客服魅力声音塑造课件.ppt

1、 主讲人:陈知一课程特点发声技巧训练多系统地学习科学的发声方法实用、受益终身寓言小故事：非洲狮子和羚羊的故事 目录一、优质语音服务对声音的要求二、声音的概念及认识发声器官三、发声原理四、科学呼吸的方法与要领五、口腔与共鸣训练六、吐字归音七、声调与五音四呼、铺助音节训练、口齿训练八、有亲和力的情感训练与规范用语情景模式九、声音保健的基本常识一、优质语音服务的要求引言 相信每个人都深有同感，一个甜美的嗓音能够给你留下深刻的印象。呼叫中心最基本的工作就是沟通，行业特殊性决定了交流非面对面的，只能通过声音语气传达。研究表明：当人们看不到你时，你的语音、语调变化和表达能力占你说话可信度的85%。作为呼叫

2、中心话务员，每天接触数以百计的客户，专业优质的语音无疑是成功沟通的基础。诚然，音质音色很大程度上取决于先天条件，但这并不能抹煞后天训练的重要性，通过科学的方法，我们完全可以塑造更加专业的声音。优质语音服务的要求一咬字清晰音量适中音色甜美语调柔和发音标准，字正腔圆，没有乡音和杂音说话音量既不能太响，又不能太轻，以用户感知度为准声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急，抑扬顿挫优质语音服务的要求二语速适中用语规范感情亲切心境平和语速适中，让用户听清楚你在说什么准确使用服务规范用语态度亲切，多从用户角度考虑问题，让他们感觉到你是在真诚为他们服务无论用户态度怎样，CSR

3、始终要控制好自己的情绪，保持平和的心态专业客服声音的外在体现自信稳重自信稳重热情塑造您声音魅力的标签二、声音的概念及认识发声器官基础层次高级层次读音清晰、语音纯正，能熟练地运用规范的普通话准确地表达思想，声音圆润纯正，有较强的表现能力。在说一口流利、规范的普通话的基础上，讲究发音的技巧，强调声音的质量和个性色彩。发音技巧是口语表达过程中的一项基本能力。什么称为发音技巧？要使发音准确、清晰、饱满、圆润、纯正、流畅，必须从呼吸方法、吐字归音、抑扬顿挫和流畅度四个方面着手训练。声音包括：音色、音域 音色：声音的特色，明亮、光彩、浑厚、柔和。音域：最低音和最高音之间的距离发声器官 声源器官：喉头、声带

4、 呼吸器官：鼻、咽、喉、气管、支气管、肺、两肋、横膈膜 共鸣器官：固定的共鸣腔：胸腔、鼻腔、头腔 可变的共鸣腔：咽腔、喉腔、口腔 咬字吐字器官：唇、齿、舌、喉、腭 我们的发音器官好比一件乐器,这件乐器就是长在人体内的声带和声腔(口腔鼻腔等),不经过训练,就不可能成为一件优良的乐器.三、发声原理 人类的发声器官，好比一部复杂而完美的乐器。1、横隔膜肋间肌肉群体在肺部造成压力产生气流，再将气流传送到气管中，这时仍然是一股无声的气流；2、气流从声带的管缝中通过，刺激声带振动发出一种极为细小的声音(蜂音）;3、这种细小的声音继续通过喉头上部的咽头部分,引起第一次共鸣，声音在此受到振动扩大;4、声音在口

5、腔内接受第二次共鸣扩大，与此同时也受到鼻腔和胸腔中的气流共振，引起更大的共鸣，但仍然然是一种比较粗糙的声音；5、随后，这种声音分别受到唇、齿、舌、牙、腭的影响，节制和润色而形成，随即反弹到硬腭，并被送出口腔成为语音成品。由此可见，整个声音产生和形成是在呼吸、振动、共鸣、咬字器官协调一致的配合下才能圆满完成。四、科学呼吸的方法与要领状态及姿势 内心状态：积极振奋，热情，注意力集中 身体状态：自然站立，松紧相宜，重心同时或轮流放在双脚上，负有重心的脚可略前，表情自然生动 要决：头正 视平 肩松 收腹呼吸 吸气的准备：两腿直立，立腰挺胸，肩、颈、下腭、牙关、下巴都要放松，口鼻微张，眼平视，精神处于兴

6、奋状态，整个发声器官处于积极状态。吸气时注意：鼻口同时进行；不耸肩、胸部不能有明显的起伏。吸气控制的训练方法体育训练，加强膈肌和腹肌的技能活动，增进呼吸肌肉群的力量（仰卧起坐，坐在椅子前沿举腿等，或游泳及球类运动）；腹肌弹发练习，用腹肌爆发弹力将气集中成束送到口腔的前部。（哈ha、嘿hei、嚯huo、呵he）膈肌弹发练习，深呼吸后，发出一个扎实的“嘿hei”音。要求喉部、下巴松弛，舌根在发H音时，有前送弹动感。在单声强发状态稳定的情况下，增加连续弹发“嘿hei”音数次，连发2个、3个、5个直到7-8个。注意发音时给气力量要均匀。学做狗喘气吸气的要领全身放松，深深吸气，吸入气流，吸到肺底；两肋打

7、开，肋骨向左右两侧撑开，勿挺胸和耸肩小腹自然收缩，胸腔随之扩大；腰部有向外扩张感，后腰有一种胀开的感觉；躯干部分逐渐“发胖”，跨下沉重有力；肩部松弛，胸内气量增多但不僵硬 练习方法：1、吸气要快而柔和，用鼻子不要用嘴巴，用嘴巴吸气会有声音而给人气喘吁吁的感觉；呼气要均匀平缓，尽可能地延长使用每一口气。2、吸气的感觉就好像面对一朵怒放的鲜花，鼻子凑上去深深吸气去闻香味儿。同时注意要逐步使呼吸带胀满，并收紧小腹。（香气四溢，你似乎闻到了花的香味，想象你的肺部、腹部和腰部都充满了芳香的气息。）呼气要领1、慢慢地匀速的呼出,吸气要快深,呼气时要慢而缓；2、呼气时要保持吸气的状态.3、呼气是发音时对于气

8、息的使用过程，要求具有一定的控制能力，做到匀、缓、稳；练习方法：体会通畅的气息。生活中的叹息，或者是赶马车时的吆喝牲口，发出“吁yu”，此时喉部是放松的，呼气是通畅的。模拟吹灰尘。假设桌面上布满了灰尘，深深吸口气，然后把灰尘均匀地吹净。呼气的时候发出：“呲，呲，呲”或“C，C，C换气要领l 及时补换气流，用去一些，及时补上，补的及时才会用的从容。l 及时换气：在有瞬间停顿的条件下，先轻轻呼出一口气，紧接着吸进一 口气，以呼出的少量气，带进较多的气。呼吸练习：深吸一口气，然后控制着呼出，数数：“1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12,13,14,15。”练习绕口令:打枣 出东门，过

9、大桥，大桥底下一树枣。拿着竿子去打枣，青的多，红的少，一个枣，两个枣，三个枣，四个枣，五个枣，六个枣，七个枣，八个枣，九个枣，十个枣；十个枣，九个枣，八个枣，七个枣，六个枣，五个枣，四个枣，三个枣，两个枣，一个枣。这是一个绕口令，一口气说完才算好。气息训练的总要求气-要通喉-要松胸-要开腹-要收吸气一大片，呼气一条线气断情不断，声断意不断“气息”是发音的动力，稳定而充足的气息是发音的根本，它能使声音具有立体感。五、口腔与共鸣训练通过增加口腔控制，扩大口腔共鸣的效果提颧肌提颧肌打牙关打牙关 挺软腭挺软腭松下巴松下巴口腔训练1、提颧肌吐字的动作要领。颧肌提起时，口腔前部有向上抬起扩张的感觉，鼻孔略

10、有扩大，上唇展开贴住上齿，面部似微笑状。此要领可以明显提高声音的亮度和字音的清晰度。（“早晨好”练习）2、挺软腭改变松散无力的口语发音状态。挺软腭可以扩大口腔容积，增加声音的圆润度，给舌部前后活动增加了空间。同时可以避免发音时过多气流冲入鼻腔，造成鼻音。（打哈欠练习和“好”字练习）3、打开牙关保持上下颌开度，增加发音的清晰度。挺软腭是从横向上增加了口腔容积，打开牙关是从纵向上加大了口腔容积，使舌位形成较明显的高度对比，从而扩大口腔开度。但打开牙关不等于张大嘴巴。4、松下巴灵活发音的必要条件（蓝蓝的天上白云飘）适当收唇，唇齿适当贴近，避免撅嘴，使面部表情丰富 唇齿要相依 唇部要有力口腔训练打开口

11、腔练习方法初级训练：（声音由小到大，从低到高发）ai(大海），ei(伤悲），ao（叫好），iu(追求)、ou(能够）。体会声束集中冲击硬腭前部的感觉 体会声束响点和移动范围中级训练：辽阔祖国 锦绣河山（声音由小到大）伟大的祖国 伟大的人民（声音由弱到强，由低到高）高级训练：念“阿毛，回来”“王芳，开会啦”练习要领：气息用上，口腔打开，找到口腔充分打开的感觉。共鸣 好的用声者，使用在声带上的能量只占总能量的 ，而 的力量用在控制发音器官的形状和运动上面。在产生共鸣的过程中，共鸣器官把发自声带的原声在音色上进行润饰，使声音圆润、优美。科学调节共鸣器官可以丰富或改变声音色彩，同时起到保护声带的作用，

12、延长声带的寿命。高音共鸣区（头腔、鼻腔）：它能使声音有高亢、明亮的色彩 中音共鸣区（口腔）：使声音丰满、坚实 低音共鸣区（胸腔）：使声音有低沉、浑厚、结实的色彩口腔共鸣训练准备阶段：口腔内部打开，做打哈欠的动作，嘴巴不能张太大；喉头放下，各发声器官及下巴放松，自然站立或坐着。双唇用喷法，舌间用弹法，要有意识集中一点发，似子弹从嘴里喷射出，击中一个目标。字词练习：澎湃、冰雹、碰壁、拍打、蓬勃、喷泉、批判、品牌、百炼成钢、波澜壮阔、壁垒森严、翻江倒海 象声词练习：吧哒哒、滴溜溜、咕隆隆、劈啪啪、呼啦啦、当啷啷、唰啦啦来龙去脉 高瞻远瞩 慷慨激昂 阳光大道老当益壮 相安无事 光明磊落 包罗万象 嘴角

13、略微向上抬，唇齿贴近，提高声音明亮度，改变翘嘴习惯，消除消极音色口腔共鸣的训练最主要的训练部位是：舌头、双唇、牙关、软腭、下巴、口腔肌肉胸腔共鸣的训练1)用发夸大的hao,zou,bai,mi等音来体会胸腔共鸣.2)练习含有a音的词暗淡 反叛 散漫 武汉计划 到达 发展 出嫁 深沉 夜深3)短诗练习小柳树,满地栽,金花谢,银花开.春眠不觉晓,处处闻啼鸟,夜来风雨声,花落知多少.绕口令：山上五株树，架上五壶醋，林中五只鹿，柜中五条裤，伐了山上树，取下架上醋，捉住林中鹿，拿出柜中裤。胸腔共鸣要领胸腔：是由肋骨支撑的胸廓。胸腔共鸣可以扩大音量，使声音听起来洪亮、浑厚、结实。发音时应该注意两肋打开、撑

14、住，以保持胸廓的积极状态，产生较好的胸腔共鸣。用手轻按住胸部，用“”做练习。从高到低，体会哪一段声音上胸腔振动强烈，然后在这一声音段做胸腔共鸣练习。一般来说，较低而有柔和的声音易于产生胸腔共鸣。鼻腔共鸣训练鼻腔共鸣是通过软腭来实现的，标准的鼻辅音m，n 和ng 就是这样发声的。有人觉得鼻音重显得声音好听、有厚度，但是过多的鼻音有如感冒，是不好的。发 a i u 的音，加点鼻腔共鸣体会加鼻辅音 ma mi mu na ni nu词组练习：妈妈 光芒 中央 接纳 头脑买卖弥漫隐瞒出门戏迷 加鼻音哼唱：蓝蓝的天上白云飘，白云下面马儿跑，挥动鞭儿响四方，百鸟齐飞翔。综合训练黄河以他英雄的气魄，（中音，

15、语气肯定自豪）出现在亚洲的原野，（中音，走高）他表现出我们的民族精神，（中音，语气肯定）伟大而又坚强，（高音，着重强调）这里，（中音）我们向着黄河，（中音，气息平稳）唱出我们的赞歌。（中音略低）客服人员可以通过调节、控制取得较丰富的口腔共鸣,并适当运用胸腔共鸣,使声音明朗,有力,踏实。在保持字音清楚的前提下,适当地运用共鸣可使声音得到美化。六、吐字归音吐字归音 在口语表达中，声音的清晰准确不仅来源于标准音，还需要声音具有一定的力度和响度才行，这就需要控制器官的位置和肌肉的松紧。对字头、字腹、字尾的处理分别叫出字、立字、归音。吐字归音的要求真-准确规范，清晰真切，不能错，不能含混，要干脆利落，真

16、真切切美-发音好听，集中圆润，灵巧流畅。“咬字千斤重，听者自动容”出字：准确有力叼住弹出，注意叼（准确）、咬（有力）、弹（利落）的感觉。发音时要调动发音部位的肌肉形成对气流的封闭，由于肌肉紧张增加，也就造成了气流压力的增大，这是再突然放开封闭，使气流喷涌而出，便可形成有分量的字头，但要注意如果放开封闭时过慢，就会造成咬字过死，影响音的速度。立字：拉开立起，圆润饱满。关键在口型，口腔分合适度，松紧相宜。立字要舒展自如，坚定稳实，主要元音要发饱满，发音时，保证字腹发音时值最大，尽量缩短字头、字尾这些不太响亮部分所占的时值比例。这样，整个音节的响度自然增强和提高了。如果说一个音节需要延长，那么，一定

17、是延长字腹，而不是字头和字尾。归音：趋向鲜明，到位弱收，口腔由开到闭，肌肉由紧到松，声音由强到弱。一音到底，口型保持不变。吐字归音基本要领字头要叼，字腹要拉开，立起，字尾要干净，利落七、声调与五音四呼、铺助音节训练声调 一个汉字就是一个音节，音节是语言中最小的使用单位。构成这三个最小使用单位的有三个因素：起头的音是 声母 其余的音是 韵母 整个音节的高低升降叫声调 声调与声母、韵母一样具有区分音节的功能声调的特征阴平 55阳平 35 V上声 214 去声 51练习：花红柳绿标准：55 35 V 214 51武汉：55 V 313 42 35沈阳：44 35 V 213 53天津：11 45 V

18、 24 42济南：V 213 42 55 31开封：24 52 55 V 313 12345声调练习 巴 拔 把 罢 坡 婆 叵 破 猫 毛 卯 冒 方 房 仿 放 低 敌 抵 地 通 同 统 痛 妞 牛 纽 拗百炼成钢 波澜壮阔 暴风骤雨 壁垒森严 排山倒海 喷薄欲出 鹏程万里 普天同庆满园春色 名不虚传 满腔热情 目不转睛 大快人心 当机立断 斗志昂扬 颠扑不破 鸟语花香 逆水行舟 能者多劳 宁死不屈 兵强马壮 阶级友爱 山穷水尽 山明水秀山盟海誓 千锤百炼 飞檐走壁 风调雨顺 语音练习口诀学好声韵辩四声 阴阳上去要分明部位方法需找准 开齐合撮数口型双唇班抱壁摆波 抵舌当地豆点丁舌跟高狗工

19、耕固 舌面集结教艰精翘舌煮蒸真致照 平舌兹责早在增擦音发翻飞纷复 送气查柴产撤撑合口呼五枯胡谷 开口和坡哥安争嘴撮需学寻徐巨 齐齿优一摇叶英低鄂恩音烟弯稳 穿鼻昂迎中拥声咬紧字头归字尾 不难达到纯和清 五音四呼 按汉语“五音”“四呼”的特点分为两大类：唇音，舌尖音，舌根音，舌面音，翘舌音，平舌音；开口呼，齐齿呼，合口呼，撮口呼。唇音 ba 巴 拔 把 罢 po 坡 婆 叵 破 miao 喵 苗 秒 妙 fang 方 房 仿 放 五音四呼舌尖音di 低 敌 底 弟 tong 通 同 统 痛nian 拈 年 捻 念 liu 溜 刘 柳 六 五音四呼舌根音Gu 姑 骨 古 顾 ke 科 咳 可 课

20、han 酣 含 喊 汉五音四呼舌面音ju 居 局 举 据 qing 青 情 请 庆xiang 香 降 想 象五音四呼 翘舌音zhi 知直止至cheng称成逞秤shen 申神沈甚 ru 如乳入五音四呼 平舌音zuo 坊昨左做cun 村存忖寸sui 虽随髓岁五音四呼 开口呼bai 掰白摆拜pao 抛刨跑泡 fei 飞 肥匪费lou 楼搂漏五音四呼齐齿呼jia 家夹甲架qin 亲勤寝沁 xie 些鞋写谢yong 拥喁永用五音四呼 合口呼Chuang 窗床闯创 Wa 蛙娃瓦袜 huan 欢还缓 幻 guai 乖 拐怪五音四呼 撮口呼xue 薛学雪血yun 晕云允运quan 圈全犬 劝五音四呼依调序音节

21、中国伟大山河美丽天然宝藏资源满地胸怀广阔光明磊落中流砥柱坚强果断花明柳媚青年览胜英明领袖深谋远虑诗文朗诵争前恐后身强力壮钻研讨论阴阳上去宣传鼓动五音四呼不依调序音节锦绣河山春色满园风和日丽欣欣向荣艰苦奋斗勤俭建国语言训练古为今用百花齐放推陈出新学而不厌诲人不倦吐字归音言行一致攻无不克气吞山河针对性辅助练习Zh zh 庄重正直战争转折 Z z 自在总则最早曾祖Zh z制造转载种族准则Ch ch 车床长城抽查铲除C c 层次粗糙猜测摧残Ch c纯粹船舱春蚕除草C ch 财产促成操场存车Sh sh生疏手势闪烁山水S s思索琐碎松散色素Sh s收缩摔碎伤损神色S sh 算术宿舍丧失松树针对性辅助练习支

22、援资源智力自立知识姿势主力阻力摘花栽花铡草杂草中和综合珠子租子制止字纸初步粗布商业桑叶筛子塞子山歌三哥诗人私人收集搜集时事十四打闪打伞推迟推辞棉纸棉子木柴木材午睡五岁傻嫂洒扫数日肃穆使命死命 仔细思索 事实求是 自始至终 认真负责针对性辅助练习J j 经济解决艰巨将军倔强Q q请求亲切恰巧欠缺取钱X x 新鲜学校形象相信虚心J q坚强机器交情劝解郊区Q j奇迹前进清洁巧计起居X q 希奇喜气戏曲向前小桥X j 消极细节先进湘江夏季 谦虚谨慎戒骄戒躁全心全意勤俭建国针对性辅助练习N n 牛奶恼怒泥泞男女农奴L l 理论罗列嘹亮柳林联络N l 努力耐劳年龄嫩绿纳凉男子篮子脑子老子大娘大梁水牛水流说

23、你说理努力鲁艺烂泥烂梨旅客女客老路恼怒三年三连难住拦住男女褴褛针对性辅助练习N 感叹判断参观简便偏见委婉转换源泉根本认真愤恨沉闷亲近殷勤分寸进军谨慎健全关键钻研Ng 光芒响亮状况风筝生成宁静评定命令情形隆重东风光荣动听风景轻松帮忙方向刚强荒凉榜样针对性辅助练习一半一磅开饭开放讲坛讲堂担心当心铜钱铜墙新年新娘来晚来往上船上床专员庄员姓陈姓程盆子棚子红心红星人民人名很近很静吩咐丰富三根三更长针长征陈旧成就伸张声张频繁平凡信服幸福辛勤心情人参人生阴沉音程口齿训练炮兵攻打八面坡炮兵排排炮兵齐发射步兵攻打八面坡灭敌八千八百八十多八百标兵奔北坡炮兵并排北边跑炮兵怕把标兵碰标兵怕碰炮兵炮口齿训练白石塔，白石

24、搭，白石搭白塔，白塔白石搭，搭好白石塔，白塔白又大会炖我的炖冻豆腐，来炖我的炖冻豆腐。不会炖我的炖冻豆腐，就别炖我的炖冻豆腐。要是混充会炖我的炖冻豆腐，弄坏了我的炖冻豆腐，那就吃不成我的炖冻豆腐。口齿训练你能不能把公路旁边柳树下的那头老奶牛，拉到牛栏山牛奶站的挤奶房来，挤了牛奶拿到柳林村，送给岭南公社托儿所的刘奶奶。山前有四十四棵死涩柿子树，山后有四十四只石狮子。山前的四十四棵死柿子树，涩死了山后的四十四只石狮子。山后的四十四只石狮子，咬死了山前的四十四棵死涩柿子树。不知是山前的四十四棵死涩柿子树，涩死了山后的四十四只石狮子，还是山后的四十四只石狮子，咬死了山前的四十四棵死涩柿子树。八、有亲和

25、力的情感训练与规范用语训练语言流畅规范1、掌握语言基调；2、重音：重音不一定要重读，重音可以重读，也可以轻读，可以拉长，可以用虚声，不管用什么，为的就是强调它，突出它，为了表现它。3、停连：做到声断气不断，气断声不断。停顿为了遐想意境，为了引起共鸣。4、语气：气随情动，声随情走，以声传情，升调（扬调），抑调（降调），抑扬曲调，扬抑曲调。5、节奏：快 慢 舒缓 6、突出重点：说话能做到忙而不乱，能做到言之有物，能说的言之有理，并且言之有序，言之有文。枫桥夜泊 张继月落乌啼霜满天，江枫渔火对愁眠。姑苏城外寒山寺，夜半钟声到客船。江南春 杜牧 千里莺啼绿映红 水村山郭酒旗风南朝四百八十寺多少楼台烟雨

26、中综合训练综合训练 七律人民解放军占领南京 毛泽东钟山风雨起苍黄，百万雄狮过大江，虎踞龙盘今胜昔，天翻地覆慨而慷。宜将剩勇追穷寇，不可沽名学霸王，天若有情天亦老，人间正道是沧桑。乡愁 余光中小时候，乡愁是一枚小小的邮票；我在这头，母亲在那对头。长大后，乡愁是一张窄窄的船票；我在这头，新娘在那对。后来呵，乡愁是一方矮矮的坟墓，我在外头，母亲在里头。而现在，乡愁是一湾浅浅的海峡，我在这头，大陆在那头。您好，请问有什么可以帮您？请您稍等一下，好吗？请您稍微大声些好吗？对不起，请您说慢些好吗？请问还有什么可以帮到您的？对不起，可能由于线路原因，暂时接听不到您的声音，请您稍候再拨。听到音乐的声音请您不要

27、挂机，我将马上回来。感谢您的来电，欢迎您的下次致电，我们将24小时竭诚为您服务。专业训练案例演练：规则：1、分角色对抗演练；2、运用客服规范用语；3、运用沟通技巧在不额外赔偿的情况下，让客户满意。九、声音保健的基本常识一般病变：慢性咽喉炎 声带肥厚 声带息肉 声带小结如何保护嗓子：学习科学的发声方法 保持心情愉快，平和，不要狂喜狂怒；节制饮食，少吃刺激性强的食物；预防伤风感冒，避免上呼吸道炎症；保证足够睡眠，保持旺盛精神；多喝水，年轻人多喝茶水，可以舒缓平滑肌，消炎，保持嗓子滋润 运动后不要马上大声说话，避免声带充血；不要模仿他人声音，以免声带受损；慎用药物温馨提醒 发声方法的掌握是一个过程。优美动听的声音是长期训练的结果。练习发声需要坚持不懈、循序渐进。谢 谢