顾客异议处理常见问题解答课件.ppt

1、12l顾客产生异议的原因l异议处理的原则l常见问题解答3顾客产生异议原因？4著名心理学家著名心理学家-马斯洛马斯洛5顾客哪些需求没有得到满足而产生异议？顾客哪些需求没有得到满足而产生异议？u对产品不够了解u不明白导购的讲解u怕吃亏上当u认为导购的介绍没有说服力u认为导购没有了解顾客的需要u购买动机没有得到满足67首先要明确首先要明确对方有拒绝建议的权利。拒绝并不可怕，引起的情绪才可怕。要有继续销售的坚持力。处理顾客异议的总原则处理顾客异议的总原则8l明确顾客可能没有被纠正的耐性，因此，不要在某个话题上纠缠不休，更不能引起争执。l对顾客的话语表示接受：“我懂，我能了解”。l对顾客的语言表示认同：

2、“我能体会，我能感受”。l对顾客加以赞美：“您真是有心人，您的意见非常宝贵”。处理顾客异议的总原则处理顾客异议的总原则回答的技巧回答的技巧9常见问题解答常见问题解答10有关款式方面111、顾客：顾客：“我选择哪一款好呢？我选择哪一款好呢？”导购：导购：“这款比较适合您。这款比较适合您。”导购：导购：“这款比较好，您觉得这款比较好，您觉得呢？呢？”122 2、顾客：、顾客：“如果是你，你会选择哪一个呢？如果是你，你会选择哪一个呢？”导购：导购：“我会选择这一个，不过这是我我会选择这一个，不过这是我个人的看法。您觉得呢？个人的看法。您觉得呢？”导购：导购：“我会选择这一个。我会选择这一个。”13切

3、忌：切忌：不要直接告诉顾客好坏之分不要直接告诉顾客好坏之分不要替顾客做出选择不要替顾客做出选择143、当顾客问当顾客问“款还有货吗款还有货吗”时时导购：调不到货，已经缺货了。导购：调不到货，已经缺货了。导购：真的很抱歉，这种商品已经缺导购：真的很抱歉，这种商品已经缺货了，不过这几款也非常适合您。您货了，不过这几款也非常适合您。您不妨尝试一下？不妨尝试一下？154、当顾客很固执说当顾客很固执说“只穿固定款只穿固定款”时时导购：导购：“这是老款。这是老款。”导购：您的眼光真好，这款是我们销售较好的一导购：您的眼光真好，这款是我们销售较好的一款，但我们这里刚到的新款和这款类型相似，面款，但我们这里刚

4、到的新款和这款类型相似，面料和裁剪方面也很好；您可以试穿一下，不买没料和裁剪方面也很好；您可以试穿一下，不买没关系，您应该相信我们的眼光，黛安芬是时尚品关系，您应该相信我们的眼光，黛安芬是时尚品牌，会不断推出新品，您可以尝试一下这款。牌，会不断推出新品，您可以尝试一下这款。导购：导购：“对不起，已经断货了。对不起，已经断货了。”165、当顾客说当顾客说“这款文胸上身后有点尖这款文胸上身后有点尖?导购：导购：“不尖，挺好的！不尖，挺好的！”导购：因为新产品上过浆，下过几次水后就导购：因为新产品上过浆，下过几次水后就会自然圆润。（您看您身上穿的也是我们的会自然圆润。（您看您身上穿的也是我们的产品吧

5、，多圆润呀！）产品吧，多圆润呀！）17有关产品质量及售后服务方面有关产品质量及售后服务方面？181.1.当顾客担心不是棉质面料穿着不舒适，容易过敏时当顾客担心不是棉质面料穿着不舒适，容易过敏时导购：导购：“小姐，小姐，棉确实很好，透棉确实很好，透气、吸汗而且不会过敏，但它不耐气、吸汗而且不会过敏，但它不耐穿还会泛黄；穿还会泛黄；现在我们内衣最流行现在我们内衣最流行最时尚的面料是最时尚的面料是高科技新型面料，高科技新型面料，即有棉的优点，同时又弥补了棉的即有棉的优点，同时又弥补了棉的缺点，我们选用的是全球最知名的缺点，我们选用的是全球最知名的面料制造商美国杜邦公司主推的面面料制造商美国杜邦公司主

6、推的面料，经过特殊处理不会过敏，穿着料，经过特殊处理不会过敏，穿着也非常舒适。也非常舒适。”导购：导购：“放心吧，放心吧，不会过敏。不会过敏。”192.当顾客提出当顾客提出“质量会不会有问题质量会不会有问题”时时导购：导购：“您这样说我就没有办法了。您这样说我就没有办法了。”导购：导购：“你放心啦你放心啦!”导购：笑而不答导购：笑而不答!导购：导购：“肯定不会啦肯定不会啦!”导购：导购：“如果我的产品质量有问题，在全中国你都如果我的产品质量有问题，在全中国你都不用买内衣了！不用买内衣了！”20导购：导购：“是的，我懂，我们非常理解您的担心，是的，我懂，我们非常理解您的担心，所以我们会用真正的质

7、量来获得您的信任，而这所以我们会用真正的质量来获得您的信任，而这一点我们很有信心一点我们很有信心”导购：导购：“我们黛安芬产品的质量是绝对有保证的我们黛安芬产品的质量是绝对有保证的,所以这一点您放心所以这一点您放心,保证让您买的安心、用的放保证让您买的安心、用的放心！心！”2.2.当顾客提出当顾客提出“质量会不会有问题质量会不会有问题”时时213 3、当顾客对售后服务产生异议时、当顾客对售后服务产生异议时导购：导购：“你这样说我也没办法。你这样说我也没办法。”导购：导购：“为什么您会这样说呢？为什么您会这样说呢？”导购：导购：“您觉得如何做才能让您有信心呢？您觉得如何做才能让您有信心呢？”22

8、在与其它品牌比较方面在与其它品牌比较方面23 1.1.怎样在周边品牌打折的情况下，留住顾客？怎样在周边品牌打折的情况下，留住顾客？导购：常有促销活动回馈消费者，真的很好，但如果一导购：常有促销活动回馈消费者，真的很好，但如果一个品牌经常打折，您如何感想？我们不打折是因为我们个品牌经常打折，您如何感想？我们不打折是因为我们的商品价格本来就很实在，而且黛安芬的经典款，反而的商品价格本来就很实在，而且黛安芬的经典款，反而会升值。会升值。导购：导购：“对不起，我们从来不打折。对不起，我们从来不打折。”242.当顾客说当顾客说“我买别的品牌好了我买别的品牌好了”时时导购：导购：“那个牌子不好。那个牌子不

9、好。”导购：导购：“那我给您留张名片，以后有需要的话那我给您留张名片，以后有需要的话”导购：导购：“没关系，我们不会勉强您没关系，我们不会勉强您,只是我们真的很只是我们真的很诚恳地邀请你试穿（比较）一下再作决定诚恳地邀请你试穿（比较）一下再作决定”导购：导购：“没关系，我们不会勉强您没关系，我们不会勉强您,只是我们真的很只是我们真的很想知道是什么原因让您有这样的想法呢想知道是什么原因让您有这样的想法呢”25有关价格方面有关价格方面￥261、当顾客说当顾客说“不需要这么好的东西不需要这么好的东西”时时导购：导购：“这也不算好，算普通而已。这也不算好，算普通而已。”导购：导购：“是的，我能理解，只

10、是我很想知道是什是的，我能理解，只是我很想知道是什么原因让您有这样的感觉呢？么原因让您有这样的感觉呢？”导购：导购：“是的，只是以这么好的商品来说，才卖是的，只是以这么好的商品来说，才卖这样的价格，真的很划算，而且这样的价格，真的很划算，而且”272、处理价格问题的技巧处理价格问题的技巧举例：举例：销售一开始顾客就询问价格：销售一开始顾客就询问价格：“你们最新款的文胸卖多少你们最新款的文胸卖多少钱？钱？”对于这一问题的回答，可能会出现以下六种情景：对于这一问题的回答，可能会出现以下六种情景：28情景情景2 2：导购：导购：“价格一定会令您满意，我们先看喜价格一定会令您满意，我们先看喜 欢不喜欢

11、再说。欢不喜欢再说。”情景情景3 3：导购：导购：“XXXXXX元。元。”顾客：顾客：“太贵了！太贵了！”导购：导购：“拜托，这样还算贵？已经很便宜了！拜托，这样还算贵？已经很便宜了！”情景情景1 1：导购：导购：“XXXXXX元。元。”顾客：顾客：“太贵了！太贵了！”29情景情景4 4：导购：导购：“价格一定会令您满意，而且现在商品的价格价格一定会令您满意，而且现在商品的价格 跟着商品和服务质量在跑，并不绝对，您说跟着商品和服务质量在跑，并不绝对，您说 是吗？是吗？”情景情景5 5：导购：导购：“XXXXXX元。元。”顾客：顾客：“人家人家XXXX店才卖店才卖XXXX元，你们这儿太贵了！元，

12、你们这儿太贵了！”导购：导购：“黛安芬是国际名牌，商品是全国统一价。黛安芬是国际名牌，商品是全国统一价。”情景情景6 6：导购：导购：“价格一定会令您满意，而且现在的顾客买东西都价格一定会令您满意，而且现在的顾客买东西都 比较重视价值而非价格，这您一定是很有经验的。比较重视价值而非价格，这您一定是很有经验的。”30采用采用“回飞棒回飞棒”的技巧，结合沉默的压力来解决。的技巧，结合沉默的压力来解决。导购：导购：“这样子还嫌贵。这样子还嫌贵。”导购：导购：“多少钱才肯要？多少钱才肯要？”导购：导购：“不算贵，现在有促销活动，比原价优惠多了。不算贵，现在有促销活动，比原价优惠多了。”3、当顾客说当顾

13、客说“太贵了太贵了”时时导购：“是的，我懂，如果单纯看标价，确实会让人有这种感觉，只是我要跟您说明的是，我们价格比较高的原因，是因为”导购：“是的,我能了解,只是我要跟您说明的是,我们的产品穿上既舒适又性感，而且现在又有促销活动,所以现在买真的是非常划算!”314、当顾客说当顾客说“不能算便宜一点吗不能算便宜一点吗”时时导购：导购：“没有办法。没有办法。”导购：导购：“不行。不行。”导购：导购：“公司规定。公司规定。”导购：导购：“不好意思，这个价格已经很优惠了！不好意思，这个价格已经很优惠了！”导购：导购：“是的，我懂！因为我们都希望能用最便宜的价格买到是的，我懂！因为我们都希望能用最便宜的

14、价格买到最好的产品，只是真的很抱歉，尤其是在这一点上我们真心希最好的产品，只是真的很抱歉，尤其是在这一点上我们真心希望能获得您的谅解，望能获得您的谅解，(讲促销讲促销)由于商品要做出相对应的质由于商品要做出相对应的质量，就一定会有相对应的成本产生，而我们更需要质量和售后量，就一定会有相对应的成本产生，而我们更需要质量和售后服务上的保障，而这才是最重要的，您说是吗服务上的保障，而这才是最重要的，您说是吗?”?”325、当顾客说当顾客说“老客户了老客户了,都没有优惠吗都没有优惠吗”时时导购：导购：“不好意思，我们这里老客户、新客户都是一样的价不好意思，我们这里老客户、新客户都是一样的价格格”导购：

15、导购：“您是老客户了，应该知道我们的规定呀您是老客户了，应该知道我们的规定呀!”!”导购：导购：“很谢谢您这么长时间的支持，我们公司非常感谢您，很谢谢您这么长时间的支持，我们公司非常感谢您，只是真的很抱歉，尤其是在这一点上，我们真心希望能获得只是真的很抱歉，尤其是在这一点上，我们真心希望能获得您的谅解，由于商品要做出相对应的质量就一定会有相对应您的谅解，由于商品要做出相对应的质量就一定会有相对应的成本产生，而这才是最重要的的成本产生，而这才是最重要的,您说是吧？您说是吧？”336 6、当顾客说、当顾客说“我认识你们老总，便宜点吧我认识你们老总，便宜点吧”时时导购：导购：“不好意思，没有办法不好

16、意思，没有办法”导购：导购：“我们是照规定办事我们是照规定办事,老总来了也一样老总来了也一样.”.”导购：导购：“那真是太好了，所以您一定知道我们公司是那真是太好了，所以您一定知道我们公司是非常注重诚信服务的，而且开价一定诚实可靠、质量非常注重诚信服务的，而且开价一定诚实可靠、质量又有保证，花钱一定花得放心了，您说是吗？又有保证，花钱一定花得放心了，您说是吗？”347 7、当顾客说、当顾客说“价格比预期的价格高价格比预期的价格高”时时导购：导购：“那不可能。那不可能。”导购：导购：“那一定是假货。那一定是假货。”导购：导购：“您本来预期是多少钱呢？您本来预期价格的标您本来预期是多少钱呢？您本来

17、预期价格的标准是如何定的呢？准是如何定的呢？”问完上面的话，等顾客回答了问题后，要采用以下的语问完上面的话，等顾客回答了问题后，要采用以下的语言方式进行解释：言方式进行解释：导购：导购：“哦！我懂！我把事实的状况跟您说明一下哦！我懂！我把事实的状况跟您说明一下”358 8、当顾客说、当顾客说“别人家的商品和你家一样别人家的商品和你家一样,却比你家便宜却比你家便宜”时时导购：导购：“我们这是德国的品牌呀，你那件是国产的吧，我们这是德国的品牌呀，你那件是国产的吧，哪个牌子呀，跟我们的没法比。哪个牌子呀，跟我们的没法比。”导购：导购：“小姐是这样的，黛安芬是国际品牌，无论在设计、小姐是这样的，黛安芬

18、是国际品牌，无论在设计、面料、裁剪等方面都是最好的。您可以试穿一下，感面料、裁剪等方面都是最好的。您可以试穿一下，感受一下最好的效果。受一下最好的效果。369 9、当顾客说、当顾客说“手头上现金不足手头上现金不足”时时导购：导购：“哇！那真是太可惜了，促哇！那真是太可惜了，促销已经是最后一天了销已经是最后一天了!”!”导购：导购：“哇！那真是太可惜了，像哇！那真是太可惜了，像这种时尚款我们公司生产的数量是这种时尚款我们公司生产的数量是比较少的比较少的,”真的真的“手头上现金不足手头上现金不足”？还是？还是“希望降希望降价价”的另一种说辞？的另一种说辞？是希望降价的说辞，用紧迫感来促使购买379

19、、当顾客说当顾客说“手头上现金不足手头上现金不足”时时表示要为顾客保留这件内衣表示要为顾客保留这件内衣X X天，先让顾客交纳一定的天，先让顾客交纳一定的保证金，在承诺的天数内这保证金，在承诺的天数内这几件衣服不再出售。这些方几件衣服不再出售。这些方法都会很好的解决这个问题。法都会很好的解决这个问题。是现金不足，但有购买欲望，我们要主动帮顾客提供解决方案38其它方面其它方面391 1、遇到喜欢向店规挑战的顾客时、遇到喜欢向店规挑战的顾客时导购：导购：“先生，这是本店的规定，请您不要抽烟！先生，这是本店的规定，请您不要抽烟！”顾客：顾客：“真是好规定呀，不过你们店的规定关我什么事呀？真是好规定呀，

20、不过你们店的规定关我什么事呀？我抽烟关你们什么事呀！我抽烟关你们什么事呀！”导购：导购：“可是我们公司规定您不准抽烟呀！可是我们公司规定您不准抽烟呀！”顾客：顾客：“什么？你们公司不准我抽烟，有没有搞错呀，我什么？你们公司不准我抽烟，有没有搞错呀，我又不是你们的员工，我是顾客！又不是你们的员工，我是顾客！”导购：导购：“先生，对不起，本公司为了您及其他顾客的健康，先生，对不起，本公司为了您及其他顾客的健康，希望您能委屈一下，暂时不要吸烟，谢谢。希望您能委屈一下，暂时不要吸烟，谢谢。”402 2、遇到胖、瘦、老、矮的顾客时如何表达、遇到胖、瘦、老、矮的顾客时如何表达胖：丰满、健康瘦：苗条老：成熟

21、、有魅力矮：秀气413.3.怎讲对待特殊群体（男士、情人等）？怎讲对待特殊群体（男士、情人等）？-导购：导购：“先生你想买什么样的款式？我可以为您参先生你想买什么样的款式？我可以为您参谋；谋；-导购：导购：“这有新款画册您可以先看一下。这有新款画册您可以先看一下。”-导购：导购：”您是为谁买，知道尺寸吗？现在送内衣比您是为谁买，知道尺寸吗？现在送内衣比送睡衣更时尚（当睡衣无货时如何回避睡衣无货）；送睡衣更时尚（当睡衣无货时如何回避睡衣无货）；-导购：导购：“现在很多男士都送内衣给女朋友，万一尺现在很多男士都送内衣给女朋友，万一尺码不合适，产品保持原样，可以为您调换尺寸。码不合适，产品保持原样，

22、可以为您调换尺寸。”424、介绍商品的语言艺术介绍商品的语言艺术-语言顺序的运用语言顺序的运用导购：导购：“这款文胸上身效果很好，但是价这款文胸上身效果很好，但是价格稍微有点高！格稍微有点高！”导购：导购：“这款文胸虽然价格方面有点高，这款文胸虽然价格方面有点高，但是上身效果很好。但是上身效果很好。”哪个哪个更好？更好？434、介绍商品的语言艺术介绍商品的语言艺术-优缺点都要说优缺点都要说-对顾客不仅要说明产品的优点，也要说明它的缺点。对顾客不仅要说明产品的优点，也要说明它的缺点。-进行正反两方面的诉求更有助于建立起信任感。进行正反两方面的诉求更有助于建立起信任感。-一面说明事实，一面讲求表现

23、顺序，从而获得顾客信赖，一面说明事实，一面讲求表现顺序，从而获得顾客信赖，这是商谈的最高技巧。这是商谈的最高技巧。我是很理性的消费者44 利用顾客提出的问题，继续强化利用顾客提出的问题，继续强化购买欲望是最积极的处理方式。购买欲望是最积极的处理方式。教你一招45不该说的不该说的我不知道我不知道我也没办法我也没办法我们没这款了我们没这款了没办法，公司规定没办法，公司规定这种问题我也没办法这种问题我也没办法我帮你问一下我帮你问一下/我会跟进这件事的我会跟进这件事的我帮你想想办法我帮你想想办法我们有其他更适合您的款我们有其他更适合您的款我们公司确实有规定，我会帮您我们公司确实有规定，我会帮您我会把您的意见汇报给公司的，相信公我会把您的意见汇报给公司的，相信公司会给您一个满意的答复司会给您一个满意的答复应该说的应该说的再教你一招46自我检测与提升练习自我检测与提升练习47