顾问式销售技巧(同名588)课件.ppt

1、店面专业销售人员培训店面专业销售人员培训培训目的培训目的建立并强化先进的销售文化和理念提升销售人员销售技巧和呈现能力讨论和呈现讨论和呈现如何才能取得成功销售如何才能取得成功销售自行车模型自行车模型成功销售成功销售=态度和理念态度和理念X(技术优势技术优势+人际关系的掌握人际关系的掌握)成成功功销销售售面对一单业务时，你的态度是：面对一单业务时，你的态度是：1、把蒙住客户，成交后自己好赚钱。、把蒙住客户，成交后自己好赚钱。2、客户爱买不买，反正我们的产品很好卖。、客户爱买不买，反正我们的产品很好卖。3、关心客户的需求，帮助解决客户的问题。、关心客户的需求，帮助解决客户的问题。正确的销售态度和理念

2、正确的销售态度和理念顾问式销售关心客户的需求关心客户的需求1提供客户需求的解决方案信息提供客户需求的解决方案信息2显示诚恳和正直的品行显示诚恳和正直的品行3人际问题人际问题-顾客不愿意购买的原因顾客不愿意购买的原因顾客顾客“顾问式销售顾问式销售”模型模型我为什么相信你，相信联想我为什么相信你，相信联想我需要联想的产品我需要联想的产品/方案吗？方案吗？方案真的能帮助我吗？方案真的能帮助我吗？我会不会后悔？我会不会后悔？“顾问式顾问式”销售流程销售流程加强关系，提升业绩加强关系，提升业绩!“顾问式顾问式”销售流程销售流程建立信任建立信任加强关系，提升业绩加强关系，提升业绩!时间压力模型时间压力模型

3、时间时间压力压力关系关系购买的欲望购买的欲望成交成交成交成交信任感信任感信任感信任感=信誉信誉+设身处地设身处地信誉：客户作出的评价信誉：客户作出的评价设身处地：从他人的解度来看待事物的能力设身处地：从他人的解度来看待事物的能力信任模型信任模型设设身身处处地地专业形象办事能力共通点设设身身处处地地会面意图设设身身处处地地销售人员客户缺乏信任信任模型信任模型设设身身处处地地专业形象办事能力共通点设设身身处处地地会面意图设设身身处处地地“专业形象专业形象”是指满足客户对适当的商业习俗和行为上的是指满足客户对适当的商业习俗和行为上的期望：期望：-店面形象-衣着、仪容-行为举止-商务礼仪(问候、称呼、

4、守时、握手、交换名片、收银)-谈吐 信任模型信任模型设设身身处处地地专业形象办事能力共通点设设身身处处地地会面意图设设身身处处地地“办事能力办事能力”是指销售人员帮助客户解决其业务问题的能是指销售人员帮助客户解决其业务问题的能力和产品满足客户需求的能力。大多数客户关心：力和产品满足客户需求的能力。大多数客户关心：-你的个人情况你的个人情况(背景、接受过的培训、教育、拥有的技能及背景、接受过的培训、教育、拥有的技能及以往的业绩以往的业绩)；你对客户的了解你对客户的了解(你对类似客户的了解、根据经验进行的猜你对类似客户的了解、根据经验进行的猜测测)；-产品为哪些客户服务；产品为哪些客户服务；有助于

5、传达”办事能力“的语言包括：”我是这个店的店长.。”，“每十个中国家庭就有一台联想电脑。”切忌：吹嘘、假装了解、胡乱猜测等信任模型信任模型设设身身处处地地专业形象办事能力共通点设设身身处处地地会面意图设设身身处处地地“共通点共通点”是指找出双方共同的兴趣点、价值观或经历。是指找出双方共同的兴趣点、价值观或经历。建立共通点的用语包括：“你是否喜欢玩魔兽世界“你是否碰切知道“我有许多客户像你一样，都很关心这个问题.在表现“共通点”是的通病包括：表现出屈尊俯就的样子依据客户所认识的人或所做的事作过多猜测信任模型信任模型设设身身处处地地专业形象办事能力共通点设设身身处处地地会面意图设设身身处处地地“会

6、面意图会面意图”就是他人所感受到的你的动机。这是指客户就是他人所感受到的你的动机。这是指客户在感觉上能否感受到销售人员愿意给其带来益处，或者指在感觉上能否感受到销售人员愿意给其带来益处，或者指销售人员的拜访是否有诚意为其解决问题。销售人员的拜访是否有诚意为其解决问题。在表示“会面意图”时的通病包括-显示操纵欲，或似乎另有隐情-对自己产品和服务上的弱点而不谈 信任模型信任模型设设身身处处地地专业形象办事能力共通点设设身身处处地地会面意图设设身身处处地地杜彬方法杜彬方法拜访客户前的准备拜访客户前的准备1、考虑对方的顾虑、面临的问题及疑问。、考虑对方的顾虑、面临的问题及疑问。2、将上述内容以问题的形

7、式列出。、将上述内容以问题的形式列出。3、准备适当的答案、准备适当的答案拜访客户时拜访客户时1、向对方分享事先准备的问题。、向对方分享事先准备的问题。2、核对这些问题是否是对方关注的问题，如果是，跳至第、核对这些问题是否是对方关注的问题，如果是，跳至第4步。步。3、询问对方是否还有其它问题。、询问对方是否还有其它问题。4、回答所有的问题。、回答所有的问题。演练演练设设身身处处地地专业形象办事能力共通点设设身身处处地地会面意图设设身身处处地地缺乏信任建立信任“顾问式顾问式”销售流程销售流程发掘需求发掘需求加强关系，提升业绩加强关系，提升业绩!提问游戏提问游戏通过提问和聆听，猜出老师心中想的事物。

8、通过提问和聆听，猜出老师心中想的事物。奖励笑脸奖励笑脸2个个/题题发掘需求的手段发掘需求的手段提问提问聆听聆听购买条件购买条件购买角色购买角色购买动机购买动机发掘需求的提问方式发掘需求的提问方式征求同意征求同意查询事实查询事实了解想法了解想法两极问题两极问题假设问题假设问题告诉我更多告诉我更多全面了解全面了解发掘需求的提问方式发掘需求的提问方式征求同意征求同意查询事实查询事实了解想法了解想法两极问题两极问题假设问题假设问题告诉我更多告诉我更多全面了解全面了解“征求同意征求同意”式提问可用于表达你能设式提问可用于表达你能设身处地理解处于身处地理解处于“关系压力关系压力”下的客户，下的客户，同时强

9、化销售人员为客户着想的积极意同时强化销售人员为客户着想的积极意图图举例：举例：-我可以问你一些问题吗？我可以问你一些问题吗？-我们会提供几种解决方案，为了找到更我们会提供几种解决方案，为了找到更适合你们情况的方案，我可以再问你几适合你们情况的方案，我可以再问你几个问题吗？个问题吗？发掘需求的提问方式发掘需求的提问方式征求同意征求同意查询事实查询事实了解想法了解想法两极问题两极问题假设问题假设问题告诉我更多告诉我更多全面了解全面了解“查询事实查询事实”式提问可用于搜集客观的、式提问可用于搜集客观的、可核实的信息。如：何人、何事、何时、可核实的信息。如：何人、何事、何时、何地及数目多少等。何地及数

10、目多少等。“查询事实查询事实”式提式提问是为了收集客户目前状况的信息。而问是为了收集客户目前状况的信息。而客户的回答通常是一些明确的答案，如客户的回答通常是一些明确的答案，如“是是”、“不是不是”或具体的数字或日期。或具体的数字或日期。举例：举例：-你目前使用的是哪个品牌的电脑？你目前使用的是哪个品牌的电脑？-上周的出货情况怎么样？上周的出货情况怎么样？-目前的使用状况如何？目前的使用状况如何？-维修过吗？维修过吗？发掘需求的提问方式发掘需求的提问方式征求同意征求同意查询事实查询事实了解想法了解想法两极问题两极问题假设问题假设问题告诉我更多告诉我更多全面了解全面了解“了解想法了解想法”式提问用

11、于收集客户的主式提问用于收集客户的主观信息，以了解到客户的观点、感受、观信息，以了解到客户的观点、感受、价值观和信念。它还有助于你理解客户价值观和信念。它还有助于你理解客户期望的状况，通常运用的词语有期望的状况，通常运用的词语有“想想”或或“感觉感觉”。如能配合。如能配合“查询事实查询事实”的的提问技巧一起运用，将能起到极好的作提问技巧一起运用，将能起到极好的作用。用。举例：举例：-你对目前使用的你对目前使用的PC还满意吗？还满意吗？-以你的看法，目前的配置可以接受吗？以你的看法，目前的配置可以接受吗？-对于他们提供的售后服务你有何看法？对于他们提供的售后服务你有何看法？发掘需求的提问方式发掘

12、需求的提问方式征求同意征求同意查询事实查询事实了解想法了解想法两极问题两极问题假设问题假设问题告诉我更多告诉我更多全面了解全面了解“两极问题两极问题”也是一种了解想法的问题，也是一种了解想法的问题，可以帮助你了解客户境况中潜在的机会。可以帮助你了解客户境况中潜在的机会。举例：举例：-对你们目前使用的电脑，你最满意的是对你们目前使用的电脑，你最满意的是哪方面，最不满意的是哪方面？哪方面，最不满意的是哪方面？-对目前的技术支持和服务，你们最满意对目前的技术支持和服务，你们最满意的是哪方面，最不满意的是哪方面？的是哪方面，最不满意的是哪方面？发掘需求的提问方式发掘需求的提问方式征求同意征求同意查询事

13、实查询事实了解想法了解想法两极问题两极问题假设问题假设问题告诉我更多告诉我更多全面了解全面了解“假设问题假设问题”(也称为也称为“魔术棒魔术棒”问题问题)也是一种了解想法的提问方式，特点是也是一种了解想法的提问方式，特点是鼓励客户想象当现实的限制和障碍消除鼓励客户想象当现实的限制和障碍消除后将出现的状况。后将出现的状况。举例：举例：-如果没有这些问题和疑虑，情况会是如如果没有这些问题和疑虑，情况会是如何呢？何呢？-如果买其它品牌会损害你的健康，你还如果买其它品牌会损害你的健康，你还会购买其它品牌吗？会购买其它品牌吗？发掘需求的提问方式发掘需求的提问方式征求同意征求同意查询事实查询事实了解想法了

14、解想法两极问题两极问题假设问题假设问题告诉我更多告诉我更多全面了解全面了解有时你想进一步了解客户所说的情况，有时你想进一步了解客户所说的情况，这时你可以使用这种这时你可以使用这种“告诉我更多告诉我更多”的的问题鼓励客户提供更多的情况。问题鼓励客户提供更多的情况。举例：举例：-你可否告诉我更多信息？你可否告诉我更多信息？-你可否说得具体些？你可否说得具体些？-你可否对此做更详细的说明？你可否对此做更详细的说明？发掘需求的提问方式发掘需求的提问方式征求同意征求同意查询事实查询事实了解想法了解想法两极问题两极问题假设问题假设问题告诉我更多告诉我更多全面了解全面了解用于邀请客户提供额外的信息。用于邀请

15、客户提供额外的信息。举例：举例：-关于目前的设备，你还有其他的补充吗？关于目前的设备，你还有其他的补充吗？-对于我刚才的介绍，你还有想了解的吗？对于我刚才的介绍，你还有想了解的吗？-还有什么内容需要我再向你再详细介绍？还有什么内容需要我再向你再详细介绍？提问演练提问演练 习题习题判断习题中的提问方式判断习题中的提问方式 情境演练情境演练学员上台演练接待顾客，各小组成员说出学员上台演练接待顾客，各小组成员说出学员在接待顾客中应用了哪些提问方式。学员在接待顾客中应用了哪些提问方式。聆听的技巧聆听的技巧复述复述确认式提问确认式提问回应式聆听包括语言和非语言行为以鼓励对方说出想法，并表示你在认真聆听。

16、通过提问和聆听需要了解到通过提问和聆听需要了解到购买条件购买条件购买角色购买角色购买动机购买动机 可控制 不可控制 决策者 影响者 任务动机 个人动机购买动机购买动机购买动机购买动机 逻辑性的、实际的、功能性的原因。个体的、个人偏好的、心理性的办公办公教育教育娱乐娱乐环保环保性价比性价比赢得尊重赢得尊重获得认同获得认同掌握控制掌握控制得到赞赏得到赞赏购买角色购买角色 决策者决策者 影响者影响者购买条件购买条件 客户的经济承受能力客户的经济承受能力 运输条件运输条件 客户电脑应用的能力客户电脑应用的能力“顾问式顾问式”销售流程销售流程有效推荐有效推荐加强关系，提升业绩加强关系，提升业绩!设计推荐

17、方案的原则设计推荐方案的原则抓住抓住任务动机任务动机个人动机个人动机SABSAB推荐方法推荐方法(方案方案/优点优点/利益利益)方案方案SolutionSolution它是什么它是什么(名称及简单描述名称及简单描述)优点优点AdvantageAdvantage它能如何解决问题它能如何解决问题利益利益BenefitBenefit对客户的意义何在，使客户有怎样的感受对客户的意义何在，使客户有怎样的感受“优点优点”陈述阐明了方案对任务动机的吸引力陈述阐明了方案对任务动机的吸引力“利益利益”陈述阐明了方案对个人动机的吸引力陈述阐明了方案对个人动机的吸引力SABSAB推荐方法的实例一推荐方法的实例一方案

18、方案SolutionSolution这是一个这是一个skypeskype软件软件优点优点AdvantageAdvantage它可以拔打国际网络电话、视频电话、上它可以拔打国际网络电话、视频电话、上网聊天、收发文件网聊天、收发文件利益利益BenefitBenefit1 1、可以节省高额的国际通迅费用、可以节省高额的国际通迅费用2 2、可以随时随地看到朋友的音容笑貌、可以随时随地看到朋友的音容笑貌3 3、可以自由地与朋友分享自己的资源、可以自由地与朋友分享自己的资源SABSAB推荐方法的实例二推荐方法的实例二方案方案SolutionSolution这是锋行的模式转换功能这是锋行的模式转换功能优点优

19、点AdvantageAdvantage它可以根据电脑使用过程的需要，由使用它可以根据电脑使用过程的需要，由使用者调节到静音、极速、自动模式下工作。者调节到静音、极速、自动模式下工作。利益利益BenefitBenefit1 1、你可以找到自由操控电脑的快感。、你可以找到自由操控电脑的快感。2 2、可以在夜深人静时低噪音运行电脑。、可以在夜深人静时低噪音运行电脑。3 3、可以省电，节约电费。、可以省电，节约电费。SABSAB推荐方法的注意事项推荐方法的注意事项开始时开始时是否搞清楚客户的购买动机是否搞清楚客户的购买动机过程中过程中客户是否理解你的方案客户是否理解你的方案推荐后推荐后客户是否接受你推

20、荐的方案客户是否接受你推荐的方案SABSAB方法推荐的练习方法推荐的练习 分组推荐任意一件产品，其它组员说出分组推荐任意一件产品，其它组员说出SAB的内容。的内容。处理异议处理异议异议异议=问题问题常见的异议常见的异议常见的异议常见的异议客户的问题客户的问题我一直用的是我一直用的是HPHP的笔记本的笔记本用联想的笔记本后性能会有以用联想的笔记本后性能会有以前好吗？前好吗？你们的价格太贵了你们的价格太贵了1 1、联想的本比其它品牌贵。、联想的本比其它品牌贵。2 2、这个店的价格比其它店贵。、这个店的价格比其它店贵。请学员列出工作中常遇见的异议及客户的问题请学员列出工作中常遇见的异议及客户的问题处

21、理异议的流程处理异议的流程(LSCPA)(LSCPA)细心聆听细心聆听Listen分享感受分享感受Share探索原因探索原因Clarify解决问题解决问题Problem-Solving征求同意征求同意Ask for Action处理异议的流程处理异议的流程(LSCPA)(LSCPA)细心聆听细心聆听Listen分享感受分享感受Share探索原因探索原因Clarify解决问题解决问题Problem-Solving征求同意征求同意Ask for Action留心倾听客户的述说，鼓励客户表达更留心倾听客户的述说，鼓励客户表达更多内心的疑虑。可用下列常用语句：多内心的疑虑。可用下列常用语句：-你能否对

22、那方面讲得更详细一些？你能否对那方面讲得更详细一些？-这听起来很有意思这听起来很有意思-你说得再具本一点吗？你说得再具本一点吗？处理异议的流程处理异议的流程(LSCPA)(LSCPA)细心聆听细心聆听Listen分享感受分享感受Share探索原因探索原因Clarify解决问题解决问题Problem-Solving征求同意征求同意Ask for Action分享感受表达了你理解客户的情况，你分享感受表达了你理解客户的情况，你可以用以下短语向客户表明你对他的支可以用以下短语向客户表明你对他的支持和对其感受的认同：持和对其感受的认同：-你说得很对你说得很对-你有这种想法我很理解你有这种想法我很理解-

23、你对这点似乎感受很深你对这点似乎感受很深-如果我处于你的情况，我会有和你一样如果我处于你的情况，我会有和你一样的感受的感受显然，你应避免反击或就客户的异议争显然，你应避免反击或就客户的异议争执。你不可能通过反击客户的方法让他执。你不可能通过反击客户的方法让他/她平静下来，但你可以向他她平静下来，但你可以向他/好表示你理好表示你理解他们的感受，认为他们据说的很重要。解他们的感受，认为他们据说的很重要。处理异议的流程处理异议的流程(LSCPA)(LSCPA)细心聆听细心聆听Listen分享感受分享感受Share探索原因探索原因Clarify解决问题解决问题Problem-Solving征求同意征求

24、同意Ask for Action探索原因是确定客户所表示的异议，它探索原因是确定客户所表示的异议，它的技巧如下：的技巧如下：-用你自己的话复述客户的异议，并用确用你自己的话复述客户的异议，并用确认式提问发现你是否理解客户的意图。认式提问发现你是否理解客户的意图。-提出更多提出更多“查询事实查询事实”和和“了解感受了解感受”的问题的问题-将客户的异议转化成问题，并用确认式将客户的异议转化成问题，并用确认式提问核实这是否很重要。提问核实这是否很重要。探索原因的语句：探索原因的语句：-那么，你的意思是那么，你的意思是.-如果我没有理解错的话，你所顾虑的是如果我没有理解错的话，你所顾虑的是-可不可以这

25、样说可不可以这样说处理异议的流程处理异议的流程(LSCPA)(LSCPA)细心聆听细心聆听Listen分享感受分享感受Share探索原因探索原因Clarify解决问题解决问题Problem-Solving征求同意征求同意Ask for Action在在“解决问题解决问题”阶段，你和客户双方都阶段，你和客户双方都准备好就关键问题讨论解决办法。有关准备好就关键问题讨论解决办法。有关解决问题的语句有：解决问题的语句有：-这些是我们可以做的这些是我们可以做的.-根据你所说的情况，我建议根据你所说的情况，我建议-对此，我认为我们可以对此，我认为我们可以处理异议的流程处理异议的流程(LSCPA)(LSCP

26、A)细心聆听细心聆听Listen分享感受分享感受Share探索原因探索原因Clarify解决问题解决问题Problem-Solving征求同意征求同意Ask for Action向客户向客户”征求同意征求同意”是为了：是为了：-请求客户对有别于先前提出的、不同的请求客户对有别于先前提出的、不同的下一步做法的承诺。下一步做法的承诺。-采用同样的方式向客户再次提出交易请采用同样的方式向客户再次提出交易请求。求。-用确认式的问题询问客户是否满意所提用确认式的问题询问客户是否满意所提出的解决办法。出的解决办法。常用的语句有：常用的语句有：-你觉得得听起来怎样？你觉得得听起来怎样？-我们可以继续吗？那么

27、我们可以继续吗？那么-你认为这个笔记本如何你认为这个笔记本如何处理异议的练习处理异议的练习工作中常见的异议有哪些？工作中常见的异议有哪些？获得成交获得成交 看准购买信号看准购买信号语言信号：非语言信号：请求交易请求交易催促顾客下单的话术：落单三式“顾问式顾问式”销售流程销售流程巩固信心巩固信心加强关系，提升业绩加强关系，提升业绩!人有了知识，就会具备各种分析能力，明辨是非的能力。所以我们要勤恳读书，广泛阅读，古人说“书中自有黄金屋。”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识，培养逻辑思维能力；通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平，培养文学情趣；通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。有许多书籍还能培养我们的道德情操，给我们巨大的精神力量，鼓舞我们前进。