第11-章销售模式与销售过程《销售管理》课件.ppt

1、第十一章 销售模式与销售过程第1节 销售方格理论第2节 传统销售模式第3节 现代销售模式第4节 销售过程第1节 销售方格理论布莱克 莫顿 推销方格 顾客方格推销方格推销方格1.99.95.51.19.1对完成销售任务的关心程度对完成销售任务的关心程度1.11.1型型 事不关己型事不关己型 1.91.9型型 顾客导向型顾客导向型 9.19.1型型 强力推销型强力推销型5.55.5型型 推销技巧型推销技巧型 9.99.9型型 解决问题型解决问题型对顾客的关心程对顾客的关心程度度顾客方格顾客方格1.99.95.51.19.1对购买的关心程度对购买的关心程度1.11.1型型 漠不关心型漠不关心型 1.

2、91.9型型 软心肠型软心肠型 9.19.1型型 防卫型防卫型5.55.5型型 干练型干练型 9.99.9型型 寻求答案型寻求答案型对销售人员的关心程度对销售人员的关心程度推销方格与顾客方格的关系推销方格与顾客方格的关系 顾客方格顾客方格 推销方格推销方格1.11.95.59.19.99.9+9.10+005.50+-01.9-+0-01.1-“+”推销成功概率高；推销成功概率高；“-”推销失败概率高。推销失败概率高。“0 0”推销成功与失败的概率推销成功与失败的概率相等；相等；推销绩效推销绩效9.99.9型比型比5.55.5型高型高3 3倍，比倍，比1.91.9型高型高9 9倍，比倍，比9.

3、19.1型高型高7272倍，比倍，比1.11.1型高型高7575倍。倍。9.99.9型型5.55.5型型1.91.9型型9.19.1型型1.11.1型型检测：推销方格自我检查第2节 传统销售模式 AIDA模式（爱达模式）DIPADA模式（迪伯达模式）GEM模式（吉姆模式）FABE模式（费比模式）AIDA模式（爱达模式）这一模式最早于1902年由Sheldon提出，后经Goldman修改，成为国际著名的推销模式。目前许多企业都在用此模式培训其业务员。爱达模式分四步:Attention(唤起注意)Interest(诱导兴趣)Desire（激发欲望）Action（促成交易）DIPADA模式（迪伯达模

4、式）是国际推销权威Goldman从推销实践中总结出来的一种行之有效的推销模式。这一模式是针对生产资料和向中间商推销而设计的。迪伯达模式分为六个推销步骤：第一步，准确的发现（definition）顾客的愿望和需求。第二步，把顾客的需求同推销的产品紧密结合起来（identification）。第三步，证实（proof）推销的商品符合顾客的需要和愿望。第四步，促使顾客接受（acceptance）所推销的产品。第五步，刺激顾客的购买欲望（Desire）。第六步，促使顾客采取购买行为（action）。这一模式的特点是紧紧抓住了顾客需求这个重要的环节，使推销工作更有针对性。GEM模式（吉姆模式）这是一种培

5、养业务员的自信心，提高其说服能力的销售模式。这一模式的要点有三：相信自己所推销的商品（goods）。相信自己所在的公司（enterprise）。相信自己的能力（man）。FABE模式（费比模式）这是一种通过关注顾客利益并提供有效展示进而促使顾客购买的推销模式。这一模式的程序有四步：首先，介绍产品的特征（feature）。然后，介绍产品的优点（advantage）。接着，介绍顾客购买该产品所能获得的好处（benefit）。最后，通过提供有效证据（evidence）促使顾客产生购买行为。第3节 现代销售模式互动销售模式问题式销售利益式销售咨询式销售组织销售模式关系销售模式双赢销售模式合作销售模式互

6、动销售模式这一观念是由Husker于1970年提出来的。他以为，销售工作应有一种回应机能，由推销员和准顾客之间的信息系统、回应及交往构成。问题式销售是指针对顾客面临的问题提出解决方法，而这一种方法又与销售企业的产品和服务结合起来。利益式销售是指强调推销的产品和劳务能给顾客带来利益，从而能使顾客接受并购买该产品和服务。咨询式销售，又称建议式销售，是指通过发掘顾客的真正需求，帮助顾客采用企业产品和服务，从而满足其需要。组织销售模式这一观念认为，买卖双方的联系不是个人行为，而是组织与组织间的行为。销售人员是买卖双方组织之间的连接环，通过销售人员的努力，建立和保持买卖双方组织之间的交换关系。销售组织采

7、购组织推销机制 组织间关系销售模式关系销售观念是在关系营销理论的影响下形成的现代销售观念，产生于20世纪90年代。这一观念认为，顾客不应被看作是上帝，而是朋友，商业伙伴。销售的目的应是从双方互惠互利的角度建立长期、持久的关系。在关系销售观念的指导下，形成了现代比较流行的关系式销售法（relationship selling）。关系销售法演化为两种销售模式：双赢销售模式和合作销售模式。双赢销售模式简称PRAM 模式。是从买卖双方利益出发达成交易的模式。它追求的是通过帮助顾客得到他们想要的东西，同时顾客也能帮助自己达到目的，即达到双赢的效果。双赢销售模式包括四个步骤：制定计划（plans）建立关系

8、（relationships）签订协议（agreements）持续进行（maintenance）合作销售模式 是随着战略联盟的兴起而在20世纪90年代出现的销售方式。公司选派最佳的销售员和销售小组向联盟伙伴提供销售服务，并建立合伙关系，以适合公司持续和稳定发展。合作式销售模式不仅在于产品和价值的交换，而且要充分利用买卖双方的核心能力，改造公司战略，尽量利用双方的战略价值关系，通过双方的共同努力，以获得超水平的新价值。合作销售模式需要由两个公司的最高层来发起，与客户的战略方向紧密结合，并通常由双方的交叉职能小组来实施。讨论：传统销售模式与现代销售模式有哪些不同点？传统销售模式传统销售模式现代销售

9、模式现代销售模式123知识小结 主要管理任务主要管理任务知识知识 方法方法 工具工具推销方格顾客方格传统销售模式互动销售模式组织销售模式关系销售模式第4节 销售过程一、发掘潜在客户掘潜在客户的步骤一是识别潜在顾客，列出潜在顾客的名单。二是确认合格顾客，根据顾客应具备的基本条件,挑选出最有希望成为本企业产品的顾客。寻找潜在顾客的途径 寻找潜在顾客的方法 合格顾客的三个条件寻找潜在顾客的途径、客户推荐。、公司内部资源。、出版的地址名录。、销售人员的网络。、陌生拜访。寻找潜在顾客的方法1、挨户访问法2、电信访问法3、名薄利用法4、连锁介绍法5、社团组织利用法6、报刊利用法7、广告指引法8、信函开拓法

10、合格顾客的三个条件 1、对产品有真实需求。2、有支付能力。3、有购买决策权。练习题：你是一家拥有全部办公设备生产线（小型商业你是一家拥有全部办公设备生产线（小型商业计算机，文字处理设备，电子计算器等）的公计算机，文字处理设备，电子计算器等）的公司的销售人员。试讨论你如何开发机构客户和司的销售人员。试讨论你如何开发机构客户和分销商客户名单。分销商客户名单。二、制定访问计划制定销售访问计划的重要性1、计划反映销售人员的专业化程度2、制定计划有助于销售人员树立自信心3、制定计划有助于增大销售的可能性销售访问计划的内容1、确定访问目标2、确定顾客的特征和利益3、确定访问时间与地点4、制定销售展示计划5

11、、销售知识和工具的准备三、接近顾客约见顾客的方法 1、电话约见法 2、信函约见法 3、访问约见法 4、介绍约见法 5、网络约见法接近顾客的方法 1、介绍式接近。2、提问式接近。3、利益式接近。4、赞美式接近。5、馈赠式接近。6、征询意见式接近。7、引荐式接近。8、表演式接近。小链接：良好的第一印象l 衣着职业化、穿戴整洁；l 不吸烟；l 不嚼口香糖；l 站姿挺拔而自信；l 态度主动而热情；l 握手有力；l 始终以目光注视对方；l 能多次提到客户的姓名。练习：练习：你是一家汽车经销商的销售人员，公司计划在本地区的你是一家汽车经销商的销售人员，公司计划在本地区的工业公司中开拓快速销售业务（按批发价

12、至少销售六辆工业公司中开拓快速销售业务（按批发价至少销售六辆汽车）。请讨论你在访问第一个预期客户时要使用的接汽车）。请讨论你在访问第一个预期客户时要使用的接近方法。近方法。四、销售介绍销售介绍的四种类型（方法）1、记忆式介绍2、公式化介绍3、满足需求式介绍4、解决问题式介绍小链接：销售介绍的五个步骤（AIDA模式）一般的，销售介绍包括五个步骤：注意-兴趣-欲望-信心-行动1、吸引客户的注意力。2、激发顾客的兴趣。激发兴趣的一般模式是FAB模式：特征feature-优势advantage-利益benefit approach。3、刺激客户了解产品利益的欲望。4、坚定顾客对本产品的信心。5、鼓励顾

13、客采取行动。小链接：销售介绍的五个原则（SALES原则）1、自信（Self-confidence）2、外表(Appearance)3、聆听（Listening）4、激情（Enthusiasm）5、服务（Service）有效介绍的几点建议1、清晰的口头陈述2、清晰的书面材料3、使用展示工具4、尽量让潜在顾客参与小链接：面对不同类型顾客的销售介绍 犹豫不决型 沉默寡言型 疑神疑鬼型 固执己见型 做事冲动型 有条不紊型 侃侃而谈型 牢骚满腹型练习：练习：一家房地产开发公司在本市销售价值一家房地产开发公司在本市销售价值200万元的公寓。万元的公寓。请你拟订一份有鼓动性的销售介绍。请你拟订一份有鼓动性的

14、销售介绍。五、处理异议对待顾客异议的正确态度l 欢迎提出异议。l 异议是一种销售的障碍，同时又是一种机遇。l 不应把异议看作是针对个人。顾客异议的类型1、需求异议 “这东西对我没用”；2、来源异议“我们已经同另外一家公司有供销关系。”3、产品异议 “产品质量粗糙”；4、价格异议 “我支付不起”；5、服务异议 “上批货你就没按时送到”；6、时间异议 “我要考虑一下”；面对以上六种异议，销售人员应该分清真实的异议，虚假的异议和隐藏的异议。练习：以下说法属于哪一种异议？1、“我的存货已经够多了”。2、“我从来没听说过这家公司，它肯定不大”；3、“我不喜欢这个颜色（形状、设计等）。4、“没预算”。5、

15、“你们的服务费比其他公司贵了两倍”；6、“我现在不打算购买”。小链接：处理顾客异议的原则1、倾听顾客异议2、不要与顾客争论3、不要伤害顾客的自尊心4、选择好处理异议的时机5、回答异议简明扼要6、避开枝节问题7、预防为主8、及时总结处理顾客异议的方法1、忽视法例：例：“如果你们公司找成龙做广告，我早就进你们的货了。如果你们公司找成龙做广告，我早就进你们的货了。”微笑点头，表示微笑点头，表示“同意同意”。“您真幽默！您真幽默！”2、补偿法例：例：“这个皮包的设计、颜色都非常棒，令人耳目一新，可是皮子的品质不是最好的这个皮包的设计、颜色都非常棒，令人耳目一新，可是皮子的品质不是最好的。”“你真是好眼

16、力，这个皮料的确不是最好的，如果要用最好的皮料，价格恐怕要高你真是好眼力，这个皮料的确不是最好的，如果要用最好的皮料，价格恐怕要高出现在的几倍以上。出现在的几倍以上。”3、太极法 “收入少，没钱买保险收入少，没钱买保险”“正因为收入少，才需要购买保险，以获取保障。正因为收入少，才需要购买保险，以获取保障。”4、询问法例：例：“购买你们的产品，我将得到的利润率不像我现在购买的企业产品那么高。购买你们的产品，我将得到的利润率不像我现在购买的企业产品那么高。”“如果购买我们的产品比你想象的有更高的利润率，你会购买吗？如果购买我们的产品比你想象的有更高的利润率，你会购买吗？”5、是（Yes）但是(bu

17、t)法 例：例：“你们的产品价格太高了你们的产品价格太高了”“是的，但我们的产品质量过关，顾客忠诚度高，市场销路好，返修率基本为零。是的，但我们的产品质量过关，顾客忠诚度高，市场销路好，返修率基本为零。”“你讲的相当正确，但是你讲的相当正确，但是”6、直接反驳法例：例：“你们公司的售后服务不好，电话维修，都姗姗来迟！你们公司的售后服务不好，电话维修，都姗姗来迟！”“我们公司电话叫修后两个小时一定能到现场修复。我们公司电话叫修后两个小时一定能到现场修复。”练习：一一连线练习：一一连线 客户异议 处理异议的方法“不需要不需要”、“用不着用不着”“没钱没钱”、“买不起买不起”、“没预算没预算”“很忙

18、很忙”、“没有充分时间沟通没有充分时间沟通”“以前使用过贵且不好以前使用过贵且不好”“让我再考虑一下让我再考虑一下”“太贵太贵”、“别家比较便宜别家比较便宜”忽视法补偿法太极法询问法是（Yes）但是(but)法 直接反驳法练习：至少给出一种办法，对付下列的反对理由：a、产品很好，谢谢你向我介绍。如果我决定要买，就跟你电话联系。b、你的产品看起来好像不错，但我们现在不需要。c、很遗憾，我们现在买不起，六个月以后再来吧！d、你的产品虽然不错，但我更喜欢你的竞争者的产品。e、贵公司的名声不好，你们的产品有很多问题。f、你们的机器有这么多不同的品种，很难相信它会可靠和不出故障。g、虽然你们的机器有一些

19、优点，但我更喜欢我现在的机器。六、促成交易识别购买信号面部表情 表情放松下来，变得更加友好 微笑 显得兴趣盎然 眼睛正视对方身体动作 触摸、阅读、扫视、伸手去拿或者要求看看合同 伸手去拿或漫不经心地摆弄钢笔或铅笔 下意识地去摸钱包 专心地研究销售资料样本 在草纸上演算 抵制你试图从他那儿拿走销售资料 下意识地点头 身体前倾口头语言 提出价格、安装、送货、购买优惠等方面的问题 询问其他有谁在购买该产品 征求他人意见 请求对商品进行操作示范 赞成你的意见 小链接：成交的负信号 皱眉、打哈欠、摇头 身体后仰、手臂交叉 眼神游移不定 显得精力分散 不耐烦、坐在椅子上辗转不安 陈述反面意见 保持沉默 离

20、谱地杀价 捏造借口促成交易的方法 假定成交法 直接请求成交法 试用成交法 赞扬成交法 选择成交法 Yes.Yes成交法 特价成交法 利益总结成交法 供应压力成交法小链接：达成交易的困难潜在客户常常害怕做出购买决定。销售人员惧怕遭到拒绝。错误的态度。说话过多。销售讲解及演示不足。客户线索发掘不当。练习：练习：你打算一户一户去推销洁厕用品。请制定你认为两种最你打算一户一户去推销洁厕用品。请制定你认为两种最有效的成交方法。有效的成交方法。七、售后服务交易成功后的告辞 交易成功后，用亲切、自然的举止感谢顾客的购买。妥善解决任何关于送货和支付问题，并保证任何问题都及时回答以及确保订货能及时送到。尽可能快

21、和自然地离开。应该告辞时不要一味滞留和不停地宣讲。交易失败后的告辞 告辞时应对顾客留下良好印象，礼貌、友善、可信赖和忠诚，为下次访问和交易打下基础。打电话或发短信，向客户付出时间接待自己表示感谢。进行研究和反省。售后服务的程序1、在公司内建立一套制度。以确保所有顾客提出的信息、抱怨和要求都能得到恰当和有效的处理。2、建立常规检查制度，收集顾客对所购产品的看法。3、任何反馈的投诉和问题，能够得到妥善的处理。4、满足用户公司中关键人物的信息需求，确保他们每个人都能够收到所有的通知和促销信息。5、使每一位顾客都能找到你，留下在周末和晚上能够与你联系的电话号码。6、与顾客保持日常联系，通过与顾客分享有用的信息，使顾客感觉到他也是你工作网络中的一部分。售后服务的方法1、交易成功后，发出一封表达诚挚谢意的信。无论是正式信函、非正式信函或明信片。2、检查送货情况。一旦发生送货不能执行或收到货物后损失等问题，销售人员应及时采取恰当的行动。3、采取培训等途径，确保买方公司的雇员了解所购产品的功能或用途。4、送货后立即拜访，确保产品恰当的使用或安装和不发生任何问题。