《网络客户服务实务》课件项目二.pptx

1、了解网店客户的特点及基本类型，对于提高网店客服的服务质量和服务效率具有极其重大的作用，具体如下：一、按客户性格特征分类及应采取的相应对策一、按客户性格特征分类及应采取的相应对策1.1.友善型客户友善型客户特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德；通常是企业的忠诚客户。策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。2.2.独断型客户独断型客户特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、怠慢、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉

2、较多的客户。策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。3.3.分析型客户分析型客户特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。4.4.自我型客户自我型客户特质：以自我为中心，缺乏同情心，不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑。策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。二、按消费者购买行为分类及应采取的相应对策二、按消费者购买行为分

3、类及应采取的相应对策1.1.交际型交际型有的客户很喜欢聊天，聊得愉快了就到店里购买东西，交易成交了，对方也成了朋友，至少很熟悉了。对策：对于这种类型的客户，我们要热情如火，并把工作的重点放在这种客户上。2.2.购买型购买型有的顾客直接买下东西，很快付款，收到货物后也不和店家联系，直接给好评，对客服的热情反应很冷淡。对策：对于这种类型的客户，不要浪费太多的精力，如果执着地和他(她)保持联系，他(她)可能会认为是一种骚扰。3.3.礼貌型礼貌型本来因为一件东西和店家发生了联系，如果客服热情如火，在聊天过程中运用恰当的技巧，她会直接到店里再购买一些东西；如果售后服务做好了，她或许会因为不好意思还会到店

4、里来。对策：对于这种客户，我们尽量要做到热情，能有多热情就做到多热情。4.4.讲价型讲价型讲了还讲，永不知足。对策：对于这种客户，要咬紧牙关，坚持始终如一，保持您的微笑。5.5.拍下不买型拍下不买型拍下了商品，却不付款购买。对策：对于这种类型的客户，可以投诉、警告，也可以全当什么都没发生，因各自性格决定采取的方式，不能说哪个好，哪个不好。三、按网店购物者常规类型分类及应采取的相应对策三、按网店购物者常规类型分类及应采取的相应对策1.1.初次上网购物者初次上网购物者这类购物者在试着领会电子商务的概念，他们的体验可能会从在网上购买小宗的、安全的物品开始。这类购物者要求界面简单、过程容易。对策：产品

5、照片对说服这类购买者完成交易有很大帮助。2.2.勉强购物者勉强购物者这类购物者对安全和隐私问题感到紧张。因为有恐惧感，他们在开始时只想通过网站做购物研究，而非购买。对策：对这类购物者，只有明确说明安全和隐私保护政策才能够使其消除疑虑，轻松面对网上购物。3.3.便宜货购物者便宜货购物者这类购物者广泛使用比较购物工具，不玩什么品牌忠诚，只要最低的价格。对策：网站上提供的廉价商品，对这类购物者最具吸引力。4.“4.“手术手术”购物者购物者这类购物者在上网前已经很清楚自己需要什么，并且只购买他们想要的东西。他们的特点是知道自己做购买决定的标准，然后寻找符合这些标准的信息，当他们很自信地找到了正好合适的

6、产品时就开始购买。对策：快速告知其他购物者的体验和对有丰富知识的操作者提供实时客户服务，会吸引这类购物者。5.5.狂热购物者狂热购物者这类购物者把购物当作一种消遣。他们购物频率高，也最富于冒险精神。对这类购物者，迎合其好玩的性格十分重要。对策：为了增强娱乐性，网站应为他们多提供观看产品的工具、个人化的产品建议，以及像电子公告板和客户意见反馈页之类的社区服务。6.6.动力购物者动力购物者这类购物者因需求而购物，而不是把购物当作消遣。他们有自己的一套高超的购物策略来找到所需要的东西，不愿意把时间浪费在东走西逛上。对策：优秀的导航工具和丰富的产品信息能够吸引此类购物者。拓展学习：小组成员利用搜索引擎

7、，根据三种不同的分类方法，找出各种类型的网店客户所占的比例，并对占最大比例类型的客户进行具体分析，小组讨论并思考相应的对策。必须弄清楚买家的心理，知道他(她)在想什么，然后才能根据情况，进行有针对性的有效沟通，进而加以引导，因此洞悉买家的购物心理极其重要。一、买家常见的五种担心心理一、买家常见的五种担心心理 (1)卖家信用是否可靠。策略：对于这一担心，我们可以用交易记录等来对其进行说服。(2)价格低是不是产品有问题。策略：针对这一担心，我们要给买家说明价格由来，为什么会低，低并非质量有问题。(3)同类商品那么多，到底该选哪一个。策略：可尽量以地域优势(如快递费便宜)、服务优势说服买家。(4)交

8、易安全：交易方式支付宝？私下转账？当面？策略：可以支付宝安全交易的说明来打消买家的顾虑。(5)收不到货、货实不符、货物损坏、退货邮费怎么办？买家迟迟不付款、犹豫。策略：可以以售后服务、消费者保障服务等进行保证，给予买家信心。二、买家网上消费心理分析及应采取的相应策略二、买家网上消费心理分析及应采取的相应策略销售人员想要销售自己的产品，了解客户的消费心理是非常重要的，只有知道客户想要的是什么，销售人员才能投其所好，销售自己的产品。归纳起来，顾客的消费心理主要有以下11种。1.1.求实心理求实心理这是顾客普遍存在的心理动机。他们购买物品时，首先要求商品必须具备实际的使用价值，讲究实用。有这种动机的

9、顾客，在选购商品时认真、仔细，特别重视商品的质量效用，讲求朴实大方，经久耐用，而不过分强调外形的新颖、美观、色调、线条及商品的“个性”特点。策略：在商品描述中要突出产品实惠、耐用等特点。2.2.求美心理求美心理爱美之心，人皆有之。有求美心理的人，喜欢追求商品的欣赏价值和艺术价值，在中、青年妇女和文艺界人士中较为多见，在经济发达国家的顾客中也较为普遍。他们在挑选商品时，特别注重产品本身的造型美、色彩美，对环境的装饰作用，以便达到艺术欣赏和精神享受的目的。策略：化妆品、服装的卖家，要注意在描述中写明“包装”“造型”等字眼。3.3.求新心理求新心理求新心理是指客户在购买产品时，往往特别钟情于时髦和新

10、奇的商品，即追求时髦的心理。客户通过对时尚产品的追求来获得一种心理上的满足。求新心理是客户普遍存在的心理，在这种心理左右下，客户表现出对新产品的独特的爱好。追新求异是人的普遍心理和行为，满足客户的求新心理也是推销员所进行推销工作的一个重点。求新心理的利用主要是针对追求新异的客户。当然每一个客户都不同程度地追求新异，因此求新心理可以普遍利用。策略：只要稍加劝导，突出“时髦”“奇特”之类字眼，并在图片处理时尽量鲜艳即可。4.4.求利心理求利心理这是一种“少花钱多办事”的心理动机，其核心是“廉价”。有求利心理的顾客，在选购商品时，往往要对同类商品之间的价格进行仔细的比较，还喜欢选购折价或处理商品。客

11、户有求利心理的主要原因有以下几个方面：(1)经济收入不太充裕和勤俭持家的传统思想。这种状况和思想在我国普遍存在，它要求用尽可能少的经济付出求得尽可能多的回报。(2)习惯性购买。由于以往过着相当清贫的生活，因此对产品的要求也相当低，只要产品价格最低，质量是很无所谓的。抱有这种心理的客户对产品的唯一要求就是绝对要便宜。但是往往是这类客户花了最多的钱，却没有买到理想的商品。“少花钱多办事”的顾客心理动机，其核心是“廉价”和“低档”。策略：只要价格低廉就行。5.5.求名心理求名心理求名心理是指相当多的客户在购买产品时，喜欢选择自己熟悉的产品，而在熟悉的商品中，又特别喜欢购买名牌产品。在客户眼中，名牌代

12、表标准，代表高质量，代表较高的价格，也代表着客户的身份和社会地位。客户往往会为了追求产品的质量保证，或者为了弥补自己产品知识的不足而选购名牌产品。当然也有些客户购买名牌是为了炫耀或者显示自己与众不同的身份和地位，以求得到心理上的满足。具有这种心理的人，普遍存在于社会的各阶层，尤其是在现代社会中，由于名牌效应的影响，吃穿住行使用名牌，不仅提高了生活质量，更是一个人社会地位的体现。顾客消费动机的核心是“显示”和“炫耀”，同时对名牌有一种安全感和信赖感。策略：采取投其所好的策略即可。6.6.从众心理从众心理客户的从众心理是指客户在对产品的认识和行为上不由自主地趋向于同多数人相一致的购买行为。从客户的

13、主观因素方面考虑，主要原因有以下几个方面：(1)客户本人的性格。如果客户是意志薄弱型和顺从型的性格，他的从众心理会很强。(2)客户由于对产品知识的缺乏而导致的自信心不足。(3)客户从利益角度分析，认为随着大多数人购买总会得到好处，不可能多数人都判断失误；即使上当，也是一起上当，以求得心理上的平衡。策略：可以根据这种心理描述文字，再加上价格的优势，很容易聚拢人气。7.7.偏好心理偏好心理这是一种以满足个人特殊爱好和情趣为目的的购买心理。有偏好心理动机的人，喜欢购买某一品牌。这种偏好性往往同某种专业、知识、生活情趣等有关。因而偏好性购买心理动机也往往比较理智，指向也比较稳定，具有经常性和持续性的特

14、点。策略：对于这类顾客，只要了解他(她)们的喜好，就可以在产品文字描述中强调商品的新奇独特，再加一些“值得收藏”之类的话，并赞美她们“有远见”“识货”。8.8.自尊心理自尊心理有这种心理的顾客，既追求商品的使用价值，又追求精神方面的高雅。他们在购买行动之前，就希望受到推销员的欢迎和热情友好的接待。经常有这样的情况，有的顾客满怀希望地进店，一见销售顾问冷若冰霜，就转身而去。策略：在与他们沟通的过程中，要让这类顾客感觉你是真诚的，是在为他们着想，时刻维护他们的自尊心。9.9.疑虑心理疑虑心理这是一种瞻前顾后的购物心理动机，其核心是怕“上当”“吃亏”。他们在购买物品的过程中，对商品的质量、性能、功效

15、持怀疑态度。因此，客户会反复向销售顾问询问，并非常关心售后服务，直到心中的疑虑解除后，才肯掏钱购买。策略：和顾客强调客服确实存在，产品的质量经得起考验。10.10.安全心理安全心理有这种心理的人，他们对欲购的物品要求必须能确保安全，质量和安全性不能出任何问题。因此，他们非常重视汽车的质保期、有无瑕疵、电器有无漏电现象等。在销售顾问解说后，才能放心地购买。策略：给予解说，并且用上“安全”“环保”等字眼，效果往往比较好。11.11.隐秘心理隐秘心理有这种心理的人，购物时不愿为他人所知，常常采取“秘密行动”。他们一旦选中某件商品，而周围无旁人观看时，便迅速成交。青年购买和性有关的商品时常有这种情况。

16、了解客户的心理是非常重要的，但是有一点你也应该知道：怎么寻找你的客户。下面给大家介绍一款能够帮助销售人员找客户的手机App软件，如寻客App，可以找客户和管理客户，有需求的朋友自己可以下载了解详情；另外，大家在客户直通车网上注册一个账号，可以查看最新企业名录，里面收录的都是中高端客户，自己一定要好好把握这些资源。策略：有顾客不愿别人知道所购买的东西，我们可以强调隐秘性。一、搜寻网店潜在目标客户一、搜寻网店潜在目标客户寻找目标客户的步骤主要有以下几个。1.1.识别客户群体识别客户群体识别客户群体，可以从以下几个方面进行分析：(1)对企业收入来源进行分析，即分析能够为企业提供收入来源的客户群体。在

17、初步确定目标客户群体时，必须关注于企业的战略目标，它包括两个方面的内容，一是寻找企业品牌需要特别针对的具有共同需求和偏好的消费群体；二是寻找能够帮助公司获得期望达到的销售收入和利益的群体。通过分析客户可支配收入水平、年龄分布、地域分布、购买类似产品的支出统计，可以将所有消费者进行初步细分，筛掉因经济能力、地域限制、消费习惯等原因不可能为企业创造销售收入的消费者。(2)对购买决策者的分析。不同的客户对商品的急需程度、经济条件、所处的环境要求不同，但购买决策的内容几乎相同，其决策内容主要包括购买原因、购买对象、购买数量、购买地点、购买时间、购买方式、购买者等方面。在购买活动过程中，客户决策类型多样

18、，不同的客户有着不同的消费决策类型。由于主客观因素的不同，客户的购买决策类型差别较大。根据决策主体不同进行划分，可分为个人决策、家庭决策、社会协商决策；根据决策问题性质不同进行划分，可分为战略性购买决策、战术性购买决策；根据客户对商品的熟悉程度和购买决策的风险大小进行划分，可分为复杂性购买行为、选择性购买行为、简单性购买行为以及习惯性购买行为。(3)对受益者的分析。客户购买商品后，往往通过使用或消费，检验自己的购买决策；重新衡量购买是否正确；确认满意程度等，作为今后购买的决策参考。按照“顾客满意度”理论的解释，客户购买产品以后的满意程度取决于购买前期望得到实现的程度。如果感受到的产品效用达到或

19、超过购前期望，就会感到满意，超出越多，满意感越大：如果感受到的产品效用未达到购前期望，就会感到不满意，差距越大，不满意感越大。思考：结合表2.2分析投影仪生产商的目标客户是谁？表2.2某投影仪生产企业客户群体的识别与分析2.2.整理客户资料整理客户资料在网店产生过购买行为的消费者，我们应及时将他们的个人信息和消费情况进行整理汇总，作为重要的客户资料登记在册。建立了客户信息档案，我们就可以随时查询顾客的消费记录，可以从他们的购物清单和购物频率等信息中分析其消费习惯及消费偏好，以便调整我们的经营方向，提高服务水平，针对顾客的需求及时开展各种促销宣传和个性化的推广活动。建立客户信息档案，我们可以自行

20、设计Excel表格来录入客户资料，也可以在网络上下载“网店管家”一类的软件来进行专门的客户资料管理。1)用Excel表格建立客户档案建立Excel客户档案的好处是操作灵活方便，不需要联网也可以随时调取和运用，只要有基本的电子表格操作基础，就可以很好地进行批量录入和编辑。制作Excel表格时可以采用如图2.2所示的样式。图 2.2 Excel 客户管理表格2)利用软件收集客户数据客户管理软件是每一个商业经营者都会关注的客户关系维护数据库。很多网站可以提供免费的客户关系管理软件，但大多数比较实用的软件都需要付费。如图2.3和图2.4是阿里巴巴为淘宝用户量身定做的Alisoft网店版管理软件的各版块

21、界面，利用这个软件，网店卖家可以很好地收集往来客户的各方面数据，全面掌握网店经营的状况，为自己的经营决策提供有效的依据。图2.3阿里巴巴网店版管理软件 图2.4网店版用户界面3)发掘潜在客户企业通过各种方式接近客户，即在客户购买商品或者接受服务前，企业努力接近客户并相互了解的过程。3.3.选择客户调查方法选择客户调查方法客户调查方法主要有观察法、询问法、头脑风暴和德尔菲法、专家座谈会、函询等。4.4.设计和分析调查问卷设计和分析调查问卷设计和分析问卷时，应巧妙设置表单字段逻辑，通过这样的设置能进一步筛选出符合的用户群体。5.5.潜在客户的判断潜在客户的判断潜在客户主要有三种，一是对商品有需求的

22、客户；二是有能力付款的客户；三是有可能见面的客户。6.6.开发目标客户开发目标客户第一，分析你的产品、公司和你在行业中有什么独特的优势。第二，谁最迫切需要这些产品。第三，分析什么样的客户会因为拥有你的产品里的优势而得到好处。第四，分析这些人会在哪里出现。第五，到他们经常出现的地方去找到他。二、管理网店现实客户二、管理网店现实客户(一一)做好客户跟踪服务做好客户跟踪服务当有人在网店购买过一次商品后，就从潜在顾客成为了现实的客户。对已经发生交易的客户数据进行翔实的记录后，卖家就有了继续跟踪的条件，要通过有意识的跟踪服务，培养客户的品牌忠诚度，将客户流失率降到最低。可以定期或不定期通过电话、电子邮件

23、、交流软件留言等方式询问买家使用商品或服务的感受。是否对所提供的商品感到满意？最满意的是哪方面？如果不满意，能够提出哪些改进建议？通过卖家周到的售后跟踪，买家会感到自己作为客户是受到尊重和重视的，会加深对卖家的正面印象，从而建立起对卖家的信任，在下一次有相同或相似产品的需要时，会优先考虑关心其感受的卖家。如果卖家还经营不同种类的商品，可以在与客户的交流沟通中传递相关的商品信息，给客户更多可供选择的机会，也能够更多地促成商品的成交。(二二)客户关怀客户关怀因为网络经营的特点，我们一般情况下见不到客户本人，所以在与客户交往的过程中，应该尽力让客户感受到我们的关心，通过点点滴滴的关怀，让客户感受到网

24、店经营者的诚意和爱心。1.1.温馨提示温馨提示在交易过程中，卖家可以将每一个环节的处理过程和交易状态及时通知买家，并提醒买家处理相应的流程。如通过手机短信、阿里旺旺留言，通知买家发货时间、物流状态、确认收货、使用注意事项等，买家能够及时收到关于订购商品的在途信息，也就会提高对卖家的信任度。在对方收到货之后，及时提醒使用时的注意事项和售后服务的要求，以及进行后期跟踪提醒等，能够极大地促进双方的长期合作。2.2.节日问候节日问候通过E-mail、交流平台或手机短信等方式，在所有节日及时送上网店署名的小小问候，更加能够让客户体会到商家的真诚和关爱。3.3.生日祝福生日祝福在能够获得生日信息的客户生日

25、当天，以各种关怀方式发送网店的生日祝福，能够给客户一份暖心的感受，同时可以采取一些营销的技巧，比如生日当天购买商品给予优惠等，也能够吸引一部分老客户的再次光顾。(三三)提高顾客满意度提高顾客满意度顾客满意度通常以三个指标来衡量：顾客的期望值、产品和服务的质量、服务人员的态度与方式。卖家应从这三个方面了解交易过程中容易与买家发生的纠纷，努力加以避免，就能有效地提升顾客满意度。1.1.从顾客期望值的角度来看，容易出现的纠纷从顾客期望值的角度来看，容易出现的纠纷(1)过度承诺与超限销售。如有的卖家承诺包退包换，但是一旦买家真实提出要求退换时，却一再找理由拒绝。(2)故意隐瞒商品状况。在图片、描述中过

26、分宣传产品的优势性能，却忽略或淡化一些关键的不良信息，模糊买家的注意力。买家在收到实际商品后，发现商品存在与预想不符的状况，就会产生失望感，这时卖家就容易遭到投诉。(3)对买家提出的各种要求不理解，不能正确把握买家需求，推荐的商品与买家希望购买的商品功能不符。顾客期望值是最容易引起买家关注并会据此来判断商家的产品和服务是否能够满足他们需要的重要指标。一般来说，顾客的期望值越大，购买产品的欲望就越大。顾客的期望值越高，满意度却越小；而当顾客的期望值适当降低时，满意度会上升。商家如果对顾客的期望值处理不当，尤其是定位超高时，就很容易导致买家产生抱怨。2.2.从产品或服务质量角度来看，容易出现的纠纷

27、从产品或服务质量角度来看，容易出现的纠纷当产品存在缺陷，有质量问题；产品的包装不当，导致产品在运输途中损坏；产品出现与用户要求不符的小瑕疵；买家使用不当导致商品发生故障时，都会产生纠纷。3.3.从服务人员的态度与服务方式角度来看，容易出现的纠纷从服务人员的态度与服务方式角度来看，容易出现的纠纷(1)卖家服务态度差。对买家缺乏必要的尊重和礼貌；语言不当，用词偏颇，引起买家误解。(2)推销方式不正确。在推销过程中采用的方法不当，不适合自己网店所经营商品的特点，从而导致买家购买了不需要的商品。(3)缺乏对商品相关知识的掌握，无法正确回答买家的提问或是答非所问。(四四)掌握处理纠纷的策略与技巧掌握处理

28、纠纷的策略与技巧在处理顾客纠纷时，要掌握以下几个原则：1.1.重视买家的抱怨重视买家的抱怨不要轻易忽略买家提出的任何一个问题，因为买家的投诉或抱怨往往存在着商机，卖家很有可能从这些抱怨中发现一些深层的原因，以此来诊断内部经营与管理中存在的问题，从而促进网店经营管理水平的提高。同时，买家的抱怨也是一种沟通，表示用户重视你、的服务和产品，如果卖家能够进行有效处理，就能够赢得更多忠诚客户。2.2.分析客户抱怨的原因分析客户抱怨的原因要有针对性地找出买家抱怨的深层次原因，有时看似买家对商品本身的质量或者功能不满，但通过分析后，发现用户更多的是对商家的服务态度或者服务方式不满。如客户购买了一件需要的商品

29、，却发现商品存在不影响使用的瑕疵，当向卖家提出后，卖家却予以否认，并且采取不当态度对待客户，此时买家就产生了抱怨并可能进一步提出对产品质量的投诉。在这种情况下，买家的不满是针对卖家服务态度的。3.3.准确及时地解决问题准确及时地解决问题当买家发生抱怨或投诉时，应在最短的时间、用最准确的处理方式、最快速地予以答复，千万不能拖延或回避。如果买家认为自己没有受到足够重视，他们的不满将更加强烈。即使卖家通过调查发现，出现问题的主要原因在于客户，也应当及时通知对方，并给出正确的处理建议，而不能简单地置之不理了事，否则将失去客户信任，从而流失订单。4.4.认真记录每一笔买家投诉及其解决进程认真记录每一笔买

30、家投诉及其解决进程经过一段时期的积累与总结，卖家可以找出经营过程中的弱点与漏洞，准确地判断是商品本身的问题，还是售后服务问题，或是配送问题。根据不同环节的投诉情况有针对性地及时改进，久而久之，就能够不断改进产品和服务质量，提升管理水平。5.5.及时跟踪买家对纠纷处理的反馈意见及时跟踪买家对纠纷处理的反馈意见买家对纠纷处理方式的满意与否，直接决定着他下次会不会再次成为卖家的客户，所以了解客户的反馈意见，是一个非常重要的环节。如果买家对处理结果不满，必须继续跟进处理，直到其认为满意为止，以免因为一个客户的不满而产生辐射效应，导致网店失去很多潜在客户。6.6.保持良好的态度保持良好的态度(1)平常心

31、态。商家遇到客户抱怨或投诉的情况是很正常的，不要因为与买家发生纠纷就采取过激行为或情绪，处理纠纷的过程也应以平常心对待，而不要把个人情绪变化带到处理过程。当你用微笑或者热情积极的态度去解决问题时，客户的情绪也会平静下来，从而双方能够平心静气地一起寻求解决途径，也可以避免纠纷升级。(2)换位思考。卖家应体谅客户的心情，站在买方的角度进行反思，分析如何解决问题，“如果我碰到相同的情况，我的心情会是怎样的？我希望能够得到怎样的处理方式？”体会客户的真正感受，找到最切实有效的方法解决问题。(3)学会倾听。大部分情况下，客户只是希望有人能够认真聆听他们的抱怨，以此来表达不满，对问题的实际解决与否并没有太多要求。如果买家此时敷衍了事或者喋喋不休地做出解释，只会使客户更加气愤。此时不妨抱着改进工作的态度，认真倾听客户说些什么，并以真诚谦虚的态度对待客户，问题就会更容易解决。