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类型酒店服务用语规范培训-课件.ppt

  • 上传人(卖家):ziliao2023
  • 文档编号:6068707
  • 上传时间:2023-05-25
  • 格式:PPT
  • 页数:52
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    关 键  词:
    酒店 服务 用语 规范 培训 课件
    资源描述:

    1、服务品质提升课程之一服务品质提升课程之一 礼貌礼节礼貌礼节“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”“言之不文,行不远”孔子论语“语言不是蜜,但却能粘住一切”俄罗斯民谚文明礼貌服务的原则 以我为主、尊重他人以酒店的礼貌行为为准则,客适当的根据顾客当地礼仪,表示尊重 不卑不亢、自尊自爱客服服务工作低人一等的思想,职务有高低,工作无贵贱 一视同仁、真诚关心不能以貌,以财取人“得理也得让人”学会宽容别人,给宾客体面的下台阶的机会。但不能纵容,不能无原则的迁就 迎客时走在右前方,送客是走在后,客过让路,不穿行,不抢道 语言讲究艺术。请字当前,您字当先,谢不离口,言辞委婉。宾客交谈不可以旁听,不能模仿和嘲笑客人

    2、 工作时要做到三轻,说话轻、走路轻、操作轻。服务员言行举止规范 外国记者不怀好意问周恩来总理:“在你们中国,明明是人走的路为什么却要叫马路呢?”周总理不假思索地答道:“我们走的是马克思主义道路,简称马路。”-这位记者的用意是把中国人比作牛马,和牲口走一样的路。如果你真的从“马路”这种叫法的来源去回答他,即使正确也是没有什么意义的。周总理把“马路”的“马”解释成马克思主义,恐怕是这位记者始料不及的。罗斯福当海军助理部长时,有一天一位好友来访。谈话间朋友问及海军在加勒比海某岛建立基地的事。“我只要你告诉我,”他的朋友说,“我所听到的有关基地的传闻是否确有其事。”这位朋友要打听的事在当时是不便公开的

    3、,但既是好朋友相求,那如何拒绝是好呢?只见罗斯福望了望四周,然后压低嗓子向朋友问道:“你能对不便外传的事情保密吗?”“能。”好友急切地回答。“那么,”罗斯福微笑着说,“我也能。”神州音,华夏情 普通话的使用:普通话,即现代标准汉语,又称国语、华语,指通行于中国大陆和香港、澳门、台湾、海外华人的共通语文,为现代汉语共通的交际口语与书面语。普通话是“以北京语音为标准音,以北方话为基础方言,以典范的现代白话文著作为语法规范”的现代汉民族共同语。五声:客来有迎声 客问有答声 工作失误道歉声 受到帮助致谢声 客人走时有送声 4、基本用语 1)基本服务用语 欢迎、欢迎您、您好,用于客人来到餐厅时,迎宾人员

    4、使用。谢谢、谢谢您,用于客人为服务员的工作带来方便时,本着的态度说。请您稍侯或请您稍等一下,用于不能立刻为客人提供服务,本着衣真负责的态度说。请您稍侯或请您稍等一下,用于因打扰客人或给客人带来不便,本着歉意的心情说。让您久等了,用对等候的客人,本着热情百表示歉意。对不起或实在对不起,用于因打扰客人或给客人带来不便,本着真诚而有礼貌地说。再见、您慢走、欢迎下次光临,用于客人离开时,本着热情而真诚地说。迎迎 送送 语语 1、欢迎语:“您好!欢迎光临。”“李小姐,欢迎您。”2、欢送语:“再见”、“您慢走”、“欢迎再来”、“欢迎下次光临”、“一路平安等”。请请 托托 语语 标准式请托语。主要用“请”,

    5、如:请大家记住车牌号、请跟我来、请稍候、请让一让等。求助式请托语。常用的有:劳驾、拜托、打扰、帮帮忙、请多关照等。组合式请托语。这是前两种形式的综合运用。如:“麻烦您让一让。”“打扰了,劳驾您帮我照看一下。”征征 询询 语语 主动式。您需要什么?”“我能为您做点儿什么吗?”封闭式。“您觉得这种形式可以吗?”“您要不先试试?”“您不介意我来帮帮您吧?”开放式。“您是喜欢浅色的还是深色的?”“您是想住单人间还是双人间?”“您打算预定豪华包间、雅座还是散座?”“这里有您愿意要哪一种?”应应 答答 语语 肯定式。”好”、”好的”、“是的”、“一定照办”、“很高兴能为您服务”、”我一定尽力满足您的要求”

    6、等 谦恭式。”请不必客气”、”这是我们应该做的”、”您过奖了、“谢谢您的夸奖”,”我一定更加努力”、“您能够满意,这是我的荣幸”等。谅解式。”没关系”、”不要紧”、”您不必放在心上”等。致致 谢谢 语语 标准式。”谢谢您”、”太好了”,”谢谢您”等。加强式。”多谢”、”非常谢谢”、”十分感谢、万分感谢”等。具体式。”给您添麻烦了”、”这次让您费心了”、”我们的事儿有劳您了”等。赞赞 赏赏 语语 认可式。“您的观点非常正确”、“您真是行家”、“您真不愧是这方面的专家”等。评价式。“您真好”、“太好了”、“太棒了”、“您真有眼光”、“您真是高品位”等。祝祝 贺贺 语语 应酬式。“祝您健康快乐”、“

    7、祝您万事如意”、“祝您一帆风顺”、“祝您马到成功”、“祝您心想事成”、“祝您吉星高照”、“恭喜您”、“祝贺您”、“真替您高兴”等等。节庆式。“节日快乐”、“生日快乐”、“新婚快乐”、“新年好”、“恭喜发财”、“祝您开张大吉”、“祝您福如东海,寿比南山”等等 推推 脱脱 语语 道歉式。“真的很抱歉,我们条件还不够完善。”“实在对不起,我们能力有限。”转移式。“对不起,您需要点别的吗甲”。我们这里最著名(最好)的是您要不要试试?”“这个与您要的看上去差不多,您看看行吗?”解释式。“公司有明文规定,很抱歉,我无能为力。”“请原谅,我们有规定,不能满足您的要求。”致致 歉歉 语语 “对不起”、“抱歉”

    8、、“打扰了”、“不好意思”、“请原谅”、“失礼了”、”失陪了“、”失言了“、”失敬了”、”有失远迎”、”真对不起”、”很对不起”、”请多多包涵”、”非常过意不去”等等。询问式:如:“请问”请求式:如:“请您协助我们”(讲明情况后请客人协助)商量式:如:“您看这样好不好?”解释式:如:“这种情况,酒店的规定是这样的”其他要求 1、遇到宾客要面带微笑,站立服务(坐着时应起立,不可坐着与客人谈话)。服务员应先开口,主动问好打招呼,称呼要得当,以尊称开口表示尊重,以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话,但不可问一些客人不喜欢回答的问题。与客

    9、人对话时宜保持1米左右的距离,要注意使用礼貌用语,注意“请”字当头,“谢”字不离口,表现出对客人的尊重。对客人的话要全神贯注用心倾听,眼睛要望着客人面部(但不要死盯着客人),要等客人把话说完,不要打断客人的谈话。客人和你谈话时,不要有任何不耐烦的表示,要停下手中的工作,眼望对方,面带笑容,要有反应。不要心不在焉,左顾右盼,漫不经心,不理不睬,无关痛痒,对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。对客人的问询应圆满答复,若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人,绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答问题要负责任,不能不懂装懂,模棱两可,胡乱作答。说话时,特别是客人要求我们

    10、服务时,我们从言语中要体现出乐意为客人服务,不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态,应说:“好的,我马上就来(办)”,千万不能说:“你怎么这么罗嗦,你没看见,我忙着吗?”在与客人对话时,如遇另一客人有事,应点头示意打招呼,或请客人稍等,不能视而不见,无所表示,冷落客人,同时尽快结束谈话,招呼客人。如时间较长,应说“对不起,让您久等了”,不能一声不响就开始工作。与客人对话,态度要和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切,音量要适中,不要过高,也不要过低,以对方听清楚为宜,答话要迅速、明确。当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时,应主动向客人讲清原因,并向客人表示歉意,同时要给客人一个解决

    11、问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到,虽然问题一时没解决,但却受到了重视,并得到了应有的帮助。在原则性、较敏感的问题上,态度要明确,但说话方式要婉转、灵活,既不违反酒店规定,也要维护顾客的自尊心,切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式,杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语;要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。打扰客人的地方(或请求客人协助的地方),首先要表示歉意,说:“对不起,打扰您了。”对客人的帮助或协助(如交钱后、登记后、配合了我的工作后)要表示感谢。接过了客人的任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时,一定要回答“请别客气”。对于客人的困难,要表示关心、同情和

    12、理解,并尽力想办法解决。若遇某问题与顾客有争议,可婉转解释或请上级处理,切不可与顾客争吵。三不计较:不计较宾客不美的语言;不计较宾客急躁的态度;不计较个别宾客无理的要求。四不讲:不讲粗话;不讲脏话;不讲讽刺话;不讲与服务无关的话。文明礼貌用语十一字:请,您,您好,谢谢,对不起,再见。四种服务忌语:蔑视语 否定语 顶撞语 烦躁语 1、微笑的作用、微笑的作用 (1)沟通功能 微笑语在人类各种文化中的含义是基本相同的,能超越文化而传播,是名副其实的“世界语”。微笑在传达亲切温馨的情感、有效地缩短双方的心理距离、增强人际吸引力等方面的作用显著。微笑能强化有声语言沟通的功能,增强交际效果;微笑还能与其他

    13、体语相结合,代替有声语言的沟通。(2)健康功能 微笑作为一种表情,不仅是形象的外在表现,也是人的内在精神的反映。不仅有助于营造和谐、宽松的社会氛围,还有助于保持积极乐观的心态,进而利于身心健康。2、微笑的修炼、微笑的修炼 微笑语的动作技术性练习 微笑内在情绪的心理调节 技技 术术 训训 练练 一般微笑是嘴角挂着一丝笑容的状态,基本做法是面部肌肉放松,两边嘴角向上略微提起,不露齿,不出声。“超级微笑”,是露出整个牙龈和牙齿的不出声的笑,美国人称之为“卡特式超级微笑”。练习双颊肌肉向上抬,嘴角外拉上翘,口里默念普通话的“一”、“茄子”或英文单词“Cheese”、英文字母“g”等。训练眼睛的笑容。面对镜子,用一张厚纸遮住眼睛以下的脸部,想像美好的情境、回忆快乐的时光,使笑肌抬升收缩,嘴两角上翘,做出微笑的口型,然后面部肌肉放松,眼睛随之恢复原状。这样经常反复练习,达到自我感觉最佳的状态为止。名言“笑是两个人之间的最短距离”美国喜剧演员博格 “被人喜爱的六个秘诀”之一就是“用微笑对待他人”美国沟通学家卡耐基 感谢聆听!

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