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1、服务顾问培训模块1礼仪知识2009/月/日相互认识相互认识小组成员的姓名：大家来自哪里：小组成员进行小组成员进行2 2分钟交谈，完成下面的问题，然后你将向大家介绍：分钟交谈，完成下面的问题，然后你将向大家介绍：个人特点：礼仪知识礼仪知识服务顾问培训之一服务顾问培训之一沟通技巧沟通技巧服务顾问培训之二服务顾问培训之二投诉处理投诉处理服务顾问培训之五服务顾问培训之五管理类课程安排管理类课程安排质量担保质量担保服务顾问培训之三服务顾问培训之三九大流程九大流程服务顾问培训之四服务顾问培训之四学习心态学习心态用开放的心态去学习、探寻新观点、新技巧和新概念用开放的心态去学习、探寻新观点、新技巧和新概念愿意

2、去倾听，能给予反馈，并注意其他人的意见愿意去倾听，能给予反馈，并注意其他人的意见在一周内能够重新回顾一下今天的内容在一周内能够重新回顾一下今天的内容课堂要求课堂要求关于时间关于时间关于提问关于提问关于手机关于手机关于吸烟关于吸烟不群的智慧不群的智慧非凡的手段非凡的手段出众的口才出众的口才“它源自高妙的礼仪它源自高妙的礼仪”客户服务的成功源自客户服务的成功源自课程概述课程概述 服务素养服务素养首轮效应首轮效应 个人个人5S5S 接待礼仪接待礼仪 形体礼仪形体礼仪 语言礼仪语言礼仪 电话礼仪电话礼仪 末轮效应末轮效应 服务素养服务素养首轮效应 个人5S 接待礼仪 形体礼仪 语言礼仪 电话礼仪 末轮

3、效应服务顾问服务素养要求服务顾问服务素养要求103103、我很难与人相处我很难与人相处101101、很难控制自己的情绪很难控制自己的情绪102102、别人对我不好我当然不高兴别人对我不好我当然不高兴104104、每个人要自力更生每个人要自力更生105105、我没犯错误就不该道歉我没犯错误就不该道歉110110、全在自己的大脑里不用记录全在自己的大脑里不用记录106106、宁愿用书面形式沟通宁愿用书面形式沟通107107、为什么要记住他们的名字和脸呢为什么要记住他们的名字和脸呢108108、我就是严肃的人我就是严肃的人109109、清洁和打扮并不重要清洁和打扮并不重要服务顾问服务素养要求服务顾问

4、服务素养要求我很难与人相处我很难与人相处很难控制自己的情绪很难控制自己的情绪别人对我不好我当然不高兴别人对我不好我当然不高兴每个人要自力更生每个人要自力更生我没犯错误就不该道歉我没犯错误就不该道歉全在自己的大脑里不用记录全在自己的大脑里不用记录宁愿用书面形式沟通宁愿用书面形式沟通为什么要记住他们的名字和脸呢为什么要记住他们的名字和脸呢我就是严肃的人我就是严肃的人清洁和打扮并不重要清洁和打扮并不重要多数情况下能控制自己的情绪多数情况下能控制自己的情绪高兴地面对对我冷淡的高兴地面对对我冷淡的人人喜欢大多数人并乐意与人相喜欢大多数人并乐意与人相处处愿意为别人服愿意为别人服务务即使没错也不介意道歉即使

5、没错也不介意道歉随时记录用户的问题随时记录用户的问题对自己的沟通能力感到自豪对自己的沟通能力感到自豪善于记住用户的名字善于记住用户的名字微笑是自然流露微笑是自然流露的的注意打扮保持清洁注意打扮保持清洁 服务素养服务素养首轮效应 个人5S 接待礼仪 形体礼仪 语言礼仪 电话礼仪 末轮效应服务顾问服务素养要求服务顾问服务素养要求 服务素养服务素养首轮效应 个人5S 接待礼仪 末轮效应 电话礼仪 语言礼仪 形体礼仪首轮效应首轮效应 服务素养首轮效应首轮效应 个人5S 接待礼仪 末轮效应 电话礼仪 语言礼仪 形体礼仪第一印象第一印象第一印象是客户与服务商首次发生联系的时刻，第一印象是客户与服务商首次发

6、生联系的时刻，无论这种联系在空间上有多远，即无论是电话无论这种联系在空间上有多远，即无论是电话传真或是面对面，都是客户认知服务商和接车传真或是面对面，都是客户认知服务商和接车员的重要机会。员的重要机会。第二次还来不来第二次还来不来15-3015-30秒秒首轮效应首轮效应 服务素养首轮效应首轮效应 个人5S 接待礼仪 末轮效应 电话礼仪 语言礼仪 形体礼仪首轮效应首轮效应 服务素养首轮效应首轮效应 个人5S 接待礼仪 末轮效应 电话礼仪 语言礼仪 形体礼仪首轮效应首轮效应 服务素养首轮效应首轮效应 个人5S 接待礼仪 末轮效应 电话礼仪 语言礼仪 形体礼仪一张单程车票，谢谢！一张单程车票，谢谢！

7、首轮效应首轮效应 服务素养首轮效应首轮效应 个人5S 接待礼仪 末轮效应 电话礼仪 语言礼仪 形体礼仪首轮效应的特征首轮效应的特征瞬时性（瞬时性（2-32-3分钟尤其是前分钟尤其是前15-3015-30秒）秒）非理性非理性不可逆性不可逆性首轮效应首轮效应 服务素养首轮效应首轮效应 个人5S 接待礼仪 末轮效应 电话礼仪 语言礼仪 形体礼仪总体要求总体要求具体规范具体规范着装规范着装规范个人个人5S 服务素养首轮效应 个人个人 5 S5 S 接待礼仪 末轮效应 电话礼仪 语言礼仪 形体礼仪总体要求总体要求庄重庄重简洁简洁大方大方个人个人5S具体规范具体规范着装规范着装规范 服务素养首轮效应 个人

8、个人 5 S5 S 接待礼仪 末轮效应 电话礼仪 语言礼仪 形体礼仪面部面部头发头发手部手部个人个人5S总体要求总体要求具体规范具体规范着装规范着装规范 服务素养首轮效应 个人个人 5 S5 S 接待礼仪 末轮效应 电话礼仪 语言礼仪 形体礼仪面部面部个人个人5S总体要求总体要求具体规范具体规范着装规范着装规范眼眼 /鼻鼻 /耳耳胡须胡须口腔口腔化妆化妆表情表情微笑微笑创伤创伤 服务素养首轮效应 个人个人 5 S5 S 接待礼仪 末轮效应 电话礼仪 语言礼仪 形体礼仪微笑微笑个人个人5S自然、真诚、不露牙，不出声；切忌做作和皮笑肉不笑。自然、真诚、不露牙，不出声；切忌做作和皮笑肉不笑。先要放松

9、自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。迷人的笑容来自刻苦的训练哟！服务素养首轮效应 个人个人 5 S5 S 接待礼仪 末轮效应 电话礼仪 语言礼仪 形体礼仪头发头发个人个人5S总体要求总体要求具体规范具体规范着装规范着装规范无异味无异味无头屑无头屑不染发不染发发型端庄发型端庄梳理整齐梳理整齐长度合适长度合适 服务素养首轮效应 个人个人 5 S5 S 接待礼仪 末轮效应 电话礼仪 语言礼仪 形体礼仪手部手部个人个人5S总体要求总体要求具体规范具体规范着装规范着装规范清洁清洁不涂指甲油不涂指

10、甲油不留长指甲不留长指甲无疮疤无疮疤无异物（笔迹等）无异物（笔迹等）戒指最多只能佩戴一枚戒指最多只能佩戴一枚 服务素养首轮效应 个人个人 5 S5 S 接待礼仪 末轮效应 电话礼仪 语言礼仪 形体礼仪统一着装的目的统一着装的目的着装原则着装原则注意事项注意事项个人个人5S总体要求总体要求具体规范具体规范着装规范着装规范 服务素养首轮效应 个人个人 5 S5 S 接待礼仪 末轮效应 电话礼仪 语言礼仪 形体礼仪统一着装的目的统一着装的目的个人个人5S总体要求总体要求具体规范具体规范着装规范着装规范树立企业形象树立企业形象易于辨别易于辨别实现整齐划一实现整齐划一产生集体荣誉产生集体荣誉形成自我约束

11、形成自我约束表明职业差异表明职业差异 服务素养首轮效应 个人个人 5 S5 S 接待礼仪 末轮效应 电话礼仪 语言礼仪 形体礼仪着装原则着装原则个人个人5S总体要求总体要求具体规范具体规范着装规范着装规范身体气味清新身体气味清新肩膀没有残发头皮屑肩膀没有残发头皮屑着标准工作服，总体修饰职业化着标准工作服，总体修饰职业化衬衣干净衬衣干净领带整洁，颜色合理搭配领带整洁，颜色合理搭配鞋袜干净，袜腰平整鞋袜干净，袜腰平整 服务素养首轮效应 个人个人 5 S5 S 接待礼仪 末轮效应 电话礼仪 语言礼仪 形体礼仪注意事项注意事项个人个人5S总体要求总体要求具体规范具体规范着装规范着装规范不能乱穿不能乱穿

12、注意整洁注意整洁不能残破不能残破不能随意不能随意 服务素养首轮效应 个人个人 5 S5 S 接待礼仪 末轮效应 电话礼仪 语言礼仪 形体礼仪主动迎接主动迎接微笑迎接微笑迎接自我介绍自我介绍适当引导适当引导接待礼仪接待礼仪 服务素养首轮效应 个人个人 5 S5 S 接待礼仪接待礼仪 末轮效应 电话礼仪 语言礼仪 形体礼仪注意事项注意事项接待礼仪接待礼仪主动迎接主动迎接微笑迎接微笑迎接自我介绍自我介绍适当引导适当引导l点头示意点头示意偶尔地点头示意，表示专注，但不要频繁点头。l面对客户面对客户整个身体面对客户；交流时，不要把脸从你的客户处转开。l向前倾身向前倾身交流时，身体适当前倾，表示重视和关注

13、；尤其是客户在表达强烈情感时。服务素养首轮效应 个人个人 5 S5 S 接待礼仪接待礼仪 末轮效应 电话礼仪 语言礼仪 形体礼仪引导手势引导手势伸出右手，四指并拢，拇指和手掌向内侧轻轻弯曲，伸出右手，四指并拢，拇指和手掌向内侧轻轻弯曲，掌心向上，上臂自然下垂，以肘关节为支点，由内掌心向上，上臂自然下垂，以肘关节为支点，由内向外自然伸开小臂，手臂与身体成向外自然伸开小臂，手臂与身体成45-6045-60度角为宜，度角为宜，指出正确的方向。指出正确的方向。接待礼仪接待礼仪主动迎接主动迎接微笑迎接微笑迎接自我介绍自我介绍适当引导适当引导 服务素养首轮效应 个人个人 5 S5 S 接待礼仪接待礼仪 末

14、轮效应 电话礼仪 语言礼仪 形体礼仪引导方法引导方法 1 1不能忽视的要点是不能忽视的要点是引领开始时向访客说一声：引领开始时向访客说一声：“对不起，让您久等了。对不起，让您久等了。”接待礼仪接待礼仪主动迎接主动迎接微笑迎接微笑迎接自我介绍自我介绍适当引导适当引导亲自带领客户时，亲自带领客户时，步速应均匀适中，留意客户的速度来作出适当调整，以便让客户跟好；步速应均匀适中，留意客户的速度来作出适当调整，以便让客户跟好；如果路程相对较远时，途中应向客户作出适当的方向说明。如果路程相对较远时，途中应向客户作出适当的方向说明。服务素养首轮效应 个人个人 5 S5 S 接待礼仪接待礼仪 末轮效应 电话礼

15、仪 语言礼仪 形体礼仪引导方法引导方法 2 2走廊上：走廊上：走在访客侧前方两至三步。当访客走在走廊的正中央时，你要走在走廊上的一旁。走在访客侧前方两至三步。当访客走在走廊的正中央时，你要走在走廊上的一旁。偶尔向后望，确认访客跟上；当转弯拐角时，要招呼一声说：偶尔向后望，确认访客跟上；当转弯拐角时，要招呼一声说：“请这边走。请这边走。”接待礼仪接待礼仪主动迎接主动迎接微笑迎接微笑迎接自我介绍自我介绍适当引导适当引导楼梯上：楼梯上：先说一声：先说一声：“在在X X楼。楼。”然后开始引领访客到楼上。上楼时应该让访客先走，因为然后开始引领访客到楼上。上楼时应该让访客先走，因为一般以为高的位置代表尊贵

16、；下楼时，客户应走在后面。一般以为高的位置代表尊贵；下楼时，客户应走在后面。在上下楼梯时，不应并排行走，而应当右侧上行，左侧下行。在上下楼梯时，不应并排行走，而应当右侧上行，左侧下行。引导练习 服务素养首轮效应 个人个人 5 S5 S 接待礼仪接待礼仪 末轮效应 电话礼仪 语言礼仪 形体礼仪 服务素养服务素养首轮效应首轮效应 个人个人5S5S 接待礼仪接待礼仪 形体礼仪形体礼仪 语言礼仪语言礼仪 电话礼仪电话礼仪 末轮效应末轮效应 半程回顾半程回顾形体规范形体规范行为规范行为规范形体礼仪形体礼仪 服务素养首轮效应 个人 5 S 接待礼仪 末轮效应 电话礼仪 语言礼仪 形体礼仪形体礼仪形体礼仪形

17、体礼仪形体规范形体规范1行为规范行为规范眼神诚实自信。眼神诚实自信。背部挺直，双肩放松。背部挺直，双肩放松。走路稳重大方，步伐频率适度。走路稳重大方，步伐频率适度。动作迅速、干净利索。动作迅速、干净利索。手臂摆动及手势自然不造作。手臂摆动及手势自然不造作。面目表情明快，面部肌肉放松并得到很好的控制。面目表情明快，面部肌肉放松并得到很好的控制。移动身体时既不别扭又不太随意。移动身体时既不别扭又不太随意。服务素养首轮效应 个人 5 S 接待礼仪 末轮效应 电话礼仪 语言礼仪 形体礼仪形体礼仪行走行走男士男士抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。女士女士背脊挺直

18、，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。形体礼仪形体礼仪形体规范形体规范1行为规范行为规范行走行走练练习习 服务素养首轮效应 个人 5 S 接待礼仪 末轮效应 电话礼仪 语言礼仪 形体礼仪形体礼仪形体礼仪形体礼仪形体规范形体规范2行为规范行为规范与人对话进行对视时大方自在。与人对话进行对视时大方自在。说话时双臂自然放在身前，双手可轻轻地握在一起说话时双臂自然放在身前，双手可轻轻地握在一起 。与用户谈话时身体前倾与用户谈话时身体前倾 。常见错误：常见错误：抱膀、叉腰、背手抱膀、叉腰、背手 服务素养首轮效应 个人 5 S 接待礼仪 末轮效应 电话礼仪

19、 语言礼仪 形体礼仪形体礼仪交换名片的礼仪交换名片的礼仪 1事前的准备事前的准备准备接待客户时，别忘记带干净的新名片；把名片放在上衣的袋内或裤袋中都不好，应把名片存放在名片夹内。平时准备多些名片，不要在客人面前出现名片已用光的情况。递出名片递出名片身体稍微前倾，用双手拿着名片的两角，名片的正面向上，面向对方，自然递交于对方的胸前，使对方好接拿，并说：“我是我是XXXXXX，您有什么事情可以直接与我联系。，您有什么事情可以直接与我联系。”形体礼仪形体礼仪 服务素养首轮效应 个人 5 S 接待礼仪 末轮效应 电话礼仪 语言礼仪 形体礼仪形体礼仪收下名片收下名片用双手接取对方递交的名片。接受时点头示

20、意，并拿着名片的空白部分，把名片接过来后，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。事后整理事后整理当会客完毕送走客人后，返回自己座位，将刚才的名片拿出来整理后才保存下来。交换名片的礼仪交换名片的礼仪 2形体礼仪形体礼仪 服务素养首轮效应 个人 5 S 接待礼仪 末轮效应 电话礼仪 语言礼仪 形体礼仪形体礼仪外行的表现外行的表现无意识地玩弄对方的名片无意识地玩弄对方的名片把对方名片放入裤兜里把对方名片放入裤兜里当场在对方名片上写备忘事情当场在对方名片上写备忘事情交换名片的礼仪交换名片的礼仪 3形体礼仪形体礼仪 服务素养首轮效应 个人 5 S 接待礼仪 末轮

21、效应 电话礼仪 语言礼仪 形体礼仪形体礼仪形体礼仪形体礼仪1 1 客户进店时，服务顾问要站立、微笑且问候致意。客户进店时，服务顾问要站立、微笑且问候致意。2 2 主动地为每个客户服务，不管他的衣着、年龄、相貌。主动地为每个客户服务，不管他的衣着、年龄、相貌。3 3 即使正做其它工作时也要点头、招手或问候。即使正做其它工作时也要点头、招手或问候。4 4 在客户近旁时也要问候致意。在客户近旁时也要问候致意。7 7 如果客户粗鲁，你也要忍辱负重，无论如何不能生气。如果客户粗鲁，你也要忍辱负重，无论如何不能生气。5 5 正在接待其它客户时，请他先稍等或请由其他服务顾问接待。正在接待其它客户时，请他先稍

22、等或请由其他服务顾问接待。6 6 当有另外一件同等重要的事情要做时，要说明原因，请求原谅并妥善安排好客户。当有另外一件同等重要的事情要做时，要说明原因，请求原谅并妥善安排好客户。形体规范形体规范行为规范行为规范1 服务素养首轮效应 个人 5 S 接待礼仪 末轮效应 电话礼仪 语言礼仪 形体礼仪形体礼仪形体礼仪形体礼仪形体规范形体规范1 心态平和，做事耐心，热情诚恳。心态平和，做事耐心，热情诚恳。2 即使在不顺心的时候，仍然对用户显示积极态度。即使在不顺心的时候，仍然对用户显示积极态度。3 谈话时充满兴致，有精神，自信，彬彬有礼。谈话时充满兴致，有精神，自信，彬彬有礼。4 做事全神贯注，不能三心

23、二意，不要关注其他事情。做事全神贯注，不能三心二意，不要关注其他事情。5 不要草率处理问题，不推卸责任。不要草率处理问题，不推卸责任。6 空闲时也不闲聊。空闲时也不闲聊。行为规范行为规范2 服务素养首轮效应 个人 5 S 接待礼仪 末轮效应 电话礼仪 语言礼仪 形体礼仪形体礼仪挺直、舒展，站得直，立得正，自然，精神焕发。挺直、舒展，站得直，立得正，自然，精神焕发。头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。双肩放松，保持水平，腰部直立。身体的重心放在两脚之间。身体的重心放在两脚之间。站姿站

24、姿 1形体礼仪形体礼仪 服务素养首轮效应 个人 5 S 接待礼仪 末轮效应 电话礼仪 语言礼仪 形体礼仪形体礼仪男士站姿男士站姿双脚平行打开，与肩平行，双手握于小腹前。双脚平行打开，与肩平行，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：当下列人员走来时应起立：客户；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。客户；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。女士站姿女士站姿双脚要靠拢，膝盖打直，双臂自然下垂，双脚要靠拢，膝盖打直，双臂自然下垂，右手搭在左手上，握于腹前。右手搭在左手上，握于腹前。呈呈“V”V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头

25、的宽度。两脚尖之间相距一个拳头的宽度。呈呈“T”T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。站姿站姿 2形体礼仪形体礼仪 服务素养首轮效应 个人 5 S 接待礼仪 末轮效应 电话礼仪 语言礼仪 形体礼仪形体礼仪男士坐姿男士坐姿一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成9090度。度。如果坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免口鼻外露。如果坐在深而软

26、的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免口鼻外露。忌讳：忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。女士坐姿女士坐姿双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。坐姿坐姿 形体礼仪形体礼仪 服务素养首轮效应 个人 5 S 接待礼仪 末轮效应 电话礼仪 语言礼仪 形体礼仪形体礼仪说话的语气和语调往往比说的内容更重要说话的语气和语调往往比说的内容更重要错误的表达错误的表达 /正确的表达正确的表达语言礼仪语言礼仪 服务素养首轮效应 个人

27、5 S 接待礼仪 末轮效应 电话礼仪 语言礼仪语言礼仪 形体礼仪说话的语气和语调往往比说的内容更重要说话的语气和语调往往比说的内容更重要 1语言礼仪语言礼仪 课堂练习：课堂练习：1 语气不能烦燥不安，也不能尖锐语气不能烦燥不安，也不能尖锐2 口气不要太严肃，不要直接显示学者风度口气不要太严肃，不要直接显示学者风度3 疲惫时，避免说话变得慢条斯理、有气无力疲惫时，避免说话变得慢条斯理、有气无力4 避免紧张情绪，语速不能太快，语调不能太高避免紧张情绪，语速不能太快，语调不能太高5 不能带有霸道和命令的语气不能带有霸道和命令的语气6 说话声音柔和、自然说话声音柔和、自然 服务素养首轮效应 个人 5

28、S 接待礼仪 末轮效应 电话礼仪 语言礼仪语言礼仪 形体礼仪说话的语气和语调往往比说的内容更重要说话的语气和语调往往比说的内容更重要 2语言礼仪语言礼仪 课堂练习：课堂练习：1 1 谈话应该以恰当的总结性声调来结束谈话应该以恰当的总结性声调来结束 2 2 说话要有精神，充满自信，彬彬有礼说话要有精神，充满自信，彬彬有礼3 3 言词多用：言词多用：“我们我们”，“您您”，“*先生先生/女士女士”4 4 使用客户感兴趣的语言和术语使用客户感兴趣的语言和术语 服务素养首轮效应 个人 5 S 接待礼仪 末轮效应 电话礼仪 语言礼仪语言礼仪 形体礼仪错误的表达错误的表达 /正确的表达正确的表达语言礼仪语

29、言礼仪你下次注意点你下次注意点 我已经告诉你了我已经告诉你了你应该放弃这种念头你应该放弃这种念头 你想错了你想错了如果这样，再出现问题我们不负责任如果这样，再出现问题我们不负责任你做错了你做错了 你必须你必须 你立即你立即 我不同意我不同意 不行不行 课堂练习：课堂练习：服务素养首轮效应 个人 5 S 接待礼仪 末轮效应 电话礼仪 语言礼仪语言礼仪 形体礼仪错误的表达错误的表达 /正确的表达正确的表达语言礼仪语言礼仪请您今后尽量避免请您今后尽量避免你下次注意点你下次注意点 我已经告诉你了我已经告诉你了你应该放弃这种念头你应该放弃这种念头 你想错了你想错了如果这样，再出现问题我们不负责任如果这样

30、，再出现问题我们不负责任你做错了你做错了 你必须你必须 你立即你立即 我不同意我不同意 不行不行 可能上次我没说清楚，我再给您讲一遍可能上次我没说清楚，我再给您讲一遍我理解您的心情，不过我理解您的心情，不过请您尽快请您尽快实际情况可能和您的想象有点不太一样实际情况可能和您的想象有点不太一样您看可不可以这样，您看可不可以这样，我有个建议您看行不行我有个建议您看行不行您最好您最好如果再出现这样情况，您可能就需要付费了如果再出现这样情况，您可能就需要付费了我理解您的心情，不过我理解您的心情，不过 服务素养首轮效应 个人 5 S 接待礼仪 末轮效应 电话礼仪 语言礼仪语言礼仪 形体礼仪礼貌用语礼貌用语

31、语言礼仪语言礼仪您请坐您请坐 *先生先生/女士，请您女士，请您 *先生先生/女士，真抱歉女士，真抱歉 *先生先生/女士，很对不起女士，很对不起 *先生先生/女士，请您稍等片刻女士，请您稍等片刻 *先生先生/女士，打扰您了女士，打扰您了 *先生先生/女士，让您久等了女士，让您久等了 这位先生这位先生/女士，请问我能为你做些什么吗女士，请问我能为你做些什么吗 *先生先生/女士，您需要帮忙吗女士，您需要帮忙吗 服务素养首轮效应 个人 5 S 接待礼仪 末轮效应 电话礼仪 语言礼仪语言礼仪 形体礼仪接电话接电话打电话打电话代接电话代接电话注意事项注意事项电话礼仪电话礼仪 服务素养首轮效应 个人 5 S

32、 接待礼仪 末轮效应 电话礼仪电话礼仪 语言礼仪 形体礼仪7 在客户之后挂电话在客户之后挂电话电话礼仪电话礼仪接电话接电话打电话打电话代接电话代接电话注意事项注意事项1 铃声响起三声内拿起听筒铃声响起三声内拿起听筒2 报出名字及问候报出名字及问候3 确认对方的名字确认对方的名字4 询问来电事项询问来电事项5 汇总和确认来电事项汇总和确认来电事项6 礼貌地结束电话礼貌地结束电话 课堂练习：课堂练习：服务素养首轮效应 个人 5 S 接待礼仪 末轮效应 电话礼仪电话礼仪 语言礼仪 形体礼仪电话礼仪电话礼仪接电话接电话打电话打电话代接电话代接电话1 拨通电话拨通电话2 礼貌问候和自我介绍礼貌问候和自我

33、介绍3 确定对方并问候确定对方并问候4 说明来电事项说明来电事项7 在客户之后挂电话在客户之后挂电话5 汇总和确认来电事项汇总和确认来电事项6 礼貌地结束电话礼貌地结束电话注意事项注意事项 课堂练习：课堂练习：服务素养首轮效应 个人 5 S 接待礼仪 末轮效应 电话礼仪电话礼仪 语言礼仪 形体礼仪电话礼仪电话礼仪接电话接电话打电话打电话代接电话代接电话1 礼貌问候和自我介绍礼貌问候和自我介绍2 说明情况说明情况3 准确记录客户姓名准确记录客户姓名4 准确记录客户转接事项准确记录客户转接事项5 确认转接通讯方式确认转接通讯方式6 礼貌地结束电话礼貌地结束电话7 在客户之后挂电话在客户之后挂电话注

34、意事项注意事项 课堂练习：课堂练习：服务素养首轮效应 个人 5 S 接待礼仪 末轮效应 电话礼仪电话礼仪 语言礼仪 形体礼仪电话礼仪电话礼仪接电话接电话打电话打电话代接电话代接电话1 1 立即接听立即接听 2 2 微笑微笑 点头点头 耐心耐心3 3 交谈时全神贯注交谈时全神贯注4 4 自我介绍自我介绍5 接电话时的开头的问候语要有精神接电话时的开头的问候语要有精神6 接到投诉电话，千万不要与对方争吵接到投诉电话，千万不要与对方争吵注意事项注意事项1 服务素养首轮效应 个人 5 S 接待礼仪 末轮效应 电话礼仪电话礼仪 语言礼仪 形体礼仪电话礼仪电话礼仪接电话接电话打电话打电话代接电话代接电话1

35、 不要推卸责任不要推卸责任2 不要草率地将电话转给别人不要草率地将电话转给别人3 及时回复客户电话及时回复客户电话4 记录谈话内容的重点记录谈话内容的重点5 说出用户名字进行告别说出用户名字进行告别6 说再见后要让用户先挂断电话说再见后要让用户先挂断电话8 8 重复或总结双方已同意的事情以便最后确认重复或总结双方已同意的事情以便最后确认7 7 预约时间时要注意合理安排预约时间时要注意合理安排注意事项注意事项2 服务素养首轮效应 个人 5 S 接待礼仪 末轮效应 电话礼仪电话礼仪 语言礼仪 形体礼仪电话礼仪电话礼仪接电话接电话打电话打电话代接电话代接电话1 若口中正在嚼东西，应迅速吐出，再接电话

36、若口中正在嚼东西，应迅速吐出，再接电话2 如正在嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后，再接电话如正在嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后，再接电话3 通话时声音不要过大，话筒不要过近或过远通话时声音不要过大，话筒不要过近或过远4 转接电话时，一定要主动问客户是否需要留言转接电话时，一定要主动问客户是否需要留言5 接听让对方久等的电话时，要先向对方致歉接听让对方久等的电话时，要先向对方致歉6 工作时，朋友来电，应该扼要而迅速的结束电话工作时，朋友来电，应该扼要而迅速的结束电话注意事项注意事项3 服务素养首轮效应 个人 5 S 接待礼仪 末轮效应 电话礼仪电话礼仪 语言礼仪 形体礼仪末轮效应末轮效应 服务素养首轮效应 个人 5 S 接待礼仪 末轮效应 电话礼仪 语言礼仪 形体礼仪注重客户离开时的感受注重客户离开时的感受始终如一始终如一避免过河拆桥避免过河拆桥避免单程车票避免单程车票末轮效应末轮效应 服务素养首轮效应 个人 5 S 接待礼仪 末轮效应 电话礼仪 语言礼仪 形体礼仪 课程回顾课程回顾 服务素养服务素养首轮效应首轮效应 个人个人5S5S接待礼仪接待礼仪 形体礼仪形体礼仪 语言礼仪语言礼仪 电话礼仪电话礼仪 末轮效应末轮效应