高铁乘务21课件.ppt

1、高速铁路乘务服务的基本原则对高速铁路法乘务人员的基本要求高速铁路法乘务服务心理 高速铁路乘务服务的基本原则对高速铁路法乘务人员的基本要求高速铁路法乘务服务心理 从“以我为主”为“以客为主”，从内心深处把旅客当成自己的“衣食父母”。（一）旅客至上 从内心去感受和体会礼仪服务的重要性和必要性，养成职业习惯，做到发自内心服务。（二）用心服务 用心服务还包括通过各种方式获知旅客的需求信号，主动发现服务机会，及时、恰当、满意的服务。不会自发形成，需经过严格的岗位培训。（三）持之以恒 要保持心态平衡，维系良好的服务心态，形成职业习惯，并持之以恒。（一）服务心理基本原则 学会尊重旅客，把握尊重他人、理解他人

2、的服务内涵，学会从旅客的角度看待和处理问题。1、服务的内涵（一）服务心理基本原则 应积极、热情、主动接近旅客，把旅客当家人，不能怠慢、排斥、挑剔。2、热情待客（一）服务心理基本原则 真诚对待旅客，主动关心旅客需求和感受。3、重视旅客（一）服务心理基本原则 发现旅客优点并发自内心的赞美。4、赞美旅客（二）服务人员的角色定位（1）乘务人员是旅客的秘书，对于旅客提出的问题，应耐心解释和热情服务，消除旅客的疑虑。（二）服务人员的角色定位（2）旅客是铁路及乘务人员的衣食父母，要让旅客感觉到“宾至如归”，想旅客之所想，急旅客之所急。决不能不理不睬。（二）服务人员的角色定位（3）根据行业服务特点，在服务内涵

3、方面准确定位，按照角色要求，对自己形象进行设计。（三）乘务人员的服务意识（1）乘务人员要及时、准确地发现旅客潜在需求，主动与旅客沟通，尽可能满足旅客要求。（三）乘务人员的服务意识（2）积极主动为旅客着想。想旅客之所想，及时排忧解难（三）乘务人员的服务意识（3）耐心周到为旅客服务。根据旅客的性格特点，耐心办理业务，解答咨询。（四）乘务人员的服务心态不把自己的情绪带入工作中，积极调整自己的情绪，以大局为重。（五）乘务人员的服务技能乘务人员应掌握的基本技能：服务礼仪、专业知识、业务技能。（六）乘务人员的自我改进（1）服务素养的改进是服务的创新的基础，也是对乘务人员更高的要求。（2）自我改进，不断地提

4、升服务质量，不断总结，取长补短，学习心得服务理念和模式，以提升自身的服务技能和服务素养。（一）职业道德要求（1）热爱祖国，热爱铁路事业，热爱本职工作。（2）遵守国家法律、法规和铁路行业管理规章制度，自觉维护旅客合法权益。（3）尊重旅客民族习俗和宗教信仰，对不同种族、国籍、民族的旅客一视同仁。（4）有高度的工作责任心，诚实守信，敬业爱岗，忠于职守。（5）爱护站台设备，设施，不占有、浪费服务备品和餐饮供应品，廉洁自律，公私分明。（6）尊老爱幼，谦虚谨慎，真诚热情，努力树立动车组站、车客运人员的良好形象。（二）职业素养要求（1）听从指挥，团结协作，工作认真，有严谨的工作作风。（2）精神饱满，仪容整洁，行为端庄，举止文明，有健康向上的风貌。（3）服务主动，细致周到，表情亲切，言语和蔼，有亲和力。（4）遵章守纪，落实标准，有严于律己的自觉性。（5）勤奋学习，钻研业务，有较高的文化素养和较全面的专业知识。（二）职业素养要求（6）能运用普通话，熟练掌握常用英语会话，具有良好的语言表达和文字书写能力。（7）了解旅客的不同需求及心理特点，掌握相应的服务技巧。（8）熟知作业程序和标准，熟练使用服务设备、设施，能为旅客提供及时、准确的服务。（9）熟知安全措施和应急预案，熟悉使用安全设备、设施，具备妥善处理突发事件的应急、应变能力。