《楼层接待服务》课件学习情境一（1）.ppt

1、“广交会广交会”参展商的楼层接待参展商的楼层接待完成本学习情境后，你应当能：完成本学习情境后，你应当能：1.1.能根据酒店的实际情况选择合适的对客服务能根据酒店的实际情况选择合适的对客服务模式；模式；2.2.能根据能根据“广交会广交会”参展商的特点分析其服务参展商的特点分析其服务需求；需求；3.3.能按客房服务操作规程，完成精细化的楼层能按客房服务操作规程，完成精细化的楼层接待服务；接待服务；4.4.能根据不同客人的需求，提供个性化服务；能根据不同客人的需求，提供个性化服务；5.5.能根据预案处理突发状况；能根据预案处理突发状况；6.6.正确对待客人的意见和投诉，并提出合理化正确对待客人的意见

2、和投诉，并提出合理化建议。建议。第110届“广交会”如期在广州举行，来自众多国家、国内各省市的参展商云集广州。轻工大酒店地理位置优越，既滨临美丽的珠江，又靠近地铁口，成为众多参展商住宿的首选。客房部要求客房服务员按服务规程为客人提供细致、周到的服务，对客人的各种需求也要尽量给予满足。客房的对客服务模式客房的对客服务模式商务客人的特点、服务需求商务客人的特点、服务需求对客服务：迎客服务、茶水服务、访客服务对客服务：迎客服务、茶水服务、访客服务、洗衣服务、擦鞋服务、代办服务、等、洗衣服务、擦鞋服务、代办服务、等突发状况突发状况客人的意见和投诉客人的意见和投诉组名小组格言组长副组长组员姓名联系电话组

3、员姓名联系电话1.组建学习小组本课程大部分内容的学习采取小组学习的方式进行，请在规定时间（15分钟）内自行组建学习小组（每组人数视班级情况自定）。学生分好组后，以小组为单位坐在一起。每组选出组长、副组长，定出组名，制定小组格言，并记录在下表中。任任 务务 书书1任务目标任务目标完成完成“广交会广交会”参展商的楼层接待参展商的楼层接待2任务要求任务要求（1）确定选用的对客服务模式。）确定选用的对客服务模式。（2）分析）分析“广交会广交会”参展商的宾客类型。参展商的宾客类型。（3）分析）分析“广交会广交会”参展商的服务需求。参展商的服务需求。（4）以小组为单位，设计楼层接待服务方案。每组的方案中至

4、少包）以小组为单位，设计楼层接待服务方案。每组的方案中至少包含一个常规服务项目，一个个性化服务事例。含一个常规服务项目，一个个性化服务事例。（5）模拟表演楼层接待过程，另一个组选派一名学生充当宾客，可）模拟表演楼层接待过程，另一个组选派一名学生充当宾客，可以在表演过程中设置一个疑难问题，表演小组现场处理突发事件。以在表演过程中设置一个疑难问题，表演小组现场处理突发事件。（6）每组至少提出一个建设性的意见。）每组至少提出一个建设性的意见。3活动规则活动规则（1）各组自行做好计划书，明确分工。）各组自行做好计划书，明确分工。（2）活动过程必须全体组员参与。）活动过程必须全体组员参与。（3）要通过各

5、种形式（照片、视频等）将活动过程记录下来。）要通过各种形式（照片、视频等）将活动过程记录下来。（4）任务完成后，向全班同学汇报，并展示任务的完成过程。）任务完成后，向全班同学汇报，并展示任务的完成过程。（5）多种形式评价反馈。）多种形式评价反馈。内容设计内容具体说明对客服务模式宾客类型分析服务需求分析常规服务项目个性化服务项目设置的疑难问题1组2组3组4组5组6组7组8组一、制定方案1.认真分析任务，并确定好任务实施方案。2准备相关用品、设施设备和表格等。二、确定人员分工 任务实施过程中要明确分工任务，组长要调动组员充分表达不同意见，形成职责清晰的任务分工表。工作阶段时间进度描述检查情况记录改善措施以及建议 三、过程监督 请各组成员在任务实施过程中做好过程记录，组长负责进行监督，全组共同完成进度监督表。组员姓名任务分工四、各组成员记录任务实施过程中的困难及收获困难：_。小组成员想到的解决方法：_。本次活动的收获：_。五、成果展示每个小组在任务实施过程中，可以用各种形式把本组的学习活动记录下来，并将以下成果展示出来：1.简述“广交会”参展商的楼层接待方案；2.表演“广交会”参展商的楼层接待过程。第一批：第一组、第三组第二批：第二组、第四组第三批：第五组、第六组供参考的事件：（1）客人休克（2）突发癫痫病（3）突发心脏病（4）食物中毒（5）醉酒（6）临时停电、停水（7）客人投诉