质量管理基础知识课件-参考.ppt

1、1前言质量管理基础知识；公司质量体系简介；质量控制点;自主管理（三自一控）;质量管理的发展趋势；2l产品质量的重要性。l质量水平与企业素质；l质量与品质；l产品与人品；l质量意识与质量道德；l产品质量与工作质量；3l质量虽不能使企业一容俱容，却能使企业一损俱损；1、单体支柱市场、金属顶梁市场；2、矿车3、局外市场（神马、北煤机、皖北、神火）4、今天的质量就是明天的市场！今天的质量就是明天的市场！5、产品质量为什么老出问题呢？4 为什么呢？为什么呢？没有改进没有改进 责任心责任心习惯了习惯了把关不严把关不严不知道不知道5输输 出出合格的产品合格的产品输输 入入 顾客要求顾客要求 协议协议图样图样

2、材料材料测量分析改进？测量分析改进？产品尺寸产品尺寸 外观质量外观质量装配质量装配质量 产品性能产品性能怎样做？怎样做？作业指导书作业指导书 检验指导书检验指导书（方法及工艺参数）（方法及工艺参数）由谁参与？由谁参与？操作者、班组长操作者、班组长质检员质检员使用什么资源？使用什么资源？设备、工具、工装设备、工具、工装工艺过程工艺过程6l中国人不缺乏勤劳智慧，缺的是做细节的精神，细节决定成败；l邓小平说过，“产品质量的问题从侧面反映出了一个民族素质”。公司产品质量同样反映出我们职工的素质！l缺乏敬业精神，责任心！态度决定一切，思想决定行动；7l高标准、精细化、零缺陷；l优秀的产品是优秀的人做出来

3、的；l产品就是人品；l海尔的质量观是：“有缺陷的产品就是废品”，“海尔的质量一把大锤砸出的”l今天的质量就是明天的市场！8爱立信的衰败爱立信的衰败 l百年历史的爱立信与NOKIA，MOTORALA一并称霸世界移动市场；l但1998起，3年里市场占有率从18%到5%，在中国手机市场占有率从1/3到2%，从手机领头羊的位置跌落下来，而且排在了三星，飞利普之后，其后业绩一路下滑，面临破产，最后被SONY收购，成立索爱，但从此不在有往日辉煌；l人们纳闷许多企业在中国这个飞速发展的市场起死回生，生龙活虎，而爱立信却失去了中国市场，原因何在？l爱立信的手机质量和服务不好导致了爱立信的衰败（T28）9l三株

4、三株，3年销售额提高64倍，达80亿，15万员工筑成的保健品帝国，就是因为“8瓶三株口服液喝死一条老汉”的报道轰然倒塌；l秦池古酒秦池古酒一度为中央电视台的广告标王，因销售规模极度膨胀，自己生产不过来，就到四川等地收购一些小厂的散酒，导致质量严重下滑，结果被市场淘汰；l日本三凌汽车日本三凌汽车，因为汽车设计有缺陷，频频招回汽车维修，而且事故频发，企业的信用和汽车销售严重下滑，已经陷入困境；10l我们整天与质量打交道，但谈到什么是质量这个看视简单而又非常难的问题，不同的人有不同的看法，大概没几个人能非常准确的说清楚。l先请大家回答几个问题：1、我们进行消费（购物、医疗、旅游、教育等）的时候首先考

5、虑的是什么？2、我们选择产品或服务的标准有那些？3、我们凭什么会买某个品牌的商品？11l质量是指“性能性能”.(是以生产为导向的“符合性”质量。性能好则质量好，符合标准的产品就是合格品。)l质量就是“适用性适用性”（美国质量专家朱兰）。l 符合性 适用性l质量就是“损失的大小损失的大小”（日本质量专家田口）。偏离公差中心就会有损失。生产者生产者质量质量顾客顾客12l一组固有特性满足要求的程度（ISO9000-2005）将质量理解为“顾客满意”有助于将质量与市场、经营业绩联系起来；l“特性”指“可区分的特征”。如物的特性、感官的特性、行为特性、时间特性、功能特性l“固有的”就是指某事或某物中本来

6、就有的，尤其是那种永久的特性。例如，螺栓的直径、机器的生产率等。l“要求”指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。13质量的经济性 高质量高质量意味着最少的投入，获得最大效益的产品。质量的广义性 质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。质量的时效性 组织应不断地调整对质量的要求。质量的相对性 只有满足顾客需求的产品，才会被认为是质量好的产品。14 根据对顾客满意的影响程度不同，将质量特性分为三类：l关键质量特性：是指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。l重要质量特性：是指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。l一般质量特性：

7、是指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。15l顾客就是上帝。l下道工序也是顾客！l所有受益者！顾客内部顾客外部顾客工序顾客职能顾客职级顾客消费顾客供方顾客中间顾客资本顾客公众顾客16l企业生存与发展的基础；l消费者权益的重要保障；l维护企业形象、参与市场竞争的重要要素；l提高市场份额、降低成本从而提高经济效益的重要手段；l参与国际市场竞争的通行证；l社会经济发展的重要战略因素。17不要让糟糕的产品质量阻碍了我们前进的脚步！18l质量与技术技术是质量的基础(木桶理论)通过质量管理建立完善的管理体系和工作机制与方法使技术稳定地、一致地发挥功能，并实现持续改进l

8、质量与市场质量要通过市场顾客的感知实现其价值；顾客满意=产品质量+服务质量+营销质量。19管理“指挥和控制组织的协调活动”l 管理是在一定环境和条件下通过“协调”的活动，综合利用资源以达到组织目标的过程，是由一系列相互关联的活动构成。l 管理的主要职能包括计划、组织、协调和控制等活动。20作为一名管理人员应具备以下三个管理技能:技术技能 具有某一专业领域的技术、知识和经验，及能力。人际技能 指处理人际关系技能，即理解他人并与他人共事的能力，主要包括领导能力、影响能力和协调能力。概念技能 指综观全局，认清为什么要做某事的能力。它包括理解事物相互关联性从而找出关键影响因素的能力，确定与协调各方面关

9、系的能力。21在质量方面指挥和控制组织的协调活动。包括：制定质量方针和质量目标；质量策划；质量控制；质量保证；质量改进.22质量方针：指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。质量方针的基本要求应包括：组织目标和顾客的期望和要求。是组织质量行为的准则。质量目标：是组织在质量方面所追求的目的。是组织质量方针的具体体现，目标既要先进，又要可行，便于实施和检查。23质量策划：是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。质量目标依据组织的质量方针制定。并且通常在组织的相关职能和层次分别规定质量目标。24质量控制质量控制：是质量管理的一部分，致力

10、于满足质量要求。l质量控制不仅适用于生产领域，还适用于产品的设计、采购、服务、市场营销、人力资源配置，涉及组织几乎所有的活动。l质量控制是一个设定标准，测量结果，判定是否达到预期要求，并对质量问题采取措施进行补救并防止再发生的过程。l质量控制是一个确保产品满足要求的过程。它是对影响产品质量的“4M1E”的控制。25质量保证质量保证：是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。l质量保证不是买到不合格产品以后的“三保”；l组织规定的质量要求，包括产品的、过程的和体系的要求，必须完全反映顾客的需求，才能给顾客以足够的信任；l信任证实的方法可包括：供方的合格声明、顾客亲自审核、第三方进行

11、审核、提供质量体系认证证书；l质量保证是由一方向另一方提供信任。质量保证分为内部和外部两种。26质量改进质量改进：是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。l作为质量管理的一部分，质量改进的目的在于增强组织满足质量要求的能力，由于要求可以是任何方面的，因此，质量改进的对象也可能会涉及组织的质量管理体系、过程和产品。l改进的方法：20/80原则、合理化建议、PDCA27Vilfredo Pareto,1897,发现了所谓的发现了所谓的Pareto-法法则：则：收入与财产的不均匀分配（一个国家收入与财产的不均匀分配（一个国家20%人口人口占有其占有其80%财产，财产，10%占占65%，5%

12、占占50%）；）；J.M.Juran:“少数重要因素原则少数重要因素原则”用于质量管用于质量管理，在日本引发质量管理革命，从而帮助日本在理，在日本引发质量管理革命，从而帮助日本在战后赶上并在汽车、家用电器等领域超过美国；战后赶上并在汽车、家用电器等领域超过美国；2820%80%20%80%20%80%20%80%努力努力效果效果原因原因结果结果29 80/20原则是质量运动的主要理论支柱：原则是质量运动的主要理论支柱：“少数重要因素原则少数重要因素原则”-原则：少数的质量因素导致多数的质量缺陷；原则：少数的质量因素导致多数的质量缺陷；-分析：发现少数重要的导致质量问题的因素；分析：发现少数重要

13、的导致质量问题的因素；-解决：集中精力解决这些少数重要问题，而不是解决所有问题解决：集中精力解决这些少数重要问题，而不是解决所有问题 -TQC：事先解决，而不是事后校正；：事先解决，而不是事后校正；日本企业日本企业50-60年代运用这一原则在众多领域达到世界领先水平；年代运用这一原则在众多领域达到世界领先水平；30Plan 计划计划Check 检查检查Action 处处理理Do 实实施施31 ImproveSafety 安全安全Quality 质质量量Cost 成本成本Productivity 生生产产力力七种浪费七种浪费过量生产过量生产等待等待运输运输库存浪费库存浪费不合格品不合格品过度加工

14、过度加工寻找寻找321、质量检验阶段l20世纪初，人们对质量管理的理解还只限于质量的检验，方式是严格把关，进行百分之百的检验；l泰勒的“科学管理运动”进行分工，产生了专职检验部门；l这种事后检验把关，无法在生产过程中起到预防、控制的作用。且百分之百的检验，增加检验费用。332、统计质量控制阶段l实现数理统计方法与质量管理有机结合；l休哈特将数理统计的原理运用到质量管理中来，并发明了“控制图”。l“控制图”的出现，是质量管理从单纯事后检验进入检验加预防阶段的标志；l统计质量管理也存在着缺陷，它过分强调质量控制的统计方法，使人们误认为质量管理就是统计方法，是统计专家的事。343、全面质量管理阶段以

15、质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益，而达到长期成功的一种管理途径；l全面质量管理的概念最早见于1961年美国通用电气公司质量经理菲根堡姆发表的全面质量管理一书，在书中首次提出了“质量体系”的概念；l质量管理的老七种工具(常用七种工具)和新七种工具(补充七种工具)，使全面质量管理充实了大量新的内容。质量管理的手段也不再局限于数理统计；l不再局限于质量职能领域，而演变为一套以质量为中心，综合的、全面的管理方式和管理理念。35质量管理发展过程图示管结果管过程管因素人机料法环 使用各种统计工具对过程数据进行分析，并动态监控过程的变

16、化。通过检验，挑出不良品。36一、简易七大手法：甘特图、流程图、5W2H、愚巧法、雷达法、统计图、推移图 二、QC常用七大手法：特性要因图、柏拉图、查检表、层别法、散布图、直方图控制图 三、QC新七大手法：关联图、系统图法、KJ法、箭头图法、矩阵图法、PDPC法、矩阵数据解析法371、甘特图用 途说 明图 形 1、工作进度安排 2、检查工作进度 3、掌握现状4、日常计划管理用 是最容易、最有效的一种进度自我管理的工具。见下图序号计划项目完成时间1月2月3月4月5月1培训2实施3检查总结38用 途 说 明 图 形 1、异常数据一目了然 2、容易对照比较3、易看出结论 l 应用到层别法。如下时间产

17、量1月2月计划产量实际产量3月39用 途 说 明 图形 1、数据对时间变化 2、可以把握现状、掌握问题点 3、效果、差异比较 l了解数据差异最简单的方法，应用很广。如下计划产量实际产量时间产量1月2月3月4月5月6月7月40用 途 说 明 图 形 1、表示工作内容2、容易掌握工作要点3、教育、说明用l 工作说明、内容简单表示方法。略用 途 说 明 图 形 1、用以比较各部分构成比例。2、以顺时针方向由大到小排列，将圆分成若干个扇形。3、直截了当的描绘各项所占比例用到层别法。略41“5W”即：what who where when why 我们分析、研究问题时可从“5W”入手，能够抓住主题；“2

18、H”即：How do？How much？即怎样做花费最少？也就是研究最佳方法的过程，确保成本最低。连用“5个为什么”即“5why”，总能找到原因。4243l即由来自不同部门，承担不同职责的人员聚集在一起，围绕一个课题自由发言。发言过程不受任何干扰，并有专人记录在看板上，集体进行研讨，找出关键影响因素或问题所在；l此法便于集思广义，收集来自各方的意见，分析和处理问题时不会造成遗漏。441、查检表用 途 备 注 图 形 1、日常管理用 2、收集数据用 3、改善管理用 l 帮助每个人在最短时间内完成必要的数据收集 检查项目检查结果（划或）备注设备运行是否正常？工装模具是否正常？是否有工艺文件？半成品

19、是否合格？45l按照一定的类別，把收集到的资料加以分类整理的一种方法。用 途 说 明 图 形 1、应用层别法、找出数据差异因素而对症下药。2、对数据按类别进行整理、排列l确定分层的类別和调查的物件；l设计收集资料的表格；借用其他图形，本身无图形。操 作 人 员 泄 漏(次)不 泄 漏(次)发 生 率 甲 6 1 3 0.3 2 乙 3 1 6 0.2 5 丙 1 0 9 0.5 3 合 计 1 9 3 1 0.3 8 46l根据所收集的数据，按不良原因、不良状况、不良项目等不同区分标准而加以整理、分类，按其大小顺序排列后，再加上累积值所得到的图形；l从柏拉图可看出哪些项目有问题，及其影响程度大

20、小，借以判断主要问题点，并针对问题点采取改善措施，故又称“ABC图”；其原理是80%的问题来源于20%的原因。l又因图形排列方式是按大小顺序，故又称为“排列图”。47欠铸 冷隔 小砂眼 粘砂 其他累计频率废品数400030002000100001009080706050403020100废品统计表48用于分析和掌握资料的分布状况，以便推断质量特性总体分布状态的一种统计方法。说明：l确定过程特性和计量标准值；l收集资料必须是计量值；l资料针对一定时期收集至少50-100个；l确定极差R,分组数K,组间距h,分组组界；l作次数分配表；49SL=130S=160120.5 124.5 128.5 1

21、32.5 136.5 140.5 144.5 148.5过程波动小过程波动大与要求相比偏高与要求相比偏低正常規范5051 控制图是用于分析和控制过程质量的一种方法。l控制图原理 1、引起变异的原因分为两种：一种为系统原因，一种为偶然原因。2、控制图是以常态中的三个标准差为理论依据，中心线为平均值，上、下界限以平均数加减三个标准差3值，以判断过程中是否有异常发生。52上控制界限(UCL)下控制界限(LCL)中心线(CL)53工序能力的概念l处于稳定状态下的工序实际加工能力。或工序处于稳定状态下的工序实际加工能力。或工序过程结果一致性的正常波动量。即仅受偶然性过程结果一致性的正常波动量。即仅受偶然

22、性因素影响的波动。因素影响的波动。工序状态的均值和标准差的稳定性判断工序能力与质量水平l B=6，不合格品率，不合格品率2700PPM(0.27%)-3 原理原理l B=12,不合格品率不合格品率3.4PPM-6 原理原理影响工序能力的因素l4M1E：人、机、料、法、环：人、机、料、法、环54l概念：质量标准同工序能力之比。l公式：计量值、分布中心与公差中心重合l质量特性值为双测l质量特性值为单测上限l质量特性值为单测下限分布中心与公差中心有偏移 6TTClup3xTCup3TClpx CCppkk)1(TxMTk2255符号等级双边规格单边规格准确度:A 比较过程实际平均值与规格中心值一致的

23、程度BCD精密度 比较规格公差宽度和过程变异宽度A+ABCD过程能力指数 综合衡量Ca和Cp;A+ABCD定义计算公式等级标准Ca无CpCpk无X-CT/2Ca=Ca 12.5%12.5%25%CaT6Cp=Cpu=USL-X3Cpl=X-LSL3Cpk=Cp(1-Ca)1.67Cp1.33Cp1.671 Cp1.330.67Cp1Cp0.67Cpk0.670.67 Cpk11 Cpk1.331.33 Cpk1.671.67 Cpk25%50%Ca 50%Ca5657 质量水平不合格率（PPM）22308537336680744621055233663.458用于寻找问题产生的原因，即分析原因

24、与结果之间关系的一种方法。注意事项：l充分组织人员全面讨论，从人、机、料、法、环、测（5M1E）方面寻找；l针对初步原因，展开深层的挖掘；l记下制图部门和人员、制图日期、参加人员。59人的问题加工困难其他设备不当不熟悉工作图 2马达座43导板加工取放困难模具搬运费力寻找资料困难2导板隔板1废料清理费时冲压冲压作作业业效率低效率低光线不足2外壳冲剪模托料架不当4隔板抽孔脱料困难1导柱,顶柱阻碍作业路线3马达座脱料困难5固定销设置不当60研究成对出现的不同变量之间相关关系的座标图。注意事项：l收集足夠的资料，至少30对；l横坐标表示原因，纵坐标表示结果；l正确判断变量之间的关系模式；l它是因果图的

25、后续工作，提供直观的相关性验证；61YXYXYXYX0000强正相关强负相关弱正相关弱负相关621、公司质量管理现状l按ISO9001：2000S标准要求建立质量体系；l发布“产品质量管理办法”对公司质量体系进行补充；l对产品质量的控制主要仍是以质检员的检验进行控制和把关；l推行自主管理，把过程质量控制职能下放在操作工手里；真正体现全面质量管理的思想。632000年12月15日，ISO/TC 176正式发布了2000年版本的ISO 9000族标准；四个核心标准：lISO 9000:2000质量管理体系基础和术语lISO 90001:2000质量管理体系要求lISO 9004:2000质量管理体

26、系业绩改进指南lISO 19011:2002质量和(或)环境管理体系审核指南64以过程为基础的质量管理体系模式顾客和其它相关方产品实现产品顾客和其它相关方要求满意输入输出资源管理管理职责测量、分析和改进质量管理体系的持续改进65 以顾客为关注焦点；领导作用；全员参与；过程方法；管理的系统方法；持续改进；基于事实的决策方法；互利的供方关系。6667原则一：以顾客为关注焦点原则一：以顾客为关注焦点681.顾客是每个组织存在的基础,组织应把顾客的要求放在第一位。2.顾客定义是指接收产品的组织或个人。3.要明确谁是自己的顾客?顾客的需求是什么？如何满足顾客的需求？4.顾客的需求是动态的。5.力争超越需

27、求，使自己的产品/服务处于领先地位。69 领导者建立组织统一领导者建立组织统一 的宗旨及方向。他们应当创造并保的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部持使员工能充分参与实现组织目标的内部 环境。环境。701.最高管理者是指在最高层次指挥和控制组织的一个人或一组人。2.营造一个良好的内部环境。3.促使企业文化的形成-核心的价值观。4.在质量管理体系中,最高管理者的作用表现在以下九个方面：71a.制定并保持组织的质量方针和质量目标。b.通过增强员工的意识、积极性和参与程度,在整个组织内促进质量方针和质量目标的实现。c.确保整个组织关注顾客要求。d.确保实施适宜的过程以满足

28、顾客和其他相关方要求并实现质量目标。e.确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系以实现这些质量目标。f.确保获得必要资源。g.定期评审质量管理体系。h.决定有关质量方针和质量目标变更的措施。i.决定改进质量管理体系的措施。72 各级人员是组织之本。只有他各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益，并为组织实现质量目标做出带来收益，并为组织实现质量目标做出贡献。贡献。731.全体员工是组织的基础。2.提供培训(质量管理始于教育,终于教育)。3.激发员工的积极性、创造性和责任感。74 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地

29、得到期望的结果。751.过程-任何利用资源并通过管理，将输入转化为输出的活动。输出输入资源资源管理管理活动一活动一活动二活动二活动三活动三762.过程方法-系统的识别和管理组织所应用的过程,特别这些过程的相互作用.(关键过程、子过程、过程网络、一个过程的输出恰好是另一个过程的输入。）3.过程要素的识别及管理：这些要素包括:输入、输出、活动资源、管理（过程能力评价、SPC等）以及支持性过程等；77ADP C持续改进持续改进持续改进持续改进78 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。791.系统相互关联或相互作用的一组要素。2.用系统的方法对各过程进行

30、管理，使形成合力。3.把质量管理体系作为一个大的过程来管理。失败！失败！不能产生合力产生合力成功！成功！80 持续改进整体业绩应当是组持续改进整体业绩应当是组 织的一个永恒主题。织的一个永恒主题。811.持续改进增强满足要求的能力的循环活动;2.只有坚持持续改进，组织才能不断进步;3.持续改进需要全员参与;4.持续改进永无止境。永恒的追求、永恒的目标、永恒的活动！永恒的追求、永恒的目标、永恒的活动！82 有效决策是建立在数据和信息有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。分析的基础上。831.决策是针对预定的目标，在一定约束条件下，从诸多方案中选择一个最佳的方案进行实施过程；2.坚持以事实为依据

31、，一切用数据说话；3.到现场去，现场中的问题只能通过现场才能解决；4.达不到目标就是失策。84 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。85组织组织供方供方顾客顾客1、供方向组织提供的产品将对组织向顾客提供的产品产生重 要的影响。2、生产厂家的专业化和协作化日益发展、供应链日趋复杂。3、对供方不能只讲控制，更应该注重合作与互利。86在质量活动过程中需要重点控制的对象或实体。特点：具有动态特性。设置原则：l对产品的适用性（性能、精度、寿命、可靠性、安全性等）有严重影响的关键质量特性、关键部件或重要影响因素；l在工艺上有严格要求，对下道工序工作有严重影响的关键质量特性、部件；l

32、对质量不稳定的工序；l对用户反馈的重要不良项目相关工序；87设置控制点的步骤：l结合有关质量文件，明确关键环节和部位需要特殊控制的质量特性和主导因素；l由设计、工艺和技术等部门确定的必须特殊管理的质量控制点，编制质量控制点明细表；l编制质量控制点作业指导书，包括工艺卡片、自检表等；l编制“质量控制点管理办法”，并进行管理；l所编制的文件都要和质量体系文件相结合，并经过批准正式纳入质量体系中。88不需要他人督导；不需要他人检查；能够主动完成任务；达到标准或规定要求。89管理的最高境界；企业文化的进化；降低管理成本；降低互相矛盾；提高员工积极性。90“自检、自分、自盖工号，控制自检合格率”是员工开

33、展“自主管理”最直接的体现;“好习惯”-终生享受不完的利息；“坏习惯”-终生尝还不清的债务；鲁迅先生说过：“日本人可怕的是太过认真，中国人可怕的是太不认真。”坚决避免“一紧、二松、三垮台、四重来”搞运动式的管理模式。91l标识：标识：发现不合格品应立即给予标识；l隔离：隔离：通过标识，将不合格品与合格品隔离，放置于指定的隔离区或容器内；l评审：评审：指定有关部门人员进行评审，确定处置方式。l处置：处置：依评审决定对不合格品进行处置，包括返修、降级、报废、特许（或让步）、返工；l处置结论只对当批有效，不能作为以后验证或验收的依据；l防止再发生：努力做到“三不放过”即原因不查明、责任不明确、纠正措

34、施未落实不放过。92 世界著明的管理咨询公司“麦肯锡”通过调查，将企业实施质量管理的水平分为四个等级：质量检查质量保证预防次品完美无缺93第一级：质量检查第一级：质量检查处于这一级的企业保证质量的主要方式是进行产品质量检查。产品质量由独立的部门管理，工艺、服务和设计质量基本上未列入检测的范围，研究开发工作同生产完全脱节。在接受调查的企业中，约有25%的企业处于这种状况。94第二级：质量保证第二级：质量保证 质量目标主要通过生产部门实现，通过生产部门进行生产工艺及过程质量的控制。这些公司开始检测其工艺过程的稳定性。服务质量已明确，但设计质量的测定还没有进行。在被调查的企业中，处于这一级的约为36

35、%。95第三级：预防次品预防次品 产品设计与生产工艺相互影响，开始出现面向客户的特征，竞争力强劲的产品比例超过25%。生产过程极为稳定，次品率极低甚至达到零次品。这些企业为了最大限度地降低成本，提高质量，与供应商密切协作。大约有25%的企业处于这一级。96 第四级：完美无缺第四级：完美无缺 这些企业称为优质企业。其特征之一是企业有一种内在的文化氛围，在此种氛围下各方面工作都有助于质量的提高，每个员工都意识到质量对企业成功的重要性，都在寻求提高质量的新途径，都在为达到完美无缺而奋斗。另一个特征是此类企业始终如一地面向外部客户，通过优越的设计质量来满足客户需要，并从供应商到客户形成一个优化的管理流

36、程。在被研究的对象中，只有约13%的企业达到这一水平。97一、质量的定义：为顾客创造价值一、质量的定义：为顾客创造价值！l质量管理的重心将从制造过程转向设计开发过程，质量管理将进一步以科技为依托。l顾客价值期望发生变化：本质上完美，经济上可以承受，由用户决定。l公司将承受巨大的经济压力。此压力象一把尖刀，其两片锐利的刀锋正不断地逼近企业：一片是向上的成本，一片是向下的价格。l传统的质量“合格”概念将过时。98二、二、质量由整条供应链来共同保证质量由整条供应链来共同保证 l 顾客对于最终产品的关注，由原来的关注最终结果到现在的关注整个制造过程。l企业在充分挖掘企业内部资源的基础上，要整合，利用外

37、部资源，坚持互利的原则，兼顾短期的目标和考虑长远的发展。99三、保证质量需要培育三、保证质量需要培育学习型企业学习型企业和和学学习型人才习型人才 l工作决定企业现在，学习决定企业将来。通过学习培训员工的创造性思维和能力，增强员工的责任感和团队精神，全面提高企业的运作质量。100四、质量文化成为企业文化的重要组成部分四、质量文化成为企业文化的重要组成部分 l 企业质量文化要求的是“自律”行为，而不是“他律”的被动约束机制，彻底从根本上消除“上有政策下有对策”的局面，增强员工的质量意识，实现质量可持续发展。l一个企业的质量方针和目标不仅是对顾客的承诺，而是显示了最高管理者在质量管理方面的决心，这种决心最终要落实到每个员工身上，通过自觉行动，把“要我搞好质量”变为“我要搞好质量”。只有这样，质量才能实现可持续发展 101102