者三：动容貌，斯远暴慢矣；正颜色，斯近信矣；出辞气，斯远鄙倍矣。论语泰伯博学于文，约之以礼。论语雍也4.1.1 电话礼仪电话礼仪电话是人们开展社交活动不可缺少的工具，在日常生活社交和工作交往中，都要利用电话与别人取得联系和交谈。据美国电话综述(Telephone Review)说，一个人一生平均有8760小时在打电话。在视频电话还没普及之前，人们通过电话给人的印象完全靠声音和使用电话时的习惯，要想有“带着微笑的声音”或者通过电话赢得信任，就必须掌握使用电话的礼节与技巧。4.1 电信沟通礼仪电信

2、沟通礼仪1电话语言要求电话语言要求电话传输的信号是声音，但这一信号载体却包含着许多信息。说话人想做什么、要做什么，是高兴还是悲伤，还有对另一方的信任感、尊重感，这些都取决于电话的语言与声调。因此，电话语言要求礼貌、简洁和明了，以准确地传递信息。(1)态度礼貌友善。当我们使用电话交谈时，我们不能简单地将对方视做一个“声音”，而应看做是面对一个正在交谈的人。尤其是对办公人员来说，我们面对的是组织的一名公众，如果你们是初次交往，那么，这样一次电话接触便是你给公众的第一次“亮相”，应十分慎重。因此，在使用电话时，多用肯定语，少用否定语，酌情使用模糊用语；多用些致歉语和请托语，少用些傲慢语、生硬语。礼貌

3、的语言、柔和的声音，往往会给对方留下亲切之感。正如日本一位研究传播的权威所说：“不管是在公司还是在家庭里，凭这个人在电话里的讲话方式，就可以基本判断出其教养的水准。”(2)传递信息简洁。电话用语要言简意赅，将自己所要讲的事用最简洁、明了的语言表达出来。因为通话的一方尽管有诸如紧张、失望而表情异常的体态语言，但通话的另一方不知道，他所能得到的判断只能是来自他听到的声音。在通话时最忌讳发话人吞吞吐吐，含糊不清，东拉西扯；正确的做法是：问候完毕对方，即开宗明义，直言主题，少讲空话，不说废话。(3)控制语速语调。通话时语调温和，语气、语速适中，这种有魅力的声音容易使对方产生愉悦感。如果说话过程语速太快

4、，则对方会听不清楚，显得应付了事；太慢，则对方会不耐烦，显得懒散拖沓；语调太高，则对方听得刺耳，感到刚而不柔；太低，则对方会听得不清楚，感到有气无力。一般说话的语速、语调和平常的一样就行了，即使是长途电话，也无须大喊大叫，把受话器放在离嘴两三寸的地方，正对着它讲就行了。另外通电话时，周围有种种异样的声音，会使对方觉得自己未受尊重而变得恼怒，这时应向对方解释，以保证双方心情舒畅地传递信息。(4)使用礼貌用语。在电话交际中应使用礼貌用语。关于礼貌用语在本书相关部分已经论述，在此不再赘述。2接电话的礼仪接电话的礼仪“如何接电话”，正是国际上许多大公司作为培训其员工职业化程度的一项内容。比如微软公司的

5、员工拿起电话，第一句话肯定是“你好，微软公司！”有一次公司举行庆祝会，员工们集体在一家宾馆住宿。深夜，某项活动日程临时变动，前台小姐只得一个个打电话通知。第二天她面露惊奇：“你知道吧？我给145个房间打电话，起码有50个电话的第一句话是你好，微软公司！。”在深夜里迷迷糊糊地接电话，第一句话依然是“你好，微软公司！”，可见微软文化的力量，同时也显示了微软人的职业水准。接电话的礼仪包括：(1)迅速接听。接电话首先应做到迅速接听，力争在铃响三次之前就拿起话筒，这是避免让打电话的人产生不良印象的一种礼貌。电话铃响过三遍后才做出反应，会使对方焦急不安或不愉快。正如日本著名社会心理学家铃木健二所说：“打电

6、话本身就是一种业务。这种业务的最大特点是无时无刻不在体现每个人的特性。”“在现代化大生产的公司里，职员的使命之一，是一听到电话铃声就立即去接。”接电话时，也应首先自报单位、姓名，然后确认对方，如：“您好！这是XX公司营销部。”如果对方没有马上进入正题，可以主动请教：“请问您找哪位通话？”(2)积极反馈。作为受话人，通话过程中，要仔细聆听对方的讲话，并及时作答，给对方以积极的反馈。通话中听不清楚或意思不明白时，要马上告诉对方。在电话中接到对方邀请或会议通知时，应热情致谢。(3)热情代转。如果对方请你代转电话，应弄明白对方是谁，要找什么人，以便与接电话人联系。此时，请告知对方“稍等片刻”，并迅速找

7、人。如果不放下话筒喊距离较远的人，可用手轻捂话筒或按保留键，然后再呼喊接话人。如果你因别的原因决定将电话转到别的部门，应客气地告之对方，你将电话转到处理此事的部门或适当的职员。如：“真对不起，这件事是由财务部处理，如果您愿意，我帮您转过去好吗？”(4)做好记录。如果要接电话的人不在，应为其做好电话记录，记录完毕，最好向对方复述一遍，以免遗漏或记错。可利用电话记录卡片做好电话记录。3打电话的礼仪打电话的礼仪(1)时间适宜。打电话的时间应尽量避开上午7时前、晚上10时以后的时间，还应避开晚饭时间。有午休习惯的人，也请不要用电话打扰他。电话交谈所持续的时间也不宜过长，事情说清楚了就可以了，一般以35

8、分钟为宜。因为在办公室打电话，要照顾到其他电话的进出，不可过久占线，更不可将办公室的电话或公用电话作为聊天的工具，这是惹人讨厌的行为。著名相声表演艺术家马季曾说过一段相声打电话，讽刺的就是这种人。(2)有所准备。通话之前应该核对对方公司或单位的电话号码、公司或单位的名称及接话人姓名。写出谈话要点及询问要点，准备好在应答中使用的备忘纸和笔，以及必要的资料和文件。估计一下对方情况，决定通话时间。(3)注意礼节。接通电话后，应主动友好，自报一下家门和证实一下对方的身份。应先说明自己是谁，除非通话的对方与你很熟悉，否则就该同时报出你的公司及部门名称，然后再提一下对方的名称。打电话要坚持用“您好”开头、

9、“请”字在中、“谢谢”收尾，态度温文尔雅。你找的人不在，可以请接电话的人转告，如：“对不起，麻烦您转告”，然后将你所要转告的话告诉对方。最后别忘了向对方道一声谢，并且问清对方的姓名。切不可“咔嚓”一声就把电话挂了，这样做是不礼貌的，即使你不要求对方转告，你也应该说一声：“谢谢，打扰了。”打电话结束时，要道谢和说声再见，这是通话结束的信号，也是对对方的尊重。注意声音要愉快，听筒要轻放。一般说，应是打电话的人先搁下电话，接电话的人再放下电话。但是，假如是与上级、长辈、客户等通话，无论你是通话人还是发话人，都最好让对方先挂断。4使用手机的礼仪使用手机的礼仪(1)遵守秩序。使用手机时不允许有意、无意破

10、坏公共秩序，具体来说，此项要求主要是指：不允许在公共场合，尤其是楼梯、电梯、路口、人行道等人来人往之处，旁若无人地使用手机。不允许在要求“保持寂静”的公共场所，诸如音乐厅、美术馆、影剧院、歌剧院等大张旗鼓地使用手机。在体育比赛场馆，观看射击等比赛项目，运动员需要安静环境，这时也应注意使手机关机或处于静音状态。不允许在聚会期间，例如开会、会见、上课之时，使用移动通讯工具，从而分散他人注意力。(2)注意安全。使用手机时必须牢记“安全至上”的原则，否则不但害人，还会害己。要注意以下几点：不要在驾驶汽车时使用手机打电话或是查看短信内容，以防止发生车祸。不要在病房、油库等地方使用手机，以免手机所发出的信

11、号有碍治疗，或引发火灾、爆炸。不要在飞机飞行期间使用手机，否则极可能使飞机“迷失方向”，造成严重后果。(3)置放到位。手机要放在合乎礼仪的位置，不要在未使用时将其拿在手中，或挂在上衣口袋之外，那样有招摇之嫌。一般应将手机放在随身携带的公文包内。5手机短信礼仪手机短信礼仪手机短信已成为人们从事公共关系活动和待人处事的一种重要方式。其礼仪主要包括以下方面：(1)书写发送手机短信礼仪。这包括：内容要简单明了。大多数人在看短信时，都不太有耐心，而且也没有太多的时间，所以发送的内容尽量要简单扼要、条理分明，避免长篇大论。语意要清楚。短信要语意清楚连贯，字句段落尽可能分明，以免对方产生误解或摸不着头绪。检

12、查文法和错别字。在短信发出前，最好自己从头到尾先检查一遍，看有没有文法错误、语意不通之处或是错别字。尤其是写给上司和重要客户的短信，更要特别注意。短信拜年，记得署名。短信已经成为拜年和节日祝贺的一种非常重要的方式。短信拜年最好能自己动手写，才能更有针对性，也更亲切；同时记得在短信最后或前面署名。此外，还有一点需要注意：在短信的内容选择和编辑上，应该和通话文明一样重视。因为通过你发的短信，意味着你赞同至少不否认短信的内容，也同时反映了你的品味和水准。所以不要编辑或转发不健康的、格调不高的短信，特别是一些带有讽刺伟人、名人甚至是革命烈士的短信，更不应该转发。(2)接收手机短信礼仪。这包括：接收短信

13、及时回复。接到短信，如果有必要回复的，要及时回复短信，短信说不清的，可以回电询问。有些时候是电话打不通，就发个短信简单告知一下。及时删除不用短信。由于手机内存都是有限的，因此要及时删除不用的短信，保持手机短信容量有一定空余量，以免影响新短信的接收。在春节、元旦等节日期间由于短信较多，尤其要加以注意。重要短信及时移至收藏夹。手机短信收藏夹有储存重要短信功能，不易被误删，因此重要短信要及时移至收藏夹，妥善保存起来。注意垃圾短信处理。手机短信的流行，牟利的人也随之钻空子，因此垃圾短信也就产生了。行骗的、推销的、做广告的短信经常不期而至，防不胜防，只有及时删除。一些订制的短信，稍不注意也是垃圾短信，要

14、及时取消不需要的订制业务。4.1.2 网络礼仪网络礼仪1收发电子邮件礼仪收发电子邮件礼仪电子邮件即通常说的E-mail。它是一种重要的通信方式，因其方便快捷，费用低廉，深受人们喜爱，使用者越来越多，尤其是进行国际间通信交流和大量信息交流时优势明显。对待电子邮件，应像对待其他进行通信联络工具一样讲究礼仪。(1)书写规范。虽然是电子邮件，但是写信的内容与格式应与平常书信一样，称呼、敬语不可少，签名则仅以打字代替即可。写电子邮件语言要简略、不要重复、不要闲聊，写完后要检查一下有无错误。因为发出去的邮件很可能被对方打印出来研读或是贴在公告牌上。写完后还要选定所用字体和字号大小，太小的字号不仅收件人读起

15、来费力，也显得粗心和不够礼貌。写邮件时最好在主题栏写明主题，以便让收件人一看就知道来信的主旨。(2)发送讲究。电子邮件的发送有如下讲究：最好不要将正文栏空白而只发送附件，除非是因为各种原因出错后重发的邮件，否则不仅不礼貌，还容易被收件人当作垃圾邮件处理掉。重要的电子邮件可以发送两次，以确保能发送成功。发送完毕后，可通过电话等询问是否收到邮件，通知收件人及时阅读。对于来信，则应尽快回复，如果暂时没有时间，就先简短回复，告诉对方自己已经收到其邮件，有时间再详细说明。(3)注意安全。电子邮件是计算机病毒重要的传染源和感染病毒的主要渠道。收发电子邮件都要注意远离计算机病毒。发送电子邮件时要注意尽可能不

16、使邮件携带计算机病毒。因此如果没有反病毒软件适时监控，发送邮件前务必要用杀毒程序杀毒，以免不小心把有毒邮件寄给对方。要是没有把握不妨用贴文的方式代替附加文档。接收电子邮件时的安全问题更为重要，来历不明的信件必须谨慎处理，若不确定则最好删除。目前一般计算机都安装有监控邮件病毒的反病毒软件进行适时监控，如金山毒霸的金山网镖、KV-3000的病毒王等。由于监控软件考虑安全性较多，因此，许多正常邮件也会给出可能有病毒的提醒，需要及时判断处理，有时宁可损失信息也要果断删除一些可能含有病毒的不明邮件，以免计算机感染病毒。对于没有正文仅有附件的不明邮件，除非与发件人熟悉或事先约定好了，原则上都不应该打开邮件

17、，对正文中提示的邮件地址不熟悉一般不要轻易打开，因为这往往是陷阱，许多国际电话费骗子就把诱饵放在这里。在删除了怀疑的病毒邮件后，要及时清空邮件回收箱，否则，病毒会还在计算机硬盘中，没有从物理硬盘上将其删除掉。此外，要注意定期及时清理邮件收件箱、发件箱、回收箱，空出有限的邮箱容量空间。及时将一些有用的电子邮件地址记下来并存入通讯簿也是很必要的。2发帖、聊天礼仪发帖、聊天礼仪发帖是指在任何被允许发表自己言论的论坛、博客等网络提供的交流平台上，针对某一主题发表自己的观点、意见和看法；聊天是指与特定的网友在网络提供的交流平台上进行互动式的沟通。利用互联网搭建的交流平台与人交往，重要的是必须考虑如何给自

18、己带来愉快与如何避免给他人带来不悦，同时要提高自我保护意识。一般来说，发帖、聊天要遵守下面的礼仪规范：(1)记住你是在跟“人”打交道。互联网给来自不同地域的人们提供了一个共享、沟通的平台，这是高科技的优点，但往往也使人们觉得面对着的只是电脑屏幕，而忘了自己是在跟其他人打交道，很多人在上网时放松了自我道德约束，降低了自己的道德标准，允许自己的行为更粗俗和无礼。为了构建一个融洽、和谐的网络交流平台，人人都应该做到：当着别人的面不会说的话在网上也不要说，发帖以前仔细斟酌用词和语气，不要故意挑衅和使用脏话，为自己塑造良好的网络形象。(2)尊重别人的时间。打算在一个论坛上发表主题时，首先要看看该论坛是否

19、开展过类似的讨论，有可能现成的答案随手可及。不要以自我为中心，随意提问，让别人为你寻找答案而消耗时间。(3)自觉遵守论坛规则。同样是网站，不同的论坛有不同的规则。在这个论坛可以做的事情，也许到那个论坛就不能做。因此，先浏览一个论坛中的内容，熟悉该论坛的气氛然后再发帖子。注意不要全部用大写字母键入信息，这表示在大喊大叫，会触怒很多网络高手。(4)树立共享知识的理念。网上交流时，当你提了一个有意思的问题而得到很多回答之后，应该写一份总结与大家分享，同时表明谢意。这是对那些未曾谋面的热心人必不可少的礼节。(5)提倡有风度的辩论。在网络上，人们有不同的观点、看法是正常现象，辩论甚至争论也是正常现象。辩

20、论时要保持翩翩君子的风度，以理服人，以情感人。不要一遇不同观点就大动肝火，用过激的言辞对对方进行人身攻击。(6)重视保护隐私权。不随意公开个人情报，比如个人的邮件地址、真实姓名、住宅地址、电话号码、手机号码等。对于他人的情报，应该更加注意，以免给人带来伤害。别人与你用电子邮件或私聊(QQ)的记录应该是隐私的一部分。假如你认识的某个人用笔名上网，未经过他同意就将其真名在论坛上公开，也是一种不道德的行为。(7)以宽容之心对待网友。当看到别人写错字，用错词，问低级问题时，不要讽刺挖苦或严厉训斥，应该用平和、平等的语气指出来。如果你想进一步帮助他，最好用电子邮件或其他联系方式私下沟通，这样就能有效地维

21、护网络新手的尊严。(8)坚决杜绝有害行为。切忌以淫秽内容伤害他人，或表面文质彬彬的恶意攻击行为，或者导致他人的计算机和网络系统受损。蓄意的破坏者常常悄悄地进入他人的系统，或者发送死循环指令让他人的计算机当场死机。这些行为都是不道德的，甚至是非法的。公关礼仪文书是给特定的公众看的，其功能是信息告知、思想感情沟通、诱导公众态度等，具有很强的实用性，为达到这一公关目的，公关人员在公共关系实践中应予以高度重视。作为组织与公众进行沟通的一种手段，公关文书的写作具有许多新颖的特点。4.2 文书沟通礼仪文书沟通礼仪(1)委婉含蓄。为适应公众因环境变化而导致的各种心态，组织在传播信息时，应十分注重在表意的基础

22、上，寻求一种为公众乐于接受的方式。这种方式表现在公关日常文体写作中，便是以藏而不露、耐人寻味为特征的委婉含蓄。公关人员或选用含义丰富的词语，使组织和公众避免因言语直露而带来的尴尬局面；或运用众所周知的礼貌语，令接受宣传的一方倍感亲切和温暖。通过这些含蓄的表达手段，组织既能传递信息，又可成功地结交公众。(2)语气平和。语气是贯穿文章始终的一条虚线，是作者喜、怒、哀、乐在语言运用中的体现，不同的文体要求有不同的语气。公关文章的读者是文化层次不同、自身修养有别的广大公众，要想被各类公众接受，就必须使用平和、自然的语气。平和即意味着平易近人，它以商量的口吻、和善的态度、轻松幽默的词语，叙述所要表达的内

23、容，让不同身份的读者都感到平等和受尊重。(3)晓畅易懂。公关写作要在有限的篇幅中让读者了解较为生疏的内容，就要利用好书面语言。由于书面语的表达力远远超过口语，它能够以精练的词语传递较多的信息，故在反映复杂内容时，就必须让文中的每一个词都起到真正的桥梁作用。公关文章内容丰富，只有用晓畅易懂和公众熟悉喜爱的语言来反映，才能一语破的，让公众既迅速了解文意，又准确把握作者的用意。(4)语言精练。在讲究效率的公关活动中，公关写作应当以最经济的语言阐明最复杂的观点。那些经过高度浓缩的固定词组、成语、专用名词等，均有相当强的概括力，将它们按照题意有机地组织到文章中，就会起到事半功倍的作用。(5)感情真挚。公

24、关活动能强化认识双方的依恋意识，给每一方打上深深的感情烙印。因此，不同于迎来送往、客套应酬，公关更注意真挚感情的倾注。这种发自内心的真情，会给对方等值的感情回报，实现一见倾心、剔除庸俗关系的目的。日常公关写作就是情真意切的延伸和保留，它以真淳朴实的行文，波澜起伏的纯情，赢得公众那颗同样真诚的心。(6)朴实简短。在信息量迅速扩大的今天，公众已开始有选择地吸收那些简短而富有价值的信息。公关写作由于在传递信息的过程中时空跨度较大，缺少正面交谈时控制对方、适应对方、引导对方的优势，短小精悍、言简意赅便显得尤为重要。另外，短的形式还应配以朴实的文风，公关宣传的关键是让人承认你、接纳你，如果写作时词彩艳丽

25、、华而不实，往往会买椟还珠，适得其反。4.2.1 往来信函往来信函信函是社会组织与社会公众沟通信息、联络感情的重要文书形式，在公共关系实践中应用广泛，公共关系人员必须对此有充分的了解和把握。1信函的一般礼仪要求信函的一般礼仪要求信函通常指信件。它一般包括社交信函、商务信函、公务信函等。信函的格式和要求，各个国家有不同的标准。这里先介绍一下中国的信函及其礼貌用语。信是一种按照习惯的格式把要说的话用文字等符号写下来，给指定对象阅读的一种文书。信又称书信、信件等，是人们在社交活动中经常采用的一种交际工具。书信可分为社交书信和公务书信两种。社交书信一般指私人间来往的信件；公务书信指用在公务活动中的各种

26、信件，如介绍信、证明信、保证书、申请书等。函原意是指信的封套，后转意将别人来的信件尊称为“函”。函目前是我国行政机关确定的公文的一种，用于平行机关或不相联隶属机关之间商洽工作，询问和答复问题时使用的一种公文。上级机关对下级机关有所询问或答复询问时也可以用函。函可分为公函、便函两种。公函是指按照正规公文手续处理较重要问题时所使用的函件，它有完备的公文格式。便函则是指处理一般性事务时所使用的函件，它行文较自由，格式要求不太严格。信函的格式通常包括称呼、正文、署名、日期以及信封等几部分。(1)称呼。称呼表明发信函者与收信函者之间的关系，要求在第一行顶格写，称谓要使用礼貌用语，并加上冒号，表示下面有话

27、要说。(2)正文。正文是信函的主要内容。正文通常包括问候语、起始语、正文主体、结束语、祝颂语等部分。问候语。正文通常以问候语开头。问候对方是书信中的一种礼节礼貌，它体现出发信函者对收信函者的一种关切。书面问候与口头问候语有所不同，书面问候语一般比较简洁文雅，常用的书面问候语是“您好”、“近好”、“新年好”等，问候语一般在称呼之下另起一行空两格书写，并自成一段。起始语。起始语是在正文开始之前的引子。通常是表达双方之间互通信息情况、情感、思念、钦佩、关切、问安、祝贺、致谢、致哀等。试举几例如下：表情感：惠书敬悉，甚以为慰；久不通函，甚是为念。表思念：见信如面，分手多日，别来无恙；鸿雁传书，千里咫尺

28、，海天在望，不尽依依。表钦佩：奉读大示，向往尤深；新作拜读，敬佩之至。表时令问候：春光明媚，想必合家安康；气候多变，起居何似？表问安：闻君贵体欠安，甚念。表自述：贱体初安，可请勿念。表贺喜：喜闻足下新婚燕尔，特申祝贺。表致谢：承赐忠喜，心感至极。表致歉：久未通信，甚以为歉。表致哀：惊悉老不幸逝世，不胜哀悼。正文的主体。这是发信函者要书写的中心内容。无论中心内容是什么，在书写时都要注意语言的表述，一要真诚，这是书写信函的关键；二要得体，即合乎双方的关系及实际；三要简洁，即语言精练、简洁，字迹工整、清楚，切不可字迹潦草；四要表述准确。信函的内容一旦跃然纸上，发给对方，便是“君子一言，驷马难追”，故

29、对表述内容要仔细考虑，三思而后写，切不可草率下笔，自寻烦恼。结束语。结束语通常是总结全篇，表达书写者的情感和意图等。俗话说“编筐编篓，全在收口”，有礼貌的结束语会令人回味。结束语的内容常用于请托、承诺、婉辞、请教、商讨、馈赠礼物、邀约、催办、附言、代言以及其他客套用语等。试举几例如下：表请托：拜托之处，乞费神代办，不胜感激。表承诺：托付之事，不敢忘怀，敬请放心。表婉辞：所托之事，能力所限，无法奉命，尚希鉴谅。表请教：拙作幼稚，恳请大加斧正。表商讨：相见以诚，请恕不谦。表赠物：千里鹅毛，聊表寸心。表邀约：祈望一会，共叙友情。表催办：如蒙速复，不胜感激。表情感：言不尽思，再祈珍重。祝颂语。祝颂语是

30、对对方的一种祝福、祈愿。祝颂语可分为两部分，第一部分是一般祝颂语，常紧接正文之后写或另起一行空两格书写；第二部分是特殊祝颂语(专门祝颂语)，一般要根据具体情况来选择使用，常另起一行顶格书写。表4-1 常见祝颂语 (3)署名与日期。署名和日期一般都写在祝颂语下一行末端处。署名占一行，日期另起一行，在末端处紧接上一行署名下书写。署名也有谦称、敬称等。如果是给朋友、同学的信函，可直接署上自己的名字或用习惯的自称，如王刚、小王、刚等。如果是写给父母长辈的信函，通常在署名前加上相应的自称，如小儿(小女)、儿子(女儿)等。如果是长辈给晚辈的信函，一般只署自称，如爸爸、妈妈或者说父字、母字等。如果是夫妻间的

31、书信，则可随意，或署名，或自称，或爱称皆可。如果是普通的私交信函，则应郑重起见，以示尊重。如若是学生给老师的信函，则可署“您的学生”，后面还要写上“敬上”、“谨上”等，以示尊敬。如是公务信函，则可在署名前加上单位或内部科室名称，然后再署全名，有的也可在名称前署上自己的职务、职称等。日期一项则书写当日时间或确切时刻，也可在日期一栏加上写作地点，如2009年1月30日于山石斋。(4)信封。中国的信封由国家统一标准、统一格式。信封上的内容包括收信人的邮政编码、收信人的详细地址、收信人姓名、寄信人详细地址、寄信人姓名及寄信人邮政编码。中国的标准信封长220毫米，宽110毫米，上面左上角为收信人邮政编码

32、，右上角为贴邮票处，中间为收信人的姓名和收信人详细地址，下面为寄信人详细地址、寄信人姓名，右下角为寄信人邮政编码。信封上的邮政编码和地址、人名一定要写准确，地址须写省、市、单位或区(县)街道的全称，不能写简称，字迹要工整、清楚、不能潦草，以便于邮政人员辨识以及微机检索。2商务信函的礼仪商务信函的礼仪在现代商务活动中，商务信函依然是商务通信的基础和重要内容之一，传真件、E-mail等通信文件的书写依然要遵循和借鉴书信礼仪规范，书面商务信函仍然是普遍承认的具有法律效力的经济交往工具，因此，商务书信礼仪的地位仍然很重要。商务信函的礼仪规则如下：(1)格式正确。商业信函应使用印有公司抬头的专用纸，质量

33、应尽可能优良。这种纸张一般只能用于公司业务，不书写私人信件，以免收信人在阅读全文之前分不清来函的性质。所有信函的结构，大体都分三部分，即开头、正文与结尾。开头是收信者和主题；正文用于说明和讨论问题的细节；结尾则说明发信人将采取何种行动或希望对方采取何种行动以及落款和日期。信函格式应美观大方。不可密密麻麻一大片，令人看而生厌，要留足页边。段落要有长有短，句型要参差有致。重点地方不妨加框，采用列表形式，或使用黑体字、斜体字，给人以美感。(2)称谓得体。称谓也叫称呼语，信函的称呼语要准确，符合寄信人与收信人的特定关系，要正确表现收信人的身份、性别等。称呼语使用不当，可能会得罪人，也可能使收件人没兴趣

34、往下看信件的具体内容。要正确使用对方的姓名与头衔，这是一个重要的礼节问题。一般平时对对方称呼什么就写什么。在格式上，称呼语在信的第一行起首的位置单独成行，以示尊重。如果是自己尊敬的领导和长辈要写成“尊敬的某某”；写给非亲属的长辈、业务伙伴一般在姓氏、名字或姓名后加职务、学衔或职称，如张经理、卫国书记、赵志坚博士、王工程师等。中国人习惯称职务，欧美人一般愿意被称呼学衔，如果不知道对方的姓名和头衔，在发函前最好先打电话询问收信人的姓名与头衔。一般称女性为“小姐”是可接受的称呼，公函上常用。如果对方喜欢被称作“夫人”，那就称呼“夫人”。如果弄不清称呼“夫人”还是“小姐”时，不妨统称“女士”。不是万不

35、得已不写“亲爱的先生/小姐”和“致有关人士”的称呼，这等于告诉对方，你连他是谁，是男是女都尚不清楚。如打听不到收信人的姓名，可以用职务等中性名称代替，比如称对方为经理、代表之类，并在前面加上其公司或部门的名称。如果从姓名上判断不出对方的性别，可称其全名，在前面加上“尊敬的”而略去“先生”、“小姐”等字样。(3)内容得当。正文是商务书信的主体，即写信人要说的话，要交代的事情。正文一般从信的第二行前面空两格开始。书信尽管内容写法各不相同，但是都要表情达意，以具体准确为原则，要字迹工整、言之有物、语句通顺，还要措辞得体，根据收信人的特点和写信人与收信人的关系来进行措辞。应避免写错字或打字错误，这不仅

36、不礼貌，还会给人粗心的印象。恰当驾驭语言文字能产生影响力，即使是书面联系也能对他人的感受和行动产生久远的影响，并能通过语言文字的魅力给对方留下好感。有时即使对方不同意你的意见或建议，也会对你流利的书法、通畅的文字和彬彬有礼的态度留下深刻的印象。写信的目的是为了进行沟通，因此写信时应做到清晰易懂、开门见山、直截了当，以便收信人看过一遍就能完全领会你的意思。信写完后应仔细检查并阅读一遍，如果读起来感觉欠佳，那对方收到后阅读的效果也不会好，应重新进行修改。通信不像打电话或面对面交谈，你的文字和语句没有声调，对方看不见你的表情，听不见你的声音，弄不好就会产生误解。一些无伤大雅的幽默可以使信函更活泼、更

37、亲切，但切记慎用，以防误用而无意中伤害他人，使人产生误解和不快。一般来说，信件还是以简明为宜，不要啰嗦，尽可能不浪费他人的时间。内容要丰富，但应尽量简练，避免重复，重复表述相同的意思容易引起混乱。用词也应尽可能简练。例如，“未解决的问题”可以写成“问题”；“预先提出警告”可以简单地写成“警告”等等。为了少用词语，有时可列出所有要点，并在每行之前标以序号，既清楚又醒目。要多用常用词。词汇越丰富，用词就越准确。但不可使用只有在大辞典中才能找到的生僻、晦涩的词，这样，对方会认为你在故弄玄虚，卖弄学问；也要避免使用对方不懂的行话。各行各业都有其独特的行话，非本行业的人极难明白其中真正涵义；同样，一些文

38、绉绉的老式用语，也以不用为宜，免得被人视为“老古董”。如“于兹附上”可写成“内附”，“望予俯允”可写成“请求”，“前举”可写成“上述”，“惠予通告”可写成“请告知”等等。(4)语言规范。含有性别歧视或易产生歧义的词语不宜使用。要从收信人的角度突出说明：“他为什么要关心此事？”“这事与他有什么关系？”以及“这对他有什么好处？”让读信人一开始就进入角色。要开门见山，把最重要的内容写在最前面，对收信人可能提出的问题应尽量先做回答。这样，即使收信人看了一半时中断阅读，也会了解书信的基本内容。书信中使用反面或否定的语言显得粗鲁，极易使人产生受责备的感觉，因此，要尽量使用正面、肯定的词语。用正面而有礼的表

39、达方式可以增加亲切感，使人更容易接受。如有利、得益、慷慨、成功、务请、为您骄傲等都是正面词语，而失误、遗憾、软弱、疏忽、马虎、无能、错误等等都是反面词语。比如，要求对方及时送来报告，写成“请按时将报表寄来”，比“这份报表不可延误”来得婉转。还要正确使用过渡词语，如“因此”、“所以”、“此外”、“例如”、“仍然”、“然而”、“其结果是”、“更有甚者”等，可使文字显得流畅，但不宜滥用，以免啰嗦。注意使用正确的语法、拼写和标点，在这些方面出差错会给人以不好的印象，虽然这些都是小节，不能据此对一个人作出判断，但让人找出错误说明写稿人工作马虎，也显得对对方不够尊重。此外，商务信函的语气要亲切、直接、自然

40、，像面对面说话一样。(5)结尾讲究。商务信函的结尾部分一般要有结束语、致敬语、署名或签名，以及日期。结束语如“特此函告”、“专此说明”等，致敬语如“此致敬礼”、“顺致发财”等。署名、签名可并用，也可签名单独用，函件一般还需要加盖公章。人们很重视亲笔签名，有人接到信后还要仔细辨认是亲笔签名还是签章。(6)仔细审校。使用电脑写信时最好打印出一份草稿以便审校，因为有些错误从荧屏上看不出来。如能有人代为审校，那效果会更好。另外，审校时最好能大声念读，要是听起来不顺耳，则接信人阅读时肯定也不会满意。为避免出错，商务信函写好后最好先核查一遍再寄出。信件在寄出之前，在可能的情况下，最好“凉”上一两个钟头，或

41、等到第二天上班或午饭以后再投递，以便能在冷静下来时再看一遍，看看还有没有不妥之处。比如用词是否得体？表达是否清楚？要设身处地地替接信人考虑。3便条的礼仪便条的礼仪便条是日常交际的轻便通信工具，包括便笺和留言条。与一般书信相仿，便条的使用范围很广泛，几乎不受限制。(1)便笺礼仪。便笺即便函，俗称便条，其书写要求和格式与一般书信大致相同。特点是文字简短，内容单一。便笺的内容，如果是告知对方某一日常生活事宜的，虽三言两语却情味隽永；若是就某一问题发表意见的，应有真知灼见，写得言简意深；如果拜托对方帮办某一具体事情的，宜礼貌周全、简洁明确。(2)留言条礼仪。留言条，是一种临时性的书面留言，通常在访问未

42、遇或在日常交往中未见对方而有事要告知对方时所书写的一种便条。访谒不遇，是留言条用得较多的场合。在这种情形下，留言条一般应写明来访目的、未遇心情，以及希望、要求等。如果以前与对方没有交往，还需作自我介绍。临时想到一件事要告诉对方，或者临时有一活动希望对方参加，而对方恰恰暂时离开，这时也常常采用留言条通知的方式。应该说，留言条上的内容，一般都比较简单，写起来也是开门见山。可以把要说的事情写在纸条上，也可以只把再联系的时间、地点、方法提出要求或建议，而不写具体事项。如果是给从未见过面的人留条，应该比较郑重，可按一般书信的要求和格式书写。如果比较熟悉友好，那么，留言条的写法就有较大的自由性，可以活泼，

43、可以简单，可以语言幽默些，惟以对方能够完全理解为原则。尤其关系密切的双方，往往有某种默契，更无须对留言条的写法以及遣词用语做严格的规范要求。4特种信函礼仪特种信函礼仪(1)公开信。公开信是组织或个人在节日或特殊日子和背景里，将某事、某意见、某想法公布于众的专用书信形式。公开信的公开形式，有的是在电台播放，有的在报刊上发表，有的张贴，有的宣读。公开信有的是以集体或个人名义通过传播媒介向广大受众发表；有的是机关、团体和个人针对某一问题给有关对象而发出；有的是以领导者、领导机关、群众团体的名义，在传统节日、重大事件、重要活动里给有关单位、集体和个人发出的。(2)感谢信。感谢信是因得到了某人或某单位的

44、关心、帮助、支持而写给对方的致以感谢之意的专用书信。感谢信要陈述对方给予了自己什么关心、帮助和支持，交待清楚有关人物、事件、时间、地点、原因、结果等，重点放在所产生的效果上。还要用简练的文字，激情洋溢地赞扬对方的先进事迹和良好品质、作风，表达自己的谢意，并表示自己向对方学习的态度和决心。(3)慰问信。慰问信是组织或个人向有关人员表示关怀、慰藉、问候、鼓励的专用书信。慰问信体现的是组织的关怀、集体的温暖、同志间的友爱。常见的慰问信，或写给作出突出贡献的集体或个人，或写给舍己救人、一心为公的英雄，或写给默默奉献的边防战士、一线职工、人民教师，或写给蒙受病痛、灾害与不幸的个人和组织等。通过慰问信，使

45、他人得到精神慰藉，受到鼓舞，产生战胜困难的勇气和力量。慰问信要写得诚恳、亲切、真挚，有针对性。(4)介绍信。介绍信主要用于社会组织在派出人员去其他单位和部门联系工作、商办事务、参加会议和参观学习时证明该派出人员身份，并说明所接洽的事务。在程序上，这样显得比较正式和规范。需要指出的是：目前不少社会组织中经常使用一种印刷体介绍信，即事先按一定格式将介绍信印制好，需用时填上相关内容并加盖公章即可。这种格式化的介绍信，如用于一些简单事务的联系，有时倒也不失方便。但从公共关系工作的特殊要求来说，在许多情况下，最好还是采用专门撰写并用社会组织专用信笺打印的介绍信既表示对对方的尊重，又显得较为郑重其事。介绍

46、信的撰写，一般掌握以下要点：题头注明“介绍信”字样；顶格书写派出人员前往单位的全称；写明所派出人员的姓名、职务、性别，在某些特定情况下，还需注明所派出人员的年龄和政治面貌，另外，如派出人员不止一人时，应注明派出人数；写明派出人员所要联系的事宜，并表明希望或要求，但文字必须非常简要，不必另加说明性词语；介绍信的结尾，一般亦写上“此致敬礼”之类的礼貌用语，并署上签发介绍信的社会组织的全称和发函时间(有时还需要注明该介绍信的有效日期)，加盖公章。(5)邀请信。邀请信是以组织(单位或团体)或个人的名义就会议、聚会以及其他活动向某组织或个人发出邀请的专用书信。邀请信比起请柬容量更大，更注意与被邀请者感情

47、成份的输入。尽管邀请信与请柬一样，带有务实性，即为某事，邀请对方在某时某地出席某个活动，但请柬虽然郑重、简洁，红底烫金，礼数在其表，但字里行间却显干巴无味，而邀请信则可以在字里行间去播撒情谊，在更大的空间范围倾注热情。因此，邀请信往往虚实相间，相得益彰。使被邀请者通过这种专用书信，感受到亲切和热情，从而对被邀请一事采取更为积极、郑重的态度。邀请书信在格式上与普通书信几乎没有什么不同，如问候语、结语等，只是在内容上围绕邀请一事阐述背景、原因，交待时间、地点、人物，表示态度。4.2.2 公关柬帖公关柬帖公关柬帖是请柬、聘书、贺卡等的通称，在公关工作中会经常遇到，掌握这些公关礼仪柬帖的礼仪规范对促进

48、公共关系工作大有益处。1请柬的礼仪请柬的礼仪请柬是一种礼貌性的书面通知。在我国古代，人们每遇到重大事件，均以文字请友邀亲，用来表示敬意和隆重的就是所谓的请柬或柬帖。如今，人们举行宴会、酒会、茶话会、招待会、舞会、婚礼，以及各种专题性的活动，如博览会、订货会、展销会、联欢会、新闻发布会等，都用柬贴邀请各界宾朋。当然，邀请宾朋的方式很多，如打电话、写信等，但是柬帖这种方式比较正式、礼貌，显示了对所邀宾朋的重视和尊重，是一种比较流行且很受欢迎的社交方式。请柬的形状、大小可根据各自喜好自行确定，没有统一标准。请柬最好自己设计、制作，极具纪念意义。其基本格式包括以下几个部分：封面。颜色、图案可自行设计，

49、封面上写明“请柬”二字。称谓。与信函称谓基本相同。正文内容。主要包括活动性质、规格、时间、地点及其他有关事项。祝颂语。与信函的祝颂语基本相同，但较之于信函要简单些。最常用的祝颂语是“敬请光临”。署名和日期。与信函相同。请柬是一种比较正规、隆重的文书，是一种具有特殊意义的书信，常为应邀者当作纪念品收藏，因此，发请柬者一定要注意请柬的设计、制作，因为它代表着你对所邀者的真诚、重视，也体现着你自身的形象。请柬上的文字最好由发柬者自己书写。请柬一般应提前410天寄出或亲自送达，以便受邀请者及早做出应邀与否的决定或准备。2聘书的礼仪聘书的礼仪聘书是一个组织邀请有关人员担任某项职务，承担某项工作时所使用的

50、柬帖。聘书结构上包括名称、正文、结尾、署名、日期几个要素。名称为“聘书”或“聘请书”，字体较大，印在封面以及内页正文上方。在封面的名称占整面的居中位置，文字一般竖排；在内页正文上方的名称，字号大于正文文字即可。正文语言简洁，应写上被聘人姓名、为何聘请、聘请为什么职务，有时也写上聘请期限或时间。除以书信形式出现的聘书外，一般不在开头写被聘者的姓名、称呼。被聘者的姓名和称呼往往在正文中写明。聘书的结尾，习惯写上“此聘”两字，有时不写。书信体的聘书结尾也可以写表敬意和祝愿的话。署名是在正文的右下方署上聘请单位的名称并加盖公章。最后在正文的右下方签发聘书的日期。现在许多聘书，封面上的标题都烫金字，以示