餐厅服务基本技能课件.ppt

1、第三章第三章 餐饮服务基本技能餐饮服务基本技能学学 习习 目目 标标v 掌握托盘的基本操作技能。掌握托盘的基本操作技能。v 掌握餐巾折花基本手法与技巧。掌握餐巾折花基本手法与技巧。v 掌握斟酒的方法。掌握斟酒的方法。v熟悉菜肴服务基本技能。熟悉菜肴服务基本技能。第一节第一节 端盘基本技能端盘基本技能 一、端托的概念及种类一、端托的概念及种类（一）端托的概念（一）端托的概念 端托是指服务人员徒手或借端托是指服务人员徒手或借助于托盘运送菜点、酒水、助于托盘运送菜点、酒水、餐具及其他物品的过程。餐具及其他物品的过程。（二）托盘的种类及种类（二）托盘的种类及种类 1.按照材质分类按照材质分类 （1 1

2、）金属托盘）金属托盘 （2 2）塑胶托盘）塑胶托盘 （3 3）木质或竹编）木质或竹编塑胶防滑托盘塑胶防滑托盘金属托盘金属托盘 2.按照形状分类按照形状分类 （1 1）圆形托盘）圆形托盘 （2 2）长方形托盘）长方形托盘 3.按照大小分类按照大小分类 （1 1）大型长方形托盘）大型长方形托盘:用于托运菜点、酒水和盘碟用于托运菜点、酒水和盘碟等较重物品。等较重物品。（2 2）中型圆形托盘。一般用于斟酒、展示饮品、送）中型圆形托盘。一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜、上菜、送咖啡冷饮。菜、分菜、上菜、送咖啡冷饮。（3 3）小型托盘。小型圆形托盘主要用于递送单杯饮）小型托盘。小型圆形托盘主要用于递送单

3、杯饮料、帐单、信件、收款。料、帐单、信件、收款。（三）端托的种类（三）端托的种类 1.1.轻托轻托 轻托（胸前托）是托送较轻的轻托（胸前托）是托送较轻的物品和用于对客服务如上菜、斟物品和用于对客服务如上菜、斟酒时的操作，所托重量一般在酒时的操作，所托重量一般在2.52.5公斤以下。公斤以下。2.2.重托重托 重托（肩上托）用于托运较重的菜点、酒和盘碟，所托重托（肩上托）用于托运较重的菜点、酒和盘碟，所托重量一般在重量一般在2.52.5公斤以上。目前餐厅中一般都用小型手推车公斤以上。目前餐厅中一般都用小型手推车来运送大量物品。来运送大量物品。3 3、端盘式、端盘式 用手端送物品，最早采用的餐饮服

4、务方式。用手端送物品，最早采用的餐饮服务方式。目前多用于西餐。目前多用于西餐。二、托盘操作要领二、托盘操作要领（1）理盘）理盘（2）装盘）装盘（3）轻托操作要领）轻托操作要领（4）轻托行走）轻托行走（5）卸盘）卸盘（6）托盘的注意事项）托盘的注意事项 实训指导实训指导 在托盘练习时，应循序渐进，先易后难。在托盘练习时，应循序渐进，先易后难。1 1静止托盘练习静止托盘练习。练习时可利用空的饮料瓶装上水来进。练习时可利用空的饮料瓶装上水来进行，主要检查操作姿势是否正确，同时要锻炼臂部基本承托行，主要检查操作姿势是否正确，同时要锻炼臂部基本承托力量，反复练习直到托盘平稳为止。力量，反复练习直到托盘平

5、稳为止。2 2行进托盘练习行进托盘练习。初期可用空的饮料瓶来进行练习，几。初期可用空的饮料瓶来进行练习，几种常见步伐都要掌握。基本掌握后可以用装上水的汤碗代替种常见步伐都要掌握。基本掌握后可以用装上水的汤碗代替饮料瓶练习。饮料瓶练习。3 3服务时的托盘练习服务时的托盘练习。可以在以后摆台、斟酒或其他具。可以在以后摆台、斟酒或其他具体操作时练习，主要感觉托盘内物品变化时重心的改变。体操作时练习，主要感觉托盘内物品变化时重心的改变。第二节摆台第二节摆台 一、摆台的概念一、摆台的概念 二、摆台的基本要求二、摆台的基本要求 餐具洁净，完整无缺餐具洁净，完整无缺 装饰适宜装饰适宜 手法卫生手法卫生 台面

6、清洁、整齐美观台面清洁、整齐美观 间距恰当间距恰当 便于进餐和席间服务便于进餐和席间服务三、台面的种类三、台面的种类 按照一定的要求布置、装饰的餐桌称为台按照一定的要求布置、装饰的餐桌称为台面面 一般分为中餐和西餐台面一般分为中餐和西餐台面 四、中餐摆台四、中餐摆台（一）中餐摆台用具（一）中餐摆台用具（二）摆台操作程序（二）摆台操作程序 1、铺台布、铺台布 2、中餐餐具的摆放原则、中餐餐具的摆放原则 3、便餐摆台、便餐摆台 4、中餐宴会摆台、中餐宴会摆台4.4.（1 1）中餐宴会摆台台形布局）中餐宴会摆台台形布局 布局原则布局原则 中心第一；中心第一；先右后左；先右后左；高近低远。高近低远。中

7、心桌中心桌桌次安排示意图 三角型 凸字型 方型 梯型 圈型 菱型 方型 H型 （2 2）座次安排）座次安排 中餐宴会摆台中餐宴会摆台二、西餐摆台二、西餐摆台早餐摆台早餐摆台正餐摆台正餐摆台 a.装饰碟 b.正餐刀 c.正餐叉 d.鱼刀 e.鱼叉 f.汤匙 g.开胃品刀 h.开胃品叉i.甜品叉 j.甜品匙 k.面包盘 l.黄油刀 m.黄油盘 n.水杯 o.红葡萄酒杯 p.白葡萄酒杯 西餐宴会摆台西餐宴会摆台实训指导实训指导（1）先从铺台布开始练习。（2）骨碟定位是整个摆台的难点。（3）从每位客人面前餐具摆设入手。（4）每件餐具的相对位置一定要准确，不断提高速度。第三节第三节 餐巾折花餐巾折花 一

8、、餐巾起源及餐巾折花的作用一、餐巾起源及餐巾折花的作用1.按质地分按质地分（1）全棉和棉麻混纺的正餐餐巾）全棉和棉麻混纺的正餐餐巾（2）化纤餐巾）化纤餐巾（3）纸质餐巾）纸质餐巾2.按颜色分按颜色分（1）白色餐巾）白色餐巾（2）彩色餐巾）彩色餐巾3.按餐巾的规格、边缘形状分按餐巾的规格、边缘形状分（1）规格：）规格：4550厘米见方厘米见方（2）边缘：分为平直形和波浪曲线形两种。）边缘：分为平直形和波浪曲线形两种。一、餐巾起源及餐巾折花的作用一、餐巾起源及餐巾折花的作用（一）餐巾的起源与发展（一）餐巾的起源与发展（二）餐巾折花的作用（二）餐巾折花的作用二、餐巾花造型的分类二、餐巾花造型的分类1

9、.1.餐巾折花的分类餐巾折花的分类（1 1）按折叠方法与摆设工具分：杯花、盘花、。）按折叠方法与摆设工具分：杯花、盘花、。（2 2）按餐巾折花造型分：植物类、动物类、实物造型。）按餐巾折花造型分：植物类、动物类、实物造型。三、餐巾花的选择和摆放要求三、餐巾花的选择和摆放要求 1.1.餐巾折花花型的选择餐巾折花花型的选择（1 1）根据酒席宴会的性质选择花形；）根据酒席宴会的性质选择花形；（2 2）根据宴会的规模选择花形；）根据宴会的规模选择花形；（3 3）根据花色冷盘及菜肴特色选择花形；）根据花色冷盘及菜肴特色选择花形；（4 4）根据季节选择花形；）根据季节选择花形；（5 5）根据接待对象选择花

10、形；）根据接待对象选择花形；（6 6）根据主宾席位选择花形；）根据主宾席位选择花形；四、餐巾折花的摆放四、餐巾折花的摆放（1 1）主花放于主位；）主花放于主位；（2 2）观赏面朝向客人；）观赏面朝向客人；（3 3）相似花形错开摆放；）相似花形错开摆放；（4 4）注意放入杯中的深度）注意放入杯中的深度；（5 5）摆放距离要均匀）摆放距离要均匀。五、餐巾折花的基本技法五、餐巾折花的基本技法 1.1.叠叠 2.2.推推 3.3.卷卷 4.4.穿穿 5.5.翻翻 6.6.拉拉 7.7.捏捏 八、餐巾折花的基本叠法八、餐巾折花的基本叠法 正方折叠正方折叠 长方折叠长方折叠 长方翻角折叠长方翻角折叠 条形

11、折叠条形折叠 三角折法三角折法菱形折法菱形折法锯齿折叠锯齿折叠尖角折叠尖角折叠提取折叠提取折叠翻、折角折叠翻、折角折叠餐巾折花图例餐巾折花图例睡莲睡莲餐巾折花图例餐巾折花图例衬衫衬衫餐巾折花图例餐巾折花图例蝴蝶蝴蝶餐巾折花图例餐巾折花图例含苞含苞九、餐巾花形的选择九、餐巾花形的选择 根据宴会根据宴会性质性质选择花形选择花形 根据宴会根据宴会规模规模选择花形选择花形 根据根据花式冷拼花式冷拼来选用与之相配的花形来选用与之相配的花形 根据根据时令季节时令季节来选择花形来选择花形 根据宾客根据宾客身份、风俗、喜好、宗教信仰身份、风俗、喜好、宗教信仰来来选择花型选择花型 根据根据宾主席位的安排宾主席位

12、的安排来选择花形来选择花形十、餐巾花摆放艺术和基本趋势十、餐巾花摆放艺术和基本趋势 线条简洁、明快、挺括线条简洁、明快、挺括 趋向盘花趋向盘花第四节第四节基本技能基本技能问题问题 1 1、中餐宴会一般、中餐宴会一般有几种斟酒方法？有几种斟酒方法？如何进行斟酒？如何进行斟酒？2 2、西餐红葡萄酒、西餐红葡萄酒服务什么程序？服务什么程序？一、酒水服务前的准备工作一、酒水服务前的准备工作1准备酒水准备酒水2检查质量检查质量4 4备齐各式备齐各式酒杯酒杯5 5示示 瓶瓶3讲究奉酒讲究奉酒温度温度6 6开开 瓶瓶 3、讲究奉酒温度、讲究奉酒温度 （1）冰镇（降温）冰镇（降温）降温处理的方法如下：冰桶冰镇

13、冰箱冷藏直接加冰块另外，可以对杯具直接进行降温处理。一、酒水服务前的准备工作一、酒水服务前的准备工作升温处理的方法如下：升温处理的方法如下：火烤火烤水烫法水烫法点燃点燃3 3、讲究奉酒温度、讲究奉酒温度（2 2）温酒（升温）温酒（升温）另外还有冲泡就是将热的酒液或饮料倒入冷的另外还有冲泡就是将热的酒液或饮料倒入冷的酒液或饮料中。酒液或饮料中。黄酒杯白酒杯4、酒与杯的、酒与杯的“门当户对门当户对”一、酒水服务前的准备工作一、酒水服务前的准备工作红葡萄酒杯白葡萄酒杯水杯香槟酒杯1 1、服务员站在、服务员站在客人客人的右侧；的右侧；2 2、左手托瓶底，右手持瓶颈；、左手托瓶底，右手持瓶颈；3 3、酒

14、瓶的商标朝向客人，让、酒瓶的商标朝向客人，让客客 人人辨认商标，直至辨认商标，直至客人客人点头点头 认可。认可。一、酒水服务前的准备工作一、酒水服务前的准备工作旋转瓶盖旋转瓶盖皇冠瓶盖皇冠瓶盖软木塞软木塞易拉环易拉环常用的开酒器：扳手、酒钻两类。常用的开酒器：扳手、酒钻两类。开瓶注意几点开瓶注意几点一、酒水服务前的准备工作一、酒水服务前的准备工作 二、斟酒的要领二、斟酒的要领1站位姿势与位站位姿势与位置置2斟酒量斟酒量3 3斟酒顺序斟酒顺序4 4 斟酒操作方法斟酒操作方法（一）斟酒的姿势与位置（一）斟酒的姿势与位置斟酒的方法分为托盘斟酒和徒手斟酒。斟酒的方法分为托盘斟酒和徒手斟酒。托盘斟酒时，

15、站宾客的托盘斟酒时，站宾客的右后侧右后侧，右脚向前，右脚向前，插进两椅之间，侧身而上。插进两椅之间，侧身而上。捧斟的方法是右手握瓶，左手拿酒杯杯脚，捧斟的方法是右手握瓶，左手拿酒杯杯脚，站宾客站宾客右后侧右后侧，向杯内斟酒，然后将酒杯，向杯内斟酒，然后将酒杯放宾客右手处。放宾客右手处。二、斟酒的要领二、斟酒的要领果汁果汁烈性酒烈性酒红葡萄酒红葡萄酒白葡萄酒白葡萄酒啤酒啤酒（二）斟酒量（二）斟酒量二、斟酒的要领二、斟酒的要领中餐在斟倒各种酒水时，一律以中餐在斟倒各种酒水时，一律以七八七八分为宜分为宜红葡萄酒斟至酒杯的红葡萄酒斟至酒杯的五成满五成满白葡萄酒斟至酒杯的白葡萄酒斟至酒杯的七成满七成满啤

16、酒泡沫不溢出啤酒泡沫不溢出香槟酒先斟香槟酒先斟1/3，再斟至，再斟至2/3即可即可白兰地斟白兰地斟二分满二分满（三）（三）斟酒顺序斟酒顺序1 1、顺、顺 序序中餐宴会一般中餐宴会一般从主宾位置开从主宾位置开始，按顺时针始，按顺时针方向依次进行。方向依次进行。2 2、酒品顺序、酒品顺序北方先斟高度北方先斟高度酒、江浙先斟酒、江浙先斟中度酒中度酒二、斟酒的要领二、斟酒的要领（四）斟酒操作方法（四）斟酒操作方法1 1、徒手斟倒（分为桌斟和捧斟）、徒手斟倒（分为桌斟和捧斟）2 2、托盘斟酒、托盘斟酒二、斟酒的要领二、斟酒的要领徒手斟倒左手持服务巾，背于身后左手持服务巾，背于身后 在客人右侧斟倒在客人右

17、侧斟倒 瓶口与杯口相距瓶口与杯口相距1-2厘米厘米 顺时针旋转顺时针旋转90度度托盘斟酒左手托盘左手托盘 托盘不可越过客人的托盘不可越过客人的头顶头顶 掌握好托盘的重心掌握好托盘的重心 其余同徒手斟酒相同其余同徒手斟酒相同三、斟酒操作要求三、斟酒操作要求1.1.托盘斟酒，注意平稳。托盘斟酒，注意平稳。2 2、瓶口杯口相距、瓶口杯口相距1-21-2厘米。厘米。3 3、尽量不要握住商标。、尽量不要握住商标。4 4、不慎将酒杯碰倒，需清理并道歉。、不慎将酒杯碰倒，需清理并道歉。5 5、冰镇过的酒，外部用餐巾包住，防止滴水。、冰镇过的酒，外部用餐巾包住，防止滴水。6 6、遇到酒水不足时，不应先斟半杯、

18、再续半杯、遇到酒水不足时，不应先斟半杯、再续半杯。7 7、宾客讲话时，服务员停止一切操作。、宾客讲话时，服务员停止一切操作。四、斟酒注意事项四、斟酒注意事项1 1、示酒示酒2 2、控制斟酒、控制斟酒流速流速3 3、斟倒葡萄酒、黄酒和白酒可、斟倒葡萄酒、黄酒和白酒可徒手斟酒徒手斟酒；啤酒、软；啤酒、软饮料或所点酒水较多时，应用饮料或所点酒水较多时，应用托盘斟酒托盘斟酒。4 4、冰镇过的酒，外部用餐巾包住，防止滴水。冰镇过的酒，外部用餐巾包住，防止滴水。5 5、若宾客需要用冰块，则应将冰块及冰夹及时提供、若宾客需要用冰块，则应将冰块及冰夹及时提供给客人。给客人。四、斟酒注意事项四、斟酒注意事项 6

19、 6、宾客不喝某种酒水时，应及时撤走相应酒杯。、宾客不喝某种酒水时，应及时撤走相应酒杯。7 7、由于操作不慎而将酒杯碰翻，应向宾客表示、由于操作不慎而将酒杯碰翻，应向宾客表示歉意，重新斟酒。歉意，重新斟酒。8 8、宴会斟酒顺序。、宴会斟酒顺序。9 9、宾客讲话时，服务员停止一切操作。宾客讲话时，服务员停止一切操作。1010、宾客敬酒时，要托着酒尾随客人。、宾客敬酒时，要托着酒尾随客人。五、西餐酒水服务五、西餐酒水服务 1 1、红葡萄酒服务、红葡萄酒服务（1 1）准备）准备 （5 5）品酒）品酒（2 2）示酒）示酒 （6 6）斟酒）斟酒 （3 3）开瓶）开瓶（4 4）闻塞）闻塞五、西餐酒水服务五

20、、西餐酒水服务 2 2、白葡萄酒的服务、白葡萄酒的服务（1 1）准备）准备 （2 2）示酒）示酒（3 3）开瓶）开瓶（4 4）品酒与倒酒）品酒与倒酒 3 3、香槟酒服务、香槟酒服务案例分析案例分析 三位客人在餐厅用餐，已喝了二瓶一斤装白酒和五瓶啤酒，已经面红耳赤，说话声也渐渐升高，这时，其中一位客人又扬手要求服务员再送一斤白酒上来，大家来个一醉方休。你作为服务员，该怎么办。处理建议处理建议1、客人已有喝醉酒的迹象，服务员应礼貌客人已有喝醉酒的迹象，服务员应礼貌地拒绝给客人再添加酒水；地拒绝给客人再添加酒水；2、给客人递上热毛巾，并介绍一些不含酒给客人递上热毛巾，并介绍一些不含酒精的饮料，如咖啡

21、、茶、矿泉水等；精的饮料，如咖啡、茶、矿泉水等；3、如有呕吐，及时清理污物，并提醒醉客如有呕吐，及时清理污物，并提醒醉客的朋友给予关照；的朋友给予关照；4、如有客人在餐厅酗酒闹事，应报告大堂如有客人在餐厅酗酒闹事，应报告大堂副理和保安部，以便及时处理。副理和保安部，以便及时处理。思考：思考：1 1、杯口与瓶口能否相距、杯口与瓶口能否相距1 12 2厘米，为什么？厘米，为什么？2 2、最后瓶口为什么要转一下？、最后瓶口为什么要转一下？3 3、为什么红葡萄酒杯要用高脚大口玻璃杯？、为什么红葡萄酒杯要用高脚大口玻璃杯？第五节第五节 菜肴服务基本技能菜肴服务基本技能 一、中餐菜肴服务一、中餐菜肴服务

22、1 1、传菜服务、传菜服务 2 2、上菜服务、上菜服务1 1、传菜服务、传菜服务（1 1）核对）核对（2 2）取菜认真把关）取菜认真把关（3 3）传菜时托盘平稳、汤汁不洒、菜形不）传菜时托盘平稳、汤汁不洒、菜形不变、传送及时、不施不压。变、传送及时、不施不压。（4 4）通知服务员上菜要及时）通知服务员上菜要及时（5 5）热菜保温）热菜保温（6 6）按指定路线行走，防止碰撞。）按指定路线行走，防止碰撞。（7 7）保证餐厅与厨房协调）保证餐厅与厨房协调 2 2、上菜服务、上菜服务（1 1）上菜时机和服务位置）上菜时机和服务位置 中餐宴会，凉菜剩下中餐宴会，凉菜剩下1/21/2左右，即左右，即可上第

23、一道热菜。前一道菜吃可上第一道热菜。前一道菜吃一半一半时，将时，将下一道菜送上。中餐宴会，若宾客有祝酒下一道菜送上。中餐宴会，若宾客有祝酒词，通常是第一道菜吃完，主人讲话，这词，通常是第一道菜吃完，主人讲话，这时做好与厨房的沟通。时做好与厨房的沟通。上菜一般选择在陪同和翻译之间或上菜一般选择在陪同和翻译之间或副主人副主人右侧右侧进行。多桌宴会上菜以主桌为进行。多桌宴会上菜以主桌为准。准。2 2、上菜服务、上菜服务(2）上菜顺序）上菜顺序 先冷后热；先咸后甜；先佐酒菜，后下先冷后热；先咸后甜；先佐酒菜，后下饭菜；先荤后素；先优质或风味，后一饭菜；先荤后素；先优质或风味，后一般；先干，后汤；先浓味

24、，后清淡；先般；先干，后汤；先浓味，后清淡；先菜肴，后点心、水果。菜肴，后点心、水果。2 2、上菜服务、上菜服务(3)(3)上菜注意事项上菜注意事项及时为客人分派菜及时为客人分派菜品品恰当控制桌面空间恰当控制桌面空间注意上菜速度和节注意上菜速度和节奏奏若菜品上迟，缓解若菜品上迟，缓解气氛；学会推销。气氛；学会推销。仔细核对仔细核对 认真把关认真把关上菜时要礼貌上菜时要礼貌必要时介绍菜名必要时介绍菜名注意菜肴摆放布局注意菜肴摆放布局及时上菜肴佐料及时上菜肴佐料3 3、分菜服务、分菜服务（1 1）分菜用具及使用方法）分菜用具及使用方法 分菜用具：分菜叉、分菜勺、分菜刀、公用筷、分菜用具：分菜叉、分

25、菜勺、分菜刀、公用筷、长把汤勺长把汤勺（2 2）分菜准备工作）分菜准备工作（3 3）分菜方法）分菜方法 托盘分菜法托盘分菜法 转台分菜法转台分菜法 工作台分菜法工作台分菜法 备餐室分菜法备餐室分菜法3 3、分菜服务、分菜服务（4 4）分菜顺序）分菜顺序（5 5）分菜注意事项）分菜注意事项 跟上佐料跟上佐料 分菜时不要出现刮盘声分菜时不要出现刮盘声 手法卫生手法卫生 动作利索动作利索 分量均匀分量均匀二、西餐菜肴服务二、西餐菜肴服务 1 1、传菜服务、传菜服务 2 2、上菜服务、上菜服务（1 1）首先为客人服务黄油、面包，）首先为客人服务黄油、面包，站宾客左侧站宾客左侧，按，按女士女士优先、先宾后主优先、先宾后主的原则，顺时针服务。的原则，顺时针服务。（2 2）根据宾客所点菜肴类型，摆放好餐具。西餐进餐程）根据宾客所点菜肴类型，摆放好餐具。西餐进餐程序头盘序头盘汤汤主菜主菜甜点。甜点。（3 3）上菜在）上菜在客右侧客右侧，用右手。放置时主料靠近客人一侧，用右手。放置时主料靠近客人一侧，配菜远离宾客一侧。配菜远离宾客一侧。（4 4）在客）在客右侧右侧配汁、调料，上每道菜前应斟酒。尊宾客。配汁、调料，上每道菜前应斟酒。尊宾客。(5)(5)每道菜用毕均需撤走用过的餐具后再上下一道菜。注每道菜用毕均需撤走用过的餐具后再上下一道菜。注意客人餐具摆放。意客人餐具摆放。