第十专题:管理沟通(什邡)课件.ppt
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- 第十 专题 管理 沟通 什邡 课件
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1、2024-9-17第十专题:管理沟通(什邡)12024-9-17第十专题:管理沟通(什邡)2人与人之间最需要 做的是沟通的工作第十专题:管理沟通(什邡)管理就是沟通管理就是沟通团队就是沟通团队就是沟通营销就是沟通营销就是沟通服务就是沟通服务就是沟通第十专题:管理沟通(什邡)这是一个沟通的时代,而不是比声音与拳头的时代透过沟通连战与宋楚瑜来了;透过沟通人际的冲突能平和的化解;透过沟通企业的核心竞争力增强了。亲子不沟通,孩子变成街头游童!夫妻不沟通,双人共枕同床异梦!朋友不沟通,鸡同鸭讲关系疏松!师生不沟通,校园悲剧层出不穷!劳资不沟通,老板员工引起内讧!同事不沟通,工作学习做无用工!我们不沟通,
2、美好前程自己葬送!人的一生就是沟通人的一生就是沟通第十专题:管理沟通(什邡)2024-9-17第十专题:管理沟通(什邡)6来自唐来自唐史蒂文森的办公桌:史蒂文森的办公桌:来自唐来自唐史蒂文森的办公桌史蒂文森的办公桌里贾纳:里贾纳:下一次项目评审会安排在星期下一次项目评审会安排在星期三上午三上午1010点整。我认为我们已经点整。我认为我们已经做了充分的准备。做了充分的准备。第十专题:管理沟通(什邡)亲爱的桌子:亲爱的桌子:很高兴收到来自你的信很高兴收到来自你的信息息 里贾纳里贾纳 第十专题:管理沟通(什邡)为了设定的为了设定的目标目标,把,把信息信息,思想思想和和情感情感在个人或群体间传在个人或
3、群体间传递,并递,并达成共同协议达成共同协议的过程的过程。第十专题:管理沟通(什邡)二、沟二、沟 通通 的的 种种 类类沟通语言(买剪刀)非语言(面部表情)口头 书面声音语气肢体语言身体动作第十专题:管理沟通(什邡)注 意 说 话 的 语 气 ()你 在 说 什 么 ()你 是 怎 么 说 的 ()你 的 身 体 语 言第十专题:管理沟通(什邡)非言语性信息沟通渠道传递思想、情感非言语表述行为含义手势脸部表情眼神姿态声音柔和的手势表示友好、商量、强硬的手势则意味着:“我是对的,你必须听我的”。微笑表示友善礼貌,皱眉表示怀疑和不满意盯着看意味着不礼貌,但也可能表示兴趣,寻求支持双臂环抱表示防御,
4、开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣演说时抑扬顿挫表明热情,突然停顿是为了造成悬念,吸引注意力2024-9-17第十专题:管理沟通(什邡)12 2024-9-17第十专题:管理沟通(什邡)132024-9-17第十专题:管理沟通(什邡)14 2024-9-17第十专题:管理沟通(什邡)152024-9-17第十专题:管理沟通(什邡)162024-9-17第十专题:管理沟通(什邡)172024-9-17第十专题:管理沟通(什邡)18在领导特征方面给管理者的建议品质品质能力能力关心关心沟通沟通创新创新伦理伦理勇气勇气坚持坚持愿景愿景终身的学习者终身的学习者精通业务精通业务了解形势了解形势体贴体贴开发
5、其他人开发其他人分享权力分享权力幽默感幽默感可接近性可接近性建立凝聚力建立凝聚力提供信息提供信息相互影响相互影响2024-9-17第十专题:管理沟通(什邡)19 沟通氛围沟通氛围防御性防御性 鼓励性鼓励性封闭式封闭式 开放式开放式2024-9-17第十专题:管理沟通(什邡)20 防御性 鼓励性评价性“这项工程已经比计划时间延长了,你准备什么时候赶上?”“你把整个顺序都整乱了,我不知道该怎样重新组合。”控制性“按这种方式做!”“我说的就是这样,我是这里的老板!”中立性“如果你原来计划做得好点,你现在就已经准备好了。”“快点,我得走了。”战略性“我已经和你的上司谈论过你那个请求了,明天早上你就会知
6、道答案。”“你认为明天早上9点开始是不是太晚了?”优越感“明天是交报告的最后期限,请保证不要拖延。”“你还没有发现问题?”确定性“我经历过最难克服的障碍,我知道它会是什么情况。”“这是我们一直采用的方法。”描述性“这项工作现在进行得怎么样了?”(说话的语气可以含有指责/评价的意思,而不是不了解信息的询问语气)“我们需要整理整个顺序,你认为有什么最快的方式从这里开始处理?”问题导向“我们的目的是什么?”“我们怎样可以做得最好?”理解性“我明白你的工作负担已经很重了,看我们怎样一起来解决这个问题?”自发性“你的上司正在考虑你的建议,看它是否有利于达到我们的目标。”“我希望每个人都能参加明天早上8点
7、开始的关于具体预算方案的会议,希望大家能尽量参加。”平等性“我们正等着那份报告,你有没有什么问题?”“看来我们这里有问题,我们可以采取什么措施?”临时性“我虽然经历过许多事情,但我仍然不可能知道每件事。”“你也有许多我从来没有想到过的想法,让我知道你是怎么想的。”(2024-9-17第十专题:管理沟通(什邡)21 沟通氛围防御性 鼓励性南希奥斯汀的管理倾听评价 描述控制 问题导向中立性 理解态度战略性 自发性优越感 平等态度减少直接设置记录的冲动,这样减少直接设置记录的冲动,这样你就能倾听他人讲话你就能倾听他人讲话就你听到的事情做一些事:记录就你听到的事情做一些事:记录下反映,发封邮件下反映,
8、发封邮件倾听时要说:你很聪明,有重要倾听时要说:你很聪明,有重要的事情要说,我花时间听你说是值的事情要说,我花时间听你说是值得的,请直接说出你的好主意。得的,请直接说出你的好主意。闲聊式的倾听、漫步式的倾听,闲聊式的倾听、漫步式的倾听,别做笔记。如果有人提出什么建议别做笔记。如果有人提出什么建议,则用笔记录下来。,则用笔记录下来。给每个人平等的说话机会,别只给每个人平等的说话机会,别只听一部分人的说话。听一部分人的说话。鼓励性氛围与管理倾听鼓励性氛围与管理倾听 2024-9-17第十专题:管理沟通(什邡)22(3 3)团队精神)团队精神 营造有效的沟通氛围需要发挥团队精神营造有效的沟通氛围需要
9、发挥团队精神 领导者应了解和理解团队成员的心理,尊重他们领导者应了解和理解团队成员的心理,尊重他们的要求。的要求。(4 4)换位思考)换位思考 “换位思考换位思考”只宜律己,不宜律他只宜律己,不宜律他 “换位思考换位思考”只宜行动,不宜宣传只宜行动,不宜宣传 “换位思考换位思考”只宜上对下,不宜下对上只宜上对下,不宜下对上 “换位思考换位思考”应当形成一种氛围应当形成一种氛围 2024-9-17第十专题:管理沟通(什邡)232024-9-17第十专题:管理沟通(什邡)242024-9-17第十专题:管理沟通(什邡)25 一、有效沟通的特有效沟通的特征征1.1.准确准确第一步,找出信息的六要素:
10、第一步,找出信息的六要素:第二步,有条理地列出信息的重要内容:第二步,有条理地列出信息的重要内容:第三步,得出信息的最终表述:第三步,得出信息的最终表述:2.2.简洁简洁 3.3.活力活力2024-9-17第十专题:管理沟通(什邡)26二、有效沟通的途径二、有效沟通的途径1.1.激励激励(1 1)激励理论)激励理论(2 2)激励和管理者)激励和管理者 (3 3)对专业员工的激励)对专业员工的激励(4 4)激励中的几个观点)激励中的几个观点 2.2.有效地管理冲突有效地管理冲突(1 1)冲突的范围)冲突的范围(2 2)冲突处理的备选方案)冲突处理的备选方案(3 3)通过谈判处理冲突)通过谈判处理
11、冲突(4 4)冲突与沟通氛围)冲突与沟通氛围2024-9-17第十专题:管理沟通(什邡)27三、有效沟通的障碍(噪音)三、有效沟通的障碍(噪音)发送噪音、发送噪音、传输噪音、接受噪音、传输噪音、接受噪音、系统噪音、系统噪音、环境噪音、背景噪音、数量噪音环境噪音、背景噪音、数量噪音 发送者发送者 接收者接收者 反馈反馈噪声噪声通道通道 思想思想1编码编码译码译码思想思想2背景背景2024-9-17第十专题:管理沟通(什邡)28四、沟通与有效管理四、沟通与有效管理1.1.给管理者的建议给管理者的建议 激励方面激励方面 谈判方面谈判方面 克服沟通障碍方面克服沟通障碍方面2.2.实现有效沟通的四大秘诀
12、实现有效沟通的四大秘诀 真诚 自信 赞美他人 请教第十专题:管理沟通(什邡)3 有 效 沟 通 的 步 骤 步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三阐述观点 步骤四处理异议 步骤五达成协议 步骤六共同实施第十专题:管理沟通(什邡)第一印象 我们永远没有第二次机会!第十专题:管理沟通(什邡)步 骤 一:事 前 准 备 设定沟通目标 做好情绪和体力上 的准备第十专题:管理沟通(什邡)步 骤 二:确 认 需 求 第一步:有效提问 第二步:积极聆听 第三步:及时确认第十专题:管理沟通(什邡)问 题 的 类 型 开放式问题 封闭式问题第十专题:管理沟通(什邡)问 题 举 例会议是如何结束会议是如何结束
13、你喜欢你工作的哪你喜欢你工作的哪些方面些方面你还有什么问题你还有什么问题会议结束了会议结束了 你喜欢你的工作你喜欢你的工作你还有问题你还有问题第十专题:管理沟通(什邡)聆 听 的 原 则 适应讲话者的风格适应讲话者的风格 眼耳并用眼耳并用 首先寻求理解他人,首先寻求理解他人,然后再被他人理解然后再被他人理解 鼓励他人表达自己鼓励他人表达自己 聆听全部信息聆听全部信息 表现出有兴趣聆听表现出有兴趣聆听第十专题:管理沟通(什邡)步 骤 三:阐 述 观 点 阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化 描述特点(Features)转化作用(Advantage
14、s)强调利益(Benefits)第十专题:管理沟通(什邡)步骤四:处理异议 1忽视法(理直气和的服务员)2转化法(每个人都是从天而降的天使)3太极法(劝酒、散步、保险、服装、书籍)4询问法 (TOM的礼物)5是的-如果 第十专题:管理沟通(什邡)步 骤 五:达 成 协 议 感谢 善于发现别人的支持,并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 赞美 庆祝第十专题:管理沟通(什邡)步 骤 六:共 同 实 施 积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通2024-9-17第十专题:管理沟通(什邡)40第四讲第四讲人际风格
15、沟通人际风格沟通第十专题:管理沟通(什邡)支配支配型型和蔼型和蔼型表现型表现型分析型分析型内向内向被动被动主动主动外向外向第十专题:管理沟通(什邡)严肃认真严肃认真有条不紊有条不紊有计划有步骤有计划有步骤合乎逻辑合乎逻辑真实的真实的寡言的缄默的寡言的缄默的例:假领、城市、国家例:假领、城市、国家面部表情少面部表情少动作慢动作慢准确语言准确语言,注意细节注意细节语调单一语调单一使用挂图使用挂图关注过程关注过程第十专题:管理沟通(什邡)支配型n果断,果断,独立,独立,有能力,有能力,热情,热情,审慎,审慎,有作为,有作为,结果,好胜,时间,结果,好胜,时间,n有目光接触,有目光接触,说话快且有说话
16、快且有说服力,说服力,语言直接,语言直接,计计划,感情不外露划,感情不外露.例:速溶咖啡、国家例:速溶咖啡、国家第十专题:管理沟通(什邡)合作 面部表情和蔼可亲友好 频繁的目光接触赞同 说话慢条斯理耐心 声音轻柔,抑扬顿挫轻松 使用鼓励性的语言办公室里有家人照片特征:从不说“不”第十专题:管理沟通(什邡)外向,直率友好 热情的 令人信服的 幽默的 合群的 活泼的例:看书、城市、服装、办公室、“我”n快速的动作和手势n生动活泼的,抑扬顿挫的语调n有说服力的语言n陈列有说服力的物品2024-9-17第十专题:管理沟通(什邡)462024-9-17第十专题:管理沟通(什邡)47故事:故事:最有价值的
17、小金人最有价值的小金人2024-9-17第十专题:管理沟通(什邡)48 自然赋予我们人自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵,也就是类一张嘴,两只耳朵,也就是让我们多听少说。让我们多听少说。苏格拉底苏格拉底2024-9-17第十专题:管理沟通(什邡)49倾 诉 的 含 义 是一种不受对方提出问题的方向、范围的制约,带有主观性的阐述,是管理沟通中传达大量信息,沟通情感的一种方法。也是基于己方的立场、观点、方案等,通过陈述来表达对各种问题的具体看法,以便让对方有所了解。2024-9-17第十专题:管理沟通(什邡)501.1.倾诉的语言环境倾诉的语言环境2024-9-17第十专题:管理沟通(什邡)51小小
18、 游游 戏戏2024-9-17第十专题:管理沟通(什邡)52 简洁、通俗易懂 观点准确,力戒含混不清 具体、生动,以便对方集中精神收听 主次分明、层次清晰 以情感人,以理服人 倾诉时发现错误要纠正 重复叙述有必要2024-9-17第十专题:管理沟通(什邡)53 40%40%倾听倾听 9%9%书写书写 16%16%阅读阅读 35%35%交谈交谈 2024-9-17第十专题:管理沟通(什邡)541.倾听的重要性松下幸之助松下幸之助:首先细心倾听他人的意见首先细心倾听他人的意见。艾科卡艾科卡:我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人说我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人说话的学院。话的学院。假如
19、你要发动人们为你工作,你就一假如你要发动人们为你工作,你就一定要好好听别人讲话。作为一名管理者,使我最感满定要好好听别人讲话。作为一名管理者,使我最感满足的莫过于看到某个企业内被公认为一般或平庸的人,足的莫过于看到某个企业内被公认为一般或平庸的人,因为管理者倾听了他遇到的问题而使他发挥了应有的因为管理者倾听了他遇到的问题而使他发挥了应有的作用。作用。玛丽玛丽凯凯:一位优秀的管理人员应该多听少讲,也许这就一位优秀的管理人员应该多听少讲,也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。“听君一席话,胜读十年书听君一席话,胜读十年书”2024-9-
20、17第十专题:管理沟通(什邡)55倾听可获取重要的信息倾听可掩盖自身弱点善听才能善言倾听能激发对方谈话欲倾听能发现说服对方的关键倾听可使你获得友谊和信任2024-9-17第十专题:管理沟通(什邡)56 2.倾 听 的 原 则2024-9-17第十专题:管理沟通(什邡)57 对象:内部与外部 种类:2024-9-17第十专题:管理沟通(什邡)58(1)对谈话的重视程度不够(2)物理原因(3)偏见2024-9-17第十专题:管理沟通(什邡)59(4)障碍源A.A.环境障碍环境障碍 环境类型特征及倾听障碍源表环环境境类类型型 封封闭闭性性 氛氛围围 对对应应关关系系 主主要要障障碍碍源源 办公室 封
21、闭 严肃、认真 一对一,一对多 不平等造成的心理负担,紧张,他人或电话打扰 会议室 一般 严肃、认真 一对多 对在场他人的顾忌,时间障碍 现场 开放 可松可紧、较认真 一对多 外界干扰,事前准备不足 谈判 封闭 紧张、投入 多对多 对抗心理,说服对方的愿望太强烈 讨论会 封闭 轻松,友好积极投入 多对多,一对多 缺乏从大量散乱信息中发现闪光点的洞察力 非正式场合 开放 轻松,舒适散漫 一对一,一对多 外界干扰,易走题 2024-9-17第十专题:管理沟通(什邡)60B.倾听者障碍 用心不专 急于发言 排斥异议 心理定势 厌倦 消极的身体语言2024-9-17第十专题:管理沟通(什邡)61倾听障
22、碍测试表倾听障碍测试表 懒惰懒惰 你是否回避听一些复杂困难的主题?你是否不愿听一些费时的内容?封闭思维封闭思维 你拒绝维持一种轻松、赞许的谈话气氛吗?你拒绝与他人观点发生关联或从中受益吗?固执己见固执己见 你是否在表面上或者内心里与发言者发生争执?当发言者的观点与你有分歧时,你是否表现得情绪化?缺乏诚意缺乏诚意 你在听讲时是否避免眼神接触?你是否更多地关注说话人的内容而不是他的感情?2024-9-17第十专题:管理沟通(什邡)62 厌烦情绪厌烦情绪 你是否对说话主题毫无兴趣?你是否总对说话者不耐烦?在听讲时你是否做着“白日梦”,或者想着别的事情?用心不专用心不专 你是否关注说话人的腔调或习惯动
23、作,而不是信息本身?你是否被机器、电话、别人的谈话等噪音分心?思维狭窄思维狭窄 你是否专注于某些细节或事实?你是否拼命想理出个大纲来?2024-9-17第十专题:管理沟通(什邡)63C C 如何克服倾听者的障碍如何克服倾听者的障碍*.避免粗心大意导致的沟通失误:尽早先列出你要解决的问题。在会谈接近尾声时,与对方核实一下你的理解是否正确,尤其是关于下一步该怎么做的安排。对话结束后,记下关键要点,尤其是与最后期限或工作评价有关的内容。2024-9-17第十专题:管理沟通(什邡)64*.克服误解障碍,可从以下几点着手:不要自作主张地将认为不重要的信息忽略,最好与信息发出者核对一下,看看指令有无道理。
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