脱颖而出的销售顾客心理培训课件.ppt

1、脱颖而出的销售顾客脱颖而出的销售顾客心理心理优柔寡断型 1.优柔寡断型的特征优柔寡断型的特征 优柔寡断型的消费者，就是对一个产品的买与不买，或者到底是买哪种款式，买哪个品牌等问题一直犹豫不决，难以决策。脱颖而出的销售顾客心理2 2.优柔寡断的原因优柔寡断的原因 优柔寡断型的消费者心理产生的原因主要有以下几个方面：1，人太多 2，过去的购买经验 3，贪脱颖而出的销售顾客心理3 完美型 优柔寡断型 外虑型 完美型的人，希望买的东西是最好的，完美无缺的。但是完美型的人，他要求最好的也是最适合“我”的。外虑型的人，总是考虑其他的因素，考虑先生，考虑男朋友，考虑妈妈，考虑小孩 外虑型的人基本上是比较感性

2、的人，因为他考虑得比较多，完美型的人基本上比较自私一些。脱颖而出的销售顾客心理4应对策略 釜底抽薪法 首先要找到薪。为什么会优柔寡断？是因为有过经验，是因为谁，这就是那个薪。观念改变法 找到了薪，就可以使用引导法，然后再加以说服。脱颖而出的销售顾客心理5患得患失型 1.患得患失型的特征及原因患得患失型的特征及原因 患得患失型的消费者对付出的和得到的总是斤斤计较。患得患失源于人的心理本性，总是希望失去的越少，得到的越多越好。既有患得型的消费者，也有患失型的消费者，还有两者兼有的消费者。脱颖而出的销售顾客心理6心理反应 患得患失型的消费者，典型的心理就是：买是想买，但是要考虑一下，怕买了以后，万一

3、怎样了，就会如何如何。脱颖而出的销售顾客心理7应对策略 那么怎样和患得患失型的消费者沟通呢？仍然是采取两大手段：第一是观念改变法，第二是引导法。其中引导法除了加以引导，还要学会无中生有、巧借东风。脱颖而出的销售顾客心理8讨价还价型 特征：讨价还价是这种人的一个习惯。讨价还价的人还分为两种类型：贪小利型和不知足型。贪小利型可以为了十块钱，和你纠缠半天。不知足型在讨价还价中一再压价，而且永远不满足。脱颖而出的销售顾客心理9 为什么顾客喜欢讨价还价呢？脱颖而出的销售顾客心理10 首先，他认为，凡卖东西的都会将价格开得高高的；其次，他认为我买你东西，你是不赚白不赚，所以你一定会赚；再次，他会认为，他如

4、果不买，你还要打包回家，重新整理，浪费时间，增加成本。所以小赚你也会赚；最后，他认为反正亏钱是一定不会卖，如果卖了就表示没有亏钱，所以他可以随便出价。脱颖而出的销售顾客心理11应对策略“哭穷”撒娇：“我要是给你少了的话，我就要自己倒贴进去，我一天的提成就没有了。”“幽默诙谐”：“先生/小姐，真的不能给您打折了，你打我吧。”脱颖而出的销售顾客心理12自负自大型 1.自负自大型的特征及分类自负自大型的特征及分类 自负自大型的消费者常常会对销售人员的推荐置之不理，认为自己最了解自己需要什么。“好臭屁”就是对自负自大型消费者的形容。脱颖而出的销售顾客心理13 自负自大型基本上有两种类型：爱现型和专家型

5、。爱现型是半桶水响叮当，其实他根本懂得不多，但是却爱摆专家的姿态。专家型则确实很内行。脱颖而出的销售顾客心理14应对策略 引导法OR优劣相抵法 不管他是不是真的专家，既然他这么自负，就要尊重他，不要强制去改变他的观念，而是采用引导法。比如“看来您真的是这方面的专家了，您刚刚讲的确实很有道理，不过”然后就开始引导了。接着采取优劣相抵法，在承认他发现的缺点的同时，马上摆出产品的优点，用优点抵消缺点的负效应，或者是拿其他产品的缺点来抵消我们产品的缺点。假痴不癲法 当他讲的时候，我们可以装作不太懂，他讲得越多，你就越容易发现破绽。于是马上采用引导法和优劣相抵法组合工具，就可以起到立竿见影的效果。脱颖而

6、出的销售顾客心理15暴躁型 特征：不拘小节，不喜欢动脑，不喜欢勉强自己做自己不喜欢做的事情，喜欢凭感觉来做事情，比较容易得罪人，不喜欢讲道理，喜欢用武力解决问题。分类：A，外暴内爆型 B，外暴内柔型脱颖而出的销售顾客心理16应对策略 息事宁人：碰上暴躁的人，为了避免最后将局面弄得非常尴尬，息事宁人也很重要。事缓则圆：如果局面已经非常僵，倒不如拖一下，延迟处理。特别是对于公司以前没有处理过的案例，或规定模糊的情况，我们不妨稍微拖沓一下，事缓则圆。脱颖而出的销售顾客心理17冷漠型特征：冷漠型的人对任何事情都漠不关心。分类：人冷型：因人而冷漠。只与自己熟知的人交往，对于陌生人常常拒之门外。事冷型：做

7、事的时候不喜欢别人去打扰，这样的人常常追求完美。全冷型：不管是对人还是对事，都比较冷漠，这是其个性使然。脱颖而出的销售顾客心理18应对策略 不急：遇到冷漠型的客户，你如果主动出击，过于着急，就会碰钉子，所以首先不要急于出击。微笑：用笑的表情回应酷、冷的表情。其实冷漠的人也有需求，所以微笑服务是感动他的一个良方。注意手：根据调查很多小偷偷东西，都是用冷漠型的姿态出现。注意眼睛：由于冷漠型的客户互动性比较差，所以就要多注意他的眼神。从眼神关注点来寻找他的需求点，比如品质、价格等等。脱颖而出的销售顾客心理19理智型 1.理智型客户的特征及分类理智型客户的特征及分类 理智型的客户常常习惯于通过推理判断

8、来决定购买与否。脱颖而出的销售顾客心理20 分类：个性型 利益型 个性型：这样的客户理智的原因是他始终坚持自己的习惯思维和看法，改变他的看法是很难的。利益型：这样的客户理智的原因是根据他的计算，这样最为有利。只要在利益方面引导，他还是会改变的。脱颖而出的销售顾客心理21应对策略 附证物，引数据，讲理由：理智型的人要说服他非常不易，所以不要空口讲白话，要负责任，要引数据，要讲理由；少说多听：看看理智型的消费者如何来分析判断，如何决策购买行为，这样就可以抓住对方的需求点来进行引导和说服；采用障眼法：既然对方希望自己判断，那么我们就可以通过刻意留下表象，来影响和引导他的决策，让他感觉到购买决策由自己

9、制定，但实际上却是我们在引导。脱颖而出的销售顾客心理22 分类：定性型 耳软型 定性型：这样的消费者是真正的直爽，他购买后根本不会后悔。耳软型：这类消费者耳软，而且很容易冲动地作决策，基本上不讨价还价。脱颖而出的销售顾客心理24应对策略 称兄道弟摆诚意：直爽型的消费者常常是非常重感情的人，所以在购买过程中，我们要与其建立良好的感情沟通，比如亲切称呼等，拉近买卖双方的距离。彼此直来直往：我们常常说营销要讲策略，但是对待直爽型的消费者，最好的策略就是诚意，有折扣主动给他，跟他直来直往，生意才会长久。脱颖而出的销售顾客心理25随性型 1.随性型客户的特征及分类随性型客户的特征及分类 随性型的客户最主

10、要的特点就是购买时很少过多考虑，完全根据自己的感觉来。脱颖而出的销售顾客心理26 分类：冲动型 冷静型 冲动型：冲动型的客户在购买以后，冷静下来，常常会后悔自己的行为。冷静型：冷静型的客户在购买以后，很少会考虑值不值得的问题，所以他们根本不会后悔，可见冷静型的随意性要更大。脱颖而出的销售顾客心理27应对策略 让他觉得这里是他可以随性的地方：客户消费的随意性，对于商家从某种程度来说是一件好事情，因为显然可以为商家增加销售业绩，带来利润，所以精明的商家应该给这种类型的消费者多创造随意的环境。多问候：针对冲动型的随意消费，由于消费者常常会后悔，所以我们不仅仅要促使其随意性购买，还要在销售时站在他们的

11、角度，多问候他们，帮助他们挑选到更适合他们的商品。脱颖而出的销售顾客心理28复合型 复合型就是兼有上述9种性格类型中的二种或三种以上。可以简单的将复合型的人分为两类：双重性格型和多重性格型。脱颖而出的销售顾客心理29 双重性格 在上面9种性格中，基本上有哪两种性格常常会融为一体呢？有下面三种组合：脱颖而出的销售顾客心理30 多重性格 在上面9种性格中，基本上有哪三种性格常常会融为一体呢？有下面二种组合：脱颖而出的销售顾客心理31不同消费心理特征的FANS组合 根据FANS的不同心理特征，我们需要对FANS进行分类，分别进行管理：针对不同类型的客户，我们要分清主次，重点突破。我们将客户大致分为A

12、、B、C、D四类：脱颖而出的销售顾客心理32 1.A类类FANS：随性型、直爽型、讨价还价：随性型、直爽型、讨价还价型型 这三种类型是最好的客户，是忠诚度较高、较稳定的客户，也是花费谈判成本最小的客户。商家最喜欢的就是这种类型，所以我们将这三种客户划分到A类中。只有A类客户的销售额占到整个公司销售总额的50%，公司的销售额才能够保持稳定。所以A类客户是兵家必争的客户。脱颖而出的销售顾客心理33 2.B类类FANS：理智型、自负自大型：理智型、自负自大型 这样的客户虽然不如前三种客户那么稳定和忠诚，但是较后面几种而言，B类客户属于还算满意的客户。如果B类客户占25，则说明你的公司基本上会盈利，而且能够稳定成长。脱颖而出的销售顾客心理34 3.C类类FANS：优柔寡断型、患得患失型：优柔寡断型、患得患失型 优柔寡断型和患得患失型的客户属于C类客户。C类客户属于那类看了头痛，劝说他们购买存在一定难度的客户，所以我们应该将这一类客户尽量控制在10%以内。脱颖而出的销售顾客心理35 4.D类类FANS：冷漠型、暴躁型：冷漠型、暴躁型 D类客户属于我们不想接触的客户，因为这样的客户实在难以应付，对其进行销售要花费大量的人力和成本，所以我们应该尽量将这类客户的比重控制在5%以内。脱颖而出的销售顾客心理36脱颖而出的销售顾客心理37脱颖而出的销售顾客心理38