大客户销售-传媒事业部课件.ppt

1、2023-5-29大客户销售大客户销售-传媒事业部传媒事业部我们身边有关大客户销售的几个数据我们身边有关大客户销售的几个数据1、业务员：、业务员：张敏、周冬莲、高斌张敏、周冬莲、高斌 付梅仕、冯光华、李美标付梅仕、冯光华、李美标 谢志微、王桂芳、蒋鹏谢志微、王桂芳、蒋鹏2、省区：、省区：江西、贵州、直属、河南江西、贵州、直属、河南一个举世闻名的法则一个举世闻名的法则二八法则二八法则 孕育出对大客户销售的研究孕育出对大客户销售的研究认识大客户销售的一堂课、两本书认识大客户销售的一堂课、两本书1、一堂课：、一堂课：丁兴良丁兴良-大客户销售策略与管理大客户销售策略与管理2、两本书：、两本书：付付 遥

2、遥-输赢输赢 丁兴良丁兴良-大客户销售策略与管理大客户销售策略与管理大客户销售中的几个重要概念大客户销售中的几个重要概念1、内线、内线-SPY2、客户内部采购流程、客户内部采购流程3、结网战略合作、结网战略合作4、摧龙六式、摧龙六式大客户与大客户销售大客户与大客户销售1、客户分类与销售方式分类、客户分类与销售方式分类2、大客户订单不一定是采用大客户销售方式、大客户订单不一定是采用大客户销售方式3、大客户销售方式一定是拿下大客户订单、大客户销售方式一定是拿下大客户订单我公司营销模式的发展一览我公司营销模式的发展一览阶段一：单兵作战阶段一：单兵作战-电话营销，立足公司电话营销，立足公司阶段二：小部

3、队作战阶段二：小部队作战-成立大区省区，驻扎当地，成立大区省区，驻扎当地，直营总监、省总与业务员搭配地面作战直营总监、省总与业务员搭配地面作战阶段三：集团作战阶段三：集团作战-事业部、产品部、教科所相互事业部、产品部、教科所相互 配合，陆海空全面进攻配合，陆海空全面进攻方方 向：全面大客户销售模式向：全面大客户销售模式当前现状与问题当前现状与问题n瞎猫碰死耗子（靠瞎猫碰死耗子（靠撞撞运气）运气）,守株待兔（死守株待兔（死守穷守穷等等）,坐井观天（目光坐井观天（目光短视短视）n出差到学校，老鼠去见猫出差到学校，老鼠去见猫 拜访见校长，喝酒拿斗量拜访见校长，喝酒拿斗量n再也不能这样活，再也不能这样

4、过，销售就再也不能这样活，再也不能这样过，销售就得前思后想，想好了你再做得前思后想，想好了你再做n初级凭初级凭感觉感觉做销售做销售,中级靠中级靠感情感情做销售做销售,高级高级用用感化感化做销售，特级做销售找做销售，特级做销售找感觉感觉5/29/2023大客户销售的特点大客户销售的特点产品功能产品功能对顾客的价值对顾客的价值销售重点销售重点少少多多同一顾客回头生意同一顾客回头生意个人个人团队团队销售队伍销售队伍简单简单复杂复杂顾客购买决定过程顾客购买决定过程少决策者少决策者有多个决策者或决策影响者有多个决策者或决策影响者顾客购买决定顾客购买决定短期，局部短期，局部长期、广泛长期、广泛与顾客关系与

5、顾客关系短，一次访问短，一次访问长长销售周期销售周期一般销售一般销售大客户销售大客户销售找对人比说对话来得重要找对人比说对话来得重要 大客户大客户 成功的关键成功的关键:技术营销技术营销服务营销服务营销价值营销价值营销大客户营销的大客户营销的“四度理论四度理论”客户在乎的影响力客户在乎的影响力关系营销关系营销营销模式营销模式-信任树信任树信任树风险防范的信任基础深化公司组织的信任个人品质的信任个人品质的信任升华搞定大客户关系的三段法搞定大客户关系的三段法点缀公司利益个人利益个人利益差异化的人情 基础重要因素职位稳定：准确决策，个人职责个人收益：回扣，好处，请客等上级肯定：升迁，个人权力个人压力

6、：责任，后果内部关系：沟通，人际个人前景：职业发展产品质量：可靠，一致，技术参数产品价格：优惠，促销，赠品供方品质：信誉，品牌，名声，背景供货速度：周期，周转，库存，物流交易过程：账款，试用，检验市场发展：客户，销量，联盟一、菜鸟一、菜鸟 产品的高手产品的高手 二、中鸟二、中鸟 技巧的专家技巧的专家 三、老鸟三、老鸟 客户的顾问客户的顾问 四、遛鸟四、遛鸟 变色龙变色龙 销售顾问销售顾问-四个境界四个境界减少成本减少成本及采购努力及采购努力为少数大型客户创造额外价值通过销售工作创造新价值附加价值型大客户购买超出产品本身的价值合作伙伴型大客户利用供应商来提升企业竞争力价格敏感型 大客户只购买产品

7、本身的价值大客户分类大客户分类1 1、价格敏感型、价格敏感型 销售特征与对策销售特征与对策2 2、附加价值型、附加价值型 销售特征与对策销售特征与对策3 3、战略伙伴型、战略伙伴型 销售特征与对策销售特征与对策不同层次销售感受不同不同层次销售感受不同对对客客户户价价值值对自己价值对自己价值价格敏感型价格敏感型 附加价值型附加价值型战略伙伴型战略伙伴型大客户销售方法与技能大客户销售方法与技能 摧龙六式摧龙六式1.收集资料（分析客户）收集资料（分析客户）2.建立关系建立关系3.挖掘需求挖掘需求4.竞争策略（呈现价值）竞争策略（呈现价值）5.赢取承诺赢取承诺6.跟进服务跟进服务1.收集资料收集资料:

8、客户资料客户资料竞争对手资料竞争对手资料项目资料项目资料客客户个人资料户个人资料发展内线发展内线收集客户情报收集客户情报分析客户组织结构分析客户组织结构销售机会分析销售机会分析 案例：诺曼第登陆案例：诺曼第登陆-1944.6.6隆美尔隆美尔夫人夫人生日生日 需求需求体体验验价价格格价价值值信信赖赖客户采购的要素客户采购的要素5/29/2023客户采购的要素客户采购的要素n 五要素：产品价值（产品质地、外观、功五要素：产品价值（产品质地、外观、功能、特点等）、能、特点等）、需求（重要和紧急）、需求（重要和紧急）、价格（由需求决定）、信赖（品牌、客户价格（由需求决定）、信赖（品牌、客户关系）、客户

9、体验（质量、服务）关系）、客户体验（质量、服务）n 价格、价值和需求都是客户采购必须具备价格、价值和需求都是客户采购必须具备的要素，价格表面上由价值决定，但产品的要素，价格表面上由价值决定，但产品是否有价值由客户需求决定，最终决定价是否有价值由客户需求决定，最终决定价格因素是客户的需求。格因素是客户的需求。5/29/2023何谓何谓“摧龙六式摧龙六式”5/29/2023摧龙六式摧龙六式营销六步曲营销六步曲n第一式第一式 客户分析客户分析n第二式第二式 建立信任建立信任n第三式第三式 挖掘需求挖掘需求n第四式第四式 呈现价值呈现价值n第五式第五式 赢取承诺赢取承诺n第六式第六式 回收账款回收账款

10、5/29/2023营销六步曲挖掘需求挖掘需求呈现价值呈现价值赢取承诺赢取承诺回收账款回收账款客户分析客户分析建立信任建立信任需求需求价值价值信赖信赖价格价格客户客户客户客户体验体验资料资料5/29/2023n 第一步：发展向导第一步：发展向导n 第二步：收集客户资料第二步：收集客户资料n 第三步：组织结构分析第三步：组织结构分析n 第四步：判断销售机会第四步：判断销售机会客户分析客户分析摧龙第一式摧龙第一式5/29/2023第一步：发展向导第一步：发展向导n 最了解客户资料的人一定是客户自己最了解客户资料的人一定是客户自己n 向导像火炬一样照亮周边环境，让我们找到前进的方向导像火炬一样照亮周边

11、环境，让我们找到前进的方向向 n 始终在客户内部培植向导，建立情报网络，将信息源始终在客户内部培植向导，建立情报网络，将信息源源不断输送过来，直到客户内部或者竞争对手任何风源不断输送过来，直到客户内部或者竞争对手任何风吹草动都逃不过我们的眼睛吹草动都逃不过我们的眼睛n 发展向导有个从低到高的过程，不能一蹴而就发展向导有个从低到高的过程，不能一蹴而就客户分析客户分析摧龙第一式摧龙第一式5/29/2023第一步：发展向导第一步：发展向导高级内线高级内线中级内线中级内线中级内线中级内线低级内线低级内线低级内线低级内线低级内线低级内线低级内线低级内线客户分析客户分析摧龙第一式摧龙第一式5/29/202

12、3摧龙第一式摧龙第一式第二步：收集客户资料第二步：收集客户资料n几个问题几个问题 1 1、了解客户需求是不是收集客户资料？、了解客户需求是不是收集客户资料？2 2、拜访重要客户时是不是应该尽量多地询、拜访重要客户时是不是应该尽量多地询问客户资料？问客户资料？3 3、怎么区分客户需求和客户资料？、怎么区分客户需求和客户资料？客户分析客户分析5/29/2023摧龙第一式摧龙第一式第二步：收集客户资料第二步：收集客户资料n拜访重要客户时绝对不能询问客户资料拜访重要客户时绝对不能询问客户资料n销售拜访时应该围绕客户需求，而不是资料销售拜访时应该围绕客户需求，而不是资料n发展向导的目的就是事先收集资料，

13、分析清发展向导的目的就是事先收集资料，分析清楚并找到应对办法才能见客户楚并找到应对办法才能见客户n需求与资料的区别：需求是未来的事情，将需求与资料的区别：需求是未来的事情，将会不断变化；资料是已发生的结果，固定不会不断变化；资料是已发生的结果，固定不变的变的客户分析客户分析5/29/2023 客户资料包括产品使用现状、客户组织结构、客户资料包括产品使用现状、客户组织结构、个人资料和竞争对手资料：个人资料和竞争对手资料：5/29/2023 客户资料客户资料5/29/2023摧龙第一式摧龙第一式第三步：组织结构分析第三步：组织结构分析客户分析客户分析n从三个纬度进行客户分析，各有不同需求从三个纬度

14、进行客户分析，各有不同需求第一纬度第一纬度 从职能分：从职能分：产品最终使用部门、技术支持和服务部门、财务部门产品最终使用部门、技术支持和服务部门、财务部门第二纬度第二纬度 从级别分：从级别分：操作层、管理层、决策层操作层、管理层、决策层第三纬度第三纬度 从采购角色分：从采购角色分：发起者、决策者、设计者、评估者、使用者发起者、决策者、设计者、评估者、使用者5/29/2023客户组织结构的三个纬度分析客户组织结构的三个纬度分析职能分析职能分析级别分析级别分析采购角色分析采购角色分析5/29/2023摧龙第一式摧龙第一式第四步：判断销售机会第四步：判断销售机会客户分析客户分析n 判断是否有销售机

15、会的五个问题判断是否有销售机会的五个问题1 1、客户预算是多少、客户预算是多少?2 2、采购时间表、采购时间表?3 3、是否我们的擅长、是否我们的擅长?4 4、是否值得投入、是否值得投入?5 5、是否能赢、是否能赢?5/29/2023小结小结 摧龙第一式：客户分析摧龙第一式：客户分析5/29/2023订单会有的，利润也会有的！订单会有的，利润也会有的！对于销售人员而言，最重要的是找对人，明确对于销售人员而言，最重要的是找对人，明确客户内部的采购流程，分析各自的职能分工，客户内部的采购流程，分析各自的职能分工，理清客户内部之间的关系，明确主攻方向，理清客户内部之间的关系，明确主攻方向，深入客户内

16、部，建立良好的客户关系，掌握深入客户内部，建立良好的客户关系，掌握客户内部采购的决策管理过程及环节，以及客户内部采购的决策管理过程及环节，以及在每个环节有哪些人扮演什么角色，找出该在每个环节有哪些人扮演什么角色，找出该项目最终的关键决策者是谁并项目最终的关键决策者是谁并“对症下药对症下药”，才是大客户采购的关键。才是大客户采购的关键。业务员常犯的错误业务员常犯的错误误撞不相关的人员，没有找到真正的决策者误撞不相关的人员，没有找到真正的决策者忽略了客户周围的影响者忽略了客户周围的影响者只考虑如何与少数几个人处好关系只考虑如何与少数几个人处好关系只拜访高层人士，忽视了同样对销售有影响的只拜访高层人

17、士，忽视了同样对销售有影响的基层人员基层人员招标案例招标案例10届贵州遵义届贵州遵义*县中高一县中高一-高三年级图书竞标高三年级图书竞标2.建立关系建立关系认识认识约会约会信赖信赖同盟者（达到帮你穿针引线、出同盟者（达到帮你穿针引线、出谋划策）谋划策）5/29/2023摧龙第二式摧龙第二式建立信任建立信任u 客户关系的四个阶段客户关系的四个阶段 第一阶段：认识并取得好感第一阶段：认识并取得好感 第二阶段：激发客户兴趣，产生互动第二阶段：激发客户兴趣，产生互动 第三阶段：建立信赖，获得支持和承诺第三阶段：建立信赖，获得支持和承诺 第四阶段：建立同盟，获得客户协助第四阶段：建立同盟，获得客户协助5

18、/29/2023摧龙第二式摧龙第二式建立信任建立信任如何取得好感如何取得好感取得客户好感一定要有专业形象取得客户好感一定要有专业形象取得好感好要靠言谈举止取得好感好要靠言谈举止让客户产生互动让客户产生互动关系进入到约会阶段需要预谋关系进入到约会阶段需要预谋互动方式：共进晚餐、进行产品交流、听音乐会、打牌或互动方式：共进晚餐、进行产品交流、听音乐会、打牌或者运动者运动5/29/2023摧龙第二式摧龙第二式建立信任建立信任建立信赖，获得客户支持建立信赖，获得客户支持获得客户支持的标志：家庭活动、体育运动、卡拉获得客户支持的标志：家庭活动、体育运动、卡拉OK等等采取什么方法得到客户支持，取决于客户兴

19、趣，能不能找采取什么方法得到客户支持，取决于客户兴趣，能不能找到客户兴趣点，取决于客户资料的收集到客户兴趣点，取决于客户资料的收集只有仔细研究客户资料，才可因地制宜、游刃有余地推进只有仔细研究客户资料，才可因地制宜、游刃有余地推进客户关系客户关系5/29/20235/29/2023客户关系发展阶段客户关系发展阶段 5/29/2023摧龙第二式摧龙第二式建立信任建立信任u识别不同风格客户识别不同风格客户五种客户沟通风格五种客户沟通风格孔孔 雀：表现型，张扬，有主见，善交际雀：表现型，张扬，有主见，善交际考拉熊：好脾气，愿意听取意见，不固执考拉熊：好脾气，愿意听取意见，不固执猫头鹰：孤僻，不善交流

20、，注重数据和逻辑猫头鹰：孤僻，不善交流，注重数据和逻辑老老 虎：以主目标为导向，专断，有计划虎：以主目标为导向，专断，有计划变色龙：各种性格都有所表现，注重利益变色龙：各种性格都有所表现，注重利益5/29/20235/29/20235/29/2023小结小结 摧龙第二式：建立信任摧龙第二式：建立信任5/29/2023建立人际关系的五个台阶建立人际关系的五个台阶 寒暄、打招呼寒暄、打招呼 表达事实表达事实 观念共识观念共识 PMP PMP 兴趣、爱好兴趣、爱好信念、信念、价值观、信仰价值观、信仰发表想法发表想法赞美赞美创造良好的第一印象：创造良好的第一印象：服饰服饰 举止举止 言谈言谈 资料资料

21、 其他其他寒暄的作用：寒暄的作用：让彼此第一次接触的紧张情绪让彼此第一次接触的紧张情绪 放松下来放松下来解除客户的戒备心解除客户的戒备心拆墙拆墙建立信任关系建立信任关系搭桥搭桥 热身活动热身活动 寒暄和赞美的技巧寒暄和赞美的技巧寒暄切忌：寒暄切忌：寒暄的要领：寒暄的要领：问：开放式发问问：开放式发问/封闭式发问封闭式发问 听：聆听，倾听，点头微笑，目光交流听：聆听，倾听，点头微笑，目光交流 记：采访般的记录并配合倾听动作记：采访般的记录并配合倾听动作 说：尽量多让客户说，获得更多的资讯说：尽量多让客户说，获得更多的资讯 生活化，聊天式拉家常生活化，聊天式拉家常寒暄的内容：寒暄的内容：个人：工作

22、效益，家庭子女，兴趣爱好，个人：工作效益，家庭子女，兴趣爱好，朋友社交，创业经历，事业追求朋友社交，创业经历，事业追求企业：行业前景，创业历程，产品特色，企业：行业前景，创业历程，产品特色，成绩荣誉，企业文化，发展规划成绩荣誉，企业文化，发展规划 重要技能重要技能赞美：赞美：内容肯定，认同，欣赏内容肯定，认同，欣赏具体，细节，引以为自豪具体，细节，引以为自豪随时随地，见缝插针随时随地，见缝插针交浅不言深，只赞美不建议交浅不言深，只赞美不建议避免争议性话题避免争议性话题先处理心情，再处理事情先处理心情，再处理事情赞美的方法：赞美的方法：1、微笑、微笑 2、请教、请教 3、找赞美点、找赞美点 4、

23、用心去说，不要太修饰、用心去说，不要太修饰 5、赞美缺点中的优点、赞美缺点中的优点“五顶高帽子五顶高帽子”原则原则分别写出五句赞美的话：对家人、上司、同事、客户分别写出五句赞美的话：对家人、上司、同事、客户和今天看的顺眼的人。和今天看的顺眼的人。1、2、3、4、5、风格模仿、达成共识风格模仿、达成共识情绪同步：急人所急，想人所想情绪同步：急人所急，想人所想生理状态同步：呼吸，表情，姿态，生理状态同步：呼吸，表情，姿态，动作等动作等语言同步：语调，语速，语气等语言同步：语调，语速，语气等 建立同理心建立同理心nLL 讽刺、挖苦、嘲笑、对抗、伤害讽刺、挖苦、嘲笑、对抗、伤害nL 不理会对方的情绪、

24、感受做解释不理会对方的情绪、感受做解释nH 照顾到对方的感受，理解对方照顾到对方的感受，理解对方nHH 充分尊重人性，设身处地充分尊重人性，设身处地人性行销沟通公式：人性行销沟通公式：认同认同+赞美赞美+转移转移+反问反问没有同理心，就没有沟通没有同理心，就没有沟通苏格拉底谈话法苏格拉底谈话法认同语型：认同语型：那很好啊！那很好啊！那没关系！那没关系！你说得很有道理！你说得很有道理！这个问题问得很好！这个问题问得很好！我能理解你的意思！我能理解你的意思！赞美语型：赞美语型：像您这样，像您这样，看得出来，看得出来，真不简单，真不简单，向您请教，向您请教，听说您听说您转移语型：转移语型：你的意思是

25、你的意思是还是还是（分解主题）（分解主题）这说明这说明只是只是 （偷换概念）（偷换概念）其实实际上，例如其实实际上，例如 （说明举例）（说明举例）所以说所以说 （顺势推理）（顺势推理）如果如果当然当然 （归谬引导）（归谬引导）反问语型：反问语型：您觉得怎么样（认为呢）？您觉得怎么样（认为呢）？如果如果是不是呢？是不是呢？不知道（不晓得）不知道（不晓得）您知道为什么吗？您知道为什么吗？不是吗（可不是吗）？不是吗（可不是吗）？聆听的体态聆听的体态n浅坐，身体前倾浅坐，身体前倾n微笑的表情微笑的表情n点头、点头、n附和附和n目光交流目光交流n记录记录倾听的五种境界：倾听的五种境界：听而不闻听而不闻虚

26、应虚应选择性听选择性听专注的听专注的听设身处地的听设身处地的听 三种发问方式：三种发问方式：封闭式：确定对方答案，封闭式：确定对方答案，回答为是否两种。回答为是否两种。开放式：让对方滔滔不绝的讲述，开放式：让对方滔滔不绝的讲述，如怎么样、为什么等。如怎么样、为什么等。引导式：假设前提下的选择，引导式：假设前提下的选择，引导对方思考的出结论。引导对方思考的出结论。同流同流-交流交流-交心交心 -交易交易-交钱交钱见人说见人说“神话神话”,见鬼说见鬼说“人话人话”3.挖掘需求挖掘需求 客户要买的产品是表面需求客户要买的产品是表面需求,客户遇到的问题才是深客户遇到的问题才是深层次的潜在需求层次的潜在

27、需求.任何采购背后都有客户的燃眉之任何采购背后都有客户的燃眉之急急,这是销售的核心的出发点这是销售的核心的出发点.买李子案例买李子案例5/29/2023需求的六大层次需求的六大层次需求的六大层次：不满意需求的六大层次：不满意-困难困难问题问题痛苦痛苦想要想要需要需要 想想要要 困困难难 问问 题题 痛痛苦苦不不 满满意意 需需要要如何开发需求如何开发需求几乎是几乎是完美完美我有一我有一点点点点不满意不满意我的问我的问题越来题越来越大了越大了我我需要需要立刻立刻改变改变暗示需求暗示需求明确需求明确需求隐含需求的意义隐含需求的意义天平二边天平二边社会形象事故增加信息滞后服务投诉安全隐患领导威信结论

28、：结论：当用户的隐含问题都被挖掘出来了，此时问题的严重性，引当用户的隐含问题都被挖掘出来了，此时问题的严重性，引起用户的重视时，用户与你成交的可能性就大大提高！起用户的重视时，用户与你成交的可能性就大大提高！解决问题所花的费用（对策的成本）问题严重性，危害性天平二边天平二边人对人对痛苦痛苦的反应大于对的反应大于对快乐快乐的反应的反应 -所以要发掘对方的痛苦并所以要发掘对方的痛苦并放大放大4.竞争策略竞争策略 围绕客户的需求找到优势和劣势围绕客户的需求找到优势和劣势,巩固优势消除劣势巩固优势消除劣势,要将竞争对手引导到对我们有利的战场上来要将竞争对手引导到对我们有利的战场上来老师找名主持人作女朋

29、友老师找名主持人作女朋友 n来一桶=2.80元 超市n来一桶=5元 火车n来一桶=50元？5/29/20235/29/2023SPIN背景问题背景问题-Situation question难点问题难点问题-Problem question暗示问题暗示问题-Implication question效益问题效益问题-Need-pay off question整体解决方案的六步系统分析法销售医师学说：销售医师学说：营销人员其实是上门门诊的医师，营销人员其实是上门门诊的医师，通过寒暄、询问了解对方背景资料，通过寒暄、询问了解对方背景资料，通过通过 认同赞美认同赞美 建立对方的信赖度，建立对方的信赖度，

30、通过连环发问检查、探测病因，通过连环发问检查、探测病因，然后，诊断病情，找出危机问题的需求点，然后，诊断病情，找出危机问题的需求点，开出处方开出处方 问题的解决方案，其中包含产品。问题的解决方案，其中包含产品。卖车案例卖车案例应当具备的三个素质：应当具备的三个素质：信任感信任感销售技巧销售技巧专业知识专业知识(SPIN)行为特点行为特点1.以客户为导向以客户为导向,而不是以订单为导向而不是以订单为导向2.帮助客户制定采购指标帮助客户制定采购指标3.与客户的联系不局限于采购部门与客户的联系不局限于采购部门4.善于利用公司内部资源善于利用公司内部资源5.赢取承诺赢取承诺 谈判的第一步是了解对方的谈

31、判立场谈判的第一步是了解对方的谈判立场,第二步是进行第二步是进行妥协交换并让步妥协交换并让步.两个女儿分橘子两个女儿分橘子 决定谈判最终价格的是客户的需求决定谈判最终价格的是客户的需求,只要了解了客户只要了解了客户的需求进行妥协和交换的需求进行妥协和交换,就可以得到满意的价格。就可以得到满意的价格。一瓶水的价格一瓶水的价格 6.跟进服务跟进服务 监控到货和实施的过程监控到货和实施的过程,确保客户满意度确保客户满意度,并建立机并建立机制确保货款回收制确保货款回收结网结网战略合作战略合作导学案销售案例导学案销售案例1、陕西蒲城县教育局、陕西蒲城县教育局2、重庆开县教委、重庆开县教委3、广西来宾市教

32、育局、广西来宾市教育局一定要做到一定要做到“三个满意三个满意”让决策者满意让决策者满意让采购者满意让采购者满意让使用者满意让使用者满意客户依赖度客户依赖度使用一个产品使用一个产品17.3%使用两个产品使用两个产品46%使用三个产品使用三个产品86%客户抱怨的解决客户抱怨的解决先解决外部抱怨先解决外部抱怨然后公司内部问题然后公司内部问题大客户跳槽的常见原因大客户跳槽的常见原因1.大客户业务发展战略调整大客户业务发展战略调整2.在选择与优化过程中抛弃在选择与优化过程中抛弃“老朋友老朋友”3.客户的问题或投诉得不到妥善解决客户的问题或投诉得不到妥善解决4.遭遇其他竞争企业的排挤遭遇其他竞争企业的排挤

33、5.遭遇更加强有力的竞争对手遭遇更加强有力的竞争对手防止大客户防止大客户“跳槽跳槽”的主要措施的主要措施在企业内建立大客户管理部门在企业内建立大客户管理部门采取最适宜的销售模式采取最适宜的销售模式建立销售激励体系建立销售激励体系建立信息管理系统建立信息管理系统建立全方位沟通体系建立全方位沟通体系不断分析研究大客户不断分析研究大客户提升整合服务能力提升整合服务能力大客户管理的核心理念是大客户管理的核心理念是“不是管理是服务不是管理是服务”客户客户客户分析客户分析建立信任建立信任挖掘需求挖掘需求呈现价值呈现价值赢取承诺赢取承诺跟踪服务跟踪服务订单订单销售漏斗销售漏斗5/29/2023摧龙六式总结摧龙六式总结5/29/2023信任来源于信心信任来源于信心信心来源于了解信心来源于了解了解来源于接触了解来源于接触接触来源于感觉接触来源于感觉感觉来源于参与感觉来源于参与参与来源于意愿参与来源于意愿卖产品不如卖服务卖产品不如卖服务卖服务不如卖方案卖服务不如卖方案卖方案不如卖品牌卖方案不如卖品牌卖品牌不如卖标准卖品牌不如卖标准一流企业做标准一流企业做标准二流企业做品牌二流企业做品牌三流企业做服务与解决方案三流企业做服务与解决方案四流企业做差异化四流企业做差异化五流企业打价格战五流企业打价格战