医患沟通学概论-课程中心课件.ppt

1、一、人际沟通、医患沟通与医患沟通一、人际沟通、医患沟通与医患沟通学学沟沟：水道、沟涧、：水道、沟涧、山沟、障碍山沟、障碍通通：贯通、交通、：贯通、交通、通晓、通过、通知通晓、通过、通知 人际沟通是两个人或多人际沟通是两个人或多个人（团体）之间信息传递的个人（团体）之间信息传递的一种有目的、有意义的过程。一种有目的、有意义的过程。即发送者凭借一定的渠道，将即发送者凭借一定的渠道，将信息发送给接收者，并寻求反信息发送给接收者，并寻求反馈以达到相互理解，从而交流馈以达到相互理解，从而交流思想和情感的过程。思想和情感的过程。人际沟通的定义人际沟通的定义人际沟通的目标并不一定是达成一致意见。人际沟通的目

2、标并不一定是达成一致意见。人际沟通的特征人际沟通的特征n 目的性：目的性：交流信息、表达情感、建立关系、交流信息、表达情感、建立关系、达成目标达成目标n 互动性互动性:反馈反馈n 象征性象征性:运用符号运用符号n 可学习性可学习性:人际沟通能力可以通过训练得到人际沟通能力可以通过训练得到 提高提高 人际沟通的功能人际沟通的功能n 心理功能心理功能(心理发展、心理健康）心理发展、心理健康）n 社会功能社会功能（社会交往、亲密关系）（社会交往、亲密关系）n 决策功能决策功能（组织内决策）（组织内决策）n 职业功能职业功能（记者、公关人员、医生等）（记者、公关人员、医生等）n美国普林斯顿大学对一万份

3、人事档案进行美国普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：分析，结果发现：“智慧智慧”、“专业技术专业技术”和和“经验经验”只占成功因素的只占成功因素的2525，其余其余7575决定于良好的人际沟通。决定于良好的人际沟通。n哈佛大学就业指导小组哈佛大学就业指导小组19951995年调查结果显年调查结果显示，在示，在500500名被解职的男女中，名被解职的男女中，因人际沟通因人际沟通不良而导致工作不称职者占不良而导致工作不称职者占8282。什么是医患沟通什么是医患沟通n医患沟通是医患沟通是“医医”和和“患患”之间的沟通之间的沟通 。n医患关系是医患沟通的基础，而医患沟通医患关系是医患沟通的

4、基础，而医患沟通的质量又反过来决定医患关系的好坏。的质量又反过来决定医患关系的好坏。n医患关系可以分为技术关系和非技术关系，医患关系可以分为技术关系和非技术关系，相应的，医患沟通可以分为技术沟通和非相应的，医患沟通可以分为技术沟通和非技术沟通。技术沟通。什么是医患沟通学什么是医患沟通学n医患沟通学是研究医患沟通的过程、沟通医患沟通学是研究医患沟通的过程、沟通行为以及医患关系等诸多因素，探索如何行为以及医患关系等诸多因素，探索如何以沟通医患双方相关信息来提高医疗质量、以沟通医患双方相关信息来提高医疗质量、改善医患关系，研究如何将心理和社会因改善医患关系，研究如何将心理和社会因素转化为积极有效的手

5、段与方法，推进现素转化为积极有效的手段与方法，推进现代医学诊治伤病和维护健康的一门学科。代医学诊治伤病和维护健康的一门学科。二、为什么要学习医患沟通学二、为什么要学习医患沟通学（一）减少医疗纠纷，改善医患关系（一）减少医疗纠纷，改善医患关系n医疗纠纷数量增多（医疗事故的发生率没有增加）医疗纠纷数量增多（医疗事故的发生率没有增加）n要求赔偿金额大要求赔偿金额大（单起医疗纠纷最高赔付额达单起医疗纠纷最高赔付额达300300万元，万元，平均每起赔付额为平均每起赔付额为10.8110.81万元。）万元。）n极端事例屡见不鲜极端事例屡见不鲜（湖南中医学院附一院血液科王万林（湖南中医学院附一院血液科王万林

6、教授被刺教授被刺4646刀致死刀致死;华西医科大学附一院耳鼻喉科主治医师华西医科大学附一院耳鼻喉科主治医师王恺被砍王恺被砍1313刀致残刀致残;2011;2011年年9 9月月1515日，北京崇文门同仁医院，日，北京崇文门同仁医院，一名一名“男性的艺术人士男性的艺术人士”将耳鼻咽喉科主任徐文砍伤，徐将耳鼻咽喉科主任徐文砍伤，徐文的双臂被砍十余刀，左肱二头肌一直被砍到底，骨头暴文的双臂被砍十余刀，左肱二头肌一直被砍到底，骨头暴露，神经和肌腱严重受损，右前臂骨折，左下肢及前额正露，神经和肌腱严重受损，右前臂骨折，左下肢及前额正中也被砍伤。）中也被砍伤。）n媒体炒作火爆媒体炒作火爆（记者也是（记者也

7、是“病人病人”）n医务人员压力巨大医务人员压力巨大n医疗纠纷审理困难医疗纠纷审理困难 80%80%均缘于沟通问题均缘于沟通问题医疗纠纷发生率上升的原因医疗纠纷发生率上升的原因n病人自我保护意识增强病人自我保护意识增强n医疗费用高，看病难：医疗资源配置不公医疗费用高，看病难：医疗资源配置不公 n医疗单位维权意识薄弱医疗单位维权意识薄弱n法制不健全：法学界对医疗行为、医患关法制不健全：法学界对医疗行为、医患关系的法律属性没弄明白系的法律属性没弄明白n社会（百姓）对医疗的风险性认识不足：社会（百姓）对医疗的风险性认识不足：用药反应、手术意外等用药反应、手术意外等 n医患沟通不当医患沟通不当n某些人（

8、某些人（“医闹医闹”）的生财之道）的生财之道要想要想富，做手术；做手术，闹大夫。富，做手术；做手术，闹大夫。职业职业“医闹医闹”集体闹事要索赔集体闹事要索赔n不予沟通：到我这里就交给我好了，其他的事不要管，对你不予沟通：到我这里就交给我好了，其他的事不要管，对你包办一切，想知道的更多不要问，你不懂，告诉你也不知道包办一切，想知道的更多不要问，你不懂，告诉你也不知道想征求治疗方案你不懂，跟你讲了也没用，缺乏沟通。此外，想征求治疗方案你不懂，跟你讲了也没用，缺乏沟通。此外，n不及时沟通不及时沟通n无效沟通：无效沟通：n单向沟通单向沟通n防卫性沟通：防卫性沟通：“我推荐的药你不吃，后果自负。我推荐的

9、药你不吃，后果自负。”n情绪性沟通：情绪性沟通：“你这个病一辈子好不了了，让家里人赶紧凑你这个病一辈子好不了了，让家里人赶紧凑钱去吧。钱去吧。”n过于理性的沟通：将最真实的状况过于理性的沟通：将最真实的状况-譬如难以根治的顽疾、譬如难以根治的顽疾、无法完美解决的状况，以最诚恳的态度如实讲出，病人却就无法完美解决的状况，以最诚恳的态度如实讲出，病人却就被激惹，会努力让他们自己相信说出这话的医生不是好医生，被激惹，会努力让他们自己相信说出这话的医生不是好医生，是 故 意 恐 吓 他 们，伤 害 他 们，歧 视 他 们。是 故 意 恐 吓 他 们，伤 害 他 们，歧 视 他 们。n患者对治病的期望值

10、过高：患者对治病的期望值过高：与目前的医疗条件和与目前的医疗条件和医疗技术有距离。医疗技术有距离。n患者对医生的不信任：（患者对医生的不信任：（1）对医生群体的不信）对医生群体的不信任。质疑医生的品德似乎已经成为公众的习惯性任。质疑医生的品德似乎已经成为公众的习惯性思维。思维。老百姓给医生定的罪状：医德丧失老百姓给医生定的罪状：医德丧失,只认钱只认钱不治病，不管病人死活，见死不救不治病，不管病人死活，见死不救 ；乱宰病人；乱宰病人,乱开药乱开药,乱开检查。（乱开检查。（2 2）对医生个体的不信任：）对医生个体的不信任：如看上去太年轻，没经验等。如看上去太年轻，没经验等。n患者自己做医生：有一定

11、的医学知识，于是质疑患者自己做医生：有一定的医学知识，于是质疑医生的诊断和治疗，或自己要求做某些检查或用医生的诊断和治疗，或自己要求做某些检查或用某些药物。某些药物。n患者的知识水平不够患者的知识水平不够n患者的沟通能力欠缺：听患者的沟通能力欠缺：听/说能力较差说能力较差医生最反感的患者行为医生最反感的患者行为n指责医生或向医生发脾气指责医生或向医生发脾气n忽视或不听医生的话忽视或不听医生的话n坚持要做医生认为没有必要的实验室检查、药物坚持要做医生认为没有必要的实验室检查、药物治疗或医疗措施治疗或医疗措施n反复要求医生证明某些不真实的事情，如功能丧反复要求医生证明某些不真实的事情，如功能丧失失

12、n对医生进行语言或行为上的性骚扰对医生进行语言或行为上的性骚扰 -Smith&Zimny，1988 医患沟通的心理影响因素医患沟通的心理影响因素1 1、患者的需要：、患者的需要：n强烈的安全需要：强烈的安全需要：求医心切、高度自求医心切、高度自我中心我中心n特别的生理需要：特别的生理需要：很多抱怨，情绪低很多抱怨，情绪低落落n疾病相关信息需要疾病相关信息需要 n关爱和归属需要关爱和归属需要 n尊重需要尊重需要 n高质量生存需要高质量生存需要2 2、患者的心理特点：、患者的心理特点：n情绪不稳定，易激惹情绪不稳定，易激惹n行为退化，依赖性增强行为退化，依赖性增强n感觉过敏，异常感觉增多感觉过敏，

13、异常感觉增多n多种负性情绪反应：多种负性情绪反应：焦虑、抑郁、恐焦虑、抑郁、恐惧、愤怒惧、愤怒n孤独寂寞孤独寂寞n失助感失助感n自我概念变化与混乱自我概念变化与混乱 3 3、医务人员的需要、医务人员的需要n生存需要生存需要n接纳与尊重的需要接纳与尊重的需要被同行和患者被同行和患者接纳与尊重接纳与尊重n认识的需要认识的需要n自我实现的需要自我实现的需要n安全需要安全需要4 4、医务人员的心理特点：、医务人员的心理特点：n优越感与主宰欲优越感与主宰欲n消极情绪消极情绪n职业倦怠职业倦怠n中国目前的医患关系现状在全世界都是中国目前的医患关系现状在全世界都是“独一无二独一无二”的：患者不相信医生，觉得

14、的：患者不相信医生，觉得自己是被动消费者；医生需要提防患者，自己是被动消费者；医生需要提防患者，觉得那人是可能会告自己的刁民。这样的觉得那人是可能会告自己的刁民。这样的关系是不正常的。关系是不正常的。医患关系紧张不信任的表现医患关系紧张不信任的表现n患者怀疑患者怀疑 录音医生的谈话录音医生的谈话 笔记诊疗情况笔记诊疗情况 录象医生的操作录象医生的操作 隐满病情考医生隐满病情考医生n医生戒备医生戒备 能推就推，不超越专业范围能推就推，不超越专业范围 不敢创新，不积极突破旧的方案不敢创新，不积极突破旧的方案 不敢讲真话，不愿交流真心感受不敢讲真话，不愿交流真心感受 明哲保身，不为病人考虑明哲保身，

15、不为病人考虑 医患沟通为何难医患沟通为何难n患者：医生不够体谅病人患者：医生不够体谅病人医院里人那么多，挂个号不容易，所以看病的时候特医院里人那么多，挂个号不容易，所以看病的时候特别关心前面还有几个人，总想凑近去看看；还有是唯恐叫别关心前面还有几个人，总想凑近去看看；还有是唯恐叫过号，自己的队就白排了，所以希望离得近一些。可有些过号，自己的队就白排了，所以希望离得近一些。可有些医生一句粗暴的医生一句粗暴的“到外面等着去到外面等着去”，让他们觉得这非常不，让他们觉得这非常不体谅病人。体谅病人。n医院：很多话没错，关键看怎么说医院：很多话没错，关键看怎么说负责叫号的护士一边把人往外赶，一边无奈地告

16、诉记负责叫号的护士一边把人往外赶，一边无奈地告诉记者，像者，像“到外边等着去到外边等着去”这样的话，其实她们也不愿意说，这样的话，其实她们也不愿意说，但大家都拥到诊室里，一来侵犯了正在就医者的隐私，二但大家都拥到诊室里，一来侵犯了正在就医者的隐私，二来也干扰了医生的工作。来也干扰了医生的工作。n媒体声音：医患之间，缺乏理解与信任媒体声音：医患之间，缺乏理解与信任良好的医疗服务离不开和谐的医患关系。医患之间缺良好的医疗服务离不开和谐的医患关系。医患之间缺乏情感，和谐的医患关系就不可能建立起来。医患沟通难乏情感，和谐的医患关系就不可能建立起来。医患沟通难原因是多方面的，其中最重要的原因是医患之间缺

17、乏理解原因是多方面的，其中最重要的原因是医患之间缺乏理解和信任。和信任。患者投诉医生最主要的五个因素患者投诉医生最主要的五个因素n医生匆忙打发走患者医生匆忙打发走患者n医生态度恶劣医生态度恶劣n医生态度傲慢医生态度傲慢n医患双方在治疗方面的分歧医患双方在治疗方面的分歧n医生不愿倾听患者诉说医生不愿倾听患者诉说最受患者欢迎的医生的主要特点最受患者欢迎的医生的主要特点n胜任感（有把握、镇静）胜任感（有把握、镇静）n友好、热情、移情友好、热情、移情n给病人诉说的机会、花时间倾听、对病情给病人诉说的机会、花时间倾听、对病情和治疗做出详细的解释（和治疗做出详细的解释（FelettiFeletti等，等，

18、19861986）（二）提高患者依从性，提升医疗效果（二）提高患者依从性，提升医疗效果1 1依从性：是指病人遵从医护人员的医嘱进行检查、依从性：是指病人遵从医护人员的医嘱进行检查、治疗和预防疾病。治疗和预防疾病。2 2依从性的影响因素：病人的人口统计学特点，不依从性的影响因素：病人的人口统计学特点，不同的人群对疾病治疗的认识存在很大的差异性；同的人群对疾病治疗的认识存在很大的差异性；所患疾病的严重程度；治疗计划是否符合病人的所患疾病的严重程度；治疗计划是否符合病人的条件，是否方便；病人对疾病的认知等。条件，是否方便；病人对疾病的认知等。3 3通过沟通提高患者依从性的方法：通过沟通提高患者依从性

19、的方法：（1 1）建立融洽的医患关系）建立融洽的医患关系（2 2）纠正病人对疾病、检查及防治措施的错误认识）纠正病人对疾病、检查及防治措施的错误认识和不正确的态度和不正确的态度（3 3）利用口头信息：（利用首因效应、强调遵医的）利用口头信息：（利用首因效应、强调遵医的重要性、简化信息、运用重复、具体明确）重要性、简化信息、运用重复、具体明确）（4 4）利用书面信息）利用书面信息（5 5）让病人复述）让病人复述（6 6）采用必要的行为技术：如订立协议、提示刺激、）采用必要的行为技术：如订立协议、提示刺激、自我监测、刺激控制等自我监测、刺激控制等（三）增加人文素养，成为优秀的医生（三）增加人文素养

20、，成为优秀的医生当今医学最缺的是什么？当今医学最缺的是什么？现代人是越来越离不开医院了现代人是越来越离不开医院了在我们的生活中，医院、医生、医学占有太在我们的生活中，医院、医生、医学占有太重要的位置。重要的位置。然而，医院留给我们的美好回忆却是如此之然而，医院留给我们的美好回忆却是如此之少。少。可以豪不夸张地说，医院是如今最令人可以豪不夸张地说，医院是如今最令人望而生畏的地方之一。望而生畏的地方之一。爱心和医德不是孤立之物，而是在深厚的人爱心和医德不是孤立之物，而是在深厚的人文土壤上培育出来的。在这方面，我们的医学院文土壤上培育出来的。在这方面，我们的医学院肯定存在着严重的缺陷。肯定存在着严重

21、的缺陷。医学的人文品格医学的人文品格周国平周国平 纯的医学仅是科技纯的医学仅是科技,只是个方法和只是个方法和手段；手段；医学具社会价值和人文意义时医学具社会价值和人文意义时,才是真正的完整的医学；才是真正的完整的医学；真正的完整的医学真正的完整的医学,才能达到其才能达到其终极目标。终极目标。科技专家的科技专家的“技术迷恋症技术迷恋症”有有可能与人道产生矛盾。他们对技术可能与人道产生矛盾。他们对技术的专注以及由此而来的麻木不仁和的专注以及由此而来的麻木不仁和无知无觉无知无觉,致使他们对人性排斥致使他们对人性排斥,对对仁慈毫无感觉。仁慈毫无感觉。乔治乔治萨顿萨顿 (著名科学史学家著名科学史学家)医

22、学人文回归医学人文回归古代医学古代医学(16(16世纪前世纪前)-)-崇尚人文崇尚人文 近代医学近代医学(16(16世纪后世纪后)-)-偏离人文偏离人文现代医学现代医学(20(20世纪来世纪来 -回归人文回归人文 古代崇尚人文医学古代崇尚人文医学 战国时期战国时期黄帝内经黄帝内经 把尊重人的生命价值作为医学的基本原则把尊重人的生命价值作为医学的基本原则 汉元帝考核医师的主要标准汉元帝考核医师的主要标准 质朴质朴 淳厚淳厚 逊让逊让 张仲景张仲景伤寒杂病论伤寒杂病论 仁爱济世仁爱济世 孙思邈孙思邈大医精诚大医精诚 誓愿普救誓愿普救古代崇尚人文医学古代崇尚人文医学历历 史史 之之 罪罪 人类在人类

23、在300300年前曾犯下一个年前曾犯下一个历史性错误：将人文与科学分历史性错误：将人文与科学分开，将文、理分科。开，将文、理分科。麻省理工学院托罗斯教授麻省理工学院托罗斯教授2020世纪下半叶世纪下半叶(医学人文复兴医学人文复兴)英国英国明天的医生明天的医生 美国美国 2000 2000年目标年目标,美国教育法美国教育法 法国法国医学教育加强人文课程决定医学教育加强人文课程决定 日本日本增强医学概论课程增强医学概论课程医医 学学当然是自然的当然是自然的无疑是社会的无疑是社会的首先是人文的首先是人文的人文是医学的出发点和归结点人文是医学的出发点和归结点未来医学人才未来医学人才(四才四才)专心倾听

24、者专心倾听者仔细观察者仔细观察者敏锐交谈者敏锐交谈者有效处置者有效处置者 爱丁堡宣言爱丁堡宣言19881988医医 者者 素素 质质崇高精神境界崇高精神境界勤奋敬业品格勤奋敬业品格仁爱职业良心仁爱职业良心深厚人文素养深厚人文素养同仁忠告同仁忠告 我们不能创造一个医学科技我们不能创造一个医学科技遥遥领先于医学伦理遥遥领先于医学伦理,抑或医学抑或医学科学使我们的人道观公正观及科学使我们的人道观公正观及价值观黯然失色的世界。价值观黯然失色的世界。美国前卫生与福利部部长美国前卫生与福利部部长 D D 沙拉拉沙拉拉 医学教育之弊医学教育之弊 过去五十年，美国医学教育太过去五十年，美国医学教育太重自然医学

25、和科学技术，结果是培重自然医学和科学技术，结果是培养的医生在医学理论和诊疗技术上养的医生在医学理论和诊疗技术上出类拔萃，而其社会价值和人文意出类拔萃，而其社会价值和人文意义却捉襟见肘。义却捉襟见肘。医学人文学家卡森医学人文学家卡森全全 球球 医医 学学 教教 育育（基本要求）（基本要求）职业价值职业价值沟通技能沟通技能态度行为与伦理态度行为与伦理批判性思维与研究批判性思维与研究医学科学基本知识医学科学基本知识临床技能临床技能群体健康和卫生信息管理群体健康和卫生信息管理国际医学教育专门委员会成立国际医学教育专门委员会成立 -1999.6-1999.6，New YorkNew York人文医学课程

26、人文医学课程 医学导论医学导论 人文医学总论人文医学总论生命伦理学生命伦理学 医学心理学医学心理学医学法学医学法学 医学哲学医学哲学医学史学医学史学 医学美学医学美学医学经济学医学经济学 医学人类学医学人类学医学社会学医学社会学 医患沟通学医患沟通学哈佛大学医学院哈佛大学医学院“医生病人关系医生病人关系”课程贯穿始终课程贯穿始终 低低年级年级 医患关系的社会、伦理和心理问题医患关系的社会、伦理和心理问题 中中年级年级 精通医术，与病人沟通精通医术，与病人沟通 高年级高年级 临床各科医生结合实践引导深入讨论临床各科医生结合实践引导深入讨论心理和人际交往技能心理和人际交往技能学年学年从多元文化的观点考察医患关系从多元文化的观点考察医患关系医患关系的处理医患关系的处理参与社区工作参与社区工作内内 容容芬兰图尔库大学的社会医学课程芬兰图尔库大学的社会医学课程12/345