标杆考察报告-碧水湾度假村(二)课件.ppt

1、标杆考察报告标杆考察报告-碧水湾温泉度假村碧水湾温泉度假村标杆考察结构标杆考察结构1 1为责任而拼为责任而拼 为荣誉而战为荣誉而战3.23.1体系考察现场考察现场考察概况研究组织结构战略目标制度体系价值观管理风格员工技能财务类市场客户类现场流程类技能7S组织要素四经营要素对客户对员工对员工现场布置现场协同个性化服务ISO推行看板管理评估考核应知应会正反案例总经理思想后台制度标杆考察报告标杆考察报告-碧水湾温泉度假村碧水湾温泉度假村现场考察现场考察-对员工对员工-住宿条件住宿条件2 2为责任而拼为责任而拼 为荣誉而战为荣誉而战p员工小卖部p几年前已配套宿舍空调标杆考察报告标杆考察报告-碧水湾温泉

2、度假村碧水湾温泉度假村现场考察现场考察-对员工对员工-文体活动文体活动3 3为责任而拼为责任而拼 为荣誉而战为荣誉而战p第十届体育活动安排；丰富员工的业余生活业余生活标杆考察报告标杆考察报告-碧水湾温泉度假村碧水湾温泉度假村现场考察现场考察-对员工对员工-激善惩恶激善惩恶4 4为责任而拼为责任而拼 为荣誉而战为荣誉而战p及时激励、及时惩罚标杆考察报告标杆考察报告-碧水湾温泉度假村碧水湾温泉度假村现场考察现场考察-对员工对员工-内部晋升内部晋升5 5为责任而拼为责任而拼 为荣誉而战为荣誉而战p重视自身人才培养、员工满意度和顾客满意度一样重要碧水湾管理层80%的人才均由自身培养，副总经理、房务总监

3、、温泉总监、人事总监、销售经理等高层管理人员，都是从最基层的岗位做起。标杆考察报告标杆考察报告-碧水湾温泉度假村碧水湾温泉度假村现场考察现场考察-对员工对员工-离职管理离职管理6 6为责任而拼为责任而拼 为荣誉而战为荣誉而战p离职员工对度假村的祝福，营造“人已离职，但心还牵着碧水湾”的氛围标杆考察报告标杆考察报告-碧水湾温泉度假村碧水湾温泉度假村现场考察现场考察-对员工对员工-领导关怀领导关怀7 7为责任而拼为责任而拼 为荣誉而战为荣誉而战p关心员工，从父母 家属上予以关心，推出员工优惠住房的“亲情套餐亲情套餐”；节日时给家属送礼等p总经理给每一位员工发送生日祝福短信生日祝福短信标杆考察报告标

4、杆考察报告-碧水湾温泉度假村碧水湾温泉度假村现场考察现场考察-对员工对员工-人文关怀人文关怀8 8为责任而拼为责任而拼 为荣誉而战为荣誉而战p快乐工作，快乐生活标杆考察报告标杆考察报告-碧水湾温泉度假村碧水湾温泉度假村现场考察现场考察-对员工对员工-人文关怀人文关怀9 9为责任而拼为责任而拼 为荣誉而战为荣誉而战p10周年庆，感谢员工标杆考察报告标杆考察报告-碧水湾温泉度假村碧水湾温泉度假村标杆考察结构标杆考察结构1010为责任而拼为责任而拼 为荣誉而战为荣誉而战3.23.1体系考察体系考察现场考察概况研究组织结构战略目标制度体系价值观管理风格员工技能财务类市场客户类现场流程类技能7S组织要素

5、四经营要素对客户对员工现场布置现场协同个性化服务ISO推行看板管理评估考核应知应会正反案例总经理思想总经理思想后台制度标杆考察报告标杆考察报告-碧水湾温泉度假村碧水湾温泉度假村体系考察体系考察-总经理思想推行总经理思想推行1111为责任而拼为责任而拼 为荣誉而战为荣誉而战p总经理管理思想提炼、公示，在各部门、各员工中进行潜移默化的影响标杆考察报告标杆考察报告-碧水湾温泉度假村碧水湾温泉度假村体系考察体系考察-总经理思想推行总经理思想推行1212为责任而拼为责任而拼 为荣誉而战为荣誉而战p“五四”文化：“四个工作信条”(总纲)，凡事安全第一，行动以客为先，保持积极心态，不对困难说不。“四个见到”

6、，见到客人必须主动打招呼，见到客人有困难必须主动提供帮助，见到地上有垃圾要主动捡起，见到不安全因素要立即报告。“四不文化”，一线不对客人说不，客人提什么要求，你只能说我尽力，而且必须是尽力去做到，做不到的要及时向上反馈；二线不能对一线说不，你一线有困难，二线说不，那工作就没法开展；然后是，下一级不能对上一级的命令说不，更重要的是，上一级不能对下一级的困难说不。“四个快速反馈”，见到客人有抱怨投诉的，必须马上反馈；见到到客人有困难解决不了的，也是必须马上反馈，每一个反馈都是一级到一级，如果一直没有解决，就要一直反馈到到总经理。“四不放过”，发生了任何问题，没有解决好，不放过；没有解决好，没有找出

7、问题的原因，不放过；没有找到问题的责任人，不放过；问题的责任人没得到处罚，不放过。标杆考察报告标杆考察报告-碧水湾温泉度假村碧水湾温泉度假村体系考察体系考察-总经理思想推行总经理思想推行1313为责任而拼为责任而拼 为荣誉而战为荣誉而战p“六必沟通”制度如员工有进步，你要和他沟通;员工出现问题，你要和他沟通;员工思想有波动，你要和他沟通;员工岗位变动，你要和他沟通等等;领导要求沟通要做笔记，事后要有检查。检查内容包括，发现多少问题，沟通多少次，关心员工的事做了多少，创新举措做了多少。这些量化的具体指标，每个月都要汇报给总经理。标杆考察报告标杆考察报告-碧水湾温泉度假村碧水湾温泉度假村体系考察体

8、系考察-总经理思想提炼总经理思想提炼1414为责任而拼为责任而拼 为荣誉而战为荣誉而战标杆考察报告标杆考察报告-碧水湾温泉度假村碧水湾温泉度假村体系考察体系考察-总经理思想提炼总经理思想提炼1515为责任而拼为责任而拼 为荣誉而战为荣誉而战标杆考察报告标杆考察报告-碧水湾温泉度假村碧水湾温泉度假村体系考察体系考察-总经理思想提炼总经理思想提炼1616为责任而拼为责任而拼 为荣誉而战为荣誉而战标杆考察报告标杆考察报告-碧水湾温泉度假村碧水湾温泉度假村体系考察体系考察-总经理思想提炼总经理思想提炼1717为责任而拼为责任而拼 为荣誉而战为荣誉而战标杆考察报告标杆考察报告-碧水湾温泉度假村碧水湾温泉

9、度假村标杆考察结构标杆考察结构1818为责任而拼为责任而拼 为荣誉而战为荣誉而战3.23.1体系考察体系考察现场考察概况研究组织结构战略目标制度体系价值观管理风格员工技能财务类市场客户类现场流程类技能7S组织要素四经营要素对客户对员工现场布置现场协同个性化服务个性化服务ISO推行看板管理评估考核应知应会正反案例总经理思想后台制度标杆考察报告标杆考察报告-碧水湾温泉度假村碧水湾温泉度假村现场考察现场考察-个性化服务标准化流程个性化服务标准化流程-房务部房务部1919为责任而拼为责任而拼 为荣誉而战为荣誉而战p将个性化服务制定成标准化流程公示；目前已多达200条标杆考察报告标杆考察报告-碧水湾温泉

10、度假村碧水湾温泉度假村现场考察现场考察-个性化服务标准化流程个性化服务标准化流程-房务部房务部2020为责任而拼为责任而拼 为荣誉而战为荣誉而战p将个性化服务制定成标准化流程公示；目前已多达200条标杆考察报告标杆考察报告-碧水湾温泉度假村碧水湾温泉度假村现场考察现场考察-个性化服务标准化流程个性化服务标准化流程-房务部房务部2121为责任而拼为责任而拼 为荣誉而战为荣誉而战p将个性化服务制定成标准化流程公示；目前已多达200条标杆考察报告标杆考察报告-碧水湾温泉度假村碧水湾温泉度假村体系考察体系考察-个性化服务标准化流程个性化服务标准化流程-工程部工程部2222为责任而拼为责任而拼 为荣誉而

11、战为荣誉而战p度假村公共个性化服务内容；部门个性化服务内容；包括：服务内容、适用场景、实施人、操作流程、程序标准标杆考察报告标杆考察报告-碧水湾温泉度假村碧水湾温泉度假村标杆考察结构标杆考察结构2323为责任而拼为责任而拼 为荣誉而战为荣誉而战3.23.1体系考察体系考察现场考察概况研究组织结构战略目标制度体系价值观管理风格员工技能财务类市场客户类现场流程类技能7S组织要素四经营要素对客户对员工现场布置现场协同个性化服务ISO推行看板管理评估考核应知应会正反案例正反案例总经理思想后台制度标杆考察报告标杆考察报告-碧水湾温泉度假村碧水湾温泉度假村体系考察体系考察-正反案例培训正反案例培训2424

12、为责任而拼为责任而拼 为荣誉而战为荣誉而战p人事部统计正反案例正反案例进行公告；以追赶榜样为荣誉、用真实教训做反思标杆考察报告标杆考察报告-碧水湾温泉度假村碧水湾温泉度假村体系考察体系考察-正反案例培训正反案例培训2525为责任而拼为责任而拼 为荣誉而战为荣誉而战p人事部统计正反案例正反案例进行公告；以追赶榜样为荣誉、用真实教训做反思标杆考察报告标杆考察报告-碧水湾温泉度假村碧水湾温泉度假村体系考察体系考察-正反案例培训正反案例培训2626为责任而拼为责任而拼 为荣誉而战为荣誉而战p分为公司级和部门级标杆考察报告标杆考察报告-碧水湾温泉度假村碧水湾温泉度假村体系考察体系考察-正反案例培训正反案

13、例培训2727为责任而拼为责任而拼 为荣誉而战为荣誉而战p分为公司级和部门级标杆考察报告标杆考察报告-碧水湾温泉度假村碧水湾温泉度假村标杆考察结构标杆考察结构2828为责任而拼为责任而拼 为荣誉而战为荣誉而战3.23.1体系考察体系考察现场考察概况研究组织结构战略目标制度体系价值观管理风格员工技能财务类市场客户类现场流程类技能7S组织要素四经营要素对客户对员工现场布置现场协同个性化服务ISO推行看板管理评估考核应知应会应知应会正反案例总经理思想后台制度标杆考察报告标杆考察报告-碧水湾温泉度假村碧水湾温泉度假村体系考察体系考察-应知应会应知应会2929为责任而拼为责任而拼 为荣誉而战为荣誉而战p工程部应知应会一览表；包括度假村营业时间、娱乐项目、娱乐项目价格、娱乐项目容量及特点标杆考察报告标杆考察报告-碧水湾温泉度假村碧水湾温泉度假村体系考察体系考察-应知应会应知应会3030为责任而拼为责任而拼 为荣誉而战为荣誉而战p房务部（前厅）见到服务一览表