（培训教学课件）成功督导手册.ppt

1、1督导是什么？相信很多人之前根本没有听说过这督导是什么？相信很多人之前根本没有听说过这个名称。其实很多企业都会有类似的职位，那些帮个名称。其实很多企业都会有类似的职位，那些帮助下级更好的贯彻执行本职工作的管理人员，都具助下级更好的贯彻执行本职工作的管理人员，都具备一定程度督导的能力。只是很多企业的分工还没备一定程度督导的能力。只是很多企业的分工还没有那么细，也还感觉不到这种能力的重要。随着竞有那么细，也还感觉不到这种能力的重要。随着竞争的加剧，以零售经营为主的企业开始越来越关注争的加剧，以零售经营为主的企业开始越来越关注这种能力，因为这种能力意味这企业更多的售卖，这种能力，因为这种能力意味这企

2、业更多的售卖，顾客更高的忠诚。目前，已经不少企业设置了督导顾客更高的忠诚。目前，已经不少企业设置了督导的岗位，但我们看到的是，很多企业从上到下，甚的岗位，但我们看到的是，很多企业从上到下，甚至身在督导岗位的本人，都对这个职位感到模糊，至身在督导岗位的本人，都对这个职位感到模糊，不清楚自己的位置，不清楚自己应该干什么，如何不清楚自己的位置，不清楚自己应该干什么，如何做好。做好。2Do unto others whatDo unto others whatyou want others to do unto you!you want others to do unto you!分分 享享3Your

3、 attitude affects others whichYour attitude affects others whichin turn affect you.Therefore,youin turn affect you.Therefore,youhave to sent a positive ripple tohave to sent a positive ripple toget positive resale.get positive resale.分分 享享45督导是对制造产品和督导是对制造产品和/或提供服务的员或提供服务的员工进行管理的人。工进行管理的人。督导要对被管理人员的

4、生产督导要对被管理人员的生产即产即产品和服务的质量与数量负责，同时，也品和服务的质量与数量负责，同时，也负责满足员工的需求，而且只有通过激负责满足员工的需求，而且只有通过激励的手段才能使员工人尽其责，使产品励的手段才能使员工人尽其责，使产品和服务质量得到保障。和服务质量得到保障。6通常来说，督导工作意味着更多的工作通常来说，督导工作意味着更多的工作和更大的压力，督导者比其它的雇员责任和更大的压力，督导者比其它的雇员责任更重，收入也更多。督导这一职位极富有更重，收入也更多。督导这一职位极富有挑战性，因为哪怕你并没有参与所有的工挑战性，因为哪怕你并没有参与所有的工作，你也要对更多的结果负责作，你也

5、要对更多的结果负责,这就是机这就是机遇。如果通过努力，你能和一个较小的团遇。如果通过努力，你能和一个较小的团队一起提高绩效的话，那么随着你学识的队一起提高绩效的话，那么随着你学识的增长、技能的提高和职业生涯的发展，你增长、技能的提高和职业生涯的发展，你一定能和一个较大的团队一起做到这一点。一定能和一个较大的团队一起做到这一点。71.1 督导的承上启下的作用督导的承上启下的作用作为一名督导者，你必须对业主、客户及员工尽作为一名督导者，你必须对业主、客户及员工尽义务，这就是你置于一种承上启下的地位。义务，这就是你置于一种承上启下的地位。对于你的员工而言，你代表着管理方、权力、指对于你的员工而言，你

6、代表着管理方、权力、指令、纪律、休假时间、提高收入及晋升。令、纪律、休假时间、提高收入及晋升。对业主或你的上级管理主管而言，你是他们与员对业主或你的上级管理主管而言，你是他们与员工和具体工作之间的纽带。你代表着生产力、成本、工和具体工作之间的纽带。你代表着生产力、成本、人工效率、质量管理、客户服务；同时你又代表着人工效率、质量管理、客户服务；同时你又代表着手下员工的需要和要求。手下员工的需要和要求。对顾客而言，你的产品和员工代表着整个机构。对顾客而言，你的产品和员工代表着整个机构。不论你的职责范围多么微不足道，你所面临的都是不论你的职责范围多么微不足道，你所面临的都是一项艰巨的任务。一项艰巨的

7、任务。8员员 工工1.1 督导的承上启下的作用督导的承上启下的作用(续续)图图 1:督导督导位于几种关系的中心，与下面部分都有联系，位于几种关系的中心，与下面部分都有联系，是高级管理层与员工之间的联系纽带是高级管理层与员工之间的联系纽带督督 导导业主业主高级管理层高级管理层客客 户户91.2 督导者的义务督导者的义务n对业主的义务对业主的义务n对客户的义务对客户的义务n对员工的义务对员工的义务101.2.1 对业主的义务对业主的义务n你对业主的首要任务是使他们的企业赢利。你对业主的首要任务是使他们的企业赢利。他们冒风险投资，理所当然期望得到相应的他们冒风险投资，理所当然期望得到相应的回报。对他

8、们而言，你的主要职责是为这份回报。对他们而言，你的主要职责是为这份回报做好分内的工作。这关系到他们的利益，回报做好分内的工作。这关系到他们的利益，也是他们雇佣你的原因。也是他们雇佣你的原因。n他们还希望你按他们的意图做事。如果他他们还希望你按他们的意图做事。如果他们告诉你如何去做一件事，你有义务照他们们告诉你如何去做一件事，你有义务照他们说的去做，尽管你也知道更好的方法。他们说的去做，尽管你也知道更好的方法。他们付你工资是要你按他们的方式办事。不论他付你工资是要你按他们的方式办事。不论他们要求你做任何事，只要这件事是合法的，们要求你做任何事，只要这件事是合法的，且不违背道德的，你就有义务去做。

9、且不违背道德的，你就有义务去做。11n如果业主已经形成了一套完整的体系，他们是不希如果业主已经形成了一套完整的体系，他们是不希望你对其做任何变动的。他们只是要你监督它的运作。望你对其做任何变动的。他们只是要你监督它的运作。或许你不赞成他们的制度；或许你也认为他们在每个或许你不赞成他们的制度；或许你也认为他们在每个盘子里放的薯条太少；你认为顾客应多得到一些，而盘子里放的薯条太少；你认为顾客应多得到一些，而顾客也有此想法，你能在每一份里多加几根吗？不行！顾客也有此想法，你能在每一份里多加几根吗？不行！你应让整个运营体系维持原状。你只负责监督，以确你应让整个运营体系维持原状。你只负责监督，以确保你的

10、员工也遵守这一运营体系。保你的员工也遵守这一运营体系。n即使你觉得有更好的做法，也不能撤擅自做出变动。即使你觉得有更好的做法，也不能撤擅自做出变动。应该去找业主或是你的主管，向他们说明你的想法，应该去找业主或是你的主管，向他们说明你的想法，然后才能共同决定，是否需要做出任何变动。然后才能共同决定，是否需要做出任何变动。1.2.1 对业主的义务对业主的义务(续续)12n有时你的雇主并不告诉你该如何去做事。这有时你的雇主并不告诉你该如何去做事。这种情况下，你必须自已找出答案种情况下，你必须自已找出答案去问，去问，把一切搞清楚。宗旨和程序是什么？你有什把一切搞清楚。宗旨和程序是什么？你有什么权力？你

11、有没有或者在哪一部分享有全权？么权力？你有没有或者在哪一部分享有全权？既然你必须按他们的方式来管理，你就在义既然你必须按他们的方式来管理，你就在义务弄清他们的想法，领会他们的意图。而且，务弄清他们的想法，领会他们的意图。而且，由于你与员工和客户的日常接触比较频繁，由于你与员工和客户的日常接触比较频繁，你同时还有义务把他们的要求汇报给业主。你同时还有义务把他们的要求汇报给业主。1.2.1 对业主的义务对业主的义务(续续)131.2.2 对客户的义务对客户的义务n除业主外，督导还要履行对客户的义务。客除业主外，督导还要履行对客户的义务。客户是我们赖以生存的利润来源。户是我们赖以生存的利润来源。n公

12、司为客户提供的服务，以及公司强大的实公司为客户提供的服务，以及公司强大的实力是靠全体员工共同努力实现的。所以，公力是靠全体员工共同努力实现的。所以，公司的每一个部门、每一位管理人员、每一位司的每一个部门、每一位管理人员、每一位员工其实都暴露在客人的面前。因此，作为员工其实都暴露在客人的面前。因此，作为一名督导者，不论你身处什么行业、什么部一名督导者，不论你身处什么行业、什么部门，你都要对你的员工为消费者提供的产品门，你都要对你的员工为消费者提供的产品和服务负责。和服务负责。141.2.3 对员工的义务对员工的义务n作为一名督导，你也要履行对所管理的员工义务。作为一名督导，你也要履行对所管理的员

13、工义务。你要负责为员工提供一个能有效提高他们的生产力你要负责为员工提供一个能有效提高他们的生产力的工作环境。这也是出于你的需要，因为你的成败的工作环境。这也是出于你的需要，因为你的成败直接取决于他们。你是不可能自己承担所有工作的。直接取决于他们。你是不可能自己承担所有工作的。n员工最看重的是老板对待他们的方式与态度。他们员工最看重的是老板对待他们的方式与态度。他们希望你把他们看作独立的个体，希望你倾听他们的希望你把他们看作独立的个体，希望你倾听他们的意见，希望你明确告诉例子们对他们的要求并说明意见，希望你明确告诉例子们对他们的要求并说明原因。要想使他们为你努力工作，你需要创造一种原因。要想使他

14、们为你努力工作，你需要创造一种使他们感到自己被接纳、被认同，能够坦言相对，使他们感到自己被接纳、被认同，能够坦言相对，具有公平性、归属感的开诚布公的工作氛围。具有公平性、归属感的开诚布公的工作氛围。15n对当今的多数员工而言，以前那种强硬高对当今的多数员工而言，以前那种强硬高压的管理法已经不起作用了。创造一种能压的管理法已经不起作用了。创造一种能使他们心甘情愿为你付出的工作氛围不仅使他们心甘情愿为你付出的工作氛围不仅是你对他们的义务，也是你应该为自己做是你对他们的义务，也是你应该为自己做的。的。n工作环境是管理中最重要的方面之一。不工作环境是管理中最重要的方面之一。不良的工作氛围会导致员工流失

15、率增高、生良的工作氛围会导致员工流失率增高、生产力降低，质量控制变差，这些将最终导产力降低，质量控制变差，这些将最终导致客户流失。作为督导者，你有义务去创致客户流失。作为督导者，你有义务去创造一种能让员工有最佳表现的工作氛围。造一种能让员工有最佳表现的工作氛围。1.2.3 对员工的义务对员工的义务(续续)161.2.4 什么放在首位什么放在首位n要想让员工全心全意为客户服务，你首先要要想让员工全心全意为客户服务，你首先要全心全意为他们服务。因为你对待他们的方全心全意为他们服务。因为你对待他们的方式会反映在他们对待客户的方式中。如果要式会反映在他们对待客户的方式中。如果要你能以你希望他们对待客户

16、的方式对待他们你能以你希望他们对待客户的方式对待他们（细心、周到、尊敬等等），他们往往就能（细心、周到、尊敬等等），他们往往就能提供优质服务。这就能使顾客满意，从而增提供优质服务。这就能使顾客满意，从而增加回头客的比率，也会带来更多的生意和利加回头客的比率，也会带来更多的生意和利润，从而又使业主满意。润，从而又使业主满意。n对多个公司的研究表明，珍视员工价值（通对多个公司的研究表明，珍视员工价值（通过提供培训、奖励等等）的公司通常拥有较过提供培训、奖励等等）的公司通常拥有较高的满意率和利润率。高的满意率和利润率。171.3 督导者的职责督导者的职责n为了尽到自己的职责，你应该担负哪能些为了尽到

17、自己的职责，你应该担负哪能些责任呢？比如说你在一家零售企业为客户责任呢？比如说你在一家零售企业为客户提供服务，作为一名督导者，你需要培训提供服务，作为一名督导者，你需要培训员工、与他人交流、处理同绩效有关的问员工、与他人交流、处理同绩效有关的问题、建立团队合作、创造性地思维。题、建立团队合作、创造性地思维。181.3 督导者的职责督导者的职责(续续)在你认同的下列责任旁画在你认同的下列责任旁画“”，写出其它你认为重要的责任。，写出其它你认为重要的责任。表彰员工出色的工作表现。表彰员工出色的工作表现。尊敬、公正、诚实和有尊严地对待所有员工。尊敬、公正、诚实和有尊严地对待所有员工。告知员工公司和你

18、管辖范围的目标与结果。告知员工公司和你管辖范围的目标与结果。对员工持积极和鼓励的态度。对员工持积极和鼓励的态度。关心每一名员工的个人事务。关心每一名员工的个人事务。通过不断的培训和教育，给每一名员工学习和成长的机会。通过不断的培训和教育，给每一名员工学习和成长的机会。持续、公正地处理和绩效有关的事宜。持续、公正地处理和绩效有关的事宜。协助员工树立团队精神和归属感。协助员工树立团队精神和归属感。很好地倾听员工的问题和建议。很好地倾听员工的问题和建议。鼓励有创意的新想法。鼓励有创意的新想法。阐明你对员工潜力的信心和他们所做工作的重要性。阐明你对员工潜力的信心和他们所做工作的重要性。在公司支持和代表

19、你的员工。在公司支持和代表你的员工。公开地承认自身的错误，向他人学习。公开地承认自身的错误，向他人学习。对结果负责。这就是领导能力。对结果负责。这就是领导能力。其它：其它：19督导者的主要工作督导者的主要工作计划做什么 确定部门的目标和发展方向，并为此制订最佳的行动步骤。计划涉及：有助于达成目标的相关政策 各个下属的目标和计划 督导者的行动计划和时间 关键点的控制 预算、人员、组织方式等等协调与人员管理 督导者要在此3个维度上进行协调：按照指挥链，与上司和下属协调 水平方面的协调，以取得公司其他部门的良好支持 公司外部资源的协调。帮助下属协调外部资源，也是督导者的一个很重要的职能组织怎样做 一

20、旦确定了目标，制订了计划和步骤，就必须设计和制订一项组织程序，以成功地配置资源，实施这些计划。组织将涉及：部门内的组织图，指挥链和管理关系 各个职位的描述和设置 工作流程，包括外部工作流程和内部工作流程 建立良好的工作关系和联系，使下属之间能够相互协作和配合 本部门与其他部门之间可能的关系控制或指挥工作的进行 当本部门或某些下属的工作目标或实际绩效偏离预先设的目标时，将大家拉回来，回到正确的轨道内。控制涉及：工作追踪，及时掌握工作进展情况 诊断，将实际效果与预设目标比较 检查计划的执行情况 纠正措施计 划协 调组 织控 制20明确你的职责明确你的职责n对于一名督导者对于一名督导者,最重要的职责

21、有哪些最重要的职责有哪些呢？请在下列选取项中选择你认为最重呢？请在下列选取项中选择你认为最重要的要的 10 项进行排序。如果你对某一项项进行排序。如果你对某一项很自信，请画很自信，请画“+”；如果你觉得还有；如果你觉得还有待提高，请画待提高，请画“”。211=最重要最重要 10=最次要最次要职职 责责重要性排名重要性排名自信水平自信水平（+或或）1.公正地处理问题公正地处理问题2.执行公司政策执行公司政策3.分配任务分配任务4.培训员工培训员工5.积极处理变革积极处理变革6.表彰员工表彰员工7.维持一个安全的工作区域维持一个安全的工作区域8.决策决策9.有效的沟通有效的沟通10.有效地解决问题

22、有效地解决问题11.创意性地思考创意性地思考12.及时完成报告及时完成报告13.收集员工的建议收集员工的建议14.以员工中建立团队精神以员工中建立团队精神15.对后果负责对后果负责16.指导和激励员工指导和激励员工17.提高工作质量提高工作质量18.确立标准和目标确立标准和目标19.评价绩效评价绩效20.提供适当的设备和工具提供适当的设备和工具_注注:以上以上 20 20 条是被访督导者界定他们职责时最普遍的答案条是被访督导者界定他们职责时最普遍的答案.22例例:服装专卖店督导人员的主要职责服装专卖店督导人员的主要职责总经理商品部人事部营销中心行管部财务部顾问办公室销售部督导部市场部专卖店加盟

23、商配货中心服装专卖店企业组织结构图服装专卖店企业组织结构图23服装专卖店督导的职责服装专卖店督导的职责n?本部门按质、按时地实现工作目标；本部门按质、按时地实现工作目标；n?确保直营店以及加盟店的销售工作进确保直营店以及加盟店的销售工作进行；行；n?对公司各项方针政策在直营店以及加对公司各项方针政策在直营店以及加盟店的执行情况负责；盟店的执行情况负责；n?对市场调研内容准确性负责；对市场调研内容准确性负责；n?对加盟商综合调研报告负责；对加盟商综合调研报告负责；n?对加盟店选址可行性负责；对加盟店选址可行性负责；24服装专卖店督导的主要工作服装专卖店督导的主要工作n?监督专卖店内所有员工的训练

24、、工作考核、薪资考核监督专卖店内所有员工的训练、工作考核、薪资考核和工作热忱。和工作热忱。n?监督招募和人员保留活动，以维持适当的人力，以使监督招募和人员保留活动，以维持适当的人力，以使顾客满意活动可热烈专注的执行。顾客满意活动可热烈专注的执行。n?监督专卖店内执行业新产品推出。监督专卖店内执行业新产品推出。n?负责专卖店内员工福利和薪资程序的行政工作，包括负责专卖店内员工福利和薪资程序的行政工作，包括向公司报告。向公司报告。n?举行专卖店店长会议、服务员意见调查和沟通座谈会。举行专卖店店长会议、服务员意见调查和沟通座谈会。n?监督市场性的行销活动以及全国性促销活动。监督市场性的行销活动以及全

25、国性促销活动。n?确认专卖店内递交的各项报表的准确性。确认专卖店内递交的各项报表的准确性。n?监督、指导直营店、加盟店的销售；监督、指导直营店、加盟店的销售；n?监督公司各项政策在直营店和专卖店的执行情况；监督公司各项政策在直营店和专卖店的执行情况；n?协助行管科作好专卖店固定设施配备工作；协助行管科作好专卖店固定设施配备工作；25n?完成上级交给的各项调查任务；完成上级交给的各项调查任务；n?编制市场调研报告，确定调研项目；编制市场调研报告，确定调研项目；n?根据市场状况，提供科学有效的促销方案；根据市场状况，提供科学有效的促销方案；n?协助加盟商调查市场编写调查报告；协助加盟商调查市场编写

26、调查报告；n?协助招商人员调查加盟商背景资料；协助招商人员调查加盟商背景资料；n?协助加盟商选择店址并确定；协助加盟商选择店址并确定；n?指导、监督加盟店装修等事宜；指导、监督加盟店装修等事宜；n?协助加盟店的综合培训；协助加盟店的综合培训；n?编制加盟店开业手册；编制加盟店开业手册；服装专卖店督导的主要工作服装专卖店督导的主要工作(续续)262.优秀督导者必须具备的能力优秀督导者必须具备的能力27n很少职业象督导的工作这般富有高度挑战性、多元很少职业象督导的工作这般富有高度挑战性、多元性及发展性，要成为这个行业的专家，必须具有专性及发展性，要成为这个行业的专家，必须具有专业知识、常识、人际关

27、系管理技巧及智能，这不是业知识、常识、人际关系管理技巧及智能，这不是任何人一蹴可及的，都要经过努力学习和实践的过任何人一蹴可及的，都要经过努力学习和实践的过程。程。n对于督导者来说，专业知识只是其能力构成的一个对于督导者来说，专业知识只是其能力构成的一个方面，甚至说是一个较小的方面，更重要的，要有方面，甚至说是一个较小的方面，更重要的，要有较高的管理技能，这不仅是因为督导者的主要作用较高的管理技能，这不仅是因为督导者的主要作用是管理，是让别人很好地工作，而且还在于，管理是管理，是让别人很好地工作，而且还在于，管理是一门技术、技能，必须规范化、标准化。试想一是一门技术、技能，必须规范化、标准化。

28、试想一下，一个电焊工、一个打字员，都要经过专门训练，下，一个电焊工、一个打字员，都要经过专门训练，都有必须掌握的技能，一个督导者，怎么可能没有都有必须掌握的技能，一个督导者，怎么可能没有必须掌握的管理技能？必须掌握的管理技能？2.优秀督导者必须具备的能力优秀督导者必须具备的能力(续续)282.1 督导管理的基本原则督导管理的基本原则n“个人影响力个人影响力”原则原则n“执行、执行、再执行执行、执行、再执行”原则原则n“一手抓业务，一手抓管理一手抓业务，一手抓管理”原原则则292.1.1“个人影响力个人影响力”原原则则n当今的员工已与一、二十年前的员工大不一样。他们不再为当今的员工已与一、二十年

29、前的员工大不一样。他们不再为了工资而自动效忠于管理人员。相反，他们只是赋予了督导了工资而自动效忠于管理人员。相反，他们只是赋予了督导领导他们的权力。领导他们的权力。n在一家大型生产企业，一名培训咨询师为几位新的督导召开在一家大型生产企业，一名培训咨询师为几位新的督导召开研讨会，几次之后，其中的一名与会者告诉咨询师她喜欢这研讨会，几次之后，其中的一名与会者告诉咨询师她喜欢这门课，更重要的是她欣赏门课，更重要的是她欣赏“和员工一起工作和员工一起工作”以及以及“通过员通过员工工作工工作”的说法。她评论说，她所知道的大多数督导者会让的说法。她评论说，她所知道的大多数督导者会让员工去为他们工作，从而在预

30、算内最佳按时完成任务。出色员工去为他们工作，从而在预算内最佳按时完成任务。出色的督导意味着通过他人取得好的结果。我们称之为对他人的的督导意味着通过他人取得好的结果。我们称之为对他人的影响力，这种能力能够影响他人的技能来自于两个方面：影响力，这种能力能够影响他人的技能来自于两个方面：个人影响力：让人们自愿地去做某事个人影响力：让人们自愿地去做某事 职位影响力：让人们不得不做某事职位影响力：让人们不得不做某事n出色的督导者对人具有正面积极的影响力，他们通过非凡的出色的督导者对人具有正面积极的影响力，他们通过非凡的个人影响力做到这一点。个人影响力做到这一点。30（传统）管理者（传统）管理者管人管人

31、理人理人督导者督导者督促督促 辅导辅导 老板（或替身）老板（或替身）独裁者独裁者 控制者控制者 组织者组织者 专家专家 “警察警察”“裁判裁判”团队领导人团队领导人 沟通者沟通者 指导者指导者 推动者推动者 倾听者倾听者 问题解决者问题解决者 “拉拉队长拉拉队长”?2.1.1“个人影响力个人影响力”原则原则(续续)312.1.2“执行、执行、再执行执行、执行、再执行”原原则则n应当说，督导者是比较标准的职业经理人一族。职应当说，督导者是比较标准的职业经理人一族。职业经理人的最大特点，或者说是最大价值，或者说业经理人的最大特点，或者说是最大价值，或者说职业素养就在于职业素养就在于执行。公司的总体

32、战略和每一执行。公司的总体战略和每一年度的经营目标、工作计划是否能够达成，直接取年度的经营目标、工作计划是否能够达成，直接取决于督导们的执行能力。决于督导们的执行能力。n而执行能力则是通过将管理技能转化成一种规范的、而执行能力则是通过将管理技能转化成一种规范的、准确的、熟练的行为习惯和本能而体现出来的。就准确的、熟练的行为习惯和本能而体现出来的。就是说，督导者要有良好的自我管理技能：管理自己是说，督导者要有良好的自我管理技能：管理自己的时间、井井有条地工作；良好的计划能力、组织的时间、井井有条地工作；良好的计划能力、组织能力、控制能力。能力、控制能力。322.1.3“一手抓业务一手抓业务,一手

33、抓管理一手抓管理”原原则则n业务重要还是管理重要？督导者不能像上业务重要还是管理重要？督导者不能像上司那样，只关注司那样，只关注“用人用人”（带队伍）就行（带队伍）就行了，也是不像基层的员工，只要做好业务了，也是不像基层的员工，只要做好业务就行了。同类拔萃的督导可能会做到管理就行了。同类拔萃的督导可能会做到管理良好，自己的业务也很出色。但是，大多良好，自己的业务也很出色。但是，大多数的督导要么业务水平很高，但不是一个数的督导要么业务水平很高，但不是一个好的管理者，要么管理的水平很高，却业好的管理者，要么管理的水平很高，却业务能力平平。而业务能力平平的督导者，务能力平平。而业务能力平平的督导者，

34、一般来说，既得不到下属的尊重，又得不一般来说，既得不到下属的尊重，又得不到上司的赏识。到上司的赏识。33案例研究案例研究阅读以下员工与糟糕的督导者共事经历的叙述，然后阅读以下员工与糟糕的督导者共事经历的叙述，然后回答问题。回答问题。1.“几年前，我在一名几年前，我在一名铁腕铁腕督导者手下工作。在督导者手下工作。在那里的工作痛苦不堪，以至于我连班都不想去，更不那里的工作痛苦不堪，以至于我连班都不想去，更不要说在那儿做什么事情了。每逢周一，她就会批评上要说在那儿做什么事情了。每逢周一，她就会批评上周某个人的工作；下一个星期，又会轮到别的什么周某个人的工作；下一个星期，又会轮到别的什么人人”?2.“

35、我碰到的最差督导是个小心眼，毫无远见、凡事我碰到的最差督导是个小心眼，毫无远见、凡事求稳的人。他从来不会尝试任何新的东西，因而显得求稳的人。他从来不会尝试任何新的东西，因而显得无所不知。如果情况不妙，他从来不会站出来为你讲无所不知。如果情况不妙，他从来不会站出来为你讲话话?3.“一天，我正在工作，后背和左半边却开始痛起来。一天，我正在工作，后背和左半边却开始痛起来。我去找人帮忙，他们把我送到医务室，医生说我神经我去找人帮忙，他们把我送到医务室，医生说我神经疲倦。当我告诉我的督导者这件事，他只说了一句话：疲倦。当我告诉我的督导者这件事，他只说了一句话：我想你现在什么也干不了了，是吗？我想你现在什

36、么也干不了了，是吗？”344.“我的一个督导者在做新项目时从来没有给我任我的一个督导者在做新项目时从来没有给我任何指导，为了取得进展，我费力地工作。随着时间何指导，为了取得进展，我费力地工作。随着时间的推移，我投入了很长的工作时间以完成任务，甚的推移，我投入了很长的工作时间以完成任务，甚至在一个星期六工作了至在一个星期六工作了 20 个小时。而我的督导者个小时。而我的督导者却要求我在星期天加班，对于这些额外的工作时间却要求我在星期天加班，对于这些额外的工作时间也没有丝毫的酬劳或支持。我没有答应他，他因此也没有丝毫的酬劳或支持。我没有答应他，他因此对我很不满对我很不满”。1上述案例中，通过他人工

37、作时，表现糟糕的督上述案例中，通过他人工作时，表现糟糕的督导们都做了什么？导们都做了什么？2你认为这些督导者对其员工的绩效有何影响？你认为这些督导者对其员工的绩效有何影响？3你能从上述四个案例中学到或重新学到什么？你能从上述四个案例中学到或重新学到什么？案例研究案例研究(续续)352.2 优秀督导者必须具备的能力优秀督导者必须具备的能力对于员工工作态度的理解对于员工工作态度的理解良好的沟通良好的沟通做时间的主人做时间的主人绩效管理绩效管理积极有效的指导积极有效的指导给予激励给予激励积极应对各种变化积极应对各种变化职业的心态与道德职业的心态与道德（自信、积极、正直、永于冒险、创造（自信、积极、正

38、直、永于冒险、创造性、道德、言行一致性、道德、言行一致）362.3 个人素质培养篇个人素质培养篇n成功督导的成功督导的8 8项准则项准则准则一：明确的目标准则一：明确的目标准则二：用正确的方法做正确的事准则二：用正确的方法做正确的事准则三：合作致胜准则三：合作致胜准则四：积极的心态准则四：积极的心态准则五：沟通无极限准则五：沟通无极限准则六：以主人自居准则六：以主人自居准则七：在客户身边准则七：在客户身边准则八：追求卓越准则八：追求卓越372.3.1 准则一：明确的目标准则一：明确的目标n成功，就是对目标的实现，有了目标，才成功，就是对目标的实现，有了目标，才有成功。有成功。n成功的督导者，首

39、先为自己建立明确的人成功的督导者，首先为自己建立明确的人生目标，无论是事业目标，还是生活目标，生目标，无论是事业目标，还是生活目标，或是信念目标。或是信念目标。n只有当一位督导者将个人的人生目标与公只有当一位督导者将个人的人生目标与公司的目标相结合时，人生目标才能得到完司的目标相结合时，人生目标才能得到完美实现。一位成功的管理者，是在实现公美实现。一位成功的管理者，是在实现公司目标的过程中，实现着自己的人生目标。司目标的过程中，实现着自己的人生目标。382.3.2 准则二：用正确的方法做正确的事准则二：用正确的方法做正确的事 方方 法法+方方 向向=结结 果果+成成 功功+做正确的事，就会做正

40、确的事，就会离成功越来越近。离成功越来越近。+正确地做事可能会正确地做事可能会离成功越来越远，离成功越来越远，因为很可能越正确因为很可能越正确就越错得厉害。就越错得厉害。做做 事事39n做事做事往往方向比方法更重要，然而把握往往方向比方法更重要，然而把握正确的方向（即做正确的事）比运用正确的正确的方向（即做正确的事）比运用正确的方法（正确的做事）更难！方法（正确的做事）更难！n做正确的事，首先难在主动地做事上。做有做正确的事，首先难在主动地做事上。做有助于公司目标或部门目标达成的事，这完全助于公司目标或部门目标达成的事，这完全是一种主动的行为，只要是一种主动的行为，只要“你认为正确，你你认为正

41、确，你就去做，你认为不正确，就不做就去做，你认为不正确，就不做”。显然，。显然，如果被动地做事，奉命做事，即使错了，也如果被动地做事，奉命做事，即使错了，也有别人承担责任，而主动地做事，就要你自有别人承担责任，而主动地做事，就要你自己承担责任。显然，做正确的事是要冒相当己承担责任。显然，做正确的事是要冒相当大的风险的。大的风险的。2.3.2 准则二准则二:用正确的方法做正确的事用正确的方法做正确的事(续续)402.3.2 准则二准则二:用正确的方法做正确的事用正确的方法做正确的事(续续)n做正确的事，还难在与上司的关系上。有些做正确的事，还难在与上司的关系上。有些事情，上司认为应当这么做，你认

42、为应当那事情，上司认为应当这么做，你认为应当那么做，听谁的？正确地做事的规则是听上司么做，听谁的？正确地做事的规则是听上司的，上司说的就是正确的（上司说的就是正的，上司说的就是正确的（上司说的就是正确的，并不是说结果是正确的，而是说，你确的，并不是说结果是正确的，而是说，你按照他说的去做，你是没有错误的）。做正按照他说的去做，你是没有错误的）。做正确的事的规则就是谁有道理就听谁的。这就确的事的规则就是谁有道理就听谁的。这就意味着你从心态上将上司和你放在了一个平意味着你从心态上将上司和你放在了一个平等的位置了，并随时准备抵制上司的等的位置了，并随时准备抵制上司的“瞎指瞎指挥挥”。显然，这是需要勇

43、气的。显然，这是需要勇气的。41n做正确的事，还难在个人的能力上。比起正确地做做正确的事，还难在个人的能力上。比起正确地做事来，做正确的事要有更高的能力和见识。一位销事来，做正确的事要有更高的能力和见识。一位销售经理，按照正确地做事的标准来衡量，他只要按售经理，按照正确地做事的标准来衡量，他只要按照上司的意图提出销售目标和计划，经上司批准后照上司的意图提出销售目标和计划，经上司批准后执行就可以了。在计划实施的过程中，如有困难和执行就可以了。在计划实施的过程中，如有困难和麻烦，去请示上司，等待批示和命令就可以了。而麻烦，去请示上司，等待批示和命令就可以了。而按照做正确的事的标准来衡量，上司只要制

44、订出销按照做正确的事的标准来衡量，上司只要制订出销售目标就可以了，其它的事情都等着销售经理去完售目标就可以了，其它的事情都等着销售经理去完成。如有困难和麻烦，必须自己想办法，就是说，成。如有困难和麻烦，必须自己想办法，就是说，必须具有不依赖他人，独立地实现目标的能力。必须具有不依赖他人，独立地实现目标的能力。2.3.2 准则二准则二:用正确的方法做正确的事用正确的方法做正确的事(续续)422.3.3 准则三：合作致胜准则三：合作致胜n当我们谈到合作致胜时，几乎没有人不赞当我们谈到合作致胜时，几乎没有人不赞同。但是，一旦工作起来，许多人就几乎同。但是，一旦工作起来，许多人就几乎忘记了这条准则。只

45、想着自己的忘记了这条准则。只想着自己的“一亩三一亩三分地分地”如何耕耘，哪里顾得上别人的收获。如何耕耘，哪里顾得上别人的收获。n合作致胜，就是要把合作作为自己成功的合作致胜，就是要把合作作为自己成功的前提。前提。n合作致胜，就是自己首先伸出合作之手，合作致胜，就是自己首先伸出合作之手，迈出合作的第一步。迈出合作的第一步。43n合作致胜，就是尊重差异。人与人是不同合作致胜，就是尊重差异。人与人是不同的，有的人沉静、有的人张扬，有的人自私、的，有的人沉静、有的人张扬，有的人自私、有的人豪气。我们不能仅仅是因为别人和我有的人豪气。我们不能仅仅是因为别人和我们不一样就排斥合作。差异，正是合作之源。们不

46、一样就排斥合作。差异，正是合作之源。没有差异，如果大家都是完全相同的，别人没有差异，如果大家都是完全相同的，别人有的我都有了，为什么还要与别人合作呢？有的我都有了，为什么还要与别人合作呢？2.3.3 准则三：合作致胜准则三：合作致胜(续续)44n合作致胜，就是要设身处地，站在他人的立合作致胜，就是要设身处地，站在他人的立场看问题。场看问题。n合作致胜，是一个合作致胜，是一个“双赢双赢”的过程。如果一的过程。如果一个合作仅仅是我们的工作完成了，别人的工个合作仅仅是我们的工作完成了，别人的工作耽误了，我得到了，别人失去了，这种合作耽误了，我得到了，别人失去了，这种合作是不会长久的。首先考虑到让别人

47、赢，然作是不会长久的。首先考虑到让别人赢，然后自己才能赢，才能在合作中长久地得到自后自己才能赢，才能在合作中长久地得到自己想得到的东西。己想得到的东西。2.3.3 准则三：合作致胜准则三：合作致胜(续续)45n合作致胜，就是发挥团队力量。不善于发挥合作致胜，就是发挥团队力量。不善于发挥团队智能的督导者，实际上是以个人能力为团队智能的督导者，实际上是以个人能力为半径划了一个圆，整个团体的贡献不会超出半径划了一个圆，整个团体的贡献不会超出这个圆。这样的团队怎么会有更大的成就呢？这个圆。这样的团队怎么会有更大的成就呢？怎么更有力量呢？作为一名督导者，应当想怎么更有力量呢？作为一名督导者，应当想到的是

48、，如果他们都达到了比较高的水平，到的是，如果他们都达到了比较高的水平，都能发挥出来的话，一定会出现一个都能发挥出来的话，一定会出现一个1+12的的局面。这样，才能造就大事业。局面。这样，才能造就大事业。2.3.3 准则三：合作致胜准则三：合作致胜(续续)462.3.4 准则四：积极的心态准则四：积极的心态n“只剩下只剩下5发子弹了发子弹了”，悲观的人会这样说。，悲观的人会这样说。n“还有还有5发子弹呢发子弹呢”，积极的人会这样说。，积极的人会这样说。n积极的心态，就是相信积极的心态，就是相信“办法总比困难办法总比困难多多”，“我一定能赢我一定能赢”。积极的人是不会只。积极的人是不会只带着问题来

49、的，他一定会同时带来了答案，带着问题来的，他一定会同时带来了答案，即使这个答案很糟糕。即使这个答案很糟糕。47n积极的心态，使人不断进取，永不满足。积极的心态，使人不断进取，永不满足。其实，永不满足，首先不是一种主观的愿其实，永不满足，首先不是一种主观的愿望，而是一种市场状态，我们的客户、我望，而是一种市场状态，我们的客户、我们面对的市场，永不满足，不断产生新的们面对的市场，永不满足，不断产生新的需求，需要新的、更好的产品和服务来满需求，需要新的、更好的产品和服务来满足，那么我们凭什么来满足一时一事的成足，那么我们凭什么来满足一时一事的成功呢？因此，持有积极心态的督导者，善功呢？因此，持有积极

50、心态的督导者，善于看到别人的进步、市场的进步、社会的于看到别人的进步、市场的进步、社会的进步，而不只是看到自己的进步。于是充进步，而不只是看到自己的进步。于是充满了危机感，充满了不断进取的压力。满了危机感，充满了不断进取的压力。2.3.4 准则四：积极的心态准则四：积极的心态(续续)482.3.5 准则五：沟通无极限准则五：沟通无极限n一个成功的人，是一个善于沟通的人！一个成功的人，是一个善于沟通的人！n沟通是开放的，只有当你开诚布公地、不沟通是开放的，只有当你开诚布公地、不计前嫌地、不带偏见地使自己的心灵与别计前嫌地、不带偏见地使自己的心灵与别人沟通，才能赢得真诚、赢得信任，才能人沟通，才能