饭店管理课件-饭店决策与计划管理.ppt

1、第三章 饭店决策与计划管理饭店决策管理概述n决策管理：管理者在做出决策时，充分估计各种方案的局限性，尤其应结合饭店当前的实际着重分析各种限制性因素对方案的影响，对各种预期结果做出如实估计而选择方案的过程。n饭店决策管理的类型：五种分类标准饭店决策的过程n一、决策目标的分析与界定n二、决策方案的设计与选择n三、决策方案的实施与控制一、决策目标的分析与界定n1、确认问题n2、界定问题n3、分析问题二、决策方案的设计与选择n（一）设计n轮廓设想阶段的原则：n1、多方案原则n2、整体性原则n3、排斥性原则n精细设想阶段注重深化n（二）方案选优n方案的评价标准n1、确保实现目标n2、付出代价最少n3、风

2、险与负面影响较少n4、以满意代替最优决策方案的实施与控制n（一）试行n（二）实施n、人员管理n、辅助性资源管理n、进度管理n、经费管理n、工作一致性管理第三节饭店计划管理概述n 一、计划管理内涵界定：n饭店计划是饭店在面对未来，立足现实，通过对饭店经营管理活动的运筹计议、决策规划所形成的全面安排饭店管理和经营业务活动的文件。n 计划管理具有两重含义：一是对饭店计划编制的管理，二是指实施计划（3）计划的类型）计划的类型 按时间分类按时间分类：长期计划：饭店在较长时期（3-5年）内有关饭店发展方向、规模、设备、人员、等级等方面的战略性、纲 领性计划。中期计划：计划期在一到三年的计划（年度较多）短期

3、计划：指饭店以一个季度或一个月为期限对饭店各种 工作所做的具体安排。饭饭饭饭饭饭 店店店店店店 管管管管管管 理理理理理理三、饭店计划指标体系n计划指标体系是饭店各项计划目标的具体化和概括化，它能完整概括出饭店的整体目标饭店计划指标n、饭店综合接待能力n、营业收入n、资金与资本n、成本与费用n、利润与税金n、组织和人事n、服务质量n、基建和改造n、饭店等级n它以客房床位数为中心指标，根据各种要素量与这一中心指仔之间的联系，核定饮娱乐商场等方面的接待能力n 营业收入的核定有三中基本方法：n一是先测算各营业部门的营业收入，再收入汇总，核定营业收入基数n二是根据各部门的营业收入与客房收入的比例关系，

4、或各部门营业收入在饭店营业收入中的比例，测算出饭店及各部门的收入n三是根据报告明营业收入实际业绩，预测汁划期的各种客观条件和因素，使计划期任报告期的基础上上浮或下调若干百分点计算出计划期营业收入n1、资金指标n2、资本指标n组织计划：组织机构的调整、组织形式个改进、基本制度的修正等n人事计划：岗位人员的配置和调配、职工人数、工资总额、劳动生产率n制定服务质量计划的根据：n星级标准、服务质量的总体规划、ISO9002等指标n饭店自身的条件和管理思想第四节饭店计划的编制与执行n一、计划的编制n（一）计划编制的前提条件n、外部条件和内部条件n、可控条件和不可控条件n、定量条件和定性条件n（二）各类计

5、划的具体编制n外部条件指饭店企业所面临的外部环境系统它既包括政冶经济文化科技人口等宏观环境条件，也包括饭店各类供应商中间商饭店客源构成饭店币场竞争状况等微观环境条件n内部条件指饭店企业各种内部环境力量，包括饭店的市场经营观饭店总体经营目标饭店管理系统饭店服务人员；技术人员和管理人员的构成服务系统和管理模式经营项目和等级定位、设施设备、饭店综合接待能力、经济合同等1政冶法律环境n政冶法律环境是指，一个国家或地区的政治制度体制政治形势方针政策法律制度等方面对现代饭店经营产生影响的相关因素。不同的政治制度n不同的管理体制不同的法律规章，都会影响到饭店企业的建立和饭店的经营活动n 包括目标市场的选择服

6、务模式的选择，员工队伍的建设竞争n资本的选择等；而有些条件是企业无法控制的，这些条件包括国家的方针政n策未来的经济发展趋势社会发展中的不可知因素等。2007年11月27日中共中央政治局对2008年经济工作的安排是n“要坚持稳中求进，保持经济持续平稳较快协调发展，把防止经济增长由偏快转为过热、防止价格由结构性上涨演变为明显的通货膨胀作为宏观调控的首要任务，要坚持好字优先，促进经济发展方式加快转变，坚持扩大内需的方针，着力增强消费对经济增长的拉动作用。要坚持改革开放，力争在完善体制机制上取得新突破，推动解决经济社会发展中的深层次矛盾。”n第一是近几年来由2008年将举办奥运会与2010年将举办世博

7、会引发的饭店投资热使饭店客房的供给增长率超过过夜旅游者对客房需求的增长率;n第二是2008年由于美国经济增长率下降与我国产品的质量争议问题将导致我国出口增长率下降，同时，国内投资将受到调控，结果将导致商务会议活动减少，对酒店的需求也将减少。作为中国最大经济中心城市的上海，已经出现了这种趋势;第三是在2008年8月北京奥运会举办后，中国进入了后奥运时期，一般在一段时期内会出现游客增幅下降趋势。汇率变动n汇率变动对入境旅游的影响主要是价格效应。根据WTTC编制的各国旅游竞争力指数，中国旅游业的价格竞争指数非常高。2003年中国的饭店平均价格为98.43美元，在全球212个国家和地区中排120位，基

8、此测算的中国旅游业价格竞争力指数为89，在212个国家和地区中排名第3。2004年中国的饭店平均价格为72.13美元，在全球排106位，基此测算的中国旅游业价格竞争力指数为80，排名第16位。2004年价格竞争力排名有所降低，但依然位居前列。n在2008年商务会议市场的增长率受到宏观经济影响降低的情况下，饭店将大力培育和做打国内居民旅游市场，和积极开拓国际旅游市场。n如何培育与做大国内旅游市场，按照世界旅游组织n(UNWTO)对旅游活动的趋势观察，除了发展观光旅游、度假旅游和商务会议旅游外，还需要加强各类专题旅游项目的开发，包括自然生态旅游、文化旅游、宗教旅游、探险旅游、考古旅游、修学考察旅游

9、、蜜月旅游、购物旅游、奖励旅游和民族风俗旅游等。n同时，国际上将印度、巴西、俄罗斯市场作为有巨大发展n潜力的新兴市场，我们也需要加以开拓。（二）各类计划的具体编制（二）各类计划的具体编制 1.1.长期计划的编制长期计划的编制 2.2.年度综合计划的编制年度综合计划的编制n、长期计划：远粗近细逐年滚动n、年度计划：立足基层、立足一线、分解指标二、计划的执行n、组织保障n、结合相关制度n、检查考核三、计划的控制n严格检查发现差异n分析原因n修订n评价：实现程度、努力程度、困难程度、协作程度、均衡程度n评价步骤：自我评价、民主评价、上级评价、总结饭店管理的计划案例饭店管理的计划案例n塞达斯酒店是一家

10、拥有300间客房的豪华型海滨度假酒店，位于亚得里亚海沿岸比较偏远的地区。多年来，它一直以豪华的设施和优质的服务而享有盛誉，企业内部从管理层到服务员素质都相当高。它的员工从二战后创业以来就一直与它同呼吸共患难，他们认为公司为他们考虑得非常周到，因此都对它怀有一颗赤诚的心和高度的责任感。所以公司的人员变动一直就不大，尤其是与同行业的其他企业相比。n最近几年来，这些工作多年的员工们开始陆陆续续进入退休年龄，而这个小镇的劳务市场也开始萎缩，越来越多的人开始到大城市里找工作。结果，那些即将退休的员工逐渐被一些外地的年轻人取代，而这些人却常常要赶好几英里的路来上班。n这几年虽然塞达斯酒店对其建筑和地基一直

11、进行修缮，食物、房间用品、娱乐设施等都尽力维持优良，但其服务质量已经开始下降，一些长年的老客户已经不再光顾，酒店的声誉也日渐衰落。总经理曾多次召开高层管理人员会议商讨对策，大家一致认为企业的管理机制已经失灵，监督部门必须对基层雇员施展权威。他们认为这些新来的年轻雇员缺乏责任心，惰性强，不尊重权威。而这些新人则抱怨他们有些想法很现代，会对酒店很有帮助，可就是没人听。n9个月前，新来了一位总经理替下了曾经在酒店工作长达11年的前任总经理。股东们充满着希望，认为这位新经理会扭转酒店的乾坤，但是营业旺季已经过去了，仍不见任何起色。股东们与总经理召开全体职员大会，打算商讨出一套能使酒店走向正轨的行动方针。n讨论题:n塞达斯酒店出了什麽问题？n总经理应该集中力量解决什麽问题？n请你制定一个行动方针帮助总经理走出困境。（制定出该酒店的计划）n请你总结希尔顿酒店、卡尔.里兹酒店、喜来登酒店、假日酒店的成功原因n福布斯评出全球最浪漫十大酒店