保洁服务礼仪培训概述课件.ppt

1、 从国内的物业管理的起源来看，从19世纪中叶到二十世纪20年代，是旧中国房地产业萌芽和初步发展的时期。在这个时期，上海、天津、武汉、广州、沈阳、哈尔滨等城市建立了许多八九层高的建筑，在上海，出现了28座10层以上的高层建筑。在当时的房地产市场上，已经出现了代理租赁、清洁卫生，保安服务等专业性的经营公司，这些专业公司的管理方式正是我国物业管理的早期形式。1949年新中国成立后，城市房屋的建筑由国家计划组织，房屋脱离了商品的属性，国家拥有房屋的所有权，作为福利分配给职工和市民，职工和市民拥有房屋的使用权，而房屋由政府和企事业单位设立的管理机构统一管理，由于没有实现市场化的“物业管理”，政府和各个经

2、济组织单位要承受一笔巨大的房屋维护管理的资金，长此下去，已经不不堪重负。20世纪80年代初，随着我国改革开放的国策实施，市场经济的产物：物业管理才由香港引入。深圳是公 认的我国物业管理的发源地，在我国物业管理的进程中，创造了无数个第一，深圳物业人是我国物业管理的先行人和推动者，时至今日，深圳的物业管理在国内仍然是高水准的，其管理概念和实践经验仍然值得效仿和推广。l 它到底有多久的历史，早已没有确切的时间，但历史久远，可以说物业保洁是我国二十一世纪一振兴的服务项目。因它以惊人的成长速度让我们耳目一新，成为我们生活中不可缺少的一个环节。它的成长与房地产的飞速发展是紧密相联的。也可以说，它是房建的一

3、个配套设施。原来是这样！原来是这样！l它是指对单元性房地产，永久性建筑物的清洁与保养。开展经常性物业保洁的目的是：被清洁的物品在不受损坏的前提下，恢复完美状态，并延长其使用功能，增加使用寿命，实现物有所值或增值。l保洁，即清洁和清洁过后的保养的意思，物业保洁即物业清洁保养，是物业管理的重要组成部份，是体现物业管理水平高低的重要标志。l l天使l卫士 l仙姑 美的享受 爱的延续l大师l美容师 1、礼仪的内涵：、礼仪的内涵：是人们在工作或社会交往中，体现出来的互相尊重的亲是人们在工作或社会交往中，体现出来的互相尊重的亲善友好的约定俗成的形为规范和惯用形式，善友好的约定俗成的形为规范和惯用形式，作为

4、作为人类社会活人类社会活动的行为规范和社交活动中应该遵守的行为准则动的行为规范和社交活动中应该遵守的行为准则，实际上包，实际上包含了三层含义，即：含了三层含义，即：礼节、礼貌、仪式礼节、礼貌、仪式。2、现代服务礼仪的定义：、现代服务礼仪的定义：是指服务人员在各种服务工作中和工作岗位上，向服务是指服务人员在各种服务工作中和工作岗位上，向服务对象提供服务时，形成的标准的、正确做法，是属于职业礼对象提供服务时，形成的标准的、正确做法，是属于职业礼仪的一种。仪的一种。是服务人员在对客服务中恰当地表示对客人的尊重，和是服务人员在对客服务中恰当地表示对客人的尊重，和与客人进行良好沟通的技巧和方法，并得到共

5、同认可的礼节与客人进行良好沟通的技巧和方法，并得到共同认可的礼节和仪式，和仪式，3、礼仪的核心是什么？、礼仪的核心是什么？礼仪的核心是尊重二字。尊重为本，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。自尊：自尊：就是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。就是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。尊重自己的职业。尊重自己的职业。尊他：尊他：用五句用五句话话来概括来概括对对他人的尊重，具体体他人的尊重，具体体现现：尊重上级是一种天职、尊重客户是一种常识尊重上级是一种天职、尊重客户是一种常识 尊重下级是一种美德、尊重同事是一种本分尊重下级是一种美德、尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养尊重所有人

6、是一种教养 4、礼节、礼节 是人们在日常生活和社交场合相互问候、致意、祝愿、慰问以及给与必要协助与照料的惯用形式。通过不同的形式来表达。如：握手、拥抱、会客、访友、跪拜、作揖、双手合十等。要熟知各国、各民族的礼节；了解各民族的风俗习惯。l5 5、礼貌、礼貌 指人们指人们在交往中表示敬重和友好的行为。在交往中表示敬重和友好的行为。（1）仪容、仪表、仪态）仪容、仪表、仪态 （2）语言、谈吐）语言、谈吐 （3）着装、服饰、发型）着装、服饰、发型 （4）面部表情、姿势）面部表情、姿势 （5）待人接物、为人处世的方式、态度。）待人接物、为人处世的方式、态度。l6、仪式、仪式概念：概念：是一种较为正式的礼

7、节形式。它表示对所是一种较为正式的礼节形式。它表示对所含内容的重视程度。在举办仪式时，要遵循严含内容的重视程度。在举办仪式时，要遵循严格的规范化、程式化。格的规范化、程式化。内容和形式：内容和形式：按目的的不同，分为：迎送仪式、签字仪按目的的不同，分为：迎送仪式、签字仪式、开幕式、闭幕式、颁奖仪式等。式、开幕式、闭幕式、颁奖仪式等。l1.团结协调、勤于保洁：团结协调、勤于保洁：l 要团结协调、互帮互助，提高整体效益，做到不讲不利于团结的话、不做不利于团结的事；在作业中既要不辞辛劳，勤于保洁，又要善于宣传有关规定，积极争取市民的支持，共同维护环境卫生。l 爱 知l 贴 诚l 细l保洁上岗准备:l

8、穿戴整齐，梳妆打扮，拿上魔杖，准备出发。五、规范的仪容仪表 标准：标准：整洁、职业化。整洁、职业化。男：男：长度前不过肩、侧不过耳、后不过领长度前不过肩、侧不过耳、后不过领 女：女：用统一的深色发卡将长发盘起，用统一的深色发卡将长发盘起，短发不可过肩，短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴。应梳理整齐、伏贴。刘海必须整洁，不可长过眉毛。刘海必须整洁，不可长过眉毛。允许使用发胶美化头发。允许使用发胶美化头发。不可留怪异发型或过分染色。不可留怪异发型或过分染色。头发头发面容面容非标准非标准浓装艳抹浓装艳抹眼角有分泌物眼角有分泌物不可使用香味过浓的化妆品不可使用香味过浓的化妆品鼻毛外露鼻毛外露标准标准 眼睛

9、无分泌物，鼻毛不露外眼睛无分泌物，鼻毛不露外 女员工应化淡妆，用餐后及时补妆女员工应化淡妆，用餐后及时补妆 男员工随时保持清洁的面部男员工随时保持清洁的面部坚持每天剃须坚持每天剃须 非标准非标准褶皱的制服褶皱的制服制服不合体，梳子或笔露出口袋制服不合体，梳子或笔露出口袋口袋内有过多或很明显的杂物口袋内有过多或很明显的杂物内衣颜色很明显可以透过制服明显看到内衣颜色很明显可以透过制服明显看到制服制服 标准标准制服必须整洁、合体、熨烫平整依照制服设计，制服必须整洁、合体、熨烫平整依照制服设计，系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链。系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链。干净、无污点。爱护制服，使之无破损干净、无污

10、点。爱护制服，使之无破损将洁净、无磨损的名牌随时佩带在左胸前。将洁净、无磨损的名牌随时佩带在左胸前。着全套制服。衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。着全套制服。衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。袖口和裤脚不可挽起。袖口和裤脚不可挽起。口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。笔不可露出衬衣或裤子口袋。笔不可露出衬衣或裤子口袋。鞋袜鞋袜 非标准非标准附有饰物、设计怪异的鞋子附有饰物、设计怪异的鞋子很刺眼的时装鞋很刺眼的时装鞋细高跟鞋细高跟鞋脏、破损及未擦的鞋子脏、破损及未擦的鞋子鞋跟磨偏或发出声响的鞋子鞋跟磨偏或发出声响的鞋子带有图案或花纹的袜子带有图案或花纹的袜子 标准标准鞋必须干

11、净、无破损。鞋必须干净、无破损。袜子必须干净、无破损。袜子必须干净、无破损。穿裙装时：必须穿黑色（肉色）长筒连裤袜。穿裙装时：必须穿黑色（肉色）长筒连裤袜。穿裤装时：黑色中筒袜。穿裤装时：黑色中筒袜。皮鞋必须打油擦亮，黑色布鞋要保持洁净。皮鞋必须打油擦亮，黑色布鞋要保持洁净。黑色的鞋子黑色的鞋子肉色的肉色的袜子袜子饰品饰品 非标准非标准设计怪异、笨重的、艳丽多采的手表、设计怪异、笨重的、艳丽多采的手表、领带夹、皮带领带夹、皮带太大的戒指太大的戒指 吊坠式耳环吊坠式耳环鼻花、耳坠及脚链鼻花、耳坠及脚链 标准标准右手或左手腕上只允许佩带一只手表。右手或左手腕上只允许佩带一只手表。只允许戴一只戒指。

12、只允许戴一只戒指。手表和戒指必须简洁、大方。手表和戒指必须简洁、大方。只允许佩带名牌、服务徽章等本公司配发的饰物。只允许佩带名牌、服务徽章等本公司配发的饰物。允许佩带耳环，直径不超过允许佩带耳环，直径不超过2mm,2mm,耳环必须是耳环必须是钉扣型或紧贴于耳垂的圆环型。钉扣型或紧贴于耳垂的圆环型。可以戴项链，但不能显露出来。可以戴项链，但不能显露出来。个人卫生个人卫生 非标准非标准指甲过长指甲过长 、染有色指甲油、染有色指甲油指甲缝中藏污纳垢指甲缝中藏污纳垢上班前吃异味食品或含有酒精的饮料上班前吃异味食品或含有酒精的饮料工作时吃口香糖工作时吃口香糖上班时吸烟或身上有烟味发出上班时吸烟或身上有烟

13、味发出 标准标准指甲干净、剪短、修理整齐、长度不超指甲干净、剪短、修理整齐、长度不超1mm1mm每天刷牙保持牙齿洁白、干净每天刷牙保持牙齿洁白、干净口中不得有异味发出口中不得有异味发出避免使用香味过浓的香水避免使用香味过浓的香水六、优雅的仪态1、良好的站姿：站、良好的站姿：站如松：挺拔、俊如松：挺拔、俊郎郎2、端正的坐姿：坐、端正的坐姿：坐如钟：稳重、适如钟：稳重、适度度3、健朗的步态：走、健朗的步态：走如风：矫健、活如风：矫健、活力力4、雅致的蹲姿：如、雅致的蹲姿：如，：优雅、有，：优雅、有礼礼（1）敲门：进入房间或办公室时必须敲门，）敲门：进入房间或办公室时必须敲门，以指关节力度适中，缓慢

14、而有节奏的以指关节力度适中，缓慢而有节奏的 敲门，每次为三下，敲门后退离门前敲门，每次为三下，敲门后退离门前1米处等候，米处等候，若无人应答中间稍作停顿，再上前敲一次，一般若无人应答中间稍作停顿，再上前敲一次，一般 不超过三次。不超过三次。（2）上下楼梯：头要正、背要直、胸要微挺，臀部要）上下楼梯：头要正、背要直、胸要微挺，臀部要 收，膝要弯曲。上楼梯时请客人在前，下楼梯时收，膝要弯曲。上楼梯时请客人在前，下楼梯时 请客人在后。请客人在后。（3）进出电梯：后进先出）进出电梯：后进先出（4）适当的手势：）适当的手势：l（5）引领客人：斜前2-3步处，转弯时用手l 势指引客人，根据客人的步速行走。

15、l（6）交物件：递交、接收时均用双手，请客l 人填写表格时应将表格正面递交客人，l 递笔时笔杆一端朝向客人。l（7）行走：靠右行走，见到客人应让路，点l 头、微笑、致意，如有急事超越客人，l 应致歉。l（8）介绍：先将同事介绍给客人，将身l 份低者、年轻者介绍给身份高者和年长者，l 将男性介绍给女性。七、专业的服务用语1、服务语言的基本要求lA、说话要有尊称，声调要平稳。lB、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗l 嗦。lC、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤l 其是解释语，态度更要热情。lD、讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎l 语法。lE、与宾客讲话要注意举止表情。2、服务中的礼貌用语

16、A、十字用语：、十字用语：“对不起、您好、请、谢谢，再见对不起、您好、请、谢谢，再见”B、称、称 呼呼 用用 语：语：先生、小姐、女士；（哥、姐、叔、姨？）先生、小姐、女士；（哥、姐、叔、姨？）C、问、问 候候 用用 语：语：早上好，下午好，晚上好；早上好，下午好，晚上好；D、间接称谓语：、间接称谓语：您的朋友，这位先生；您的朋友，这位先生；E、征、征 询询 语：语：好吗？、麻烦您好吗？、麻烦您、可不可以、可不可以；F、婉转推托语：、婉转推托语：不好意思、您看不好意思、您看；l “您好、请、谢谢、请多多协助、谢谢您的支持、这是我们应该做的、请原谅、请跟我来、给您添麻烦了、请当心、希望您满意、我

17、能为您做什么、请您多提宝贵意见”对待老年人：对待老年人：“老大爷老大爷”、“老大妈老大妈”、“老同志老同志”、“老先生老先生”、“老师傅老师傅”。对待中、青年人：对待中、青年人：“同志同志”、“师傅师傅”、“先生先生”、“兄弟兄弟”、“大姐大姐”等。等。对待解放军同志：对待解放军同志：“解放军同志解放军同志”、“同志同志”。对待外地来京人员：对待外地来京人员：“同志同志”、或、或“师傅师傅”。对待外宾：对待外宾：“先生先生”、“女士女士”、“小姐小姐”。l5、应答礼：指同客人交谈时的礼节、应答礼：指同客人交谈时的礼节lA、解答客人问题时必须站立，姿势要标准，背部l 不能倚靠它物。lB、讲话时语

18、气要婉转，禁止说否定语。lC、应答客人询问时，要全神贯注聆听，说话时要l 面带笑容，亲切热情。lD、如客人语速过快或含糊不清，可委婉地请客人l 重复，决不可不懂装懂，答非所问。lE、对一时回答不了，或回答不清的问题，可先向l 客人致歉，待查询或请示后再作加答。lF、满足客人的一切合理需求，对过分或无礼的，l 要沉住气，婉言拒绝，要热情，有教养、有风度。lG、对众多客人的问询要从容不迫、一一作答，不能l 只顾一位，冷落其他人。A.谈吐得体，不卑不亢。B.员工在任何场合不得口出粗言，不得开低级下流的玩笑。C.谈到客户时不能讲“他”应称“那位先生”或“那位女士”。D.工作中遇到客户，应停下手中的工作

19、，有眼神交流，微笑问好。l1、行走是不允许随意与业主抢道穿行，在特殊情况下，应向业主示意后行，方可越行。l2、手推货物行走时不应遮住自己的视线，以免造成危险l3.行走时要迅速，但不得跑步，不得两人并肩行走、搭肩、挽手，与业主相遇或碰到上司应靠边行走，不得从二人中间穿行，请让路要讲 不得横冲直撞、粗俗无礼。“对不对不起起”4.上班时间不允许吃零食、玩弄个人物品或做与工作无上班时间不允许吃零食、玩弄个人物品或做与工作无关的事。关的事。5.到业主家工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿业主到业主家工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿业主的东西或礼物。的东西或礼物。6.谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。谈话

20、时手势不宜过多，幅度不宜过大。7.不允许口叼牙签到处走。不允许口叼牙签到处走。8.不得随地吐痰，乱仍杂物。不得随地吐痰，乱仍杂物。9.不得当众整理个人衣物。不得当众整理个人衣物。10.不得将物品夹与腋下。不得将物品夹与腋下。11.在业主面前不允许经常看手表。在业主面前不允许经常看手表。12.在业主面前咳嗽打喷嚏时应转身向后几步，用手帕在业主面前咳嗽打喷嚏时应转身向后几步，用手帕或纸巾掩口，并讲或纸巾掩口，并讲“对不起对不起”。13.在办公区域，不得随意谈笑大声说话，叫喊，乱丢在办公区域，不得随意谈笑大声说话，叫喊，乱丢乱碰物品，发出不必要的声响。乱碰物品，发出不必要的声响。14.不允许用手或笔

21、指着业主和为客人指示方向。不允许用手或笔指着业主和为客人指示方向。15.要注意自我控制，随时注意自己的言行举止。要注意自我控制，随时注意自己的言行举止。16.清扫保洁时：l有人妨碍清扫作业时应当说：“劳驾，请您让一让，我把这里清扫一下”。l清扫作业时碰到过往行人应当说：“对不起碰着您了”。同时该虚心接受对方的批评。l如果遇到有人问路时，知道的要客气的告诉对方，如果不知道的要说：“对不起、我不清楚、您问一下别人吧”。l如果遇到群众反映环境卫生问题时，应当说：“请您放心，我们一定尽快（设法）解决。l听到批评意见时，应当说：“谢谢您对我们工作的关心，我们今后一定改进工作”。并及时向部门主管反映对方提

22、出的意见。ll 17、对待业主谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑，l 态度诚恳。18、同业主见面或握手等，应运用正确的礼貌形式，动作规l 范。19、提供服务严格遵守约定的时间，不误时，不失约，快速l 准确。20、上岗或在公共场所，不高声呼叫，不影响业主。l 21、同业主交谈时，注意倾听，精神集中，表情自然，不能l 随意打断业主谈话或插嘴，时时处处表示尊重。l 22、不做业主忌讳的不礼貌动作，不说对业主不礼貌的话。l23、尊重业主的风俗习惯和宗教信仰，对业主的服装、形貌、l 不同习惯和动作不评头论足。l 24、对业主服务应面带笑容、和颜悦色、热情主动。l 25、在将业主劝离工作场所时要文明礼

23、貌，并做好解释及道歉工作。l26、谦虚、和悦的接受业主的评价，对业主的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报l轻松优雅l走路时应尽量靠右行驶 1、问候礼节：主动问候业主，能够根据时间、场所、情景、对象不同，准确运用问候礼节。2、称呼礼节：能够根据业主的身份、年龄、性别、职 业，运用不同称呼，亲切和蔼。3、应答礼节：能够根据场景、说话内容、具体情况准 确回答业主，反映灵活，应对得体。4、迎宾礼节：能够做到语言亲切准确，关照示意得体。5、操作礼节：服务操作规范，不打扰业主，礼貌大方。面对客户，有四种话不能讲，这是一定要作到的。面对客户，有四种话不能讲，这是一定要作到的。（1）不讲不尊重对方的语言；）

24、不讲不尊重对方的语言；（2）不讲不友好的语言；）不讲不友好的语言；（3）不讲不客气的语言；）不讲不客气的语言；（4）不讲不耐烦的语言。）不讲不耐烦的语言。服务禁语如：服务禁语如：“喂、不知道、不归我管、你不能问别人喂、不知道、不归我管、你不能问别人吗、你事真多、这事不归我管吗、你事真多、这事不归我管”等。等。l 服务人员在工作中要用好服务人员在工作中要用好“三语三语”，即：尊，即：尊敬语、问候语、称呼语。敬语、问候语、称呼语。“五声五声”指的是在工作中，客人来时有迎客声，指的是在工作中，客人来时有迎客声，遇到客人时有称呼声，受人帮助时有致谢声，麻遇到客人时有称呼声，受人帮助时有致谢声，麻烦客人

25、时有道歉声，客人离开时有送客声。烦客人时有道歉声，客人离开时有送客声。l 1、服务语言运用亲切、准确、简明扼要，表达清楚。2、能够根据时间、场景、业主，正确运用语言。3、对业主用请求、建议、劝告式语言。4、不得与业主争吵，心情平静，耐心，不引起业主反感。语言技巧：lA、用词造句亲切通顺，重点明确，表情自然。B、说话清晰，声调温和，不用过高、过低声调说话。C、注意眼部和面部表情，坚持微笑。l 服务员在工作中要做到服务员在工作中要做到“四勤四勤”，即眼勤、嘴，即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。所谓眼勤，是指服务员应当眼观勤、手勤、腿勤。所谓眼勤，是指服务员应当眼观六路，耳听八，看客人需要什么帮助；所谓嘴勤

26、，六路，耳听八，看客人需要什么帮助；所谓嘴勤，是指服务员讲究礼貌，有问必答；所谓手勤，是指是指服务员讲究礼貌，有问必答；所谓手勤，是指服务员不分份内、份外事，积极主动做工作；所谓服务员不分份内、份外事，积极主动做工作；所谓腿勤，是指服务员要在自己的工作区域勤走动，及腿勤，是指服务员要在自己的工作区域勤走动，及时满足客人的各种要求。时满足客人的各种要求。l 热情服务是指服务人员出于对自己从事的职业有肯热情服务是指服务人员出于对自己从事的职业有肯定的认识，对客人的心理有深切的理解，因而富有同定的认识，对客人的心理有深切的理解，因而富有同情心，发自内心地满腔热情地向客人提供的良好服务。情心，发自内心地满腔热情地向客人提供的良好服务。在服务中才能表现为精神饱满、热情好客、动作迅速、在服务中才能表现为精神饱满、热情好客、动作迅速、满面春风。满面春风。服务态度的好坏，与热情、微笑、耐心等都有关服务态度的好坏，与热情、微笑、耐心等都有关系，但这些还不是服务的实质内容，衡量服务态度的系，但这些还不是服务的实质内容，衡量服务态度的根本标准，最终在于是否有积极主动解决客人要求的根本标准，最终在于是否有积极主动解决客人要求的意识和能力，是否能完善地提供具体的服务。意识和能力，是否能完善地提供具体的服务。l你有何感想l你觉得还应该如何做l你会做得更好l l 谢谢大家谢谢大家