某酒店餐饮培训资料.docx
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1、某酒店餐饮培训资料员工仪容仪表1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分,用一句现代时髦的词汇来讲,这叫员工的形象推销,员工清新的工作服会强化酒店的形象,因此,员工着装的基本要求就是“清洁整齐”,清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性,若穿戴不整齐,会破坏酒店的形象。2.除着装整齐外,头发一定要梳理整齐,皮鞋一定要擦亮,手一定要洗干净,指甲一定要修理整齐,女员工一定要化淡妆,不要浓妆艳抹,也不要珠光宝气,更不要佩带过多的首饰。3.员工在工作时间不得随便聊天,战栗和走路姿态要挺直,两手不得交叉放在胸前或插在口袋里,在服务中要做到三轻“走路轻,说话轻,动作轻”4.待人接物讲究礼貌,彬彬
2、有礼,这是搞好酒店服务的关键所在,员工要微笑待客,要使用礼貌用语,礼貌不涉及任何成本,礼貌会带来更多利益,礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。楼面服务基本礼貌用语(服务规范礼貌用语)1.迎客-“您好,欢迎光临!”2.拉椅请座-“先生/小姐,请坐!”3.开位问茶-“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢?”4.派餐巾-“先生/小姐,请用毛巾。”5.斟茶-“先生/小姐,请用茶。”6.问酒水-“先生/小姐,请问喜欢喝些什么酒水呢?”7.斟酒水-“先生/小姐,帮你斟上*酒水好吗?”8.收茶杯-“先生/小姐,帮您把茶杯收走好吗?”9.上汤-“这是*汤,请慢用。”10.上菜-“这是*菜,请各位慢用。”11.更换
3、骨碟-“先生/小姐,帮您换骨碟。”12.撤换茶碟-“请问,这个茶碟可以收走吗?”13.上水果-“这盘生果是我们酒楼*经理送的,是本酒楼的小小心意,请慢用。”14.饭后茶-“请用热茶。”15.结帐-“请问哪位买单?”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。”16.送客-“多谢光临,欢迎下次在来,拜拜!”操作中需打“请”的手势带位手势-拉椅手势-开位手势-斟茶手势-斟酒水手势-收茶杯手势-撤换骨碟手势-换烟灰缸手势-上汤手势-分汤手势-加汤手势-上菜手势-撤换菜碟手势-上茶手势-上水果手势-送客手势规范礼貌用语及操作程序1.当客人进入餐厅时,咨客应主动上前,热情地征询客人“先生/小姐
4、,您好!欢迎光临,请问您几位?”当客人回答后便问:“请问先生/小姐贵姓?”2.把客人带到座位后,拉椅请坐(并做请的手势)。双手把菜谱递给客人并说道:“*先生,这是我们的菜牌。”然后询问客人:“您好,请问喝什么茶?我们这有普洱,香片,铁观音。等茶”客人选定茶叶后,应把客人所点的茶告知看台的服务员。要求:语言亲切,保持微笑,使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员,以及该区域的领班,部长,并把姓名写在菜卡上。3.服务员在分管的岗位上站岗,笑脸迎接客人,协助咨客安排客人入座,稍鞠躬讲:“先生/小姐,您好,欢迎光临!”4.拉椅请坐,先将女性坐的椅子拉出,在她坐下时,徐徐将
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