外贸店长手册tanqianyi模板.doc

1、第一章 专卖店架构 第一节 管理架构店 长 资深店员 正式店员 见习店员 职 能 组 服务组 陈列组 货物组 收银组第二节 各岗位工作标准一 店长 1. 店铺货物管理（1） 依据货物结构，控制货物存量，立即调整货物齐色齐码，快速流通。（2） 明确每日推广货物专题，立即跟进，调整货场，依据销售走势，立即补货。（3） 立即补货及调拨，确保货物齐全，以满足销售所需。2、店铺货场管理（1） 货物陈列整齐、充足，配合活动专题展示衣饰，注意色彩利用及搭配。（2） 依据销售走势，灵活安排人员，调整货场。（3） 维护、检验店堂环境卫生，做到一尘不染，包含门口、地面、货架、衣饰更衣室、收银台、灯等。（4） 立即

2、维护、检验店堂宣传品使用情况（按企业要求标准）营业气氛营造，灯光、音乐合理控制3、店铺职员管理：（1） 指导新职员对服务用户热情，调整职员精神，严厉专卖店纪律。（2） 激励职员士气，调整职员精神，严厉专卖店纪律。（3） 综合评定职员日常工作表现，作好每日评定。（4） 做好问题职员思想沟通。（5） 检验职员仪表。4、店铺帐务管理（1） 合理控制小仓库存，随时检验仓库每日、每个月进销存货物正确度。（2） 监督收银员收银工作，每日每个月作到帐帐相符。（3） 监督仓库和店铺台帐必需正确到五位码。（4） 每个月盘存做到正确无误，把握遗失货物正确度。5、店铺服务投诉管理（1） 妥善处理用户投诉。（2） 主

3、动配合企业相关部门工作，服从企业部门主管工作指挥。（3） 有效处理突发事件。（4） 指导店员服务程序（迎宾、招呼、产品知识、附加推销）6、店铺资讯管理：（1） 每日正确无误上传销售报表，立即反馈销售情况。（2） 保密各类商业信息及数据。（3） 每七天立即总结销售情况（畅销、滞销货物）。二、导购：1、营业前：（1） 晨会。传达当日销售目标；（2） 检验仪容仪表（工号、工作服、化妆）（3） 清洁环境卫生（收银台、更衣室、灯具、空调、灯光等）。（4） 补货。仓库有货物货场必需有。（5） 盘点。2、营业中：（1） 主动立即使用礼貌用语，问候用户并传达信息，主动问候同事。（2） 热情亲切服务态度，注意用

4、户，不要不理用户。（3） 保持货物陈列完整性、无污性、无损坏，整齐摆放及保持价格牌、宣传品完整。（4） 熟练掌握货物特征、卖点及搭配，并向用户推荐。（5） 熟练掌握专业知识、销售技巧并进行附加推销。（6） 保持环境洁净，立即清理货区卫生（尼龙袋、纸屑）。（7） 生意成交时，要和收银员作好交接工作，注意工作程序。（8） 注意企业进、退、调货程序。（9） 注意场内安全，提升警惕，防备小偷。淡场时：店长领头活跃店堂气氛。整理衣饰，打扫卫生。补货。旺场时：不能忽略客人立即补货职员立即补位控制失货率注意团体精神作好送客工作2、营业结束：（1） 早班结束时和对班作好交接工作。（2） 清点及整理货物。（3）

5、 清洁货场。（4） 班后会。三、收银员1、 不许可自备现金。2、 营业前准备好小面额零钞，营业过程中发觉零钞缺乏时，应提前通知店长。3、 收银台抽屉除收银必需品外，不得放其它物品。保持收银台面及周围环境卫生，并注意电脑维护。4、 营业过程中收银人员不得私自进入管理系统，如有需要店张帮助实施，不得私自开发票。5、 营业过程中因工作需要或交接班核帐，不得在用户视线范围内清点现金。6、 生意成交后，帮用户查对全部货物数量，并礼貌通知货物总值.双手接衣饰并和客人查对，递找零钱和票据。7、 需打折入帐时，需要店长实施并统计。8、 每日下岗前要核帐目，收入货款须和电脑出库单相符，如有差错，由店长作好当日统

6、计。9、 非收银员不得替换收银，需由店长替换。四、仓库员1、 认真清点来货，不许可将未点数货物上架。2、 仓库内除仓管和店长外，其它人未经许可不得入内。3、 保持货区卫生，做到洁净整齐，无用物品立即清除，做到防盗防火工作。4、 离开货舱随时关灯锁门。5、 货物出库次序填写三联单，注明时间、款号、数量、开单人、收货人。6、 认真做好每日盘存工作，并做好帐帐相符，帐物相符。第二章 店长角色定位 第一节 店长素质要求和工作态度一 性格 1 主动、开朗 2 勤勉进取，拥有忍耐力3 胸襟宽广，拥有爱心二 能力 1 有良好销售技巧和表示能力 2 拥有组织、协调能力 3 灵活处理社会及人际关系 4 拥有良好

7、应变能力 5 敬业且拥有高度责任心 6 含有团体精神，对企业含有高度忠心 三 知识 1熟悉用户消费心理改变知识 2 行业改变及以后演变趋势知识 3 零售经营及管理知识 4 企业历史、经营理念、组织架构 5 熟悉所销售货物面料、制作工艺、特征 四 工作态度 1 以身作则，树立良好形象和诚信 2 公平、公正，给职员信任 3 正视本身缺点，常常自我反省，立即改善 4 谦虚态度学习新东西 第二节 人事管理技巧标准1 人事管理标准 ：尊重职员， 谦虚不主观， 凡事亲力亲为， 善于听取她人意见、提议 ，无私培养职员 ，充足发挥各人专长，互补互助。2沟通技巧l 透彻了解企业政策及运作程序，清楚自我职责而切实

8、实施。l 店长应以身作则，激励职员士气，建立店内团结精神，作承上启下沟通。l 将职员提出合理提议、要求、疑难、立即合适地向企业反应。l 令用户和职员清楚促销，推广活动细则。l 搜集客人对商品、服务要求和意见并向上级反应。l 搜集市场讯息，作出分析汇总向企业提交信息汇报。l 保持店铺和企业总部之间良好沟通。l 立即汇报工作情况及销售情况，并作出对应工作总结。l 完成相关报表、单据、文件填写。第三节 权力范围一 人事方面1 店员如违反企业要求，如实报上级主管并提出处理意见；店员如违反要求外事情， 可做弹性处理。2 若职员不服从处分或违反要求外重大事故，对企业造成重大损失，如实报上级主管并提出处理意

9、见，经经理审批后实施。 3 按企业要求审核日常开支是否合理。4 建立严密保密制度，不许可外泄企业商业信息二 货物方面1 有权利对企业配货提出提议。2 有权利拒收有质量问题货物。3 对店内货物调配有决定权。 第四节 评定标准1 店铺销售目标达标率 2 职员团体合作 3 营造美观舒适店铺形象 4 立即实施企业任务5 维护企业声誉6 账目清楚，账实相符第三章 人 员 管 理第一节 管理事项A、 监管职员之纪律及考勤B、 按排人手分配，编排更表C、 提议人事出人事调动，纪律处分及晋升下属D、 帮助培训职员E、 了解企业资讯，向职员加以解释并落实实施F、 确保职员了解店铺安全及紧急指示G、 处理职员间人

10、际关系，提升团体精神，激励士气H、 召开工作会议，和职员商讨店铺运作及业务事宜I、 安排职员工作及确保各尽其职，目标准期完成第二节 班表编制 编制前要知道：1. 所在店铺总人数2. 新旧职员百分比3. 每位同事工作能力4. 天天营业额最高时候5. 开铺、收铺时间6. 本周是否有大型推广活动7. 周六、周日外，本周是否有其它节假日8. 同事是否有尤其申请编制安排1、 旧职员及能力有差异同事要编制合理2、 太相熟同事不要安排在同一个班次3、 人手安排要和繁忙时间配合，有必需可安排尤其班次4、 星期六、日尽可能不要安排同时休息5、 避免有同事上急转班注：货场人事调动须知1. 店长必需随时留心用户客流

11、量，合适调感人手给予配合，以求：A 增加销售机会B 保障货场内货物安全，慎防店铺偷窃第三节 人事管理激励激励她人达成目标，并在工作表现和业绩量上不停进步，有效激励职员干劲， 发挥职员最大潜能让职员在良好环境气氛下愉快工作。发展提供机会使她人发展技能、拓宽知识面、树立自信心。 能够乐于传授新职员知识和技能.肯定认可并奖励她人贡献 不管对自己对她人全部抱有强烈信赖感关心尊重，关心部属个人及团体1 关心职员身心健康,时时留心其情绪改变.2 不管对上级还是对下级全部真挚表示自己关心.3 在日常生活中对新职员处境时时表现出关心和谅解，并常常提供帮助和发表意见机会.沟通加强双向沟通1成为通常职员和上级桥梁

12、，首先归纳通常职员意见和问题，向上级申请其次说明上级意图和目标.2能够帮助和指导新职员培养对企业亲和力，认同感.3耐心听取新职员意见和合理化部分加以采纳使用.4用合理方法向同事或下属提出提议和忠言.造成职员士气低落原因部分职员缺点组织气氛和管理原因外在原因影响缺乏自信惧怕失败缺乏主动态度训练不足焦虑优柔寡断性格问题对工作缺乏性趣情绪不稳定有能应对工作压力疾病工作压力大欠缺挑战欠缺发展机会欠缺工作激励组织机构混乱缺乏管理阶层支持没有明确目标有责无权工作负荷过重改革太多工作安排妥善缺乏合适沟通渠道待遇不公平家庭困扰财物问题缺乏足够资源转工机会不多得不到赏识 第四节 激励和考评方法1事项1) 店长以

13、身作则，为职员作出楷模；2) 经过店长人格魅力，来取得人心；3) 店长应形成自已独特管理风格，引导职员；4) 店长应培养店内特有文化；5) 给职员工作权力和责任；6) 配合各人能力分配工作；7) 让职员有选择自由；8) 透过工作，提升工作能力；9) 引导职员对工作产生爱好。2团体精神是专卖店运作上一个关键步骤，不容忽略。1).含有目标导向作用团体精神培养，使店内职员齐心协力拧成一股绳，朝着一个目标努力。2).凝聚作用职员在长久工作实践中形成习惯、信仰、动机、爱好等文化心理来沟通思想，引导并产生共同使命感、归属感和认同感，逐步强化产生一个强大凝聚力。3).激励作用团体精神经过职员一个自觉要求进步

14、和向团体中最优异职员看齐，经过职员间竞争来达成激励。4).控制作用经过团体内部所形成一个观念力量、气氛影响去约束规范，控制职员个体行为。3 团体精神培养l 让职员集合起来，形成团体，组织她们学习些东西，让相互间相互帮助、相互交流、相互关心。l 让全体职员去意识并了解店里活动目标：比如：达成本店每个月估计销售目标等。l 明示对团体设定问题及期待：设定需改善及克服问题，共同去处理。专卖店店员考评表考评内容评分标准考评评分评语记分职员评分分企业评分总企业评分（1）个人销售业绩（收银员为差错率）营业达成标准记满分，差10%扣两分（最多扣两分），收银员差错1次扣4分（扣完为止）20（2）理货能力达成标准

15、记满分，能力通常扣2分5（3）盘存作业按标准要求并熟练记满分，不熟练扣1分5（4）个人仪容仪表达成标准记满分，1次未达标扣1分（扣完为止）5（5）礼仪接待规范按标准要求并熟练记满分，不熟练扣2分（扣完为止）5（6）营业工作纪律遵守良好记满分，违犯一次扣1分（扣完为止）5（7）对用户态度无争吵出现记满分，出现1次扣两分，两次以上（含两次）不记分3（8）满勤率满勤记满分，请事假1次扣两分，病假1次扣1分15（9）清洁卫生达成标准记满分，1次过失统计扣1分（只扣两分）5（10）标准作业服务达成标准记满分，1次未达标扣两分（扣完为止）4（11）埋怨和投诉对应处理良好记满分，对应不佳扣1分（只扣两分）4

16、（12）对商圈了解了解记满分，通常扣1分，差扣两分（只扣分）4（13）商品知识掌握良好记满分，通常扣1分4（14）3S标准掌握掌握满分，掌握不佳不记分10（15）安全和消防常识无安全事故记满分，掌握良好记满分，店内出现1次事故不记分，不会使用灭火器扣分6总分：100分； 职员评分： 分； 分企业评分： 分； 总企业评分： 分。平均得分： 分； 考评人： 受评人：专卖店店长考评表考评内容评分标准考评评分评语记分职员评分分企业评分总企业评分（1）月销售任务完成记满分，超10%加分30（2）营业总差错率未出现差错记满分，出现1笔扣1分（扣完为止）2（3）收银差错率未出现记满分，出现1笔扣1分（扣完为

17、止）4（4）营业收入存行立即率完全立即记满分，1次不立即扣1分（扣完为止）4（5）职员培训按要求实施记满分，缺1次不立即扣1分，两次以上扣完4（6）考勤管理全店满勤无迟到早退记满分，综合迟到、早退两次扣1分（按两次累扣，有1人次旷工扣完）5（7）商品管理达成标准记满分，出现差错扣两分4（8）盘点作业达成标准记满分，出现差错扣分5（9）社会美誉度标准满分，通常扣两分，差扣完4（10）埋怨和投诉处理立即记满分，1次延误扣两分，两次以上扣完4（11）店面形象标准满分，通常扣两分，差扣完4（12）环境卫生合格记满分，1次抽查不合格扣完4（13）店员仪容仪表服务质量无投诉记满分，出现1人1次用户投诉扣1

18、分（扣完为止）7（14）对商圈了解和关系好和全方面记满分，通常和不全方面扣两分7（15）安全工作无安全事故记满分，出现1次扣完10总分：100分； 职员评分： 分； 分企业评分： 分； 总企业评分： 分。平均得分： 分； 考评人： 受评人：专卖店奖惩条例为了确保营业行为规范，我们列举出以下部分企业不期望出现举止行为，并依据行为可能产生影响，制订了不一样等级处罚标准，期望职员认真对待。A类过失：职员犯有下列行为之一者，给口头警告一次，并处罚人民币10元。1、 工作时间在专柜看书、报、杂志等和工作无关书籍。2、 工作时间内接打私人电话。3、 迟到或早退一次。4、 未经同意私自换休、换班。5、 在专

19、柜内存放私人物品。6、 手机、寻呼机未放置隐蔽处，声音未放置震动。7、 未按企业要求着装，仪容仪表不整齐或行为不合礼仪。8、 在卖场大声讲话。9、 未按企业要求迎宾和送宾。10、 在卖场内讲粗话或出现勾肩搭背、嬉笑追逐等不检点行为。11、 未经管理人员许可，私自使用或将包装用具送人。12、 其它轻微影响企业形象及销售过失。B类过失：职员犯有下列行为之一或连续30日内反复A类过失者，给书面(警告信)记过一次，并处罚人民币30元。1、 脱岗未超出10分钟。2、 未按要求请假。3、 迟到或早退超出30分钟。4、 职员之间在卖场争吵或其它不尊重同事行为。5、 违反企业退换货要求。6、 未按要求清洁卖场

20、或卫生未达标。7、 未按要求做交接班。8、 未按要求填写表格、记账或未按要求时间及要求报考勤。9、 私自在卖场议论销售、货物及发表对企业评论。10、 其它影响企业形象及销售过失。C类过失：职员犯有下列行为之一或连续30日内反复B类过失者，将给书面重大过失一次，处罚人民币50元，并取消参与企业各项考评资格。1、 有意推脱、冷落、发难用户。2、 对待用户服务恶劣被投诉一次。3、 不服从管理人员安排和指示。4、 遗失企业资料、单据或文件等。5、 用欺侮性语言辱骂、诽谤或威胁其它职员。6、 私自外借或挪用企业货物。（并处按货物销售价赔偿。）7、 营业终止前催赶用户或其它停止营业行为。8、 营业中其它忽

21、略、冷落用户行为。9、 模拟、议论、嘲笑用户行为。10、 未按要求立即汇报事故。11、 无故不参与企业会议、培训或其它活动。12、 脱岗超出10分钟。13、 不接收企业要求各项检验。14、 上岗前饮酒或食用葱、蒜、韭等异味食品。15、 隐瞒丢货或其它应报未报行为。16、 其它较严重影响企业形象及销售行为。D类过失：职员犯有下列行为之一或连续30日内反复C类过失者，将给免职，给予解聘（解聘信），造成企业经济损失依法追究其赔偿责任。1、 因未按企业要求步骤操作而造成企业经济损失超出5000元。2、 职员之间相互殴打或指示她人殴打、威胁职员。3、 散布谣言，诋毁企业形象或其它影响团结行为。4、 使用

22、欺侮性语言辱骂、讽刺、恐吓用户或和用户争吵。5、 拒不接收管理人员管理或当众顶撞管理人员。6、 任何偷窃企业财产行为。7、 曾出现违纪现象，经企业警告、处罚拒不改过者。8、 经企业培训不能达标者。第三章 货物管理第一节 货物数量控制和调整原因一 依据以下原因立即控制货物数量1 店铺使用面积 2 历史销售资料分析3 购置群体 4 货物库存 5 未来销售时期 二 依据以下原因部分货物要立即调整 1 价格原因 2 面料、材质方面原因 3 品质制作工艺原因 4 季节原因 第二节 进货注意事项1货物到后必需于当日点数，检验来货质量，包含产品纽扣、拉链、吊牌。 2点货时必需有两人以上在场共同参予点数，查对

23、单据和来货是否相符，如有差异第二天必需反馈至企业。 3对上报差异必需追踪结果 4 进货检验步骤 点数及检验配置物品查对单据和实来货确定单据或提出差异签字留存第三节 销货时注意事项1 检验货物清洁，避免把有污迹货物卖给用户 2 面料出现残次货物不上架，不展示在模特上 3 熟悉货场上货物颜色、尺码是否齐全，立即补货 4 用户调换货物需依据企业要求实施调货手续 第四节 库存货物管理1 确保畅销款足够库存，依据库存应时补充货物 2 存、取货物应整齐有序 3 仓库货物摆放整齐有序 4 滞销货物立即作推广处理或返回企业完善货物管理能够减速少货物流失机会及提升补货质量，令货物出入得以平衡。而有效存货管理就在

24、于出数和入数有效管理。第五节 补货管理（1）补货：通常会把货物分为两类，十天以内和十天以外两钟，而补货也要分开方法十天以内货物补货：预估天天销售周转天数+铺场数量现库存途中货a b c d ea、预估销售=过去7天平销售计 b、周转天数=两个补货周期计，如一星期补货两次，周期天数为7天c、铺场数量=所摆位置货物需求量例：要放一流水台每栋25件摆9栋，即是要225件例：以ETB4401为例，过去7天销售为210件，平均天天30件，现在库存货176件，没有途中货即：30件7天+225件-176件=259件十天以外货物这类货物只需预留约两星期销售量，不需另加周转货数量。备注：决定货物是否畅销要以销售

25、汇报为依据（2）库存管理要有正确无误库存数据，首先要有正确出入货统计，库存才有正确反应，所以每次企业返货全部要未来货进行确定，以确保电脑数据无误，而当我们店员铺已发展到不止一间时候，我们出入数据就更难掌握，这时我们提议应用存货帐方法记帐。货物流转退次店铺BUFF顾 客店铺BUFFER仓补 货 总代理货场CHANGCCHANGCHANG分店货场 第六节 退货要求和步骤1 全部退货必需保持挂牌和包装完整 有质量问题残次品和企业要求范围内季节性退货能够退回企业 2 退货必需提前向企业提出申请，取得同意后方可退货。3退货步骤写退货清单，注明所退货物款号，颜色，尺码，件数，退货原因。次货注明次品原因主管

26、审核签字企业审核同意店铺整理退货店长或收银员登记入帐第七节 样品出样管理1 店铺全部货物必需出样（包含颜色）2 样品服装定时更换：浅色样品三天更换一次，其它色系一个星期换一次。3 带污迹、残次货物不能出样 第八节 商品折价要求和售后服务一 折价范围和要求 1 范围 经企业同意折价断色断码、滞销货物 企业统一折价库存货 企业统一推广特惠货物 季末清货 残次、受损货物应退回企业，不能拿到卖场上销售 2 要求 不得私自折价销售或当场打折给用户 必需将这类商品归类摆放，统一标明原零售价和折扣价 VIP卡、赠予礼品应请用户在销售小票上署名 二 商品更换售后服务 1 凡于购物后七天内，如遇质量问题或尺码不

27、适合穿着，可凭销售小票进行更换。 2 用户必需到原购物处进行更换。 3 更换时请保持原购物包装完好，并只限更换同款商品一次 4 凡已穿着，或经修改，或因人为疏忽或不按洗涤说明要求等原因造成损坏，不能更换。 5 货物判定权属本企业全部 6 以下情况，不能退换 * 无销售发票或销售小票 * 消费者自行毁坏或拆除处理 第九节 建立存货帐a、 开帐、用一次实盘数作为存货帐起始数据b、 搜集并整理好报有单据（企业出货单、转货凭证、销售数据、盘点表等）c、 记帐，使用三栏式页。将进货记入收货栏，将销售记放发出栏，将非销售出货记入收货栏（用红笔写）d、 充足使用摘要，注明每一笔数据来龙去脉例： 款号：EGK

28、-T4401 单位：条 单价：220元日期单号摘要收入数量发出数量结存数量04.08.01上月盘存15008.0201001企业来货4019008.030330031分铺来货6025008.0701008企业来货20045008.1501031企业来货17562508.250330040转给分铺2060508.260330041退次企业360208.30本月销售44315908.30本月实存215708.30本月累计450443157第十节 盘 点要有正确存货数据产生就要有正确盘点数据。1）分款盘点：只盘存款中其中一段a、 收铺后进行，将该款在仓库、货场、橱窗、次货及箱头货一一盘清，确保全部存

29、货全部盘点。b、 盘点完后，店长必需抽查。确保盘点数据正确。c、 将盘点数据输放入电脑并更新数据。2）全场盘点通常2个月一次或1个月一次，而全场盘点要准备工作就比较多a、准备 人手：更表要编排指定盘点人员、分工负责文具：盘点纸、木板、纸板、计算器、笔等。电脑：出放货最终确定、设置盘点日期。其它：场区图、LOCATION纸、复查表。 b、开始盘点 将次货、橱窗、箱头、后仓及货场货物点算清楚，已盘位置贴上有盘点数据盘点纸，方便复查。C、复查 找同事交换复查并在复查过货物盘点纸上署名（方便更进），把已复查货入电脑D、更新 检验已入机盘点数据，是否有差异较大数据或还有没有入机LOCATTON，如有就需

30、重盘，以确保数据正确。如没问题就能够更新数据。图表设置 场区图：将全部货场上货架用代号编好LOCATION 例：A 高架 B中岛架 C流水台 D配衬架 门 口B1收 银 台 B4B2B3C1C2复 查 表复查表作用：确保盘点数据正确复查表设置： 能够分为四栏，分别有LOCATION（位置）、盘点人、盘点数及入机数复查表使用： 将已定好LOCATION预先写在LOCATION一栏里，然后在盘点过程中，当盘号每一个LOCATION就有盘点人报上所点区位盘点数，分别统计在盘点数和盘点人那一栏里，再甴另一位同事负责复查一遍，假如复查正确甴复查同事把该区盘点纸收下来给入机同事入机；入机同事把一个区域入机

31、完后，再将入机数和盘点数查对一下。确保数据正确。复 查 表LOCATION盘点人盘点数入机数A1AMY234234A2A3A4B1B2B2B4C1C2第五章 店铺管理第一节 日常销售一 营业前准备 早会步骤点名、检验仪容、仪表、制服；总结昨天生意及工作；签订今天销售额（全店/个人）；讲MEMO；安排当日需要跟进各个事项；介绍/游戏/角色饰演；小结、开铺。准备早会内容清楚昨天销售情况；传达企业MEMO；总结和指出在用户服务方面做得好和不足地方；安排在货物、货场陈列、橱窗摆设方面需要跟进各个事项；安排当日需要跟进其它事项；早会目标：激励士气传达企业政策了解职员思想组织早会：准备内容：清楚昨天销售情

32、况，生意额（参考每日销售日报表）；如有新MEMO，把关键事项列出，然后夹在统计本待用；安排职员提前准备资料相关用户服务方面做得好和不足地方；相关货物、货场陈列需跟进事项当日需跟进事项（价钱牌、合格证、维修）角色饰演（关键看站位选择，灵活走位）；游戏（对答游戏/军事游戏）如：挑战对方。在一定时间内，达成所定目标，则能够取得奖赏|（由店长定夺），如挑战失败则有处罚（由店长定夺）。此游戏适适用于班或个人挑战对方，目标为了激发潜能和士气，活跃卖场，提升业绩。定时编排： 一 二 三 四 五 六 日MEMO 游戏 角色饰演 MEMO 游戏 角色饰演 游戏需留心事项：早会内容需预先准备好，并写在内部交更簿；

33、营造轻松、活跃气氛；不要把早会变成“批判大会”；早会上未能处理问题先记下，下次讨论假如是个她人问题在开铺后部分处理；控制时间，确保按时开铺。以下是某次早会全过程，时间是星期一，主持：BOYZONE。、“早上好，各位同事，今天有六位同事上班，我们先点名：BEBE、JACKY、BEBE、STENDY、SUQI到齐了，检验一下大家仪容，制服穿好没有？BEBE、STENDY放了两日假，看上去精神不错。”、昨天我们生意做了2元，生意比前一天提升了，昨天情况怎样？JACKY你讲一下，“昨天是第二期减价第一天又是星期天，所以客流较多”。“不错，昨天能够做到这个生意额，全靠每一位同事齐心合作，象BEBE那样，

34、她做仓库，跑上跑下帮同事拿货，我们给点掌声昨天同事。、今日我们订目标是多少呀？（然后把今天TARGET写下，包含全店/个人）、刚刚收到企业培训部通知，以后通常更换制服全部是穿xxxxx，假如要更换（女同事）能够事先试试个Size，通常要预大一个码。、昨天因为比较旺，货场会比较乱，开铺后各区位同事应快速回到自己区位，检验价钱牌、合格证是否齐全，然后由一个人专门负责跟价钱牌、合格证，有谁自愿去做呀？、今日和大家复习本月测试内容：PIG小常识多个洗涤方法复习（口头抽问）以上答案由每人轮番讲。、总结：今日我们TARGET是二万，大家有没有信心？好，谢谢大家，现在开店！二 营业中-接待用户 1 迎宾 l

35、 保持心情开朗、微笑欢迎 l 保持正确姿势站立，身体自然挺直，双脚并立，双手自然放前 l 先用眼神接触，然后礼貌打招呼 l 迎宾语“早上/早晨/下午好！欢迎光临.！+活动专题” 2 留心用户（分析用户类型） 3介绍商品 介绍用户适宜商品 尽可能让用户了解商品特点及优点 合理回复用户问题 用户通常疑问：商品、品牌、起源、颜色、尺码、款式、特征、价格及折扣、保养方法 4 激励试衣5 附加推销 6 交付货款（收银时步骤） 7 送客致谢 三 营业后 1 打扫货场卫生 2 清点帐目,制做统计报表，并交由责任人或指定人员点收好 3 收铺，总结当日职员表现并指出跟进事项及店铺销售情况 4 检验店内安全设施

36、5关铺前须安排店员整理货场补货 第二节 促销活动计划和实施推广 推广是有效销售管理货物一个方法。A、推广种类 推广关键分减价折扣、HIGH LIGHT (关键推介)，赠予或换购礼品等方法（一）、减价（折扣）做法：将部分或全部货物用减价（折扣）方法进行销售 1. 因为价格下降，所以能够吸引大量用户2. 当某样货物存货过多或季节转换时，可用此法进行清货（二）、HIGH LIGHT （关键推介）做法：有部分款式会有大量货物推出并有货物推出并有海报配合宣传作关键推介销售，但这类货物价格会保持原价。作用：1、因为有海报配合及有大量货物推出，还作出比较大销售气势，轻易吸引人购置。 2、能够吸引用户之余，更

37、能再不影响利润情况下提升销售（三）、换购礼品方法：1、在本企业购置任何货物加一定金额能够取得礼品一份。 2、在本企业购置满一定金额加一定金额能够取得礼品一份。作用：因为有换购礼品作宣传，对用户有一定吸引作用，能够帮助提升货物销售量（四）、赠予礼品方法：1、无偿赠予 2、购置任何货物无偿赠予 3、购置满指定金额无偿赠予作用：1、因为有礼品赠予，会吸引大量客人，增加客流量 2、此推广有效地刺激用户购置欲，提升营业额作推广要注意以下事项：1.推广前（1）要知道：推广目标、季节气候、时间跨度、款式、价格、货物存量及返货情况（2）要准备：货物货场、货仓摆位 陈列陈列货物要配合推广专题，加强推广信息让用户

38、清楚我们推广。 人手在推广期间要安排足够人员，以准备迎接突增客流 价格价格要在推广前推广前改好，以免造成误会。 估计推广前要先计算出估计销售量，让推广有目标进行和让推广有目标进行和让推广完成以后评定推广成效。2.推广期间 货物 所做推广货物销售情况要每时留心和估计销售量作对比，如有差异要立即找出问题（例：是否供给量不足、货物摆放位置不妥或货场气氛不号等） 人手 人手安排要适当，分工要合理（例：收款要找有经验同事负责） 气氛 推广活动是否成功，很大一部分原因在于我们所营造推广气氛是否足够，所以在推广期间除了陈列配合之外，货场同事也要多向用户作推介，营造推广气氛。3推广后 推广要计划进行完以后，我

39、们一定要做事后检讨，检讨一下推广是否有效，检讨方法能够有二种：1）跟上周同时间销售对比 2）占当初营业额百分比升跌 第三节 店铺资讯管理关键是指本店内信息搜集整理和“竞争店”之“情报搜集”。本店信息： 1、店容店貌情况； 2、服务水准/质量； 3、商品之优劣势分析； 4、销售资料（业绩）； 5、平时/节假日之客流分析； 6、促销活动评定； 7、陈列展示效果、方法； 8、货物资料分析；竞争店信息：1、商品结构；2、价格定位；3、经营理念、方针；4、陈列效果、方法；5、店面形象评定；6、平时/节假日客流分析；7、促销内容及效果评定；8、销售业绩。经过搜集和整理上述之多种信息，立即真实地向总部汇报和

40、反馈，方便总部同事能了解和综合全国各地情况，以最快速度制订出应对方法/方案，落实到各店/分企业实施，这么能更有效地在市场运作和竞争中快人一步。第四节 合理分配销售目标1 月销售目标不能按每个月30天平分为日目标 2 在开B、收B里总结当日目标完成情况，如有异常即进行调整，以提升业绩。 3 按客流量和地域消费特点分配时间占比第一步4188第二步13%60%27%第三步40%90%160%第四步5%54%43%第五步按百分比分摊业绩举例：本月A店销售目标20万 每星期一目标为（20万*5%）/4=2500元 星期二至星期五天天目标为 （20万*54%）/18=6000元 周六日天天销售目标为 （20万*43%）/8=10750元第五节 用户投诉常言道：智者千虑必有一失。不管专卖店怎样注意本身服务，货物品质以怎样过硬，全部难免会因为一时小疏忽而落到用户埋怨，那么一旦用户埋怨产生，导