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1、仪容、仪表仪容、仪表 -站姿站姿 手势手势 走姿走姿 坐姿坐姿 表情表情语言的礼仪语言的礼仪 -礼貌用语礼貌用语 电话礼仪电话礼仪 社交礼仪社交礼仪 公务礼仪公务礼仪 一、站姿一、站姿 姿势的好坏与否，对于给人的印象有很大影响。挺直背脊的站姿势的好坏与否，对于给人的印象有很大影响。挺直背脊的站姿，会令人觉得你的心情愉悦、个性开朗而且精力充沛。反之，弯姿，会令人觉得你的心情愉悦、个性开朗而且精力充沛。反之，弯腰驼背，看起来寒酸没有自信，倘若反而摆出高傲的姿态，一副瞧腰驼背，看起来寒酸没有自信，倘若反而摆出高傲的姿态，一副瞧不起人的样子，最后只会留给他人傲慢不逊的坏印象。不起人的样子，最后只会留给

2、他人傲慢不逊的坏印象。正确的站姿：正确的站姿：收腹、挺直背脊，脸自然地面向正前方。（然后再陪衬以柔和的收腹、挺直背脊，脸自然地面向正前方。（然后再陪衬以柔和的表情）表情）1、脚：脚后跟靠拢。2、膝：膝盖一定要并拢。3、腰：收腹,缩紧下腹部肌肉，避免小腹凸出。同时收紧臀部，切忌故意往外翘 （用力吸气，使小腹和臀部往内缩）。4、肩、臂：放松肩膀，让手臂自然下垂。5、头：脸部自然地面向正前方（背脊挺直）。注：练习背靠墙立，肩、臀、脚跟三点一线。手的动作非常丰富，就如同第二张脸一样。你的手无意间流露出来手的动作非常丰富，就如同第二张脸一样。你的手无意间流露出来的动作，可能已经决定了你在他人心中的印象了

3、。的动作，可能已经决定了你在他人心中的印象了。拿东西给别人时：拿东西给别人时：1 1、切记不可用一只手，一定记住两手齐用。、切记不可用一只手，一定记住两手齐用。2 2、要替别人着想，例如拿书的时候要把书名向着对方以便对方能够看、要替别人着想，例如拿书的时候要把书名向着对方以便对方能够看清楚。若是刀剪之类的尖锐物，要把尖锐的头向着自己。清楚。若是刀剪之类的尖锐物，要把尖锐的头向着自己。另：拿东西的时候除了拇指外，其他四只手指要并拢才会好看。另：拿东西的时候除了拇指外，其他四只手指要并拢才会好看。五个重点五个重点第一 用腰部走路（体重移动的轴线在腰部）第二 伸展后脚的膝盖内侧（使脚跟自然抬起）第三

4、 走得有韵律感（训练时手摆的幅度尽量，配合韵律、节奏，抓住拍子。肩部放松，意识传达到指尖，五指并拢）第四 上半身挺直、两眼平视（使腰部以上不会随便摇晃）第五 保持平行，不可张开或交叉以脚后跟着地，后脚的脚跟要紧贴地面右脚完全着地时，左脚脚跟抬起一半身体重心完全移到右脚上，左脚只剩脚尖着地左脚脚尖轻轻一点，将重心往前移左脚脚跟着地穿着高跟鞋必须肢跟先着地，步幅应较小，并配以“小步幅”的服装。基本形坐姿：基本形坐姿：双膝、脚下跟、双脚完全并拢。双膝、脚下跟、双脚完全并拢。背部挺直，直视对方。背部挺直，直视对方。双腿交叠的坐姿：双腿交叠的坐姿：交叠的两腿间完全没交叠的两腿间完全没有间隙。上下的小腿成

5、一有间隙。上下的小腿成一直线。直线。双腿斜放的坐姿：双腿斜放的坐姿：低矮的椅子时使用，否低矮的椅子时使用，否则会使膝盖看起来比腰部则会使膝盖看起来比腰部还高，且短裙中间也容易还高，且短裙中间也容易曝光。曝光。脚掌交叠靠着椅脚的坐姿：脚掌交叠靠着椅脚的坐姿：椅子过低时使用的椅子过低时使用的第二种坐姿。将一脚掌放在另第二种坐姿。将一脚掌放在另一脚掌之上，再轻靠在椅子下一脚掌之上，再轻靠在椅子下方。（沙发之类的坐椅因椅垫方。（沙发之类的坐椅因椅垫边缘较低而无法采用这种姿势）边缘较低而无法采用这种姿势）小八字坐法：小八字坐法：膝盖并拢、双脚膝盖并拢、双脚微开成八字形。（当坐在不微开成八字形。（当坐在不

6、受注意的位子上时，此坐姿受注意的位子上时，此坐姿既轻松又无伤大雅，但双脚既轻松又无伤大雅，但双脚张的开幅度应以肩部宽度为张的开幅度应以肩部宽度为限）限）表情是心情的体现，也是人性的镜子所谓表情，并非只是习惯或容貌的问题。人的表情就像文字一样，可以读出人的心情。我们可以从一个人的表情是沉静稳重或阴险诡异中看出这个人的内心想法和生活态度。人的脸被称之为“第一表情”，而手、腕、肩则名列第二，第三则为身体和脚。面部表情不仅是自己每天都要面对的，而且是人际关系的重要一环，所以好的表情可以给人好的印象。一个漂亮或感觉很好的人，最主要原因，并非是拥有较好的容貌，而是甜美的笑容和晶亮有神的眼睛。所以，要经常怀

7、着感谢之心、慈和之心来对待别人，这样眼神才会自然，才会有发自内心的、自然美丽笑容。表情最重要的一环，便是眼神。眼神是反映内心的屏幕，也是表表情最重要的一环，便是眼神。眼神是反映内心的屏幕，也是表现感情的媒介。欢喜时，瞳孔会扩大；悲伤时瞳孔会缩小。现感情的媒介。欢喜时，瞳孔会扩大；悲伤时瞳孔会缩小。眼神眼神 嘴角向上表示开心、赞成；向下表示不满、悲伤；紧闭双唇则嘴角向上表示开心、赞成；向下表示不满、悲伤；紧闭双唇则表示意志坚定；嘴角微开则给人傻里傻气的感觉。表示意志坚定；嘴角微开则给人傻里傻气的感觉。嘴角嘴角 下巴既不抬高，也不低垂，视线保持平视，可以给人诚实的印象下巴既不抬高，也不低垂，视线保

8、持平视，可以给人诚实的印象 向上微扬给人高傲不逊的感觉。而过于低垂则给人诌媚的感觉。向上微扬给人高傲不逊的感觉。而过于低垂则给人诌媚的感觉。下巴下巴 人的视线的意味：在人的视线的意味：在“沟通沟通”上，距离适当（举手测量上，距离适当（举手测量120厘厘米米的人类自我保护范围），视线柔和。的人类自我保护范围），视线柔和。人的的视线人的的视线视 线 向视 线 向下 表 现下 表 现权 威 感权 威 感和 优 越和 优 越感感视 线 向视 线 向上 表 现上 表 现服 从 与服 从 与任 人 摆任 人 摆布布视 线 水视 线 水平 表 现平 表 现客 观 和客 观 和理智理智礼貌用语：面带微笑o女性

9、员工女性员工：双手虎口相交，右手在左手的上面，放在腰腹处。左脚在前，右脚在后，双脚呈丁字步。o男性员工男性员工：双手相握，虎口相交，右手在左手的上面，放在背后，自然下垂，两脚分开，与肩齐宽。标准的待机姿势 30度鞠躬 点头 15度鞠躬 30度鞠躬早上好！欢迎光临！您好！欢迎光临！欢迎光临！是的，好的请您，麻烦您对不起，请问一下？对不起，请您稍等！对不起，让您久等了！欢迎再次光临！谢谢您，再见！谢谢光临！这是这是XXXX元，谢谢！元，谢谢！收您收您XXXX元，谢谢！元，谢谢！对不起，请您稍等！对不起，请您稍等！对不起，让您久等了！对不起，让您久等了！找您找您XXXX元，请点收。谢谢！元，请点收。

10、谢谢！打电话时，因对方看不见你的表情、手势，所以打电话时，因对方看不见你的表情、手势，所以声音声音和和语言语言是给对是给对 方的直接印象。方的直接印象。*电话铃响三声内应接起。*称呼问候 您好，中寰创世部。*如需转达记住电话内容，重点、关健地方应复述一次。必要时做记录，并务必通知到。*挂电话时应等到对方先挂（特别与上级通电话时），这是对对方的尊重和礼貌。*长话短说，通话时间以不影响工作为前提。*工作时间严禁通私话。内容要正确清晰、易于了解 声调要清晰 正确的姿势与笑容，会使声音更开朗。对方即使看不见，也能感觉得出。在铃声三响之内接电话：电话铃声的的频率，约为响声二秒、停顿一秒。三响就有9秒的缓

11、冲时间。若超过四响以上才接听电话，要记住说声：“让您久等了！”用左手拿听筒，右手记内容：开始交谈后，才伸手找便条纸，容易手忙脚乱。文具应放在固定的位置。东西乱放再凭印象去找，常会在要紧关头找不到你要的东西。正因为看不见对方，所以更需要：记住要用柔和的语调与对方交谈，若接到的是同事的电话，而同事正好外出，要询问对方：“需要留言吗？”将留言内容重复一次：“现在将内容重复一次。（重复后）我会转告XX的。”笑作为面部表情的一种，具有打动人心拉近距离的魅力，宋祁感慨：“浮生长恨欢娱少，肯爱千金轻一笑”。杨玉环回眸一笑百媚生，从此六宫粉黛无颜色。由此可见，从古至今，“笑”乃是绝佳的外交调剂品。微微一笑含蓄

12、自然，对人与人之间日益冷漠的关系独具催枯拉朽的作用。对百货业的从业人员来说，笑是自然的自然的、是由心而发的由心而发的、是温馨的温馨的。微笑是一种人生态度。微笑的人，敢于直面人生；微笑的人，乐于正视困扰；微笑的人，是受好运宠爱的人；微笑的人，是不会被坎坷命运击垮的人。对同事一笑，是亲切；对顾客一笑，是友好；对忧郁一笑，是释然；对困难一笑，是坚强。而我们作为服务业的窗口人员，又有什么理由不去笑呢？练习微笑练习微笑对着化妆镜或面对面，定格自己最美的笑容。对着化妆镜或面对面，定格自己最美的笑容。语言运用注意事项：语音要求语音要求-亲切、甜美、自然，音量适中亲切、甜美、自然，音量适中。服务杜绝服务杜绝-

13、蔑视语、烦燥语、否定语、斗气语。蔑视语、烦燥语、否定语、斗气语。客人光临您好，欢迎光临！请问您找哪位？接待客人对不起，请您稍等、对不起，让您久等了、您这边请（配合手势）客人离开谢谢光临！欢迎下次光临，再见。*不知道时务必先确认 *指引方向时应面带微笑、五指并拢、手心向上，要说出容易找到的目标。*如情况允许应亲自带去。*引导客人是我们每一个人的工作。1)1)引导客人进入走廊时引导客人进入走廊时,应稍走在客人前面一点应稍走在客人前面一点,并与客人协步同行并与客人协步同行.2)2)在引导途中在引导途中,当位置和场所有所改变时当位置和场所有所改变时,都要以手势事先告知都要以手势事先告知3)3)在上下楼

14、梯时在上下楼梯时,自己的位置要始终在客人的下方自己的位置要始终在客人的下方4)4)门前引导时门前引导时,如果是内推门自己先进客人后进如果是内推门自己先进客人后进;如果是外拉门客人先进如果是外拉门客人先进 自己后进。自己后进。1)1)将客人引导到客用椅上将客人引导到客用椅上,并将客人的位置安排在上座并将客人的位置安排在上座.2)2)送茶者在进入接待室前应敲门送茶者在进入接待室前应敲门.3)3)每杯茶以每杯茶以2/32/3为宜，为宜，“浅茶满酒浅茶满酒”，敬茶应双手捀上放在客人的右手上方，女，敬茶应双手捀上放在客人的右手上方，女 士、长者先敬士、长者先敬.4)4)不要在端茶时手抓住杯口，容易打碎杯

15、子，并且给人感觉不卫生。不要在端茶时手抓住杯口，容易打碎杯子，并且给人感觉不卫生。5)5)离开时应轻轻行注目礼离开时应轻轻行注目礼,既是客人不看也要行注目礼既是客人不看也要行注目礼.6)6)当来访者是上级，你要站起来握手当来访者是上级，你要站起来握手 7)7)接待来访者时，手机应静音接待来访者时，手机应静音.与女士握手应注意的礼节。与女士握手应注意的礼节。与女士握手，应等对方先伸出手，男方只要轻轻的一握就可以了。如果对方不愿握手，也可微微欠身问好，或用点头说客气话等代替握手。一个男子若主动伸手去和女子握手，是不太适宜的。与长辈或贵宾握手的礼仪。与长辈或贵宾握手的礼仪。对长辈或贵宾则应等对方先伸

16、手，自己才可伸手去接握。否则，便会看做是不理貌的表现握手时，不能昂首挺胸，身体可稍微前倾，以表示尊重“介绍”是建立人际关系的第一关.由于是初次见面,行为必须讲究礼节,让对方建立起良好印象比什么都重要.它是商务活动重要资本.正式介绍。正式介绍。一般在正式、郑重的场合进行介绍。总的原则是：年轻的或后辈的介绍给年长的或前辈的，男性被介绍给女性，一般来客被介绍给身份较高的人等。非正式介绍，非正式介绍，是指在一般的、非正式场合所作的介绍。这种介绍不必过分讲究正式介绍的规则，如果大家都是年轻人，就更可以轻松、随便一些。如介绍人可先说一声“让我来介绍一下”，然后就作简单介绍，或者说：“诸位，这位是”，就可以

17、了。1、职位低者先递名片.在拜访单位,拜访者先递名片.2、递名片时,要准确告诉对方自己公司名称,所属部门及本人姓名.3、双手接受对方名片.4、客人递名片时,应站起来接受.5、接受对方名片后,要仔细的看一遍,决不要一眼不看就藏起来,最好还可以将对方 的姓名和职称等默默的读一边.注意不要犯以下错误注意不要犯以下错误:1、在客人面前慌忙翻找名片 2、在后裤兜掏名片3、递名片时不说姓名 4、把客人名片放在手里摆弄玩,是轻视客人的态度.要树立整洁、端庄的个人礼仪形象。要树立整洁、端庄的个人礼仪形象。在办公室上班要做到在办公室上班要做到“六不六不”、“四要四要”“六不六不”不对他人平头论足，不谈论个人薪金

18、，不要诿过给同事，不干私活，不听私人电话，不打听探究别人隐秘。“四要四要”办公室卫生要主动搞，个人桌面要整洁，同事见面要问好，办公室来人要接待。目标客户信息收集目标客户信息收集分渠道进行目标客户搜索：企业黄页、专业市场、客户推荐、报纸/电视/户外/电台等媒体检索等.目标客户约定与首次拜访目标客户约定与首次拜访与目标客户进行提前预约，携带必要的工具（名片、笔记本、笔、电脑、公司宣传用品等）按照规范的拜访流程进行首次拜访，争取能与客户高层负责人进行沟通，在与客户的沟通过程中需要了解到客户的需求、客户的目标、客户的管理结构、客户的目前所面临的困惑等，并认真记录，待回到公司后进行认真分析和提炼.后期洽

19、谈后期洽谈在前期沟通和分析的基础上，制作客户文件，简介扼要阐述客户所面临的问题以及中寰创世对于这些问题的解决思路、基本手法，最后制定合理收费标准，达成合作协议.必须把自己打扮得整齐大方，这是对自己和别人的尊重。必须把自己打扮得整齐大方，这是对自己和别人的尊重。要按主人邀请的时间准时赴宴。要按主人邀请的时间准时赴宴。当你走入宴会厅时，应首先跟主人打当你走入宴会厅时，应首先跟主人打 招呼。招呼。入席时，自己的座位应听从主人或招待员的指派入席时，自己的座位应听从主人或招待员的指派 用餐一般是主人示意用餐一般是主人示意 开始后方可进行。开始后方可进行。宴会未结束，自己已用好餐后，不可随意离宴，要等主人

20、和主宾先起身宴会未结束，自己已用好餐后，不可随意离宴，要等主人和主宾先起身 离席。离席。要符合：整洁、健康、开朗的要求，感觉富有朝气、精神焕发、充满活力。要符合：整洁、健康、开朗的要求，感觉富有朝气、精神焕发、充满活力。男职员男职员：头发保持整齐清洁头发保持整齐清洁/衬衫合身、洗熨妥贴、漂亮得体，裤管笔挺衬衫合身、洗熨妥贴、漂亮得体，裤管笔挺/随时随时确定领带打正、打紧，不得松垮确定领带打正、打紧，不得松垮/名牌、店徽正确佩戴名牌、店徽正确佩戴/手保持干净，勤修指手保持干净，勤修指甲甲/鞋子擦亮，绝对避免休闲鞋、运动鞋鞋子擦亮，绝对避免休闲鞋、运动鞋/女职员女职员：头发保持干净，不可染夸张颜色，长及肩下的头发应束起，严禁用夸头发保持干净，不可染夸张颜色，长及肩下的头发应束起，严禁用夸张的发夹张的发夹/化淡妆，切忌浓妆艳抹，饰品佩戴适当化淡妆，切忌浓妆艳抹，饰品佩戴适当/制服保持干净整洁，勤洗制服保持干净整洁，勤洗勤换勤换/着肤色丝袜着肤色丝袜/名牌、店徽正确佩戴名牌、店徽正确佩戴/手保持干净，勤修指甲，不可涂鲜艳手保持干净，勤修指甲，不可涂鲜艳 的指甲油的指甲油/随时保持鞋子干净随时保持鞋子干净/