SM Ch01 服务营销概述.ppt

1、李贻伟 讲师Email:Mob:Mob:15008406802Tel:Tel:85417867QQQQ：182448312四川大学工商管理学院四川大学工商管理学院 李贻伟李贻伟课程教学进度安排共6讲，32学时第第1讲讲 服务营销概述服务营销概述 4 4 学时学时第2讲 服务人员的五项修炼服务人员的五项修炼 4 4 学时学时第3讲 服务质量管理策略服务质量管理策略 6 6 学时学时第4讲 服务营销策略服务营销策略10 10 学时学时第5讲 顾客满意度管理顾客满意度管理 4 4 学时学时第6讲 服务失败与服务修复服务失败与服务修复 4 4 学时学时2四川大学工商管理学院四川大学工商管理学院 李贻伟

2、李贻伟成绩计算方式平时出勤率10小组发言与作业20期末考试703四川大学工商管理学院四川大学工商管理学院 李贻伟李贻伟如何学好？精读课本、经典教材，泛读相关书籍服务营销管理、营销学服务营销管理、营销学服务礼仪、商务礼仪、组织管理等服务礼仪、商务礼仪、组织管理等多看文章，多读论文学习思维逻辑、分析方法学习思维逻辑、分析方法观察营销现象，结合课程内容思考问题培养独立思考、求索的习惯培养独立思考、求索的习惯四川大学工商管理学院四川大学工商管理学院 李贻伟李贻伟教材服务营销管理服务营销管理陈祝平电子工业出版社2008年￥28.0028.00四川大学工商管理学院四川大学工商管理学院 李贻伟李贻伟参考书-

3、1服务营销服务营销(第第3 3版版)美克里斯托夫H洛夫洛克中国人民大学出版社2001年四川大学工商管理学院四川大学工商管理学院 李贻伟李贻伟参考书-2服务管理与营销服务管理与营销基于顾客关系的管理策略基于顾客关系的管理策略(第第2 2版版)芬兰克里斯廷格罗鲁斯电子工业出版社2002年四川大学工商管理学院四川大学工商管理学院 李贻伟李贻伟参考书-3服务营销管理服务营销管理(第二版第二版)郭国庆中国人民大学出版社2009年四川大学工商管理学院四川大学工商管理学院 李贻伟李贻伟相关网站四川大学工商管理学院四川大学工商管理学院 李贻伟李贻伟期刊企业管理中国人民大学书报复印资料市场营销销售与市场市场营销

4、案例营销科学四川大学工商管理学院四川大学工商管理学院 李贻伟李贻伟自由分组最棒的组名最棒的组标最棒的理念11四川大学工商管理学院四川大学工商管理学院 李李贻伟贻伟四川大学工商管理学院四川大学工商管理学院 李李贻伟贻伟服务营销概述四川大学工商管理学院四川大学工商管理学院 李贻伟李贻伟主要内容服务的重要性和服务业的发展 服务的定义、特征及核心术语服务分类 服务营销学的发展13四川大学工商管理学院四川大学工商管理学院 李贻伟李贻伟 调 查你的职业规划是什么？14中国紧缺的12种职业同声传译同声传译：303040 w40 w营销策划师营销策划师：15 w+15 w+3G3G工程师工程师：151520

5、w20 w网络媒体人才网络媒体人才：151520 w20 w系统集成工程师系统集成工程师:12-20 w12-20 w精算师精算师：121215 w15 w物流师物流师：10 w10 w环境工程师环境工程师：8 810 w10 w注册会计师注册会计师：10 w10 w报关员报关员：10 w10 w中西医师、医药销售中西医师、医药销售：6 w+6 w+15中国未来的热门职业企业家律师议员医师生化工程师网络专家精算师财务咨询税收审计员公共辩护人 中国青年报2005.10.1016中国未来热门职业预测贸易贸易经纪人经纪人房地产开发房地产开发律师律师教育教育医疗保健医疗保健 新闻出版新闻出版 服装设计

6、制造服装设计制造公关及策划公关及策划 旅游旅游 公务员公务员 农业技师农业技师 心理医生心理医生 市场营销市场营销 新材料、新能源开发新材料、新能源开发网络服务网络服务 17四川大学工商管理学院四川大学工商管理学院 李贻伟李贻伟未来高收入职业美国金钱杂志和 S软件工程师8.5 w$8.5 w$，未来十年，未来十年 4646大学教授8.15 w$8.15 w$3131理财顾问12.25 w$12.25 w$2626人力资源经理7.35 w$7.35 w$2323 医生助理7.5 w$7.5 w$5050 市场分析师、电脑分析师、房产估价员、药剂师、心理学家18四川大学工商管理学院四川大学工商管理

7、学院 李贻伟李贻伟未来职业真正的高收入多在服务业！真正的高收入者是服务专家服务专家！19四川大学工商管理学院四川大学工商管理学院 李贻伟李贻伟联合国经合组织和世界银行三大产业划分第一产业农业、蓄牧业、林业、渔业、狩猎业第二产业制造业、建筑业、自来水、电力和煤气生产、采掘业和矿业第三产业（服务业）商业、餐饮业餐饮业、仓储业、运输业、交通业、邮政业、电讯业、金融业、保险业、房地产业房地产业、租赁业、技术服务业、职业介绍、咨询业、广告业、会计事务、律师事务、旅游业、装修业、娱乐业、美容业、修理业、洗染业、家庭服务业、文化艺术、教育、科学研究、新闻传媒、出版业、体育、医疗卫生、环境卫生、宗教、慈善事业

8、、政府机构、军队、警察等20四川大学工商管理学院四川大学工商管理学院 李贻伟李贻伟经济社会演进特征概括劳动对象主导产业劳动凭借人群单位生活质量标准社会结构技术水平农业经济社会自然界农业体力家庭温饱传统无序的自给自足简单的手工技艺工业经济社会人造自然工业、矿业机器设备个人物质产品数量机械有序的细致分工大机器生产技术服务经济社会人和人的能力服务业信息、智力社会、国家健康、教育、娱乐个性化全球性的相互服务信息网络技术21经济社会演进特征比较四川大学工商管理学院四川大学工商管理学院 李贻伟李贻伟1.1 服务业的发展服务业的产值和就业人数增长显著 服务业在国际经济中的比重有较大的增加 服务是制造和信息技

9、术产业中必要的业务 22四川大学工商管理学院四川大学工商管理学院 李贻伟李贻伟服务业产值占GDP的平均比重 23四川大学工商管理学院四川大学工商管理学院 李贻伟李贻伟服务业就业的平均比重 24四川大学工商管理学院四川大学工商管理学院 李贻伟李贻伟25我国三大产业产值占GDP的比重变化 四川大学工商管理学院四川大学工商管理学院 李贻伟李贻伟26我国就业结构的变化 四川大学工商管理学院四川大学工商管理学院 李贻伟李贻伟服务为什么重要？1、产品和服务产品和服务同样重要同样重要2、服务商创造的价值服务商创造的价值不小于制造商创造的价值。3、服务部门也属于资金密集型服务部门也属于资金密集型，许多服务行业

10、也有较高的技术含量技术含量4、服务行业趋于集中，服务商能够以足够大的规模足够大的规模满足各类客户的要求5、促进生产力的提高促进生产力的提高，支持人均收入的持续增长27四川大学工商管理学院四川大学工商管理学院 李贻伟李贻伟1、生活富足以往自己干的草坪修剪、地毯清洗等工作可以请别人完成。2、休闲时间增加对旅行社、旅游景点、度假和成人教育的需求的增加。3、妇女在就业队伍中比重上升对日间托儿服务、佣人服务需求的增加，及减少在家用餐等。4、人的预期寿命延长 对养老院和保健服务需求的增加。28服务行业发展的原因(1/2)四川大学工商管理学院四川大学工商管理学院 李贻伟李贻伟5、产品功能复杂汽车、电脑等高科

11、技产品在修理养护上需要专家的指导。6、生活事务繁多收入申报、婚姻咨询、法律顾问、就业服务等需求的增加。7、生态平衡和资源稀缺公共汽车到家接送服务及汽车出租业务的增加。8、新产品涌现计算机发展推动程序设计、维修及分时服务系统的发展。29服务行业发展的原因(2/2)四川大学工商管理学院四川大学工商管理学院 李贻伟李贻伟30讨论为什么中国的服务业发展滞后？四川大学工商管理学院四川大学工商管理学院 李贻伟李贻伟1.2 什么是服务服务定义服务的特征关于服务营销的几个重要术语31四川大学工商管理学院四川大学工商管理学院 李贻伟李贻伟1.2.1 服务的定义美国市场学会，AMA：本质上不可感知本质上不可感知和

12、和不涉及实物所有权转移不涉及实物所有权转移，但，但可区分、界定和满足欲望的可区分、界定和满足欲望的活动活动。Gronroos（1990）：一般以一般以无形的无形的方式方式在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的之间发生的可以可以解决顾客问题解决顾客问题的一种或一系列的一种或一系列行为行为。32四川大学工商管理学院四川大学工商管理学院 李贻伟李贻伟概念包含的四个基本要点利利 他他 性性交交 易易 性性无无 形形 性性与所有权无关与所有权无关33四川大学工商管理学院四川大学工商管理学院 李贻伟李贻伟从企业价值链看企业内部服务(波特)34运入物流生产

13、操作运出物流营销与销售客户服务利润利润利润利润公司的基础设施人力资源管理技术开发采购支持活动基础活动35服务包支持性设施辅助性物品显性服务隐性服务服务前必须到服务前必须到位的物质资源位的物质资源房屋及其配套设施顾客购买和消费的顾客购买和消费的物质产品，以及顾物质产品，以及顾客自备的物品客自备的物品内部装饰、家具、电器、产权证感官觉察到的、构感官觉察到的、构成服务基本或本质成服务基本或本质特性的利益特性的利益服务人员的专业素养、服务规范与制度、物业管理、投诉处理顾客能模糊感到服顾客能模糊感到服务带来的精神上的务带来的精神上的收获，或服务的非收获，或服务的非本质特征本质特征品牌的知名度和形象、服务

14、态度、安全性、气氛等等四川大学工商管理学院四川大学工商管理学院 李贻伟李贻伟分组讨论36试用服务包分析本组服务产品的构成要素。时间：5分钟四川大学工商管理学院四川大学工商管理学院 李贻伟李贻伟商品商品服务服务实体实体非实体非实体形式相似形式相似形式相异形式相异生产、分配不与消费同时发生生产、分配不与消费同时发生生产、分配、消费同时发生生产、分配、消费同时发生物品物品行为、过程、努力行为、过程、努力顾客评价较容易顾客评价较容易顾客较难评价顾客较难评价顾客一般不参加生产过程，顾客一般不参加生产过程，核心价值在工作中生产出来核心价值在工作中生产出来顾客参与生产过程，顾客参与生产过程，核心价值在双方接

15、触时产生核心价值在双方接触时产生可存储可存储不可存储不可存储所有权转让所有权转让无所有权转让无所有权转让371.2.2 服务的特征与商品的一般差异四川大学工商管理学院四川大学工商管理学院 李贻伟李贻伟商品有形主导和服务的无形主导排序盐盐壁球壁球新车新车熟食熟食家具租赁家具租赁草坪保养草坪保养定制服装定制服装快餐快餐汽车换油汽车换油航运航运上课上课有形主导有形主导无形主导无形主导投资管理投资管理3839服务的4大特征无形无形性性不可不可分性分性易变易变性性不可不可储存储存性性四川大学工商管理学院四川大学工商管理学院 李贻伟李贻伟无形性 不容易识别 质量难以考核和控制 常会遮蔽质量问题和“庇庇护护

16、”服务人员行为过失 服务投诉和纠纷难处理 服务广告、展览较难做 新的服务产品难于测试不利 可感觉和享受，带有“神秘神秘”的吸引力的吸引力“无形无形”的抽象美的抽象美。服务的实质是服务行为和过程，包括服务的技能、技术、技巧、知识、文化和信息有利40不可分性不可分性推动服务生产不可分性推动服务生产者改善与顾客的关系，者改善与顾客的关系，关心顾客需要关心顾客需要顾客的多样性促使更多顾客的多样性促使更多地进行地进行市场细分、市场市场细分、市场定位和差异化营销定位和差异化营销促使在促使在接触中提高质量接触中提高质量促使促使全员营销全员营销促使更多地促使更多地与顾客协调与顾客协调定价定价不利不利有利有利4

17、1“一对一一对一”服务限制客流量，服务限制客流量，排队等候削弱吸引力削弱吸引力服务生产人员服务生产人员兼任营销，但，但他们不容易接受营销意识他们不容易接受营销意识质量取决于接触，质量取决于接触，接触环节中任何失误都影响整个质量都影响整个质量服务质量需要服务质量需要全体人员和所有部门协作，管理难度大，管理难度大消费者的参与消费者的参与提高了服务创新难度和服务过程的复杂度四川大学工商管理学院四川大学工商管理学院 李贻伟李贻伟易变性 不易标准化、规范化不易标准化、规范化 质量难维持质量难维持 服务品牌较难树立服务品牌较难树立 服务规范较难严格执行服务规范较难严格执行不利 促使更多地关心顾客行促使更多

18、地关心顾客行为和需求的差异性，开展为和需求的差异性，开展差异化、个性化营销差异化、个性化营销 促使服务机构更多地关促使服务机构更多地关心市场变化，增强灵活应心市场变化，增强灵活应变能力变能力 促使重视对一线人员的促使重视对一线人员的授权，增强服务的灵活性授权，增强服务的灵活性有利42不可储存性促使服务机构促使服务机构珍惜时间珍惜时间资源，改善服务效率，资源，改善服务效率，提高服务空间的利用率提高服务空间的利用率促使服务机构思考如何促使服务机构思考如何利用营销手段利用营销手段平衡服务平衡服务产品的供求产品的供求促使促使服务管理方法创新服务管理方法创新，有效利用顾客服务等待有效利用顾客服务等待时间

19、，为时间，为服务增值服务增值，促，促成更大顾客满意成更大顾客满意不利不利有利有利43 服务供求：服务供求：时间上的矛盾难以协调难以协调 服务供求：服务供求：空间上的矛盾也较难协调也较难协调 服务营销：受服务营销：受空间和地理条件的限制比较大比较大44 本组所提供的服务是如何体现这四大特征的？时间：5分钟四川大学工商管理学院四川大学工商管理学院 李贻伟李贻伟1.2.3 服务营销的几个相关术语服务营销组合关系营销服务流程45竞争者竞争者营销中介营销中介公众公众供应商供应商市场营销整体认识营销信息营销信息系统系统营销计划营销计划系统系统营销组织营销组织系统系统营销组织营销组织和实施和实施产品产品Pr

20、oductProduct促销促销PromotionPromotion渠道渠道PlacePlace价格价格PricePrice目标顾客目标顾客46四川大学工商管理学院四川大学工商管理学院 李贻伟李贻伟服务营销组合477Ps7Ps服务过程Process服务人员与顾客People/Participants服务有形展示Physical Evidence服务产品Product服务渠道或网点Place服务沟通或促销Promotion服务定价Price四川大学工商管理学院四川大学工商管理学院 李贻伟李贻伟4Ps4Cs4Rs4Ps4Ps：ProductProduct，PricePrice，PlacePlace

21、，PromotionPromotion4Cs4Cs：Customer needs and wantsCustomer needs and wants（顾客的需要和欲望）（顾客的需要和欲望），CostCost（费用）（费用），ConvenienceConvenience（方便）（方便），CommunicationCommunication（沟通）（沟通）4Rs4Rs：（关系营销）RelevancyRelevancy（关联）（关联），RespondRespond（反应）（反应），RelationRelation（关系），（关系），ReturnReturn（回报）（回报）484950四川大学工商管理

22、学院四川大学工商管理学院 李贻伟李贻伟关系营销：服务营销的理论的基础在各种服务组织中吸引、保持和改善顾客关系（巴利）重点：留住顾客，提高顾客忠诚度培养员工忠诚培养员工忠诚增加收益，降低成本增加收益，降低成本51四川大学工商管理学院四川大学工商管理学院 李贻伟李贻伟顾客关系阶梯52合作伙伴合作伙伴 Partner宣扬者宣扬者 Advocate支持者支持者 Support主顾（重复购买者）主顾（重复购买者）Client客户 Customer潜在客户 Prospect佩恩(Payne)四川大学工商管理学院四川大学工商管理学院 李贻伟李贻伟53企业与顾客的关系基本型营销基本型营销：推销员只是推销员只是

23、简单地出售产品。产品。反应型营销反应型营销：推销员出售产品，并推销员出售产品，并鼓励顾客有鼓励顾客有什么什么问题或不满意就打电话给公司就打电话给公司。可靠型营销可靠型营销：推销员在售后推销员在售后不久就打电话给顾客，以了解产给顾客，以了解产品是否与顾客所期望的相吻合。推销员从顾客那儿征集各种有品是否与顾客所期望的相吻合。推销员从顾客那儿征集各种有关改进产品的关改进产品的建议以及任何不足之处。这些信息有助于企业不以及任何不足之处。这些信息有助于企业不断改进它的产品断改进它的产品。主动型营销主动型营销：公司推销员公司推销员经常与顾客电话与顾客电话联系，讨论有关改，讨论有关改进进产品用途或或开发新产

24、品的各种建议的各种建议。合伙型营销合伙型营销：公司与顾客公司与顾客一直相处在一起，以找到影响顾客，以找到影响顾客的花钱方式或者的花钱方式或者帮助顾客更好地行动的途径的途径。四川大学工商管理学院四川大学工商管理学院 李贻伟李贻伟关系营销的手段 财务利益：价格刺激，如财务利益：价格刺激，如频繁营销计划频繁营销计划财务层次 社会利益：建立顾客组织，社会利益：建立顾客组织，如顾客俱乐部如顾客俱乐部社交层次 稳定结构纽带关系：合作稳定结构纽带关系：合作伙伴、战略联盟伙伴、战略联盟结构层次5455五缘五缘关系关系亲缘地缘业缘神缘物缘林其锬（tn）:五缘文化说，1989四川大学工商管理学院四川大学工商管理学

25、院 李贻伟李贻伟关系营销的原则主动沟通承诺信任互惠56四川大学工商管理学院四川大学工商管理学院 李贻伟李贻伟在一家酒馆饮酒的服务流程前台有形证据前台有形证据：桌子桌子、椅子、杯具、厨房用具、墙壁、椅子、杯具、厨房用具、墙壁装饰装饰后台有形证据后台有形证据：仓储仓储区、冰箱、桶、厨房用具、垃圾桶区、冰箱、桶、厨房用具、垃圾桶 关键关键活动活动：物品物品的挑选、存储和重购、员工安排等的挑选、存储和重购、员工安排等57四川大学工商管理学院四川大学工商管理学院 李贻伟李贻伟1.3 服务分类从从性质、服务行为的本质和接受者、服务传递方式、服务需求的性质、顾客关系、人员参与程度、服务传递中的定制和判断等角

26、度进行具等角度进行具体分类，多角度认识服务及服务业体分类，多角度认识服务及服务业58四川大学工商管理学院四川大学工商管理学院 李贻伟李贻伟零售、批发、仓储、运输、交通、邮政、电讯银行、证券、保险、房地产、装潢、租赁、技术服务、职业介绍、咨询、广告、会计事务、律师事务、旅游、餐饮、娱乐、美容、修理、洗染、家庭服务文艺、教育、科学研究、新闻传播、博物馆、图书出版、体育、医疗卫生、环境卫生、环境保护、宗教、慈善事业政府机构、军队、检察院、法院、警察服务分类（1）按性质59四川大学工商管理学院四川大学工商管理学院 李贻伟李贻伟服务分类（2）按服务行为的本质和接受者服务行为的本质服务的直接接受者人人物体

27、物体有形行为有形行为针对人的身体的服务乘客运输、医疗保健、住宿、美容院、健身中心、餐馆/酒吧、理发、殡葬服务针对实体的服务货物运输、维修、仓储/保存、看门服务、零售分销、洗衣干洗、加油、景观/草地保养、保洁/回收无形行为无形行为针对人的头脑的服务广告/公关、艺术和娱乐、广播/有线电视、管理咨询、教育、信息服务、音乐会、心理治疗、宗教针对无形资产、信息的服务会计、银行、数据处理、数据传递、保险、法律服务、程序编写、研究、证券投资、软件咨询60四川大学工商管理学院四川大学工商管理学院 李贻伟李贻伟顾客与服务机构间的作用性质服务商店数量单一商店单一商店多家商店多家商店顾客顾客服务机构服务机构剧院理发

28、店公共汽车服务快餐连锁店服务机构服务机构顾客顾客草地保养虫害防治出租车邮递汽车俱乐部的道路服务远距离交易远距离交易信用卡公司本地电视台广播网电话公司61服务分类（3）按服务传递方式四川大学工商管理学院四川大学工商管理学院 李贻伟李贻伟供应受限制程度需求波动幅度大大小小生产能力生产能力 高峰需高峰需求求电力、天然气、电话、医院妇产科、警察和消防队保险、法律服务、银行、洗衣干洗生产能力生产能力 高峰需求高峰需求会计和税务准备、乘客运送、酒店和汽车旅馆、餐馆、剧院与上相似，只是没有足够的生产能力来完成基本水平的业务62服务分类（4）按服务需求的性质四川大学工商管理学院四川大学工商管理学院 李贻伟李贻

29、伟服务分类（5）按人员参与程度场地和设备作为服务经历一部分的程度人作为服务经历一部分的程度高高低低高高低低干洗汽车旅馆超市快餐公共运输草地保养电话银行纳税准备邮局汽车修理保险电子银行有线电视信用卡63个人家教管理咨询护理院理发高档餐馆空中旅行大学教育百货商店四川大学工商管理学院四川大学工商管理学院 李贻伟李贻伟服务传递特征服务机构与顾客的关系会员制会员制无正式关系无正式关系持续传递服务持续传递服务保险、有线电视、大学招生、银行电台、警察治安、灯塔、公共高速公路分散交易分散交易长途电话用户、剧院套票订购、月票往返旅行、保修期内的修理汽车租赁、邮递服务、收费高速公路、IC卡电话、电影院、公共交通、

30、餐馆64服务分类（6）按顾客关系四川大学工商管理学院四川大学工商管理学院 李贻伟李贻伟服务人员在接触过程中作出判断的程度根据顾客需要确定服务特征的程度高高低低高高法律服务、健康护理/手术、建筑设计、房产代理、出租车服务、美容、水暖工、家教教育、预防性的健康计划低低电话服务、酒店服务、零售银行（不含大额贷款）、高级餐馆公共交通、快餐店、电影院、吸引大量观众的体育运动65服务分类（7）按服务传递中的定制和判断四川大学工商管理学院四川大学工商管理学院 李贻伟李贻伟1.4 服务营销学的发展19531980，起步阶段19801985，探索阶段1986现在，挺进阶段66四川大学工商管理学院四川大学工商管理

31、学院 李贻伟李贻伟起步阶段：19531980服务营销 PK 商品营销任务：阐述服务的性质及营销定义标志：McDowell McDowell(19531953),The Marketing of Consumer Service著作：1964,Johnson1964,Johnson，服务营销管理导论大讨论：19691969，JohnsonJohnson，“商品与服务是否有区别？”里程碑：1977,1977,肖斯塔克肖斯塔克，“从产品营销中解放出来”67四川大学工商管理学院四川大学工商管理学院 李贻伟李贻伟探索阶段：19801985服务与商品的辩论逐渐淡出环境北美地区服务业管理开始解除，服务业竞争

32、加剧北美地区服务业管理开始解除，服务业竞争加剧AMAAMA学术会议上开诚布公的广泛交流学术会议上开诚布公的广泛交流1981，AMA召开第一届服务营销年会代表作洛夫洛克洛夫洛克，19831983，“将服务分类，以获取战略性营销见解将服务分类，以获取战略性营销见解”帕拉舒曼等帕拉舒曼等，19851985，“服务质量的概念模型和它对今后研究的意义服务质量的概念模型和它对今后研究的意义”所罗门等所罗门等,19851985，“二元互动的角色理论总览：服务接触二元互动的角色理论总览：服务接触”19841984，洛夫洛克，洛夫洛克，第一本服务营销教科书，第一本服务营销教科书服务营销：教程，案例服务营销：教程

33、，案例和阅读材料和阅读材料68四川大学工商管理学院四川大学工商管理学院 李贻伟李贻伟挺进阶段：1986现在迈向成熟成熟，相关出版物涌现，体现出服务营销跨学科和国际性跨学科和国际性的特质研究重点集中于服务业的具体营销问题：服务质量管理、服务接触服务质量管理、服务接触/服务经验、顾客保留和关系营销、内部营销服务经验、顾客保留和关系营销、内部营销设计和监控服务过程设计和监控服务过程供应能力有限的服务业如何管理供求供应能力有限的服务业如何管理供求营销和生产职能重叠导致的组织问题营销和生产职能重叠导致的组织问题代表人物格鲁诺斯格鲁诺斯等等服务营销和管理的专业杂志创刊19871987，服务营销月刊服务营销月刊19901990，服务业管理国际月刊服务业管理国际月刊69四川大学工商管理学院四川大学工商管理学院 李贻伟李贻伟国内学派（左仁淑，2004）服务特征论陈祝平，上海大学，陈祝平，上海大学，服务市场营销服务市场营销服务质量论汪纯孝，中山大学，汪纯孝，中山大学，服务营销与服务质量管理服务营销与服务质量管理顾客满意论曹礼和，武汉大学，曹礼和，武汉大学，服务营销服务营销70四川大学工商管理学院四川大学工商管理学院 李贻伟李贻伟服务营销展望服务设计与传递服务接触与服务经验服务质量与顾客满意服务补救或修复、反向营销、内部营销与服务支持、服务营销的模型化及测量、服务技术71Thanks！