沟通技巧全套课程教学课件.ppt

1、项目一 走迚客服 1.1 认识现代服务业认识现代服务业 了解现代服务业 第一层次：流通部门 第二层次：为生产和生活服务 第三层次：为提高科学文化水平和居民素质服务 第四层次：为社会公共需要服务 五个概念 1.沟通（专指网络客服岗位）：沟通（专指网络客服岗位）： 是指在网络营销过程中客服与顾客之间信息的发送、 接收、反馈所构成的有情感的互动过程。 2.客户满意度：客户满意度： 客户满意度客户满意度CSR(Consumer satisfactional research)， 也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度 调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望 值与客户体验的匹配程度。换言之，

2、就是客户通过 对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出 的指数。 3. 客户服务客户服务 客户服务泛指能提高客户满意度的内容都属于客户 服务的范围之内。 4. 网络客服网络客服 网络客服，是基于互联网的一种客户服务工作，是 网络购物发展到一定程度下细分出来的一个工种， 跟传统商店售货员的工作类似。 5. 提高客户满意度的意义提高客户满意度的意义 顾客流失率每下降5%， 企业利润可以增加25%以上，甚至最 高达85%！ 调查还显示： 老顾客 至少10余位新顾客 保留老顾客的成本与赢得新顾客的成本 比例为1:16 因为满意度高和忠诚度高的顾客： 会重复购买企业商家的产品； 节省企业商家广告宣传

3、的费用； 免费的“兼职人员”推荐给亲朋好友； 从而达到“一传十、十传百”口口相传的良好效果， 间接为企业带来利润。 二八定律 【案例1】 当你走进服装店，看到一件心仪的衬衫，但架上却 没有自己合适的尺码之时，便会四处寻找客服人员 （营业员），希望可以通过客服人员的帮助找到自 己所需要的尺码。如果此时隔壁水果店的店员跑来 告诉你，服装店的服务人员吃饭去了，一时半会回 不来，你会有怎样的心情？会怎么做？ 【案例2】 当你在天猫上看中了一双鞋子，你并不确定尺码 是否准确，这时候就会咨询网络客服关于鞋子尺 码是否标准、是否偏大或者偏小的问题。假如客 服没有回复你，你会怎么做？ 任务1.2 认识客服类别

4、和岗位职责 你知道有哪些客服类别？ 一、客服分类 （一）按形式分：人工客服和电子客服。又可细 分为文字客服、视频客服、语音客服。 （二）按商业流程分类：售前服务、售中服务、 售后服务。 二、网络客服工作内容 网络客服的工种：售前客服、售中客服、售后客 服、销售客服、技术客服及中评差评客服、查件 客服等。 讨论：客服的工作内容有哪些？ 工作内容：引导客户购物、解答客户问题、提供 技术支持、消除客户不满情绪等。 工作方式：通过在线聊天工具，在线上和买家实 时交流、资料传送。 回忆一下 在线沟通工具有哪些？ 三、认识客服类别 客服是一个团体，根据职能不同，又可以分出不 同层次，见图1-2. 对客服的

5、要求是：具备良好的个人素养，能善于 与客户沟通，普通话标准，在专业技能方面都熟 练使用Office软件，打字速度60字/分，客户满意 度高，无旷工迟到现象。 对客服管理层的要求是：大专学历以上、技能要 求、工作经历、工作能力、客户满意度、考勤要 求。 四、认识客服岗位职责 一、客服岗位流程内容 售前服务、售中服务、售后服务。 1.售前服务是企业在顾客未接触产品之前所开展 的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作。 这些服务工作例如有哪些？ 2.售中服务是指在产品销售过程中为顾客提供的 服务。在接待顾客时，通过主动、热情、耐心周 到的服务，把顾客的潜在需求变为现实需求，达 到商品销售的目的。 问：推广

6、、打造爆款是属于售前、还 是售中？ 3.售后服务是商品出售以后所提供的各种服务活 动。 售后服务做得好，对企业来说，有怎样的好处？ 扩大企业影响力、树立企业形象、提供企业竞争 力，甚至达到“口口相传”的良好效果，成为企 业的“推销员”。 五、客服工作职责 1.进行宣传推广 2.接待服务，提供商品咨询 向顾客介绍有关产品的性能、质量、用途、造型、 品种、规格等方面的知识 3.订单处理 接到订单后，进行发货、退换货订单及多平台订 单的处理。 4.退换货。 5.妥善处理客户投诉建议。顾客在购买产品后对 企业、产品或服务不满意，提出异议、索赔等行 为，称为客户投诉。分两种：善意投诉和恶意投 诉。 6.

7、客户回访 客户回访哪些内容？ 你会选择怎样的方式进行回访？ 客户回访的好处是什么？ 1.获得客户的意见与建议。 2.有针对性地对产品进行改进。 3.吸引客服的再次购买，促成更多订单。 课堂仸务 查看书上案例 1.3 认识客服 岗前准备和要 求 一、网络客服的基本素养 1.具备计算机一级水平 Crtl+C Crtl+V Alt+ Tab 一、网络客服的基本素养 2.在3秒内应答 3.熟记礼貌用语100句 二、网络客服的专业知识 店铺规 则知识 商品 交易 规则 付款 规则 售后 规则 1.商品专业知识 2.店铺规则知识 三、认识客服岗前技能 1.打字速度达到80字/分 2.熟练使用Office办

8、公软件 3.熟练使用Photoshop 四、认识客服岗位应答觃范 1. 3秒应答，快速招呼新客户 2. 对无法及时应答的客户做好解释与安抚 案例一 客户（10:20:23）：在吗 客服（10:26:23）：您好，在的！我是客服小六， 很高兴为您服务！请问有什么可以帮您的？ 客户（10:20:23）：在吗 客服（10:20:26）：您好，在的！我是客服小妮， 很高兴为您服务！请问您需要什么帮助吗？ 案例二 客户（14:34:00）：您好，在吗? 客服（14:40:23）：您好，在的！客服工号001为 您服务！请问能为您提供什么服务吗? 客户（14:34:00）：您好，在吗? 客服（14:40:2

9、3）：您好，在的！由于店里正在 举办促销活动，客户咨询人数较多，很抱歉让您 久等了客服工号002为您服务！请问能为您提供 什么服务吗? 写一写 客户（14:34:00）：您好，在吗? 客服009（14:40:23）： - 机房作业：收集20条客服常用语 1.4 熟记常用客服咨询用 语 一、客服工作要求 1.耐心倾听耐心倾听 2.正确理解正确理解 3.有效沟通有效沟通 4.客户至上客户至上 二、客服常用语分类 1.欢迎语欢迎语 2.回复语回复语 3.对话用语对话用语 4.议价对话议价对话 5.支付对话支付对话 6.物流对话物流对话 7.售后对话售后对话 8.评价对话评价对话 9.运费说明运费说明

10、 客服常用开场白客服常用开场白 客服常用结束语客服常用结束语 客服常用禁用语客服常用禁用语 请指出不足乊处，并给予修改。 客户：帮我优惠一点吧！我都买过很多次了哦！ 客服：呵呵，这不行的。 客户：下次我还回来买的，帮忙便宜些吧！ 客服：大哥，这真的不行，没办法的。 请指出不足乊处，并给予修改。 客户：从上海到浙江需要几天？ 客服：可能一到两天。 客户：你是说今天发货，明天或后天就能收到吗？ 客服：差不多这个意思。 客户：那如果到不了呢？ 客服：那就没办法了。 请找出禁用语，并修改成正确用语。 客户：从上海到浙江需要几天？ 客服：可能一到两天。 客户：你是说今天发货，明天或后天就能收到吗？ 客服

11、：差不多这个意思。 客户：那如果到不了呢？ 客服：那就没办法了。 交易管理之交易处理 一、网络交易基本流程 买家拍下商品 买家付款 卖家发货 买家确认收货 卖家收到货款 交易成功 买家拍下商品买家拍下商品 买家付款买家付款 卖家发货卖家发货 买家确认收货买家确认收货 卖家收到货款卖家收到货款 交易成功交易成功 买家 拍下商品 买家 付款 卖家 发货 买家 确认收货 卖家收到货款 交易成功 买家/卖家 相互评价 协商 调换 商品 买家 寄回 商品 卖家修改 价格 或者邮费 买家无意 购买或 未及时付款 关闭 交易 协商 退货 或退款 二、网络交易中的五种交易状态 1.等待买家付款 2.买家已付款

12、，等待卖家发货 3.卖家已发货，等待买家确认收货 4.交易成功 5.交易关闭 一、卖家如何修改交易金额一、卖家如何修改交易金额 二、卖家如何关闭交易二、卖家如何关闭交易 知识链接： 1.自买家拍下或者卖家最后修改交易条件之时起3 天内天内，买家没有付款的，系统将自动关闭交易。 2.由于买家个人原因或卖家缺、断货时，买家可 以要求卖家提前关闭交易。 三、给订单添加备忘信息三、给订单添加备忘信息 备注： 颜色、质量、款式、型号等顾客要求的内容，提 醒卖家。 卖家版的备忘 买家版的备忘： 四、买家已付款，要求尽快发货四、买家已付款，要求尽快发货 淘宝提供的发货方式有如下几种： 限时物流、在线下单、自

13、己联系物流、无需物流。 卖家需填写相关的物流快递信息 限时物流：为了对物流的时效进行约束而产生的 一种新型物流方式。它是指淘宝与快递公司签订 协议，令快递公司保证在约定时间内把卖家的宝 贝送达买家。如若延时或者超时，将对快递公司 做出罚款等相应处罚。 在线下单后，只要等待物流公司上门取货即可哦 五、买家迟迟未收到货，要求延长收货五、买家迟迟未收到货，要求延长收货 时间时间 卖家延长收货时间可以选择3天、5天、7天、10 天；没有次数限制 六、退款六、退款 买家的退款原因： 情况情况1：卖家拒绝退款：卖家拒绝退款 需写明真实的拒绝退款理由，如不属质量问题、买家 没有退货的原因 情况情况2：卖家同

14、意退款（：卖家同意退款（普遍普遍） 先要收到买家的退货，核对属实后再迚先要收到买家的退货，核对属实后再迚 行退款行退款 七、评价管理七、评价管理 卖家信用等级表卖家信用等级表 2.2 评价管理 一、淘宝评价体系 1.信用评价 在淘宝交易平台使用支付宝 服务成功完成每一笔交易订单 后，双方均有权对交易情况作 出的相关评价。 2.店铺评分 交易成功后，买家对本次交 易的卖家进行如下项目评分： 宝贝与描述相符程度、卖家的 服务态度、卖家发货的速度、 送货人员的态度。 二、评价的计分方法 买卖双方都可以针对订单中每件商品进行 好、中、差评 信用评价 1.评价积分 2.评价计分 3.信用度 4.评价有效

15、期：15天内 拓展知识 评价生效显示的前提： 1.双方已评 2.一方评价且已过评价期（另一方未评）。 双方已评的情况下： 1、互为好评，30分钟后全网显示； 2、有一方给出中评或差评，双方互评后，此时会有48小时的协商期， 此时只有交易双方看到此评价，48小时后评价才会在全网显示。 一方评价且已过评价期（另一方未评）的情况下： 1、一方评价为好评，交易成功后的15天评价期过后即会全网显示； 2、一方评价为中评或差评，交易成功后的15天评价期过后的48小时 为协商期，此时只有交易双方看到此评价，48小时后评价才会在全网 显示。 三、计分觃则 1、每个自然月中，相同买家和卖家之间的评价计 分不得超

16、过6分（以淘宝订单创建的时间计算）。 超出计分规则范围的评价将不计分。 自然月：指每月的1号到该月的月底，按照阳历计 算。例如，4月1号到4月30日,这样就被称为自然 月。 2、若14天内（以淘宝订单创建的时间计算）相同 买卖家之间就同一个商品进行评价，多个好评只 计一分，多个差评只记-1分。 四、卖家信用等级 五、操作流程 “我的淘宝”“我是卖家” “已卖出的宝贝” 知识链接 1.评价修改期：评价后30天内 2.修改后生效时间：即时生效，可能有30分钟的 滞后期。 3.修改规则：中差评只能改为好评或者删除，且 只有一次机会。收到的评价需要联系评价方修改。 卖家对买家评价迚行解释 买卖双方都可

17、以对收到的评价进行解释，评价生 效后开放，解释期为对方评价后30天内，逾期关 闭入口。只有一次解释机会。 评价解释只有一次机会，作出解释后将无法进行 修改和删除。 如果对方给的是中差评，当对方把评价修改成好 评后，您作出的解释自动会被清空，您可以再次 进行解释。 项目三 排除客户异议沟通技 巧 任务任务3.1 3.1 应答对商品真伪的质疑应答对商品真伪的质疑 淘宝假货纵行， 如何识别假货？ 化妆品 手机 牙膏 零食 数码 一起来找茬真假手机 真假牙膏 六颗“定心丸” 第一颗：产品防伪码 防伪查询中心： 网址： 防伪码是什么？ 利用数码防伪技术将特定的标识加注到产品上，利用数码防伪技术将特定的标

18、识加注到产品上， 该标识以被覆盖的密码形式印刷在防伪标签上形该标识以被覆盖的密码形式印刷在防伪标签上形 成的。成的。 验证方式：验证方式： 刮开密码覆盖层刮开密码覆盖层网络网络/电话电话/短信查询短信查询得到结得到结 果果 第二颗：平台信誉 京东商城 天猫商城 当当网 苏宁易贩 易迅网 聚美优品 B2C、B2B、C2C、O2O ？ B2C：企业对个人，例如：天猫商城、京东商城：企业对个人，例如：天猫商城、京东商城 B2B：企业对企业，例如：阿里巴巴、慧聪网：企业对企业，例如：阿里巴巴、慧聪网 C2C：个人对个人，例如：淘宝网、拍拍网：个人对个人，例如：淘宝网、拍拍网 O2O：线上对线下，例如：

19、美团网、淘点点、饿了：线上对线下，例如：美团网、淘点点、饿了 么么 京东商城：京东商城： 1.上架企业资质审核：上架企业资质审核： 商家的注册资金商家的注册资金50万元及万元及50 万元以上人民币，并提供资万元以上人民币，并提供资 质清单。质清单。 第三颗：店铺资质 2.特殊产品资质审核特殊产品资质审核 3.资费标准资费标准 第四颗：品牌授权书及各种单据品牌授权书及各种单据 发票 第五颗：商品销量和用户口碑 客服回复：客服回复： 亲，这款杯子的保温性能不错的呢，性价亲，这款杯子的保温性能不错的呢，性价 比很高，销量已经有好几万了，您可以参考比很高，销量已经有好几万了，您可以参考 一下其他顾客的

20、评价哦，都非常认可我们的一下其他顾客的评价哦，都非常认可我们的 产品的！产品的！ 第六颗：其他证据 拓展练习 1.从案例从案例3-1的示例对话中，我们能否发现的示例对话中，我们能否发现 上面上面3位客服分别借助了哪些售中证据来消位客服分别借助了哪些售中证据来消 除明媚对面膜商品真伪的质疑？除明媚对面膜商品真伪的质疑？ 2.你会选择哪一家店铺购买？为什么？你会选择哪一家店铺购买？为什么？ 仸务二 业务呼入 业务呼入要求（接听呼入电话） 根据客户呼入电话咨询、反馈咨询、反馈的信息， 判定客户的需求，合理运用语言沟通技巧语言沟通技巧 提高客户满意度。客户满意度。 一、业务呼入程序 业务呼入包括： 客

21、户咨询服务、客户投诉处理客户咨询服务、客户投诉处理 客户查询服务、在线业务受理客户查询服务、在线业务受理 业务呼入接听程序 1.一般电话铃响不超过一般电话铃响不超过3声，应拿起电话声，应拿起电话 2.致以简单问候，语气柔和亲切致以简单问候，语气柔和亲切 3.自报工号、部门和公司名称自报工号、部门和公司名称 4.认真倾听对方的电话事由认真倾听对方的电话事由 5.对无法立即解决的问题或重要事项做好相应记对无法立即解决的问题或重要事项做好相应记 录，记录时重复对方的讲话，以检验是否有误。录，记录时重复对方的讲话，以检验是否有误。 6.结束通话，待客户挂断电话后再挂机。结束通话，待客户挂断电话后再挂机

22、。 二、电话沟通礼仪 （一）重要的第一声（一）重要的第一声 亲切、优美的声音问候客户，留下良好印 象。 （二）保持良好的情绪（二）保持良好的情绪 保持微笑，不能暴露不良情绪 （三）清晰明快的声音（三）清晰明快的声音 电话中不能吸烟、喝茶、吃零食 声音不能使懒散的、无精打采的 不要趴在桌子边缘，应保持端正的姿势 （四）认真清楚记录（四）认真清楚记录 清楚了解来电的目的 是办理业务还是咨询投诉？ 是第一次反应问题还是重复反映？ 认真记录：（非常重要）（非常重要） 客户的姓名、联系电话、所反映的问题以及所涉 及的产品。 （五）有效电话沟通（五）有效电话沟通 注重倾听与理解，抱有同理心、建立亲和力是有

23、 效电话沟通的关键。 （六）礼貌挂断电话（六）礼貌挂断电话 其他还有什么事吗？ 祝您生活愉快，再见！ 作业 请同学们想一想、写一写电话呼入的礼貌用语。 书本书本P71可供参考可供参考 三、呼入电话语言交流技巧 1.倾听技巧倾听技巧 （1）确保了解谈话内容 （2）显示出倾听 语调语调是唯一可以表达倾听状态的途径 （3）与对方建立友善的关系 （4）诊断式倾听 2.提问的方式 （1）开放式提问）开放式提问 您先别急，您跟我说说，到底发生了什么事？ （2）封闭式提问）封闭式提问 答案只能为：“是”或“不是”。 （3）探查式提问）探查式提问 请问您是想查询话费还是查询通话记录？ “二选一”的模式 案例分

24、析 电话营销的技巧 1.讲好开场白 2.挖掘客户需求 3.产品推荐 4.及时促成，有效跟进 利用电话推销 1.坚持有限目标原则 2.事先有一个推销计划 3.选好打电话的时间 4.讲话应热情且彬彬有礼 5.不要急于推销 6.要留下对方的姓名、电话、地址，并做好记录 7.约见时间要提供两个以上的方案或形式供对方 选择 任务3.2 应答对商品新旧的质疑 3.2.13.2.1应答对商品款式新旧的质疑应答对商品款式新旧的质疑 3.2.23.2.2应答对商品翻新的质疑应答对商品翻新的质疑 日常生活中 同学们知道 如何识别 商品的新旧吗？ 1.生产日期 通过生产日期可以非常直观的了解商品的新旧程度。 比如家

25、电，可以在合格证、外包装、机身等处找到生 产日期。 小贴士 生产日期标识生产日期标识 2.商品条码 像服装类商品可以通过条码来识别生产日期。 3.折扣力度 我们还可以通过折扣力度来识别商品款式的新旧，一 般来说，款式旧的商品折扣力度比较大。 （1）价格优势 当客户质疑商品款式的新旧时，客服应该从旧款的价 格优势方面来应答该质疑，强调旧款商品的高性价比。 对于非新款不买的客户，可以建议他们去线下实体店 体验购买。 （2）线上线下协调运营 一个品牌往往会在线上销售旧款，线下投放当季新款 线上和线下两种销售渠道结合的方式，分别服务不同 需求的客户，提高行业的占有率。 为什么网上多数销售旧款？ 案例

26、明媚：“你好！请问这双凉鞋是不是当 季的新款呢？” 丽丽：“您好！我是客服丽丽，很高兴 为您服务！这双凉鞋是我们当季的新款 呢。” 丽丽：“现在是活动价，75折哦，现在 买非常划算呢。亲，考虑一下吧。” 明媚：“感觉价格还是贵了点呢。” 丽丽：“这是新款呢，上个月还要原 价869，现在75折已经非常优惠了，亲 看中的话可要迅速下单哦，很快会断码 的。” 明媚挺喜欢这款凉鞋的样式的，但是感 觉价位太高，接受不了，一直在犹豫。 丽丽：“亲，考虑的怎么样了呢，还有 什么能帮您的吗？“ 明媚：“样子还可以，价格贵了点。 “ 新款漂亮、价格高 客服能做什么呢？客服能做什么呢？ 怎么办 丽丽：“亲，新款这

27、个折扣已经是最大 的，我也没办法再给您便宜了。 其实也可以考虑下这款凉鞋， 同样的黑白条纹马毛，只是款式去年的。” 丽丽：“亲，这双样子喜欢吗？ 现在买只要199哦，性价比超高呢。” 明媚：“皮质一样吗？” 丽丽：“亲，它们主要材料都是牛皮+马毛的，网页上都有具体的参数 列表哦。” 明媚仔细的比较了两双鞋，虽然细节差别比较大，但是都是属于自己喜 欢的风格，关键是价格便宜了那么多。明媚决定还是入手这双旧款的凉 鞋。 类似旧款推荐 成功的留住了顾客成功的留住了顾客 我们能否发现客服丽丽在导购中提供了 哪些关键服务，最后促成了明媚完成购买？ 议一议 1 1 向顾客介绍是新款，快下手哦！向顾客介绍是新

28、款，快下手哦！ 2 挽留顾客类似的旧款推荐 3 介绍旧款性价比高、样式材质 成功的推销了产品成功的推销了产品 也让顾客满意而归也让顾客满意而归 优秀的客服优秀的客服, ,赞一个赞一个 3.2.2应答对商品翻新的质疑 一、哪些商品存在翻新的问题 作为客服，你怎么办？ 1.六颗定心丸 2.展示新品与翻新品的对比证据，例如：外包装、 密封条、鉴别帖子和视频等。 客服主动提供这些资料的好处： 提高了服务质量 减轻了顾客对商品翻新的质疑 【案例3-2-2】 晓东进入了一家名为“奔逸数码”的网店，该网 店里iPhone 5s手机（日版美版）在30天内销量超 过了2000件，好评如潮。但是网上买手机最怕买

29、到假货或翻新机，晓东打算先仔细看看宝贝详情 页。 看了网店提供的这些说明，晓东觉得这家店还是比较靠谱的， 于是就主动联系了客服迚行咨询。 晓东：“你好！请问这款手机怎么知道是不是翻 新的啊？” 客服：“您好！本店保证全新原装正品，支持苹 果售后验货，支持苹果官方验证，如果亲收到机 器不满意，我们也提供30天包换，8天无理由包 退换（套餐2原封未激活不支持此服务，除非质量 问题），来回邮费我们支付，不影响手机刮痕都 可以享受的。且店铺提供保修3年。” 晓东：“要是翻新机我又看不出来的。” 客服：“可以拿去店里检查的哦。” 晓东：“苹果店给检查吗？不是他那边买的，他才不管 呢。” 客服：“付钱可以

30、检查的哦。” 晓东：“那这个检查是不是只能检查外观呢，还能检查什 么啊？” 客服：“您要不放心可以拆机检查，是翻新，包退换，还 认罚。不是翻新的拆机后，恕不退换。” 请大家总结一下“奔逸数码”店提供了哪些证据 和方法来证明产品是正品而非假货或翻新品？ 1.店铺提供保障措施店铺提供保障措施 2.正规的购机发票正规的购机发票 3.真伪、全新与翻新的对比细节图真伪、全新与翻新的对比细节图 4.网店资质、店铺等级、店铺评分网店资质、店铺等级、店铺评分 5.客服真实、真诚的回复客服真实、真诚的回复 证据与证据与 方法方法 首先是该店铺提供的六大保障措施 其次，有正规的官方购机小票 第三，在详情页面罗列了

31、一些正品识别方法 最后，显示的是该网店的资质，包括网店相关信 息及在行业内的地位 “本店保证全新原装正品，支持苹果售后验货， 支持苹果官方验证，如果亲收到机器不满意，我 们也提供30天包换，8天无理由包退换（套餐2原 封未激活不支持此服务，除非质量问题），来回 邮费我们支付，不影响手机刮痕都可以享受的。 且店铺提供保修3年。” 3.3 业务呼出 业务呼出 又称主动式服务，以自动呼出和人工呼出的形式 向客户提供有针对性的营销服务。 包括：电话调研、市场推广、产品促销、催缴欠 费、客户回访、客户关怀等业务。 业务呼出的流程 资料准备，包括电话流程设计、客户资料准备 定制电话流程业务页面 市场活动定

32、义/菜单和权限配置 客户资料导入 电话分配/再分配 话务员收到外拨任务，外拨电话 实时监控外拨任务执行状态 任务执行数据整理和维护 报表统计，导出统计数据 电话营销的技巧 1.讲好开场白 自我介绍 确认客户身份信息，判断交流价值 介绍打电话的目的 确认对方时间的可行性 转向探寻需求，将对话引入下一个营销 环节 2.挖掘客户需求 理解客户需求：完全、清楚地识别及确 认客户的业务需求。 需求的类型： 潜在的需求 明确的需求 3.产品推荐 了解客户的基本需求 获取了客户的信任 发现产品与客户需求的匹配点 客户表现出兴趣 客户主动提及 客户表现出需要改变现状的愿望 4.及时促成，有效跟迚 1.有效记录

33、营销信息 2.确定需要跟进的对象 3.有效跟进的方法 有效迚行电话营销的步骤与方法 一、拨打电话的技巧 备好记事本和铅笔 先整理好电话内容，后拨电话 态度友好 注意语速和语调 不要使用简略语、专用语 养成复述习惯 二、利用电话推销 1.坚持有限目标原则 2.事先有一个推销计划 3.选好打电话的时间 4.讲话应热情且彬彬有礼 5.不要急于推销 6.要留下对方的姓名、电话、地址，并做好记录 7.约见时间要提供两个以上的方案或形式供对方 选择 项目四 应对客户还价沟通 技巧 4.1 应对习惯性还价 习惯性还价的心理 1.寻找一种心理平衡 2.习惯性爱占小便宜 3.将讨价还价作为乐趣 巧拒客户还价要求

34、 1、对客户还价的做法表示理解、对客户还价的做法表示理解 客服：“亲，我自己买东西时也喜欢还价，所以 我非常理解您的要求。但是我们公司一直以来奉 行的都是最低价策略，也就是说，每个客户，不 管是新老客户，不管订货量多少，我们给出的价 格都是同等产品中最低报价，您不用担心买贵了 的问题。” 2、用适当的理由打消客户的疑问 客服：“我也很想给您点优惠，因为收到的货款 又不归我自己，要是能给您优惠就优惠了。但我 真的没有办法，我们店铺商品均不还价，昨天有 个客户一次性购买了5件，享受的也是和您一样 的价格，还请您多多谅解！” 3、转移话题 客服：“我们这款手机现在已经是特价了，原本 价格是2000的

35、，因为正逢电商双十一促销， 我们才拿出来做活动的，再优惠的话我们真的就 赔本了。再说了，这款手机您也看到了，确实不 错，您也挺喜欢的，您更应该关心的是这款手机 能给您带来的实际价值，你说是吗？” 4、额外付出，施以小恩小惠 客服：“我们公司的这款产品真的已经不能再优 惠了，您享受的已经是VIP客户的折扣了。您看 这样好不好？我自己做个主，送您一个小礼品， 当然这个小礼品是我自己掏腰包给您垫上的。” 总结 既要让客户感觉到自己得到了实实在在的实惠，既要让客户感觉到自己得到了实实在在的实惠， 还要保证自己的利益没有真的受损失，还要保证自己的利益没有真的受损失， 这样才能够实现互惠互利。这样才能够实

36、现互惠互利。 【案例4-1-1】 明媚在网上一家日用品店铺里看中了一款遮阳伞， 无论是从阳伞的款式还是用料，她都很满意，就 是觉得价格有点贵，于是她找了网店客服进行沟 通。 场景一 场景二 【思考】 面对同样的商品、同样的价格，明媚为什 么选择了店铺2而不选择店铺1？店铺2中的 客服是怎样拒绝客户的还价要求的？ 课堂作业 4.1.2 有原则地让步 一、在“小事”上可以让步，在“大事”上一定要坚 持 二、让价要掌握好尺度，做到适时、适度 三、根据不同类型的客户，采用不同方式给予让 步 课堂作业 案例分析 买家A在拍拍网店卖家B处购买了几样家居用 品，因卖家商品店铺中正开展“满两百包邮” 的促销活

37、动，买家为能参加此活动，精心挑 选了几样商品，并已成功付款。在买家成功 付款后，卖家B在确认商品订单过程中，发 现商品已严重超重，无法将货物发出，需买 家A补加几十元的邮费。买家A以店铺并未说 明包邮只包首重为由，不愿补加邮费。因双 方协商未果，买家发起维权，由拍拍投诉处 理工作人员介入处理。 请分析： 这起投诉产生的原因、投诉类型、客户投诉心理 及对策。 投诉原因：买家A需要补加几十元的邮费 投诉类型：诚信投诉 投诉心理：发泄心理和补救心理 投诉对策：耐心倾听，给予精神上的抚慰，适时 地引导客户情绪，在企业允许的情况下，给予适 当的经济补偿。 案例分析 企业收集客户意见的方法有哪些？ 使用征

38、求意见表、意见簿、投诉问卷 开通免费电话、热线电话、利用网络。 开展客户座谈会、联谊会，发放征询意见表。 以客户身份向客户了解情况。 有奖征集客户意见。 对已发生的投诉进行统计分析。 ？处理客户投诉的原则 （一）信任原则 （二）尊重原则 （三）理解原则 （四）时效性原则 4.2应对价格不具竞争力 当客户提出： 为什么你们家的东西 卖得比别人贵？ 一、证明价格是合理的一、证明价格是合理的 二、为客户分析性价比二、为客户分析性价比 4.2.1 解释价格“贵”的原因 一、产品本身发生了变化 产品的某个功能升级、某个模块构成发生了 变化、材质改变更换等影响了价格的变化 客服：我们的价格是比人家的贵一点

39、，那是因为 他们没有包含调试费用，而我们的价格则包含了 产品的调试费用，其实产品的实际价格跟别家是 一样的，但却能够实实在在地给客户带来方便。 4.2.1 解释价格“贵”的原因 二、向客户“诉苦” 如果产品与其他同类产品相比没有区别，只 是单纯的涨价，最好的办法是想顾客诉苦。 客服：唉，我们公司这也是没有办法啊，最近物 价飞涨，材料、人工成本上涨了20%，快递费也上 涨了5%，我们只能将产品的价格稍微往高调了一 点，希望您能谅解。 4.2.1 解释价格“贵”的原因 三、促销活动期间售出的产品价格会较低 活动期间客户可以享受一定的优惠，因此客 户质疑产品价格变贵了的时候，客服能够以顾客 的购买时

40、间段碰巧不是优惠时段来向客户解释。 客服：前一段时间是我们的店庆促销活动，之前 您的朋友正是在那段时间购买的，所以价格会低 一点。但是您购买我们的产品就是为了解决问题， 虽然价格是调高了一点，但是我相信您是完全可 以理解的。 4.2.2 细分价格淡化价格的“贵” 价格细分客服人员将产品价格形成要素一一 列出，用价格细分的方法给客户算一笔账，为客 户找到一种心理平衡，从而放弃在价格上的纠缠。 案例： 杭州的冬天很冷，如军想要买一台空调，来到了网上 家电商城，把自己的需求告诉了客服，客服给他推荐了 一款今年最新款的变频空调。如军很是喜欢，就是觉得 价格有点贵。 客服：“通过我刚才的介绍，您觉得我们

41、的空调怎么 样？” 如军：“产品挺不错，就是价格太贵了。” 客服：“您是说和市面上的同类产品相比吗？” 如军：“是啊，市场上买同样的空调只需要2000元左 右，而你们的空调却卖3000元，这还不算贵吗？” 客服：“从这个角度看好像我们的产品确实很贵。但是，亲，我们的从这个角度看好像我们的产品确实很贵。但是，亲，我们的 这个价格并不单单是空调的价格，还包括送货、安装以及维护费用。这个价格并不单单是空调的价格，还包括送货、安装以及维护费用。 而您看到市面上的而您看到市面上的2000多元的产品其实仅仅是空调本身的价格。多元的产品其实仅仅是空调本身的价格。” 如军：“哦，原来是这样。可是，这能差100

42、0多块吗？” 客服：“在实际使用中您就会发现，我们其实在帮您省钱，如果您买 2000多元的空调产品的话，后期支出的钱反而更多。” 如军：“这笔账是怎么算的？” 客服：“我们的空调是免费上门安装调试的，这样您能够节省我们的空调是免费上门安装调试的，这样您能够节省500块块 钱的送货和安装费用；在钱的送货和安装费用；在5年内，我们公司还提供免费上门维修保养年内，我们公司还提供免费上门维修保养 服务。而您购买市场上同类产品的话，现在是能节省下服务。而您购买市场上同类产品的话，现在是能节省下1000元左右元左右 ，可是后期支付的钱会比，可是后期支付的钱会比1000元少吗？您也可以自己算一下，是哪元少吗

43、？您也可以自己算一下，是哪 个价格合算个价格合算” 如军：“这么说，你们的产品还真不贵，那我就买你们的产品吧。” 一、将价格化整为零 将高价通过不同的计量单位，分解成细小的、客 户心理上可以接受的价值单位。 二、以货比货，进行分析 客服面对自己的产品在价格上不具备竞争力时， 将产品与市场上同类的劣质品进行比较，也不失为 一个好的对策。 客服：虽然市场上同类的电脑价格比较便宜，但其 实并没有将运输费用算在里面。您想，这样大件的 商品，它的快递费用也是一笔不小的费用，而且我 们保证送货入户，这也是一般快递做不到的 三、帮客户算一笔账 将客户当前需要支付的费用细分到日后使用周期 中的单位时间内，化“

44、高”为“廉”，让客户减 少支付压力，进而更容易接受自己认为“贵”的 产品。尤其是耐用消费品。 课堂作业 4.3应对“降价就买” 活动大促 顾客：你在便宜顾客：你在便宜5050元，不便宜我就不买元，不便宜我就不买 客服：？客服：？ 一、运用赞美打破僵局一、运用赞美打破僵局 二、巧用数据说服客户二、巧用数据说服客户 三、变相为客户降价三、变相为客户降价 4.3.1运用赞美打破僵局 一、赞美客户的内容一、赞美客户的内容 1.1.赞美客户的沟通能力赞美客户的沟通能力 亲，您砍价真是太内行了，我都招架不住了。 2.2.从沟通内容上找赞美点从沟通内容上找赞美点 看来，在产品方面您也是个大行家，我太佩服了。

45、 3.3.找个借口暂缓沟通找个借口暂缓沟通 哈哈，亲，说心里话，我真欣赏您这样的直性子， 先喝杯水，解解渴。 二、赞美客户打破局面时需要注意的问 题 一、选对目标一、选对目标 二、言之有物二、言之有物 三、把握火候三、把握火候 4.3.2巧用数据增强说服力 一、让客户看到产品的销售情况一、让客户看到产品的销售情况 二、向客户展示一些权威的“证据”二、向客户展示一些权威的“证据” 三、让客户看到用户对商品的反馈情况三、让客户看到用户对商品的反馈情况 4.3.3额外利益变相“降价” 一一、让客户觉得自己受到了让客户觉得自己受到了VIPVIP待遇待遇 例如：送公仔例如：送公仔 A A：买我们的产品都

46、会送一个喜洋洋毛绒公仔：买我们的产品都会送一个喜洋洋毛绒公仔 B B：我特地向店长申请：我特地向店长申请，额外赠送您一个喜洋洋毛绒公仔作额外赠送您一个喜洋洋毛绒公仔作 为赠品为赠品，这可是我们公司这可是我们公司VIPVIP客户才享有的特权哦客户才享有的特权哦！ 二、让客户感到额外利益是来之不易的二、让客户感到额外利益是来之不易的 客服：您别看这只是一只小公仔，我们客服是没 有权利赠送的，还是我们店长特别签字批准过的 呢 三、强调利益的限时性三、强调利益的限时性 前一百名下单送礼品；仅限今天下单赠送等 四、强调优惠数量的有限性四、强调优惠数量的有限性 客服：亲，前五十名返现50元，现在还有3个名额， 数量有限，把握机会，尽快拍下噢！ 课堂作业 见附件 195195 应对信任顾虑沟通技巧应对信任顾虑沟通技巧 196196 网购选店、选物技巧网购选店、选物技巧 Part 1 看销量、评价，从众心理看销量