组织行为学之六：社会心理分系统-课件.ppt

1、 社会心理是指特定社会中普遍流行的习的习惯、感情、动机、理想、道德风尚、审美惯、感情、动机、理想、道德风尚、审美情趣等情趣等精神状况的总和。社会心理以个体心理为基础社会心理以个体心理为基础组织中所有个体心理是组织社会心理的基础。组织中所有个体心理是组织社会心理的基础。组织的个体组织的个体构成成份构成成份决定了该组织的社会心决定了该组织的社会心理特征。理特征。社会心理社会心理不是个体心理的简单相加不是个体心理的简单相加组织组织交往的结构和水平决定了组织的社会心决定了组织的社会心理特征。理特征。社会心理是社会心理是初级形式个体心理的扩大初级形式个体心理的扩大与个体心理有与个体心理有相似的结构相似的

2、结构：从感觉开始，：从感觉开始，有知情意行的过程，但是有知情意行的过程，但是停留在感性阶停留在感性阶段段。作用有时是盲目的，要进行引导，以形作用有时是盲目的，要进行引导，以形成组织目标价值分系统。成组织目标价值分系统。对目标价值分系统的影响对目标价值分系统的影响为目标价值分系统为目标价值分系统提供土壤提供土壤；制约、影响制约、影响目标价值系统的目标价值系统的形成和发展形成和发展。对技术分系统的影响对技术分系统的影响 制约制约了技术能力从潜在到现实的转化。了技术能力从潜在到现实的转化。对结构分系统的影响对结构分系统的影响 制约制约了组织结构的形式；了组织结构的形式；冲击冲击不符合它要求的组织结构

3、。不符合它要求的组织结构。对管理分系统的影响对管理分系统的影响影响影响管理效率的有效性管理效率的有效性。表现为表现为对行为的激励引导对行为的激励引导规范。规范。个体心理会随着环境的变化而改变，个体心理会随着环境的变化而改变，所以社会心理分系统也是权变的。所以社会心理分系统也是权变的。要求要注重要求要注重工作生活质量工作生活质量，使员工更，使员工更愉快，提高效率、效益和员工满意度。愉快，提高效率、效益和员工满意度。勒温群体动力场理论认为：环境刺激个体勒温群体动力场理论认为：环境刺激个体产生行为。产生行为。行为公式：行为公式：B=f(P.E)B=f(P.E)其中其中 B：个体行为；：个体行为；P：

4、个体心理特征；：个体心理特征；E：环境。：环境。个体行为模式：个体行为模式：学习和强化、个体差异学习和强化、个体差异 2.1.1概念概念 1）刺激刺激产生个体产生个体需要需要。刺激源刺激源是个体行为刺激模式的开端。是个体行为刺激模式的开端。刺激源有：刺激源有：内部刺激内部刺激：来自机体内部的刺激；：来自机体内部的刺激；外部刺激外部刺激：来自机体外部的刺激。：来自机体外部的刺激。内部刺激是需要产生的最初萌芽，表现为内部刺激是需要产生的最初萌芽，表现为行为的意向；外部刺激使需要具体化。行为的意向；外部刺激使需要具体化。需要是指缺乏某事物（心理、生理或需要是指缺乏某事物（心理、生理或社会性的）时对该

5、事物的渴求或欲望。社会性的）时对该事物的渴求或欲望。（客观缺乏；主观意识到缺乏。客观缺乏；主观意识到缺乏。）是行为是行为的原动力。由刺激产生。的原动力。由刺激产生。人的需要有人的需要有先天性需要先天性需要和和后天性需要后天性需要；人的需要满足程度；人的需要满足程度受社会受社会制约制约。动机动机：引起个人行为、维持该行为并将此：引起个人行为、维持该行为并将此行为导向满足某种需要的欲望、愿望、信行为导向满足某种需要的欲望、愿望、信念等心理因素。念等心理因素。动机是在需要基础上产生的。动机是在需要基础上产生的。需要转变为需要转变为动机条件动机条件有二：一是需要到一定强度，产有二：一是需要到一定强度，

6、产生满足需求的愿望；二是需要对象（目标生满足需求的愿望；二是需要对象（目标）的确定。）的确定。激励激励就是利用某种有效手段或方法就是利用某种有效手段或方法调动人的积极性，使其把潜在的能调动人的积极性，使其把潜在的能力充分地发挥出来的过程。激发人力充分地发挥出来的过程。激发人的积极性，鼓励人的行为趋向，是的积极性，鼓励人的行为趋向，是对人的潜能的开发。对人的潜能的开发。猫吃辣椒与激励机制猫吃辣椒与激励机制。美国有个著名的植物园，里面种满了各种珍美国有个著名的植物园，里面种满了各种珍奇名贵的花卉，每天都有大批游客前来观赏，奇名贵的花卉，每天都有大批游客前来观赏，但时有花卉不翼而飞的事发生。为此，管

7、理但时有花卉不翼而飞的事发生。为此，管理人员想在植物园门上方竖一块告示牌。有人人员想在植物园门上方竖一块告示牌。有人拿来两块牌子，一个写着拿来两块牌子，一个写着“凡检举偷窃花卉凡检举偷窃花卉者奖金者奖金200美元美元”，另一个写着，另一个写着“凡偷窃花凡偷窃花卉者罚款卉者罚款200美元美元”。该用哪一块牌子？。该用哪一块牌子？刺激刺激需要需要动机动机行为行为目标目标达到达到反馈反馈需要。需要。可以从激励过程的起点、动机到发生行为的心理过程、激励的终点来研究激励问题。需要型需要型（内容型内容型）激励理论激励理论从激励过程的从激励过程的起点出发，围绕了解、满足需要进行研究。起点出发，围绕了解、满足

8、需要进行研究。过程型过程型激励理论着重研究从动机到发生行激励理论着重研究从动机到发生行为的心理过程。为的心理过程。状态型状态型激励理论从激励的终点来研究需要激励理论从激励的终点来研究需要满足否。满足否。中心任务是了解需要、确定主次、满足需要。中心任务是了解需要、确定主次、满足需要。集中于加强、指导和停止一个行为的因素。集中于加强、指导和停止一个行为的因素。主要有：马斯洛于上世纪主要有：马斯洛于上世纪40年代提出的年代提出的需要需要层次论、层次论、奥德赛奥德赛1969年提出的年提出的ERGERG理论、理论、赫赫茨伯格茨伯格1959年对会计、工程师研究后提出的年对会计、工程师研究后提出的双因素理论

9、、双因素理论、麦克利兰麦克利兰50年代提出的年代提出的成就需成就需要理论。要理论。*人的基本需要有五类人的基本需要有五类：生理、安全：生理、安全(人身、人身、职业职业)、社交、社交(归属、友情归属、友情)、尊重、尊重(自尊、受人自尊、受人尊重、威信、地位、自我价值尊重、威信、地位、自我价值)、自我实现、自我实现(胜任、成就感胜任、成就感)。前三个又可称为缺乏需求，。前三个又可称为缺乏需求，后二者称为发展需求。后二者称为发展需求。*人的基本需要是有层次的人的基本需要是有层次的，且构成一，且构成一个由低到高的阶梯。个由低到高的阶梯。满足满足上升趋势。上升趋势。*人在不同心理发展水平上，动机结构人在

10、不同心理发展水平上，动机结构不同，不同，优势需要优势需要(主导主导)不同。不同。*只有未满足的需要才具有激励作用。只有未满足的需要才具有激励作用。围绕了解、满足需要进行研究。围绕了解、满足需要进行研究。*人的需要有人的需要有生存生存(existence)、相互相互关系关系(relatedness)、成长成长(发展发展growth)需要。且有层次。需要。且有层次。*各个层次的需要满足的愈少，人们对之愈渴望。各个层次的需要满足的愈少，人们对之愈渴望。*较低层次需要满足的越多，对较高层次的需要渴望较低层次需要满足的越多，对较高层次的需要渴望越强。越强。满足满足上升趋势上升趋势。与马斯洛同。与马斯洛同

11、。*当较高层次的需要受挫时，会重新追求较低层次的当较高层次的需要受挫时，会重新追求较低层次的需要。需要。挫折挫折倒退趋势倒退趋势。从理解员工动机的角度进行研究。从理解员工动机的角度进行研究。传统观点与赫兹伯格观点的比较传统观点与赫兹伯格观点的比较：他提出了：他提出了表示满意程度的四种状态表示满意程度的四种状态。影响人的积极性的因素有激励、保健两类。影响人的积极性的因素有激励、保健两类。可使人得到满意、激励的因素为可使人得到满意、激励的因素为激励因素激励因素，与工作内容、特点责任有关。满足后与工作内容、特点责任有关。满足后满意满意，得不到满足得不到满足没有满意没有满意感。感。能预防产生不满、消极

12、情绪的因素为能预防产生不满、消极情绪的因素为保健因保健因素素，与工作环境、外因有关。满足后，与工作环境、外因有关。满足后没有不没有不满满，得不到满足产生，得不到满足产生不满不满。*调动人的积极性主要应该从激励因素入手。调动人的积极性主要应该从激励因素入手。强调内在激励。强调内在激励。*从工作本身着眼，使人感到工作本身就是激从工作本身着眼，使人感到工作本身就是激励是激励的关键。励是激励的关键。该理论主要研究人的成就动机，常用于对该理论主要研究人的成就动机，常用于对主管人员的激励。主管人员的激励。*人除了生存需要外，社会需要有人除了生存需要外，社会需要有成就、权成就、权力、合群力、合群需要。需要。

13、成就需要是根据适当的标准，追求卓越、成就需要是根据适当的标准，追求卓越、争取成功的内驱力；争取成功的内驱力；权力需要是指影响、控制别人的欲望；权力需要是指影响、控制别人的欲望；合群需要是指人们寻求他人接纳、友谊的合群需要是指人们寻求他人接纳、友谊的欲望。欲望。*成就欲望高的人的特征成就欲望高的人的特征：喜欢制定自己的目：喜欢制定自己的目标，寻求挑战；避免选择难度极高的目标，靠标，寻求挑战；避免选择难度极高的目标，靠能力不靠运气；喜欢反馈快的工作，关心成就能力不靠运气；喜欢反馈快的工作，关心成就重于关心报酬。对国家极为有用。重于关心报酬。对国家极为有用。*权力欲望强烈的人的特征：权力欲望强烈的人

14、的特征：追求社会地位、追求社会地位、对别人的影响；希望支配别人和受到社会尊重。对别人的影响；希望支配别人和受到社会尊重。权力需要是决定管理者取得成功的最重要因素。权力需要是决定管理者取得成功的最重要因素。*合群需要强烈的人的特征：合群需要强烈的人的特征：渴望赞同、交往、渴望赞同、交往、支持、尊重，服从群体，忠实可靠。支持、尊重，服从群体，忠实可靠。过程型过程型激励理论着重研究从动机到发生行激励理论着重研究从动机到发生行为的心理过程。用来分析个人因素相互如何为的心理过程。用来分析个人因素相互如何发生作用和影响最终产生某种行为。发生作用和影响最终产生某种行为。主要有：弗罗姆主要有：弗罗姆1964年

15、提出的年提出的期望理期望理论、论、洛克洛克1968年提出的年提出的目标理论、目标理论、斯斯金纳提出的金纳提出的强化理论强化理论。期望值期望值也叫期望概率，是人们对某一行为导也叫期望概率，是人们对某一行为导致的预期目标实现的可能性大小的判断。致的预期目标实现的可能性大小的判断。效价效价指人们对目标的重视程度或评价高低。指人们对目标的重视程度或评价高低。*期望公式期望公式：M E V 其中：其中：M：激励程度：激励程度 E：期望值，期望值，之间之间 V：效价效价*有效的激励应该处理好努力与工作成绩、工有效的激励应该处理好努力与工作成绩、工作成绩与奖酬、奖酬与满足需要的关系。作成绩与奖酬、奖酬与满足

16、需要的关系。通过努力达到一定工作成绩的可能性为第一通过努力达到一定工作成绩的可能性为第一类期望，要目标可行、量才使用；达到一定类期望，要目标可行、量才使用；达到一定成绩后获取适当报酬的可能性为第二期望。成绩后获取适当报酬的可能性为第二期望。报酬要及时、适当、合理；要提高奖励的效报酬要及时、适当、合理；要提高奖励的效价，奖人之所需。价，奖人之所需。从行为的目的性对动机进行研究。从行为的目的性对动机进行研究。*目标是引起行为的最直接动机目标是引起行为的最直接动机。合适目标会。合适目标会产生强烈的激励作用。产生强烈的激励作用。*设置目标应有一定的难度且又为人们接受设置目标应有一定的难度且又为人们接受

17、。*设置目标时参与性比指令性好设置目标时参与性比指令性好。*目标可从具体性、难度、可接受性三个维度进行目标可从具体性、难度、可接受性三个维度进行分析。分析。强调外部控制对人类行为的调节作用。强调外部控制对人类行为的调节作用。强化是指对某一行为肯定或否定的后果，强化是指对某一行为肯定或否定的后果，在一定程度上会决定该行为是否重复出现在一定程度上会决定该行为是否重复出现。强化的种类强化的种类有：正强化（增加行为的频率，有有：正强化（增加行为的频率，有积极强化和消极强化）、负强化（降低行为的频积极强化和消极强化）、负强化（降低行为的频率，有惩罚和消退）。率，有惩罚和消退）。强化的原则强化的原则是奖惩

18、结合，以奖为主、以罚为辅；是奖惩结合，以奖为主、以罚为辅；及时强化，奖人所需，形式多样。及时强化，奖人所需，形式多样。积极强化积极强化是对某种行为给予肯定奖赏，以是对某种行为给予肯定奖赏，以增加其重复出现的可能性的方法。增加其重复出现的可能性的方法。消极强化消极强化是为鼓励良好行为而使用撤除消是为鼓励良好行为而使用撤除消极后果的方法。如迟到极后果的方法。如迟到监督，按时监督，按时放松监放松监督，按时继续发生。督，按时继续发生。惩罚惩罚是当某种行为出现后，给予某种带强制是当某种行为出现后，给予某种带强制性、威胁性的不利后果，以期减少或消除该性、威胁性的不利后果，以期减少或消除该行为的方式。行为的

19、方式。消退消退是撤消对某行为的积极强化，以终止或是撤消对某行为的积极强化，以终止或降低该行为出现的可能性的方式。降低该行为出现的可能性的方式。状态型状态型激励理论从激励的终点来研究需要激励理论从激励的终点来研究需要满足否。主要理论有：满足否。主要理论有：亚当斯根据认知失调理论，侧重研究利益亚当斯根据认知失调理论，侧重研究利益分配的合理公平性对积极性的影响，分配的合理公平性对积极性的影响，1963年提出的年提出的公平理论公平理论。从积极性的反面从积极性的反面(消极情绪消极情绪)来研究激励问题来研究激励问题的的挫折理论挫折理论。从查找成功或失败的原因来研究激励问题从查找成功或失败的原因来研究激励问

20、题的的归因理论。*人的积极性不仅受其所得绝对报酬的影响，人的积极性不仅受其所得绝对报酬的影响，而且受其所得的相对报酬的影响。而且受其所得的相对报酬的影响。*公平方程式公平方程式：Q/I=Q./I.其中，其中，Q：对个人所得（工资、奖励、地位、：对个人所得（工资、奖励、地位、权力、名利等）的感觉；权力、名利等）的感觉；I：对个人付出（劳动量、效率、能力、经：对个人付出（劳动量、效率、能力、经历等）的感觉；历等）的感觉；Q.：对比较对象：对比较对象(别人或自己的过去别人或自己的过去)所得的所得的感觉；感觉；I.：对比较对象付出的感觉。：对比较对象付出的感觉。相等就认为公平；不相等时，如前者大于相等

21、就认为公平；不相等时，如前者大于后者时高兴或内疚，更加努力；如后者大后者时高兴或内疚，更加努力；如后者大于前者就认为不公平。于前者就认为不公平。注意：公平是主观感受。注意：公平是主观感受。挫折挫折是一种心理感受，相同的情境会有不是一种心理感受，相同的情境会有不同的体验。同的体验。*产生挫折的条件产生挫折的条件：个体行为动机强烈：个体行为动机强烈（无所谓则无挫折感）；个体认为目标是（无所谓则无挫折感）；个体认为目标是可以实现的；环境中有难以克服的障碍。可以实现的；环境中有难以克服的障碍。*挫折的反应挫折的反应：理智性反应、非理智性理智性反应、非理智性反应。反应。理智性反应理智性反应特征：不怕失败

22、、反复尝试、特征：不怕失败、反复尝试、改变行为、调整目标、积极思维，从积极的改变行为、调整目标、积极思维，从积极的方面看失败（如色盲看黑白与彩电效果一样，方面看失败（如色盲看黑白与彩电效果一样，爱迪生庆贺第一千次失败）。爱迪生庆贺第一千次失败）。非理智性反应特征非理智性反应特征：情绪反应有愤怒、：情绪反应有愤怒、焦虑、沮丧，行为反应有直接攻击、间接攻焦虑、沮丧，行为反应有直接攻击、间接攻击、防卫性行为如诿过于人宿命论）。击、防卫性行为如诿过于人宿命论）。领导要宽容、帮分析、变工作环境和气氛。领导要宽容、帮分析、变工作环境和气氛。一般人常作的四种归因：个人努力程度（不稳定的：个人努力程度（不稳定

23、的内因）、个人的能力（稳定的内因）、任务的难度内因）、个人的能力（稳定的内因）、任务的难度（稳定的外因）、机遇状况（不稳定的外因）。（稳定的外因）、机遇状况（不稳定的外因）。归因原理在激发成就动机，促进继续努力的行为方面有重要的作用。把失败和挫折归因于稳定的内外因，会降低人们对把失败和挫折归因于稳定的内外因，会降低人们对成功的期望和信心。成功的期望和信心。把失败和挫折归因于不稳定的内外因，会增强人们把失败和挫折归因于不稳定的内外因，会增强人们对成功的期望和信心。对成功的期望和信心。一般人对人、对己常作的归因不同。人人有很多共同点，但每个人也都有自己的，但每个人也都有自己的特点。特点。泰勒为代表

24、的古典管理思想认为每个人泰勒为代表的古典管理思想认为每个人都是相同无差异的。都是相同无差异的。人力资源管理时代认识到员工之间存在人力资源管理时代认识到员工之间存在个体的差异性。个体的差异性。现代的管理思想认为个体差异对组织管现代的管理思想认为个体差异对组织管理活动是至关重要理活动是至关重要的。的。差异是多方面的：有生理：有生理(性别、年龄等性别、年龄等)和心理和心理(含民族、文化含民族、文化)的差异等。的差异等。心理现象研究：心理现象研究：心理过程与个性心理心理过程与个性心理。心理过程是心理现象的共性心理过程是心理现象的共性，每个人的，每个人的心理过程都是由形成认识、（价值判断）心理过程都是由

25、形成认识、（价值判断）产生情感、（权衡利弊）决定行动组成。产生情感、（权衡利弊）决定行动组成。形成认识的过程是最基本的。形成认识的过程是最基本的。个性心理是心理现象的个性个性心理是心理现象的个性。个性个性心理差异包括心理差异包括知觉差异、心理倾向知觉差异、心理倾向性的差异、个性心理特征的差异性的差异、个性心理特征的差异。1)感觉感觉是作用在人的感官的事物个是作用在人的感官的事物个别属性在头脑中的反映。别属性在头脑中的反映。2)知觉知觉是直接作用在人的感官的事是直接作用在人的感官的事物整体属性在头脑中的反映。受主物整体属性在头脑中的反映。受主观意识特点的制约、影响。观意识特点的制约、影响。人们的

26、知觉存在差异，如智者见智，人们的知觉存在差异，如智者见智，仁者见仁仁者见仁。对客观环境的知觉对客观环境的知觉;对自我的知觉对自我的知觉;对他人的知觉对他人的知觉;对人际关系的知觉。对人际关系的知觉。社会知觉社会知觉是对个体与他人、人际关系、是对个体与他人、人际关系、社会角色等现象的知觉。社会角色等现象的知觉。、关键是您关注的是白色部分还是黑色部分 两条线段哪个长吗两条线段哪个长吗?答案是三根还是四根，关键在于你站在哪个位置看。明显是位老妪，但图片倒过来再看呢？认知方式的差异认知方式的差异：每个人考察世界、每个人考察世界、看待事物的方式是不同的，采用各自的独看待事物的方式是不同的，采用各自的独特

27、方法来观察、组织和解释事物。特方法来观察、组织和解释事物。认知情感的差异认知情感的差异：每个人倾向于注意每个人倾向于注意工作环境的与自己期望相一致或强化自己工作环境的与自己期望相一致或强化自己的期望的方面。对感兴趣的事物的期望的方面。对感兴趣的事物“见微知见微知著著”，对不感兴趣的事物会熟视无睹。外，对不感兴趣的事物会熟视无睹。外行看热闹，内行看门道。情人眼里出西施行看热闹，内行看门道。情人眼里出西施。知觉的简明性组织倾向：接近、相似、闭：接近、相似、闭锁、连续律。锁、连续律。认知对象的认知对象的颜色、形状、状态颜色、形状、状态等。如黑色等。如黑色、红色给人重的感觉，蓝色、绿色给人轻、红色给人

28、重的感觉，蓝色、绿色给人轻的感觉，白色给人干净的感觉；等长的线的感觉，白色给人干净的感觉；等长的线段，垂直看起来比水平长；动态的事物、段，垂直看起来比水平长；动态的事物、重复次数多的事物容易被知觉重复次数多的事物容易被知觉,变化的广告变化的广告比静止的广告印象深刻。比静止的广告印象深刻。知觉的情境因素通过影响人的感受性（知觉的情境因素通过影响人的感受性（感觉的灵敏度）而改变知觉的效果。人感觉的灵敏度）而改变知觉的效果。人的感受性在环境作用下发生的变化，表的感受性在环境作用下发生的变化，表现为下列（适应和对比）现象现为下列（适应和对比）现象。适应现象适应现象：由于刺激对感觉器官的持续作用而引起感

29、受性变化的现象叫适应。它可以表现为感受性感受性的提高，也可以表现为降低。视觉的适应现象。嗅觉的适应现象。皮肤对温度的适应现象。对比对比：同一感觉器官接受不同的刺激而使感受性发生变化的现象称为对比。先后对比，先后对比，例如，吃了糖以后接着吃广柑，觉得广柑很酸。同时对比同时对比，也称为对象与背景的对比对象与背景的对比，对感受性和知觉的影响很大。同一事物在不同的背景下，可以使人产生不同的知觉。首因效应首因效应：后面的印象总是对第一印象的：后面的印象总是对第一印象的修改。修改。晕轮效应晕轮效应：（以点盖面）整体印象是对局：（以点盖面）整体印象是对局部印象的放大。部印象的放大。知觉防卫知觉防卫：为保护个

30、人利益，拒绝接受不：为保护个人利益，拒绝接受不利于自己的观点。利于自己的观点。对比效应对比效应：人们的知觉往往受到参照物的：人们的知觉往往受到参照物的影响，使知觉产生失真现象。影响，使知觉产生失真现象。投射作用投射作用：将自己的特点归因到其他人身：将自己的特点归因到其他人身上的倾向。上的倾向。管理者必须学会预见员工的知觉差管理者必须学会预见员工的知觉差异，对他们区别对待。异，对他们区别对待。尽量纠正不全面的，合理利用错觉。尽量纠正不全面的，合理利用错觉。如医院的墙、炊事员的衣服是白的，如医院的墙、炊事员的衣服是白的，警戒、危险处用红的，伪装。警戒、危险处用红的，伪装。心理过程倾向性心理过程倾向

31、性指人对社会环境的态度和指人对社会环境的态度和行为的积极特征，是决定人的态度和积极行为的积极特征，是决定人的态度和积极性的动力。性的动力。心理过程倾向性心理过程倾向性分为两个层次：一是决定分为两个层次：一是决定人的积极性的层次，需要、动机、兴趣、人的积极性的层次，需要、动机、兴趣、爱好等；二是决定人的活动、方向的意识爱好等；二是决定人的活动、方向的意识倾向层次，理想、信念、世界观等。倾向层次，理想、信念、世界观等。人们的心理过程倾向性是不同的。人们的心理过程倾向性是不同的。个性心理特征由气质、性格、能力组成。个性心理特征由气质、性格、能力组成。性格性格是个体对现实的稳定态度与习惯性行为方是个体

32、对现实的稳定态度与习惯性行为方式，式，是个性心理特征的核心部分是个性心理特征的核心部分。气质气质是心理过程的是心理过程的动力特征动力特征。能力能力是个体完成某种活动所必备的心理特征。是个体完成某种活动所必备的心理特征。它们相互联系、制约，成为一体。它们相互联系、制约，成为一体。多血质胆汁质黏液质抑郁质*多血质多血质（活泼型）敏捷活泼、精力充沛、（活泼型）敏捷活泼、精力充沛、情绪易变、注意力不集中。情绪易变、注意力不集中。*胆汁质胆汁质（兴奋型）迅猛急躁、快而不灵、（兴奋型）迅猛急躁、快而不灵、易激动、控制力差。易激动、控制力差。*粘液质粘液质（安静型）稳重缓慢、遇事谨慎、（安静型）稳重缓慢、遇

33、事谨慎、不善辞令、善忍。不善辞令、善忍。*抑郁质抑郁质（抑制型）小心迟疑、刻板、孤僻、（抑制型）小心迟疑、刻板、孤僻、疑心。疑心。每种气质都有两面性。要因人而异，不可每种气质都有两面性。要因人而异，不可强人所难。强人所难。*英国培英提出的英国培英提出的机能型分法机能型分法（按占优势的心理机（按占优势的心理机能分）能分）：理智型（善思后行）、情绪型（情绪左：理智型（善思后行）、情绪型（情绪左右行动、易波动）、意志型（目的明、自觉动）、右行动、易波动）、意志型（目的明、自觉动）、中间型（以某两种结合为主）。中间型（以某两种结合为主）。*瑞士荣格提出瑞士荣格提出向性说分法向性说分法（按心理活动的倾向

34、性（按心理活动的倾向性分）：外倾型（善表露、交往，活泼开朗）、内分）：外倾型（善表露、交往，活泼开朗）、内倾型（沉静孤僻、不善表露）。倾型（沉静孤僻、不善表露）。*按按思想行为的独立性分思想行为的独立性分：顺从型（听话、遇事惊：顺从型（听话、遇事惊惶）、独立型（有主见、遇事不慌）。惶）、独立型（有主见、遇事不慌）。*水平差异水平差异（量）：正态分布（低下、天才（量）：正态分布（低下、天才各占各占0.3%）。）。*类型差异类型差异（质及发展方向）：知觉（分析、（质及发展方向）：知觉（分析、综合）、表象（听、视、动）、思维（抽、综合）、表象（听、视、动）、思维（抽、形象）差异。形象）差异。*时间差

35、异时间差异（早晚）。（早晚）。正确看待差异；正确看待差异；对心理倾向性差异，包容、引导；对心理倾向性差异，包容、引导；对个性心理特征差异：气质绝对、能力阈对个性心理特征差异：气质绝对、能力阈限、性格顺应，互补；限、性格顺应，互补；适当培训，发展个性。适当培训，发展个性。团体心理团体心理是以个体心理为基础的成是以个体心理为基础的成员的共同表现。员的共同表现。团体行为团体行为是团体为一定的目标对环境刺激是团体为一定的目标对环境刺激所作出的行为反应。所作出的行为反应。团体团体是由两个人或两个人以上组成的、各是由两个人或两个人以上组成的、各成员有共同目的、因而有共同规范的、行成员有共同目的、因而有共同

36、规范的、行动上感情上相互影响的人的群体。动上感情上相互影响的人的群体。是人群集合体是人群集合体 有共同的目标有共同的目标 心理上意识到对方存在。心理上意识到对方存在。正式团体正式团体是指通过正式文件规定而成是指通过正式文件规定而成的团体。的团体。非正式团体非正式团体是指没有正式文件规定而是指没有正式文件规定而自然形成的团体。自然形成的团体。个体特征的共性和成员作用的差异个体特征的共性和成员作用的差异性是性是形成的基础。形成的基础。一定的时空条件一定的时空条件(如工作位置、时如工作位置、时间间)是是形成的具体条件。形成的具体条件。有核心人物。有核心人物。具有牢固的感情纽带。具有牢固的感情纽带。权

37、力的实施不具有强制性和稳定性。权力的实施不具有强制性和稳定性。具有自然形成的核心人物。具有自然形成的核心人物。具有很大的不稳定性。具有很大的不稳定性。拥有不成文的行为准则。拥有不成文的行为准则。组织成员具有高度的行为一致性以及很强组织成员具有高度的行为一致性以及很强的群体意识。的群体意识。它既可产生向心力，也可产生离心力。它既可产生向心力，也可产生离心力。积极作用积极作用：在环境快速变化时，能够有效、随机在环境快速变化时，能够有效、随机制宜地解决问题；能够减轻管理工作的负担；能制宜地解决问题；能够减轻管理工作的负担；能够创造令人满意的稳定运行的工作团队；具有为够创造令人满意的稳定运行的工作团队

38、；具有为管理人员拾遗补缺的作用；能够起到安全阀的作管理人员拾遗补缺的作用；能够起到安全阀的作用；具有监督管理人员的作用。用；具有监督管理人员的作用。消极作用消极作用：在变革面前有僵化倾向；有角色冲突：在变革面前有僵化倾向；有角色冲突；会造成小道消息流传；会干预组织成员的行为；会造成小道消息流传；会干预组织成员的行为；容易导致小团体主义。；容易导致小团体主义。处理原则处理原则：承认存在；合理利用：承认存在；合理利用(传递信传递信息、维持士气息、维持士气)；正确引导；区别对待；关；正确引导；区别对待；关注核心人物；加强沟通；正确影响其群体注核心人物；加强沟通；正确影响其群体规范。规范。团体心理是以

39、个体心理为基础的成员团体心理是以个体心理为基础的成员的共同表现。包括团体行为准则、凝的共同表现。包括团体行为准则、凝聚力、士气。聚力、士气。团体行为准则（团体规范）团体行为准则（团体规范）是要求团体是要求团体成员共同遵守的行为准则。成员共同遵守的行为准则。凝聚力凝聚力是指团体与成员、成员与成员之间是指团体与成员、成员与成员之间的吸引力。的吸引力。士气士气是指个人愿对所属团体作贡献的精神。是指个人愿对所属团体作贡献的精神。团体行为的目标团体行为的目标：完成组织目标、满足：完成组织目标、满足成员的个人需求。成员的个人需求。团体行为团体行为最主要特点是从众行为。最主要特点是从众行为。影响从众行为的因

40、素有情境影响从众行为的因素有情境(团体性质、问团体性质、问题性质题性质)和个人特征。和个人特征。人际关系是指团体成员之间相互交往人际关系是指团体成员之间相互交往和联系的状态。和联系的状态。人际关系不仅影响团体活动（凝聚力、工人际关系不仅影响团体活动（凝聚力、工作效率），还影响个体发展（身心健康、作效率），还影响个体发展（身心健康、自我发展）。自我发展）。不良的人际关系：不和谐、不一致、不团不良的人际关系：不和谐、不一致、不团结、不服气。结、不服气。改善人际关系的原则：有制度、多沟通、改善人际关系的原则：有制度、多沟通、公开公正、及时解决合理要求。公开公正、及时解决合理要求。冲突冲突是指两个或两

41、个以上的人或单位之间是指两个或两个以上的人或单位之间的意见分歧。的意见分歧。当两个人意见总是一致时，其中的一个必当两个人意见总是一致时，其中的一个必定是多余的。定是多余的。威廉威廉.里格利里格利 冲突的性质冲突的性质有破坏性和建设性之分。有破坏性和建设性之分。按照按照冲突的表现与利益关系冲突的表现与利益关系划分：冲划分：冲突、潜在冲突、虚假冲突、不冲突。突、潜在冲突、虚假冲突、不冲突。按照按照冲突的主体冲突的主体划分：个人间、个人划分：个人间、个人与团体、团体与团体的冲突。与团体、团体与团体的冲突。组织内冲突组织内冲突：垂直冲突、水平冲突。：垂直冲突、水平冲突。一是双方目标不同，二是双方思维或

42、操作一是双方目标不同，二是双方思维或操作方法不同。方法不同。角色差异；信息差异；认识差异、目标差角色差异；信息差异；认识差异、目标差异。异。潜在冲突、知觉冲突、感觉冲突、行为冲潜在冲突、知觉冲突、感觉冲突、行为冲突、冲突的后果突、冲突的后果 冲突参与者的反应有两个维度：坚持性和冲突参与者的反应有两个维度：坚持性和合作性。合作性。坚持性坚持性表示在追求个人利益过程表示在追求个人利益过程中的坚持程度，中的坚持程度，合作性合作性表示在追求个人利表示在追求个人利益过程中与他人合作的程度。益过程中与他人合作的程度。回避策略回避策略：既不合作又不坚持的策略。当事人不：既不合作又不坚持的策略。当事人不关心事

43、态的发展。关心事态的发展。竞争策略竞争策略：高度坚持且不合作的策略。：高度坚持且不合作的策略。迁就策略迁就策略：高度合作而坚持程度较低的策略。：高度合作而坚持程度较低的策略。合作策略合作策略：高度合作而坚持的策略。：高度合作而坚持的策略。折中策略折中策略：合作与坚持均处于中间状态的策略。：合作与坚持均处于中间状态的策略。合作策略代表冲突解决的双赢局面，即最大限度地合作策略代表冲突解决的双赢局面，即最大限度地扩大合作利益，既考虑自己又考虑别人的利益，能扩大合作利益，既考虑自己又考虑别人的利益，能有效地解决冲突问题。有效地解决冲突问题。竞争策略代表赢输的结果，一方具有绝对优势的竞争策略代表赢输的结

44、果，一方具有绝对优势的权力和地位，不受对手欢迎，效果很不好。权力和地位，不受对手欢迎，效果很不好。回避策略可以避免问题扩大化，但易遭对手非议。回避策略可以避免问题扩大化，但易遭对手非议。迁就策略：当事人牺牲自己的利益而满足他人的利迁就策略：当事人牺牲自己的利益而满足他人的利益，为换取对方的合作或屈服于对手的意愿，最受益，为换取对方的合作或屈服于对手的意愿，最受对手欢迎。回避与迁就很少用且效果不好。对手欢迎。回避与迁就很少用且效果不好。折中策略建立在有予必有取的基础上，通过谈判和折中策略建立在有予必有取的基础上，通过谈判和让步形成。折中策略和回避策略中国人最常用。让步形成。折中策略和回避策略中国

45、人最常用。沿沿C-E-D线，双方的满意度成正比，为冲突线，双方的满意度成正比，为冲突处理的整合方向，双方是合作关系。沿处理的整合方向，双方是合作关系。沿A-E-B线，是零和游戏，双方的得失此消彼长。线，是零和游戏，双方的得失此消彼长。负负-负策略负策略(C,(C,两败俱伤两败俱伤)。胜胜-负策略负策略（A A和和B B，二选一）。，二选一）。胜胜-负均衡策略负均衡策略（E E，胜负均衡，无，胜负均衡，无胜负）胜负）胜胜-胜策略胜策略（D D，双赢局面）。，双赢局面）。沟通沟通是人与人之间思想、观点等各是人与人之间思想、观点等各种头脑反映的传递。种头脑反映的传递。沟通沟通功能功能：认知元素、情感

46、元素的：认知元素、情感元素的传递。传递。沟通沟通要素：传递者、接受者、内容、要素：传递者、接受者、内容、媒介。媒介。信息沟通方式信息沟通方式：语言沟通（口头：语言沟通（口头沟沟通通、书面、书面沟通）沟通）、非语言沟通（行、非语言沟通（行为为沟通）沟通）。沟通沟通模式：双向、单向。模式：双向、单向。双向双向沟通网络模式：沟通网络模式：链式、轮式、链式、轮式、圆周式、全通道（星）式、圆周式、全通道（星）式、Y式。式。正式沟通正式沟通（按信息的流向分）：（按信息的流向分）：上行沟通：自下而上的沟通。上行沟通：自下而上的沟通。下行沟通：自上而下的沟通。下行沟通：自上而下的沟通。平行沟通：同一管理层次人

47、员的沟通（平行沟通：同一管理层次人员的沟通（协调，命令、指示不可行）。协调，命令、指示不可行）。斜行沟通：不同管理层次且不属于上下斜行沟通：不同管理层次且不属于上下级人员的沟通。级人员的沟通。非正式（非正式（闲谈、谣传、据说、随机闲谈、谣传、据说、随机）换位思考换位思考；在沟通的过程中不能忘记文；在沟通的过程中不能忘记文化背景。化背景。德鲁克德鲁克提出的四个基本原则提出的四个基本原则:听众能感知到沟通的信息内涵；听众能感知到沟通的信息内涵；沟通是一种听众期望的满足；沟通是一种听众期望的满足；沟通能够激发听众的需要；沟通能够激发听众的需要；所提供的信息必须是有价值的。所提供的信息必须是有价值的。

48、整合性谈判比分配性谈判（零和条件下，双方利益总整合性谈判比分配性谈判（零和条件下，双方利益总和固定，协商决定如何分）更有利于冲突的解决。和固定，协商决定如何分）更有利于冲突的解决。整合性谈判的条件整合性谈判的条件：把人和事分开，双方把注意力集中于实质性冲突而不把人和事分开，双方把注意力集中于实质性冲突而不是情感冲突。是情感冲突。着眼于利益而不是立场，冲突管理的目标是满足双方着眼于利益而不是立场，冲突管理的目标是满足双方的利益。的利益。寻找互相得益的可行方案。寻找互相得益的可行方案。坚持使用客观标准。坚持使用客观标准。个体沟通的语气方式、个体的自我状态和相互作个体沟通的语气方式、个体的自我状态和

49、相互作用的类型是相互作用分析中的主要分析要素。用的类型是相互作用分析中的主要分析要素。在两人交往过程中会出现的自我状态：父母状态在两人交往过程中会出现的自我状态：父母状态（P）、成人状态（）、成人状态（A）、孩子状态（）、孩子状态（C）。）。持持父母状态父母状态的人严厉、刻板、坚强、照顾别人。的人严厉、刻板、坚强、照顾别人。持持成人状态成人状态的人理性、客观、精于计算。的人理性、客观、精于计算。持持孩子状态孩子状态的人淘气、任性、情绪化。的人淘气、任性、情绪化。相互作用的类型相互作用的类型：互补平行型，交叉型。其中成：互补平行型，交叉型。其中成人人-成人式沟通是最有效的。成人式沟通是最有效的。