高效沟通课件.ppt

1、高效沟通高效沟通关于学习的几点建议关于学习的几点建议一、学习为己二、学乐精神三、空杯思想四、学以致用让我们一起约定手机关闭至静音睁开我们明亮的眼睛敞开我们纯洁的心灵投入我们满腔的热情让我们以一颗开放、友爱、包容的心共同进步沟通概述沟通概述沟通的概念沟通的概念 为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体之间传递。沟通概述沟通概述沟通的作用沟通的作用 1、交流信息、思想。日本：师傅制度、备忘录、前后任共同工作、拜访老关系、情报。2、表达情感。工作上的满足或者挫败。3、加强领导。描绘愿景，激励人员 4、实施管理。下达指令，控制行为沟通的重要性沟通的重要性对于企业对于企业 管理就是沟通、沟通、再沟

2、通。杰克韦尔奇 沟通是管理的浓缩。山姆沃尔顿 “两个两个70%”：企业管理者70%的时间用于沟通。企业70%的问题由于沟通障碍引起。沟通不当：沟通不当：愿景不明、文化不畅、客户流失、执行低下、互相推诿、关系涣散、人际紧张、情绪苦闷、冲突增加 沟通的重要性沟通的重要性对于个人对于个人 他人对你的困难能否理解，对你的想法能否接受，对你的行为能否支持，这完全有赖沟通。可以说，工作、生活中的一切矛盾、误会和冲突都与沟通不当有关。事业成功事业成功一个人的成功，15%靠专业技术，85%靠人际关系和为人处事。家庭幸福家庭幸福决定婚姻质量、儿女发展。沟通是一种技能沟通是一种技能需要训练需要训练 学习包括知识和

3、技能。教育什么是对的，给我们知识；训练把事情做对，给我们技能。毛泽东整顿党的作风“精通的目的全在于应用”。不是学习没有用，而是因为我没用。因为我没用，所以我没用。从小到大，我们接受的大都是知识教育，而技能训练却非常缺乏。技能训练最好从小抓起。高效沟通基本要求高效沟通基本要求调整心调整心态态 口乃心之门户，一个人讲什么话，其实就是自己心态的反应。开口先开心。练习沟通，从心态开始改变。心态不好，学习什么技巧都没用。我们即使没有办法控制其他事情，也要学会控制自己的心态。调整心态调整心态克服自私、自大克服自私、自大 错误一：错误一：自私眼中只有自己，不考虑别人感受。缺乏团队精神，只注重个人利益，不关心

4、集体利益；只注重部门利益，不关心公司利益。例子：小悦悦，小悦悦，吸烟。错误二：错误二：自大总以为自己是对的。像一块绊脚石，会造成许多阻碍，会使人丧失辨别力，惹人生厌。调整心态调整心态端正态度，善待端正态度，善待自己自己 只有端正态度，善待自己，心态平和，才可能善待他人，与人为善，与他人好好沟通。端正态度，善待自己端正态度，善待自己 知足常乐。知足常乐。随时知足心态平和，永不满足行为积极。一、痛苦的根源来自比较。第一，每个人的背景起点不同。第二，每个人的付出不同。二、世事不如意者十之八九，家家有本难念的经。端正态度，善待自己端正态度，善待自己 不拿别人折磨自己。不拿别人折磨自己。“哪个背后无人说

5、，哪个背后不说人”。走自己的路，让别人说去。做自己认为正确的事，但求问心无愧，不求所有人满意。三三不不烦：烦：昨天已经过去，烦也没有用。明天还没到来，没有必要烦。现在正在度过，没有时间烦。调整心态调整心态培养爱心培养爱心 科学追求真，宗教追求善，艺术追求叫美。真、善、美，都离不开一个字爱。爱。对同事、客户、家人、朋友没有爱心，怎么可能好好沟通。爱心培养：老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。调整心态调整心态培养培养喜悦心喜悦心 一个人如果有喜悦心，观察东西、思考东西，就会积极正面，相随心生、相随心改。我们很多人平时压力太大、烦恼太多，难有笑容，甚至总是愁眉苦脸中华民族上下5000年的苦难全写在他

6、脸上。误解误解：君子，不重则不威。孔子调整心态调整心态培养同理培养同理心心 同理心同理心：能够换位思考，体会他人情绪、理解他人立场，站在他人角度思考、处理问题的能力。正所谓“人同此心，心同此理”。汽车大王亨利汽车大王亨利福特：福特：“如果有所谓成功秘诀，那必定就是指要能了解别人的立场。我们除了站在自己的立场上考虑之外，也必须要有站在别人的立场上考虑问题的处事能力。”案例：案例：一只小猪、一只绵羊和一头奶牛。调整心态调整心态培养同理培养同理心心 最好做到最好做到：投其所好。庄子秋水“子非鱼，焉知鱼之乐。”至少做到至少做到：己所不欲，勿施于人。缺乏同理心：缺乏同理心：说话、做事惹人闲，自己不察觉。

7、培养同理心：培养同理心：第一，慎用“我认为”；第二，联系自己相同的经历。调整心态调整心态培养包容培养包容心心 能否跟一个人融洽相处，不仅要看他有何优点，更要看能否包容他的缺点。夫妻相处、团队建设莫不如此。例子：每人4斤左右细菌，毛泽东功过三七开。包容心包容心接受对方接受对方。第一，接受对方的水平。第二，接受对方的风俗习惯。海纳百川海纳百川有容乃大。有容乃大。容忍是成功者必备的心态。例子：圯桥授书。调整心态调整心态培养培养欣赏心欣赏心 技巧一：善于使用尊称。技巧一：善于使用尊称。行政职务、技术职称、专业身份 技巧技巧二二：记住对方名字。：记住对方名字。记住对方名字是对其最好的欣赏。千万不要张冠李

8、戴。调整心态调整心态培养赞美培养赞美心心 生活中从不缺少美，而是缺少发现美的眼睛。尺有所短，寸有所长尺有所短，寸有所长。别人所作所为，只要有部分能够接受，就可以赞美。善于发现别人长处，说明你谦虚宽厚；发现不了别人长处，说明你目中无人。赞美对方，第一，实事求是。第二，夸到点子。调整心态调整心态培养赞美培养赞美心心 赞美作用：你看待别人的想法，将决定他你看待别人的想法，将决定他后面的行为。后面的行为。团队建设、夫妻相处、孩子教育。一个手指头指责别人时，还有三个手指头指着自己；一个手指头赞美别人，还有四个手指头赞美自己。在日常生活中实践赞美。培养赞美培养赞美心心赞美誓言赞美誓言 当我赞美敌人时，敌人

9、成为朋友；当我赞美朋友时，朋友成为手足。想要批评人时，咬住舌头；想要赞美人时，高声表达。我要记住这个秘密，它将改变我的生活！从现在开始，放弃挑剔放弃挑剔、赞美别人赞美别人，朋友会越来越多，人际会越来越好，事业会越来越顺利，身心会越来越愉悦。调整心态调整心态培养关培养关心心 关心对方关心是沟通的基本原理。“关心和被关心是人类的基本需要。关心和被关心是人类的基本需要。”学会了关心,就学会了做人、学会了生存。第一，关心他人的需求。第二，关心他人的痛苦。高效沟通基本要求高效沟通基本要求管理情管理情绪绪 情绪无所谓好坏。恐惧可以使我们避开危险，开心还可以笑死范进中举。管理情绪情绪稳定。情绪不稳沟通失败。

10、情绪不稳暂缓决定。高效沟通基本要求高效沟通基本要求积极主积极主动动 1、主动联系。、主动联系。任职新岗位，主动与相关人联系。2、主动支援。、主动支援。自检：有无主动支援过同事和相关部门。例子：王永庆到期送米；08年冰雪灾害 3、主动反馈。、主动反馈。自检：有无主动反馈别人需要的信息。正面例子：旅游景点反面例子：地铁4号线、儿童医院积极主动积极主动随时随地、对象随时随地、对象多样多样 人往往因为认识一个人，命运开始改变。人往往因为认识一个人，命运开始改变。1996年，邓文迪耶鲁大学毕业，在飞往香港的飞机上，结识了默多克新闻集团的董事Bruce Churchill，谋到卫星电视公司工作。销售人员尤

11、其要重视沟通的随时随地、对象多样。销售就是发现（创造）并满足顾客的需求，将产品（服务）销售给顾客。做人（其他工作）其实一样，也是发现别人（工作伙伴）的需求，让自己（工作）能够满足他们需求，这就是会做人（会工作）。积极主动积极主动随时随地、对象随时随地、对象多样多样 销售完成从商品到货币惊险的一跃！只有销售才能实现利润，其他都是成本。我们国家销售人员的社会地位还有待提高。2003年9月13日，美国俄勒冈州众议员丹尼斯理查森在北京街头推销珍宝蟹；2003年10月14日，星巴克北京新店开张，正在北京访问的美国华盛顿州州长骆家辉上街推荐咖啡。2005年7月4日，泰国总理他信走进云南昆明的闹市区南屏街，

12、推销泰国水果。积极主动积极主动随时随地、对象多随时随地、对象多样样 随时随地。随时随地。看到人在动，就像看到钱在动。所有人都可能是我的顾客，顾客的钱是我的，我的产品、我的服务是他们的。例子：乔吉拉德。对象多样。对象多样。可以和各种各样的人打交道。30年河东30年河西，“辗转5次可以见到总统”。销售人员：销售人员：第一句话，人脉等于钱脉。尽量扩大自己的人脉。第二句话，不断提升、改善自己的人脉。升级通讯录。财富（成就）取决于我们跟多少人发生关系、跟什么人发生关系，以及发生关系的程度。高效沟通基本要求高效沟通基本要求态度合态度合作作 基本要求：谦和、真诚、委婉，切忌居高临下、盛气凌人、不耐烦。和蔼可

13、亲的态度是永远的介绍信。和蔼可亲的态度是永远的介绍信。英培根英培根 在沟通过程中，根据果断性和合作性的不同，分为5种不同的态度：强迫性态度、回避性态度、迁就性态度、折衷性态度、合作性态度。高效沟通基本要求高效沟通基本要求态度合态度合作作 合作性态度的要求：第一，双方都毫无保留地说出担心的问题和遇到的困难。第二，双方都积极解决问题，而不是推卸责任。第三，双方共同研究解决问题的方案。第四，对事不对人，即：谈论行为而不谈论个性。第五，达成双赢协议，考虑双方利益。态度其实是沟通的一种筹码，如果你很强大，有时态度可以强硬。例子：马关条约、香港回归。高效沟通基本要求高效沟通基本要求努力学努力学习习 1、工

14、欲善其事，必先利其器。只要我们不断学习，掌握学问这种利器，一切皆可迎刃而解。胸无点墨，不可能应对如流，更不可能口吐莲花。境界低，讲不出高远的话；格局小，讲不出大气的话。这些人也不可能与别人心有灵犀一点通，一讲就懂、就明。2、“腹有诗书气自华。腹有诗书气自华。”3、学习要成为一种乐趣。自己经历。高效沟通技巧高效沟通技巧高效沟通过高效沟通过程程 沟通是发送者和接收者之间一个完整的双向过程。发送者要把他想表达的信息、思想和情感，通过文字语言、有声语言和肢体语言发送给接收者。接收者接到以后，要给对方一个反馈。这就形成一个发送、接收、反馈发送、接收、反馈的双向沟通过程。高效沟通过程高效沟通过程六个步骤六

15、个步骤 1、事前准备。、事前准备。第一，明确双方优劣势，设立合理目标。第二，制定计划。先说什么，后说什么。第三，预测可能遇到的异议，做好相应准备。2、确认对方需求。、确认对方需求。3、阐述自己观点。、阐述自己观点。4、处理异议。、处理异议。5、达成协议。、达成协议。感谢、赞美对方；6、实施协议。、实施协议。否则会失去对方信任，下次沟通会非常困难，因为信任是沟通的基础，高效沟通技巧高效沟通技巧处理异议处理异议 1、不要争辩、不要争辩。成年人不易被说服。例子：辩论。2、同理战术：同理战术：先认同对方，点头，表情互动（微笑、自责）说“是的”。第一，表达不同意见，先认同对方立场。“您说的很有道理，开始

16、我也这么认为，后来从另一角度考虑”第二，“产品太贵”“是的，一看您就是专门用高档产品的人”；“包装不好”“是的，包装一般，不过质量很好、价格实在”；“你普通话怎么这么差！”“是的，我会注意的”最后，“多谢您的指教”。高效沟通技巧高效沟通技巧听的技巧听的技巧 1、听比说重要听比说重要。多听少说，以静制动，显得谦恭好学，而且不累。话多，容易出错，给人可乘之机。销售不要自己不停地说，要先听顾客讲，抓住顾客需求，然后有针对性地说，满足顾客需求。2、听的五个层次听的五个层次：听而不闻、假装倾听、选择性听、对比性听、设身处地倾听。设身处地倾听设身处地倾听的要求的要求 1、适应讲话者风格。音量、语速 2、集

17、中精神，眼耳并用。注意肢体语言 3、鼓励对方。调整坐姿，略微向前，表情互动，目光交流，适当点头 4、倾听回应。“嗯、好”5、适当提问。记笔记，以示尊重。6、听话听音，站在对方立场理解对方。7、全面理解对方。没听清、没理解，及时确认。8、归纳总结，重复内容。设身处地倾听设身处地倾听的忌讳的忌讳 应当应当宽以待人，不要求全责备宽以待人，不要求全责备。1、忌、忌打断对方打断对方。万一同时开口，“您请”。2、忌补充对方。忌补充对方。有显示自己懂得多之嫌。3、忌批评、纠正对方。忌批评、纠正对方。除非大是大非。后果：别人不再说了，你将信息闭塞。4、忌质疑对方。忌质疑对方。戒掉“真的吗？”高效沟通技巧高效沟

18、通技巧说的技巧说的技巧 1、精神集中。2、语言无障碍。3、说话有效。第一，看对象讲规矩。第二，注意互动，考虑听众兴趣。第三，了解人，只要不是原则问题，投其所好。第三，说话到位，避免误会。4、简化语言讲话要有重点。一个人的注意力只有十分钟。公司给的资料一大堆，负责任的业务员会浓缩出多个版本，给多长时间讲多少，永远讲重点。5、说话明确。注意逻辑。高效沟通技巧高效沟通技巧说的技巧说的技巧 6、善举例子，善用比喻。7、不要随便使用简略语。8、声音友善和缓，细语慢声。9、语言文明。问候语、请求语、感谢语、道歉语、道别语。说的技巧说的技巧话题选择话题选择 宜选宜选话题话题：拟谈问题、格调高雅、轻松愉快、时

19、尚流行、对方擅长（尤其工作之外）、对方骄傲、天气状态 忌选话题忌选话题：非议党和政府、国家秘密与商业秘密、非议对方、背后议论、格调低俗、个人隐私（收入、年龄、婚否、健康、经历）、个人忌讳。做个有心人：做个有心人：名片名片记录相关信息记录相关信息。高效沟通技巧高效沟通技巧自我介绍自我介绍 1、尊者后自我介绍。2、自我介绍需要辅助工具。3、自我介绍的3种模式。（1）应酬式。（2）公务式。第一，时间简短。第二，内容完整：姓名、单位、部门、职务。第三，单位使用全称。（3）社交式。方便建立感情。高效沟通技巧高效沟通技巧问的技巧问的技巧 封闭式问题封闭式问题，对方只能用是或不是回答。优点：节约时间，容易控

20、制谈话内容。劣势：收集信息不全，对方会感到有一些紧张。开放式问题，开放式问题，对方可尽情阐述自己观点。优点：收集信息全面，气氛轻松。劣势：浪费时间，易跑题。1、为了营造轻松氛围，通常沟通一开始问一个开放式问题；2、发现话题跑偏，问一个封闭式问题；3、发现对方比较紧张，问一个开放式问题。4、收集信息，问开放式问题。高效沟通技巧高效沟通技巧3种沟通方式种沟通方式 第一，文字语言，占沟通效果的7%。第二，有声语言，占沟通效果的38%。第三，肢体动作，占沟通效果的 55%。高效沟通技巧高效沟通技巧文字语言、有声文字语言、有声语言语言 文字语言文字语言：遣词造句。推敲 鸟宿池中树，僧敲月下门。王安石 春

21、风又绿江南岸，明月何时照我还。有声有声语言语言：音色、磁性、穿透力、震撼力、影响力。抑扬顿挫表明热情，突然停顿吸引注意。高效沟通技巧高效沟通技巧文字语言、有声文字语言、有声语言语言 叔叔亲了我妈妈也亲了我。在这个世界上男人没有了女人就恐慌了。高效沟通技巧高效沟通技巧肢体语言肢体语言 肢体语言，经由肢体动作代替普通语言，借以达到表情达意的沟通目的。点头。放弃眼里那把挑剔的尺子，敞开胸怀，懂得谦卑。肢体语言肢体语言表情（笑容）表情（笑容）沟通最忌讳一脸死相。沟通最忌讳一脸死相。1、自然不要太严肃。2、大方落落大方，不卑不亢。3、友善真诚微笑。4、互动当笑则笑。肢体语言肢体语言眼神眼神 眼睛不看人：

22、不尊敬人，服务公式化。1、看的时间。2、看的区域。3、看的方法。第一，头随眼动，正眼看人。第二，眼睛微笑。肢体语言肢体语言人际距离人际距离 注意别人领域，不要随意侵犯。注意别人领域，不要随意侵犯。1、亲密距离、私人距离：小于半米。2、常规距离、交际距离：半米到1米半。3、尊重距离、礼仪距离：1米半到3米。4、公共距离：3米以上。肢体语言肢体语言暗示行为暗示行为微笑微笑：友善礼貌。皱眉皱眉：怀疑、不满。手势柔和手势柔和：友好协商。手势强硬手势强硬：必须听我的。手插口袋：手插口袋：隐藏信息。双臂环抱双臂环抱：防御。敲桌子、摸茶杯、摸座椅的扶手：不耐烦。不耐烦。摸鼻子：摸鼻子：犹豫、不确认、说假话。

23、扬眉：扬眉：不太相信对方讲话。耸肩：耸肩：没有办法。抖腿：抖腿：紧张，讲到重点。脚打节拍：脚打节拍：急于去做某事。独坐一隅独坐一隅：傲慢，不感兴趣。肢体语言肢体语言戒除不好的肢体戒除不好的肢体语言语言 不好的习惯动作不好的习惯动作：咬指甲、推眼镜、转笔、当众整理服饰、处理自身废物 注意以下小注意以下小动作动作：第一，不要在角落。第二，不要关门，更不要关门时还像小偷一样伸出头去看一看。第三，不要压低声音。第四，不要狼顾。第五，不要有勾肩搭背等亲密行为。影响沟通的因素影响沟通的因素形象形象 首轮效应（首因效应）。第一印象：决定性的七秒钟，建立信任基础。“推销商品前先推销自己。”仪容：仪容：1、头发

24、。干净，长度、发型适合。2、面部。保洁，体毛修整。3、口部。无异味和异物。4、手。勤洗，修理指甲，长度、颜色莫前卫。5、化妆。女士化淡妆，清新自然。影响沟通的因素影响沟通的因素形象形象 仪表（服装）：仪表（服装）：1、符合社会期望值。符合身份。2、整体协调。3、忌讳：肮脏破烂、过于鲜艳、过于暴露、过于透视、过于短小、过于紧身、过于休闲、过于异类、过于杂乱。4、女性套裙：忌黑皮裙、光脚、三截腿。5、男性服饰：西服袖口商标要拆，领子、袖口要长过西服，不要露出保暖内衣，不要穿夹克打领带，领带长度适中，鞋子要擦亮，袜子和皮鞋颜色一致为上，三色原则，三一定律。影响沟通的因素影响沟通的因素渠道渠道 信息、

25、思想和情感，从发送到接收，中间经过一个渠道，这个渠道可能会扭曲，影响沟通。根据沟通内容偏重度选择发送方式。最好的沟通方式是面对面沟通。电话与电子邮件相比：信息量较少，准确度较低，但是速度快。影响沟通的因素影响沟通的因素时间时间 选择合适的时间：充分考虑对方的情绪。选择合适的时间：充分考虑对方的情绪。避开对方繁忙时间、生理厌倦时间。不到万不得已，不选快下班的时间，星期一上午头2个小时（周末综合症），周五最后一两个小时。跟秘书搞好关系，知道领导啥时心情好。不能得罪秘书，否则有些件特意在领导不开心时给他。影响沟通的因素影响沟通的因素地点地点 1、封闭开会，免受干扰。2、关闭手机。在客户面前，更要养成

26、把手机关起来的好习惯。3、饭桌沟通。吃饭聊天。4、换个环境开会。不一定要在会议室。5、上级不要坐在自己位子上与下级讲话。影响沟通的因素影响沟通的因素知识（专知识（专业）业）与非专业人员沟通时，专业术语尽量直白化。为了体现自己专业，说了专业术语，马上解释。白居易的诗妇孺皆知。墨客挥犀里称：白居易每作一首诗，都要给不识字的老太太念念，确保老太太能听懂。硅谷流行“妈妈实验”。让产品的工作流程尽可能直观、简单，容易推广。影响沟通的因素影响沟通的因素社会文化社会文化背景背景 要注意社会文化背景差异，否则可能：自以为是好意别人认为是恶意；自以为是解释别人认为是暴力误导；自以为是直言别人认为太刺耳。在中国，

27、点头表示同意，摇头表示反对。但在马其顿、保加利亚、尼泊尔，则正好相反。在英国表示OK的姿势，在日本表示零，在地中海是很下流姿势。敬酒文化敬酒文化影响沟通的因素影响沟通的因素各国文化各国文化差异差异 1、美国文化。美国文化。（1）按价值付薪水。不说“没有功劳也有苦劳。”（2）时间观念强。一是准时，二是确定所需时间。（3）微笑只是礼貌，不表示同意。2、英国英国文化。文化。繁文缛节，不抄捷径，一板一眼。3、日本文化。、日本文化。第一，不要称赞某一个人。第三，很少发个人奖金，。第二，上班没有隔间，工作要与人保持一致。4、法国文化。、法国文化。优雅，注意服饰，说话高雅（涉及艺术和文学），有条不紊，忌讳材

28、料写错字。沟通常见障碍及对策沟通常见障碍及对策个人个人障碍障碍 1、地位的差异。、地位的差异。上对下沟通比较容易，上级应主动他下属沟通。2、信息的可信度。、信息的可信度。无信任无沟通。例子：“狼来了的故事。”商鞅变法立木为信。沟通常见障碍及对策沟通常见障碍及对策个人个人障碍障碍 3、认知偏见。、认知偏见。性别偏见、婚姻偏见、地域偏见 4、过往过往经验。经验。世界上没有两片完全相同的树叶。过往的成功经验不可以完全COPY，不可以照做，只可以借鉴、参考。沟通常见障碍及对策沟通常见障碍及对策组织组织障碍障碍 1、信息泛滥。、信息泛滥。不根据轻重缓急分类处理，会造成大量时间精力浪费。例子：例子：珍珠港

29、珍珠港。网络、邮件、博客、微博、微信好像个个都是黄金万两的信息，其实99毫无意义。建议：第一，只打开重要邮件。第二，固定时间上网。第三，报告工作挑重点，“尽量用一张纸”。2、时间压力。、时间压力。芝麻绿豆原理。在时间压力下，很容易产生仓促的决定。例子：1982年，英国和阿根廷之间的马岛战争。沟通常见障碍及对策沟通常见障碍及对策组织组织障碍障碍 3、组织氛围。、组织氛围。认为不同意见是负面的，不愿激烈讨论。下属一提不同意见，上级脸色就很难看。（父母对待孩子）没有观点碰撞的公司不会有很好点子。营造讲话氛围：鼓励“合理冲突”，头脑风暴。4、信息过滤。、信息过滤。信息传递在从上往下、从下往上的过程中，

30、逐级过滤，最后到达员工或总经理层面时，大部分缺失。上到下过滤：因为权力；下到上过滤：因为危机。防止上到下过滤：检查批评；防止下到上过滤：深入基层。不同人际风格沟通技巧不同人际风格沟通技巧适应适应对方对方 物以类聚，人以群分，风格相似的人沟通效果较好。观察对方，弹性调整自己从而与对方同步，见什么人说什见什么人说什么话，么话，进而赢得对方信赖，有利双方沟通。分析型。分析型。感情流露很少，做事不果断，说话啰嗦，问了许多细节仍然不做决定。和蔼型。和蔼型。感情外露，总是微笑，说话很慢，做事不果断。表达型。表达型。感情外露，做事果断，积极热情，风趣幽默，动作多而且夸张。支配型。支配型。感情流露很少，做事果

31、断，喜欢指挥别人。不同人际风格沟通技巧不同人际风格沟通技巧分分析型析型 特征：严肃认真严肃认真动作慢有条不紊有条不紊合乎逻辑 语调单一语调单一语言准确，注意细节真实有计划有步骤 寡言使用挂图表情少表情少喜欢较大个人空间。与其沟通技巧：注重细节注重细节遵守时间遵守时间尽快切入主题经常经常记录记录，像他一样一丝不苟不要太多眼神交流不要太多眼神交流避免太多身体接触，身体略微后仰，尊重他的个人空间，因为分析型的人强调安全用很多准确的专业术语专业术语多列举具体数据具体数据，多做计划，多使用图表图表。不同人际风格沟通技巧不同人际风格沟通技巧和和蔼型蔼型 特征：合作 面部表情和蔼可亲面部表情和蔼可亲友好频繁

32、的目光接触赞同 说话慢条斯理说话慢条斯理耐心声音轻柔，抑扬顿挫 轻松使用鼓励性的语言 办公室有家人照片办公室有家人照片。与其沟通技巧：首先建立好关系，因为他看重的是双方关系，而不是结果对对他他办公室办公室的的照片及时赞赏照片及时赞赏时时刻充满微笑刻充满微笑。如果你突然不笑，他会想很多语速语速较慢较慢，注意抑扬顿挫，不要给他压力，征求他的征求他的想法想法，因为他有很好想法也基本不主动说频繁目光接触频繁目光接触，每次接触时间不要长，但是频率要高。不同人际风格沟通技巧不同人际风格沟通技巧表表达型达型 特征：外向合群直率友好热情热情快速的动作快速的动作和手势和手势 不注重细节不注重细节 生动活泼、抑扬

33、顿挫 令人信服 语言有说服力 幽默幽默 陈列有说服力的物品。与其沟通技巧：声音洪亮声音洪亮 要有要有动作和动作和手势手势。如果我们死板，他的热情很快消失。当他做动作时，眼神要看着他的动作，否则他会失望。我们要多从宏观的角度去说：“你看这件事总体上怎么样？”因为他只见树木，不见森林 说话非常直接说话非常直接 达成协议以后，最好进行书进行书面确认面确认，因为他不注重细节，甚至说完就忘。不同人际风格沟通技巧不同人际风格沟通技巧支支配型配型 特征：果断果断有作为指挥人指挥人强调效率强调效率独立 有目光接触有能力说话快说话快且有说服力热情语言直接，有目的性表情较少表情较少 使用日历情感不外露计划 审慎的

34、 与其沟通技巧：直接说出目的，不要太多寒暄不要太多寒暄，节约时间目光接触目光接触，语速较快语速较快，声音洪亮声音洪亮，充满信心，否则他会怀疑身体略微前倾讲究实际情况，有具体依据和大量创新思想要有计划，要有计划，强调强调结果结果，他看重结果问些封闭式问题，他会觉得效率高回答准确回答准确，忌，忌模棱两可模棱两可不要流露太多感情，要直奔结果。不同对象沟通技巧不同对象沟通技巧 往上（上级）沟通有没有胆胆识。胆识。往下（下属）沟通有没有心心情。心情。水平（平级）沟通有没有肺肺腑。肺腑。不同对象沟通技巧不同对象沟通技巧往上沟往上沟通通 例子：割草工。首先，要有胆克服恐惧心理。其实，领导也是人，领导也是人，

35、也希望有人来与他沟通，如果大家都不跟他沟通，他也会很恐慌。大家都不跟他沟通，他也会很恐慌。但现实是，很多人因为怕领导打官腔，不愿意去跟领导沟通，但是不沟通也不是办法。往上沟通往上沟通接受领导工作安接受领导工作安排排 1、倾听倾听领导命令。领导命令。记录领导意图和工作重点。简明扼要进行复述，请领导确认。2、提出初步解决方案，提出初步解决方案，与领导探讨。对于自己能力范围之外的困难，应提请领导协调别的部门解决。3、拟定详细工作计划，拟定详细工作计划，交领导审批。详细阐述行动方案与步骤，尤其时间进度，以便领导监控。4、在工作进行之中适时适时向领导汇报向领导汇报。5、在工作完成后及时总结汇报及时总结汇

36、报。提及领导正确指导和下属辛勤工作。往上沟通往上沟通说服领导的技巧说服领导的技巧 1、选择恰当的提议时机。2、事先收集整理有说服力的数据和资料。3、设想领导质疑，事先准备答案。4、说话简明扼要，重点突出。5、面带微笑，充满自信。6、尊敬领导，勿伤领导自尊。第一，阐述完意见后礼貌告辞，给领导时间思考、决策。即使领导不采纳，也应感谢领导的倾听。第二，意见不要全部说出来，引导领导得出意见，或者“领导，我不知道这样行不行？”让领导觉得是自己的观点。第三，如果领导采纳了意见，在外面要把功劳往领导身上推。往上沟通往上沟通其它其它技巧技巧 1、尊重领导。第一，维护领导权威，支持领导工作。第二，生活上，关心领

37、导；第三，领导处于矛盾焦点时，勇于承担责任，替领导排忧解难。2、努力学习。与领导努力学习。与领导共同进步。共同进步。3、毫无怨言接受任务。4、请示但不依赖。5、提出问题，事先准备好答案。提出问题，事先准备好答案。给出2个以上方案，分析各自优缺点，并表明自己的倾向。6、如果、如果确定要做某件事，确定要做某件事，那就那就不要给不要给领导领导出问答出问答题，而应出选择题。题，而应出选择题。往上沟通往上沟通其它其它技巧技巧 7、有问必答。有问必答。8、不犯同样过错。例：颜渊不二过，希尔顿。9、对自己的工作不断提出改善计划。10、主动报告工作进度主动报告工作进度。11、不忙的时候主动帮助其他同事，替领导

38、照顾他忙不过来的地方。12、任何地点只要设计得当，都可以进行沟通。往下沟通往下沟通技巧技巧 1、多了解下属。2、多了解状况，避免显得外行。3、提供方法，紧盯过程。4、下达命令的技巧。（1）正确传达命令意图。莫朝令夕改，莫过于抽象，莫为了证明自己权威而下命令。（2）使下属积极接受命令。第一，态度和善，用词礼貌。第二，让下属明白这项工作的重要性，激发下属的成就感。第三，给下属更大的自主权。第四，让下属提出疑问。第五，共同探讨状况、提出对策。往下沟通往下沟通真诚赞美真诚赞美 1、赞美的作用。赞美的作用。激励下属。“被赞美的人宁愿作出惊人努力，也不愿让你失望。”2、赞美的技巧赞美的技巧。第一，态度要真

39、诚。第二，内容要具体。第三，注意场合。公开赞美一定要是能被大家公认的事项。第四，适当运用间接赞美的技巧。往下沟通往下沟通中肯批评中肯批评 批评不如要他承担责任。（例：订长沙高铁票）良药苦口，忠言逆耳。良药已经包上糖衣，那么忠言呢？批评技巧：1、以真诚的赞美作为开头。2、尊重客观事实。批评错误行为，而非某人。3、不要伤害下属的自尊与自信。4、友好地结束批评。“今后不许再犯”微笑着说“我相信你会做得更好。”5、选择适当的场所。单独。水平沟通技巧水平沟通技巧 1、主动。、主动。“千里家书只为墙，让他三尺又何妨？万里长城今犹在，不见当年秦始皇。”2、谦让。、谦让。多称呼别人“前辈”。3、体谅。、体谅。

40、同理心，从他人角度思考问题。4、协作。、协作。先帮助别人，才有资格请别人帮助你。5、双赢。、双赢。电话沟通电话沟通拨打拨打、接听电话接听电话技巧技巧 1、先整理想讲的内容，后拨打电话。2、时间选择。第一，除非万不得已，不在休息时间拨打，不占用私人时间拨打公务电话。第二，避开通话高峰时间、业务繁忙时间、生理厌倦时间。第三，拨打国外电话，注意时差。第四，拨通后先问对方是否方便接听。3、电话铃响两次后，取下听筒。4、自报家门。5、电话机旁放置记事本和铅笔。9小时遗忘70%。6、长话短说。以短为佳，宁短勿长。“3分钟原则。”7、轻轻挂断电话。电话沟通电话沟通提高通话效果技提高通话效果技巧巧 1、专心。

41、专心。不要做其它事情。2、姿势要对。、姿势要对。不要把话筒夹在脖子下 3、话筒与嘴、话筒与嘴相距相距3厘米左右厘米左右。莫“吻”话筒。4、态度友好、态度友好。态度好坏，会表现在声音之中。对着镜子说话，会很自然微笑，微笑时声音更亲切。5、注意语速和语调、注意语速和语调。语速视对方情况而变。7、适度回应。、适度回应。8、养成复述习惯、养成复述习惯。电话沟通电话沟通代接电话技巧代接电话技巧 1、不随便让人代接电话，尤其有约在先的电话。2、如果要找的人不在，“请等一下”要谨慎。3、转告电话的技巧。（1）友好询问。“对不起，他不在，请问需要我转告他什么吗？”先说“不在”，慎重选择不在的理由。（2）记忆准

42、确，重复重点情节。（3）通话结束自报姓名，让对方感到自己办事可靠。（4）及时转告。（5）尊重隐私。4、领导正参加重要会议，突然接到紧急电话，怎么办？“先生电话找您，接电话()，不接()，请画勾。”电话沟通电话沟通应对特殊事件技应对特殊事件技巧巧 1、接到打错了的电话。、接到打错了的电话。热情友好地处理。2、没听清对方的话。、没听清对方的话。客气地请求重复。3、遇到自己不知道的事。、遇到自己不知道的事。尽快理清头绪，了解对方真实意图，避免被动。4、接到领导、同事亲友的电话。、接到领导、同事亲友的电话。适当寒喧问候。5、接到顾客、接到顾客投诉投诉电话。电话。第一，耐心倾听，一边肯定合理部分，一边琢

43、磨投诉根由，思考解决方法。第二，真诚道歉，争取谅解。第三，积极处理，自己或协调领导出面。电话沟通电话沟通移动电话沟通移动电话沟通 1、安全使用。一是人身安全。二是信息安全。不要用移动电话传递重要信息，例如底价。2、文明使用。公众场合（尤其病房、图书馆）振动、静音甚至关机。重要场合，“不响、不听、不出去接听”。除非故意找托，否则不响。拜访重要客户，当面关机，表示为他关机，不要误解“我业务冷落，比较寂寞”。会议沟通技巧会议沟通技巧 会议耗费巨大，改善空间很大。1、会前协调。制定议程安排（条款式），确定起始时间，提前交给与会者。挑选合适会议室。2、挑选与会者挑选与会者。少而精。区分信息型、决策型会议

44、。区分必须参加和随意参加。说总经理参加，就一定要参加。3、谁主持？错误：、谁主持？错误：谁谁职位高职位高谁主持谁主持。4、成功开始会议。第一，第一，准时开会。准时开会。第二，第二，欢迎每欢迎每个人。第三，制定或者重温会议的基本规则个人。第三，制定或者重温会议的基本规则。第四，挑选记录员和计时员。5、谁先发言？谁先发言？“由下而上由下而上”“”“由外而内由外而内”。会议沟通技巧会议沟通技巧 5、控制会议进程。第一，会前阅读会议会前阅读会议资料资料。第二，提出简短意见指引会议进程。“这是一个好思路，让我们深入谈谈。”第三，用用引导方式提问引导方式提问。6、灵活应对会议困境，确保讨论热烈进行。第一，“一言堂”。通过提问，将其他与会者调动起来。第二，某些人吹毛求疵、无理争辩。通过提问，让这种人自己意识错误。如果有人指出这种人错误，出现沉默，通过提问维持会场讨论。第三，开小会第四，习惯性跑题如不奏效，尝试在中间休息时与那些人私下谈一谈。7、圆满地结束会议。回顾议程，总结成果，评估会议。重点：谁结论重点：谁结论？谁负责谁负责落实？落实？很高兴认识各位，再见！很高兴认识各位，再见！祝福个人身体健康、心情愉悦！祝福个人身体健康、心情愉悦！祝愿单位蓬勃发展、欣欣向荣！祝愿单位蓬勃发展、欣欣向荣！