客户关系管理专员入职考试.docx

1、客户关系管理专员入职考试（120分） 客户关系管理是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。单选题1、沟通的四个原则不包括（）。 【单选题】（4分）A.学会倾听B.用通俗的语言沟通C.始终保持赞同D.学会记录和重复正确答案: C答案解析: 沟通四法则法则一：沟通是一种感知法则二：沟通是一种期望法则三：沟通产生要求法则四：信息不是沟通2、关于倾听能力技巧说法不正确的是？ 【单选题】（4分）A.A、永远都不要打断客户谈话B.B、清楚听出对方谈话重点C.C、认真倾听D.D、

2、不停插嘴打断客户思路正确答案: D答案解析: 倾听不是简单地用耳朵来听，它也是一门艺术。倾听不仅仅是要用耳朵来听说话者的言辞，还需要一个人全身心地去感受对方的谈话过程中表达的言语信息和非言语信息。狭义的倾听是指凭助听觉器官接受言语信息，进而通过思维活动达到认知、理解的全过程；广义的倾听包括文字交流等方式。其主体者是听者，而倾诉的主体者是诉说者，两者一唱一和有排解矛盾或者宣泄感情等优点。3、在客户关系维护中，人际关系的支撑点是利益和（ ）。 【单选题】（4分）A.A、关系B.B、价值C.C、感情D.D、需求正确答案: C答案解析: 客户关系维护的核心是利益的维护，服务让客户达到理想的期望值，才是

3、服务的真谛。4、以下对沟通的定义描述正确的是（）。 【单选题】（4分）A.A、把信息、思想、情感在个人或群体中传递的过程B.B、达成共同协议的过程C.C、为了设定的目标把信息、思想、情感在个人或群体中传递，并达成共同协议的过程D.D、设定目标的过程正确答案: A答案解析: 沟通的基本结构包括信息、反馈、通道三个方面，缺少任何一方都完不成沟通。沟通按具体结构划分可分为非正式沟通网络与正式沟通网络两种。通过对“小道消息”的研究发现，非正式沟通网络主要有集束式、流言式、偶然式等典型形式；正式沟通网络有链式、轮式、全通道式、Y式等形式。5、沟通包含的三个行为:1.说;2.听;3.（）。 【单选题】（4

4、分）A.A、问B.B、答C.C、看正确答案: A6、在让客户发泄时要注意？ 【单选题】（4分）A.A、聆听B.B、辩解C.C、制止D.D、解释正确答案: A7、面对顾客索要补偿，如何应对？ 【单选题】（4分）A.A、您觉得补偿多少才好呢，我跟店长申请一下哈B.B、不好意思，这个确实是我们的问题，没有补偿的C.C、亲爱哒，很抱歉给您添麻烦了，这个情况是*引起的，这个我可以给您申请补偿*，*形式转给您D.D、我只是个小客服，没办法补偿，不好意思，不能补偿正确答案: C答案解析: 应该解释为什么会引起这样的情况承诺赔偿并安抚顾客情绪。8、面对顾客投诉抱怨，一直喋喋不休时，客服应如何应对？ 【单选题】

5、（4分）A.A、耐心聆听顾客，让顾客先表达情绪B.B、麻烦顾客先停一停，跟顾客解释清楚，让顾客不要误会我们C.C、一边听顾客抱怨，一边工作，让客户抱怨发泄D.D、顾客说的不对的，及时纠正顾客，以免顾客误会正确答案: A答案解析: 客服需要做到耐心聆听，这样能使顾客感受到自身是被重视与尊重。9、面对客户的投诉，处理的步骤正确的是:（）。 【单选题】（4分）A.A、（1）让顾客发泄充分道歉并表示关心（2）给出解决的方法（3）收集信息（4）征询客户意见（5）跟踪服务B.B、（1）让顾客发泄 （2）收集信息 （3）充分道歉并表示关心 （4）给出解决的方法（5）征询客户意见（6） 跟踪服务C.C、（1）

6、让顾客发泄 （2）充分道歉并表示关心（3） 收集信息 （4）给出解决的方法（5）征询客户意见（6）跟踪服务正确答案: C10、客户沟通过程中，保持（）距离最为合适，不宜过近，也不宜过太远。 【单选题】（4分）A.A、1mB.B、1.2mC.C、1.5m正确答案: B判断题11、要解决客户的事情，得想办法先解决客户的心情。 【单选题】（4分）A.是B.否正确答案: A12、在倾听时客户的音调和肢体语言也很重要。 【单选题】（4分）A.是B.否正确答案: A13、在投诉处理的流程中，跟踪关闭后，意味着投诉处理的流程已经走完。 【单选题】（4分）A.是B.否正确答案: B答案解析: 后续需要总结分析

7、产生投诉的原因与解决方法，来积淀经验，增强应对投诉处理能力。14、个人外在仪容仪表对沟通效果没有影响。 【单选题】（4分）A.是B.否正确答案: B答案解析: 仪容仪表对沟通具有极大影响，作为人的外在体现，仪容仪表会决定客户的第一印象，侧面决定沟通是否成功。15、沟通中信息传送者和信息反馈者同时并存，说明沟通具有双向性。 【单选题】（4分）A.是B.否正确答案: A16、客户沟通过程中，要注意眼神的交流，说话时要看着对方眼睛或三角区，显露出兴趣十足的模样。 【单选题】（4分）A.是B.否正确答案: A17、在与客户沟通过程中，要注意，一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个。 【单选题】（4

8、分）A.是B.否正确答案: A多选题18、客户投诉常见心理包括哪些？ 【多选题】（4分）A.A、求补偿B.B、求尊重C.C、求发泄D.D、求安慰正确答案: ABC答案解析: 客户投诉一定是事出有因，主要包含一下几个方面：1、客户的情感需求没有得到 满足，比如客户认为自己得不到重视，便会通过投诉的方式引起服务商的重视；2、服务人员的解释得不到客户的认同，我们经常发现，我们已经跟客户耐心解释了，可是客户依然不依不饶，因为客户跟我们双方信息不对等，并不能完全信任导致的；3、不能按照客户的要求解决问题，我们提出的解决方案达不到客户要求，客户认为我们诚意不够；4、客户投诉的心理根源：投诉和客户对于的服务

9、预期和衡量服务的标准有关，这个逻辑在前面的文章中多次提到，客户接受服务时有预期的，服务预期差=客户理想的服务-实际得到的服务，当中间的差值过大的时候，很容易出现投诉。19、客户库建立可以通过（）了解客户信息。 【多选题】（4分）A.A、查阅资料B.B、客户访谈C.C、问卷调查D.D、诉求处理正确答案: ABCD20、沟通的步骤包括（）。 【多选题】（4分）A.A、事前准备B.B、确认需求C.C、阐述观点D.D、处理异议E.E、达成协议F.F、共同实施正确答案: ABCDEF21、客户沟通如何确认需求（）。 【多选题】（4分）A.A、有效提问B.B、积极倾听C.C、及时确认D.D、重复提问正确答

10、案: ABC答案解析: 重复提问会导致客户重复回答，降低客户的配合意愿。22、从性格来分，客户可以分为哪几种类型（）。 【多选题】（4分）A.A、分析型B.B、支配型C.C、表达型D.D、和蔼型E.E、激进型正确答案: ABCD答案解析: 在性格色彩的分类方式中，我们习惯把客户分为红、黄、蓝、绿四种颜色的性格，其中红色代表热情，黄色代表主见，蓝色代表严谨，绿色代表保守，这种对客户性格分类的方式几乎已经成为了所有销售的一个共识。23、沟通的三大要素（）（）（）。 【多选题】（4分）A.A、沟通的时间B.B、沟通的内容C.C、达成共同的协议D.D、明确的目标正确答案: ABC答案解析: 明确目标是

11、沟通前需要确定的内容。24、有效表达包括（）。 【多选题】（4分）A.A、明确沟通目的B.B、明确沟通对象C.C、掌握沟通时机D.D、注意沟通环境E.E、掌握沟通方法正确答案: ABCDE25、以下哪些是投诉处理的基本流程? 【多选题】（4分）A.接受投诉B.确认投诉C.调查评估D.处理方案E.回复客户F.回访客户G.投诉总结正确答案: ABCDEFG26、投诉处理的步骤包括（）。 【多选题】（4分）A.投诉受理B.投诉确认C.投诉撤回D.投诉回访正确答案: ABD答案解析: 投诉撤回是投诉处理中止流程。27、沟通是为了设定的目标，把（），（），（）在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。

12、【多选题】（4分）A.A、信息B.B、情感C.C、思想D.D、意识正确答案: ABC28、在与客户沟通的过程中要形成完整的沟通记录必须包含以下哪些要素? 【多选题】（4分）A.时间B.地点C.沟通人员D.事件经过E.处理结果F.客户姓名正确答案: ABCDE答案解析: 客户沟通属于市场调查一种，沟通方具有不可过度收集客户信息义务，客户具有个人信息被保留的权利，客户姓名可不提供。29、面对顾客的不断质问，跟顾客做解释时应该怎么做？ 【多选题】（4分）A.A、不是的，这个情况不是您说的样子，现在的情况是*B.B、站在顾客的角度去解释，您说的这个情况是*，我理解您的意思C.C、通过举例子的方式说明，亲爱哒，我跟您举个例子说明一下这个情况*D.D、引导式跟顾客沟通，先让顾客肯定回答，然后一步步问到核心的问题，引出答案正确答案: BCD30、顾客投诉背后的心理层次。 【多选题】（4分）A.A、期待问题解决B.B、为投诉而投诉C.C、客服得到尊重，发泄情绪D.D、希望得到补偿正确答案: ACD答案解析: 1.期待问题解决2.渴望得到尊重3.希望得到补偿4.发泄不满情绪