职业礼仪规范.ppt

1、大中华版权所有职业礼仪规范职业礼仪规范 大中华版权所有2课程目录课程目录一、什么是礼仪一、什么是礼仪二、实用职场礼仪二、实用职场礼仪 （一）个人形象（一）个人形象 1 1、仪容、仪容 2 2、仪表、仪表 3 3、仪态、仪态 （二）电话礼仪（二）电话礼仪（三）商务会面礼仪（三）商务会面礼仪 1 1、握手礼仪、握手礼仪 2 2、介绍礼仪、介绍礼仪 3 3、名片礼仪、名片礼仪 4 4、引导、开关门引导、开关门 礼仪礼仪5 5、电梯、电梯礼仪礼仪 6 6、行进、行进礼仪礼仪7 7、座位礼仪座位礼仪8 8、餐桌礼仪、餐桌礼仪 9 9、乘车礼仪、乘车礼仪大中华版权所有3你就是大国华国际集团的“金字招牌金字

2、招牌”塑造专业形象的意义塑造专业形象的意义请思考请思考 ：你的岗位职责是什么？你的岗位职责是什么？你的客户是谁？你的客户是谁？外部客户、内部员工都是你的客户外部客户、内部员工都是你的客户大中华版权所有4公司员工是否懂得和运用商务交往中的基本礼仪，不仅反映该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界你的个人形象是构筑你的个人形象是构筑“大中华国际集团大中华国际集团”公众形象的基石公众形象的基石塑造专业形象的意义塑造专业形象的意义大中华版权所有5什么是礼仪？什么是礼仪？大中华版权所有6 礼仪就是指人们在各种社会交往中，用以美化自身、尊重他人的约定俗成的行为规范和程序。礼仪

3、的实质就是相互尊重。一、什么是礼仪？一、什么是礼仪？切记：尊重他人也就是尊重自己。大中华版权所有7一个人事业上的成功，只有一个人事业上的成功，只有15%15%是由于他的专业技术，另外是由于他的专业技术，另外8 85%5%要靠人际关系、处世技巧。要靠人际关系、处世技巧。-戴尔卡耐基戴尔卡耐基n教养体现细节，细节体现专业。教养体现细节，细节体现专业。n一个人的举止端庄、行为文明、动作规范，是良好素养的表现，一个人的举止端庄、行为文明、动作规范，是良好素养的表现，它能帮助个人树立美好形象，也能为组织赢得美誉它能帮助个人树立美好形象，也能为组织赢得美誉。为什么讲究礼仪规范为什么讲究礼仪规范?大中华版权

4、所有8致命的第一印象 一个人给人的初步影响力几乎永远是视觉上的。在我们真正了解一个人之前，我们早在第一眼看到他时，便形成了对他的看法。如果他的样子顺眼，我们就会在他身上寻找其他的好的特质，如果他的样子不讨人喜欢，我们就会倾向于探索他不良的特质，以便支持我们的第一次判断。一个人给人的第一印象是难以泯灭的。蓝斯登大中华版权所有9商务交往中，客户对自己发自内心的商务交往中，客户对自己发自内心的好恶亲疏，好恶亲疏，往往都是根据往往都是根据其在见面之初对于自己其在见面之初对于自己仪容仪容的基本印象的基本印象“有有感感而发而发”的的仪容大体上受两大因素影响：仪容大体上受两大因素影响：先天条件先天条件 一个

5、人相貌如何，通常主要受制于血缘遗传。一个人相貌如何，通常主要受制于血缘遗传。后天修饰维护后天修饰维护 修饰与维护，对于仪容的优劣而言往往修饰与维护，对于仪容的优劣而言往往起起着着巨大巨大的的作用。作用。内正其心内正其心外正其容外正其容大中华版权所有10大中华版权所有11大中华版权所有12良好的仪容良好的仪容-面部修饰面部修饰二、实用职场礼仪二、实用职场礼仪（一）个人形象（一）个人形象 头发头发 应保持适当长度，整洁、干净。保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发 胶。不要染过于鲜艳的颜色；不应有头皮屑等；男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处。左右两边头发不 得盖住耳朵，鬓角不要过长；

6、女士：头发不要过长，可将头发盘起；不要留怪异的发型；头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。商务场合规范的发型是盘发，如果束发，披肩发也可 以，但要保证不要因为发型而在工作的时候常用手拢头发。大中华版权所有13专业形象良好的仪容专业形象良好的仪容良好的仪容良好的仪容-面部修饰面部修饰 脸部脸部 男士：不要留胡子,脸部应保持干净；女士：不宜化浓妆，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆。注意耳朵、眼角卫生。口腔口腔 应保持清新，注意异味；牙缝不要留有食物残留物。经常进行自我检查。鼻部鼻部 -长时间在外工作的要特别注意鼻子内外，需要处理的时候，要到没人 的地方用手帕或纸巾擦干净。不应当众擤鼻涕、挖鼻孔，乱弹

7、及乱抹。更要注意定期修剪鼻毛，以免让他神气活现起来。大中华版权所有14专业形象良好的仪容专业形象良好的仪容良好的仪容肢部修饰手部手部 要保持手的清洁，注意清洗手腕和指甲缝。不要把手当作笔记本，在 上记、划东西。指甲指甲 商务场合，不宜留长指甲，指甲要经常洗洗、修剪。女士：不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油，指甲可以做些浅色、淡雅修饰。体味体味 无不雅体味，用清淡香水。大中华版权所有15专业形象良好的仪表专业形象良好的仪表心理学家曾做过一个有趣的实验，把10张小姑娘的照片给受试者看，其中8人容貌服饰姣好，另两位姑娘长相较差，衣服也破旧，心理学家告诉受试者，其中一人是小偷，结果 在商业社会中，一般人是根

8、据一个人的衣着来在商业社会中，一般人是根据一个人的衣着来判断判断对方的对方的实力实力的，的，因此因此,我们要学会用服饰这一我们要学会用服饰这一“武器武器”来武装自己来武装自己大中华版权所有16专业形象良好的仪表专业形象良好的仪表大中华版权所有17忌：过分臃肿的服装或穿大衣上班专业形象良好的仪表专业形象良好的仪表大中华版权所有18男士得体着装遵循原则男士得体着装遵循原则L“三色原则三色原则”L“三一定律三一定律”L“三大禁忌三大禁忌”J “三色三色原则原则”全套装束颜色不超过三种。全套装束颜色不超过三种。J “三一定律三一定律”皮鞋、手袋、皮带的颜色保持一致。皮鞋、手袋、皮带的颜色保持一致。J

9、“三大禁忌三大禁忌”A.A.穿西装必须打领带，不可无领带。穿西装必须打领带，不可无领带。B.B.西装上的标签必须拆除。西装上的标签必须拆除。C C穿深色西装不可配白色袜子。穿深色西装不可配白色袜子。大中华版权所有19职业女性着套裙遵循原则职业女性着套裙遵循原则着套裙着套裙“五不准五不准”不光腿穿不光腿穿裙装裙装不穿残存不穿残存丝袜丝袜不穿长度不穿长度不宜丝袜不宜丝袜不穿非正不穿非正装凉鞋装凉鞋不穿黑色不穿黑色皮裙皮裙大中华版权所有20得体着装的重要原则得体着装的重要原则p 面料：纯为佳p 款式：TOP原则p 色彩：三色原则大中华版权所有21p首饰三不戴首饰三不戴专业形象饰物配戴原则专业形象饰物

10、配戴原则饰物是什么？有哪些种类遵守成规p以少为佳（不超过三件）以少为佳（不超过三件）p同质同色同质同色p风格划一风格划一2.不戴不戴珠宝首饰1.不戴不戴有妨碍工作的首饰3.不戴不戴突出性别魅力的首饰大中华版权所有22大中华版权所有23大中华版权所有24仪态仪态-男士男士v站：抬头、收下颌、挺胸、收腹、提臀。双脚并拢或 分开与肩同宽。双手自然放于身体两侧或身前 （后）交叠。v行：步态稳重有力，沿直线行走，双手自然摆动v坐：标准式、垂腿开膝式、双脚交叉式、双脚内收式。v蹲：左脚前、右脚后，左小腿垂直地面，右腿弯曲，大腿紧靠，上身前倾，重心在左脚。大中华版权所有25v站站：抬头、收下颌、挺胸、收腹、

11、提臀。双脚“V”字分 开，脚根并拢或“丁”字步站立。身体微微前倾。双手在身前自然交叠，右手放在左手上。v行行：步态轻盈，沿直线行走，双手自然摆动v坐：坐：标准式、双腿斜放式、双脚内收式、前伸后曲式。v蹲：蹲：左脚前、右脚后，左小腿垂直地面，右腿弯曲，大腿紧靠，上身前倾，重心在左脚仪态仪态女士女士大中华版权所有26站姿禁忌：站姿禁忌：v 全身不够端正全身不够端正v 两腿分开过大两腿分开过大v 两腿随意乱晃两腿随意乱晃v 表现出自由散漫表现出自由散漫大中华版权所有27（一）行走（一）行走大中华版权所有28走姿禁忌：走姿禁忌：行走时要防止八字步，低头驼背，不要摇晃肩膀，双臂行走时要防止八字步，低头驼

12、背，不要摇晃肩膀，双臂大甩手，不要扭腰摆臀，左顾右盼，脚不要擦地面。大甩手，不要扭腰摆臀，左顾右盼，脚不要擦地面。大中华版权所有29（二）坐姿（二）坐姿v 动作要领动作要领 在他人之后从座位左侧走近座椅，入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，坐好后占椅面3/4左右。后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当人整理服饰。v女职员女职员 入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。大中华版权所有30v不美

13、的坐姿v正确的坐姿（二）坐姿（二）坐姿大中华版权所有31（三）蹲姿（三）蹲姿v适用情况 整理工作环境；给予客人帮助；提供必要服务；捡拾地面物品；自我整理装扮。v动作要领 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。v注意事项：注意事项：不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失当；不要毫无遮掩；不要双腿叉开；不要蹲着休息。大中华版权所有32(四四)手势手势递物递物v动作要领双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。大

14、中华版权所有33手势手势指引指引v动作要领横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。大中华版权所有34p 手势禁忌手势禁忌-掌心向下掌心向下-单手指人单手指人-滥用手指滥用手指大中华版权所有35一位欧洲女作家说：一位欧洲女作家说：他的眼睛是他身上最惊人的特点，总是闪着光并迅速移动，人人他的眼睛是他身上最惊人的特点，总是闪着光并迅速移动，人人都发现它是都发现它是不可抗拒

15、不可抗拒的。他在演讲时，的。他在演讲时，步履矫健步履矫健，昂首挺胸昂首挺胸，神色自神色自然然，仪态万方仪态万方，周身洋溢着，周身洋溢着自信与激情自信与激情。他时而平静，时而激动，时。他时而平静，时而激动，时而温和，时而愤怒。而这一切都是那样得体和恰如其分。独具魅力的而温和，时而愤怒。而这一切都是那样得体和恰如其分。独具魅力的体态语体态语，帮助周恩来把自己塑造成为一位受到普遍欢迎的，帮助周恩来把自己塑造成为一位受到普遍欢迎的交谈伙伴交谈伙伴，一位杰出的一位杰出的演说家演说家、一位老练的、一位老练的谈判高手谈判高手、一位、一位劝说行家劝说行家这四种角色这四种角色集于一身的出色形象。集于一身的出色形

16、象。大中华版权所有36p 眼神眼睛被人们称为心灵的窗户，这是因为心灵深处的奥秘都会自觉不自觉地从眼神中流露出来。一双炯炯有神的眼睛，给人以感情充沛、生机勃发的感觉；目光呆滞麻木，则使人产生疲惫厌倦的印象。表情神态-注视时间长短-注视部位，分公务公务凝视区域与社交社交凝视区域 -注视禁区 大中华版权所有37视 线 向下 表 现权 威 感和 优 越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。大中华版权所有38 拨打电话拨打电话1、时机2、事先准备 （二）电话礼仪（二）电话礼仪n 清楚要说什么及怎么说n 准备好纸和笔大中华版权所有393、通话时间长度（三分钟原则）4、内容（二）电话礼仪（

17、二）电话礼仪n 问候n 自报家门（公司、部门、自己）n 事由n 道别语大中华版权所有405、态度n语气n语速n音量n专心忌：吃东西，嚼口香糖（二）电话礼仪（二）电话礼仪大中华版权所有41（二）电话礼仪（二）电话礼仪及时铃响三声内接听 “自报家门”正确表明身份（公司、部门、自己）简短、清楚、明确的语言随时准备记录 接听电话接听电话大中华版权所有42（二）电话礼仪（二）电话礼仪几种常见的情形几种常见的情形找人不在代接代转电话掉线拨错电话大中华版权所有43（二）电话礼仪（二）电话礼仪结束时结束时留下好印象，避免陈词滥调，留下快乐的结尾祝福对方表示希望再次联系谁先放电话？怎么放？大中华版权所有44v态

18、度热情、自然、机灵v对方态度不佳，也要平和沟通、维持公司形象v让人感到你在微笑v准时拨电话v注意力！电话沟通的金科玉律！电话沟通的金科玉律大中华版权所有45p要点 1.主动招呼：您好（欢迎光临），有什么可能帮到您？请问您找哪位？2.引领会客室就座 3.营造会客氛围 4.真诚对待每一位客人，用心服务每一天 5.拒绝时要先说“对不起”、“很抱歉”、“不好意思”等客气话 6.其它商务接待中的行为规范商务接待中的行为规范p 微笑大中华版权所有46（三）商务会面礼仪（三）商务会面礼仪p 商务会面礼仪商务会面礼仪握手礼仪握手礼仪 介绍礼仪介绍礼仪 名片礼仪名片礼仪 引导、开关门礼仪引导、开关门礼仪 出入电

19、梯礼仪出入电梯礼仪 行进行进 座位礼仪座位礼仪 乘车礼仪乘车礼仪良好的良好的职业表现职业表现是塑造良好职业形象的关键是塑造良好职业形象的关键大中华版权所有47商务会面礼仪商务会面礼仪 握手礼仪握手礼仪 当你与他人道别时当你与他人道别时 在正式场合当有人介绍你时在正式场合当有人介绍你时当某人到你的办公室以及当他离开时当某人到你的办公室以及当他离开时 向别人表示安慰和慰问时向别人表示安慰和慰问时 当你遇见熟识的人或久别重逢的老朋友当你遇见熟识的人或久别重逢的老朋友 在家中迎接客人到来及客人拜访辞别时在家中迎接客人到来及客人拜访辞别时握手的场合握手的场合演练商务会面礼仪商务会面礼仪 握手礼仪握手礼仪

20、大中华版权所有48姿态：迈前半步，上身微微前倾，注视对方，面带微 笑，问好。力度：适度，男士之间握到手掌 与女士握手只握手指部分时间：2-3秒商务会面礼仪商务会面礼仪 握手礼仪握手礼仪大中华版权所有49商务会面礼仪商务会面礼仪 握手顺序握手顺序 男士女士之间男士女士之间,女士先伸手女士先伸手 晚辈长辈之间晚辈长辈之间,长辈先伸手长辈先伸手 上司下属之间上司下属之间,上司先伸手上司先伸手 迎接客人时迎接客人时,主人先伸手主人先伸手 送别客人时送别客人时,客人先伸手客人先伸手两人之间顺序两人之间顺序 第一个顺序是由尊而卑第一个顺序是由尊而卑 第二个顺序是由近而远第二个顺序是由近而远 圆型场地按顺时

21、针顺序圆型场地按顺时针顺序多人之间顺序多人之间顺序大中华版权所有50v 动作要领动作要领 伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。交叉握手与 第 三 者 说 话（目视他人）摆动幅度过大戴手套或手不清洁商务会面礼仪商务会面礼仪 握手礼仪握手礼仪大中华版权所有51商务会面礼仪商务会面礼仪 介绍他人介绍他人正确的介绍在商务会面中具有重要的作用正确的介绍在商务会面中具有重要的作用位卑者位尊者大中华版权所有52称呼的礼节称呼的礼节：在商务交往中，根据交往对象的性别、年龄、身份不同，称呼也不同。称呼

22、的类别：称呼的类别：姓名、职务（不要叫副职）、职称、学衔、职业、亲属称呼的技巧称呼的技巧：初次见面要注意称呼 称呼对方不要一带而过 越熟悉、越要注意称呼大中华版权所有53商务会面礼仪商务会面礼仪 交换名片交换名片如何正确交换名片如何正确交换名片职业人士的递接名片标准：职业人士的递接名片标准：递：自己的名字递：自己的名字朝对方朝对方接：对方的名接：对方的名字朝自己字朝自己大中华版权所有54商务会面礼仪商务会面礼仪 交换名片交换名片如何正确交换名片？如何正确交换名片？v取名片取名片v递名片递名片v看名片看名片v放名片放名片v收名片收名片大中华版权所有55外行的表现外行的表现v慌乱翻找名片v名片褶皱

23、或污损v从后兜掏名片、把对方名片放入裤兜里v无意识地玩弄对方的名片v当场在对方名片上写备忘事情v先于上司向客人递交名片v递名片时不告知姓名大中华版权所有56商务会面礼仪商务会面礼仪 看名片的技巧看名片的技巧看名片的四个要点看名片的四个要点 名片是否经过涂改名片是否经过涂改：名片不可不给也不可涂改名片不可不给也不可涂改是否印有住宅电话：是否印有住宅电话：人在社交场合会有自我保护意识，私宅电话是不给的，甚至手机号码也不给。人在社交场合会有自我保护意识，私宅电话是不给的，甚至手机号码也不给。是否头衔林立是否头衔林立:名片上往往只提供一个头衔，最多名片上往往只提供一个头衔，最多两两个。个。座机号是否有

24、国家和地区代码座机号是否有国家和地区代码:如你要进行国际贸易，座机号码前面应有如你要进行国际贸易，座机号码前面应有8686这一我国的国际长途区号，如果没有这一我国的国际长途区号，如果没有，那么说明你没有国际客户关系，如果没有地区代码，说明你只在本区域内活动，那么说明你没有国际客户关系，如果没有地区代码，说明你只在本区域内活动.获得如下信息获得如下信息:持有者的持有者的地位地位、身份身份以及国以及国内外交往的内外交往的经验经验和和社交圈社交圈的的大小大小。大中华版权所有57商务会面礼仪商务会面礼仪 引导、开关门礼仪引导、开关门礼仪引路：引路：引领客人时步速不能太快，在其左前方保持三步左右的距离，

25、两三步回顾一下，环境条件允许的话尽可能避免背对客人，而应侧身45度，照顾客人，向前行进，遇转弯时，应以手势示意方向，并提醒客人转弯。引领中遇到熟识的人，原则上可颔首致意，但不能与其攀谈。大中华版权所有58内推门礼仪内推门礼仪外拉门礼仪外拉门礼仪商务会面礼仪商务会面礼仪 引导、开关门礼仪引导、开关门礼仪大中华版权所有59n注意：n见领导时要先敲门，轻敲三声，得到应允时方可进入，出去时要轻轻关门，关门时要转身，面向对方。n客人出去以后也要轻轻关门。大中华版权所有60商务会面礼仪商务会面礼仪 出入电梯出入电梯 请思考请思考:在商务场合中在商务场合中,与客户共同出入电梯与客户共同出入电梯,标准顺序是怎

26、样的标准顺序是怎样的?n 出入有人控制的电梯出入有人控制的电梯 陪同者如何做陪同者如何做?n 出入无人控制的电梯出入无人控制的电梯 陪同者如何做陪同者如何做?楼盘的电梯？大中华版权所有61不要在电梯里大声说话开玩笑；若有他人在场，勿谈论公事不要为了等客户而让电梯中其他人一起等待，拖延他人时间，应换乘下一部电梯注意事项：注意事项：大中华版权所有62行走：二人行以右为尊 三人行以中为尊楼梯：上楼时，客人在上 下楼时，客人在上商务会面礼仪商务会面礼仪 行进行进大中华版权所有63您该坐哪个位置？您该坐哪个位置？A为上座，其次B、C、D。图1 图2 D座 B座 C座 A座 门 A座 C座 B座 D座门商

27、务会面礼仪商务会面礼仪 座位礼仪座位礼仪大中华版权所有64宴会礼仪宴会礼仪 座次排序座次排序大中华版权所有65宴会礼仪宴会礼仪 座次排序座次排序大中华版权所有66宴会礼仪宴会礼仪 座次排序座次排序 排序原则：排序原则：以远为上，面门为上。以远为上，面门为上。以右为上，以中为上。以右为上，以中为上。观景为上，靠墙为上。观景为上，靠墙为上。座次分布：座次分布：面门居中位置为主位；面门居中位置为主位；主左宾右分两侧而坐；主左宾右分两侧而坐；或主宾双方交错而坐；或主宾双方交错而坐；越近首席，位次越高；越近首席，位次越高；同等距离，右高左低。同等距离，右高左低。大中华版权所有67商务交往礼仪商务交往礼仪

28、-中餐礼仪中餐礼仪用餐时间用餐时间商务中餐的点菜商务中餐的点菜如何点菜如何点菜餐具使用注意事项餐具使用注意事项大中华版权所有68宴会礼仪宴会礼仪 西餐座次西餐座次大中华版权所有69宴会礼仪宴会礼仪 座次排序座次排序 西餐座次原则西餐座次原则:女士优先（女主人：主位女士优先（女主人：主位/男主人：第二主位）男主人：第二主位）恭敬主宾（男女主宾分别仅靠女主人和男主人）恭敬主宾（男女主宾分别仅靠女主人和男主人）以右为尊（男主宾坐于女主人右侧，女主宾坐于男主人右侧）以右为尊（男主宾坐于女主人右侧，女主宾坐于男主人右侧）距离定位（距主位越近，地位越高）距离定位（距主位越近，地位越高）面门为上（面对门口高

29、于背对门口）面门为上（面对门口高于背对门口）交叉排列（男交叉排列（男&女，生人女，生人&熟人）熟人）大中华版权所有70商务交往礼仪商务交往礼仪-西餐礼仪西餐礼仪餐具使用方法速成餐具使用方法速成商务西餐商务西餐西餐的注意事项西餐的注意事项喝咖啡的注意事项喝咖啡的注意事项大中华版权所有71商务会面礼仪商务会面礼仪 乘车礼仪乘车礼仪小测试商务或公务场合，请问去机场迎送客人时，请问商务或公务场合，请问去机场迎送客人时，请问汽车上哪个位置为上座位？汽车上哪个位置为上座位？大中华版权所有72大中华版权所有73希望该培训带来您的不仅仅是理论的提升和观念的变化，更重要的是通过培训使您能够针对实际工作得到启发，发现自己的长处与不足，并以此对方式与行为进行调整与改善，做到“知”、“行”合一，只有这样，培训才能对您的工作起到积极的作用。培训后的转化培训后的转化大中华版权所有74祝大家工作顺利！身体健康！生活愉快！