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1、 驻马店市新创业管桩附件有限公司 肩负重任肩负重任 驱动进步驱动进步 驻马店市新创业管桩附件有限公司驻马店市新创业管桩附件有限公司质量管理培训品管部1 驻马店市新创业管桩附件有限公司 肩负重任肩负重任 驱动进步驱动进步 驻马店市新创业管桩附件有限公司驻马店市新创业管桩附件有限公司了解质量的含义了解质量的含义 了解质量管理的发展过程了解质量管理的发展过程 了解质量管理的基本内容和方法了解质量管理的基本内容和方法质量管理质量管理课程学习目标课程学习目标2 驻马店市新创业管桩附件有限公司 肩负重任肩负重任 驱动进步驱动进步 驻马店市新创业管桩附件有限公司驻马店市新创业管桩附件有限公司第一部分：什么是

2、质量第二部分：质量管理的发展第三部分：质量管理的基本内容和方法质量管理质量管理内容提要内容提要3 驻马店市新创业管桩附件有限公司 肩负重任肩负重任 驱动进步驱动进步 驻马店市新创业管桩附件有限公司驻马店市新创业管桩附件有限公司第一部分 什么是质量4 驻马店市新创业管桩附件有限公司 肩负重任肩负重任 驱动进步驱动进步 驻马店市新创业管桩附件有限公司驻马店市新创业管桩附件有限公司二十一世纪是质量的世纪二十一世纪是质量的世纪我们即将过去的世纪是生产力的世纪，即将进入的世纪是质量的世纪。朱兰5 驻马店市新创业管桩附件有限公司 肩负重任肩负重任 驱动进步驱动进步 驻马店市新创业管桩附件有限公司驻马店市新

3、创业管桩附件有限公司为什么要抓质量为什么要抓质量 顾客完全满意 降低企业成本6 驻马店市新创业管桩附件有限公司 肩负重任肩负重任 驱动进步驱动进步 驻马店市新创业管桩附件有限公司驻马店市新创业管桩附件有限公司两种质量两种质量 工作质量工作质量 产品质量产品质量 工作质量包括企业一切活动的质量，如营销、研发、制造、采购、服务、人力资源、财务等。工作质量是产品、服务等有形质量的基础。7 驻马店市新创业管桩附件有限公司 肩负重任肩负重任 驱动进步驱动进步 驻马店市新创业管桩附件有限公司驻马店市新创业管桩附件有限公司质量管理的五个方面内容质量管理的五个方面内容 意识：质量就是符合顾客的要求；决心：特别

4、是高层领导的决心；流程：不断完善、优化并执行；方法：统计和可靠性技术的全面应用；工艺文件-作业指导书。技术：具体的产品技术；8 驻马店市新创业管桩附件有限公司 肩负重任肩负重任 驱动进步驱动进步 驻马店市新创业管桩附件有限公司驻马店市新创业管桩附件有限公司从事质量工作的四类人员从事质量工作的四类人员 管理者；制造者；测量者；改善者；9 驻马店市新创业管桩附件有限公司 肩负重任肩负重任 驱动进步驱动进步 驻马店市新创业管桩附件有限公司驻马店市新创业管桩附件有限公司质量的定义质量的定义ISO9000：一组固有特性满足要求的程度；ASQ：产品或服务的总体特性需满足既定的需求；W.Edwards De

5、ming：与目标保持一致 Joseph Juran：适用 Phlllp Croshy：符合需求10 驻马店市新创业管桩附件有限公司 肩负重任肩负重任 驱动进步驱动进步 驻马店市新创业管桩附件有限公司驻马店市新创业管桩附件有限公司质量的两个维度质量的两个维度 不同的定义从不同侧面描述了质量；从本质上看，质量包括以下两个方面内容：质量特性：是满足顾客（内部或外部）需求的产品或服务的特征；无缺陷：缺陷是导致顾客不满的产品或服务的任何瑕疵或差错，无论它的特色多么吸引人；11 驻马店市新创业管桩附件有限公司 肩负重任肩负重任 驱动进步驱动进步 驻马店市新创业管桩附件有限公司驻马店市新创业管桩附件有限公司

6、质量的两个维度质量的两个维度12 驻马店市新创业管桩附件有限公司 肩负重任肩负重任 驱动进步驱动进步 驻马店市新创业管桩附件有限公司驻马店市新创业管桩附件有限公司质量的两个维度质量的两个维度 若产品或服务具有恰当的特性，没有缺陷或瑕疵，那么顾客的需求就得到了满足，这就是质量。质量的两个方面都非常重要，两者对取悦顾客都非常关键。要提高顾客满意度，二者缺一不可。一个有缺陷的产品或服务，靠增加质量特性不可能提高顾客满意度。13 驻马店市新创业管桩附件有限公司 肩负重任肩负重任 驱动进步驱动进步 驻马店市新创业管桩附件有限公司驻马店市新创业管桩附件有限公司质量特性和缺陷举例质量特性和缺陷举例质量特性质

7、量特性 缺陷缺陷 产品功能 不能满足用户要求 可靠性产品 经常维修 交货 常常延迟 服务 常常拖延 配件供应 常出差错 财务开票 常出差错14 驻马店市新创业管桩附件有限公司 肩负重任肩负重任 驱动进步驱动进步 驻马店市新创业管桩附件有限公司驻马店市新创业管桩附件有限公司质量特性质量特性 用来表征产品（半成品）的性能、可靠性、安全性、经济性和外观的指标。常用某种单位的量表示。产品 一般特性 质量特性 过程 关键特性15 驻马店市新创业管桩附件有限公司 肩负重任肩负重任 驱动进步驱动进步 驻马店市新创业管桩附件有限公司驻马店市新创业管桩附件有限公司顾客是谁？顾客是谁？质量管理是经营的手段之一，不

8、是目的和结果；提高质量的目的是为了满足顾客的需求。质量越高，顾客也就越喜欢购买你的产品或接受你 提供的服务，进而企业的 经营状况也就越好；质量管理的实效要用金钱进行衡量；顾客：使用你所提供的产品或接受你所提供的服务 的所有的人；顾客包括：外部顾客；内部顾客-下道工序；16 驻马店市新创业管桩附件有限公司 肩负重任肩负重任 驱动进步驱动进步 驻马店市新创业管桩附件有限公司驻马店市新创业管桩附件有限公司第二部分第二部分 质量管理的发展质量管理的发展17 驻马店市新创业管桩附件有限公司 肩负重任肩负重任 驱动进步驱动进步 驻马店市新创业管桩附件有限公司驻马店市新创业管桩附件有限公司6质量管理全面质量

9、管理统计质量管理检验质量管理操作者的质量管理生产力发展的背景信息时代，计算机技术的高速发展和普遍应用人造卫星上天、电子计算机进入集成电路第三代，系统科学的产生自动化、大规模生产机器化、批量生产手工、作坊式的生产精益生产和6质量管理质量发展规律质量发展规律时间 20世纪80年代末20世纪60年代20世纪40-50年代20世纪初-19世纪末18 驻马店市新创业管桩附件有限公司 肩负重任肩负重任 驱动进步驱动进步 驻马店市新创业管桩附件有限公司驻马店市新创业管桩附件有限公司质量是检验出来的质量是检验出来的将检验作为一个管理职能从生产中分离出来，建立专职检验制度，包括设立专职检验人员、检验机构、制定检

10、验的基本依据、技术标准。缺点：产品的一次合格率较低，用户投诉频频发生。19 驻马店市新创业管桩附件有限公司 肩负重任肩负重任 驱动进步驱动进步 驻马店市新创业管桩附件有限公司驻马店市新创业管桩附件有限公司质量是制造出来的质量是制造出来的通过对生产过程中的人、机、料、法、环、测的控制进行生产工艺的优化和稳定化；开始应用工序控制的SPC法，从理论上实现了质量管理从事后把关到事前预防的转变；缺点：对于在产品设计中带入的固有的质量问题，通过制造过程的控制无法消除，产品质量提高有限。20 驻马店市新创业管桩附件有限公司 肩负重任肩负重任 驱动进步驱动进步 驻马店市新创业管桩附件有限公司驻马店市新创业管桩

11、附件有限公司质量是设计出来的质量是设计出来的 控制产品设计过程的质量，将质量问题消除在产品投产之前；面向顾客的产品设计，增强了产品的竞争力；供应商、用户、制造厂和研发人员的横向联合，提高了企业的快速反应能力。缺点：加强对产品设计的管理和控制，并不能完全消除质量问题，运输质量、服务质量（广义的）、对外的形象等都将影响产品的质量和市场。21 驻马店市新创业管桩附件有限公司 肩负重任肩负重任 驱动进步驱动进步 驻马店市新创业管桩附件有限公司驻马店市新创业管桩附件有限公司质量是管理出来的（质量是管理出来的（TQMTQM）必须实现全过程的管理（市场调研、产品开发、制造、检验、销售、售后服务等全过程的质量

12、管理）。将全面质量管理的方法纳入企业的一切管理活动中，通过全过程的质量管理，满足全过程的客户需求，提高最终顾客的满意度。从组织的最高领导到一般员工，全员参加质量管理；管理者的承诺和实际行动是产品质量提高的关键。22 驻马店市新创业管桩附件有限公司 肩负重任肩负重任 驱动进步驱动进步 驻马店市新创业管桩附件有限公司驻马店市新创业管桩附件有限公司质量管理的终极目标质量管理的终极目标-习惯质量习惯质量 随着全面管理的深入开展和全面实施，质量不再需要在管理者的监督和考核之下去完成，所有的员工都养成了良好的习惯；顾客满意成为企业所有工作的原则，除此之外的所有的人为因素都不复存在。领导者不再是行政管理者，

13、而成为员工工作的指导人员。23 驻马店市新创业管桩附件有限公司 肩负重任肩负重任 驱动进步驱动进步 驻马店市新创业管桩附件有限公司驻马店市新创业管桩附件有限公司各阶段之间的关系各阶段之间的关系 质量管理的各个发展阶段就其过程而言在部分是彼此首尾相重叠的，是不断的继承、扩展和完善的过程，而不是相互替代和排斥，它们共同构成了现代质量管理科学。24 驻马店市新创业管桩附件有限公司 肩负重任肩负重任 驱动进步驱动进步 驻马店市新创业管桩附件有限公司驻马店市新创业管桩附件有限公司质量管理的四个等级质量管理的四个等级 质量管理从发展阶段划分，可以分为“检验统计保证质量控制TQM”从质量保证的手段划分，可以

14、分为“检验制造设计TQM习惯”；从质量管理水平划分，可以分为四个等级，并对应相应的质量绩效水平。25 驻马店市新创业管桩附件有限公司 肩负重任肩负重任 驱动进步驱动进步 驻马店市新创业管桩附件有限公司驻马店市新创业管桩附件有限公司第一级检验级第一级检验级管理特征：通过检验保证质量；缺乏质量意识和专业知识；对质量的要求仅限于废品率和返工率；高层管理层不参与质量活动，通常只介入重要顾客意见的处理过程；质量管理职能与其它职能分离，几乎由质量保证部独立负责产品质量。26 驻马店市新创业管桩附件有限公司 肩负重任肩负重任 驱动进步驱动进步 驻马店市新创业管桩附件有限公司驻马店市新创业管桩附件有限公司第一

15、级检验级第一级检验级质量与可靠性技术的应用：主要应用检验技术；在生产过程中应用了有限的预防措施，只占质量成本的13；不了解使生产过程稳定的措施和方法。27 驻马店市新创业管桩附件有限公司 肩负重任肩负重任 驱动进步驱动进步 驻马店市新创业管桩附件有限公司驻马店市新创业管桩附件有限公司第一级检验级第一级检验级质量业绩水平：平均缺陷率4800PPM；废品率5；返工率3：过程能力指数Cpk：没有测定。28 驻马店市新创业管桩附件有限公司 肩负重任肩负重任 驱动进步驱动进步 驻马店市新创业管桩附件有限公司驻马店市新创业管桩附件有限公司第二级质量保证级第二级质量保证级管理特征：质量保证活动贯穿于企业的整

16、个生产过程，注重生产过程的稳定性，但在产品开发和设计方面较弱；质量保证职能主要集中在与生产活动有关的方面，开发部门很少介入；对采购、生产和最终产品有较明晰的质量目标，但通常设立的质量目标要求不高；存在质量改进活动，如质量小组和问题解决小组等用于 解决质量问题，但并不是企业文化的永久组成部分，所以就效果来说，不像第三、第四级那样有效；通常出了质量问题才着手解决，绝大部分质量问题由质量保证方面的专业人员来处理。29 驻马店市新创业管桩附件有限公司 肩负重任肩负重任 驱动进步驱动进步 驻马店市新创业管桩附件有限公司驻马店市新创业管桩附件有限公司第二级质量保证级第二级质量保证级质量与可靠性技术的应用：

17、使用了基于数据的分析技术，如Pareto图（排列图排列图）、因果图、SPC(统计过程控制图）、生产过程的因果分析等，但仅一般性 地用于提高生产过程的质量；QFD（质量功能展开）、田口方法、实验设计等“质量设计”的方法，没有系统地被采用。30 驻马店市新创业管桩附件有限公司 肩负重任肩负重任 驱动进步驱动进步 驻马店市新创业管桩附件有限公司驻马店市新创业管桩附件有限公司第二级质量保证级第二级质量保证级质量业绩水平：平均缺陷率900PPM；废品率3.1%；返工率2.7%；过程能力指数Cpk：1.33。31 驻马店市新创业管桩附件有限公司 肩负重任肩负重任 驱动进步驱动进步 驻马店市新创业管桩附件有

18、限公司驻马店市新创业管桩附件有限公司第三级预防级第三级预防级管理特征：管理层认识到“设计”对质量的影响是至关重要的，注意开 发阶段并投入大量人力、物力提高设计质量，采用了“质 量设计”和“预防措施”，以保证质量问题在源头得到根本解决；不仅生产和采购部门，而且包括开发部门都制定了高标准的质量目标；将质量职责授权到所有职能领域，中央质量保证部门转化为质量顾问的角色；引入“并行工程”的“跨职能工作组”方法，各个职能部门参与开发过程，使质量问题在源头得以解决。32 驻马店市新创业管桩附件有限公司 肩负重任肩负重任 驱动进步驱动进步 驻马店市新创业管桩附件有限公司驻马店市新创业管桩附件有限公司第三级预防

19、级第三级预防级质量与可靠性技术的应用：大量地应用了质量设计的方法，如QFD（质量功能展开）、田口方法、质量损失函数分析、实验设计、DFMEA（产品设计阶段失效模式与影响分析、PFMEA（工艺设计和生产过程失效模式与影响分析）、FTA（故障数分析）、过程能力分析等；大量应用了预防性质量措施（Poka-Yoke）-防错装置等。33 驻马店市新创业管桩附件有限公司 肩负重任肩负重任 驱动进步驱动进步 驻马店市新创业管桩附件有限公司驻马店市新创业管桩附件有限公司第三级预防级第三级预防级质量业绩水平：平均缺陷率300PPM；废品率1.5%；返工率1.7%；过程能力指数Cpk1.67。34 驻马店市新创业

20、管桩附件有限公司 肩负重任肩负重任 驱动进步驱动进步 驻马店市新创业管桩附件有限公司驻马店市新创业管桩附件有限公司第四级完美级第四级完美级管理特征：高层管理者设定了及其严格的质量目标，如“零缺陷”，质量问题不可或缺地被列入高层管理者的议事日程；每一个职能部门和层次都制定了各自具体的质量目标，如果这些目标实现的话，产品即可达到“零缺陷”质量；7080的员工，包括最高管理者，参与质量改进活动。质量改进活动成为日常工作的一个组成部分。质量改进不仅针对设计、生产等一线部门，而且扩展到所有部门；35 驻马店市新创业管桩附件有限公司 肩负重任肩负重任 驱动进步驱动进步 驻马店市新创业管桩附件有限公司驻马店

21、市新创业管桩附件有限公司第四级完美级第四级完美级管理特征：创造一种有助于质量提高的企业文化氛围，每一位员工都意识到“质量”对企业的重要性，并为之努力。这种企业文化氛围形成了对每一位员工的无形的激励机制；形成了跨职能的团队协作，以达到质量目标；形成核心流程：零缺陷生产与质量设计。36 驻马店市新创业管桩附件有限公司 肩负重任肩负重任 驱动进步驱动进步 驻马店市新创业管桩附件有限公司驻马店市新创业管桩附件有限公司第四级完美级第四级完美级质量与可靠性技术的应用：质量与可靠性工程技术以及实现高质量的方法最大程度地被应用。37 驻马店市新创业管桩附件有限公司 肩负重任肩负重任 驱动进步驱动进步 驻马店市

22、新创业管桩附件有限公司驻马店市新创业管桩附件有限公司第四级完美级第四级完美级质量业绩水平：平均缺陷率100PPM；废品率0.8%；返工率0.8%；过程能力指数2.0。38 驻马店市新创业管桩附件有限公司 肩负重任肩负重任 驱动进步驱动进步 驻马店市新创业管桩附件有限公司驻马店市新创业管桩附件有限公司思思 考考我们处于哪个等级？如何向更高级迈进？我们处于哪个等级？如何向更高级迈进？39 驻马店市新创业管桩附件有限公司 肩负重任肩负重任 驱动进步驱动进步 驻马店市新创业管桩附件有限公司驻马店市新创业管桩附件有限公司质量的基本理念质量的基本理念 质量标准：必须是零缺陷 “零缺陷”管理的基本理念：消除

23、“难免论”，建立“求全”的基本欲望；第一次把正确的事情作正确，每一次把正确的事情作正确；每一个员工都是主角；文化建设理念：赋予员工无差错工作的动机。基本观点：技术越先进、产品越复杂越需要加强质量管理；业务量越大，越需要制定基本的规则并严格执行40 驻马店市新创业管桩附件有限公司 肩负重任肩负重任 驱动进步驱动进步 驻马店市新创业管桩附件有限公司驻马店市新创业管桩附件有限公司对质量的承诺对质量的承诺 不制造缺陷不制造缺陷 不接受缺陷不接受缺陷 不传递缺陷不传递缺陷 不隐瞒缺陷不隐瞒缺陷41 驻马店市新创业管桩附件有限公司 肩负重任肩负重任 驱动进步驱动进步 驻马店市新创业管桩附件有限公司驻马店市

24、新创业管桩附件有限公司关于质量的基本原则关于质量的基本原则 质量的定义就是符合要求，而不是“好”；质量是预防出来的，而不是检验出来的；质量的工作标准是零缺陷，而不是“可接受的质量水平”；质量的衡量是根据“不符合要求”的代价，而非靠指数；42 驻马店市新创业管桩附件有限公司 肩负重任肩负重任 驱动进步驱动进步 驻马店市新创业管桩附件有限公司驻马店市新创业管桩附件有限公司第三部分第三部分 质量管理的基本内容质量管理的基本内容和方法和方法43 驻马店市新创业管桩附件有限公司 肩负重任肩负重任 驱动进步驱动进步 驻马店市新创业管桩附件有限公司驻马店市新创业管桩附件有限公司转换由于生产作业管理中所谓的

25、5个 P成为可能：输入输入输出输出Control)and (Planning)(Processes(Parts)(Plants)(People)计划与控制制程部件工厂人员转换过程转换过程(价值附加)制造业的生产作业转换过程制造业的生产作业转换过程44 驻马店市新创业管桩附件有限公司 肩负重任肩负重任 驱动进步驱动进步 驻马店市新创业管桩附件有限公司驻马店市新创业管桩附件有限公司质量管理的基本内容质量管理的基本内容1 新设计管理 对在构思新产品、工程设计、工艺设计、设计用材料选择的过程进行管理。使用的技术和工作内容：产品功能分析、质量研究、环境和使用终止试验、质量特性分析、质量水平和检验标准的建

26、立、工序能力研究、耐性分析、故障模式失效分析、设计评审、原型投入记录、原型试验、工艺参数的建立、安全性研究、可靠性标准的建立、样机试制、小批试制、产品的评估等工作。45 驻马店市新创业管桩附件有限公司 肩负重任肩负重任 驱动进步驱动进步 驻马店市新创业管桩附件有限公司驻马店市新创业管桩附件有限公司质量管理的基本内容质量管理的基本内容2 采购管理 建立以供应商为主的调查、责任和监督；对来自供应商的材料进行管理、分析和改进；所使用的技术方法：供应商能力评估、供应商评级方案、供应商对材料、零部件的质量认证、质量要求的明确说明、检验和实验程序（包括检测手段、标准等）、选择适用于专门质量水平的经济的抽样

27、方案、检验结果的测量等。46 驻马店市新创业管桩附件有限公司 肩负重任肩负重任 驱动进步驱动进步 驻马店市新创业管桩附件有限公司驻马店市新创业管桩附件有限公司质量管理的基本内容质量管理的基本内容3 产品（制造过程）管理 零部件的加工或工序的管理；组件和包装的管理；产品售后服务的管理。使用的技术方法包括：执行在生产过程中的质量管理和成品验收的计划、工序能力研究、工序抽样、控制图技术、工具、夹具和模具的管理、质量审核、操作者的培训的指导、顾客投诉分析、最佳质量成本和售后服务质量的分析。47 驻马店市新创业管桩附件有限公司 肩负重任肩负重任 驱动进步驱动进步 驻马店市新创业管桩附件有限公司驻马店市新

28、创业管桩附件有限公司质量管理的基本内容质量管理的基本内容4 专题研究 对整个过程中的某一个不合格（已发生或未发生）项进行研究、确定改进的质量特性，进行调查和研究，制定相应的纠正和预防措施。使用的技术方法：整个过程中的技术方法和一些专门的技术方法。48 驻马店市新创业管桩附件有限公司 肩负重任肩负重任 驱动进步驱动进步 驻马店市新创业管桩附件有限公司驻马店市新创业管桩附件有限公司质量的持续改进顾 客顾客要 求满 意管理职责产品实现资源管理测量、分析和改进质量管理的基本方法：质量管理的基本方法：PDCAPDCA循环循环49 驻马店市新创业管桩附件有限公司 肩负重任肩负重任 驱动进步驱动进步 驻马店市新创业管桩附件有限公司驻马店市新创业管桩附件有限公司产品质量管理的对象产品质量管理的对象 5M1E5M1E 人：对员工的控制、考核、激励、培训、自主管理；机：对设备进行质量控制、管理；设备研究、人机分析、位置分析等。料：物料控制、物流的流程设计、管理 法：作业方法；环：环境控制；测：检验和测量的工具和方法。50 驻马店市新创业管桩附件有限公司 肩负重任肩负重任 驱动进步驱动进步 驻马店市新创业管桩附件有限公司驻马店市新创业管桩附件有限公司感谢观看！51