仓管技能提升测试题.docx

1、仓管技能提升测试题（100分）感谢您能抽出几分钟时间来参加本次答题，现在我们就马上开始吧！1、姓名 【填空题】_2、营业部工单跟进及时率定义是 【多选题】（1分）A.营业部工单及时跟进量/营业部总的协查量*100%B.营业部工单总回复跟进量/营业部总的协查量*100%C.营业部工单及时跟进量/营业部3天的协查量*100%正确答案: A3、工单协查时间计算方式 【多选题】（4.5分）A.08:00-20:00为当日数据，当日20:01-次日07:59未跟进的工单计时时间以次日08:00开始B.07:00-21:00为当日数据，当日21:01-次日06:59未跟进的工单计时时间以次日07:00开始

2、C.12:00-23:59为当日数据，当日00:00-次日11:59未跟进的工单计时时间以次日00:00开始正确答案: A4、网点投诉信息查询中，事项标志红色的，代表什么？ 【多选题】（4.5分）A.紧急工单B.普通工单C.部分紧急正确答案: A5、工单协查时效以下哪些是正确的 【多选题】（4.5分）A.客户需求120分钟B.服务体验45分钟C.安全类工单120分钟D.时效类工单60分钟正确答案: AB6、工单回复规范性及有效性有以下哪些情景正确的是？ 【多选题】（4.5分）A.营业部工单需在C5系统及时回复有效处理结果，不可出现收到、已安排、好的、等无效字样B.营业部未在45分钟内回复或回复

3、无效升级至营业部负责人跟进，营业部负责人需在30分钟内回复处理结果，针对未及时回复将追究相应管理责任C.营业部未在45分钟内回复或回复无效升级至营业部负责人跟进，营业部负责人需在45分钟内回复处理结果，针对未及时回复将追究相应管理责任正确答案: AB7、营运质量管理定义 【多选题】（4.5分）A.指科学运用先进的质量管理方法、手段,以质量为中心,对快件的全链路进行系统管理,包括保证和提高快递产品质量和工作质量而进行的计划、组织、控制等各项工作B.指科学运用先进的质量管理方法、手段,对快件的全链路进行系统管理,包括保证和提高快递产品质量和工作质量而进行的计划、组织、控制等各项工作C.对快件的全链

4、路进行系统管理,包括保证和提高快递产品质量和工作质量而进行的计划、组织、控制等各项工作D.指科学运用先进的质量管理方法、手段,以质量为中心,对快件的某一环节进行系统管理,包括保证和提高快递产品质量和工作质量而进行的计划、组织、控制等各项工作正确答案: A8、以下哪种物品不是违规禁寄品 【多选题】（4.5分）A.非食品类的不明液体、膏状、粉末类物品B.香烟、活体动物C.发运未通过航空报备的锂电池D.生鲜水果、蔬菜正确答案: D9、根据管控类型的不同,大致可分为几大类 【多选题】（4.5分）A.操作类B.时效类C.服务类D.安全类正确答案: ABCD10、操作类问题重点失误类型分为 【多选题】（4

5、.5分）A.未及时跟进B.计错重量或价格C.错误承诺或未正确引导客户D.以上都不对正确答案: ABC11、虚假签收的正确的定义 【多选题】（4.5分）A.快件未派至本人签收；B.未经收方本人同意将快件派至他人代签，导致客户投诉；C.未经收方本人同意将快件放置妈妈驿站/自提柜/门卫/保安室/物业等（快件客户未签收，但系统显示快件已正常签收）正确答案: ABC12、虚假签收可申述成功的标准有 【多选题】（4.5分）A.已通过报备的淘宝客户：提供签收底单可免责B.普通客户：本人签收的需提供派送前显示接通的通话记录和签收底单；代签的需提供需提供派送前显示接通的通话记录和签收底单及代签后的知会短信，以上

6、申诉材料缺一不可C.客户第二次来电解释回复已收到正确答案: AB13、单票错发定义是 【多选题】（4.5分）A.收派员将快件运单贴错导致错发B.收派员个人失误将两票或两票以上快件错装为一份快件发出C.快件粘有其他速递公司运单或粘有我司两张运单，导致错发D.快件地址、代码均正确，未按公司要求装/卸车，导致错发正确答案: ABCD14、催收的界定标准是 【多选题】（4.5分）A.未按公司时效上门取件导致客户投诉B.客户电话联系不上或者要求其他时间内上门取件，未按公司要求上报滞留件，导致客户投诉C.因个人原因未能按公司要求取件，未联系客户解释到位，直接取消订单导致客户投诉D.以上都不对正确答案: A

7、BC15、催派的界定标准 【多选题】（4.5分）A.未按公司时效要求送件至客户手中导致客户投诉B.客户电话联系不上或者要求其他时间内派送，未按公司要求上报滞留件，导致客户投诉C.当天未联系上客户，第二天未及时再次派送，导致客户投诉派送延误正确答案: ABC16、催收催派可申诉成功的情景有哪些 【多选题】（4.5分）A.时效内上报正确客户原因滞留代码可免责B.时效内催收/催派可免责C.系统异常产生的催收/催派(以IT确认的信息为准或报备信息为准)D.天气异常产生的催收/催派只可免个人责任，组织责任不可免（以报备信息为准）E.以首次客户声音为准，如首次客户来电只是咨询订单信息和状态的可免责F.系统

8、判责有误，可申诉改责任人或责任网点正确答案: ABCDEF17、仓库内遗失处罚标准正确的： 【多选题】（4.5分）A.扣业务分5分、理赔扣款B.扣业务分10分、不用理赔扣款C.扣业务分2分、理赔扣款D.以上都不对正确答案: A18、收派件途中遗失定义 【多选题】（4.5分）A.收件后无路由B.派件后无路由C.异常签收后无路由D.以上都不对正确答案: ABC19、仓库内遗失定义 【多选题】（4.5分）A.下车扫描后无路由B.揽收扫描后无路由C.异常上报后无路由D.以上都不对正确答案: ABC20、未规范操作，导致快件遗失界定标准 【多选题】（4.5分）A.客户签收时发现外包装无破损、无到件包装不

9、符等异常情况，托寄物全部或部分遗失，责任由寄件地区承担。B.到件外包装完好无异常，捆绑寄件（如：两个或多个托寄物品用胶带捆绑在一起），责任由寄件地区承担。C.客户签收时外包装完好无损，且无航空异常胶纸，收寄双方客户反映外包装不一致时，责任由派件地区承担。D.到件外包装完好无异常，如寄方操作无误，派件方派件时虚假签收，责任由派件地区承担。21、遗失类可申诉成功说法正确的： 【多选题】（4.5分）A.责任方界定错误B.客户投诉声音为非遗失类问题件C.快件存在双面单或贴错单，快件已找回D.工单未完结前，当事客户来电反馈快件漏寄或已找回E.工单未完结前，网点在C5系统备注快件已找回，并在金刚系统上传客

10、户签收原始底单，总部客服回访收方客户无异议正确答案: ABCDE22、破损件界定标准有哪几种类型 【多选题】（4.5分）A.外包装破损，拖寄物损坏B.包装与寄出时不符C.收派件不规范D.野蛮操作E.上报不规范或协查跟进不及时正确答案: ABCDE23、关于破损件说法正确的有 【多选题】（4.5分）A.派件网点自总部定责之日起三日内上传快件照片,经核实到件包装与寄出时不一致，主要指包装状态完全被更改，责任由派件网点承担，B.中转环节发现外包装异常（破损、湿损、变形、有明显折痕及外包装完好内有异常响动） ，营业网点/集散中心在下车扫描后1小时内金刚系统上报外包装异常并规范上传照片，责任由上报方上一环节承担C.生鲜时令快件，营业部或集散中心延误发出或延误派送导致快件损坏，责任由延误方承担，快件如有两次延误，责任归属首次延误方；D.以上都不对正确答案: ABC24、公司规定业务员扣完多少分需进行回炉培训后再返岗？ 【多选题】（4.5分）A.5分B.10分C.12分D.15分正确答案: D