酒店前厅服务礼仪教材课件.ppt

1、酒店前厅服务礼仪酒店前厅服务礼仪1.美国“旅馆大王”希尔顿独创“微笑服务”的经营策略，他每天对服务员说的第一句话：“你对顾客微笑了没有？”2.他要求每个员工在面对顾客的任何时候都要真诚微笑，即使在旅馆业因受经济萧条严重影响而陷入困境的时候，他也不忘提醒职工：“不可把我们心里的愁云摆在脸上，无论旅馆本身遭受的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。”经济危机让众多旅馆纷纷倒闭，在幸存的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的脸上始终带着微笑。当危机过去，希尔顿旅馆凭着“简单，容易，不花本钱而之久远”的“微笑服务”率先进入新的繁荣时期。贴近顾客才能成为优秀的公司，而微笑是贴近的法宝，这就是

2、希尔顿“微笑服务”的启示。o发掘自己独到的才华；o志向远大；o诚实；o热诚；o不要使你所拥有的东西占据了你的心思意念；o不要过于忧虑；o不要依恋过去；o尊重别人，而不要轻视任何人；o承担责任；o充满自信。送给今天送给今天参加培训的各位参加培训的各位o总台接待部（收银处）总台接待部（收银处）o礼宾部礼宾部o商务中心（预订部）商务中心（预订部）o大堂副理（问询处）大堂副理（问询处）o 门童服务礼仪o 接待服务礼仪o 问询服务礼仪o 前台推销礼仪o培训对象 酒店门童o培训目的 掌握迎送客人的礼仪及技巧，为客人创造一种“宾至如归”的环境1.立岗及站姿2.车辆到达时的接待礼仪3.客人进店时的礼仪4.客人

3、离店时的礼仪门童在岗时，着装要整齐，站立要挺直，不可插腰，弯腰，靠物，走路要自然，稳重，雄健，仪表堂堂，目光炯炯目光炯炯。1.车辆停在正门时，必须趋前开启车门，迎接客人下车，微笑着为客人打开车门，向客人表示欢迎。1.车上装有行李，应立即招呼门口的行李员为客人搬运行李，协助行李员装卸行李，并注意有无遗漏的行李物品。2.牢记车牌号和颜色：门卫要牢记常来本店客人的车辆号码和颜色，以便提供快捷，周到的服务。3.雨天：逢雨天，客人到店时，要为客人打伞。o 客人进店时要为客人开启大门，并说：“您好，欢迎光临。前厅部服务三个“三步”服务法：我们先来设身处地为客人想一想：一个客人，在他要踏入一家陌生酒店时，前

4、台的位置、房价的高低、电梯的位置、是否安全等等，他都一无所知。心里没底，就会缺少安全感，没有安全感就会产生一种对陌生环境的不舒适。第一个“三步”法（即客人来酒店时，迎上去“三步”）第一步：你的车在大堂门外刚一停稳，门僮就已迎上来，为你拉车门，护顶。第二步：你躬身从车里出来，迎面看到一位笑容可掬的酒店管理人员在向你微笑问候，接着把你引进酒店大堂到前台去办理入住登记手续。第三步：身后一个行李员亦步亦趋地为你提着行李，如果大堂里每位工作人员都在向你打招呼，并往前送你几步，那种尊贵和气派，那种感觉和体验，肯定能赢得你的好感。第二个“三步”法（就是帮客人时要带上“三步”）第一步：如果你看出客人有什么需求

5、时，记住不要只是站在那里向客人点头微笑着问好，你应该跟着客人的步伐动起来。第二步：客人要去前台，你就应该往前台方向引领几步，在确认客人不需要你带领的时候，再向客人道别。第三步：客人要找洗手间，你不要只站在原地用手指指，应该把客人往洗手间方向引领几步。第三个“三步”法（客人离开时送上“三步”）在服务中，更多强调接待VIP客人时的送客服务，但酒店的工作就是迎来送往，员工没有理由忽视对每一位客人的送别。第一步：送别不仅仅是一句“欢迎下次再来”，送别应该是看见客人要结帐离开了，主动迎上去，询问客人一些对酒店的意见和居住感受；第二步：跟随客人一起，送客人到大堂门外；第三步：跟客人握手告别，然后目送客人乘

6、车离开，最后向客人挥手道别。o打招呼并代为客人叫车，替客人开车门，帮客人将行李放上车并与客人核实行李件数。o待客人坐好后，为客人关上车门，但不可用力过猛，不可夹住客人手脚。o车辆即将开动，门童躬身立正，站在车的斜前方一米远的位置，上身前倾15度，双眼注视客人，举手致意，微笑道别，说：“再见”，“一路平安”，“一路顺风”，“谢谢您的光临，“欢迎您再来”，“祝您旅途愉快!”等道别语。o某市正在举行国际会议，市里各大饭店也挤江了身着盛装的绅男淑女.在当地一流的P饭店门前豪华轿车川流不息，好不风光.饭店贵客H太太乘上一辆奔驰车，当门童推上车门时，只听H太太“啊哟”一声，门童忙把门打开，可已经来不及及了

7、，H太太的手指被门夹了一下，而且伤得很厉害.“你是怎么关的门”H太太怒气冲冲地责问门卫.“对不起，夫人!可我是看你落座后才关的门.”门卫解释说.“你还狡辩!H太太更是怒不可遏.于是双方发生了一场争执第二天oH太太通过律师向饭店投诉，并提出了赔偿1000美治疗费及及精神损失的要求.H太太陈述:这一事件是由门卫明显的失职造成的.作为客人，对于饭店专职服务人员的过失行为所造成的损害要求给予赔偿，是理所当然的。o饭店方面对H太太的投诉作了反驳:根据门卫的陈述，当时H太太已进了车内，两手也放在了里面.门卫是看清情况，确认不会发生事故之后才把门推上的.H太太是在门卫关门时不小心把手伸到了关门的地方.这一本

8、不该发生的事故是因客人的无意行为而发生了.这要归咎于饭店是不公平的.确切地说，这一事故与其说是由于门卫的过错造成，还不如说是因H太太不当心造成的结果.法院裁决：法院裁决：o客人受了伤，饭店总负有不可推卸的责任.具体地说，不论事故发生的原因是什么，开门，关门是门童的职责，专门司职开关门的人却因为关门给客人造成了不该发生的事故，这只能说明是门卫的失职;而从根本上说应归咎于门卫所属饭店的过错，如教育不力，管理不善等等，所以饭店不能不赔偿H太太的损失.因祸得福？o退一步说，门卫在处理H太太受伤的态度，方法上，也是不冷静，不正确的.如果换一种积极主动的态度和方法，效果就会好得多.试想，当门卫看到客人的手

9、被夹伤时，马上赔礼道歉说:“夫人，是我失手了，真对不起!”一边立即从口袋里掏出雪白的手绢，为客人包扎止血，并且带客人去饭店的诊疗所.H太太的伤口得到了妥善的治疗，门卫诚恳道歉的态度也使她大为感动，于是对门卫的过失不好再说什么，投诉，赔偿之类的念头也就烟消云散了。o另外日本东京都某饭店也发生过一件门卫关门夹伤客人之手的事故，闯祸的门童也采取了类似以上假设的认错，道歉补救的态度和方法，还地报出了自己的姓名，使客人谅解了门童的过失，自己离开饭店去找认识的医生治疗，几天后还寄来一封感谢信，对那位门卫的行为表示敬佩和赞赏，并高度主人了饭店服务质量和从业人员的管理水平.可见对待过错，采取正确的态度，方法，

10、还可以因祸得福呢.o 培训对象：前台接待员o 培训目的：掌握客人预订，入住登记及问讯的工作礼仪，为客人提供优质的入住服务微笑服务微笑服务o客人离总台3米远时，应予以目光的注视。客人来到台前，应面带微笑热情问候，然后询问客人的需要，并主动为客人提供帮助。如客人需要住宿，应礼貌询问客人有无预订。o接待高峰时段客人较多时，要按顺序依次办理，注意“接一顾二招呼三”，即手里接待一个，嘴里招呼一个，通过眼神，表情等向第三个传递信息，使顾客感受到尊重，不被冷落。接一顾二招呼三接一顾二招呼三o验看，核对客人的证件与登记单时要注意礼貌，“请”字当头，。谢谢收好”，确认无误后，要迅速交还证件，并表示感谢。o当知道

11、客人的姓氏后，应尽早称呼姓氏，让客人感受到热情亲切和尊重。o 给客人递送单据，证件时，应上身前倾，将单据，证件文字正对着客人双手递上；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。o敬请客人填写住宿登记单后，应尽可能按客人要求安排好房间o把客房钥匙交给客人时，应有礼貌地介绍房间情况介绍房间情况，并祝客人住店愉快。o如果客房已客满，要耐心解释，并请客人稍等，看能否还有机会。此外，还可为客人推荐其他酒店，主动打电话联系，以热忱的帮助欢迎客人下次光临。案例：俄罗斯o 重要客人进房后，要及时用电话询问客人：“这个房间您觉得满意吗?”“您还有什么事情，请尽管吩咐，我们随时为您服务”以体现对

12、客人的尊重。o客人对酒店有意见到总台陈述时，要微笑接待，以真诚的态度表示欢迎，在客人说话时应凝神倾听，绝不能与客人争辩或反驳，要以真挚的歉意，妥善处理。o及时做好宾客资料的存档工作，以便在下次接待时能有针对性地提供服务。o一位自称是某县财政局的杨小姐入住饭店，由于没有预订，又不能出示该公司名片，证明该公司人员的证件，前台接待员告诉她不能享受该公司合同价，杨小姐不同意。经协商，杨小姐按当日饭店优惠价入住，待次日收到公司订房传真及可有能证明公司身份的证件再到更改房价。杨小姐杨小姐o在酒店销售中为吸引更多的固定客户，增加市场份额销售部一般都以较会理的价格与有一定客流量的客户签订合同价。公司合同价较前

13、台门市会理价低，因此，经常有客人在没有公司有效证件或公司订房传真的情况下，而自称为是某某公司的职员或某某公司客人，要求按该公司合同价入住。如果接待员不同意客人按公司价入住，又没有向客人解释清楚或取得客人的理解，客人就有可能进行投诉。如果前台接待员不按规定执行，随意为客人办理合同价，饭店利益就会受到损失。？o前台接待员对要求按公司合同价入住的客人，一定要认真核对公司订房传真或能表示客人为该公司身份或该公司客人的有效证明。o前台接待员对没有订房传真或有效身份证明的客人应坚持饭店规定，不能随意为该客人按公司合同价办理入住手续，以确保饭店得奖不受损失。这里特别要强调，接待员不但要热情待客，对宾客负责，

14、在房价处理上也要对饭店负责。o前台接待员对没有订房传真或有效身份证明的客人应做好解释工作，让他们先按门市优惠价入住，待确认身份后再更改房价。在向客人说明时，一定要注意语言的艺术性，不要简单或生硬地回绝客人，经争取客人的理解，以避免产生投诉。1.客人前来问讯，应面带微笑，注视客人，主动迎接问好。2.认真倾听客人问讯的内容，耐心回答问题，做到百问不厌，有问必答，用词恰当，简明扼要。3.服务中不能推托，怠慢，不理睬客人或简单地回答“不行”，“不知道”。遇到自己不清楚的问题，应请客人稍候，请教有关部门或人员后再回答，忌用“也许”，“大概”，“可能”等模糊语言应付客人。4.带有敏感性政治问题或超出业务范

15、围不便回答的问题，应表示歉意。5.客人较多时，要做到忙而不乱，井然有序，应先问先答，急问快答，使不同的客人都能得到适当的接待和满意的答复。6.接受客人的留言时，要记录好留言内容或请客人填写留言条，认真负责，按时按要求将留言转交给接收人。7.在听电话时，看到客人来临，要点头示意，请客人稍候，并尽快结束通话，以免让客人久等。放下听筒后，应向客人表示歉意。8.服务中要多使用“您”，“请”，“谢谢”，“对不起”，“再见”等文明用语。1、知识2、努力争取客源3、了解客人通常的问题4、建立信息库5、必问问题6、推销客房7、推销客房时可采用以下说法o 推销酒店，不仅对客房设施同时对该地区的旅游景点，旅游吸引

16、力以及名胜古迹，风味小吃等要熟悉并告诉客人，向客人推销，介绍好的旅游景点，这样可以延长客人停留的时间。o 温泉知识o 花水湾人文景观o 努力争取客人再来酒店下榻。假若是某酒店联号隶属酒店，向客人推荐和介绍，办理客人到下一旅游目的地的隶属酒店，既方便客人又控制客源流向。1.这里最近的医院在什么地方?2.巴士站在什么地方吗?3.这里最近的便利店在什么地方?4.我要去最近的银行，从这里怎么去?5.我要去KTV，怎么走?6.本酒店办理离店结账是什么时间?7.哪里有比较好的地方特色餐厅?8.洗手间在哪里?9.附近有旅游景点吗?o 总台员工要有广博的知识，同时要建立实用信息库，人手一份，当被客人问到的问题

17、，回答不出来是很尴尬与失礼的，影响酒店声誉。1.酒店所属星级。2.酒店各项服务的营业或服务时间。3.车辆路线，车辆出租公司，价格等。4.航空公司的电话号码。5.地区地图。6.本地特产。7.名胜古迹。8.其他一些酒店咖啡厅的营业时间，餐厅营业时间和商场的营业时间等。o推销客房时，要建立在可以实现的基础上，必须用令人信服的语言来表达，描述向客人提供选择的客房和下榻场所的情况。在实际推销中要特别注意向客人提供的客房等级要符合客人的实际情况，并不一定要先向客人推销高价房间。总服务台人员不能与客人进行讨价还价，而是要按照酒店公布的报价来推销。充分介绍酒店的客房及各种服务设施与服务项目。o无烟楼层。o高层

18、安静，行政管理办公客房。o新装修的明星，特色房间。o豪华，宽敞迎宾接待客房。o独有，温馨浪漫，宁静怡人。o此房间非常适合于您的要求。o房间对于您迎接您的小团队是十分方便的，也极为理想。o你可以很快进入梦乡而不受喧哗的干扰。o您的孩子可以同住一个房间，这样免掉您为他们担心。o实训练习一：孙小姐为接待公司客户，到酒店前台咨询客房、会议、用餐。如果你是前台接待将怎样进行接待？酒店前厅服务忌语 1.你等一会儿。2.你预定房间了吗？3.没有找到你的预定。4.是不是您记错了。5.房间都住满了，您到其他酒店看看吧6.对不起，我没这个权利。7.对不起，这不是我的职责范围。8.现在都这个价，是最低的了。9.主管

19、不在，有事您说吧。10.我们不提供这项服务，您找xx部吧！o 11.看公园的房间没有了，您将就迁就一下住一下吧。12.无烟房、有烟房没多大区别。13.对不起，我不知道。14.就剩下这种房型了，你看着办吧！15.我们下过通知,您应当知道？16.行李员都很忙，你先等一会儿吧！17.房间还没打扫好，你再等20分钟吧。18.必须每个人都登记。19.说慢点，我没听清。20.你到底找谁？o 21.你姓什么？22.大点声。23.好了，好了，知道了，再见。24.我们不可能什么事都知道？25.刚查完，怎么又查？26.对不起，不能帮您拨。27.我们也没办法了，要不就这样吧。28.行了，就这样吧！29.你电话不好。

20、30.稍等。31.按酒店规定，这是不能转的。32.电话占线，呆一会儿再拨好吧！33.喂，你好！34.喂，你找谁？35.这是最低价了，我真的没办法了。36.填完了？/好了吧。o 37.他们早就订了，你订晚了。38.帐单上就是。钱，您再看一下。39.可是这登记您消费了。40.对不起，不是谁都可以挂帐的。41.不行，这样的卡不能用。42.对不起，不是协议客户不打折。43.等一下再帮你查。44.好像没放这呀！45.请等一下好吗，都挺急的。46.谁说的？不可能吧。47.不是不给您订，真的没房了。48.哎，这就来。49.行行，马上就好。50.放那就行。51.什么东西？不知道让不让存。52.要不，您过一会儿

21、再来。案例讨论：丢了一包黄土 o 一位台湾客人住进一家大酒店，在即将离店时找到客房部经理投诉，说他在客房丢了一包黄土。这包土对他很重要是专程到大陆他家的祖坟上取来要带回台湾的。o 问题：客人即将登机返台，黄土丢了，怎么办?案例：记住客人的姓名o 一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位加减客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。o 还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话。”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特

22、殊的待遇，不禁添了一份自豪感。o 另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。o 此外，一位VIP(非常重要的客人贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。案例：您能帮我核对一下吗？o 某日，一位在北京丽都假日饭店长住的客人到该店前台收银支付一段时间在店内用餐的费用。当他一看到打印好的帐单上面的总金额时，马上火冒三

23、丈地讲：“你们真是乱收费，我不可能有这样的高消费!”收银员面带微笑地回答客人说：“对不起，您能让我再核对一下原始单据吗？”客人当然不表示异议。收银员开始检查帐单，一面对客人说：“真是对不起，您能帮我一起核对吗？”客人点头认可，于是和收银员一起对帐单进行核对。期间，那位收银员顺势对几笔大的帐目金额(如招待宴请访客以及饮用名酒)作了口头启示以唤起客人的回忆。等帐目全部核对完毕，收银员有礼貌地说：“谢谢，您帮助我核对了帐单，耽误了您的时间，费神了!”客人听罢连声说：“小姐，麻烦你了，真不好意思!”案例评析o 前台收银对客人来说是个非常“敏感”的地方，也最容易引起客人发火。在通常情况下，长住客人在饭店

24、内用餐后都喜欢用“签单”的方式结账，简单易行而且方便。但是由于客人在用餐时往往会忽视所点菜肴和酒水的价格，所以等客人事后到前台付帐时，当看到帐单上汇总的消费总金额，往往会大吃一惊，觉得自己并没有吃喝了那么多，于是就责怪餐厅所报的帐目(包括价格)有差错，结果便把火气发泄到无辜的前台收银员身上。o 上述案例中的收银员用美好的语言使客人熄了火。一开始她就揣摩到客人的心理，避免用简单生硬的语言(象“签单上面肯定有你的签字，帐单肯定不会错”之类的话)，使客人不至于下不了台而恼羞成怒。本来该店有规定：帐单应该由有异议的客人自己进行检查，而那位收银员懂得“顾客就是上帝”这句话的真谛，因此在处理矛盾时，先向客

25、人道歉，然后仔细帮客人再核对一遍帐目，其间对语言技巧的合理运用也是很重要的，尊重是语言礼貌的核心部分。说话时要尊重客人，即使客人发了火，也不要忘记尊重客人也就是尊重自己这个道理。“宾至如归”的感觉！谢谢大家谢谢大家o激励学生学习的名言格言激励学生学习的名言格言o220、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。o221、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努香港著名推销商）o222、绊脚石乃是进身之阶。o223、销售世界上第一号的产品不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。o224、即使爬到最高的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。o2

26、25、积极思考造成积极人生，消极思考造成消极人生。o226、人之所以有一张嘴，而有两只耳朵，原因是听的要比说的多一倍。o227、别想一下造出大海，必须先由小河川开始。o228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦关终归楚；苦心人，天不负；卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。o229、以诚感人者，人亦诚而应。o230、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。o231、出门走好路，出口说好话，出手做好事。o232、旁观者的姓名永远爬不到比赛的计分板上。o233、怠惰是贫穷的制造厂。o234、莫找借口失败，只找理由成功。（不为失败找理由，要为成功找方法）o235、如果我们想要更

27、多的玫瑰花，就必须种植更多的玫瑰树。o236、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。o237、世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人。o238、回避现实的人，未来将更不理想。o239、当你感到悲哀痛苦时，最好是去学些什么东西。学习会使你永远立于不败之地。o240、伟人所达到并保持着的高处，并不是一飞就到的，而是他们在同伴们都睡着的时候，一步步艰辛地向上爬o241、世界上那些最容易的事情中，拖延时间最不费力。o242、坚韧是成功的一大要素，只要在门上敲得够久、够大声，终会把人唤醒的。o243、人之所以能，是相信能。o244、没有口水与汗水，就没有成功的泪水。o245、一个有信念者所开发出的力量，大于99个只有兴趣者。o246、环境不会改变，解决之道在于改变自己。o247、两粒种子，一片森林。o248、每一发奋努力的背后，必有加倍的赏赐。o249、如果你希望成功，以恒心为良友，以经验为参谋，以小心为兄弟，以希望为哨兵。o250、大多数人想要改造这个世界，但却罕有人想改造自己。