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1、2023-7-11【精品物流课件】物流管理学课件【精品物流课件】物流【精品物流课件】物流管理学课件管理学课件【精品物流课件】物流管理学课件物流决策的三角形物流决策的三角形 客户服务目标客户服务目标 产品产品 物流服务物流服务 信息系统信息系统运输战略：运输战略：运输基础知识运输基础知识运输决策运输决策库存战略：库存战略：预测预测仓储基础知识仓储基础知识库存决策库存决策采购和供应决策采购和供应决策仓储决策仓储决策选址战略：选址战略：选址决策选址决策网络规划流程网络规划流程物流服务是一切物流物流服务是一切物流活动或供应链流程的活动或供应链流程的产物。产物。【精品物流课件】物流管理学课件一、客户服务

2、的定义一、客户服务的定义l客户服务客户服务在得到有效利用时，是能够对创在得到有效利用时，是能够对创造需求、保持客户忠诚产生重大影响的首造需求、保持客户忠诚产生重大影响的首要变量。要变量。l指指销售销售满足客户满足客户的一系列活动，通常始的一系列活动，通常始于订单录入，止于产品送达客户。有时，于订单录入，止于产品送达客户。有时，还会以设备服务、保修或其他技术支持的还会以设备服务、保修或其他技术支持的形式继续下去。形式继续下去。l使客户得到所订购产品的使客户得到所订购产品的速度和可靠程度速度和可靠程度。【精品物流课件】物流管理学课件1、客户服务的因素、客户服务的因素交易前因素：交易前因素：企业关于

3、客户服务的企业关于客户服务的 书面陈述书面陈述客户得到的书面陈述客户得到的书面陈述组织结构组织结构系统灵活性系统灵活性技术服务技术服务客户服务客户服务交易中因素：交易中因素：保留订单的能力保留订单的能力订货周期的各项因素订货周期的各项因素时间时间转运转运系统准确性系统准确性订货的方便程度订货的方便程度产品可替代性产品可替代性交易后因素：交易后因素：安装、品质保证、改安装、品质保证、改 装、维修、零部件供装、维修、零部件供 应应产品跟踪产品跟踪客户索赔、投诉客户索赔、投诉产品包装产品包装维修期内，产品的临维修期内，产品的临 时替代时替代【精品物流课件】物流管理学课件2、客户服务因素的相对重要性、

4、客户服务因素的相对重要性l各种各种实证研究实证研究表明物流客户服务在客户心目中是最表明物流客户服务在客户心目中是最重要的：重要的：【精品物流课件】物流管理学课件客户服务因素的相对重要性客户服务因素的相对重要性【精品物流课件】物流管理学课件客户服务因素的相对重要性客户服务因素的相对重要性l汽车玻璃行业汽车玻璃行业物流客户服务因素的重要性物流客户服务因素的重要性排序：排序：高订单履行比率高订单履行比率送货频率送货频率库存信息的可得率库存信息的可得率订货时的预计发运时间订货时的预计发运时间预计送达时间预计送达时间【精品物流课件】物流管理学课件客户服务因素的相对重要性客户服务因素的相对重要性【精品物流

5、课件】物流管理学课件按产品种类对实物分拨服务的六个因素进行排序按产品种类对实物分拨服务的六个因素进行排序产品种类产品种类主要资本品主要资本品次要资本品次要资本品原材料原材料零部件零部件补给品补给品现货供应能力现货供应能力21331提前期提前期33223交货时间的稳定性交货时间的稳定性12112订单处理情况的信息订单处理情况的信息45555保护性包装保护性包装66666处理运输问题时的合处理运输问题时的合作情况作情况54444【精品物流课件】物流管理学课件二、订货周期二、订货周期l从客户提出订货、购买或服务要求到收到从客户提出订货、购买或服务要求到收到所订购产品或服务所经过的时间。所订购产品或服

6、务所经过的时间。l包括在客户收到订购货物需经过的时期内包括在客户收到订购货物需经过的时期内发生的发生的所有相关活动所有相关活动。l典型订货周期的典型订货周期的组成组成部分：部分：【精品物流课件】物流管理学课件典型订货周期的组成部分典型订货周期的组成部分仓库仓库订单处理和配货订单处理和配货客户订单传输客户订单传输客户零售点客户零售点送货送货特快送货特快送货保留订单的传输保留订单的传输工厂工厂订单处理，从仓库配货订单处理，从仓库配货或在没有存货时生产或在没有存货时生产定单总周期定单总周期订单传输订单传输订单处理和配货订单处理和配货额外时间补充存货额外时间补充存货交付时间交付时间【精品物流课件】物流

7、管理学课件订货周期的组成部分订货周期的组成部分定单总周期定单总周期订单传输订单传输订单处理和配货订单处理和配货额外时间补充存货额外时间补充存货交付时间交付时间1、订单合并、订单合并2、订单传送到、订单传送到 仓库仓库1、填制订单、填制订单2、信用结算、信用结算3、仓库配货、仓库配货1、如果缺货，需、如果缺货，需要额外时间从工厂要额外时间从工厂补充存货补充存货1、从仓库开始运、从仓库开始运 输输2、从工厂开始运、从工厂开始运 输的时间输的时间3、客户办理运输、客户办理运输 需要的时间需要的时间【精品物流课件】物流管理学课件总订货周期时间的频率分布总订货周期时间的频率分布双峰频率双峰频率订货周期订

8、货周期频率频率0典型的订货周期时间分布典型的订货周期时间分布出现保留订单时的出现保留订单时的定货周期时间分布定货周期时间分布订货周期可用均值、订货周期可用均值、标准差、频率分布标准差、频率分布等统计指标量化表等统计指标量化表示示经常出现缺货会导经常出现缺货会导致订货周期更长致订货周期更长【精品物流课件】物流管理学课件订货周期的调整订货周期的调整l1、订单处理先后次序、订单处理先后次序如果出现订单积压，就有必要将如果出现订单积压，就有必要将客户客户区别开来，区别开来，以免由于出现订单积压时倾向于处理量小、简以免由于出现订单积压时倾向于处理量小、简单的订单从而导致大客户的订货周期被延长。单的订单从

9、而导致大客户的订货周期被延长。l2、订货条件、订货条件不论平均订货周期会增加多少，也要设立包装不论平均订货周期会增加多少，也要设立包装设计、退货程序、更换发错货物或破损货物以设计、退货程序、更换发错货物或破损货物以及监督订购货物质量的及监督订购货物质量的标准标准。【精品物流课件】物流管理学课件订货周期的调整订货周期的调整l3、订货限制条件、订货限制条件制定一些制定一些限制条件限制条件很有好处，如规定最很有好处，如规定最小订货批量、要求客户根据预先规定的小订货批量、要求客户根据预先规定的时间表订购货物，要求客户按照事先确时间表订购货物，要求客户按照事先确定的规范填制订单表格等，这样有助于定的规范

10、填制订单表格等，这样有助于在产品分拨中实现一些重要的在产品分拨中实现一些重要的成本节约成本节约。此外，也使得企业考虑对销量小的市场此外，也使得企业考虑对销量小的市场专门提供服务。专门提供服务。【精品物流课件】物流管理学课件三、物流客户服务的重要性三、物流客户服务的重要性l1、服务对销售的影响、服务对销售的影响由于物流客户服务是整个客户服务的一部分，因此很由于物流客户服务是整个客户服务的一部分，因此很难确切衡量难确切衡量销售与物流服务之间的关系销售与物流服务之间的关系。实践中，物。实践中，物流管理人员是事先确定客户服务的标准，然后围绕服流管理人员是事先确定客户服务的标准，然后围绕服务标准设计物流

11、系统，这种方法虽不是很科学，但很务标准设计物流系统，这种方法虽不是很科学，但很实用。实用。一些实证依据：一些实证依据：l国际矿产品和化工品公司建立了一套广泛的客户服国际矿产品和化工品公司建立了一套广泛的客户服务制度后，销售额上涨了务制度后，销售额上涨了20%，赢利增加了，赢利增加了21%。l在工业品市场上，服务水平下降在工业品市场上，服务水平下降5%将导致现有客户将导致现有客户的购买量下降的购买量下降24%。【精品物流课件】物流管理学课件采购部门对供货商服务不周采取的采购部门对供货商服务不周采取的惩罚措施惩罚措施【精品物流课件】物流管理学课件2、服务对客户购买的影响、服务对客户购买的影响l物流

12、服务对物流服务对留住客户留住客户至关重要：至关重要：企业企业65%的业务来自现有客户。的业务来自现有客户。开发新客户比留住现有客户的成本平均高约开发新客户比留住现有客户的成本平均高约6倍倍，投资于客户服务活动比投资于促销或其他，投资于客户服务活动比投资于促销或其他发展客户的活动回报率更高。发展客户的活动回报率更高。美国电报和电话公司总裁：我们的重点是回报美国电报和电话公司总裁：我们的重点是回报客户，在客户，在现有客户现有客户中间树立忠诚感，而不是花中间树立忠诚感，而不是花大笔钱收买叛逃者。大笔钱收买叛逃者。【精品物流课件】物流管理学课件四、定义销售四、定义销售服务关系服务关系供货商的物流客户服

13、务水平供货商的物流客户服务水平提高到最有利于竞争的水平提高到最有利于竞争的水平销售销售0入门入门边际收入递减边际收入递减收入下降收入下降转换期转换期转换期转换期多数企业的多数企业的物流系统物流系统【精品物流课件】物流管理学课件五、销售五、销售服务关系的模型服务关系的模型l1、两点法、两点法l2、事前、事前事后实验法事后实验法l3、游戏法、游戏法l4、买方调查法、买方调查法【精品物流课件】物流管理学课件1、两点法、两点法物流客户服务水平物流客户服务水平销售销售0两点法逼近两点法逼近【精品物流课件】物流管理学课件2、事前、事前事后实验法事后实验法l改变服务水平，观测改变服务水平，观测销售的变化销售

14、的变化，或者如，或者如果以前的服务水平发生过变化，只要根据果以前的服务水平发生过变化，只要根据历史记录考察同样的影响就可以了。历史记录考察同样的影响就可以了。l要求要求服务水平的变化足够大服务水平的变化足够大，以免销售的，以免销售的真实变化被正常的销售波动或测量误差所真实变化被正常的销售波动或测量误差所掩盖。掩盖。【精品物流课件】物流管理学课件3、游戏法、游戏法l设定游戏环境，决策者在所设定游戏环境，决策者在所限定的环境限定的环境下下进行决策。进行决策。l游戏法可以游戏法可以控制控制问题中的因素和环境而不问题中的因素和环境而不必打乱正在进行的实际工作。必打乱正在进行的实际工作。l可以可以重复游

15、戏重复游戏以进一步检证。以进一步检证。【精品物流课件】物流管理学课件4、买方调查法、买方调查法l通过邮寄通过邮寄问卷问卷或上门或上门访问访问的方法调查买主的方法调查买主或影响采购的其他人。或影响采购的其他人。l要注意调查法的要注意调查法的偏差偏差及问题的设计。及问题的设计。【精品物流课件】物流管理学课件六、成本与服务六、成本与服务改进物流客户服务改进物流客户服务成本或销售成本或销售0收入收入物流成本物流成本利润最大化利润最大化【精品物流课件】物流管理学课件七、确定最优服务水平七、确定最优服务水平l原理：原理：边际收入边际收入=边际成本边际成本l例子：已知销售例子：已知销售收入曲线为：收入曲线为

16、：l成本曲线为：成本曲线为：l利润：利润：l其中其中SL为服务水平，表示订货周期时间为为服务水平，表示订货周期时间为五天的订单所占的比重。五天的订单所占的比重。【精品物流课件】物流管理学课件确定最优服务水平确定最优服务水平订货周期为五天的订单占订单总数的比重订货周期为五天的订单占订单总数的比重（服务水平）（服务水平）（%）收益和成本收益和成本0利润最大化利润最大化【精品物流课件】物流管理学课件确定最优服务水平确定最优服务水平l利润：利润：l利润最大化的服务水平：利润最大化的服务水平：l结论：约结论：约37%的订单应该有五天的订货周的订单应该有五天的订货周期。期。【精品物流课件】物流管理学课件八

17、、服务八、服务损失函数损失函数l传统：只要传统：只要质量的波动质量的波动始终在可接受的上下限范始终在可接受的上下限范围之内，就是令人满意的，就不会有惩罚成本。围之内，就是令人满意的，就不会有惩罚成本。下限下限 目标值服务目标值服务 上限上限成本成本0传统的损失函数传统的损失函数【精品物流课件】物流管理学课件八、服务八、服务损失函数（田口损失函数）损失函数（田口损失函数）l田口：随着服务（质量）偏离目标值，损田口：随着服务（质量）偏离目标值，损失会失会递增递增，递增的速度可用公式表示：，递增的速度可用公式表示：lL：以美元表示的单位损失（惩罚成本）：以美元表示的单位损失（惩罚成本）ly：质量变量

18、的值：质量变量的值lm：质量变量：质量变量y的目标值的目标值lk：常数，取决于质量变量在财务上的重要：常数，取决于质量变量在财务上的重要性性【精品物流课件】物流管理学课件适用于物流客户服务的田口损失函数适用于物流客户服务的田口损失函数下限下限 目标值服务目标值服务 上限上限成本成本0传统的损传统的损失函数失函数田口损失函数田口损失函数【精品物流课件】物流管理学课件田口损失函数田口损失函数l如果已知损失函数，在客户服务目标没有如果已知损失函数，在客户服务目标没有满足时，函数就会有一个值。满足时，函数就会有一个值。l将将调整流程调整流程以满足不同服务质量要求的成以满足不同服务质量要求的成本考虑进来

19、，就可以优化流程得到服务质本考虑进来，就可以优化流程得到服务质量的最佳波动范围。量的最佳波动范围。l例子：例子：87页页【精品物流课件】物流管理学课件九、服务作为一个约束条件九、服务作为一个约束条件l当无法求出销售当无法求出销售服务关系时，物流系统服务关系时，物流系统常常将客户服务作为一个约束条件。即常常将客户服务作为一个约束条件。即预预先选定一个客户服务水平先选定一个客户服务水平，然后设计物流，然后设计物流系统，以最低的成本满足这一服务水平。系统，以最低的成本满足这一服务水平。l服务水平常常根据诸如服务水平常常根据诸如竞争对手的服务水竞争对手的服务水平平、销售人员的建议和习惯做法销售人员的建

20、议和习惯做法等因素进等因素进行选择。但这种方法设计出的物流系统不行选择。但这种方法设计出的物流系统不一定能最好地平衡收入与物流成本之间的一定能最好地平衡收入与物流成本之间的矛盾。矛盾。【精品物流课件】物流管理学课件服务作为一个约束条件服务作为一个约束条件l当服务作为约束条件时，可以进行当服务作为约束条件时，可以进行敏感性敏感性分析分析以得到最佳系统设计：以得到最佳系统设计：改变构成服务内容的各因素以找到新的改变构成服务内容的各因素以找到新的成本最小化的系统设计。成本最小化的系统设计。重复做这种分析以得到一系列不同服务重复做这种分析以得到一系列不同服务水平下的系统成本：水平下的系统成本：【精品物

21、流课件】物流管理学课件作为不同客户服务水平的函数的作为不同客户服务水平的函数的物流系统设计成本物流系统设计成本备选备选方案方案物流系统的设计物流系统的设计每年的物流成本每年的物流成本（万元）（万元）客户服务水平客户服务水平（%）1邮寄订单、水运、低库存水平邮寄订单、水运、低库存水平500802邮寄订单、铁路运输、低库存水平邮寄订单、铁路运输、低库存水平700853电话订货、卡车运输、低库存水平电话订货、卡车运输、低库存水平900904电话订货、铁路运输、高库存水平电话订货、铁路运输、高库存水平1200935电话订货、卡车运输、高库存水平电话订货、卡车运输、高库存水平1500956电话订货、航空

22、运输、高库存水平电话订货、航空运输、高库存水平160096【精品物流课件】物流管理学课件应急服务应急服务l物流管理人员的物流管理人员的规划和控制规划和控制工作：工作：保证物流系统在正常情况下的高效运作保证物流系统在正常情况下的高效运作处理可能导致系统瘫痪或系统运营特征处理可能导致系统瘫痪或系统运营特征短时间内急剧变化的意外情况：短时间内急剧变化的意外情况：l系统故障系统故障l产品召回产品召回【精品物流课件】物流管理学课件系统故障系统故障l应急计划是正常计划程序以外的应急计划是正常计划程序以外的特殊计划特殊计划以应对非常规的系统故障（意外事件）：以应对非常规的系统故障（意外事件）：发生的概率小于

23、常规计划程序所包含的发生的概率小于常规计划程序所包含的事件发生的概率事件发生的概率这类事件实际发生会导致严重损失，尤这类事件实际发生会导致严重损失，尤其是在没有得到尽快处理的情况下其是在没有得到尽快处理的情况下企业可以事先计划，以便事件发生时能企业可以事先计划，以便事件发生时能够尽快处理够尽快处理【精品物流课件】物流管理学课件系统故障系统故障l制定应急计划主要是对物流系统的关键要制定应急计划主要是对物流系统的关键要素提出素提出“如果如果怎样怎样”的问题，假定未预的问题，假定未预料到的事件在物流系统的重要部分发生时，料到的事件在物流系统的重要部分发生时，提出适当的行动方针。提出适当的行动方针。营

24、销预警：降低经营风险营销预警：降低经营风险【精品物流课件】物流管理学课件产品召回产品召回l如果企业没有如果企业没有预见预见到产品召回的可能性，那么经到产品召回的可能性，那么经营风险会比以前更高。营风险会比以前更高。l物流管理人员要负责管理产品回流可能经过的物流管理人员要负责管理产品回流可能经过的物物流渠道流渠道，以三种方式参与产品召回活动：，以三种方式参与产品召回活动：主持产品召回工作组的工作主持产品召回工作组的工作跟踪产品跟踪产品设计产品回流渠道设计产品回流渠道【精品物流课件】物流管理学课件主持产品召回工作组的工作主持产品召回工作组的工作l对未来的召回活动进行对未来的召回活动进行计划计划l建

25、立领导召回工作的工作组（建立领导召回工作的工作组（分拨经理分拨经理可可能会成为工作组的组长）能会成为工作组的组长）l停止生产，开始停止生产，开始召回行动召回行动，配合相关的管，配合相关的管制机构采取必要措施制机构采取必要措施【精品物流课件】物流管理学课件跟踪产品跟踪产品l两种产品跟踪方法：两种产品跟踪方法：根据产品的根据产品的产地编码产地编码进行跟踪（产地编进行跟踪（产地编码是产品最终位置的一种近似，方便易码是产品最终位置的一种近似，方便易得）得）利用利用保修卡保修卡的信息（适用于使用保修卡的信息（适用于使用保修卡的产品，也可利用零售店的电子终端设的产品，也可利用零售店的电子终端设备要求所有的

26、客户都填写一张备要求所有的客户都填写一张身份卡片身份卡片）【精品物流课件】物流管理学课件利用计算机技术改善产品跟踪管理利用计算机技术改善产品跟踪管理l利用条形码、卫星通信、可以发射无线电且配有利用条形码、卫星通信、可以发射无线电且配有车载电脑的卡车、手柄式扫描器，车载电脑的卡车、手柄式扫描器，联邦快递联邦快递公司公司的的COSMOS包裹跟踪系统可以定位处于系统任何包裹跟踪系统可以定位处于系统任何位置的包裹。位置的包裹。l通过产品控制和识别系统，皮氏公司可以定位处通过产品控制和识别系统，皮氏公司可以定位处于从生产到零售库存的任何阶段的产品。它可以于从生产到零售库存的任何阶段的产品。它可以在在24

27、小时内跟踪小时内跟踪98%的产品的产品，在数天内该比率可，在数天内该比率可以达到以达到100%。l福特汽车公司利用一个被称为福特汽车公司利用一个被称为北美汽车信息系统北美汽车信息系统的自动化系统跟踪产品。该系统可以识别福特每的自动化系统跟踪产品。该系统可以识别福特每年销售的约年销售的约400万辆汽车，每辆车上万辆汽车，每辆车上15000个配件个配件中的每一个。中的每一个。【精品物流课件】物流管理学课件产品召回产品召回l设计产品设计产品回流渠道回流渠道时，需要考虑产品特征、时，需要考虑产品特征、客户特征、中介人特征、企业特征以及产客户特征、中介人特征、企业特征以及产品缺陷的性质、市场覆盖面、召回

28、类型、品缺陷的性质、市场覆盖面、召回类型、所需的补救措施、现有的分拨系统、企业所需的补救措施、现有的分拨系统、企业的财力等因素：的财力等因素：利用利用现有分拨渠道现有分拨渠道（可能导致渠道中流（可能导致渠道中流动的好产品与被召回的产品混在一起）动的好产品与被召回的产品混在一起）开辟开辟单独的渠道单独的渠道（利用公共仓库和受雇（利用公共仓库和受雇的卡车公司）的卡车公司）【精品物流课件】物流管理学课件讨论题讨论题1l洁客化工公司向酒店、医院和学校销售清洁客化工公司向酒店、医院和学校销售清洁剂，该市场的竞争十分激烈，销售是否洁剂，该市场的竞争十分激烈，销售是否成功的关键在于成功的关键在于送货时间送货

29、时间。根据仓库数量、。根据仓库数量、地点、库存水平和订单处理程序的不同，地点、库存水平和订单处理程序的不同，企业可以设计平均送货时间不同的分拨系企业可以设计平均送货时间不同的分拨系统。统。l针对针对服务对销售的影响服务对销售的影响和和提供服务所需的提供服务所需的成本成本，实物分拨经理作出如下估计：，实物分拨经理作出如下估计：【精品物流课件】物流管理学课件洁客化工公司的服务水平决策洁客化工公司的服务水平决策l1、该公司应提供哪种水平的服务？、该公司应提供哪种水平的服务？l2、竞争可能对服务水平决策有什么影响？、竞争可能对服务水平决策有什么影响？一日内送货的订单比例一日内送货的订单比例506070809095100预计年销售额预计年销售额（百万美元）（百万美元）4.08.010.0 11.011.5 11.8 12.0分拨成本（百万美元）分拨成本（百万美元）5.86.06.57.08.19.014.0【精品物流课件】物流管理学课件洁客化工公司的服务水平决策洁客化工公司的服务水平决策2023-7-11【精品物流课件】物流管理学课件