人员销售 .ppt

1、/492前言：最佳銷售員 人員銷售的特色人員銷售的過程業務員的管理直效行銷公共關係/493要成為最進銷售員需要什麼條件呢?m良好外型?m正面形象?m具有親和力?m與產品有聯結性?訓練頂尖的銷售員不容易，虛擬的代言人可助一臂之力!/494台灣人壽的台灣阿龍全家便利超商的麵包代言人Panny Mister Donut 的波堤獅/495代言玩偶的特性m可愛外型，令人印象深刻m動畫廣告增強企業年輕化、健康形象m可延伸其故事性m比起真人，配合度高/496人員銷售(personal selling)是一種透過人員溝通，以便說服他人購買的過程應用廣泛，例m街頭拉信用卡的業務員m美語補習班業務員 人員銷售特色

2、人員銷售過程業務員管理直效行銷公共關係/497工作地點m公司內部 只待在公司內接受訂單或從事銷售（如：電話行銷人員、專櫃人員、店員）m公司外部 專門在外活動、擴展業務 人員銷售特色人員銷售過程業務員管理直效行銷公共關係/498業務員角色 m爭取訂單 說服現有顧客繼續購買或買更多、開發新的顧客 不斷有訂單才能維持企業正常營運 例：零售業門市人員、房屋仲介、保險業務員等人員銷售特色人員銷售過程業務員管理直效行銷公共關係/499業務員角色 m接單 較為被動、單純，大都處理現有顧客的重複購買，多屬標準化的、例行性採購 有些只需要待在公司內部，透過電話、傳真、網路等來接單 有些則是定期拜訪顧客、查看存貨

3、、接受新訂單 人員銷售特色人員銷售過程業務員管理直效行銷公共關係/4910業務員角色 m提供銷售支援 更積極的角色是提供銷售支援 包括：教育顧客、送貨補貨、協助銷售與管理、化解糾紛、提供售後服務等 有利維持商譽、鞏固顧客關係、刺激營業成長等，因此是業務員的重要任務 人員銷售特色人員銷售過程業務員管理直效行銷公共關係/4911業務員其他功能m人員銷售和其他推廣活動（如廣告、促銷）是相輔相成的m企業與顧客之間的橋樑企業了解顧客與市場動態的重要管道 建立顧客心中的企業形象，培養、維持、提昇顧客關係 人員銷售特色人員銷售過程業務員管理直效行銷公共關係/4912發掘潛在顧客 事前準備 接觸顧客介紹產品

4、處理異議促成交易 追蹤與服務 人員銷售特色人員銷售過程業務員管理直效行銷公共關係/4913發掘潛在顧客m推薦介紹與人脈關係 請現有顧客推薦或透過業務員本身的人脈來發掘潛在顧客，又稱為緣故法 但可能為他人徒增人情壓力與困擾 某日接到高中同學小鄭的電話：你知道的。我在XX銀行工作，最近上頭交代要拉現金卡啦，是朋友才找你挺啦，順便幫我多拉幾個人員銷售特色人員銷售過程業務員管理直效行銷公共關係/4914發掘潛在顧客m陌生拜訪 透過掃街或挨家挨戶尋找顧客的方式，比較適合用在無需了解顧客的財務狀況、產品風險不高的銷售情況 這種方式缺乏事先的銷售規劃，且雙方互不認識，業務員吃閉門羹的機率相當大人員銷售特色人

5、員銷售過程業務員管理直效行銷公共關係/4915發掘潛在顧客m商展與公開活動 透過商展、演講與推廣活動等，業務員可以獲得對產品有興趣的潛在顧客名單 最大的缺點是容易被競爭對手探刺軍情m電話與信函 潛在顧客的查詢電話或信函是重要的名單來源 這種方式通常需要廣告促銷海報網路宣傳等方面的配合才能產生大量的名單人員銷售特色人員銷售過程業務員管理直效行銷公共關係/4916發掘潛在顧客m名錄 從產業公會社會團體學校等團體的名錄中也可以取得潛在顧客名單 優點：方便快速 缺點n 如何事先分辨潛在顧客對產品的興趣相當困難n 因名單洩漏而為這些團體或團體成員帶來困擾n 名錄沒有定期更新而過時人員銷售特色人員銷售過程

6、業務員管理直效行銷公共關係/4917事前準備m分析潛在顧客 盡力了解與分析潛在顧客的背景與需求，包含事業、家庭概況、生活型態、產品需求與重要性等，以利爭取好感和進行說服m分析本身及競爭者 業務員應要假定本身不是潛在顧客的唯一選擇，因此事先分析本身與競爭者的異同，有助預測潛在顧客的反應及準備因應之道人員銷售特色人員銷售過程業務員管理直效行銷公共關係/4918事前準備m擬定銷售目標與策略 不同的銷售目標與情境，需要不同的策略n 例：禮貌性拜訪只需要準備精巧的小禮物m安排銷售細節 包含書面資料、談話內容與方式、事先聯絡方式、拜訪時間與地點、路線安排等人員銷售特色人員銷售過程業務員管理直效行銷公共關係

7、/4919接觸顧客、介紹產品m和潛在顧客見面 第一印象經常決定銷售成敗 應注意儀表、談吐等，甚至配合顧客的習慣 m向潛在顧客提出銷售提案 進行銷售簡報 輔助工具與產品示範等可增進簡報效率與說服力 強調產品特性與利益人員銷售特色人員銷售過程業務員管理直效行銷公共關係/4920處理異議m異議包括價格太貴、產品不符合需要、成交條件過於嚴苛、對提案公司不熟悉或沒信心、其他公司的提案更吸引人等m回應異議時，業務員應該表現出尊重、理解以及異中求同的態度 人員銷售特色人員銷售過程業務員管理直效行銷公共關係/4921促成交易m在這個階段，業務員必須盡全力嘗試爭取成交的機會m察言觀色，找出潛在顧客是否有對產品表

8、示高度興趣的信號m業務員可以表達希望成交的信號m提出促成交易的優惠條件做為誘因人員銷售特色人員銷售過程業務員管理直效行銷公共關係/4922追蹤與服務m成交之後，亦要追蹤之前的承諾是否有準時且完整的實現m顧客實際使用產品之後，應該關心產品表現、定期的致電或拜訪顧客m和顧客維持長遠的、友好的關係，不但建立良好的形象與口碑，也對於日後的銷售工作有所助益 人員銷售特色人員銷售過程業務員管理直效行銷公共關係/4923確定銷售目標 決定業務員的任務、人數及組織 招募與甄選業務員 訓練業務員評估業務員激勵業務員人員銷售特色人員銷售過程業務員管理直效行銷公共關係/4924確定銷售目標m清楚界定在一定的期間及一

9、定的市場範圍內，所希望達到的銷售額或銷售量，或是銷售成本的控制顧客滿意度的提昇決定業務員的任務、人數及組織 m業務員任務應該事先清楚規劃和溝通，不但在工作內容上有所依據，也可避免銷售主管與業務員之間因對任務的理解不同，而產生糾紛人員銷售特色人員銷售過程業務員管理直效行銷公共關係/4925決定業務員的任務、人數及組織 m業務員的人數應該取決於銷售目標、產品及市場的特性、拜訪顧客的次數與時間等因素 m業務員的組織因企業而異。有的是以地理區域為劃分標準、有的主要是以產品線來劃分而有的則以目標市場特性劃分人員銷售特色人員銷售過程業務員管理直效行銷公共關係/4926招募與甄選業務員 m招募的管道相當多，

10、如透過現有員工或親友的介紹、登報公開徵求、人力資源機構或學校的推薦向其它廠商挖角等 m甄試的標準 動機(如：選擇這份工作的原因)專業能力(如學歷)人格特質(如同理心)配合度(如是否能配合公司所需外派海外)人員銷售特色人員銷售過程業務員管理直效行銷公共關係/4927訓練業務員 m訓練可以分為職前與在職兩種m職前訓練 在正式執行銷售任務之前所給予的訓練 確保新進業務員具備最基本的專業與能力m在職訓練 在正式工作期間的訓練 讓業務員不斷充電成長 人員銷售特色人員銷售過程業務員管理直效行銷公共關係/4928激勵業務員m金錢激勵 固定薪資變動薪資津貼福利給付 薪酬制度有三大類薪水制佣金制混合制m非金錢激

11、勵 提供順暢的昇遷管道、留職進修、工作的榮耀感、良好的工作氣氛與環境 人員銷售特色人員銷售過程業務員管理直效行銷公共關係/4929評估業務員 m業務員的評估標準有量化與定性兩類m量化標準 包含：銷售額銷售費用銷售訪問次數平均訪問成本與績效新顧客人數流失顧客人數 這些標準可以用來與業務員過去的表現比較也可以作為同儕之間的比較m定性標準 包含：業務員的專業態度配合度、衡量顧客滿意度等人員銷售特色人員銷售過程業務員管理直效行銷公共關係/4930直效行銷（direct marketing）m針對個別消費者以非面對面的方式雙向溝通，以獲得消費者立即回應與訂購m種類郵購和型錄行銷電話行銷電視和廣播行銷網路

12、行銷人員銷售特色人員銷售過程業務員管理直效行銷公共關係/4931郵購和型錄行銷m郵購行銷(direct-mail marketing)是將信件小冊子產品樣本等郵寄給消費者然後要求消費者利用郵件或電話訂購m若郵寄型錄稱為型錄行銷(catalog marketing)m需要精確的名單以便能切中目標消費者 人員銷售特色人員銷售過程業務員管理直效行銷公共關係/4932郵購和型錄行銷m台灣目前有不少信用卡發卡銀行紛紛投入型錄行銷的市場m化妝保養品在傳統通路鋪貨成本高居不下，新進者也轉向郵購與網路的推廣方式 來源：台新銀行網站來源：AVON網站人員銷售特色人員銷售過程業務員管理直效行銷公共關係/4933電

13、話行銷(telemarketing)m經由專業且有銷售能力的人員，透過電話對潛在消費者進行說服以取得訂購的推廣方式m優點：節省業務員親自拜訪的時間、體力和金錢成本 也能利用人員推銷的技巧和顧客保持密切聯繫 可結合顧客資料庫使用 行銷成效的評估並不困難 人員銷售特色人員銷售過程業務員管理直效行銷公共關係/4934電話行銷(telemarketing)m電話行銷人員的特性 除了有一般業務員應具備的專業、誠懇、耐心和良好的溝通能力等 清楚悅耳且能投射出友善人格的音質相當重要m手機簡訊 傳達產品和活動訊息的新管道 企業和電信業者合作，和消費者單向或雙向溝通 人員銷售特色人員銷售過程業務員管理直效行銷公

14、共關係/4935電視和廣播行銷m電視行銷（又稱為電視購物）利用有線電視特定頻道，長時段播放商品資訊、產品使用說明和名人代言等以推廣商品 m廣播行銷 在空中對聽眾賣起商品 例：NEWS98藉由廣播銷售遊學人員銷售特色人員銷售過程業務員管理直效行銷公共關係/4936網路行銷m網路行銷的呈現方式 電子廣告信件 網路商店 網路廣告人員銷售特色人員銷售過程業務員管理直效行銷公共關係/4937網路行銷m網路行銷的特性 內容形式豐富 空間與時間無障礙 消費者主動性 客製化，促進雙向溝通，掌握回饋 虛擬社群經營人員銷售特色人員銷售過程業務員管理直效行銷公共關係/4938來源：亞馬遜網站人員銷售特色人員銷售過程

15、業務員管理直效行銷公共關係/4939公共關係的特色m信賴度 由新聞媒體主動訪問和專題報導，相較企業花錢做宣傳、廣告，消費者對公關有較高的可信度 m解除防備 公共關係的焦點放在處理事情而不是產品或服務的，並且以此作為建立與公眾或員工的友好關係的方法，從而獲得公眾的了解及接受 人員銷售特色人員銷售過程業務員管理直效行銷公共關係/4940公共關係的特色m戲劇化 巧妙地戲劇化事件，引人入勝，令消費者並不自覺被推銷，而倒像在看一則新聞報導。常見的公關有：辦藝文展覽、週年慶活動、慈善義賣 人員銷售特色人員銷售過程業務員管理直效行銷公共關係/4941好山好水花蓮 兆豐農場二日遊 資料來源：自立晚報 2006

16、0806 經營發展促進會有感於漫長之暑期，青少年學子缺乏運動，為了讓他們有正常之休閒旅遊活動與促進親子關係，特情商花蓮曼波大飯店、驊邦旅行社、利達遊覽公司之贊助而舉辦花蓮名勝兆豐農場二日遊程。人員銷售特色人員銷售過程業務員管理直效行銷公共關係/4942企業伸援手 助弱勢小畫家圓夢 資料來源：台灣立報20060711荷蘭銀行2006小藝術家圓夢計劃。選出60位來自弱勢家庭的孩子，透過企業的力量，幫助一群喜愛畫畫的小朋友，完成向專家學習繪畫的夢想。這60位小藝術家的作品，將在八月份於誠品台北信義店，展出並出版畫冊。人員銷售特色人員銷售過程業務員管理直效行銷公共關係/4943公共關係對企業的好處 m

17、較低的成本 以較廉價的方式獲得展露的機會以建立市場知名度和偏好度m產品銷售 為企業建立良好形象，讓消費者產生好感且印象深刻，進而增加產品購買的機會人員銷售特色人員銷售過程業務員管理直效行銷公共關係/4944公共關係對企業的好處 m員工士氣 激發員工以公司為榮的心理，進而鼓舞員工的工作士氣 例如：台積電文教基金會即表示：贊助藝文活動不僅提升了企業形象，更在內部造成同仁的凝聚，讓員工認同自己所屬的企業 m員工來源 公司的優良形象使得比較多人願意前來應徵人員銷售特色人員銷售過程業務員管理直效行銷公共關係/4945公共關係對企業的好處m公眾的信心與協助 成功的公關能夠提高公眾對公司的信心，使得公司在需

18、要公眾團體協助時，比較順利 公共關係良好的企業，比較容易取得投資大眾的資金或是學術研究單位的技術支援 人員銷售特色人員銷售過程業務員管理直效行銷公共關係/4946公共關係的建立m出版品 公司可以利用年度報告、週年刊物、定期通訊、宣傳冊子等，介紹公司的沿革、現況與前景，詮釋公司的願景、理念，宣揚公司曾經舉辦的公益活動 m企業識別標誌 企業的識別標誌能使公眾輕易的抓住公司的形象特徵，加深對公司的印象人員銷售特色人員銷售過程業務員管理直效行銷公共關係/4947公共關係的建立m主管與員工的對外活動 不論是以個人或公司的名義，公司主管或員工參與政黨、社會團體、工商組織、學術機構等的活動，或是受邀在外演講

19、、參加座談會、接受傳播媒體的訪問等，也是建立公共關係的途徑之一人員銷售特色人員銷售過程業務員管理直效行銷公共關係/4948公共關係的建立m舉辦或贊助活動 藉由舉辦和企業本身有密切關係的活動，企業可以邀請特定的關鍵對象參加，並與之建立關係 為了建立良好的回饋形象，企業也可以取之於社會，用之於社會，贊助協辦公益活動或出錢出力協助其它團體舉辦活動 人員銷售特色人員銷售過程業務員管理直效行銷公共關係/4949公共關係的建立m公共報導 公共報導(publicity)是指透過大眾傳播媒體上的新聞報導，免費的對外進行溝通 由於新聞媒體有一定的公信力，無論是正面或負面的報導，對企業形象都有不可忽視的影響 企業應該爭取正面的公共報導，並慎重處理負面報導 人員銷售特色人員銷售過程業務員管理直效行銷公共關係