绩效管理 谢文韬.ppt

1、2011年年3月月讲师：谢文韬讲师：谢文韬 结果性指标，其侧重点是考量结果性指标，其侧重点是考量“员工完成哪员工完成哪些工作任务或生产了哪些产品，其工作完成些工作任务或生产了哪些产品，其工作完成率如何率如何”行为性指标，其侧重点是考量行为性指标，其侧重点是考量“员工如何执员工如何执行上级指令，如何工作行上级指令，如何工作”特征性指标，即考量员工是怎样的一个人，特征性指标，即考量员工是怎样的一个人，侧重点是员工的个人特质侧重点是员工的个人特质习题习题 1 1 P204p 绩效考评效标是指评价员工绩效的指标及标准，具体包括（绩效考评效标是指评价员工绩效的指标及标准，具体包括（BCDBCD ）P20

2、4p（A）优越性效标（B）特征性效标p（C）结果性效标（D）行为性效标p（E）一般性效标 p 考量员工如何执行上级指令的效标属于（考量员工如何执行上级指令的效标属于（A A ）P204p(A)行为性效标(B)特征性效标p(C)结果性效标(D)品质性效标 p(A A)更适于评价人际接触和交往频繁的工作岗位更适于评价人际接触和交往频繁的工作岗位 P204p(A)行为性效标 (B)结果性效标 p(C)特征性效标 (D)综合性效标 p 以下属于绩效考核的特征性效标的有（以下属于绩效考核的特征性效标的有（ABCDABCD ）p（A）领导技能 （B）员工可靠度p（C）沟通能力 （D）员工忠诚度 p（E）工

3、作态度 主观考评方法：排列法、选择排列法、强制分配法和结构式叙述法客观考评方法：关键事件法、强迫选择法、行为定位法、行为观察法、加权选择量表法目标管理法绩效标准法短文法直接指标法成绩记录法劳动定额法图解式评价量表法合成考评法日清日结法评价中心法P205p 加权选择量表法属于（加权选择量表法属于（C C）绩效考评方法）绩效考评方法 P205p（A）品质导向型 （B）结果导向型 p（C）行为导向型 （D）综合型 p（D D）不属于行为导向型考评方法）不属于行为导向型考评方法 P205p（A）强制分配法（B）强迫选择法 p（C）成对比较法（D）直接指标法p 劳动定额法属于（劳动定额法属于（B B ）

4、的绩效考评方法）的绩效考评方法 P205p(A)品质导向 (B)结果导向型 p(C)行为导向型 (D)综合型 p(B B)不属于结果导向型考评方法不属于结果导向型考评方法 P205p(A)成绩记录法 (B)排列法 p(C)劳动定额法 (D)短文法p 综合型绩效考评方法包括（综合型绩效考评方法包括（ACEACE ）P205p（A）合成考评法（B）直接指标法p（C）日清日结法（D）关键事件法p（E）图解式评价量表法 p 评价中心法属于评价中心法属于(B B)的绩效考评方法的绩效考评方法 P205p（A）品质导向型 （B）综合型 p（C）结果导向型 （D）行为导向型 p 结果导向型的绩效考评方法包括

5、结果导向型的绩效考评方法包括(ABCDABCD)P205p(A)目标管理法 (B)绩效标准法 p(C)劳动定额法 (D)成绩记录法 p(E)合成考评法习题习题 2 2 P207 结构式叙述法结构式叙述法 简单易行，但可靠性和准确性大打折扣强迫选择法强迫选择法 可以避免考评者的趋中倾向、过宽倾向、晕轮效应或其他常见的偏误p 从考评的性质和特点上看，行为导向型的主观评价方法（从考评的性质和特点上看，行为导向型的主观评价方法（BDEBDE ）P207p（A）考评有客观依据 p（B）缺乏量化的考评标准 p（C）可用于考评团队绩效 p（D）受考评者主观因素的制约和影响 p（E）通过整体绩效来衡量员工的个

6、体工作绩效 p 下列关于结构式叙述法说明不正确的是下列关于结构式叙述法说明不正确的是(B B)P207p（A）该方法简便易行p（B）无需被考评者的参与p（C）工作分析不到位p（D）绩效考评标准不明确 p 以下关于强迫选择法的说法正确的有（以下关于强迫选择法的说法正确的有（ADEADE ）P207p(A)是一种定量化考评方法 p(B)属于目标导向型的客观考评方法p(C)属于行为导向型的主观考证方法p(D)可以用来考评特殊工作行为表现p（E）考评通常采用一个或两个最能描述员工行为表现的项目p 仅适用于激发员工表现，开发其技能，而不适用于员工之间比较的结果导向仅适用于激发员工表现，开发其技能，而不适

7、用于员工之间比较的结果导向型的绩效考评方法是（型的绩效考评方法是（A A ）P209p（A）短文法 （B）评价量表法 （C）记录法 （D）强制选择法 p 以下关于成绩记录法的表述不正确的是（以下关于成绩记录法的表述不正确的是（D D ）P209p（A）需要聘请外部专家参与评估p（B）该方法很强的适应性和有效性p（C）与行为量表等考评方法结合效果会更好p（D）由外部专家验证工作业绩是否真实准确 短文法短文法 能减少考评的偏见和晕轮效应，减低考评趋中和过宽的评价误差，但所话费的时间和精力多，下属多的时候无法推行，不能用于员工之间的比较，使用范围很小成绩记录法成绩记录法 比较适合从事教学、科研工作的

8、教师、专家们采用，需要聘请外部专家参与评估，具有很强的适用性和有效性劳动定额法劳动定额法 进行工作研究 进行时间研究通过一段试行期，开始正式执行新的劳动定额p（A A ）比较适用于考评从事教学、科研工作的教师、专家）比较适用于考评从事教学、科研工作的教师、专家 P209p（A）成绩记录法（B）短文法p（C）劳动定额法（D）排列法 p 以下关于劳动定额法的表述不正确的是（以下关于劳动定额法的表述不正确的是（D D ）P210p(A)需要进行时间研究(B)需要进行工作研究p(C)具有多种不同形式(D)需要进行空间研究 p 为了保证日清日结法得到有效地贯彻和实施，需要坚持（为了保证日清日结法得到有效

9、地贯彻和实施，需要坚持（ACEACE ）P219 p（A）闭环原则 （B）逐步改进的原则 p（C）不断优化的原则 （D）目标导向的原则 p（E）比较分析的原则 图解式评价量表法图解式评价量表法 采用的考评校标涉及范围较广，简单易行、使用方便、设计简单、汇总快捷合成考评法合成考评法 不能进行人员的横向比较，但具有更强的针对性和适用性，有助提高绩效管理水平日清日结法日清日结法 程序：设定目标 控制 考评与激励 原则：1、闭环原则；2、比较分析原则；3、不断优化的原则评价中心技术评价中心技术 方法技术：实务作业或称套餐式练习；自主式小组讨论；个人测试；面谈评价；管理游戏；个人报告P219p 以下关于

10、图解式评价量表法的表述不正确的是（以下关于图解式评价量表法的表述不正确的是（D D ）P210p(A)考评效标涉及的范围较大(B)有广泛适应性p(C)可以考评员工的品质特征(D)涉及难度较大 p 将考评量表分为三个等级，即极好、满意和不满意，使被考评者容易分将考评量表分为三个等级，即极好、满意和不满意，使被考评者容易分清什么是清什么是“正确的正确的”，什么是，什么是“错误的错误的”这种绩效考核方法是（这种绩效考核方法是（C C ）P215p（A）评价中心法 （B）日清日结法 p（C）合成考评法 （）强制分配法 p 在采用合成考评法时，将描述性表格与绩效改进计划合成在一起，其不在采用合成考评法时

11、，将描述性表格与绩效改进计划合成在一起，其不足之处是（足之处是（D D ）p（A）缺乏针对性 （B）不能满足各类岗位的要求 p（C）缺乏导向型 （D）不能进行人员的横向比较 p“日清日结法日清日结法”的实施程序包括：考评与奖励；设定目标；控的实施程序包括：考评与奖励；设定目标；控制。正确顺序为（制。正确顺序为（D D ）P219p（A）（B）（C）（D）p（A A ）是将被考评者放在一个模拟管理岗位，让他在一段时间内参与）是将被考评者放在一个模拟管理岗位，让他在一段时间内参与文书的起草，并解决工作中出现的各种问题的技术文书的起草，并解决工作中出现的各种问题的技术 p（A）实务作业 （B）个人报

12、告 p（C）管理游戏 （D）个人测验 p 以下对日清日结法的表述，正确的有（以下对日清日结法的表述，正确的有（BDEBDE ）P219p（A）提高了成本和投入 （B）提高了质量和效率p（C）增加了员工的心理惰性（D）提高了管理工作的有效性p（E）提高了管理工作的及时性 后继效应后继效应自我中心效应自我中心效应优先和近期效应优先和近期效应评价标准对考评结果的影响评价标准对考评结果的影响分布误差分布误差晕轮误差晕轮误差个人偏见个人偏见习题习题 3 3 P221p 绩效考评方法在应用中可能出现的偏误有（绩效考评方法在应用中可能出现的偏误有（ABCDEABCDE ）P221p（A）分布误差（B）自我中

13、心效应p（C）个人偏见（D）优先和近期效应p（E）晕轮效应 p 制约和影响绩效考评的正确性、可靠性和有效性的因素主要有制约和影响绩效考评的正确性、可靠性和有效性的因素主要有 （ABCDEABCDE ）P221p（A）后继效应 （B）评价指标对考评的影响 p（C）自我中心效应 （D）评价标准对考评的影响 p（E）员工绩效的分布误差 p 绩效考评方法的对比分析可以从绩效考评方法的对比分析可以从(ABDEABDE)等方面进行等方面进行p(A)经济性 (B)可行性 p(C)规范性 (D)功能性 p(E)有效性 p绩效考评结果的分布误差主要包括（绩效考评结果的分布误差主要包括（BCDBCD ）P221p

14、(A)相似偏差(B)宽厚误差(C)苛严误差(D)集中趋势(E)对比偏差 p克服分布误差的最佳方法是（克服分布误差的最佳方法是（C C ）P222p(A)目标管理法(B)配对比较法p(C)强迫分布法(D)合成考评法 p克服绩效考评宽厚、苛严和居中趋势误差的最佳方法是克服绩效考评宽厚、苛严和居中趋势误差的最佳方法是(B B)P222p(A)简单排列法 (B)强迫分布法 (C)成绩记录法 (D)成对比较法p绩效考评结果过于苛刻，对组织和个体来说（绩效考评结果过于苛刻，对组织和个体来说（BCDBCD ）P221p（A）有利于激发员工们的斗志 （B）容易增加工作压力p（C）容易造成紧张的组织气氛 （D）

15、降低工作的满意度p（E）有利于调动员工的创造性 宽厚误差宽厚误差评估结果呈负偏态分布，也就是大多数员工被评为优苛严误差苛严误差评定结果呈正偏态分布，也就是大多数员工被评为不合格或勉强合格集中趋势和中间倾向集中趋势和中间倾向评定结果相似，都集中在某一分段或所有的员工被评为“一般”分分布布误误差差p（B B ）不能纠正绩效考评中的晕轮误差）不能纠正绩效考评中的晕轮误差 P222p（A A）建立精确的考评标准体系）建立精确的考评标准体系 （B B）建立完善的数据处理系统）建立完善的数据处理系统 p（C C）对考核者进行适当的培训）对考核者进行适当的培训 （D D）建立严谨的工作记录制度）建立严谨的工

16、作记录制度 因某一个人格上的特征掩蔽了其他人格上的特征。考评者往往带着某种成见来评定，或者凭着最初、最近印象来评定员工绩效。缺乏明确、详尽的评价标准，或考评者没能按照评价标准进行。晕晕轮轮误误差差 基于被考评者个人的特征，如年龄、性别、宗教、种族、出身、地域等方面的差异，因考评者个人的偏见或者偏好的不同所带来的评价偏差。个个人人偏偏见见p“以近代远以近代远”的绩效考评偏差属于（的绩效考评偏差属于（D D ）P223p(A)优先效应(B)首因效应p(C)后继效应(D)近期效应 优先效应优先效应以偏概全，以前期的部分信息替代全期的全部信息近期效应近期效应以近代远，根据下属最近的绩效信息，对其考评期

17、内的全部表现作出的总评价，以近期的部分信息替代全期的全部信息优优先先和和近近期期效效应应p 自我中心效应的具体表现为（自我中心效应的具体表现为（ACAC ）P224p(A)相似偏差(B)优先效应误差p(C)对比偏差(D)晕轮效应误差p(E)共同偏差 对比偏差对比偏差考评者按照自己的标准寻找被考评者与其不同的方面进行评定。相似偏差相似偏差考评者按照自己的标准寻找被考评者与其相同的方面进行评价晕晕轮轮误误差差p（A A ）表现为被考评者上一个考评期内的评价结果，对其本考评期）表现为被考评者上一个考评期内的评价结果，对其本考评期内的评价产生影响内的评价产生影响 P224p（A）后继效应 （B）晕轮误

18、差 p（C）个人偏见 （D）优先效应被考评者在上一个考评期内评价结果的记录，对被考评者在本考评期内的评价所产生的作用和影响。原因：考评者不能认真地按照评价标准，不受上期考评记录的影响，对每个员工独立地进行每一次的评价后后继继效效应应p 绩效考评工具失常的主要客观原因是绩效考评工具失常的主要客观原因是(D D)P224p(A)绩效目标不明确 (B)考评指标设计不规范p(C)工作分析不到位 (D)绩效考评标准不明确 p（D D ）不是由考评者的主观性带来的）不是由考评者的主观性带来的 P224p（A）晕轮误差（B）自我中心效应p（C）分布误差（D）评价标准误差 工作绩效评价标准的的科学性、系统性和

19、精确程度，对考评方法即工具运用和考评的结果具有重要的影响和制约作用。绩效考评标准不明确、不清楚、不规范是考评工具失常的主要客观原因评评价价标标准准（一）适用不同对象范围的考评体系（一）适用不同对象范围的考评体系 1.1.组织绩效考评指标体系组织绩效考评指标体系（二）不同性质指标构成的考评体系二）不同性质指标构成的考评体系 1.1.品质特征型的绩效考评指标体系品质特征型的绩效考评指标体系2.2.个人绩效考评指标体系个人绩效考评指标体系2.2.行为过程型的绩效考评指标体系行为过程型的绩效考评指标体系3.3.工作结果型的绩效考评指标体系工作结果型的绩效考评指标体系习题习题 4 4 P230p（D D

20、）一般作为生产性组织的主要绩效考评指标）一般作为生产性组织的主要绩效考评指标 P230p（A）工作效率 （B）成本控制 p（C）工作过程 （D）工作成果 p 对于管理性组织和服务性组织的考评，一般不采用的指标是（对于管理性组织和服务性组织的考评，一般不采用的指标是（B B ）P230p（A）工作方式（B）工作产出（C）组织气氛（D）工作效率 p 对于科技性组织绩效的考评，主要的考评指标是对于科技性组织绩效的考评，主要的考评指标是(D D)P230p（A）工作成果 （B）工作过程p（C）工作方式 （D）工作过程和工作成果 p 语言表达能力属于（语言表达能力属于（B B ）P231p(A)行为过程

21、型的绩效考评指标(B)品质特征型的绩效考评指标p(C)工作结果型的绩效考评指标(D)工作方式型的绩效考评指标 p 客户投诉率属于（客户投诉率属于（C C ）的绩效考评指标）的绩效考评指标 P233p（A）行为过程型 （B）品质特征型 p（C）工作结果型 （D）工作方式型 p 获得专利权的项目数属于（获得专利权的项目数属于（C C ）的绩效考评指标）的绩效考评指标 P233p（A）行为过程型（B）品质特征型 p（C）工作结果型（D）工作方式型 习题习题 4 4 P234p 设计绩效考评指标体系时，应遵循（设计绩效考评指标体系时，应遵循（ACDACD ）P234p（A）明确性原则 （B）可测性原则

22、p（C）针对性原则 （D）科学性原则p（E）合理性原则 p 编制绩效考评标准应遵循的原则有（编制绩效考评标准应遵循的原则有（ADEADE ）P234p(A)定量准确原则(B)定性科学原则p(C)目标导向原则(D)先进合理原则p（E）突出特点原则 p 设计绩效考评指标体系应遵循的基本原则包括（设计绩效考评指标体系应遵循的基本原则包括（BCDBCD ）P234p（A）简洁性原则（B）明确性原则p（C）针对性原则（D）科学性原则p（E）经济性原则 问卷调查法问卷调查法个案研究个案研究法法面谈法面谈法要素图标法要素图标法头脑风暴法头脑风暴法经验总结经验总结法法习题习题 4 4 P234p 头脑风暴法应

23、该遵循的基本原则包括（头脑风暴法应该遵循的基本原则包括（ACDEACDE ）P237p（A）鼓励别人改进想法p（B）依靠个人的冷静思考p（C）思想愈激进愈开放愈好p（D）强调产生想法的数量p（E）任何时候都不批评别人的想法进行必要的修改和调整进行必要的修改和调整进行指标调查进行指标调查理论验证理论验证工作分析工作分析4 43 32 21 1习题习题 4 4 P238p 对考评指标标准进行多种要素综合评分，不宜选用（对考评指标标准进行多种要素综合评分，不宜选用（D D ）P238p（A）简单相加法 （B）系数相乘法p（C）百分比系数法 （D）几何平均法 p 绩效考评指标体系设计的程序包括：工作分

24、析；理论验证；修绩效考评指标体系设计的程序包括：工作分析；理论验证；修改调整；指标调查，排序正确的是（改调整；指标调查，排序正确的是（C C ）P238p(A)(B)p(C)(D)定量准确的原则定量准确的原则 1 1先进合理的原则先进合理的原则2 2突出特点的原则突出特点的原则3 3简洁扼要的原则简洁扼要的原则4 4定量准确定量准确先进合理先进合理突出特点突出特点简洁扼要简洁扼要p 设计绩效考评标准时应遵循的基本原则包括设计绩效考评标准时应遵循的基本原则包括(ACDEACDE)P239p(A)突出特点的原则 (B)公平民主的原则 p(C)先进合理的服则 (D)简洁扼要的原则 p(E)定量准确的

25、原则p 一般情况下应以一般情况下应以(B B)能达到的水平作为绩效考评指标的评定标准能达到的水平作为绩效考评指标的评定标准P240p(A)全体员工 (B)多数员工 p(C)少数员工 (D)个别员工 分解提问标准分解提问标准 将反映考评指标内涵和外延等诸方面的特征独立并列，对独立并列的特征采用一定的表述方式进行提问综合等级标准综合等级标准 将反映绩效指标内涵和外延等诸方面的特征独立并列，对独立并列的特征进行综合习题习题 5 5 P240p 将反映考评指标内涵和外延等诸方面的特征独立并列的绩效考评标准将反映考评指标内涵和外延等诸方面的特征独立并列的绩效考评标准为（为（A A ）P240p（A）分析

26、提问标准 p（B）分解等级标准 p（C）综合提问标准 p（D）综合等级标准 n简单相加法简单相加法n系数相乘法系数相乘法n连乘积法连乘积法n百分比系数法百分比系数法等级评定依据单一自然数多个自然数百分法非百分法1初中文化程度初级技术水平160以下9以下2初中文化程度中级技术水平2696011093高中文化程度中级技术水平3797014124高中文化程度高级技术水平4898017155高中以上文化技师技术水平5100902018n可采用自然数法和系数法可采用自然数法和系数法单一要素的计分法（表）单一要素的计分法（表）习题习题 5 5 P241习题习题 5 5 P243p 以下关于等距量表的说法正

27、确的有（以下关于等距量表的说法正确的有（BDBD ）P243p（A）有绝对零点 （B）数量差距相同 p（C）数量差距以相同的比例变化 （D）没有绝对零点 p（E）在一个变量上对事物进行分类 p 没有绝对的零点，只能做加减运算，不好做乘除运算的绩效考评方法没有绝对的零点，只能做加减运算，不好做乘除运算的绩效考评方法是是(B B)P243p（A）比例量表 （B）等距量表 p（C）等级量表 （D）名称量表 p 以下关于比率量表的说法正确的是（以下关于比率量表的说法正确的是（BCDBCD ）P244p（A）表中没设立绝对零点（B）可以进行四则运算p（C）测量水平最高的量表（D）可以用几何平均数p（E）

28、采用的统一方法单一 关键绩效指标简称为KPI，不仅特指绩效考评指标体系中那 些居于核心或中心地位，具有举足轻重别的作用，能以制约影 响其他变量的考评指标，而且也代表了绩效管理的实践活动中 所派生出来的一种新的管理模式和管理方法。核心是从众多的绩效考评指标体系中提取重要性和关键性 指标 不仅成为激励约束企业员工行为的一种新的机制，同时还 要发挥KPI体系战略导向的牵引作用 将员工的个人行为与部门的目标相结合，使KPI体系有效地诠 释与传播企业总体发展战略，成为实施企业战略规划的重要 工具彻底转变传统的以控制为中心的管理理念习题习题 6 6 P245p 战略导向的战略导向的KPIKPI体系的意义体

29、现在（体系的意义体现在（ABCDEABCDE ）P245p（A）具有战略导向的牵引作用 p（B）是企业实施战略规划的重要工具p（C）能够最大限度地激发员工的斗志p（D）能够调动全员的积极性、主动性和创造性p（E）是激励和约束企业员工行为的一种新型机制 p 建立战略导向的建立战略导向的KPIKPI体系的意义不包括（体系的意义不包括（A A ）P245p（A）有助于员工的自我实现 p（B）对战略导向起牵引作用 p（C）最大限度地激发员工斗志 p（D）强调对员工行为的激励p 关键绩效法的核心是（关键绩效法的核心是（C C ）p（A）考评标准的确立 （B）新型激励机制的构造p（C）定量准确原则 （D）

30、企业战略目标的明确 p 与战略导向与战略导向KPIKPI体系相比，一般绩效评价体系的考评目的以体系相比，一般绩效评价体系的考评目的以(B B)为中为中心心 P245p（A）目标 （B）控制 （C）战略 （D）激励 p 以下关于战略导向的以下关于战略导向的KPIKPI体系的说法正确的有（体系的说法正确的有（BCDEBCDE ）p(A)KPI体系以控制为中心 (B)财务与非财务指标相结合p(C)战略目标自上而下分解(D)最大限度激发员工的斗志p（E）强调对员工行为的激励p 关键绩效指标包括数量指标、质量指标、成本指标和（关键绩效指标包括数量指标、质量指标、成本指标和（B B ）p（A）时间指标（B

31、）时限指标p（C）利润指标（D）收益率指标 由于考评对象和范围的多样性，也增加了考评指标选择由于考评对象和范围的多样性，也增加了考评指标选择的难度的难度3 3绩效管理的参与者即使知道工作绩效应该从什么方面进绩效管理的参与者即使知道工作绩效应该从什么方面进行考评，也不知道该如何去衡量行考评，也不知道该如何去衡量2 2绩效管理的参与者对绩效考评的结果并不是很清楚绩效管理的参与者对绩效考评的结果并不是很清楚1 1习题习题 6 6 P246增值性增值性整体性整体性关联性关联性可控性可控性可测性可测性p 选择关键绩效指标的原则包括选择关键绩效指标的原则包括(CDECDE)P247p(A)整体性 (B)增

32、值性 p(C)可测性 (D)可控性 p(E)关联性 p 编制绩效考评标准时，无需遵循（编制绩效考评标准时，无需遵循（A A ）p（A）目标导向原则 （B）突出特点原则 p（C）定量准确原则 （D）先进合理原则 p 关键绩效指标作为绩效考评的指标与标准的结合体，它必须具备的条关键绩效指标作为绩效考评的指标与标准的结合体，它必须具备的条件是（件是（D D ）P247p（A）定性化、结果化（B）定性化、行为化 p（C）定量化、结果化（D）定量化、行为化 p 一般来说，根据工作产出设定关键绩效指标时，所依据的基本原一般来说，根据工作产出设定关键绩效指标时，所依据的基本原则不包括（则不包括（B B ）P

33、248p（A）增值产出的原则p（B）目标导向的原则 p（C）结果优先的原则p（D）设定权重的原则 12 23 34 4平衡计分卡平衡计分卡是一个核心是一个核心额战略管理额战略管理与执行的工与执行的工具具平衡计分卡平衡计分卡是一种先进是一种先进的绩效衡量的绩效衡量的工具的工具平衡计分卡平衡计分卡是企业各级是企业各级管理者与管管理者与管理对象进行理对象进行有效沟通的有效沟通的一个重要方一个重要方式式平衡计分卡平衡计分卡也是一种理也是一种理念十分先进念十分先进的的“游戏规则游戏规则”，即一种规范即一种规范化的管理制化的管理制度度p 平衡计分卡的指标构成不包括（平衡计分卡的指标构成不包括（A A ）P

34、249p（A）企业战略指标 （B）财务指标 p（C）内部运营指标 （D）客户指标 p（A A ）就是根据企业组织的战略要求而精心设计的指标体系）就是根据企业组织的战略要求而精心设计的指标体系 P249p(A)平衡记分卡(B)关键分析法p(C)目标分解法(D)岗位分析法 p 平衡记分卡能够帮企业有效地解决一些关键问题，如企业（平衡记分卡能够帮企业有效地解决一些关键问题，如企业（AEAE ）P249p（A）绩效考评（B）员工招聘配置 p（C）员工薪酬 （D）员工培训开发 （E）战略实施 p 平衡记分卡平衡记分卡(ABCEABCE)P249p(A)是先进的绩效衡量工具 (B)适用于政府部门 p(C)

35、是核心的战略管理与执行工具 (D)不适用于IT 行业 p(E)是理念十分先进的“游戏规则”p 以下关于平衡计分卡的说法正确的有（以下关于平衡计分卡的说法正确的有（ABCEABCE ）P249p（A）是一种规范化的管理制度 （B）是一种企业绩效管理工具p（C）使企业有效进行绩效考评 （D）是促进企业策略目标实现的主要途径p（E）是管理者与员工有效沟通的重要方式 提取关键绩效指标的方法提取关键绩效指标的方法目标分解法目标分解法关键分析法关键分析法标杆基准法标杆基准法p 提取关键绩效指标的方法包括（提取关键绩效指标的方法包括（BCEBCE ）P250p（A）综合指标法 （B）关键分析法 p（C）目标

36、分解法 （D）岗位分析法 p（E）标杆基准法 p 提取关键绩效指标的方法不包括提取关键绩效指标的方法不包括(A A)P250p(A)问卷调查法 (B)目标分解法 p(C)关键分析法 (D)标杆基准法 p关键绩效指标可分为（关键绩效指标可分为（ABCDABCD ）P253p(A)数量指标(B)质量指标p(C)成本指标(D)时限指标 （E）收益指标 p采用采用(C C)所获得的考评结果可用于决定一些非激励性的工资待遇所获得的考评结果可用于决定一些非激励性的工资待遇 P255p(A)先进标准 (B)平均标准 (C)基本标准 (D)落后标准 p审核关键绩效指标的要点包括（审核关键绩效指标的要点包括（A

37、BCEABCE ）P255p（A）是否具有可操作性 p（B）是否留有可以超越的空间 p（C）工作产出是否为最终产品 p（D）多个考评者参与，结果是否可靠、准确 p（E）KPI能否解释被考评者50%以上的工作目标 P251常见问题问题举例解决和纠正方法工作的产出项目过多列出1520项的工作产出删除与工作目标不符合的产出项目；比较产出结果对组织的贡献率；合并同类项，将增值贡献率的产出归到一个更高的类别绩效指标不够全面对某项产出可从质量、数量和时限几个方面进行衡量，但在关键绩效指标中仅仅给出了数量标准，如发展客户的数量设定针对性强的更全面、更深入的绩效考评指标对绩效指标的跟踪和监控耗时过多正确回答客

38、户问题的比率跟踪“正确率”比较困难，但可以跟踪“错误率”绩效标准缺乏超越的空间绩效标准中使用“零错误率”“100%”“从不”“总是”“所有”等指标如果100%正确的绩效标准准确必须达到，那么就将其保留；如果不是必须达到的，就修改绩效标准，以预留出超越标准的空间p 在构建企业培训主管在构建企业培训主管KPIKPI体系时，应分析其主要工作职责，它包括体系时，应分析其主要工作职责，它包括 (ACEACE)p（A）帮助员工制定职业生涯的规划p（B）撰写培训评估报告p（C）制定与实施员工培训开发计划p（D）指导下属员工工作p（E）收集与提供员工培训发展方面的信息 p 在设定关键绩效指标时，（在设定关键绩

39、效指标时，（A A ）不适合采用来解决工作产出项目过多）不适合采用来解决工作产出项目过多的问题的问题p（A）设置更为全面的指标体系 p（B）比较产出结果对组织的贡献率p（C）删除与工作目标不符合的产出项目p（D）合并同类项，将增值贡献率的产出归到一个更高的类别两条主线两条主线p 平衡记分卡从平衡记分卡从(ABDEABDE )角度衡量企业的业绩角度衡量企业的业绩 P260p（A）内部流程 （B）财务p（C）战略目标 （D）客户p （E）学习与成长 p 设定设定KPIKPI指标和指标值时，一般不会选取（指标和指标值时，一般不会选取（A A ）作为参考标杆）作为参考标杆p（A）国内收益最高的企业（B

40、）居于国内领先地位的优秀企业p（C）本行业领先的企业（D）居于世界领先地位的顶尖企业 p 影响企业一般主管人员影响企业一般主管人员KPIKPI的因素主要有（的因素主要有（BCBC ）p（A）下属员工的薪酬水平（B）下属员工的绩效水平p（C）员工组织氛围与满意度（D）员工薪酬与工作环境p（E）企业整体工作绩效水平 360度考评方法又称为全视角考评方法，它是指由被考评者的上街、同级、下级和（或）客户（包括内部客户、外部客户）以及被考评者本人担任考评者，从多个角度对被考评者进行360度的全方位评价，再通过反馈程序，达到改变行为、提高绩效等目的的考评方法。被考评者被考评者上上 级级下下 级级客客 户户

41、同同 事事客户评价客户评价同级评价同级评价上上级级评评价价下下级级评评价价自我评价自我评价p 关于关于360 360 度考评，以下说法正确的是度考评，以下说法正确的是(BCDEBCDE)P262p(A)客户评价最重要p(B)强调客观考评员工p(C)上级评价比下级评价更重要p(D)强调全方位对员工进行考评p(E)如果没有反馈难以达到提高绩效的目的 p 在绩效评价中最常用的评价方法是在绩效评价中最常用的评价方法是(A A)P262p（A）上级评价 （B）客户评价 （C）同级评价 （D）自我评价 p 360360度考评方法中，对从事服务业、销售业的人员特别重要的评价方度考评方法中，对从事服务业、销售

42、业的人员特别重要的评价方法为（法为（A A ）P262p(A)客户评价(B)自我评价p(C)上级评价(D)同级评价 p 在在360360度考评中，主观性最强的维度是（度考评中，主观性最强的维度是（D D ）P263p（A）上级评价（B）同级评价p（C）下级评价（D）自我评价 1、具有全方位、多角度的特点2、考虑的不仅仅是工作产出，还 考虑深层次的胜任特征3、有助于强化企业的核心价值观，增强企业的竞争优势，建立更 为和谐的工作关系4、采用匿名评价方法，保证了结 果的有效性5、充分尊重组织成员的意见，有 助于组织创造更好的工作氛围6、加强了管理者与组织员工的双 向交流，提高了参与性1、侧重于综合评

43、价，定量的业绩 评价较少2、信息来源渠道广，但是从不同 渠道得来的并非总是一致的3、收集到的信息比单渠道评价方 法要多得多，但增加了收集和 处理数据的成本4、如果处理不当，会造成紧张气 氛p 360 360 度考评法是基于度考评法是基于(B B)的一种考评方法的一种考评方法 P263p(A)性格特征 (B)胜任特征 p(C)外貌特征 (D)品质特征 p（B B ）是指能将绩效优秀者与绩效一般者区分开来的个体潜在的深层）是指能将绩效优秀者与绩效一般者区分开来的个体潜在的深层次特征次特征 P263p （A）行为特征（B）胜任特征 p（C）心里特征 （D）外貌特征 p（D D ）是基于胜任特征的考评

44、方法，使用这种方法得出的结果更全面）是基于胜任特征的考评方法，使用这种方法得出的结果更全面、深刻、深刻 P263p（A）平衡计分卡 （B）评价中心 p（C）行为定位法 （D）360度考评 p 360360度考评方法的缺点不包括（度考评方法的缺点不包括（D D ）P264p（A）相对而言成本较高 （B）信息一致性差 p（C）定性评价比重较大 （D）结果有效性差 p 360360度考评中，客户评价要求客户对员工的（度考评中，客户评价要求客户对员工的（BDBD ）进行评价）进行评价p（A）心理素质p（B）服务态度p（C）沟通能力p（D）服务质量p（E）工作数量 1确定并培训公司内部专门从事360度考评的管理人员2选择最佳的时机，在组织面临士气问题，处于过渡时期，或走下坡路时，不宜采用3上级主管应与每位考评者进行沟通4使用客观的统计程序5防止考评过程中出现作弊、合谋等违规行为6准确识别和估计偏见、偏好等对业绩评价结果的主观影响7对考评者的个别意见实施报名，确保每位接受评价的员工无法获知任一考评者的评价意见，上级评价除外8不同的考评目的决定了考评内容的不同，所应注意的事项也有所不同讲师：谢文韬讲师：谢文韬