商业银行对公业务的思考课件.ppt

1、商业银行对公业务的思考商业银行对公业务的思考一、邮储银行发展面临的优势与挑战一、邮储银行发展面临的优势与挑战（一）邮储银行具有的优势。（一）邮储银行具有的优势。1.起点高，资产规模大，品牌好。强大的机构网络、社会信誉，有知名度、有国家背景，办银行的基本要素具全。具有明显的地域性优势和银行的个性。36家一级分行，312家二级分行，20089家支行(6000直管支行)，3.6万个网点，汇兑网点4.5万个，ATM机1万台。58%的储蓄网点和66%汇兑网点在农村。具有强大的经营能力。2.负债业务能力很强，1.98万亿储蓄存款占全国10%的资金实力；资产业务没有不良包袱，质量好。盈利空间及成长性大，成为

2、第五大存款银行。发卡2亿张，为第三大发卡机构。3.有了基本客户群基础和区域地域优势，机构位置好。4.有22年的发展史，奠定了基本的管理基础和文化。谁能懂得发挥自身优势、驾驭并发展优势，扬长避短，谁就是一个聪明的、清醒的、有效的经营者。重要的是不断地宣传、凭借、营造、培育优势，扩大在社会在客户中的知名度。目标是建设现代企业制度的银行，有经营管理特色、有竞争力的银行。(二二)经营中面临的机遇与挑战。经营中面临的机遇与挑战。1.1.邮储银行定位依托优势，面临挑战。邮储银行定位依托优势，面临挑战。经营定位确定一家银行的经营方式和特征，表明与其他银行的差异，规定了经营思想、发展方向、客户定位、风险偏好、

3、业务产品、服务内涵与管理方式等。邮储银行定位是：完善城乡金融服务功能，为城市社区和广大农村地区居民提供基础性金融服务，与其他商业银行形成互补关系，支持社会主义新农村建设。依托邮政、服务城乡、支持三农的零售银行定位，走低成本、差异化特色经营之路，以资本节约型业务为基础，不断加强风险管理，努力建成国内网络强大、客户众多、资产优良、资本充足、特色鲜明、竞争力强的大型商业银行。选择定位在于找到一个最能发挥自身优势的市场，形成强大的竞争力，获取更高的效益。难度在于，（1）要依据各地的实际情况确定各行的经营方式，处理好重点与一般的关系；（2）要把定位体现与落实到经营中，成为各机构人员的经营指南，走出最佳的

4、经营效益之路。2.2.业务发展中面临着极大的机遇与挑战：业务发展中面临着极大的机遇与挑战：主要体现在两个方面：（1）对公业务、资产业务挑战。）对公业务、资产业务挑战。这两个领域较薄弱，缺少传统的客户基础、客户关系和经营管理体系，缺乏相应的经营文化和风险内控机能。（2）个人业务转型的挑战。）个人业务转型的挑战。从单一的邮政储蓄吸收存款，向全面经营个人金融服务的银行业务转变。在业务范围、指导思想、经营方式、管理方式都发生根本的变化。难点在个人信贷业务与理财业务。这是经营的短板，也是发展的潜力，更是崛起的机遇。不抓对公业务增长今天过不好，不抓个人业务转型明天会丢失。A.对公、资产业务的分析：对公、资

5、产业务的分析：(1)(1)对公业务在银行具有重要的市场地位对公业务在银行具有重要的市场地位 对公、对私是两种业务、两个市场、两类客户，各有特征，各自有一片经营天地。业务相辅相成、资金相互流动。两类存款、两种客户服务和筹资方式、经营管理方式。两支队伍运作、维护。一副担子两个筐。在银行信贷、资金和中间业务三大收入中，对公业务利润占一多半。据2007年中资银行机构存贷款余额分析，对公存款约占55，对公贷款约占80；储蓄存款约占比45，个人贷款约占比20。其中，5行对公存款占51，商行占81.8，其他金融机构占52。(2)(2)对公与资产业务的经营特征与难点对公与资产业务的经营特征与难点 难点在客户关

6、系。两项业务都是社会关系、客户关系的产物，依赖于银行营销能力和人际关系。1)1)会伴生出更大的操作性风险、信用风险，且金额大而风会伴生出更大的操作性风险、信用风险，且金额大而风险大。险大。收益高必风险大，随客户带来复杂的社会关系网，寻求资金的人纷纷上门，前门、后门、旁门都有，关系复杂，渠道广泛，经济案件多；员工面对外部的机会和诱惑多，增加了管理难度。支票、汇票、银票、贷款金额都大，多是异地、异行、异人的关系，流程和权限管理压力大，注重过程和事后监督。2)2)需要专业人才，约占需要专业人才，约占30%30%多。多。核算作业、营销、信贷（包括评信、审查、市场分析、行业政策等）、风险内控人员（对风险

7、的鉴别、控制、规避等）等，需大量专业技术。（3）银行对公业务是一个完整的体系）银行对公业务是一个完整的体系 对公、资产业务有完善的组织机构，架构分工细致，客户层次清晰，风险控制和定价机制完善，经营体系和客户网络完整，构成稳定的经营基础。经营问题，信贷、政策及操作三大风险的内控管理，权限、流程与内控监督管理，专业管理体系与考核机制，产品、利率等财务分析及管理。营销问题，客户定位、分类，客户质量及贡献度分析，建立客户群及结构调整，营销手段与方式，客户关系维护等。服务问题，个性化客户化服务、服务渠道、产品创新，客户经理及产品经理配备。B.B.个人业务面临着转型的挑战。个人业务面临着转型的挑战。社会背

8、景：社会背景：国民生活水平提升，近年财富生成、集聚来势迅猛，客户成长分化快，二八定律明显。理财异军突起，成为各家银行吸引和稳定富裕客户的主流业务。富裕群体财富管理等新金融服务需求旺盛，促银行从为温饱型社会金融服务的经营方式，向为小康型社会金融服务的经营转型。据美林和凯捷集团9/25联合发布的2008年度亚太地区财富报告称：截至2007年底，中国拥有100万美元以上的资产（不含自住房地产）的个人已达到41.5万人，较2006年增长20.3，财富总值2.12万亿美元，增加22.5，平均资产值510万美元。有6038位超富裕人士，拥有资产超过3000万美元。理财市场正步入黄金十年。（而英国富裕者有4

9、9.5万人，美国有300万人，印度12.3万人。）财富最重要的特征是管理。中国多数富裕者属自我成长型人群，是积极的投资者，关注资产的高回报率，又缺少金融知识，需要专业指导。据调查，目前50以上的人无计划分配资产，78的人愿接受专家顾问的理财意见，25的人愿意委托理财。2008年4月汇丰银行在中国的私人银行服务，目标客户净资产在1000万美元，其中300万美元可投资，100万美元存款。该行预计2011年此类潜在中国客户超过1600万人。富裕人口及财富增长让银行家看到机会。高净值客户带给银行巨额利润。权威数据表明，美国的私人银行业务过去几年平均利润率高过35，年均盈利增长1315，其中：资产管理费

10、占收入的45，经纪费占20，净利息收入仅占25。（08.7.19金融时报）从2007年来中行、工行、交行、招行、中信行都成立了私人银行。2007.42008.4间，建行的金融资产300万元以上的高端客户户数增长225，其中1000万元以上的高净值客户数量翻番。建行45的高端客户与对公业务有过联系。（1 1）个人业务转型的两大特征）个人业务转型的两大特征个人业务新时代来临，银行所料不及，传统经营方式已不适应。面对这经营的处女地，惟有加快转型，去适应富裕社会的生活方式与财富规律，适应储蓄分流与发展中间业务的变化。银行加快调整经营方式，提升服务水准，推进由交易操作型交易操作型向服务价值型服务价值型转

11、变。银行仍在探索经营方式，因中国富足阶层刚兴起，相应的银行经营服务体系会逐步形成、成型。但当前银行发展中的两大特征已经明显：一是建立髙端客户服务体系。一是建立髙端客户服务体系。建立客户化服务体系，客户分层，产品分类，机构转型，架构再造去适应不同类型客户，及早构造起新的经营体系。提供专属产品、通道、优惠和服务，适应竞争、获取收益、稳住客户。需要理财、产品开发、客户分析等系统，与股市、债市、保险、企业等连接（据调查股票投资占中国富裕人士资产的29）。二是虚拟银行异军突起，引导传统柜台的经营方式转型。二是虚拟银行异军突起，引导传统柜台的经营方式转型。提供24小时无地域限制的服务，成为新的支付工具和渠

12、道，引导自助作业，适应经营方式、生活方式与交易特征的改变。未来的个人银行是一机一卡一网银，即手机、信用卡和网络银行。它揭示了个人银行的三大工具，都是移动的账户、自助的作业、自由的时空，延伸到任何地方、任何时候、任何自主的业务。它展示个性化，授予高品质的信誉者，是随身的金融工具，成为人们连接现代社会的接口。代表了个人化、数字化、移动化为技术特征的发展进程。银行因势利导，既便利客户，又降低成本。电话银行、网银、公务卡同样也是对公客户的主要工具。（2 2）银行个人服务体制面临创新转型难题。）银行个人服务体制面临创新转型难题。第一，经营思想、方式、体系转型。第一，经营思想、方式、体系转型。从交易操作向

13、经营货币转变，从揽存负债业务向高附加值的全面服务转变，从以产品销售为中心向为客户量身打造为中心的模式转型，在环境和硬件设施、软件产品、服务、管理机制上下工夫。推进网点转型（专属区、经理、产品、渠道）与电子银行两大渠道建设。管理从大而全转变为精细化。第二，难在筛选出客户群。第二，难在筛选出客户群。缺乏系统工具，需要渐进的积累过程。第三，竞争与金融市场的压力。第三，竞争与金融市场的压力。理财必定与国内外投资市场的联系，外资银行有国际金融市场渠道优势。争夺高端客户的竞争方式，起步就激烈。第四，成熟人才严重缺乏。第四，成熟人才严重缺乏。金融理财师、营销人才需求旺，专业高手更稀缺。据报道日本培养了20万

14、名的金融理财师，大银行一般有近万名金融理财师资格者，大的证券与保险公司也有5000人。且国外私人银行家多是资深高手，国内多是年轻人，缺少资质与经验。二二.银行经营的特征及对管理者的要求银行经营的特征及对管理者的要求（一）银行的基本经营特征。（一）银行的基本经营特征。1.银行是经营货币的风险行业，政策性、制度性、操作性强，审慎经营是通过权限、流程、政策、内控密切结合一体来实现的，不可随意逾越，合规严谨经营，按规矩办事；2.银行是金融服务性行业，服务中介，决定了以客户为中心，不能以业务为中心，银行要去适应客户与市场，不能本末倒置；服务成为生存之本，客户决定命运；服务中介要遵守职业道德与操守；3.创

15、新是银行的竞争力，是业务的生命线，要适应千变万化的市场与不断涌现的需求，让新产品、新服务吸引眼球。每个人都要学习新知识、新业务，提高适应性与创新能力；4.客户千差万别，各地区之间有经济与生活方式差异，要因地制宜。银行总是面临着原则性与灵活性结合问题，关键要抓住机会并从根本上把握好风险；5.经营中充满着风险，主要是信贷风险与操作风险。陷阱很多，漏洞不时出现，稍有不慎容易失足。防范案件是最大的事情，不要轻信，制度要不断更新完善，要盯着流程中的细节，总结规律。（二）在经营管理中要把握的关节。（二）在经营管理中要把握的关节。1.最基本的责任是经营。把握“流动性、安全性和效益性”，在规避风险中创造利润，

16、必须学会从成本、利润的财务方法。2.经营宗旨是审慎。为防范市场风险与道德风险，银行业要严格管理，不断完善内控，把握合规经营，不违规、不越权、不违反政策，并时刻注意防范案件的发生。3.培养操守与职业道德。银行有戒律，信贷不容私心，做风险行业要时时处处保护自己，以身作则，决不在操作上出事，绝不存有侥幸心理。银行任何一笔操作都有记录，会查5-10年，经济周期时总会翻出风险责任并追究。4.要不断学习进取。懂得更多专业与管理不容易，越懂得多越提升素质，越把握细节越少失误。（三）（三）客户与客户关系在银行的重要性客户与客户关系在银行的重要性 当代最著名的管理大师彼得德鲁克有一句名言：“对企业来说，创造客户

17、比创造利润更重要。”告诫每个经营者，始终关注你的客户、了解你的客户这是经营银行的根基。1.1.客户在银行经营中的地位客户在银行经营中的地位客户是经营之本，是经营对象，是基础，是决定经营成败主要因素。银行因客户而生存，攀客户发展。银行聚集客户，客户吸引银行，客户决定着银行品质、规模、效率与经营状态，兴衰共命运。没有客户如无米之炊，好银行的最珍贵的财富是拥有一个优质客户群。增个好客户如锦上添花，引来士气倍增，业务兴旺；反之如釜底抽薪，业务下滑，也使多年营销成本与心血付之流水，留下阴影。好客户是命根子，是银行的骄傲，如数家珍添光彩；新客户是机构的活力与未来。客户群规模表明银行价值、偏好的经营特征。维

18、护好客户是银行本能，更是本事。银行最基本的工作就是精心选择、培育和积累客户。对好客户依赖顺从，政策把握上具有更大的灵活性，依客户而变。配备最优秀的客户经理，上下亲自出马，全力维护，当重要客户关系动摇定会寝食不香，并忙于修补。2.2.银行经营的基本方式是经营客户关系银行经营的基本方式是经营客户关系。（1）银行的客户关系至上。随着经营兴衰或人员变动，客户关系始终传承。不在乎流失点业务，担忧客户关系裂纹。营销的成败终究是客户关系的失败。客户关系不强如孤掌难鸣。银行一边经营业务，一边维护关系，盯住他，服务他、关爱他、培育他、管理他，谋求其信任。从来没有忠诚的客户，本性是利益。客户虽不擅长金融，却清楚利

19、益所在，更善用竞争关系，会货比三家。倘若你不珍惜关系，他便走人。客户关系是人际关系与市场关系的总和，要热心、往来、培育、忍耐、着眼总体与长远，不忘风险与利益。（2）认识客户才能认识市场竞争的本质。处在竞争环境之中，市场造就了银行与客户、银行与银行、客户与客户之间互为竞争、相互选择的微妙关系，激发出银行的活力、动力和创新，3.3.成功在于不断地调整客户。成功在于不断地调整客户。（1）表面上竞争业务，骨子里争夺客户。客户市场始终难以平静。好客户总挑逗争夺关系，竞争就是争夺客户。银行各有所长、各有关系、各使高招，从不轻言放弃客户。业务与客户不是两张皮，而是肉与灵，业务靠客户去发展，客户靠心灵去沟通。

20、别埋头业务，应注视客户，产品、专业要有特色，让客户信赖银行。营销客户要有时代新武器，依靠创新来吸引客户。4.4.区分客户与顾客，建立客户群区分客户与顾客，建立客户群。（1 1）客户战略存在的）客户战略存在的问题：问题：客户战略和结构定位不清。战略框架不清晰，未形成坚实的核心客户群，客户量大像沙石堆积成的大山。分类混沌不清，难以区分。客户管理实施难。客户界面不清，鱼目混珠，营销缺客户偏好指向，筛选归集无措施，提取使用无工具，面对海量客户束手无策。服务价值观变化。以往传承的服务基础是道德的原则，无差异服务并不公平不同客户的贡献度不同，银行的服务成本不同，20优质客户却未获得对等的服务，不符合等价交

21、换的市场规则。竞争对方是精确制导，自己还在搞人海战略。当竞争重点转向高端客户时，大银行真正意识到事态之严重。（2 2）应懂得和区分银行中客户和顾客两类群体。）应懂得和区分银行中客户和顾客两类群体。据权威的Merriam-Webster词典定义，客户（client）是“在另一个人保护之下的人”，是你照料和保护他的利益，一般指专业服务（包括律师、会计师、广告代理、管理咨询等）的对象；顾客(customer)是“购买一种商品和服务的人”，是你把服务或产品卖给了他，一般指普通的商品和服务的对象。客户关系比顾客更深厚、更紧密，本质是商业价值不同。商界崇尚“客户是上帝”，走进银行的不都是上帝。概念不清会粗

22、糙待客。以经营价值观区分客户，才能理清银行客户关系管理中的种种混沌，清晰客户经营战略。商家的目标志在客户，从顾客群中寻找本银行的客户群。（3 3）从顾客向客户称谓变化是转型的需要。）从顾客向客户称谓变化是转型的需要。改称客户是市场推进银行商业化转型。70年代银行称呼储户，称呼企业为贷款户、结算户，惯用账户称谓。银行倡导顾客至上的宗旨，由于履行重要的政府监管职能，人们心目中银行是机关。区分客户与顾客是经营者的本能，施以不同的战略。若不作区分，尽管数量巨大，却难以显现有价值的客户，只会忙于来去匆匆的顾客，作业粗放，劳而无功。客户数量更少，要从顾客中找出来。客户是通过客户群的形式存在并体现价值，不同

23、的产品集合成不同的客户群。区分顾客不是排斥嫌弃，而是学会善待顾客。顾客总在变化，今天的顾客或许是明天的客户，这家银行的顾客或许是那家银行的客户，在这个意义上说，边界是模糊的，顾客会培育发展成客户，客户也会被埋没或退化成顾客。（4 4）银客关系分两类：银客关系分两类：来银行办理简单产品或服务的。仅为缴费、取工资、存汇一次款等，匆匆过客少往来，只是一般的需要银行，别无需求，银客关系紧密不起来，银行在服务中并没有得到更多利益，或许会赔本。这就是顾客，占大多数。在银行有着多种复杂的业务的。如开了多种存款、结算、贷款、卡、理财户，有的整个经营体系都连接着银行，结成长期紧密的往来关系；有的贷款客户风险牵连

24、。一般特征是：银行主动牵手营销，客户积极依附银行，银客间相互吸引，充满信任合作，互动互惠。这就是真正的、重要的、基础性客户，也最令银行关注，称之为上帝。三、银行的对公业务三、银行的对公业务两则案例两则案例：1.收缴罚没款的竞争。存款是流动的，存在于不同的环节、帐户、部门、时空中。（1）银行之间竞争着眼于不同的渠道与方式，有的重视过程，有的重视结果；（2）认清客户的本质，总是在维护各方关系中搞平衡，保障本身的利益；（3）重要的是服务与友情。企业总有办法办成事情。为个人服务成为重要的服务方式，人在其中起到重要作用。2.小商户的价值。可以收入存款、贷款、信用卡、结算等多样的收入。不以专业划分客户，要

25、重贡献度。开发客户的多种需求，创造银行收入。（一）法人客户的经营特征（一）法人客户的经营特征 1.多数的公司需要资金，没有一家企业说不需要银行。多数的公司需要资金，没有一家企业说不需要银行。一般公司只有10-30%的资本金和正常周转的资金，当市场变化时经营资金会波动。如分红要周转，困难时短缺，发展增加新投资，临时周转需要，平时的信息咨询服务，每个环节都离不开银行，结算、信贷、支付。得到贷款的公司只占2左右，发展受到限制。2.在企业经营链上处处有金融服务需求，使银行得以开展在企业经营链上处处有金融服务需求，使银行得以开展各种服务与产品。各种服务与产品。如企业对公、对私都离不开银行，出口、项目、开

26、发与按揭、发债担保、抵押、信贷、信用证、汇兑等。3.中小企业成为公司的主体。中小企业成为公司的主体。约占9095以上，非国企、股份制、合作制是企业资本主要方式。（一）法人客户的经营特征（一）法人客户的经营特征 4.重视企业的生命周期。重视企业的生命周期。没有夕阳行业，却有夕阳企业，对处于不同阶段的企业具有不同的政策。过去银行有教训，以为企业万年青，贷款只有投入而忽视回收，一意救助反使银行落难。5.客户的多样性。客户的多样性。客户的大小、新老，经营状态与前景，信誉与交往史，政策与风险。围绕着各自的利益，不同的客户对不同的银行有着不同的态度，不同的银行对不同的客户也有着不同的态度。6.坏公司不讲信

27、誉。坏公司不讲信誉。公有背景的、大国企不讲信誉的多。私营企业的地区特征。银行对一些很痛快答应银行条件的、四处拉贷款的、发展过猛的、现金流萎缩的企业要警惕。（二）法人客户的银行关系特征（二）法人客户的银行关系特征 1.客户忠诚度的底线是利益。客户忠诚度的底线是利益。市场的激烈竞争使得法人客户比个人客户更加注重利益，唯利是图，避免经营中的灭顶之灾。个人客户更重视保障财产的安全性，而法人客户的经营目标是为着投资增值。客大欺店，店大欺客。客户会利用市场和挑起银行之间的竞争，尤其在信贷宽松的时期，特别是大而优的公司、大项目，办法是压减利率和服务费。小客户缺少发言权。银客双方围绕着利益不停地博弈。客户会更

28、加重视挑选合作伙伴，计较银行服务，为着实现利益。这就决定了银行处在被挑选的地位，需要不停地提高服务水平、提供各种适合的产品和优惠。2.2.客户忠诚度的基础是领导者关系。客户忠诚度的基础是领导者关系。客户关系总会变化，特别是主要负责人带着各种各样的社会关系与利益而来。而法人代表总是周期性不停地变化，对银行来说既是老关系的危机，也是新银行进入的机会。有时银行会等待这种机会。决定了银行与客户的关系不会长期稳定，而常会随着有权人的变动而变化。银行要有危机感，要不断地去关注、联络、维护和发展客户关系，一刻也不能停止。3.3.客户关系的实现方式是个人关系。客户关系的实现方式是个人关系。法人关系中掺和着个人

29、关系，做好个人关系往往能够影响和决定法人之间的关系。从县官到现管的关系链都要维护。大企业更在乎银行品牌，银行要多利用品牌做营销；而小企业更在乎人际关系，银行要保持客户经理的稳定性。银行维护个人关系的重要性，要千方百计地寻找各种社会关系，利用各种人际关系去疏通、联络、结网。对公客户的营销方式是商务活动、请客吃饭多，在于疏通关系、结识朋友、增进友情、沟通信息，很重视人际关系的维护。4.4.营销中重要的是方法与工具。营销中重要的是方法与工具。银行最强有力的营销武器是满足客户需要，它使得双方接触时有交谈的议题，以新产品、新服务吸引客户的眼球，使其动心关注关心，成为银行切入的方式。它是银行的服务方式和内

30、容，是冲锋的旗帜。银行能否拿出与众不同的产品与服务，体现竞争力。网银是当前最重要的营销渠道与方式。5.5.区分存款户与贷款户对银行的地位。区分存款户与贷款户对银行的地位。如何提升贷款的附加值和影响力，增加贷款过程中其他方面的收益。因为贷款是最重要的资源，除了利息收入之外，会有派生存款、结算户存款与结算收入、结汇收入、咨询理财收入等，并引来上下游企业链的往来。更多的企业得不到贷款。90%以上的企业是无贷户，约90%的公存来自无贷户。重要的是现金流量，既能表明企业的经营状况，也会带来更多的银行中间业务。6.6.银行经营客户的策略。银行经营客户的策略。应以贡献度，而不应以其本身的产值、人多少、规模大

31、小优劣定位。小银行在大银行的夹缝里游刃有余，参合一些最安全。开发积累中小客户及其重要。管理中抓好客户的长期监管、分类筛选。摘桃子与种树两手抓，寻找别人的优质户，体现竞争精神。银行不轻信企业报表，不怜悯、不救助、不上当、早动手。怀疑一切，多相信银行的分析。利用银行内部各种社会资源，开展公存与风险资产的回收。有的银行安排关系户亲属很成功。（三）如何思考与精心地观察客户的动态：（三）如何思考与精心地观察客户的动态：社会上新增加了哪些新客户？进入哪家银行去了？哪些重要客户在哪家银行？如何去营销？还有哪些？那些客户不稳定？是产品还是渠道、服务或关系的原因？后继措施怎样？客户的要求有否落实？流失了哪些？什么原因什么服务没有满足他们？客户在本行做多少业务？比重是多少？为什么近期有变化？有的客户为什么业务少？怎样营销开发？未来的客户是谁？决定着今天全部工作的方向。把这许多个问号都落实了，客户工作就到位了。