《卓越绩效评价准则》国家标准培训讲义课件.ppt
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1、China association for quality 中国质量协会 GB/T19580 GB/T19580 卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则国家标准国家标准培训讲义 China association for quality 中国质量协会 美国生产力与质量中心(美国生产力与质量中心(APQC)对)对12家最优家最优(Best Practice)企业的研究结果:)企业的研究结果:u“水平对比法(水平对比法(Benchmarking)”u“卓越绩效模式(卓越绩效模式(Baldrige/EFQM)”u“六西格玛管理(六西格玛管理(Six Sigma)”是排在前是排在前3 3位的应对二十一世纪质
2、量的管理方法。位的应对二十一世纪质量的管理方法。卓越绩效模式概述China association for quality 中国质量协会专业专业技术技术经营经营管理管理质质量量管管理理质量系统和质量技术的两极发展和整合质量系统和质量技术的两极发展和整合宏观宏观(大质量大质量)微观微观(大质量大质量)质量技术质量技术质量系统质量系统质量概念质量概念质量工程质量工程六西格玛六西格玛ISO9001ISO9001卓越绩效模式卓越绩效模式文化文化战略战略两个高端质量方法的整合推进两个高端质量方法的整合推进?复合型人才复合型人才1.1.数理统计的思维数理统计的思维2.2.工学知识和经验工学知识和经验3.3
3、.语言和逻辑基础语言和逻辑基础X.X.质疑的习惯质疑的习惯?企业的大夫企业的大夫China association for quality 中国质量协会1ISO9000、TQM与卓越绩效模式与卓越绩效模式1.1 质量概念的演进质量概念的演进1.2 质量管理发展的三大历史阶段质量管理发展的三大历史阶段1.3 质量管理发展的四重境界质量管理发展的四重境界1.4 五大利益相关方五大利益相关方1.5 现代现代TQM:卓越绩效模式:卓越绩效模式1.6 世界三大质量奖世界三大质量奖China association for quality 中国质量协会n您理解的质量您理解的质量/品質品質?n符合性与适用性
4、符合性与适用性n狭义质量与广义质量狭义质量与广义质量nISO9000:2000 质量定义:质量定义:一组固有一组固有满足满足的程度的程度明示的、通常隐含的或必明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望须履行的需求或期望可用定语修饰:顾客要求可用定语修饰:顾客要求/质量管理要求质量管理要求/产品要求产品要求/服务要求服务要求/工艺要求等工艺要求等1.11.1 质量概念的演进质量概念的演进质量:质量:价值、价值、生命和灵魂生命和灵魂产品产品过程过程人人体系体系机械机械/物理物理/化学的化学的功能的功能的感官的感官的行为的行为的时间的时间的-China association for quality
5、中国质量协会大质量!大质量!大质量概念大质量概念n产品和服务质量:产品和服务质量:性能性能/寿命寿命/可靠性可靠性/安全性安全性/维修性维修性/经济性经济性/时间性时间性n过程过程/工作质量工作质量:过程合格率过程合格率/周期时间周期时间/成本成本/环保环保/安全安全n体系质量:体系质量:ISO9000/TQM/ISO9000/TQM/经营质量经营质量QQq qq qq qq qQQ综合质量(综合质量(Q.C.D.E.S)Q.C.D.E.S)China association for quality 中国质量协会 质量检验阶段质量检验阶段 1900-特点:专职检验特点:专职检验 代表人物:泰勒
6、代表人物:泰勒v Quality Inspection Stage full time inspection F.W.Taylor 统计质量控制阶段统计质量控制阶段 1930-特点:事前预防特点:事前预防 代表人物:休哈特、道奇、罗米格代表人物:休哈特、道奇、罗米格v Statistical Quality Control Stage Prevention W.A.Shewhart,H.F.Dodge,H.G.Romig 全面质量管理阶段全面质量管理阶段 1960-特点:全员、全面、全过程和多样化的方法特点:全员、全面、全过程和多样化的方法 代表人物:代表人物:费根堡姆、朱兰、戴明、克劳斯比、
7、石川馨费根堡姆、朱兰、戴明、克劳斯比、石川馨v Total Quality Management Stage total employee,total quality,total process and diversification of method A.V.Feigenbaum,Juran,Deming etc.1.1.2 2 质量管理发展的三大历史阶段质量管理发展的三大历史阶段 Review of the quality management history:The three stages China association for quality 中国质量协会n点:质量检验阶段点:
8、质量检验阶段n线:线:SPC向前端的延伸向前端的延伸/发展发展n面:面:TQC/CWQC向所有职能领域的扩展向所有职能领域的扩展n体:体:TQM大质量的系统化管理大质量的系统化管理n网:面向利益相关方的质量链网:面向利益相关方的质量链/价值链价值链现代质量管理经历了一个现代质量管理经历了一个“点、线、面、体、网点、线、面、体、网”的发展轨迹:的发展轨迹:过程过程大质量大质量职能职能质量管理发展轨迹质量管理发展轨迹IQCFQCPQC设计设计采购采购生产生产质量质量服务服务行政支持行政支持营销营销统计过程控制统计过程控制XiXpY产品质量产品质量经营质量经营质量工作质量工作质量股东股东顾客顾客供应
9、商供应商员工员工社会社会China association for quality 中国质量协会思考思考:TQM=T-QM TQ-M China association for quality 中国质量协会质量管理的境界:检验质量管理的境界:检验控制、预防和保证控制、预防和保证改进和创新改进和创新卓越卓越卓越卓越改进和创新改进和创新控制、预防和保证控制、预防和保证检验检验50%50%以上以上Benchmarking,超越超越,综合满足五大相关方,综合满足五大相关方要求,取得长期成功要求,取得长期成功30%30%50%50%开展从过程到结果的自我评价开展从过程到结果的自我评价,识别优势并巩固,识
10、别改进和创新识别优势并巩固,识别改进和创新机会,排序,配置资源予以实施;机会,排序,配置资源予以实施;循环评价和改进,不断提高成熟度循环评价和改进,不断提高成熟度约约30%30%n提供质量保证,消除贸易壁垒提供质量保证,消除贸易壁垒n强调强调持续改进持续改进和和满足客户要求满足客户要求追求卓越追求卓越1.1.3 3 质量管理发展的四重境界质量管理发展的四重境界 Review of the quality management history:four realmsChina association for quality 中国质量协会卓越绩效模式与卓越绩效模式与ISO9000ISO9000的关
11、系的关系不同点不同点ISO9001-2000ISO9001-2000GB/T19580-2004GB/T19580-2004目的不同目的不同旨在增强旨在增强CSCS五大五大相关方平衡和谐共赢相关方平衡和谐共赢主体不同主体不同质量方针、目质量方针、目标标战略规划、发展方向战略规划、发展方向范围不同范围不同QMSQMS全部组织全部组织重点不同重点不同过程过程既重既重过程更重结果过程更重结果方法不同方法不同符合性审核符合性审核管理成熟度与绩效水平评审管理成熟度与绩效水平评审要求不同要求不同管理技术管理技术管理技术、组织文化管理技术、组织文化China association for quality
12、中国质量协会社会社会顾客顾客供应商和供应商和合作伙伴合作伙伴股股东东员工员工公司为谁公司为谁而存在?而存在?1.4 1.4 五大利益相关方五大利益相关方利益相关方、长短期利益的平衡!利益相关方、长短期利益的平衡!和谐共赢和谐共赢China association for quality 中国质量协会质量经营(久米均质量经营(久米均 1992 1992年):以质量为中心的经营管理年):以质量为中心的经营管理手法;以人为中心的质量管理手法;以人为中心的质量管理菲根堡姆:为了能够在最经济的水平上,并考虑到充分满足用菲根堡姆:为了能够在最经济的水平上,并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计
13、、生产和服务,把企业内户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务,把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一个有效体系。个有效体系。ISO8402:1994:ISO8402:1994:“一个组织以质量为中心,以全员参与为基础一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达,目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径到长期成功的管理途径”。朱兰质量手册朱兰质量手册p398p398(戈弗雷)(戈弗雷):是指当今在全世界为了管是指当今在全世界为了管理质
14、量而应用的所有理念、概念、方法和工具的集合理质量而应用的所有理念、概念、方法和工具的集合。1.5 1.5 现代现代TQMTQM(全面质量管理):卓越绩效模式(全面质量管理):卓越绩效模式发展中发展中、开放式开放式和和集成化集成化的定义的定义 China association for quality 中国质量协会现代现代TQMTQM:卓越绩效模式:卓越绩效模式朱兰质量手册朱兰质量手册p1205p1205(朱兰)(朱兰):在作者看来,到在作者看来,到9090年代初,这年代初,这种广泛的传播使得种广泛的传播使得波多里奇奖准则成为了关于波多里奇奖准则成为了关于TQMTQM内容的最广为接内容的最广为接
15、受的定义。受的定义。n卓越绩效模式卓越绩效模式n是全面质量管理实践的标准化、条理化、具体化是全面质量管理实践的标准化、条理化、具体化n是经营管理的成功途径,事实上的企业管理国际标准是经营管理的成功途径,事实上的企业管理国际标准n以结果为导向,使以结果为导向,使TQM的每一分努力都被输送到最需要的地方的每一分努力都被输送到最需要的地方n始终力图体现被证明行之有效的那些前沿管理实践(美国国家质量奖计始终力图体现被证明行之有效的那些前沿管理实践(美国国家质量奖计划主任划主任Harry S.Herz),一种卓越经营的哲学和方法,使一种卓越经营的哲学和方法,使 为为综合满意综合满意股东股东顾客顾客供应商
16、供应商员工员工社会社会创造平衡创造平衡的价值的价值股东股东顾客顾客供应商供应商员工员工社会社会China association for quality 中国质量协会卓越绩效(质量奖)模式卓越绩效(质量奖)模式TQM体系,用于体系,用于 构建组织的构建组织的TQM;测评组织测评组织TQM的实施,测评组织经营管理的成熟度。的实施,测评组织经营管理的成熟度。发展的非规定性、开放性的管理框架发展的非规定性、开放性的管理框架 诊断式的评价旨在发现组织之最强和最需诊断式的评价旨在发现组织之最强和最需要的改进;而管理体系审核是对一般过程的合要的改进;而管理体系审核是对一般过程的合格评定,重在发现与规定要求
17、的偏差。格评定,重在发现与规定要求的偏差。审核审核u卓越绩效模式是现代卓越绩效模式是现代TQMTQM的框架和测量仪:为的框架和测量仪:为了解组织的优势和改进空间,以及指导组织的策了解组织的优势和改进空间,以及指导组织的策划工作提供了一种划工作提供了一种框架框架和和评价工具评价工具管理框架管理框架测量诊断仪测量诊断仪China association for quality 中国质量协会n美国波多里奇国家质量美国波多里奇国家质量奖(奖(19871987年设立年设立):):奖项:制造业、服务业、奖项:制造业、服务业、小企业、小企业、教育业、医疗教育业、医疗卫生业卫生业1.6 1.6 世界三大质量奖
18、世界三大质量奖n欧洲质量奖(欧洲质量奖(19911991年设立):年设立):奖项:大企业、公司运营部门、公共事奖项:大企业、公司运营部门、公共事业、中小企业业、中小企业n日本戴明奖(日本戴明奖(19511951年设立年设立):奖项:大奖、实施奖、事业所奖奖项:大奖、实施奖、事业所奖1999年启动年启动China association for quality 中国质量协会4 4 测量、分析与知识管理测量、分析与知识管理9090分分2 2 战略策划战略策划8585分分3 3 以顾客与以顾客与市场为中心市场为中心8585分分6 6 过程管理过程管理8585分分7 7 经营结果经营结果450450分
19、分组织概述组织概述环境,关系与挑战环境,关系与挑战5 5 以人为本以人为本8585分分1 1 领导领导120120分分领导作领导作用三角用三角经营结经营结果三角果三角#共共7个类目个类目(Categories),19个评分条款个评分条款(Items),33个方面个方面(Areas)传播最广泛的卓越绩效模式:美国质量奖模式传播最广泛的卓越绩效模式:美国质量奖模式China association for quality 中国质量协会2、美国波多里奇国家质量奖和、美国波多里奇国家质量奖和 中国全国质量奖中国全国质量奖2.1 美国美国波多里奇波多里奇国家质量奖国家质量奖的设立背景的设立背景2.2 美
20、国波多里奇国家质量奖的运作美国波多里奇国家质量奖的运作2.3 美国波多里奇国家质量奖的成就美国波多里奇国家质量奖的成就2.4 全国质量奖的历史和目的全国质量奖的历史和目的 2.5 全国质量奖的运作框图全国质量奖的运作框图China association for quality 中国质量协会波多里奇(波多里奇(Malcolm Malcolm BaldrigeBaldrige)其人,里根时代的美国商业部长其人,里根时代的美国商业部长8080年代初期,年代初期,美国在产品和过程质量方面的领导地位经受强烈挑美国在产品和过程质量方面的领导地位经受强烈挑战,过去战,过去20年生产力的增长落后于竞争对手,
21、不良质量成本高达年生产力的增长落后于竞争对手,不良质量成本高达销售收入的销售收入的20%;美国经济界开始警醒,开始了一场遍布全国的美国经济界开始警醒,开始了一场遍布全国的“质量革命质量革命”,开,开始向日本学习,重新导入始向日本学习,重新导入TQMTQM。波多里奇波多里奇19811981年出任美国商业部长,年出任美国商业部长,19871987年年7 7月因意外事故去世。月因意外事故去世。在任期间极力倡导质量管理,对推动在任期间极力倡导质量管理,对推动“质量提高法质量提高法”立法不遗余立法不遗余力。力。国会很快通过了立法。为纪念波多里奇,称为:国会很快通过了立法。为纪念波多里奇,称为:19871
22、987年马尔科年马尔科姆姆 波多里奇国家质量提高法波多里奇国家质量提高法“公众法公众法100-107100-107”,1987.8.201987.8.20由里根总统签署生效。由里根总统签署生效。2 2.1.1 美国美国波多里奇国家质量奖的设立背景波多里奇国家质量奖的设立背景China association for quality 中国质量协会运作方式:运作方式:由美国商业部技术下的机构美国国家标准和技术研究院(由美国商业部技术下的机构美国国家标准和技术研究院(NISTNIST)管理:组管理:组织修订标准、任命评审委员会;织修订标准、任命评审委员会;美国质协(美国质协(ASQASQ)操作:具体
23、组织评审和推进、培训;操作:具体组织评审和推进、培训;商业部下的质量奖顾问机构监督委员会负责总体监督。商业部下的质量奖顾问机构监督委员会负责总体监督。运作阶段:运作阶段:1.1.独立评审独立评审向被淘汰的申请者反馈评审报告;向被淘汰的申请者反馈评审报告;2.2.合议评审合议评审确定入围现场评审的申请者,向被淘汰的申请者反馈评审报告;确定入围现场评审的申请者,向被淘汰的申请者反馈评审报告;3.3.现场评审现场评审推荐获奖者,向被淘汰的申请者反馈评审报告。推荐获奖者,向被淘汰的申请者反馈评审报告。申报和获奖数量申报和获奖数量一般地,每年一般地,每年50-10050-100个申报者个申报者(49/2
24、00249/2002年)年),进入现场评审的不超过进入现场评审的不超过1515个个(1111个个/2002/2002年),年),每年获奖的每年获奖的2-2-7 7个个(3 3个个/2002/2002年)远低于每个奖项的年)远低于每个奖项的授予限额授予限额2 2.2.2 美国美国波多里奇国家质量奖的运作波多里奇国家质量奖的运作China association for quality 中国质量协会nNIST对于奉行卓越绩效模式的公司与一般公司在股票市场上的表现进行对于奉行卓越绩效模式的公司与一般公司在股票市场上的表现进行了比较,研究结果显示波多里奇奖获奖企业作为一个群体,其绩效表现了比较,研究结
25、果显示波多里奇奖获奖企业作为一个群体,其绩效表现胜过了标准普尔胜过了标准普尔500指数的平均水平。指数的平均水平。n19901999年波多里奇奖获奖企业的投资回报率大约是标准普尔年波多里奇奖获奖企业的投资回报率大约是标准普尔500指指数企业平均水平的数企业平均水平的4.2倍,这些企业的投资回报率是倍,这些企业的投资回报率是685%,而标准普尔,而标准普尔500企业的投资回报率仅为企业的投资回报率仅为163%。2 2.3.3 美国美国波多里奇国家质量奖的成就波多里奇国家质量奖的成就China association for quality 中国质量协会v曲折的历史曲折的历史1982-1991:计
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