销售管理实务(第2版)2课件.pptx

1、 1 项目二项目二 销售过程管理销售过程管理销售过程管理销售准备关系销售项目二任务一任务二 Contents Page目录页 2 项目二项目二 销售过程管理销售过程管理Transition Page项目二项目二 销售过程管理销售过程管理 3 项目二项目二 销售过程管理销售过程管理知识目标知识目标掌握客户购买的黑匣子理论；掌握销售沟通、空间、沟通障碍等客户沟通的基本理论；理解关系销售的含义，以及关系销售7个步骤的相关概念和基础理论。技能目标技能目标掌握确定客户的主要购买动机的主要方法和尝试结束销售的方法；能够选择恰当的客户沟通工具与不同的客户进行高效沟通；掌握判别潜在客户和客户调查的方法；掌握争

2、取销售访谈机会的基本技巧；掌握接触客户并利用提问方式促使销售成功的方法；掌握FAB销售技术并混合应用销售陈述手段；掌握处理客户异议的基本方法和销售促成的基本技巧。4 项目二项目二 销售过程管理销售过程管理态度目标态度目标了解销售人员应该准备的销售知识和技能，并进行自我提高；克服勉强销售的心理，努力培养销售自信心和销售使命感；正确认识客户的异议，努力从客户异议中寻求商机；高度重视售后服务和客户关系增进，视服务和后续工作为新的销售开始。5 项目二项目二 销售过程管理销售过程管理Transition Page任务一任务一 销售准备销售准备 6 项目二项目二 销售过程管理销售过程管理当前，我国寿险业务

3、获得了高速的发展。就营销体制而言，寿险代理人是各保险公司主要采用的营销体制。这是由于寿险代理人营销体制能够使代理人面对面地与客户进行交流，并且在广大民众的保险意识还不是很强的情况下，通过寿险代理人开展业务，能够传播和普及商业保险知识，挖掘保险潜力。但是，由于寿险产品是一种无形产品，而且其产品本身具有较强的专业性，包含许多专业术语，加上一般寿险产品的投资时间较长，所以客户不容易认可产品价值。如果客户没有理赔，更是感觉“亏了”。通常，代理人依次分为见习业务员、正式业务员、业务主任、业务部经理、营业区经理等级别。其中，营业区经理属于内勤编制，保险公司给予一定的底薪和一些福利待遇；其余人员均为个人代理

4、人，属于外勤编制，没有底薪，这是寿险代理人流失率极高的原因之一。问题：1如果你是寿险代理业务部经理，你如何帮助业务主任和业务员了解购买者？2要成为一名合格的业务员，需要具备哪些销售知识？3寿险通常是通过代理人与客户面对面沟通而销售出去的，代理人应如何提高沟通水平？7 项目二项目二 销售过程管理销售过程管理1.1 1.1 了解购买者了解购买者1 1购买者类型购买者类型按照客户的购买目的和规模，可以将客户分为以下4种基本类型。（1）个人购买者（2）中间商客户（3）产业客户（4）机构和政府客户2 2客户购买的黑匣子理论客户购买的黑匣子理论人寿保险是一种非常难推销的产品，寿险代理人的销售成功率很低，有

5、些客户在他们进行完销售说明后会购买产品，但是更多的时候是失败。是什么样的思维过程导致了客户做出买还是不买的决定？这个复杂的购买决策的心理过程被称为黑匣子理论。8 项目二项目二 销售过程管理销售过程管理如图所示，传统的购买行为模式被称为激励响应模式，即通过激励（销售陈述）产生一个响应（购买决定）。销售人员必须揭开黑匣子的秘密。人们购买的原因包括实际的（理性的）和心理性的（感性的）原因。销售人员在进行销售陈述时，能够使用哪些特殊方法来探测客户的真实想法？客户在做出购买决定时所考虑的因素有哪些？购买行为的激励购买行为的激励响应模式响应模式 9 项目二项目二 销售过程管理销售过程管理3 3确定客户的主

6、要购买动机确定客户的主要购买动机在寿险销售中介绍如何确定客户的主要购买动机。（1）倾听（Listen）（2）观察（Observe）（3）综合（Combine）（4）提问（Ask question）（5）交流（Talk to others）（6）移情（Empathize）一旦你准确探测到了客户的购买需求，把握住了客户的主要购买动机，再将产品的效用和客户的需要结合起来，销售的成功率就自然会大大提高。10 项目二项目二 销售过程管理销售过程管理4 4尝试结束销售尝试结束销售尝试结束销售是销售陈述中一个非常重要的组成部分，它集中于询问客户对你刚才所讲内容的观点，而并非直接询问客户是否要购买你的产品或服

7、务。尝试结束销售应该在以下4个重要的时刻使用：在销售陈述中表述了一个非常强烈的销售点之后；在销售陈述完之后；在回答完一个顾客的异议后；在买卖双方已着手达成交易之前。11 项目二项目二 销售过程管理销售过程管理5 5客户的人格特点客户的人格特点客户的自我观念（1）真实自我人们实际的样子；（2）自我形象他们是如何看待自己的；（3）理想自我人们想成为什么样子；（4）镜像自我人们都在考虑别人是如何看待他们的。荣格和弗洛伊德奠定了现代精神病学的基础，荣格将人类意识分为4种功能：知觉、感觉、思考和直觉。知觉型。这种人高度认同以人为本的原则，对人的需要敏感，而且比较重感情，善于与人打交道，能够很好地理解别人

8、。这种人的办公桌喜欢摆放纪念品或家庭照片，喜欢布置风景或人物装饰图片，有时也喜欢摆放古董。卡尔卡尔古斯塔夫古斯塔夫荣格荣格 12 项目二项目二 销售过程管理销售过程管理 感觉型。这种人总是喜欢追求运动，喜欢通过自己的感觉处理周围事物，办事果断，精力充沛。这种人的办公桌通常比较凌乱，喜欢在墙上张贴有制造工厂的产品图片或工作照片。与感觉型客户打交道的关键点就是直截了当地切中要害。思考型。这种人高度认同逻辑感、思想性和系统性的工作模式，喜欢按照既定的时间顺序处理问题，做事非常精细，注重实际。这种人衣着整洁严肃，其办公桌通常很整洁。与思考型客户打交道的关键点就是要有大量事实和准确的数据支持来做好事先的

9、准备。直觉型。这种人一般有知识、有远见，喜欢从大量材料中进行理论思考，着眼未来，大胆创新。这种人喜欢在办公室摆放参考书、现代工具书等，房间通常有书柜或工厂的设计效果图或发展趋势图等。与直觉型客户打交道的关键点是，将你的表述直接与客户目标价值的总体架构紧密联系，努力将客户的观点和目标融入到你的表述中。了解了解客户客户 13 项目二项目二 销售过程管理销售过程管理1.2 1.2 准备销售知识准备销售知识1 1销售知识的作用销售知识的作用销售知识能增强销售人员的自信心，也能促进客户的购买信心，更有利于建立销售关系。获取销售知识主要有两种途径，一是参加公司组织的各类培训，通过正式学习获得与工作相关的文

10、化、技巧、态度、知识或技能；二是销售人员通过自学获得销售知识，其实销售工作中的许多知识是“自己悟出来的”，这种源于实践、结合理论的心智活动会给销售人员带来宝贵的经验。2 2销售知识的主体内容销售知识的主体内容（1）了解你的客户。（2）了解你的公司。（3）了解你的产品。（4）了解你的分销商。（5）了解你产品的价值。（6）了解你面临的产业政策和国民经济概况。14 项目二项目二 销售过程管理销售过程管理3 3掌握必要的掌握必要的ITIT技术技术（1）个人计算机的运用。（2）提高销售管理的信息化水平。个人计算机的应用主要以客户为中心：顾客、潜在顾客的资料存储；客户跟踪；销售拜访报告；市场调研与销售预测

11、；销售数据分析；销售陈述方案设计；销售时间、销售区域的管理；订单登记入档；出差与开支报告；检查清单/装运情况等。销售过程中个人计算机的十大应用场合销售过程中个人计算机的十大应用场合 15 项目二项目二 销售过程管理销售过程管理1.3 1.3 客户沟通客户沟通1 1如何认识沟通如何认识沟通下图显示的是销售人员与客户之间进行信息沟通的一个基本模式，这个模式由8个主要沟通因素组成。销售销售沟通的基本模式沟通的基本模式 16 项目二项目二 销售过程管理销售过程管理2 2非语言沟通非语言沟通非语言沟通具有4个特点：一是无意识性，一个人的非言语行为更多的是一种对外界刺激的直接反应，基本都是无意识的反应；二

12、是情境性，与语言沟通一样，非语言沟通也展开于特定的语境中，情境左右着非语言符号的含义；三是可信性，由于语言信息受理性意识的控制，容易作假，而非肢体语言则不同，大都发自内心深处，极难压抑和掩盖；四是个性化，每个人都有自己独特的肢体语言，它体现了个性特征，人们时常从一个人的形体表现来解读他的个性。17 项目二项目二 销售过程管理销售过程管理非语言沟通具有4个特点的4个要点（1）了解空间概念。（2）留给客户良好的第一印象。（3）说话语气及声音的运用。（4）“读懂”客户的肢体语言。空间概念空间概念通过沟通模式通过沟通模式来获取客户的信息来获取客户的信息 18 项目二项目二 销售过程管理销售过程管理3

13、3沟通交流的障碍沟通交流的障碍销售人员经常会由于未能正确地认识到与客户之间的沟通障碍，而失去达成交易的机会。在销售过程中，沟通的障碍主要有以下几种情况。（1）感觉上的差异。（2）客户尚未意识到对产品的需求。（3）销售压力。（4）信息超量。（5）销售陈述头绪不清。（6）客户心不在焉。（7）没有注意客户的反馈。（8）未能适应客户的营销风格。19 项目二项目二 销售过程管理销售过程管理4 4客户沟通的工具客户沟通的工具客户沟通的主要工具如表所示。沟通有效性客户意见反馈速度沟 通 成 本信息传递量面对面非常有效很快很高大量电话较有效很快较高较少短信平台一般较慢较低最少互联网平台一般很快非常低非常大信函

14、一般很慢较低较大呼叫中心较有效很快较低较大演示较有效很快很高较大各类客户沟通工具的对比各类客户沟通工具的对比 20 项目二项目二 销售过程管理销售过程管理5 5设计与客户的沟通方式设计与客户的沟通方式销售人员在与客户的沟通中，必须根据具体的沟通对象、沟通内容、沟通情境和沟通层次等来设计与客户的沟通方式，并且根据实际情况具体问题具体分析设计与客户的沟通方式设计与客户的沟通方式 21 项目二项目二 销售过程管理销售过程管理1请你回顾两周内的购物记录，挑选一件代表性的商品，谈谈你为何购买它，以及商家是如何展示产品，如何解释产品并如何把它们与你的利益结合在一起 2假如你是某保险公司的一名寿险营业部主任

15、，你如何帮助下属的寿险代理人进行销售前的知识准备？3在寿险的销售过程中，遭到客户拒绝是十分常见的情景，针对下列客户的拒绝，你将如何回答？可我老公不同意啊。其实我很想买，只是现在缺钱啊。这个保险，等过段时间再说吧。我单位已经投保了，这个保险我不需要了。这个寿险品种投保前还要求体检，太麻烦了。现在说得好听，到时候不赔付怎么办？22 项目二项目二 销售过程管理销售过程管理Transition Page任务二任务二 关系关系销售销售 23 项目二项目二 销售过程管理销售过程管理当前，各寿险公司的寿险代理人属于外勤编制，没有底薪。各寿险公司之间的竞争十分激烈，加上寿险产品难以销售的事实，致使寿险代理人流

16、失率极高。为了降低寿险代理人的流失率，一个关键的事项就是帮助寿险代理人开展销售业务，通过系列培训促使他们掌握专业化的销售技能。问题：1寿险的专业化销售包括哪些基本环节？2如果你是营业部主任，你如何组织寿险的专业化销售培训工作？24 项目二项目二 销售过程管理销售过程管理2.1 2.1 客户调查客户调查1 1专业化销售过程专业化销售过程销售过程是指销售人员所采取的一系列程序性行动。虽然在任何一种情况下都会有许多因素可能影响销售人员进行销售陈述，但是其中也确实存在着某种符合逻辑的、有确定顺序的连续性行动过程。一般而言，专业化销售过程包括10个基本步骤，如图所示。专业化销售过程的专业化销售过程的10

17、个基本步骤个基本步骤 25 项目二项目二 销售过程管理销售过程管理2 2如何判别潜在客户如何判别潜在客户潜在客户是指那些有潜在可能性购买产品或服务的个人或组织。客户调查是销售过程的第一步，也就是发现潜在客户的过程。MAN法则是销售人员寻找潜在客户的一种方法或手段，是进行成功销售的前提，正是在这个意义上，我们认为客户调查是销售的生命线。判断一个人或者组织是否能成为你合格的潜在客户有3个关键的问题（MAN法则）。客户有钱进行购买吗（Money）？客户有权进行购买吗（Authority）？客户有购买的需求吗（Need）？26 项目二项目二 销售过程管理销售过程管理3 3客户调查的方法客户调查的方法销

18、售人员寻找潜在客户的客户调查方法。（1）直冲招揽。（2）客户循环推荐。（3）孤立客户。（4）销售俱乐部。（5）制作潜在客户档案。（6）成为行业专家。（7）公开展览和展示。（8）建立影响中心。27 项目二项目二 销售过程管理销售过程管理2.2 2.2 销售拜访销售拜访1 1避免勉强访谈避免勉强访谈事实上，不仅是销售新手，甚至是在职场多年的销售人员有时内心深处也会不想去联系潜在客户或者现有客户，只是出于理性的认识强迫自己去进行客户访谈，这样的销售行为通称为勉强销售。1让步者害怕打扰别人或者害怕受到粗鲁的对待2准备过分者过分分析或过分做作3感情困惑者担心失去家庭的认同，坚决抵制将公司和家庭混为一谈4

19、分离主义者担心失去朋友，拒绝在自己的朋友圈子中挖掘客户5过分职业化为形象问题困扰，担心出丑6角色拒绝者进行销售时，有羞耻感或低人一等的感觉7社会性的自我意识除情况1以外，担心被高档次消费者吓坏8灾难预言者焦虑、担心、承受不住风险9电话恐惧症害怕使用电话进行潜在客户调查或进行客户预约等销售活动10讲台恐惧症害怕对群体进行销售陈述11推荐反感症害怕打扰现有的公司或者客户关系12逆反心理拒绝受人驱使勉强销售的勉强销售的12种情况种情况 28 项目二项目二 销售过程管理销售过程管理2 2策划销售拜访策划销售拜访策划的指导思想非常重要，要围绕客户的需求提出相应的解决方案，争取通过互惠互利的方案与客户建立

20、长期性的关系。预先的策划的4个原因：树立自信心；营造一种善意友好的气氛；熏陶销售人员的职业风范；提高拜访的销售成功率，增加销售额。销售拜访策划首先需要确定销售拜访的目标，没有目标的销售拜访效率通常较低。制订一个SMART（精明）的拜访目标意味着这样几个方面：具体的（Specific）目标必须是具体的；可测试的（Measurable）目标是可量化的；可实现的（Achievable）这个目标并非高不可攀，又非伸手可及；相关的（Realistic）销售目标必须和其他目标具有相关性；时间的（Time-based）目标必须具有明确的截止期限。29 项目二项目二 销售过程管理销售过程管理3 3建立与客户的

21、初步信任建立与客户的初步信任信任反映了客户对销售人员的信心程度，这种信心来源于销售人员的品行。现在，你可以回答以下问题，来理解客户对你的信任。你是否知道你在说什么？销售技能和专业知识。你将推荐给我最好的东西吗？客户导向。你诚实吗？诚实、正直。你或你的公司能实现你的承诺吗？可信赖性。你将严守我与你分享的秘密信息吗？客户导向，可信赖性。为了获得客户的信任和信心，销售人员必须令人满意地做好以下5个方面。专业知识：专业知识是建立信任的基础，包括行业和公司知识，产品知识，服务、市场和客户知识，竞争者知识，技术知识等。可依赖性：给客户可以信赖的印象，特别是要信守承诺。正直：这是销售人员的核心道德规范，销售

22、人员要做到公平合理。客户导向：销售人员要从客户的视角去思考问题、分析问题和解决问题，让客户觉得你是他们真诚的伙伴，而不仅仅是商人的形象。相容性：客户喜欢和他们喜欢的人打交道，所以，你要努力成为客户喜欢的人。30 项目二项目二 销售过程管理销售过程管理4 4争取销售拜访的机会争取销售拜访的机会（1）利用电子邮件保持与客户的联系。（2）电话预约。事先计划并写下你想要说的话。清楚地介绍自己及公司的情况。表明你打电话的目的，并简要提示一下客户同样有可能从销售拜访中受益。准备一个简单的销售陈述，突出产品特性及给客户带来的效能。一定要从被访者那里得到回答，即使从电话中得到的是负面的回答。要求进行销售拜访，

23、以便向客户进一步解释产品的效用。尽量用选择提问的方式确定销售拜访的时间和地点。（3）预约时的其他注意事项。相信自己。与同潜在客户公司里的人员交朋友。在恰当的时间访问恰当的人。不要把时间浪费在无谓的等待上。31 项目二项目二 销售过程管理销售过程管理2.3 2.3 接触客户接触客户1 1接触客户的权利接触客户的权利如果你能证明你的产品肯定能使潜在客户受益，那你就有权（或者有责任）向潜在客户推荐你的产品。2 2接触客户的方法接触客户的方法（1）做好准备。（2）留下良好的第一印象。（3）寒暄能够使双方感到亲切。（4）陈述型销售接触法。（5）演示型销售接触法。（6）提问型销售接触法。32 项目二项目二

24、 销售过程管理销售过程管理3 3利用提问方式促使销售成功利用提问方式促使销售成功（1）直接提问。（2）间接提问。（3）重复问题。（4）变相问题。间接提问实际运用 Who（谁）请问是谁要这种产品？What（什么）您希望这类产品具有什么样的特征？Where（哪里）您将在哪里使用这个产品？When（什么时间）您什么时候需要这个产品？How（怎么样）您平时怎样使用这个产品？Why（为什么）为什么您需要或者购买这类产品？33 项目二项目二 销售过程管理销售过程管理2.4 2.4 销售陈述销售陈述1 1销售陈述的目的销售陈述的目的销售陈述的目的是通过你对产品特征、优点、效用的介绍，以及对市场营销计划或商业

25、建议书的说明向客户提供必要的信息，使潜在客户对你的产品形成一个肯定的信念，这种信念将导致他们对你所销售的产品产生愿望或需要。2 2FABFAB销售技术销售技术F指属性或功效（Features或Fact），即自己的产品有哪些特点和属性。A是优点或优势（Advantage），即自己与竞争对手有何不同。B是客户利益与价值（Benefit），即这一优点所带给顾客的利益。FAB销售技术关注的是客户的“买点”，即在商品推介中，销售人员要将商品本身的特点、商品所具有的优势、商品能够给客户带来的利益有机地结合起来，按照一定的逻辑顺序加以阐述，形成完整而又完善的销售陈述。34 项目二项目二 销售过程管理销售过程

26、管理3 3销售陈述手段的混合应用销售陈述手段的混合应用销售人员用不同的方法销售不同的产品，但是所有的销售人员通常都在他们的销售陈述中混合应用6种手段.（1）说服性沟通。（2）引导客户参与。（3）证明性陈述。（4）可视化辅助手段。（5）戏剧化效果。（6）现场演示。销售陈述手段的混合应用销售陈述手段的混合应用 35 项目二项目二 销售过程管理销售过程管理4 4销售陈述的不同情况销售陈述的不同情况销售陈述就是在销售过程中，销售人员在巡回展出、技术交流以及客户拜访时，用一段完整的时间向客户进行产品或服务等方面的清晰而全面的介绍。高质量的销售陈述能够全面地、清楚地解释销售人员所建议的与客户需要有关的所有

27、方面的问题，但真正做到却并非那么容易。4种销售陈述的方法.这4种方法的根本不同点在于，由销售人员所控制的谈话占双方整个谈话过程的百分比不同。（1）记忆型销售陈述。（2）公式型销售陈述。（3）满足需要型销售陈述。（4）解决问题型销售陈述。5 5销售陈述的不同方法销售陈述的不同方法 36 项目二项目二 销售过程管理销售过程管理6 6通过谈判达到共赢通过谈判达到共赢大多数没有经验的谈判者喜欢选择竞争型模式，他们错误地认为精明的商人就是在谈判中击败对手，甚至以牺牲他人为代价来获得自己的胜利。但是，我们必须强调的是，如果你将潜在客户看作对手，而不是把他们看做商业伙伴，那你所建立的将是一种短期的、敌对的客

28、户关系。专业的销售人员通常以一种能够使买卖双方同时获得满意的方式进行谈判。他们所依靠的是信任、坦诚、信用、真诚和公平。潜在潜在客户是我们的合作伙伴客户是我们的合作伙伴 37 项目二项目二 销售过程管理销售过程管理2.5 2.5 异议处理异议处理1 1异议与销售过程异议与销售过程销售异议可定义为任何来自客户的反面看法或抵触信息，或者是对销售人员的某种要求。在销售过程中，异议随时都会产生。2 2处理异议的基本要点处理异议的基本要点（1）对异议做好事先的可能设想。（2）进行预测并预先安排。（3）异议刚产生，就要马上处理。（4）对异议始终保持积极的态度。（5）倾听。（6）理解客户的异议。38 项目二项

29、目二 销售过程管理销售过程管理3 3异议的主要类别异议的主要类别销售人员遇到的异议大致有以下6种类型。（1）隐藏的异议。（2）推迟的异议。（3）无购买需求异议。（4）资金异议。（5）产品异议。（6）货源异议。当客户提出推迟异议时，你必须保持耐心和尊重。处理推迟异议的目的是找出潜在客户是否购买的真实原因，为此你得耐心做好以下3点。展示立即使用你产品带来的利益。提供立即成交的优惠措施。指明延缓成交可能带来的机会损失。39 项目二项目二 销售过程管理销售过程管理4 4处理异议的技巧处理异议的技巧欢迎你的客户提出异议，因为这有助于你判断客户的需求，以及辨析客户对你产品的接受态度，但是，这些都建立在正确

30、处理异议的基础上。销售实务中，你可以运用以下处理异议的技巧。（1）避开异议。（2）暂时搁置异议。（3）将异议当做问题重新措辞。（4）拖延回答异议。（5）使用驳回法。（6）通过提问挖掘异议。（7）否认异议。（8）寻求弥补或者均衡的方法。（9）让第三方回答异议。40 项目二项目二 销售过程管理销售过程管理2.6 2.6 销售促成销售促成1 1捕捉购买信号捕捉购买信号下面几种方法可以用来判断潜在客户发出的准备进行购买的信号。提问“这要多少钱？”或者“我最早是什么时候能够提货？”或者“如果不满意，可以退货吗？”等类似的问题。询问同伴的观点“我去问一下我们经理的意见，”或者转过身询问同伴“你觉得这件衣服

31、怎么样？”等类似的问题。精神放松，态度友好潜在客户一旦决定购买某种产品，购买现场的压力就会无形地消失，客户转而精神放松，态度友好，因为此时客户已经信任你，把你看成朋友了。索要订单样表当你进行销售陈述的时候，客户提出要看看订单，那就说明他有意购买。仔细查看产品当潜在客户仔细查看你的产品，甚至不由自主地微微点头，这可能就是一个购买的信号。诉说对目前供应商的不满这是你销售促成的好机会，但你不能过分附和客户，更不要批评其他厂家及其产品，只要适时强调自己产品的优点即可。要求详细说明产品使用的情况当潜在客户要求详细说明产品使用时的要求、注意事项以及产品的维修等售后服务时，这也是一个购买信号。此时销售人员不

32、能急躁，而是要耐心回答相关问题，排除购买顾虑。41 项目二项目二 销售过程管理销售过程管理2 2销售促成的技巧销售促成的技巧成功的销售人员能够计划好销售陈述，善于捕捉潜在客户的购买信号，掌握时机促成销售，图中列出了常用的销售促成技巧。常用的销售促成技巧常用的销售促成技巧 42 项目二项目二 销售过程管理销售过程管理3 3签订合同签订合同销售促成实际上是签订合同的前期工作。在签订合同阶段，买卖双方一般都比较轻松愉悦，但作为销售人员，还有一些必要的工作和注意事项需要关注。（1）巧用场外交易。（2）规范合同的条款。（3）成交后的注意事项。（4）成交失败的注意事项。43 项目二项目二 销售过程管理销售

33、过程管理2.7 2.7 增进客户关系增进客户关系1 1建立商业建立商业信誉信誉关系关系增进者和破坏者增进者和破坏者关系增进者关系破坏者关注长期履约高于承诺定期回访提供有价值的后续服务保持沟通渠道的畅通对问题负责任关注短期高承诺低履约偶尔回访更看重新订单不容易找到公司或销售人员撒谎或推卸责任 44 项目二项目二 销售过程管理销售过程管理2 2通过售后工作评估客户的满意度通过售后工作评估客户的满意度许多公司越来越重视通过售后工作评估客户的满意度。当然，不同的企业其客户满意度的评价模型和评价方法不尽相同。3 3利用技术来增进售后服务和买卖双方的关系利用技术来增进售后服务和买卖双方的关系售后服务和买卖

34、双方的关系是一个系统工程，需要有先进的技术给予支撑。当前国内在增进售后服务和买卖双方关系方面做得比较好的有保险、银行、汽车、通信、股票等行业，这些行业大多建立了庞大的数据库，并依托客户关系管理系统、ERP系统、互联网技术等作为技术支撑，在信息沟通、咨询服务、快速配送、即时维修等方面做好售后服务工作，以增进买卖双方的关系。45 项目二项目二 销售过程管理销售过程管理4 4采取行动确保客户满意采取行动确保客户满意达成交易后，销售人员需要致力于挖掘客户的终身价值，而直接的途径就是必须保持客户满意，表列出了提高客户满意度的行为及销售人员相应的责任。提高满意度的行为销售人员相应的责任客户满意度管理满意度

35、模型建立、满意度调查、满意度测评等客户回访管理客户销售回访、客户维修回访、客户投诉管理等客户关怀选择客户关怀的内容、制订客户关怀的方法等客户档案管理客户数据库建立程序、客户数据库维护与更新、客户信用管理等服务网络管理销售区域规划、维修网络设置等服务业务管理建立服务业务规范和标准、服务业务流程等提高提高满意度的行为和销售人员相应的责任满意度的行为和销售人员相应的责任 46 项目二项目二 销售过程管理销售过程管理5 5将服务和后续工作转变为销售将服务和后续工作转变为销售销售后续工作可以转变为另一个销售的场合，。可以设想，作为客户，当你的汽车在途中出现故障，4S店的服务人员迅速赶到现场提供抢修服务。

36、在服务的过程中，你会抵制随后的配件销售吗？你会为配件的价格进行强硬的谈判吗？汽车汽车的现场抢修服务的现场抢修服务 47 项目二项目二 销售过程管理销售过程管理1通过项目二任务2.1客户调查的学习，假如你是中国平安寿险基层业务部的经理，你如何帮助寿险代理人做好客户调查工作？2通过项目二任务2.2销售拜访的学习，假如你正要去拜访一位企业的总经理，准备给其单位的中层人员提供额外的保险，你如何争取销售访谈的机会？3通过项目二任务2.3接触客户的学习，假如你正要去拜访一位企业的总经理，你如何给客户留下较好的第一印象？4通过项目二任务2.4销售陈述的学习，假如你正要去拜访一位企业的总经理，准备给其单位的中

37、层人员提供额外的保险福利，你如何做好保险产品的陈述？5通过项目二任务2.5异议处理的学习，假如你的客户提出现在不需要额外的商业保险，你将如何处理这个异议？6通过项目二任务2.6销售促成的学习，假如你的客户就是一位企业的总经理，他感觉的确有必要给单位的中层干部提供额外的保险福利，但却下不了立即购买的决心，你怎么办？7通过项目二任务2.7增进客户关系的学习，假如你的客户是一位企业的总经理，他最终给单位的16名中层干部提供了额外的商业保险，你如何进一步增进与他之间的关系？48 项目二项目二 销售过程管理销售过程管理1注意：从你开始进行销售的那一刻起，要迅速引起并保持潜在客户的注意。2兴趣：只有捕捉到

38、潜在客户的兴趣，你的销售陈述才更加有效。3愿望：运用FAB（产品特点、优点与效用）技术，努力将潜在客户对产品所表现的兴趣转变为强烈的购买愿望。4确信：通过建立信任关系，努力强化你的产品能够最好地迎合客户的需求。5决定购买：根据实际情况，运作销售促成的组合技术，达成最后的交易。把握潜在客户的心理步骤把握潜在客户的心理步骤 49 项目二项目二 销售过程管理销售过程管理关键概念关键概念黑匣子理论尝试结束销售客户的人格空间概念专业化销售过程勉强访谈FAB销售技术销售异议购买信号销售促成技巧合作性销售综合练习综合练习1如何确定客户的主要购买动机？2简述销售人员与客户之间进行信息沟通的基本模式。3客户调查

39、的基本方法有哪些？4简述勉强销售的常见情况。5简述如何更好地接触客户。6如何混合应用销售陈述的各种手段？7处理客户异议有哪些基本技巧？8常用的销售促成技巧包括哪些基本内容？50 项目二项目二 销售过程管理销售过程管理模拟实训模拟实训1现在开始你的销售陈述，第一步工作：（1）表明你要卖什么。（2）向你的潜在客户简要描述一下你本人或公司。（3）完成以下FAB表格。F特征A优点B效用A B C 2接第1题，当你跟潜在客户接触时，请你回想一下，在第一印象的前7秒内，你能够感受到对方什么呢？写下他（她）留给你的第一印象。51 项目二项目二 销售过程管理销售过程管理3接第1题，作为销售人员，在你向潜在客户

40、销售产品或服务前，你已经掌握了哪些知识？请思考以下问题。（1）产品的成本：（2）产品的定价：（3）竞争产品概况：（4）客户的人格：（5）你的自信程度：（6）分销商务政策：（7）促销措施：4假如你是一位迪斯尼少儿英语培训机构的销售主管，你的客户主要是本地区高收入家庭的孩子，如果不靠你亲自出门拜访潜在客户，应怎样去发现引导客户？52 项目二项目二 销售过程管理销售过程管理5假如你是一位迪斯尼少儿英语培训机构的销售主管，准备去拜访一位只有小学文化的经营木材生意的老板。（1）你如何争取面谈的机会？（2）为了做好第一次拜访，你将如何接触潜在客户？（3）你将如何综合运用各类销售陈述手段？6接第5题，这位只

41、有小学文化的老板从自身的成功经历感受到，知识对于生活来说并不是最重要的，更不愿意学习外国的语言。所以尽管他接受了你的拜访，但从心里还是不愿意让孩子接受少儿英语培训。在这样的情况下，他可能会提出哪些异议，你又如何应对？7接第6题，你好不容易消除了潜在客户的抵触情绪，你知道他的思想可能只是暂时的动摇和改变，必须当场成交，你将采取哪些技巧进行销售促成，以签约成交。8接第7题，假如你最终与那位老板签约成交了，而你知道他的周围有一大群类似的潜在客户值得开发，你将如何与他增进客户关系？53 项目二项目二 销售过程管理销售过程管理案例分析案例分析阅读本章节案例分析，回答下列问题。问题：深入思考，保险代理人是如何处理潜在客户的异议的？