电信业务应用与客户服务-课件6.ppt

1、课程内容1 1 电信与通信电信与通信2 2 电信行业认知电信行业认知3 3 电信业务认知电信业务认知4 4 固定电信业务认知及应用固定电信业务认知及应用5 5 移动语音类相关业务认知及应用移动语音类相关业务认知及应用6 6 移动消息类相关业务认知及应用移动消息类相关业务认知及应用7 7 移动视频类相关业务认知及应用移动视频类相关业务认知及应用8 8 移动访问下载类业务认知及应用移动访问下载类业务认知及应用9 9 移动定位业务认知及应用移动定位业务认知及应用1010 移动商务类业务认知及应用移动商务类业务认知及应用1111 客户服务客户服务1212 客户服务管理客户服务管理【内容简介】本模块介绍

2、移动消息类业务SMS、MMS、移动邮件及即时通信的基本定义、业务的实现、业务的应用前景与案例。【重点难点】重点掌握SMS、MMS、移动邮件及即时通信的实现与应用。【学习要求】1、识记：SMS、MMS、移动邮件及即时通信的基本定义。2、领会：SMS、MMS、移动邮件及即时通信的业务实现。3、应用：SMS、MMS、移动邮件及即时通信的业务应用推广。六 移动消息类相关业务认知及应用电信业务应用 你所了解的移动消息类业务的那些事。电信业务应用 说一说电信业务应用 任务任务1 SMS1 SMS业务业务 任务任务2 MMS2 MMS业务业务 任务任务3 3 移动邮件业务移动邮件业务 任务任务4 4 即时通

3、信业务即时通信业务学习内容电信业务应用任务任务1 SMS1 SMS业务业务（一）（一）SMSSMS的定义的定义（二）（二）SMSSMS的实现的实现（三）（三）SMSSMS的应用的应用学习内容 SMS是Short Message Service 的缩写，意思为短消息服务，也就是手机之间可相互传送的承载文字、数字和符号的数据流、短消息的长度通常被界定在140字节之内。一 SMS的定义 信息容量小：信息容量小：SMS采用存储转发方式，其承载通道为控制信令通道，故消息容量不大。一条消息的最大长度为140byte，即140个英文字符或者70个汉字，并且其信息表现形式单一。价格低廉价格低廉：SMS使用信令

4、信道作为传送信道，由于不占用普通语音信道，具有带外传输的优势，因此SMS价格低廉，对用户极具吸引力。可靠性较高可靠性较高：短消息发送端的用户可以知道短消息是否已经到达接收端。由于短消息依靠了短消息中心(SMSC)的存储转发机制，当接收端用户关机或不在服务区时，SMSC会暂时保存该短消息。接收端用户如果在规定时间(通常为24小时)内重新处于工作状态，SMSC会立刻发送短消息给接收端用户，当发送成功时会返回发送端用户一个确认信息。一 SMS的特点一 SMS的分类二 SMS的实现SMS基本系统结构图二 SMS的实现短信网关的组网结构图二 SMS的业务流程没有前转的MO业务流程示意图二 SMS的业务流

5、程二 SMS的业务流程（1）最基本的短消息发送功能，不过发送端必须设置短信中心号码并且要在手机上编辑一些信息，发送时输入对方手机号码即可。（2）信息查询和点播，发送特定格式的短消息给特定的短消息实体SME号码。（3）交易业务，如手机银行和电子钱包业务，能在用户手机上提供一定的菜单和信息加密功能，具体内容见模块十任务1。（4）提供手机个性化服务的铃声和开机画面下载功能。（5）E-mail到达通知。（6）移动QQ消息。（7）基于短消息的游戏、电视节目互动。（8）广播业务，基于SMS的小区广播功能。三 SMS应用 SMS大家谈 任务任务2 MMS2 MMS业务业务（一）（一）MMS的定义的定义（二）

6、（二）MMS的实现的实现（三）（三）MMS的应用的应用学习内容一 MMS的定义 MMS（Multimedia Messaging Service）意为多媒体短消息业务，即人们常说的彩信，是按照3GPP的标准（3GPP TS 23.140）和WAP论坛的标准（WAP-206和WAP-209）开发的新业务，最大的特色就是支持多媒体功能。SMS，EMS和和MMS的技术对比的技术对比 一 MMS的定义SMSEMSMMS发送文字发送文字支持支持支持支持发送单色图发送单色图片片不支持支持支持支持发送彩色图发送彩色图片片不支持不支持支持支持发送铃声发送铃声不支持支持支持支持发送音频流发送音频流不支持不支持支

7、持支持手机接收手机接收无需设置无需设置设置多媒体短信中设置多媒体短信中心服务器的心服务器的URI、专、专用的用的GPRS账号账号手机发送手机发送设置SMS短信中心号码设置SMS短信中心号码需要支持需要支持GPRS否否否否是是MMS可包括以下四种传输内容。（1）文本MMS传输文本的长度在理论上是不受限制的。但实际上，手机允许输入多少文本与网络的传输带宽有关。（2）图像MMS支持标准的JPEG、GIF图像，也支持GIF动画格式。这意味着MMS的图像表现力能得到极大的提高。在文本中加入图像制作生动有趣的消息对MMS来说非常简单。（3）音频在MMS中音频的使用将更加广泛。可以将图像、文本加上音频之后再

8、传给其他用户，使消息内容更加丰富。（4）视频受到2.5G网络(GPRS或CDMA2000 1x)传输速率的限制，MMS目前只能传输几秒到十几秒的视频片段，这么短的视频只适合于电影预告片、一两个精彩射门镜头或者视频广告的播放。通过3G网络的支持，MMS将能采用流媒体技术观看整部的电影。一 MMS的定义二 MMS的实现多媒体短消息系统架构多媒体短消息系统架构 二 MMS的实现二 MMS的实现二 MMS的实现下面以移动台到移动台的MMS消息传送为例说明MMS的工作流程。(1)用户激活MMS用户代理，输入MMS消息的目的地址，组合或者编辑需要发送的MMS内容，按键发送MMS消息。MMS移动台对MMS以

9、及WAP的无线会话协议(WSP)进行编码，通过无线网络传送到WAP网关。(2)WAP网关以HTTP协议与MMS中继器进行通信，将文件内容传给MMS中继器。MMS中继器解析MMS消息的目的地址，在解析过程中调用目标用户在其归属HLR中的当前位置信息。(3)若发送用户与目标用户不在同一个MMSC辖区内，MMS中继器将MMS消息转发至目标方MMS中继器。目标方MMS中继器将MMS消息送与其相连的MMS服务器，在MMS服务器内多媒体信息内容将转换成MIME(Multipurpose Intemet Mail Extensions)，通用Intenet邮件扩展)格式，存入MMS存储器中。二 MMS的实现

10、三 MMS的应用 彩信汽车安防系统 MMS的应用任务任务3 3 移动邮件业务移动邮件业务（一）移动邮件业务的定义（一）移动邮件业务的定义（二）移动邮件业务的实现（二）移动邮件业务的实现（三）移动邮件业务的应用（三）移动邮件业务的应用学习内容 移动邮件业务指用户使用手机收发邮件的业务。移动邮件业务通常分为两类：个人邮件业务和企业邮件业务。个人邮件业务指的是由移动运营商自己开展的面向移动用户的邮件业务，如中国移动的梦网邮箱。企业邮件业务包括移动运营商为中小企业客户提供托管式的移动邮件服务，如中国移动的ADC手机邮件业务和企业内部使用的专用邮件系统，这类企业一般规模较大，有自己专用的邮箱系统，这种业

11、务模式一般按照集团用户资费标准进行收费。一 移动邮件业务的定义 知识小拓展知识小拓展：目前三大运营商都已经开通了手机邮箱业务。中国移动的手机邮箱后缀为；中国电信的手机邮箱后缀为；中国联通的手机邮箱后缀为.一 移动邮件业务的定义二 移动邮件业务的实现移动邮件业务系统网络结构图移动邮件业务系统网络结构图 二 移动邮件业务的实现 移动邮件客户端移动邮件客户端：主要是配合终端进行邮件的收发以及对本地邮件进行操作的客户端软件。移动邮件系统移动邮件系统：主要负责互联网邮箱的邮件获取、邮件处理、邮件推送、移动邮件代理的数据转发、终端内容适配等。移动邮件代理移动邮件代理：主要用于企业邮件业务中。其功能和移动邮

12、件服务器功能类似，主要区别在于移动邮件代理位于企业防火墙后，负责企业内部邮箱（如Exchage、Domino邮件系统），也可以理解为轻量级的移动邮件服务器。邮件通知网关邮件通知网关负责下发邮件到达通知。二 移动邮件业务的实现业务信息更改流程业务信息更改流程 用户通过WAP/Web浏览器访问移动邮件系统，或者在手机客户端上选择业务更改功能；并更改POP3/IMAP4和SMTP服务器上的用户名和密码及默认邮件账户等信息。移动邮件系统判断用户输入的信息是否有效。若无效，则提示用户重新输入；若有效，则移动邮件系统修改用户记录中的相关信息，并提示用户在终端中设置相应的账户信息。接收邮件流程接收邮件流程

13、二 移动邮件业务的实现 移动邮件系统向企业邮箱或个人邮箱定时轮询，邮箱内是否有新邮件；有新邮件，则系统将邮件取回，放入系统缓存区；系统推送邮件到达通知给用户；手机向移动邮件系统请求指定邮件标识的邮件；移动邮件系统将缓存邮件的邮件标题和正文部分发送给用户；接收到指定邮件的标题和正文。二 移动邮件业务的实现邮件回复邮件回复/转发转发/新建流程新建流程 用户在客户端回复，转发或新建邮件，选择发送邮件；用户在客户端连接移动邮件系统进行认证，若未通过认证，则显示错误信息给用户；若通过认证，则用户客户端将邮件内容提交到移动邮件系统；系统用该用户设置的默认邮箱账户，使用SMTP协议发送邮件到用户目的邮箱，若

14、发送不成功，则把信退给发信人，此时系统按照一封新邮件方式对发信人进行邮件到达通知，发信用户按照接收邮件流程选择接收被退回的邮件。三 移动邮件业务的应用139邮箱的信息化应用邮箱的信息化应用任务任务4 4 即时通信业务即时通信业务（一）即时通信业务的定义（一）即时通信业务的定义（二）即时通信业务的实现（二）即时通信业务的实现（三）即时通信业务的应用（三）即时通信业务的应用学习内容即时通信又称即时消息(IM，Instant Messaging)：即时通信是依靠因特网和手机短信，以沟通为目的，通过跨平台、多终端的通信技术来实现一种集声音、文字、图像的低成本高效率的综合型的“通信平台”。除了基本的文字

15、聊天、多方聊天、语音聊天和视频聊天功能外，IM的功能曰益丰富，逐渐集成了电子邮件、博客、音乐、电视、游戏和搜索等多种功能，多功能和综合化已成为IM业务的发展趋势。一 即时通信业务的定义 移动通信的即时通信服务就是在传统的基于Web的通信系统的基础上，把手机的短信和手机移动互联网结合起来，使用户通过手机终端，也能够方便地与他人以短信、移动互联网来进行即时的信息交流。它突破了传统Web界限，把即时信息转移到移动互联网上面，使用户通过短消息或移动互联网，实现更即时的交流。一 即时通信业务的定义二 即时通信业务的实现现在国内的即时通信工具按照使用对象分为两类：一类是个人IM，如：腾讯QQ，腾讯微信、百

16、度hi、移动飞信等。通过个人IM文字消息、音视频通话、文件传输等功能，您可通过它找到志同道合的朋友，并随时与好友联络感情；另一类是企业用IM，简称EIM，如：RTX、EC企业即时通信软件，UcSTAR、商务通等。三 即时通信业务的应用1、微信的特点、微信的特点特色功能：支持发送语音短信、视频、图片（包括表情）和文字；支持多人群聊，最高20人；支持查看所在位置附近使用微信的人；支持微博、邮箱、漂流瓶、语音记事本、QQ同步助手等插件功能。多平台：支持iPhone、Android、Windows phone、塞班平台的手机之间相互收发消息。省流量：图片、语音和视频优化，1M可发约1000条文字信息，

17、1000秒语音信息，约1分钟视频信息；后台运行只消耗约2.4K/小时。三 即时通信业务的应用三 即时通信业务的应用微信的实现过程微信的实现过程特色功能特色功能除了即时通信的功能，微信还具备以下比较有特色的功能：（1）查看附近的人微信将会根据用户的地理位置找到附近同样开启这项功能的人，使用户轻松找到身边正在使用微信的他们。这个距离在100-1000米之内，只要是开启了查看附近的人的微信用户，都能在列表中看到。（2）摇一摇摇一摇是微信最独特也是最强大的功能，支持通过摇一摇手机找到同时也在摇手机的朋友。只要是在同一时间摇动手机的微信用户，不论你在地球哪一个角落，都可以通过这个功能认识彼此，非常强大。（3）扫一扫点击扫一扫功能之后，用摄像头对准微信二维码，等待2-3秒，提示“已扫描，正在加载名片”后，就会出现扫描出来的用户了，接下来就可以加对方为好友。三 即时通信业务的应用谢谢谢谢!