高危场景试题.docx

1、高危场景试题（100分）总分100分，80分及格！1、姓名格式：斌多多+姓名，姓名后面带数字的就加上数字 【填空题】_2、若客户有上访意向，索要公司地址，以下操作错误的是？ 【单选题】（5分）A.A、客服需要优先安抚客户2次B.B、若安抚无效用户坚持索要地址，可以根据流程提供C.C、若安抚无效用户坚持索要地址，客服坚决不能提供D.D、此类事件需要打标外投三级升级工单正确答案: C3、以下情况，客服处理错误的是？ 【单选题】（5分）A.A、用户已经联系小莉帮忙属于外投4级B.B、用户告知将要卸载拼多多APP（非活动问题导致），此时应该按照外投一级标准处理C.C、用户威胁自杀，此时应按照外投四级标

2、准处理正确答案: C4、用户身份为媒体记者进线采访的时候，以下操作不可以出现的是？ 【单选题】（5分）A.A、询问所在电视台/栏目名称B.B、确认可以联系该记者的时间段C.C、询问该记者的记者证编号D.D、代表公司回答记者的所有问题正确答案: D5、我接着去315投诉打标外投几级？ 【单选题】（5分）A.A、1级B.B、2级C.C、3级D.D、4级正确答案: A6、我等下去315投诉打标外投几级？ 【单选题】（5分）A.A、1级B.B、2级C.C、3级D.D、4级正确答案: B7、用户表示我已经问过律师了，你们这样做是不对的，以下说法正确的是 【单选题】（5分）A.A、不属于外投B.B、创建工

3、单打标外投1级C.C、若根据庖丁可申请介入，打标1级正确答案: A8、以下哪些情况属于外投一级？(多选) 【多选题】（5分）A.A、消费者对商家服务态度不满，要求赔偿B.B、消费者对处理结果不满，告知要去微博讨公道C.C、消费者对处理结果不满，告知要去工商局投诉D.D、消费者对处理结果不满，告知要来公司楼下拉横幅正确答案: BC9、以下哪些情况，升级工单时需要打标外投二级？(多选） 【多选题】（5分）A.A、消费者告知明天会在知乎发帖声讨拼多多B.B、消费者告知我要在贴吧发帖声讨拼多多C.C、消费者告知三天后会发微博声讨拼多多D.D、消费者告知后天早上会去工商局投诉正确答案: ACD10、以下

4、哪些情况，升级工单时需要打标外投四级 (多选) 【多选题】（5分）A.A、消费者告知自己是微博百万粉丝大V，因售后问题处理结果不满而投诉B.B、消费者告知已经联系x电视台曝光，提供发送邮件的凭证C.C、消费者告知已经发送邮件给“拼多多公司老板”并提供邮件发送截图D.D、消费者反馈购买的某商品涉及政治敏感问题正确答案: ABCD11、以下哪些情况，升级工单时需要打标外投三级？(多选) 【多选题】（5分）A.A、消费者告知将要来公司楼下拉横幅B.B、消费者告知明天来公司讨公道C.C、消费者告知明天会给公司负责人发邮件投诉D.D、消费者告知要卸载拼多多APP正确答案: ABC12、以下不属于外投场景

5、的有？ (多选) 【多选题】（5分）A.A、我要给大家宣传一下B.B、我会去举报你们的C.C、我要到其他/相关部门投诉D.D、你们没有黑猫的投诉入口吗正确答案: ABC13、以下属于外投2级的场景有？ (多选) 【多选题】（5分）A.A、我等会去315投诉B.B、我马上举报你们C.C、我立刻拨打315D.D、3个工作日不处理我直接找黑猫了正确答案: ACD14、顾客李先生进线提供了一个已经投诉315图片带有受理单号客服看到后帮助升级工单并打标外投四级 【单选题】（4分）A.是B.否正确答案: B15、把你们公司电话给我，我联系你们总部属于外投三级 【单选题】（4分）A.是B.否正确答案: A1

6、6、我也会继续向12345投诉属于外投1级 【单选题】（4分）A.是B.否正确答案: A17、我要寻求网络的帮助属于外投1级 【单选题】（4分）A.是B.否正确答案: A18、我到时候打315属于外投2级 【单选题】（4分）A.是B.否正确答案: B19、我去报社投稿属于外投1级 【单选题】（4分）A.是B.否正确答案: A20、小李表示我朋友是律师，创媒体采访咨询工单，并打标外投4级 【单选题】（4分）A.是B.否正确答案: B21、我准备打315打标外投2级 【单选题】（4分）A.是B.否正确答案: B22、小张表示我在电视台工作，创媒体采访咨询工单，并打标外投4级 【单选题】（4分）A.是B.否正确答案: B23、李女士要去总部上访，按用户对应问题工单升级打标外投3级 【单选题】（4分）A.是B.否正确答案: A