广大整形医院服务礼仪培训课件.ppt

1、通过修改母版插入公司Logo XX集团公司导医服务礼仪培训导医服务礼仪培训 广大整形美容医院广大整形美容医院课程目录课程目录第一部分第一部分 医护形象医护形象 第二部分第二部分 岗位接待岗位接待一、导医的概念一、导医的概念导医导医从字面上可理解为引导客户就医；具从字面上可理解为引导客户就医；具体说就是主动、及时、准确、热情、耐心地配体说就是主动、及时、准确、热情、耐心地配合客户如何选择医生到整个就医过程中给客户合客户如何选择医生到整个就医过程中给客户以正确的引导，并同时担当判断者、管理者、以正确的引导，并同时担当判断者、管理者、宣传者、健康教育者等多个方面角色的门诊客宣传者、健康教育者等多个方

2、面角色的门诊客服人员。服人员。二、导医是什么？二、导医是什么？导诊导诊服务第服务第一窗口一窗口第一形象第一形象第一道第一道风景线风景线整个医整个医疗开始疗开始三、导医的重要性三、导医的重要性形象形象言语言语服务服务气质气质行为行为形传、就是效益，是医院的生命。形传、就是效益，是医院的生命。四、导医的服务对象四、导医的服务对象1、导诊的服务对象是客户。客户是我们工作的目、导诊的服务对象是客户。客户是我们工作的目标，客户是带着需要和要求找到我们的，满足客标，客户是带着需要和要求找到我们的，满足客户的需求是我们的工作，客户应受到周到的关注户的需求是我们的工作，客户应受到周到的关注。2、客户是医院的贵

3、宾和朋友，客户是需要我们提、客户是医院的贵宾和朋友，客户是需要我们提供服务的人，客户给我们工作的机会、工作的价供服务的人，客户给我们工作的机会、工作的价值和工作的意义，我们对客户出售的是服务。值和工作的意义，我们对客户出售的是服务。五、导医的宗五、导医的宗旨旨以客户为中心以客户为中心以真情换理解以真情换理解以微笑亮窗口以微笑亮窗口以服务赢声誉以服务赢声誉课程目录课程目录第一部分第一部分 医护形象医护形象 第二部分第二部分 岗位接待岗位接待接待人员需要具备的职业素养接待人员需要具备的职业素养假如我是消费者要做的是对方正在想的顾客满意才是目标服务不仅是挣一份工资抱怨投诉是必然用心服务主动服务变通服

4、务爱心服务激情服务 1、仪容仪表 美丽而深刻 2、真诚微笑 发自内心和享受其中 3、身体语言 习惯而自然 4、期待眼神 真诚而信任 5、自信坚强 让对方信任解决问题的能力接待服务礼仪接待服务礼仪 1、倾听 先让对方说，自己听明白 2、表达 解答对方疑虑是关键，避免做 个录音机重复播放 3、感觉 读出客户内心语言，制造惊喜 4、灵活 服务一定是个性化的 5、确认 不因为经验丰富而过于自信接待服务技巧接待服务技巧 1、盘发 2、淡妆 3、饰物不宜夸张 4、着装整洁 5、不留长指甲，不涂指甲油 6、工作时间不宜擦香水。7、当值时将胸卡佩带在左上胸 8、不卷袖口、裤腿等一、仪容仪表规范一、仪容仪表规范

5、 1、头部：头部端正，微收下颚，面带自然微笑，眼睛平视前方或 自然注视周围客户，问候时注视客人脸部或双眼，并随 客人转动。2、胸部：自然挺胸 3、双肩水平自然放松后收，自然下垂。4、腹部：稍稍收紧 5、腰：直。6、双臂：自然下垂或体前交叉，右手握左手背或腕部（关节处）。7、双腿：绷直 8、双脚：左右脚尖稍许分开45度，膝盖和脚后跟紧靠，双脚大约呈 “T”字型，右脚后跟放在左脚2/3处。二、站姿服务规范二、站姿服务规范站姿服务的禁忌：1、站立时不可叉腰，弯腿或手扶 柱子、服务台、墙等。2、站立时不可手叉在衣服口袋内 不能伸懒腰、弄头发等小动作 3、站立时脚不能打拍子，不能三 两聚在一起闲聊。1、

6、上身保持站立标准。2、步伐轻快而有节奏 3、双臂自然舞动，手不可插在衣袋 4、步幅、步频40CM/步125130步/分钟 5、手持物品行走：应将物品放在左手上。6、在院内走动，一律靠过道右边走 7、走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右 侧，点头微笑，主动让路。8、与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应 注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急 事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请 借光”，然后再加紧步伐超越。三、行姿服务规三、行姿服务规范范 行走服务的禁忌：1、手臂不摆或摆幅过大、手 脚不协调、步子过大、过 小或声响过大。2、不要躬腰、低头瞅地、晃 肩摇头 3、手不可插在衣袋内。

7、1、只坐椅子的3/4 位置。2、两腿自然平放，双膝靠拢 3、双手放在膝上呈“八”字状，也可轻轻握拢。4、上半身姿势与站立同。5、大腿与上身成90度，小腿 与大腿成70至90度四、坐姿服务规范四、坐姿服务规范坐姿服务的禁忌：1、不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。2、禁止跷二郎腿 1、高低式蹲姿：下蹲时，双腿不并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。臀部向下，基本上用右腿支撑身体。五、蹲姿服务的规范五、蹲姿服务的规范2、交叉式蹲姿：交叉式蹲姿

8、适用于女性，尤其是穿短裙的时候，它的特点是造型优美典雅。练习方式：下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地，右腿在上，左腿在下，二者交叉重叠；左膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，并且脚掌着地；两脚前后靠近，合力支撑身体；上身略向前倾，臀部朝下。六、医护视觉语言六、医护视觉语言表情、眼神规范表情、眼神规范表情亲切自然神态真诚热情不要紧张拘泥不要显得过分亲昵视线接触微笑点头视而不见七、掌握人际交往的最佳准七、掌握人际交往的最佳准则则充满自信冷静的态度关心对方站在别人的角度想问题不要轻易地使用批评适当迎合对方避免无谓的争论1 1、服务用语、服务用语1、问候语：您好/早上好/节日快乐2、送

9、别语：再见/请慢走3、征询语：有什么可以帮到您/我的解释您满意吗4、道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解5、致谢语：谢谢您的合作6、结束语：请慢走2 2、声音规范、声音规范1、音调：在发声时选用中高音声调，2、音量：视患者的音量调节3、语气：轻柔、和缓、清晰、自然4、语速：适中3 3、服务的距离、服务的距离小于0.5米,亲密距离0.5-1.5米,服务距离1-3米,展示距离左前方1.5米,引导距离大于3米,待命距离序号序号项目项目接待与服务语言接待与服务语言行为动作行为动作1客户进入医院大门 主动上前您好！（或早、上午好、下午好、晚上好）您需要帮助吗？我能为您做点什么？请先到这先登记，谢谢！双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。2客户来到导医台 您好！请问有什么可以帮到您?是第一次过来吗？有无预约简单交流了解问题，主动、热情、目视对方、态度和蔼可亲3对不熟悉医院程序和环境的客户（称呼）：您好!可以让我看一下您的皮肤吗？这样有利于分诊我可以安排这方面比较擅长的主任医师帮你诊治您看可以吗？态度热情、诚恳、面带微笑。对初诊客户的优质接待尤其重要、优质接待会形成良好的第一印象 导医服务示范导医服务示范谢谢大家的支持和聆听！