秘书学训练题.ppt

1、 综合实训与作业综合实训与作业 教学目的和要求：综合掌握职业道德、秘书行为规范的内涵 理解秘书职业道德、行为规范的作用 教学重点和难点：秘书职业道德和行为规范的内涵教学方法：讨论法、启发法、讨论法 教学课时：两课时 1、秘书职业道德所包含的基本内容是什么？在现代社会，秘书职业道德与秘书职业技能是一种什么关系？2、李白是一位伟大的诗人，算不算一位伟大的秘书？为什么？3、收集一个你认为典型的秘书工作事例，从中分析秘书人员应该具备的职业道德以及应该遵守的行为规范。4、谈谈你对“爱岗敬业”的职业道德的认识。5、从职业生涯规划的角度为自己制订一个专业学习计划，要求内容详实具体，有可操作性。6、案例分析题

2、:分析以下案例，指出当事人的行为得失所在。最近一周，北京、上海、成都、广州、南京乃至全国所有知名外企都在疯狂转发一封来自EMC（全球最大的网络信息存储商，总部设美国）北京总部的电子邮件：EMC大中华区总裁陆纯初和他的高级女秘书瑞贝卡(秘书的英文名)因工作琐事发生激烈争吵，导致后者被迫离职。更为严重的是，瑞贝卡(秘书的英文名)无奈地告诉记者，“这件事传得太广，我都找不到工作了。”下班锁门引起总裁不满下班锁门引起总裁不满 2006年4月7日晚，EMC大中华区总裁陆纯初回办公室取东西，到门口才发现自己没带钥匙。此时他的私人秘书瑞贝卡已经下班。陆试图联系后者未果。数小时后，陆纯初还是难抑怒火，于是在凌

3、晨1时13分通过内部电子邮件系统给瑞贝卡发了一封措辞严厉且语气生硬的“谴责信”。陆纯初在这封用英文写就的邮件中说，“我曾告诉过你，想东西、做事情不要想当然！结果今天晚上你就把我锁在门外，我要取的东西都还在办公室里。问题在于你自以为是地认为我随身带了钥匙。从现在起，无论是午餐时段还是晚上下班后，你要跟你服务的每一名经理都确认无事后才能离开办公室，明白了吗？”（事实上，英文原信的口气比上述译文要激烈得多）。陆在发送这封邮件的时候，同时传给了公司几位高管。秘书回了咄咄逼人的邮件秘书回了咄咄逼人的邮件 两天后瑞贝卡在邮件中回复说，“首先，我做这件事是完全正确的，我锁门是从安全角度上考虑的，如果一旦丢了

4、东西，我无法承担这个责任。其次，你有钥匙，你自己忘了带，还要说别人不对。造成这件事的主要原因都是你自己，不要把自己的错误转移到别人的身上。第三，你无权干涉和控制我的私人时间，我一天就8小时工作时间，请你记住中午和晚上下班的时间都是我的私人时间。第四，从到EMC的第一天到现在为止，我工作尽职尽责，也加过很多次的班，我也没有任何怨言，但是如果你们要求我加班是为了工作以外的事情，我无法做到。第五，虽然咱们是上下级的关系，也请你注重一下你说话的语气，这是做人最基本的礼貌问题。第六，我要在这强调一下，我并没有猜想或者假定什么，因为我没有这个时间也没有这个必要。”本来，这封咄咄逼人的回信已经够令人吃惊了，

5、但是瑞贝卡选择了更加过火的做法。她回信的对象选择了“EMC（北京）、EMC（成都）、EMC（广州）、EMC（上海）”。这样一来，EMC中国公司的所有人都收到了这封邮件。邮件被数千人转发邮件被数千人转发 瑞贝卡曾认为，“这只是我和EMC之间的事，跟别人没关系”。可就在瑞贝卡回邮件后不久，这封“女秘书PK老板”的火爆邮件就被她的同事在全国外企中广泛转发。近一周内，该邮件被数千外企白领接收和转发，几乎每个人都不止一次收到过邮件，很多人还在邮件上留下诸如“真牛”、“解气”、“骂得好”之类的点评。其中流传最广的版本居然署名达1000多个，而这只是无数转发邮件中的一个而已。记者在邮件上找到了两位留有私人邮

6、件的人士。黄小姐供职于IBM中国研究院。据她回忆，该邮件最早从公司同事的大学同学处转来，后来的来路也多为业务关系、大学同学等。张先生就职于GE北京总部，“我收到邮件比较早，当时就转给了成都和上海的大学同学，结果后来又从南京同学那里收回来了”。从邮件的转发过程中，可以发现这样一个顺序：EMC-Microsft-MIC-HP-SAMSUNG-Honeywell-Thomson-Motorola-Nokia-GE这些大名鼎鼎的外企大多为IT或电子类相关企业。第四节第四节 技能训练技能训练 训练目标通过训练学生能够熟练掌握接听电话的技能与填写日志的技能 1.秘书小李一次给客户打电话，铃声响了五声之后还

7、没有人接，他就挂了电话。她做的对吗？2.秘书小孙一次因工作被领导批评了，心情很不好，恰好电话响了，铃声响了两声以后，她拿起话筒说，“喂，你找谁？”当得知对方打错电话时，她很不耐烦的说了声“您打错了。”就将电话给挂了。她的做法对吗？3.秘书小欧一次八点钟就给新疆的一位老板打电话，“喂，是张总吗？”“你是谁？”“我是杭州娃哈哈集团人力资源部的办公室秘书。”“对不起，我在吃早餐，等会打过来好吗？”“噢，好的。”如果你是秘书小欧，你该如何做？4.秘书小董接到了一个投诉电话，对方态度还可以，她一边接电话，一边翻阅当天的文件。小董做的对吗？5.秘书小张一次接到了一个恐吓电话，对方态度很恶劣，声称一定要让她

8、的老总亲自接。小张说老板不在，让他过一会打过来，对方依然态度强硬，小张就把电话筒放在一边，去做别的事情。小张的做法对吗？6.陈之安先生是沈阳某飞机部件股份有限公司主管销售的经理。请把下星期一的活动安排有关内容分别填写在陈之安先生和他秘书的工作日志上：每周星期一上午10：30在办公室举行会议，所有经理都参加。要安排时间去银行取现金。12：30陈先生与王新西先生（北京代理商）在文华大酒店共进午餐。为人事部的朱迪小姐安排下午3：00见陈经理。在该天某一适当时间，秘书必须空出半个小时的时间以便安排陈先生与自己商谈下一次推销工作会议的日程安排，但不能占上午9：0010：00的时间，因为陈经理想在这段时间

9、里处理他的信件。陈经理和夫人晚上7：30分出发去康特公寓出席晚8：00的俱乐部聚餐会。秘书本人在晚上7：00要参加社交俱乐部举行的一个会。a第五节第五节 技能训练技能训练 训练目标训练目标 通过约会安排、旅行安排以及印信与查办工作等事物具体环节的训练，提高秘书事务处理技巧和能力，为走上秘书岗位，尽快适应秘书工作打好基础。一、约会安排训练一、约会安排训练（一）案例讨论法 王秘书在接到一位重要客户电话后，要请示领导该如何处理与客户的商务。此时领导正在会见一位来自韩国的客商，洽谈 2004年春季竹工艺品的出口事宜。这时，王秘书就敲门请总经理出来，并请总经理马上给那位客户去个电话，给予答复。针对王秘书

10、的这种处理方法，你怎么想的？讨论：1.王秘书当时的处理方法是否合理？2.你认为怎样处理合适？说明说明：1.分组讨论，并确定小组中心发言人；2.问卷调查，每组一份；3.由小组中心发言人总结小组答卷情况；4.教师分析，总结；5.分组讨论20分钟，班级发言15分钟，教师总结5分钟。（二）实务训练法 目的：通过秘书的实务处理具体训练，了解并掌握约会的程序与注意事项。说明：将班上同学以自然小组为一个单位，确定各组负责人。结合下列场景，由两位同学扮演角色 A和B，进行实务训练，然后分组讨论并回答有关问题。场景：你是杭州丝绸公司秘书场景：你是杭州丝绸公司秘书 A，省外贸进出口公司业务处处长，省外贸进出口公司

11、业务处处长B，欲约你，欲约你公司王总周五晚聚餐。公司王总周五晚聚餐。B拨通你的电话，拨通你的电话，A接电话：接电话：A：你好，这里是杭州丝绸公司，我是秘书A，请问什么事？B：你好，我是省外贸进出口公司业务处B，我想约你公司王总谈谈2004年秋季丝绸出口中东的有关事宜，能安排王总周五晚在湖滨大酒店吃个饭吗？A：（停顿）想约王总吃饭，周五晚上？B：是的。请你安排一下。A：（停顿）那我来查一下王总的工作安排表。（翻开记事本）对不起，周五晚上恐怕不行，王总要参加一个同学会。下周四、五都有空，要不安排在下周五？具体时间我们再联系，好吗？B：（停顿）嗯好的，我安排好后会通知你的。A：（停顿，待答复）好的，

12、那我等你电话，再见。讨论问题：讨论问题：1.接约见电话时应注意什么问题？2.秘书A的电话回复中，体现了约会工作的什么原则？3.从上面电话片段中，可以看出秘书的哪些优点？4.情景训练与讨论20分钟，教师总结510分钟。（三）课外训练与案例思考 1.请安排一次事务性约会，设计约会卡。2.思考：当对方要变更约会时间时，你应怎样处理较为妥当？二、旅行安排训练二、旅行安排训练 训练目标：通过训练，使学生能根据具体情况，较熟练地掌握旅行基本程序与要求，安排好旅行日程，最终有效安排领导旅行。（一）情景模拟训练 1.情景设置：杭州某公司领导因公务需要，要携王秘书到西安出差，主要是洽谈项目合作前期有关事宜。训练

13、过程：2.学生担任王秘书角色，开展实务训练：（1）收集西安公司的有关材料；（2）选择去西安的旅行方式，查询杭州到西安的火车、航空等信息资料。书面整理（车次、航班、价位、起迄时间）等。（3）预订车、机票程序熟悉 收集当地预订票受理点电话、地点、联系人；了解预订火车、飞机票的基本程序，业余时间学生到有关受理点询问（或电话询问），书面整理。（4）预订西安客房及注意事项 以所在学校为对象，收集本单位外出人员差旅费报销标准；西安宾馆了解、资料查询、选择；客房预定程序。3.拟定一份旅行方案。4.教师分析与总结（1）学生在收集资料、实务训练中的不足分析；（2）学生拟定旅行方案的合理性分析。注意，以上训练很多

14、环节可以是真实的，应该做到实质性的训练 材料阅读与技能训练材料阅读与技能训练教学目的和要求：掌握秘书协调艺术与方法教学重点和难点：秘书协调艺术、方法教学方法：阅读法、讨论法、启发法教学课时：两课时教学内容：阅读资料一：当秘书处在矛盾焦点上时阅读资料一：当秘书处在矛盾焦点上时 王县长收到一封“县粮食局下属的种子公司卖给当地农民杂交水稻稻种是假冒伪劣品种”的控告信。眼看着播种期已到,控告人要求县长“为民作主”。县政府组成由县政府办公室王主任、粮食局办公室李主任、种籽公司女技术人员小张的三人调查组。王主任办事雷厉风行，30多岁；李主任经验丰富，年龄最大；小张朝气蓬勃，只有20多岁。在王主任的率领下，

15、他们接到命令当天赶到事发地点。第二天上午便分头深入农户了解情况，中午返回驻地汇总情况。没想到一开始王主任和小张就发生了激烈的争论。原来，王主任找到写信的农民，并察看了稻种和该农民试育的种籽，出芽率仅为 20%左右。回到驻地，他见小张正哼着流行歌曲，便劈头盖脑地责备起来：“你们种子公司为了小集团的私利，昧着良心，竟然干出坑害农民的事情来”年轻气盛的小张还未等他说 完 便竖起脖子跟他吵起来，说完小张便冲出了住处。这时，经验丰富的李主任回来了，见王主任一声不吭地吸香烟，觉得气氛有些不对头。如果你是李主任，该怎么办呢？分析与对策分析与对策：首先，李主任应向王主任汇报，但李主任发现王主任情绪不佳时，便问

16、询发生了什么事情。当王主任大致说完与小张争执的经过后，李主任首先表示歉意：“对不起，我来晚了一些，否则不会发生这种事情。”李主任将自己调查走访的结果向王主任作了详细的汇报：“我到下面调查，发现农民手中有两种稻种，问题就出在这上面。”接着，李主任就介绍了他了解到的几户农民所买的两类稻种的时间、价格，以及种籽的成色、颗粒均各不相同。最后，他说：“看来是一真一假，有人冒种子公司之名行骗。”李主任在叙述他处事的经过时，实际是阐述秘书要养成严谨细致、深入求实的作风。在不动声色之中对王主任必有启发。这是一个经验丰富的秘书应该具备的品质。这时的李主任绝不能因为自己年纪大，在没弄清情况时便随意下结论，以老卖老

17、随便批评人。县政府办公室与粮食局办公室虽然没有直接的隶属关系，但仍然有上下级关系，何况王主任是受县长委派，在这三人小组中，他是临时负责人，他责任心强，是非观念清楚，仅方法欠妥，属于工作经验问题。再说，稻种事件是发生在这本系统，如不及时查清，会影响本系统下属企业的形象，所以李主任应担负起协调责任来。生气的王主任见年龄比他大的李主任向自己道歉，情绪也逐渐平静。李主任还应该与小张谈心，一方面鼓励他工作的热情，另一方面还应批评她的焦躁和不成熟的缺点，同时说服小张向王主任道歉。当三人统一认识后，还应该进行深入的调查。如果是不法商贩利用个别农民贪图便宜，销售假稻种，造成了严重的危害，则应让县里迅速采取措施

18、，挽回损失。如果牵涉到法律问题应该迅速让公安部门介入。阅读资料二：秘书应该有阅读资料二：秘书应该有“过滤术过滤术”有一天，党委书记把工会秘书小张叫到办公室，问道：“听办公室的同志说，就差你们工会的学习计划没有报上来。刚才打电话找你们的工会主席也找不到，上次常委扩大会议工会主席也没有出席，你们工会这样拖拖拉拉的作风要改一改。”小张心想，工会主席最近因为儿子出差，小孙子患病住院，没有参加上次会议，也没有及时报学习计划。小张在书记面前不便解释，只好回去向工会主席汇报：“党委书记批评我们工作拖拉，还说上次没有参加会议，计划也没交。”工会主席听了以后心中十分不快：“我小孙子住院一个多星期的，我也向党委办

19、公室老李同志请了假，怎么党委书记迄今还不知道？他太官僚了！”分析与对策 本案例提出了一个问题：秘书应该怎样“上传下达”？有些人认为秘书的工作只不过是“学学舌，跑跑腿”，秘书的这种“学舌”，就是向下传达领导的指示，向上汇报下级情况。不论是“上传”还是“下达”，都要忠实、准确、客观、全面。但是不是原封不动地传达就叫忠实了呢？答案是否定的。秘书小张就因为不加过滤地传达领导的批评，结果是工会主席对党委书记的批评产生抵触情绪，一定程度上影响了领导意图的贯彻执行。秘书在工作中如果遇到领导批评下级在传达时就要加以过滤。党委书记在不了解实情的情况下批评工会主席，根据上面介绍的情况看来：这种批评显然是失当了。但

20、是秘书在这时候不能够把党委书记的原话一五一十地向工会主席传达，而应该换一种方式。例如，他可以向工会主席说：“书记问你上次怎么没有出席会议，显然他不知道你已经向党委办公室请了假，你有机会可以向他说明一下。至于书记催交的工作计划，听说就差我们了，这几天我会抓紧时间把计划定下来。”这样的工作方法才真正是秘书应该做到的工作方法，它既传达了书记的意见，又不至于加深误解、激化矛盾，这就是所谓的“过滤术”。当然，秘书要忠实地传达指示，准确地汇报情况，不能随意加进自己的意见，任意地发挥、解释甚至曲解领导的意见。但是有时候是需要“捏头去尾”或者变换方式的“过滤”，原封不动地“上传下达”，反而会造成不良效果。例如

21、以下情况是值得秘书特别注意的：一、传达领导对下级的批评。很多时候领导批评下级是恰如其分的，但有时候也会由于种种原因而造成批评失当。这时候，秘书就应该做一点调查研究，了解情况，然后淡化领导批评时的情绪化色彩。如果将领导带有浓重感情色彩的批评甚至有明显失当的批评照样传达，势必会给贯彻领导意图带来困难。二、传达领导对另一领导的评论。领导有时候会在秘书面前议论另一领导，遇到这种情况，秘书不要随声附和，更不要“坚决地站在领导一边”。对这类评论，在被评论者面前，最好三缄其口，避而不谈。如果确需将领导的意见转达给另一领导时，必须进行适当的“过滤”，有选择性地传达，不必也不能过细的陈述具体意见，更不能添油加醋

22、、大加渲染。三、向领导汇报下属的意见。下属的意见，特别是对领导的批评性和对工作建议性的意见，只要是善意的，都要及时地向领导反映，让领导掌握情况，适时调整工作对策，改变工作作风。但有时候群众可能由于不了解领导或者由于见解不同而对领导产生误解，这样同样需要“过滤”。如果没有选择地汇报，或者对于某些心胸狭隘的领导，这种汇报会无异于“打小报告”，其结果可能会造成领导与下属之间的矛盾。需要秘书加以过滤的情况是很多的，关键在于应灵活掌握、小心翼翼，决不能当只是“学学舌”的传声筒。阅读资料三：阅读资料三：怎样协调领导与领导之间的关系怎样协调领导与领导之间的关系 南方冶金设计院张院长与王副院长，长期以来因工作

23、上的矛盾，两人之间隔阂越来越大。院长办公室李秘书看在眼里急在心里，总想方设法在其间进行协调，但收效甚微，分歧与矛盾依然存在，双方都认为，是对方故意给自己过不去。有一天张院长病了，住进了医院，李秘书长认为调解的机会到来了。当天李秘书就到医院看望张院长，他把带来的礼品放在张院长的床头：“我是代表王副院长来看你的，今天听说你生病了，王副院长就约我和他一齐来看望你，谁知在半路上被科技处的刘处长叫去了，省科技厅的领导要他们去汇报一个攻关的项目。临别前，王副院长再三叮咛要你好好休息，单位上的事情他会妥善处理，处理不了的他会给你联系，一定请你放心。”张院长听了以后十分感动。过了一段时间，王副院长的爱人病了，

24、李秘书到医院看望，又买了礼品放到床头，而后对王副院的爱人说：“我是受张院长委托来的，张院长原来决定下班后与我一齐来医院看望你，临时人事部门有个急事，硬把他拉走了。张院长要我转达他对你的问候，并祝愿你早日恢复健康！”事后王副院长十分感动，责怪自己过去错怪了张院长。经过李秘书从中协调，两位院长之间的矛盾终于逐渐解决，现在他们已经和好如初。分析：分析：李秘书协调领导之间的关系，缓和领导之间的矛盾是非常成功的。领导之间在感情上有距离，在工作上有分歧是正常现象。如果领导之间的矛盾和分歧是原则问题，对于秘书来说，只要坚持原则，立场鲜明地站在正确的一方就 行 了。事实上，领导之间的矛盾，绝大多数是工作中的分

25、 歧：有的也隐藏着“谁说了算”的意气之争。秘书人员对这种非原则性的问题，就要善于“和稀泥”，避免事态扩大，尽量缓和矛盾，促进矛盾化解，增进团结，而不能搬弄是非，挑拨离间，扩大矛盾。从 李 秘书成功协调两位领导的案例可以看出，秘书的协调作用并不亚于 领 导本身的协调作用。一个称职的领导要尽力促进领导双方的沟通和理解，使之统一认识，消除内耗，团结一致，把精力用到工作上。有时，为了促进领导之间的团结，消除领导之间的误解，秘书 可以说点“假话”，“编造”一点理由，这是秘书的协调艺术，而不是品质问题。案例分析讨论案例分析讨论 题目：怎样与不愿意与你共事的人合作 1.案例回放：五一国际劳动节快到了，安装公

26、司办公室主任交给参加工作不久的秘书小 陈 出黑板报的任务。但是由于小陈既不会画画也不会写美术字，为此从另一办公室现选调了一位美术功底较好的小杨负责版面排版工作，小陈专门负责组稿、改稿工作。小杨是美术科班出身,画画写美术字驾轻就熟，在小 陈 面前有点骄傲，根本不把她放在眼里。眼看着五一劳动节快到了，小陈的组稿和改稿工作基本上完成了，可是小杨还慢悠悠地未见动静，小陈催他，他却说：“别着急。”弄得小陈不是如何是好？2.分析讨论方式：（1）可以分组讨论；（2）每组推荐一个中心发言人，归纳出同学的发言；（3）组中心发言人在全班发言；（4）老师做最后总结。讨论 30分钟，班级发言15分钟，老师总结5分钟。

27、3.分析提示分析提示 （1）小杨不愿合作的事直接告诉办公室主任，并向主任表明责任不在自己，由主任去处理。（2）和小杨摊牌，告诉他：“你到底愿不愿意干，不干我找别人去。”（3）凭自己的关系，另外请一个人来帮忙，不去求小杨，如期把黑板报搞好。（4）抱着与人为善的态度，采取委婉地劝说方式，启发他与自己合作 请选出正确的答案，并说出理由。情景模拟情景模拟 1.目的：如何协调领导与其它单位领导间的关系 2.角色扮演分工及 模拟：甲同学饰唐主任（秘书）乙同学饰李主任 丙同学饰陈厂长 丁同学饰小刘 画外音画外音 红星供销社和长虹酒厂本来是两家长期以来合作比较好的企业，但是，有一次为了销售长虹酒厂生产的“长虹

28、香槟酒”，两个单位的领导之间产生了矛盾。你瞧 第一场景：红星供销社业务员小刘上气不接下气地追上了骑自行车外出办事的供销社办公室唐主任：“唐主任，快，快，快去劝劝李主任，他和长虹酒厂陈厂长吵起来了！”在幕布缓缓拉开的同时，画外音响起在幕布缓缓拉开的同时，画外音响起 李主任是红星供销社社主任，陈厂长是长虹酒厂厂长，两家企业虽然关系一直很好，但也曾经发生过一次小小的摩擦：上次，因酒厂失约，给供销社经营造成了一定亏损，李主任很是不满。昨天，陈厂长来供销社推销香槟酒，李主任不冷不热地说：“唉哟，陈大厂长，还记得起我们这个小小供销社呀？你找的是哪一家医生，怕是吃错了药吧！”陈厂长自然知道这句话的含义，但想

29、到目前产品积压，资金紧张，又不得不忍气吞声向对方求情。结果双方仍然是不欢而散。今天，陈厂长再次登门，在门市部找到了李主任。这时幕布已经拉开这时幕布已经拉开 第二场景：李主任指着货架上的“长虹香槟酒”没好气地冲着陈厂长说：“你看看，这就是你们厂生产的酒，我们这里还有上百瓶存货！嫁不出去的女儿就往我们这里送，我们是收破烂的吗！”陈厂长一时性起：“你话说得这难听干啥呀！这笔生意我们给出那么多优惠条件，你还说三道四，难道今后就不打交道吗？”陈厂长和李主任争得面红耳赤的时候，办公室唐主任和业务员小刘来到了门市部，这时围观的人越来越多，唐主任知道如果再这样下去，两位领导人都下不了台，对双方企业形象都没有好

30、处。画外音又响起画外音又响起 刚才陈厂长所说的优惠条件是指：长虹酒厂以出厂价给红星供销社 5,000瓶香槟酒，先付款五分之一，其余货款五个月以后一次付清。供销社管业务的戴副主任和业务员小刘详细算了一笔帐，觉得这生意可做。除税金外，这笔资金供销社还可以借用三个月。再说，眼看着春天快要来临，香槟酒容易推销。这是刚才小刘在路上告诉唐主任的。第三场景：这时候，只看见唐主任落落大方地走进人群。他首先向长虹酒厂陈厂长点点头，以示对客人的尊重，同时，分别递给李主任和陈厂长一支“红塔山”香烟，又给他们分别点上火。这些都是在悄无声息中进行的，然而，“此时无声胜有声”。嗜烟如命的李主任见了“红塔山”，即使气冲牛斗

31、，也会安静下来。然后，唐主任凑进李主任耳语了几句，小刘便随李主任离开了门市部。这时，唐主任又转过身来说：“陈厂长，怠慢了，对不起！走，去办公室坐一会儿。”事情已经解决了，幕布自然落下了。接待工作技能训练接待工作技能训练 教学目的和要求：通过技能训练学生能熟练地运用各种正确方法搞好接待工作 教学重点和难点：接待工作的正确组织教学方法：讨论法、启发法、演示法 教学课时：两课时 教学内容：阅读资料阅读资料日常交往礼仪日常交往礼仪 礼仪，是指人们在长期生活实践中形成的约定俗成的一种行为规范，它是社会文明的标志，也是人际交往的准则，就秘书来说，她（他）每天都要和各种各样的人打交道，礼仪就是她（他）与众人

32、交往场合中的“通行证”，更是其业务素质和自身修养的一种标志。一、握手礼仪 握手礼是人们在日常交往中最常用的一种礼节，是人们在相见、离别、祝贺或感谢时相互表示情谊、致意的一种礼节。一般双方先打招呼，后握手。1.握手的顺序。一般来说，男女之间，女士先伸出手后才握手；长辈与晚辈见面，长辈先伸出手（以示对对方的尊重）再相握；上下级之间，上级先伸出手，下级才能与上级相握；宾主之间，主人先伸出手，客人再相迎握手。2.握手的时间。握手讲究时间，握手时一般以24秒为宜，太长让人觉得有些不舒服，太短则显得没有诚意。但熟人在一起或满含感激之情时，握手时间可以长一点。3.握手的方式 握手时一定要用右手，五指齐用，在

33、握住之后，如果一般关系，一般场合，双方握手时稍用力握一下就可放开。此时，两人的手掌最好处于垂直状态。同时，眼睛要注视对方，不能东张西望，还要微笑致意。握手要适度，不能握得太紧，过紧地握手或是只用手指部分漫不经心地接触对方，这都是不礼貌的。一般来说，老朋友见面，可稍微用力一些，异性之间，轻轻握一下四指就行，千万注意，绝对不能紧紧抓住异性的手不放不放，否则会让人觉得你不怀好意。4.握手的避讳（注意）握手的避讳（注意）（1）贸然伸手。（2）长时间不放手。（3）交叉握手。（4）该先伸手而没有伸手。（5）出手时慢腾腾。（6）握手后用手帕或纸巾擦手。二、介绍礼仪 1.介绍的顺序 在介绍两个人相互认识时，一

34、般应遵循的顺序是：“先卑后尊”，“女士优先”。2.介绍的方法 一般情况下，介绍人和被介绍人（除年迈者和身体原因外）都应站起来，以示礼貌和尊重，等介绍人介绍完毕，被介绍双方应微笑点头示意或握手致意，或者同时要寒暄一下，譬如说：“王局长，很高兴能认识您”，“你好，李小姐”，“久仰久仰”。说出对方的名字是最亲切也是较有礼貌的反应。3.介绍人的礼节（1）先向双方打招呼。介绍前，应先向双方打个招呼，如“请允许我介绍你们认识一下”，使双方有所准备，而不是唐突，打招呼后再把双方的名字介绍一番。（2）介绍时注意介绍的先后顺序。（3）介绍要清楚准确。尤其是双方难记生僻或易发生混淆的姓名。如向某人介绍吴先生时，要

35、补上一句“口天吴”。（4）避免过分赞扬。因为不合时宜的吹捧易使被介绍的人发生尴尬、不自在。（5）介绍停留时间得当。一般情况下，介绍完毕后，稍停留片刻，引导双方交谈，双方能交谈后，可借故离开。三三、称呼的礼仪称呼的礼仪 称呼反映人们之间的关系，反映着一个人的修养，决定着社交成功与否，被认为是交谈前的“敲门砖”。称呼一般可分为：职务称、职业称、姓名称、一般称（不知对方职务或姓名时称）、代词称、亲属称等。一般称男子为“先生”，称女子为“夫人”、“小姐”或“女士”，已婚的称“夫人”，未婚的称“小姐”，不能十分确认的称“女士”，在这些称呼前可以冠以姓名、职称、衔称等，如“怀特先生”、“爱丽丝小姐”、“市

36、长先生”、“董事长先生”、“凯特夫人”等。对大使或政府部长以上的高级官员，在官衔之后往往加上“阁下”、职衔或先生。如“部长阁下”、“总统阁下”、“大使先生阁下”。对有高级官衔的妇女，也可称“阁下”，如“撒切尔首相阁下”等。在我国，很多时候，在称呼前冠以敬词或称谓前表以谦词，如“请问尊姓大名？”“你的 高 徒”、“李 公”、“王 老”、“贵 公司”、“令 郎今年大学毕业了吗”、“敬请 台 启”、“贤 弟近来可好”、“一向可好”、“鄙 人意见仅供参考”、“鄙 居简陋”、“家 兄在外工作”、“舍 妹刚好在家”、“贱 内上班去了”、“愚 兄之见，请多谅解”、“拙 作不成气候，烦请指正”等。四、名片的礼

37、仪四、名片的礼仪 随着社会的发展，名片已经成为社会交际中不可缺少的工具之一。名片主要用于自我介绍和建立联系之用，也可作为简单的礼节性通信往来，表示祝贺、感谢、辞行、慰问、吊念等。1.名片的格式 常见的名片规格是 9cm 5.5 cm 和10 cm 7 cm 两种。名片文字的排印有竖排和横排两种。横排时，一般左上角是任职单位和部门，姓名、职务在中间，通信地址、电话号码、邮政编码在右下角。竖排时，任职公司、部门写在右上角，姓名、职务在中间，通信地址、电话号码、邮政编码在左下角。如下图所示：2.名片的放置 随身携带的名片，应放在易掏出的地方，如衣服的上衣口袋。一般来说，名片最好放在专用的名片盒或名片

38、夹中。存放他人的名片也应放入专用的名片簿中，既示尊重，又便于查找。3、名片的交换 用双手握住名片，站起来，注视对方，毕恭毕敬地递过去，注意使名片正面朝着对方。接受名片时，也要毕恭毕敬，双手捧接，接过后，一定要仔细看一遍，不懂之处当下请教。有时可以有意识地重复一下对方的姓名和职务，以示仰慕。绝对不可以用一只手去接名片，看也不看一眼就装进口袋或放到桌子上。若要把名片放桌子上，千万不能在名片上压东西。如果一次同很多人交换名片，且都是初交，那最好依照座次来交换，并默记对方的职务和姓名，以防弄错。4、名片的索要 向他人索要名片时，不要直接向对方要，而是要含蓄地向对方仔细地询问姓名、单位、地址、电话等。如

39、“XX先生/小姐，今后想向你请教，怎样能找到你？”、“XX先生/小姐，今后怎样和你取得联系？”。若对方愿意，一定会送给你一张名片。五、打电话礼仪五、打电话礼仪 在现代社会，电话已经成为不可或缺的通讯交往手段。电话是不见面的交往，打电话的好坏，直接影响交往的成败。打电话时说话要清晰，要注意声音“表情”，音量要适中。（一）接电话的礼仪 1、电话铃声一响时，应尽快去接，最好不要让电话铃响超过五声。2、听电话时要注意力集中，回答问题要有耐心和热情，不能用生硬、讨厌、冷淡的语调说话。3、接到打错的电话时，应该说：“这是 XX公司，电话是XXXXXX，你是不是打错了？”，而不应该说：“您打错了”，就“啪”

40、地一声挂上电话。4、电话交谈完毕，应尽量让对方先结束对话，若确需自己来结束对话的，如手边刚好有急事要处理或有客人正等着，则向对方解释、致歉。通话结束后应等对方放下话筒后，再轻轻放下话筒，以示尊重。（二）打电话的礼仪（二）打电话的礼仪 1、选择适当的时间 2、通话时，首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否方便，若方便才可继续交谈；若不方便，可再约定一个时间。3、电话内容要简明扼要，通话时间不能太长。4、拨错电话时，要向对方说声对不起，以表歉意。5、电话打通后，若你要找的人不在，不能马上就“咔嚓”挂掉电话，这是不礼貌的。6、通话结束时应说声“再见”，然后轻轻地放下话筒。六、接待礼仪六、接

41、待礼仪 接待是商业活动的一个重要组成部分，接待礼仪备受重视。接待礼仪的基本要求：热情周到，文明礼貌，平等待人，衣着得体、整洁，举止大方，女性还要化淡妆。（一）迎宾礼仪（一）迎宾礼仪 具体的做法：1、见到来宾光临，主动迎上前亲切问候，表示欢迎。尤其是遇到老、弱、病、残、幼客人，要特别主动帮忙，陪加关心。2、宾客乘坐的车辆到达时，要热情想迎。当车子停稳后，应一手拉门，一手挡在车门框上沿，以免客人的头部碰撞到车顶门框。下雨天时要撑伞迎接，以防客人被雨淋湿。3、帮助宾客提行李物品时，要主动热情，同时要尊重宾客的意愿。宾客的行李物品要轻拿轻放，对贵重和易碎物品，更加要陪加小心。4、接待团体宾客时，应连续

42、向宾客点头致意和多次重复问候语。问候时注意力要集中，眼睛注视着宾客。若宾客先问候致意的，要及时还礼。（二）送客礼仪 1、帮助宾客确认所携带的行李物品，帮助宾客小心提送到车上。安放好行李后，向宾客作一下交代，并施礼感谢光临和致告别语，如“祝您旅途愉快，欢迎下次再来！”、“祝您一路平安，同时希望我们合作愉快！”等。2、帮宾客关车门时，时间要恰倒好处，不能太重，也不能太轻。太重会惊吓客人，太轻车门会关不上。还要注意不要让宾客的衣服裙裤被车门夹住。3、车门关好后，不能马上转身就走，而应等宾客的车辆启动时，面带微笑，挥手告别，目送车子离开后才能离开。（三）接待用语礼仪（三）接待用语礼仪 1.接待常用语

43、一般有：“欢迎，欢迎！”、“请您稍等一下”、“谢谢！欢迎下次再来”、“实在对不起，让您久等了”、“感谢您的光临，请走好”、“对不起，您要找的不在，有需要我帮忙的吗？”、“没关系，我将尽力而为”，等等。2.接待用语应注意：（1）多用祁使句，少用命令式的句子。如：“对不起，请您等一下好吗？”、“对不起，请您先等一会儿，总经理正在开会，几分钟后能见您。”（2）多用肯定句，少用否定句。如：“对不起，现在总经理很忙，但是陈副经理刚好没有预约，您想不想与我们陈副经理谈一下？”（3）委婉拒绝，而不能伤害对方的心，态度要诚恳。如：“实在很抱歉，我们主任正在主持一个重要的会议，不能接见客人。您能否改一个时间，再

44、与他见面？若可以，我将尽快给您安排。”（4）恰当使用负正法。譬如：“如果您能推迟到明天再谈，可能让你今天白跑一趟，但是，明天总经理会有更充裕的时间同你们商讨具体的细节。”和“虽然明天总经理有更充裕的时间跟您商讨具体的细节，但是，今天这一趟得让您白跑。”比较，前一句比后一句更加能让人接受。（5）耐心倾听，注意观察宾客的言情说话。由于对象不同，时间、场合不同，秘书要善于察言观色，使得自己的说话能说到点子上。案例讨论案例讨论 （案例一）（案例一）史密斯先生到你办公室要求拜见你的上司，可你的上司却完全忘了这个约会，且此时上司正在俱乐部与一位重要客人打完网球后在吃午餐。作为秘书，你应该如何处理这种局面？

45、说明：（1）可以分组讨论；（2）每组推荐一位中心发言人，归纳组同学的发言；（3）组中心发言人在全班发言；（4）老师做最后总结；（5）讨论30分钟，班级发言15分钟，老师总结5分钟。(案例二案例二)假如你是新开泰物业有限公司的秘书，一周前公司来了实习兼试用的电话员兼接待员小丽。今天早上你发现桌子上有一封她留给你的短信，内容是：你好！我因接待来访者和通过电话与外界联系时不得体曾受到多次责备。我的确很想得到这份工作，希望你给我一些建议和指导，我该如何做好来访者的接待和电话的接待。不然，我就有被辞退的可能。有时碰到来访者是不速之客，而上司又不想见他们，他们只好悻悻而去。而且更为糟糕的是，上司不想见，可

46、是客人一定要见，上司不高兴，客人不满意。又如接电话，由于听不清对方的声音，对方很生气。我怎样做才能应付这些困难的场面。若你能给我一些指导或给我一些建议，我将会思考并从中学着去做，那么我就会有不被开除的希望和可能。请对小丽提出的问题列出一个提纲如何应付困难尴尬的场面。主要针对下面两个方面进行准备：1、如何接待未预约的来访者？2、如何接待电话？（案例三）（案例三）国人有国人的传统，洋人有洋人的习惯。在接待客人上，两者之间有很大的区别。我们来了客人，总要去车站、机场接一下，而且来的人是什么级别，接的人也大致相当。认识的翘首相望，不认识的便打一块牌子，写明会议或本单位的名称。然后或与客人在单位寒暄一阵

47、，或直接送到事先预定好的宾馆、招待所。办好手续再帮客人拿行李，送进房间，我沏茶，你递烟，先聊上一小阵或一大阵，接下来是吃饭、工作、陪你游览。在匈牙利、德国则不讲这一套。在匈牙利开会，他们先寄来一份通知，告诉你住宿与开会地点，以及从机场到宾馆，从宾馆到会场乘车的路线。另外特别提醒你，从机场到宾馆如果乘出租车，路费大约是多少钱，以防司机“宰人”，这便是他们对你格外的关照了。会散之后便立即“拜拜”，你乘哪一趟飞机、火车，如何去机场、车站则一概不问。（节选自冯伯群的接待，不接也不送，北京档案 1997年第1期）问题并讨论：问题并讨论：1.你是如何看待匈牙利和德国的接待的？2.假如有一个会议在中国召开，

48、参加的会议的人员除了中国外，还有其他六个国家的人员，他们分别来自德国、匈牙利、日本、俄罗斯、泰国、美国。针对匈牙利、德 国的“接待，不接也不送”，中国有关部门或组织将如何接待来自德国和匈牙利的客人？二、情景模拟二、情景模拟 场景一场景一 2003年9月28 日下午，秘书李华正在前台接电话，忽然看见两位客人直接往办公室。李华赶紧叫住他们。客人有些不耐烦地说：“我们上午刚来过，是找你们总经理的。上午的事没有办完。”李华说：“对不起，请你们稍等一下。我马上跟总经理联系。”总经理在电话里说：“我不想见他们，请你帮我挡一下。”李华演示怎样处理这件事。（请四位同学分别扮演李华、两位客人和总经理。其他同学评

49、价和讨论，在四位同学情景模拟中记录下四人表现的好与不足的地方。尤其是李华的挡客礼仪是否做到恰到好处。假如是你，你会怎样处理和表达。另外，说出评分的理由。）场景二场景二 秘书张艳正在公司前台接电话，电话是一个客户打来的，事情较为复杂。这个时候近来两位客人，一位已经预约的，一位还未预约的。他应该怎样处理才能使电话里的客户和来访客人都满意？请学生演示一下秘书张艳。请四位同学一起演示打电话的客户、两位来访者和秘书张艳。其他同学对张艳的演示者进行评价并说明理由。（评价表可参考上面）说明和要求：说明和要求：1.个人思考（10分钟）；2、小组讨论（10分钟）；3、班级同学演示（25三、案例分析三、案例分析

50、秘书陈小姐看了一下今天接待来访预约单，其中 9：30将有经理一位重要的客人杰克逊先生来访。经理在9：20以后有时间接见客人。按照历来惯例，她将在9：18左右下去到大门口迎接客人。陈小姐看了一下表，现在是8：50。忽然电话响起来，原来是前台打来的，说杰克逊先生已经到了。陈小姐马上乘电梯到大厅，一出电梯的门，就向杰克逊先生走过去，并同他握手，欢迎他的到来。然后陈小姐引着杰克逊先生走向电梯。她摁下电梯的按钮，门开了。她先请杰克逊先生先进电梯，然后自己进去，并关好电梯的门。办公室的楼层到后，陈小姐摁住电梯，请杰克逊先生先走出，再自己走出。出电梯后，她把杰克逊先生带到自己的办公室，并请他坐下，说：“你好