服务式营销-浅谈培训行业的服务意识与收益课件.ppt

1、培训学校的几大要件培训学校的几大要件校区构成校区构成 总部构成总部构成 咨询（销售）招生、市场、网络售后服务 400热线教学 教研 前台行政（不是必须）行政人事 财务做个培训学校容易吗？做个培训学校容易吗？校区的运营管理校区的运营管理考勤制度考勤制度 外部投诉管理制度外部投诉管理制度课程咨询奖惩制度课程咨询奖惩制度 学费优惠制度学费优惠制度欠费管理制度欠费管理制度 学员转班管理制度学员转班管理制度学员延期管理制度学员延期管理制度 学员请假管理制度学员请假管理制度待定管理制度（等候开班）待定管理制度（等候开班）退费制度退费制度分部学员代报名制度分部学员代报名制度 竞赛奖学金使用制度竞赛奖学金使用

2、制度入学申请表、学员证管理制度入学申请表、学员证管理制度 录音机、录音机、DVD机设备管理制度机设备管理制度卫生管理制度卫生管理制度 分部上交表单汇总分部上交表单汇总管理制度管理制度校区各岗位的奖惩制度校区各岗位的奖惩制度 后台回访制度后台回访制度业务交接管理制度业务交接管理制度 学员服务标准与管理制度学员服务标准与管理制度MIS系统管理制度系统管理制度 新开班管理新开班管理制度制度市场推广、渠道回访制度市场推广、渠道回访制度 暗访制度暗访制度教材管理教材管理制度制度 财务管理财务管理制度制度。校区销售常用表单校区销售常用表单（部分）（部分）1班级人数统计表班级人数统计表2教室情况安排表教室情

3、况安排表3公开课讲座安排表公开课讲座安排表4非正常升级班表非正常升级班表5每周分部销售计划每周分部销售计划6每周分部销售分析每周分部销售分析7教材销售统计教材销售统计8积分累计确认积分累计确认单单（学员俱乐部）（学员俱乐部）9请假，延期，转班申请单请假，延期，转班申请单10教材月盘点表教材月盘点表11教材日盘点表教材日盘点表12转学申请单（针对转学申请单（针对不同不同校区、课程校区、课程之间之间转让）转让）13一线日销售统计表一线日销售统计表14入学入学申请表申请表15退学申请记录单退学申请记录单16退学申请单退学申请单17每月工作小结与计划每月工作小结与计划18每日考证统计表每日考证统计表1

4、9分部每天工作日志分部每天工作日志20新开班及升级班考勤新开班及升级班考勤表表校区赚钱的必须要具备的意识校区赚钱的必须要具备的意识 考核校区成绩的最主要的指标是？利润率、利润额、新签和续费的比例、三率（到 访率、转化率、退费率）、游戏规矩要在游戏开始前制订！成本控制与利润提升 服务式营销 低成本推广 销售控制和销售预测 稳定优质的教学质量 合理的绩效分配体系和制度。永续经营的保证！永续经营的保证！问题和困扰问题和困扰1、招生成本高？2、老学员续费率不理想？3、新学员生源不足？4、家长和孩子对学校（培训中心）的粘合力差？5、销售看到学员家长无话可说或不知如何深入沟通？6、家长的意见特别多？7、转

5、介绍几乎很少？8、销售谈单除了课程介绍和校区介绍，其他的加分，促单的话术缺乏？9、有班主任的岗位设置，但总觉得没有发挥作用？10、想留住老学员但不知道怎么去留？。基本原因基本原因l服务的意识服务的意识l服务的专业性服务的专业性l服务的执行力服务的执行力什么是服务什么是服务销售大师原一平说销售大师原一平说销售前的逢迎销售前的逢迎不如不如这是制造永久客户的不二法门这是制造永久客户的不二法门服务的定义服务的定义l 服务卖的是附加价值服务卖的是附加价值l 服务永远有不同的展现风貌服务永远有不同的展现风貌l 服务可以重新定位商品价值服务可以重新定位商品价值l 服务一定要通过服务一定要通过人人来执行来执行

6、l 成功的客户服务，成功的客户服务，从从微笑微笑开始开始！服务的目的服务的目的 为了销售行为的再次产生！为了销售行为的再次产生！竞争可怕吗竞争可怕吗l 竞争并不意味着战争竞争并不意味着战争-它意味着学习-它意味着准备-它意味着全力以赴l 激烈竞争下，如何争取客户？增加附加价值？激烈竞争下，如何争取客户？增加附加价值？-差异化的优质服务营销技巧与能力理念一理念一 新客户重要？新客户重要？基数和成本基数和成本 老客户重要？老客户重要？基础和利润基础和利润理念二理念二 服务带来销售（客户）服务带来销售（客户）短期客户短期客户长期客户长期客户低利润客户低利润客户高利润客户高利润客户理念三理念三 吸引一

7、个新客户的成本（单单广告和促吸引一个新客户的成本（单单广告和促销的开支）比留住一位现有客户要高出销的开支）比留住一位现有客户要高出5-5-66倍！倍！理念四理念四 真正的顾客忠诚是由整体满意所产生的作用。真正的顾客忠诚是由整体满意所产生的作用。是一种重复购买并乐意向他人推荐的行为！是一种重复购买并乐意向他人推荐的行为！从培训机构的角度而言，服务发生自第一通陌生电从培训机构的角度而言，服务发生自第一通陌生电话的开发，第一次的到访，第一次的接待，持续在话的开发，第一次的到访，第一次的接待，持续在整个孩子学习过程中，延续到课程结束以后，没有整个孩子学习过程中，延续到课程结束以后，没有结束。结束。顾客

8、满意度的衡量标准顾客满意度的衡量标准 顾客满意度是一种很难测量的、不易稳定的心理顾客满意度是一种很难测量的、不易稳定的心理状态，状态，顾客是否继续购买本学校的课程和服务顾客是否继续购买本学校的课程和服务，是衡量顾客满意度的主要标准。具体标准有：是衡量顾客满意度的主要标准。具体标准有：u顾客重复购买次数及重复购买率顾客重复购买次数及重复购买率 u课程或服务购买的种类数量与购买百分比课程或服务购买的种类数量与购买百分比 u顾客购买时的挑选和决策时间顾客购买时的挑选和决策时间 u顾客对价格的敏感程度顾客对价格的敏感程度 u顾客对竞争产品的态度顾客对竞争产品的态度 u顾客对课程或服务质量事故的承受能力

9、顾客对课程或服务质量事故的承受能力 顾客流失的原因顾客流失的原因因价值而流失因价值而流失（课程和教育质量）（课程和教育质量）因系统而流失因系统而流失（服务的随意性和规范性差）（服务的随意性和规范性差）因人员而流失因人员而流失（沟通不及时，不到位；缺乏应有的关注）（沟通不及时，不到位；缺乏应有的关注）服务好，不是易事！服务好，不是易事！帮助客户解决问题帮助客户解决问题（托管）（托管）迅速响应客户的要求迅速响应客户的要求（合理化的建议）（合理化的建议）始终以顾客为中心始终以顾客为中心（主动沟通）（主动沟通）优质的服务态度优质的服务态度（发自内心）（发自内心）设身处地的为客户着想设身处地的为客户着想

10、（多想一些）（多想一些）持久性高品质持久性高品质（贵在坚持）（贵在坚持）每四个消费者中就有一位对一次具体交易的某些每四个消费者中就有一位对一次具体交易的某些方面感到不满意。方面感到不满意。平均每个不满意的顾客会向平均每个不满意的顾客会向1212个人抱怨提供劣质个人抱怨提供劣质服务的学校。服务的学校。只有只有5%5%的不满意顾客会直接向学校投诉。的不满意顾客会直接向学校投诉。原原 因因校区人员服务三校区人员服务三 理念理念 热情专业、解决问题热情专业、解决问题 1、对家长和学员保持热情、尊重、关注 2、持续提供专业优质课程和服务 3、帮助家长学员解决问题 换位思考换位思考 1、迅速响应家长学员的

11、需求 2、始终以家长学员为中心 3、设身处地为家长学员着想 超值服务超值服务 1、提供家长学员的交流平台员工的职业化塑造员工的职业化塑造1、标准的职业形象2、标准的服务用语 3、专业的服务技巧4、标准的礼仪形态标准的职业形象标准的职业形象 老师：老师：工服 发型 仪表 淡妆 眼镜 学者气 书卷气 教育顾问：教育顾问：工服 发型 仪表 淡妆 眼镜 服务意识 倾听 专业的服务技巧专业的服务技巧 专业知识 沟通和服务的技巧 投诉处理的技巧标准的礼仪形态标准的礼仪形态 站姿 坐姿 身体语言理解家长的观点理解家长的观点两个方面两个方面 优质的家长服务优质的家长服务 1、不同的家长对于校区服务有不同的看法

12、，因而优质的服务就要求 员工必须竭尽全力地满足不同家长的合理需求。2、永远通过家长的眼光看待服务。很对服务令家长不满意就是员工 不能站在家长的角度。3、设身处地了解家长的需求。家长对服务的五度观点家长对服务的五度观点 有形度有形度-形式形式 同理度同理度 1、理解家长的心情 2、能够迅速的通过提问的方式理解家长的要求 3、充分地关心和尊重家长的工作态度 专业度专业度 幼教理论 课程的专业性 环境 老师素质 反应度反应度 效率和速度 多长时间 口气坚定 信赖度信赖度 是一种品牌 一种能力自自 检检家长在选择培训机构是一般会考虑的是哪些因素？家长在选择培训机构是一般会考虑的是哪些因素？远近远近 专

13、业专业 收费标准收费标准 课程课程 服务服务 学习效果学习效果 环境环境 品牌品牌 知名度知名度 口碑口碑 判断家长选择下列服务时，最主的要考虑因素是哪些？判断家长选择下列服务时，最主的要考虑因素是哪些？1、张妈妈看到某学校的家长很多，于是他没有犹豫就报了名。2、小丽的妈妈在惟乐给她报了新概念英语课程。3、小强的妈妈在惟乐学了一期新概念英语，觉得老师态度、专业都很好，下次小强学习数学课时，也去惟乐。4、圆圆妈妈发现圆圆上次课的学习效果不好，打电话给学校前台投诉，学校校长不在，但15分钟后班主任拿着与任课老师沟通后的建议直接与圆圆妈妈通话并提出解决方案。了解家长的期望了解家长的期望三个方面三个方

14、面 家长的期望值家长的期望值 效果好 开心 安全 口碑 个人需求 服务的满意度服务的满意度 学校应追求的服务满意度 家长期望值 家长服务循环图家长服务循环图家长服务循环图家长服务循环图 接待家长接待家长 理解家长理解家长 帮助家长帮助家长 留住家长留住家长 家长续费或转介绍家长续费或转介绍接待家长的技巧接待家长的技巧 家长对课程顾问接待的期望家长对课程顾问接待的期望 接待家长的准备接待家长的准备 欢迎家长欢迎家长家长对课程顾问接待的期望家长对课程顾问接待的期望 面带笑容的职业化形象面带笑容的职业化形象 具有较好的亲和力具有较好的亲和力 虚心听取反馈信息、理解家长个人的需求虚心听取反馈信息、理解

15、家长个人的需求 感觉到老师对自己的尊重感觉到老师对自己的尊重 能够及时地提出解决办法，有能力解决问题能够及时地提出解决办法，有能力解决问题 提高宽松的休息等待环境提高宽松的休息等待环境接待家长的准备接待家长的准备 预测家长的三种需求预测家长的三种需求1 1、信息、信息 2 2、环境、环境、3 3、情感、情感 做好满足家长需求的准备做好满足家长需求的准备 欢迎家长欢迎家长 欢迎家长欢迎家长 职业化的第一印象职业化的第一印象 欢迎的态度欢迎的态度 关注家长的需求关注家长的需求 以家长为中心以家长为中心理解家长的技巧理解家长的技巧理解家长的三大技巧理解家长的三大技巧 倾听的技巧倾听的技巧 提问的技巧

16、提问的技巧 复述的技巧复述的技巧倾听的技巧倾听的技巧 倾听的定义倾听的定义 听事实和情感听事实和情感 提升倾听能力的技巧提升倾听能力的技巧提升倾听能力的技巧提升倾听能力的技巧 永远不要打断家长的话谈永远不要打断家长的话谈 清楚地听出家长谈话的重点清楚地听出家长谈话的重点 适时表达自己的意见适时表达自己的意见 肯定对方的谈话价值肯定对方的谈话价值 配合表情和恰当的肢体语言配合表情和恰当的肢体语言 避免虚假的反映避免虚假的反映提问的技巧提问的技巧 提问的目的提问的目的 开发式问题的使用技巧开发式问题的使用技巧 封闭式问题的使用技巧封闭式问题的使用技巧 如何使用提问技巧来妥善解决客户的需求如何使用提

17、问技巧来妥善解决客户的需求 复述的技巧复述的技巧复述的技巧复述的技巧 复述事实复述事实1 1、目的：、目的：2 2、好处：分清责任、好处：分清责任 提醒作用提醒作用 体现职业化素质体现职业化素质家长关系的建立家长关系的建立留住家长的五件要事留住家长的五件要事 检查家长对提供的服务是否满意检查家长对提供的服务是否满意 对家长接受服务表示感谢对家长接受服务表示感谢 对家长的投诉表示抱歉对家长的投诉表示抱歉 与家长建立联系与家长建立联系 与家长保持联系：家长关系管理、后续服务与家长保持联系：家长关系管理、后续服务如何处理投诉如何处理投诉有效处理家长投诉的意义有效处理家长投诉的意义 投诉能体现家长的忠

18、诚度投诉能体现家长的忠诚度 满意度的检测指标满意度的检测指标 投诉对学校的好处投诉对学校的好处 有效地维护学校自身的形象有效地维护学校自身的形象 挽回家长对学校的信任挽回家长对学校的信任 及时发现问题并留住家长及时发现问题并留住家长家长投诉的原因分析家长投诉的原因分析 老师教学质量问题 课程本身缺陷 班主任（学习管理师）服务态度问题 校长或教育顾问、班主任（学习管理师）的服务问题 价格太贵或不公平 家长对学校的办学理念和推广战略不认同 家长对学校的要求或许超过学校自身的要求 家长由于自身素质修养或个性原因，提出对学校的过高要求而无法得到满足。正确处理家长投诉的原则正确处理家长投诉的原则 先处理

19、情感，后处理事件先处理情感，后处理事件 耐心地倾听家长的抱怨耐心地倾听家长的抱怨 想法设法平息家长的抱怨想法设法平息家长的抱怨 站在家长立场将心比心站在家长立场将心比心 迅速采取行动迅速采取行动应对投诉挑战的技巧应对投诉挑战的技巧 有效地处理投诉的技巧有效地处理投诉的技巧1 1、预测家长的情感需求、预测家长的情感需求 信息、环境、情感信息、环境、情感2 2、满足家长的心理需求、满足家长的心理需求3 3、用开发式的问题让投诉的家长发泄情感、用开发式的问题让投诉的家长发泄情感4 4、用复述情感以表示理解、用复述情感以表示理解5 5、提供信息来帮助家长、提供信息来帮助家长应对投诉挑战的技巧应对投诉挑

20、战的技巧6 6、设定期望值以便于提供方案选择、设定期望值以便于提供方案选择7 7、达成协议、达成协议8 8、检查满意度后再次道歉、检查满意度后再次道歉9 9、挽留家长以建立联系、挽留家长以建立联系投诉处理结束后的工作投诉处理结束后的工作 自我控制自我控制 心理素质 情绪控制 自我对话自我对话 自我检讨自我检讨自我对话自我对话 我是问题的解决者，我要控制住局面 家长的抱怨不是针对我，而是针对学校的课程、老师和服务；保持冷静 做深呼吸 家长不满意不是对我不满意，我不能受他的影响 我需要冷静地倾听家长的投诉，虽然他的措辞很激烈 我需要知道事情的经过和真相，所以我不能激动 我要用良好的情绪来影响他，使

21、他放松，缓和他的紧张心情。如何如何做好服务式销售做好服务式销售输入决定输出输入决定输出你的销售过程中，总有这样那样的原因促使你的顾客流失，这个流失率通常在10%30%，这几乎是个定数。我们每年都有这么高的流失率，我们要保持原来的学员数和增加一定的客户数，我们就要开发更多的学员，这个比率应该高于30%。如何做好服务式销售如何做好服务式销售为顾客提供令人感动的服务为顾客提供令人感动的服务 销售前的奉承不如销售后的服务，后者才会永久地吸引客户。第一次成交是靠产品的魅力，第二次成交则是靠服务的魅力。你的生意做的越大，你就要越关心客户。在品尝了成功的甜蜜后，最快陷入困境的方法就是忽视售后服务。为顾客服务

22、时要超越产品的界限，要做一些额外的服务，要做令顾客感动的服务，要做差异化服务。如何做好服务式销售如何做好服务式销售多做让客户感恩的事多做让客户感恩的事 要让顾客感受到你的真诚。凡事要有感恩的态度。如何做好服务式销售如何做好服务式销售不要怠慢不要怠慢客户客户 要迅速有效地处理顾客的抱怨或其他问题，你对老客户在服务方面的“怠慢”正是竞争对手的可乘之机。照此下去，不用多久，你就会陷入危机。要正确的对待顾客的抱怨，要感谢顾客的抱怨，因为顾客对你的抱怨表示他还想继续成为你的顾客，否则，他完全可以悄无声息的离你而去。如果你没有迅速有效地解除顾客的抱怨，你将错上加错。如何做好服务式销售如何做好服务式销售销售

23、就是做人，做人成功了，销售也就成功了。销售就是做人，做人成功了，销售也就成功了。如何对待客户这个朋友？我们不妨遵循中国的那句古语“己所不欲，勿施于人”，把自己不喜欢、认为不好，不值得的东西推销给别人。将推销工作当作是赚钱工具、唯利是图是短视的做法。以客户的利益和需求以及满意作为我们工作的方向才是永续经营的要求。如何做好服务式销售如何做好服务式销售与客户建立长期关系与客户建立长期关系 校区与客户建立长期的服务关系，在景气时，会把学校的成功推向高潮；在不景气时，则会维持学校的生存。请各位牢记，一个人在销售领域中是否能成功与他的做人技巧有一定的关系，但与他认识人的质和量有绝对的关系。这就是所谓“圈子

24、营销”的基础。校区哪个岗位最难做校区哪个岗位最难做课程顾问 老师 班主任这个岗位起到的作用是？班主任的定义班主任的定义定义：定义：对学生学习过程计划、组织、调整、监控学习过程计划、组织、调整、监控的专业人员。学习过程：学习过程：学习知识，并对知识产生意义的过程（学习方法，兴趣，学习能力、意志力）；学习组织行为规范的过程（学校规范，家庭规范，社会交际规范，习惯、合作）计划：计划：学习目标、任务选择、学习步骤、师资配置、学习效果测评等班主任的定义班主任的定义组织：组织：组织各种信息资源和其他各种资源，达到资源的优化配置。调整：调整：调整学生学习阶段性计划，调整学生对老师的适应性，调整家庭亲子关系等

25、。监控：监控：监控学生自我成长，监控校区课时消耗、续费、扩单等。职业技能与素养职业技能与素养爱爱 心心要关怀、爱护自己的每一个学生。细细 心心学生的事无小事，了解学生不仅要看外相，更要关注学生的内心世界。耐耐 心心教育是一个反复的过程，对待每一个学生出现重复性的错误行为要保持耐心。恒恒 心心对每一个学生要持之以恒，达到诲人不倦，对每一个客户要持续维护，保证客户对学校品牌的忠诚度信信 心心相信自己一定可以成为学校与家长，学校与孩子良好互动，。沟通的桥梁责任心责任心对学生未来成长负责任，对家庭的希望负责任，对公司利益负责任，对自己发展成长负责任专专 业业了解中小学教育的基本规律，了解当前学校课程的基本情况。了解不同阶段的学生心理发展特点，掌握“问题”学生的救助方法了解校区课程产品特色和亮点，分析客户真实诉求和消费心理，进行有效的客户管理