酒店礼仪(上)课件.ppt

1、有礼走遍天下有礼走遍天下 酒店礼仪礼节培训（上）酒店礼仪礼节培训（上）城际快捷酒店运营部城际快捷酒店运营部2010.11.012010.11.01礼仪礼节礼仪礼节 礼仪礼仪是指人们在社会交往中形成的行为规范与准则,具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。礼节礼节是指人们在社会过程中表示出的尊重、祝颂、致意、问候、等惯用的形式和规范。概概 念念 解解析析 重要的重要的一个人永远没有第二次给别一个人永远没有第二次给别人第一印象的机会！人第一印象的机会！第一印象：第一印象：人的印象形成人的印象形成=55%55%仪表仪表+38%38%身体语言身体语言+7%7%语言语言规范的仪容仪表规范的仪容仪表一、头发一

2、、头发 五、指甲五、指甲 二、面容二、面容 六、鞋袜六、鞋袜三、制服三、制服 七、饰品七、饰品四、名牌四、名牌 八、个人卫生八、个人卫生标准：标准：男：前不过眉、侧不过耳、后不过领；男：前不过眉、侧不过耳、后不过领；女：用统一的深色发卡将长发盘起，女：用统一的深色发卡将长发盘起，短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴；短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴；刘海必须整洁，不可遮过眉毛；刘海必须整洁，不可遮过眉毛；允许使用发胶美化头发；允许使用发胶美化头发；不可烫发和有色染发。不可烫发和有色染发。仪容仪表仪容仪表 -头头发发仪容仪表仪容仪表 -头头发发非标准：非标准：散乱、不整洁的头发和刘海；散乱、不整洁的头发

3、和刘海；怪异的染发、卷发；怪异的染发、卷发；其他颜色的头饰；其他颜色的头饰；头发遮住面颊；头发遮住面颊；“不等式不等式”发型；发型；光头；光头；蓬松的发式。蓬松的发式。仪容仪表仪容仪表 -面面容容标准：标准：眼睛无分泌物，鼻毛不外露；眼睛无分泌物，鼻毛不外露；女员工应化淡妆，女员工应化淡妆，用餐后及时补妆；用餐后及时补妆；男员工随时保持面部洁净清爽，男员工随时保持面部洁净清爽，坚持每天剃须；坚持每天剃须；不得使用香味过浓的化妆品。不得使用香味过浓的化妆品。仪容仪表仪容仪表 -制制服服标准：标准：制服必须整洁、合体、熨烫平整；制服必须整洁、合体、熨烫平整；系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链；系上所有

4、钮扣挂上挂钩，拉紧拉链；无线头、无污点、无破损；无线头、无污点、无破损；着全套制服，衬衣的下摆应扎入裤内或裙内；着全套制服，衬衣的下摆应扎入裤内或裙内；袖口和裤脚不可挽起；袖口和裤脚不可挽起；口袋内不可放过多东西或显眼的杂物；口袋内不可放过多东西或显眼的杂物；笔不可露出衬衣或裤子口袋。笔不可露出衬衣或裤子口袋。非标准：非标准：制服的某一部分被遗失或未经修补；制服的某一部分被遗失或未经修补；制服上有污点、墨迹或菜汁油渍；制服上有污点、墨迹或菜汁油渍；制服不合体，梳子或笔露出口袋；制服不合体，梳子或笔露出口袋；口袋内有过多或很明显的杂物；口袋内有过多或很明显的杂物；内衣颜色可以透过制服明显看到。内

5、衣颜色可以透过制服明显看到。仪容仪表仪容仪表 -制制服服要点：要点：衬衫衣领要高于西装领子衬衫衣领要高于西装领子1.2cm1.2cm衬衫衣袖要长于西装袖子衬衫衣袖要长于西装袖子1.2cm1.2cm仪容仪表仪容仪表 -制制服服仪容仪表仪容仪表 -名名牌牌标准：标准：工号名牌应佩戴在左胸工号名牌应佩戴在左胸口口正上方正上方10cm10cm处；处；保持工卡的干净、清洁；保持工卡的干净、清洁；没有任何污损。没有任何污损。仪容仪表仪容仪表 -指指甲甲标准：标准：指甲干净、修理整齐；指甲干净、修理整齐；不得留长指甲（指甲长度不得留长指甲（指甲长度不得超过指尖）；不得超过指尖）；不得涂抹有色指甲油。不得涂抹

6、有色指甲油。仪容仪表仪容仪表 -鞋、鞋、袜袜标准（鞋）标准（鞋）女：黑色浅口皮鞋，高度适中，鞋头无亮饰；女：黑色浅口皮鞋，高度适中，鞋头无亮饰；男：深棕或黑色浅口低跟皮鞋；男：深棕或黑色浅口低跟皮鞋；部分岗位员工穿着统一发放的布鞋；部分岗位员工穿着统一发放的布鞋；鞋子干净整洁无破损；鞋子干净整洁无破损；皮鞋必须打油擦亮，不允许钉铁鞋掌。皮鞋必须打油擦亮，不允许钉铁鞋掌。仪容仪表仪容仪表 -鞋、鞋、袜袜标准（袜）标准（袜）女：穿裙装时穿肉色长筒袜，穿裤装是穿肉女：穿裙装时穿肉色长筒袜，穿裤装是穿肉色或白色短袜；色或白色短袜；男：深色或黑色袜子；男：深色或黑色袜子；袜子必须干净、无破损。袜子必须干

7、净、无破损。仪容仪表仪容仪表 -鞋、鞋、袜袜非标准非标准附有饰物、设计怪异的鞋子；附有饰物、设计怪异的鞋子；很刺眼的时装鞋；很刺眼的时装鞋；细高跟鞋；细高跟鞋；脏、破损及未擦的鞋子；脏、破损及未擦的鞋子；鞋跟磨偏或发出声响的鞋子；鞋跟磨偏或发出声响的鞋子；带有图案或花纹的袜子。带有图案或花纹的袜子。仪容仪表仪容仪表 -饰饰品品标准标准只允许佩带一块手表；只允许佩带一块手表；只允许戴一枚戒指；只允许戴一枚戒指；手表和戒指必须简洁、大方；手表和戒指必须简洁、大方；只允许佩带一对耳钉，不得戴悬吊式耳环；只允许佩带一对耳钉，不得戴悬吊式耳环；可以戴项链，但必须藏于衣领内。可以戴项链，但必须藏于衣领内。

8、仪容仪表仪容仪表 -个人卫个人卫生生标准标准每天刷牙保持牙齿洁白、干净；每天刷牙保持牙齿洁白、干净；每天洗澡、经常洗手；每天洗澡、经常洗手；口中不得有异味发出；口中不得有异味发出；避免使用香味过浓的香水；避免使用香味过浓的香水；上班时身上不得有浓重的烟味。上班时身上不得有浓重的烟味。每天上岗前必须：每天上岗前必须：A A、洗脸和洗手、洗脸和洗手B B、刷牙、梳头、刷牙、梳头C C、清洁指甲、清洁指甲D D、检查制服、检查制服E E、检查鞋子、检查鞋子小小故故事事缺失的指甲油缺失的指甲油得体的语言礼仪得体的语言礼仪可编辑语言礼仪语言礼仪 -称称呼呼1 1、XXXX先生（可以称呼所有的男性）；先生

9、（可以称呼所有的男性）；2 2、XXXX小姐（可以称呼所有的女性）；小姐（可以称呼所有的女性）；3 3、XXXX女士（可以称呼已婚女性）；女士（可以称呼已婚女性）；4 4、可以用职务来称呼客人、可以用职务来称呼客人（XXXX主任、主任、XXXX书记）书记）;5 5、可以用职业来称呼客人、可以用职业来称呼客人（XXXX老师、老师、XXXX教授）。教授）。语言礼仪语言礼仪 -称称呼呼要点：要点：称谓要得当，不要张冠李戴；称谓要得当，不要张冠李戴；要学会熟记对方的姓名要学会熟记对方的姓名。小故事小故事被拒绝的生日蛋糕被拒绝的生日蛋糕语言礼仪语言礼仪 -礼貌用礼貌用语语问候用语问候用语-您好！早上好！

10、下午好！您好！早上好！下午好！-晚上好！晚安！晚上好！晚安！迎送用语迎送用语-欢迎光临！欢迎您的到来！欢迎光临！欢迎您的到来！-请这边走！请跟我来！请这边走！请跟我来！-请走好！您慢走！多多保重！请走好！您慢走！多多保重！一路顺风！再见！一路顺风！再见！语言礼仪语言礼仪 -礼貌用礼貌用语语请托用语请托用语-请稍候、请让一下、劳驾、请稍候、请让一下、劳驾、-拜托、打扰、请关照拜托、打扰、请关照致谢用语致谢用语-李先生，谢谢！李先生，谢谢！-十分感谢！万分感谢！十分感谢！万分感谢！-让您替我们操心了！让您替我们操心了！-上次给您添麻烦了！上次给您添麻烦了！语言礼仪语言礼仪 -礼貌用礼貌用语语征询用

11、语征询用语-我能为您做点什么？我能为您做点什么？-请问您还有其他需要吗？请问您还有其他需要吗？-您觉得这个怎么样？您觉得这个怎么样？-这里有这里有您想要哪一种？您想要哪一种？-您是不是先看一下房间？您是不是先看一下房间？-您不介意我来帮助您吧！您不介意我来帮助您吧！语言礼仪语言礼仪 -礼貌用礼貌用语语应答用语应答用语-请稍等！请稍等！-好的，没问题！好的，没问题！-好的，我马上过来！好的，我马上过来！-这是我的荣幸！不客气！这是我的荣幸！不客气！-不用谢不用谢,这是我应该做的这是我应该做的!赞赏用语赞赏用语-感谢您的支持！感谢您的支持！语言礼仪语言礼仪 -礼貌用礼貌用语语祝贺用语祝贺用语-祝您

12、生日快乐！祝您生日快乐！-祝您新春愉快！祝您新春愉快！致歉用语致歉用语-很抱歉先生，为了您的安全，很抱歉先生，为了您的安全，我们需要核对一下您的身份证。我们需要核对一下您的身份证。-对不起，让您久等了！对不起，让您久等了！-实在对不起！实在对不起！小故事小故事“谦虚谦虚”也有错的时候也有错的时候 一位英国老妇到中国游览观光，对接待她的一位英国老妇到中国游览观光，对接待她的导游小姐评价颇高，认为她服务态度好，语言水平也导游小姐评价颇高，认为她服务态度好，语言水平也很高，便夸奖导游小姐说：很高，便夸奖导游小姐说：“你的英语讲得好极了！你的英语讲得好极了！”小姐马上回应说：小姐马上回应说：“我的英语

13、讲得不好。我的英语讲得不好。”英国老妇英国老妇一听生气了，一听生气了，“英语是我的母语，难道我不知道英语英语是我的母语，难道我不知道英语该怎么说？该怎么说？语言礼仪语言礼仪 -礼貌用礼貌用语语十字服务用语十字服务用语“您好您好”“”“请请”“”“对不起对不起”“”“谢谢谢谢”“再见再见”五声服务五声服务“迎声迎声”“”“答声答声”“”“歉声歉声”“”“谢声谢声”“送声送声”话题话题1 1、学会赞美宾客，但要找出你确实欣赏的东西，不、学会赞美宾客，但要找出你确实欣赏的东西，不要盲目肉麻的乱赞美；要盲目肉麻的乱赞美；2 2、不妨先从对方的职业或居住地聊起；、不妨先从对方的职业或居住地聊起；3 3、

14、忌讳话题：宗教、政治、私人事物，避免任何尴、忌讳话题：宗教、政治、私人事物，避免任何尴尬的话题；尬的话题；4 4、如对方提到一些不便谈论的问题，不要轻易表态，、如对方提到一些不便谈论的问题，不要轻易表态，可寻机转移话题。如有急事需离开，应向对方打招可寻机转移话题。如有急事需离开，应向对方打招呼表示歉意。呼表示歉意。5 5、不要轻易打断别人的发言。自己讲话时要给别人、不要轻易打断别人的发言。自己讲话时要给别人发表意见的机会，不要滔滔不绝、旁若无人；发表意见的机会，不要滔滔不绝、旁若无人；6 6、当对方讲话时，要耐心倾听，目光要注视对方，、当对方讲话时，要耐心倾听，目光要注视对方，不要左顾右盼，也

15、不能有看手表、伸懒腰、打呵欠等不要左顾右盼，也不能有看手表、伸懒腰、打呵欠等漫不经心的动作；漫不经心的动作；7 7、谈话时可适当做些手势，但动作不要过大，更不、谈话时可适当做些手势，但动作不要过大，更不要手舞足蹈、大声说话或放声大笑；要手舞足蹈、大声说话或放声大笑；8 8、不要与谈话对方离得过近或过远，谈话时保持、不要与谈话对方离得过近或过远，谈话时保持1 1米米左右距离较合适。切不要拉拉扯扯、拍拍打打，尤其左右距离较合适。切不要拉拉扯扯、拍拍打打，尤其注意不要口沫四溅。注意不要口沫四溅。您还要饭吗？您还要饭吗？在某地一家饭店餐厅的午餐时间，来自台湾的旅游在某地一家饭店餐厅的午餐时间，来自台湾

16、的旅游团在此用餐，当服务员发现一位团在此用餐，当服务员发现一位7070多岁的老人面前是空多岁的老人面前是空饭碗时，就轻步走上前，柔声说道：饭碗时，就轻步走上前，柔声说道：“请问老先生，您请问老先生，您还要饭吗？还要饭吗？”那位先生摇了摇头。服务员又问道：那位先生摇了摇头。服务员又问道：“那那先生您完了吗？先生您完了吗？”只见那位老先生冷冷一笑，说：只见那位老先生冷冷一笑，说：“小小姐，我今年姐，我今年7070多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会吃的地步，怎么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的。一下子完

17、的。”一、挺拔的站姿：一、挺拔的站姿：站站如松如松 挺拔、俊朗挺拔、俊朗举止礼仪举止礼仪 -站站姿姿 站姿的要领站姿的要领 1 1、头部抬起，下颚微收，双眼平视，面带微、头部抬起，下颚微收，双眼平视，面带微笑，颈部挺直；笑，颈部挺直；2 2、双肩舒展、平齐，面部和身体朝向正前方，、双肩舒展、平齐，面部和身体朝向正前方，双臂自然下垂；双臂自然下垂；3 3、胸要微挺，腹部自然微收，腰部直立，脊、胸要微挺，腹部自然微收，腰部直立，脊背挺直，臀部上提；背挺直，臀部上提；4 4、双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重、双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。心放到两脚中间。三正、五直三正、五直头正、眼正、肩正头正、眼正、肩正颈直、背直、腰直、臂直、腿直颈直、背直、腰直、臂直、腿直站姿的不同形式站姿的不同形式五种不正确站姿五种不正确站姿1 1、弯腰驼背、弯腰驼背2 2、双手托在脑后、下巴、胸前、插在口袋里、双手托在脑后、下巴、胸前、插在口袋里3 3、单脚蹬踩物体、单脚蹬踩物体4 4、重心偏移，身体歪斜、重心偏移，身体歪斜5 5、依靠门框或墙壁等、依靠门框或墙壁等可编辑