酒店服务用语规范培训-课件.ppt
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- 酒店 服务 用语 规范 培训 课件
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1、服务品质提升课程之一服务品质提升课程之一 礼貌礼节礼貌礼节“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”“言之不文,行不远”孔子论语“语言不是蜜,但却能粘住一切”俄罗斯民谚文明礼貌服务的原则 以我为主、尊重他人以酒店的礼貌行为为准则,客适当的根据顾客当地礼仪,表示尊重 不卑不亢、自尊自爱客服服务工作低人一等的思想,职务有高低,工作无贵贱 一视同仁、真诚关心不能以貌,以财取人“得理也得让人”学会宽容别人,给宾客体面的下台阶的机会。但不能纵容,不能无原则的迁就 迎客时走在右前方,送客是走在后,客过让路,不穿行,不抢道 语言讲究艺术。请字当前,您字当先,谢不离口,言辞委婉。宾客交谈不可以旁听,不能模仿和嘲笑客人
2、 工作时要做到三轻,说话轻、走路轻、操作轻。服务员言行举止规范 外国记者不怀好意问周恩来总理:“在你们中国,明明是人走的路为什么却要叫马路呢?”周总理不假思索地答道:“我们走的是马克思主义道路,简称马路。”-这位记者的用意是把中国人比作牛马,和牲口走一样的路。如果你真的从“马路”这种叫法的来源去回答他,即使正确也是没有什么意义的。周总理把“马路”的“马”解释成马克思主义,恐怕是这位记者始料不及的。罗斯福当海军助理部长时,有一天一位好友来访。谈话间朋友问及海军在加勒比海某岛建立基地的事。“我只要你告诉我,”他的朋友说,“我所听到的有关基地的传闻是否确有其事。”这位朋友要打听的事在当时是不便公开的
3、,但既是好朋友相求,那如何拒绝是好呢?只见罗斯福望了望四周,然后压低嗓子向朋友问道:“你能对不便外传的事情保密吗?”“能。”好友急切地回答。“那么,”罗斯福微笑着说,“我也能。”神州音,华夏情 普通话的使用:普通话,即现代标准汉语,又称国语、华语,指通行于中国大陆和香港、澳门、台湾、海外华人的共通语文,为现代汉语共通的交际口语与书面语。普通话是“以北京语音为标准音,以北方话为基础方言,以典范的现代白话文著作为语法规范”的现代汉民族共同语。五声:客来有迎声 客问有答声 工作失误道歉声 受到帮助致谢声 客人走时有送声 4、基本用语 1)基本服务用语 欢迎、欢迎您、您好,用于客人来到餐厅时,迎宾人员
4、使用。谢谢、谢谢您,用于客人为服务员的工作带来方便时,本着的态度说。请您稍侯或请您稍等一下,用于不能立刻为客人提供服务,本着衣真负责的态度说。请您稍侯或请您稍等一下,用于因打扰客人或给客人带来不便,本着歉意的心情说。让您久等了,用对等候的客人,本着热情百表示歉意。对不起或实在对不起,用于因打扰客人或给客人带来不便,本着真诚而有礼貌地说。再见、您慢走、欢迎下次光临,用于客人离开时,本着热情而真诚地说。迎迎 送送 语语 1、欢迎语:“您好!欢迎光临。”“李小姐,欢迎您。”2、欢送语:“再见”、“您慢走”、“欢迎再来”、“欢迎下次光临”、“一路平安等”。请请 托托 语语 标准式请托语。主要用“请”,
5、如:请大家记住车牌号、请跟我来、请稍候、请让一让等。求助式请托语。常用的有:劳驾、拜托、打扰、帮帮忙、请多关照等。组合式请托语。这是前两种形式的综合运用。如:“麻烦您让一让。”“打扰了,劳驾您帮我照看一下。”征征 询询 语语 主动式。您需要什么?”“我能为您做点儿什么吗?”封闭式。“您觉得这种形式可以吗?”“您要不先试试?”“您不介意我来帮帮您吧?”开放式。“您是喜欢浅色的还是深色的?”“您是想住单人间还是双人间?”“您打算预定豪华包间、雅座还是散座?”“这里有您愿意要哪一种?”应应 答答 语语 肯定式。”好”、”好的”、“是的”、“一定照办”、“很高兴能为您服务”、”我一定尽力满足您的要求”
6、等 谦恭式。”请不必客气”、”这是我们应该做的”、”您过奖了、“谢谢您的夸奖”,”我一定更加努力”、“您能够满意,这是我的荣幸”等。谅解式。”没关系”、”不要紧”、”您不必放在心上”等。致致 谢谢 语语 标准式。”谢谢您”、”太好了”,”谢谢您”等。加强式。”多谢”、”非常谢谢”、”十分感谢、万分感谢”等。具体式。”给您添麻烦了”、”这次让您费心了”、”我们的事儿有劳您了”等。赞赞 赏赏 语语 认可式。“您的观点非常正确”、“您真是行家”、“您真不愧是这方面的专家”等。评价式。“您真好”、“太好了”、“太棒了”、“您真有眼光”、“您真是高品位”等。祝祝 贺贺 语语 应酬式。“祝您健康快乐”、“
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