线上沟通技巧课件(邮件、聊天工具沟通技巧).pptx

1、线 上 沟 通 技 巧 P P T 邮 件 沟 通 技 巧/聊 天 工 具 沟 通 技 巧 汇报人：XXX 时间：XX年XX月和传统的做生意不同，进入电子商务后商人们面临更多就是如何在网络上和客户沟通怎样通过IM软件、邮件以及店铺留言等网络化工具来进行有效的沟通？前前 言言邮件沟通技巧邮件沟通技巧01目录CONTENTS聊天工具沟通技巧聊天工具沟通技巧02邮件沟通技巧邮件沟通技巧0101邮件沟通技巧邮件沟通技巧011 1、及时、及时回复回复及时的回复能反应个人或者公司的工作效率及对客户的重视程度，表明在工作中出现问题会及时处理和解决，给客户留下好的印象。及时回复及时回复如果因为某种原些未能及时

2、回复，建议说明原因，并告知客户预计回复的时间，在能掌控的范围内给客户时间限度。时间限度时间限度回复技巧：查询客户时差，尽量选择在客人上班的时间来回复，以便邮件是客户所收邮件的第一封的位置。回复技巧回复技巧邮件沟通技巧邮件沟通技巧012、充分了解客户需求，有针对、有重点回复，逻辑清晰，语言简练。、充分了解客户需求，有针对、有重点回复，逻辑清晰，语言简练。我们一定要记住，我们现在所写的邮件不仅仅是代表你个人，而是代理公司形象。严谨、有条理的回复会倍受欢迎。要点小贴士回复注意事项首先确定跟进对象，需调查清楚客户信息，如经营范围、产品种类、客户类型等，然后再针对客户所需进行重点推荐，回复时要有逻辑性，

3、清楚明了，语言简练，并注意细节，如可进行文字校对，注意字体格式等。有时你发了一份报价后，客户再也没有反映了。而这个时候，你就要发邮件给客户，探明原因。如果是价格上的问题，你们再就价格进一步讨论。如果是其它方面的原因，则需要你灵活地调整。邮件沟通技巧邮件沟通技巧013 3、在跟进中分析客户意图适时调整。在沟通过程中，猜测并分析客户不下单的真正原因和在跟进中分析客户意图适时调整。在沟通过程中，猜测并分析客户不下单的真正原因和顾虑，调整跟进过程中沟通的内容，有针对性的进行沟通。顾虑，调整跟进过程中沟通的内容，有针对性的进行沟通。沟通要点沟通要点 邮件沟通技巧邮件沟通技巧014、打造亲切，负责任，乐于

4、帮助客户解决问题的形象。、打造亲切，负责任，乐于帮助客户解决问题的形象。问候语示例问候语示例如：邮件开头可以用Thanks for your reply等的表示感谢或How are you?等问候语，以表示礼貌和对客户的关心及重视。如果客户询盘问到的产品是我们不提供的，在不与我司产品冲突的情况下，我们可以帮客户上网搜索一些中国的供应商提供给客户，表现出我们乐于为客户提供帮助，当有我们的产品需求时，也会向我们询价。友好合作的前提友好合作的前提在邮件结尾可以写希望能和客户建立长期稳定的合作关系等。邮件结尾邮件结尾可以在邮件中选择一些问候语等词汇来拉近与客户的距离，使客户加深对我们的印象。问候语问候

5、语邮件沟通技巧邮件沟通技巧015、持之以恒，有耐心，有恒心、持之以恒，有耐心，有恒心沟通过程关键点在跟进过程中，从不同角度，变换不同话题与客户保持沟通，沟通的过程，也是宣传产品，增加产品知名度的过程，使客户能够了解KBB品牌。在沟通过程中需要掌握沟通的频率，建议一个月一次或三周一次，不宜频率过高，以避免使客人反感。聊天工具沟通技巧聊天工具沟通技巧0202沟通有哪些注意点沟通有哪些注意点聊天工具沟通技巧聊天工具沟通技巧02关键点四关键点四沟通技巧最后，除非万不得或者纯技术性语言（联系方式、网址等）否则不要把一个人说的话原封不动地拷给另一个人看。关键点三关键点三注意倾听再有，当你有信息发过去后，如

6、果对方暂时没回答，除非需要对您前一个信息做非常必要的补充，否则应该耐心等会儿，等到对方的回音后再继续下一句。关键点二关键点二沟通背景 其次，在交谈前，先就你想讨论的事情简要交待一下背景，让对方能快速进入你的思路中，再次，在描写你的想法时，一种想法尽量在一句话中写清楚，不要分开若干句发送。关键点一关键点一问候语首先，当准备与别人谈事情时，需要先打声招呼，“Hi”一下，或“您好！”一下，或“您好，有空吗？”等聊天工具沟通技巧聊天工具沟通技巧02个性签名的应用个性签名的应用一目了然一目了然即使不用说，也能让别人知道你做什么，也能够了解你的思想和品质。免费的个性签名功能，帮助大家推广自己和企业。案例示

7、意案例示意例如：江阴市江X箱包工艺有限公司，多年使用诚信通服务。公司销售部的一位业务员周小姐，是阿里巴巴的活跃会员。一次，已经有了（箱包外贸）供应商的客户，在网上看到她的个性签名，很有感触，就发消息给周小姐，说：这句话很有哲理，体现了一个人的涵养，非常欣赏。后来两人就聊了起来。聊天工具沟通技巧聊天工具沟通技巧02客户分类管理客户分类管理商友越交越多，要给几个商友同时发信息还得一个一个去找，费时又费力。所以我们要把可以都分类管理起来。聊天工具沟通技巧聊天工具沟通技巧02（三）、快捷短语应用（三）、快捷短语应用有经验的业务员，大家会发现客户咨询的有些回答内容是重复的，于是我们就可以选择快捷短语进行

8、编辑。制作快捷短语，用好这个功能的关键是要设计出好的快捷短语内容，并在合适的场合，发出给适当的快捷信息。沟通技巧沟通技巧聊天工具沟通技巧聊天工具沟通技巧02随意打扰随意打扰不要随意打扰您聊天工具上的客户时间观念时间观念如果一个客户加你为好友后，如果大家有同事在线的习惯，这样的大家的沟通就非常方便，每个商人会有自己的贸易习惯，还有贸易时间。坏习惯坏习惯只要客户在线就去交流，则会导致有意无意中就打扰到客户，引起客户反感。建议建议建议：认识前先问客户大概性的问题，比如一天中他什么时候会有空，如果确实要长时间跟客户交流，那么可以先发给他一个email，大概讲一下希望什么时候跟他在IM工具交流一下，谈一

9、下什么内容。沟通技巧沟通技巧第二第二:交流交流时间不要太长，商务交流不等于聊天时间不要太长，商务交流不等于聊天因为我们一般是进行商务交流，其实类似于一个会议，所以一般时间不要太长，因为这不是在聊天聊天工具沟通技巧聊天工具沟通技巧02第三第三:注意自己的语言态度注意自己的语言态度这个问题是很多通过旺旺等软件进行贸易交流最会犯得错误，相对于面谈，在网上交流，人会变的随意和自由，但是我们毕竟在进行商务交流，所以语言态度，措辞等等应该认真和严肃的。同样的意思，不同的语言态度，可以说到人“跳”；也可以说到人“笑”。语言态度在沟通中很重要。沟通技巧沟通技巧聊天工具沟通技巧聊天工具沟通技巧02同时可以适当的

10、给予客户一定的赞美，但不可夸大事实。语言、措辞礼貌得体Part 01用词不可过于随意Part 03表现善意及诚意Part 02记清楚对方的姓氏、礼貌Part 04沟通技巧沟通技巧第四：避免一些不必要第四：避免一些不必要的的话题话题聊天工具沟通技巧聊天工具沟通技巧02注意敏感话题注意敏感话题大家在沟通的过称中，有一些敏感的话题，要尽量避免探讨，因为如果您拿捏不好，很可能直接影响你的贸易。原因原因因为国籍的不同，文化背景，政治背景，信仰等都是不同的。建议建议除了“价格、条件”外，处处替对方着想，要取信对方，攻心为上。沟通技巧沟通技巧所谓冷问题其实我们在贸易交流中经常遇到，比如你的客户说了写并不合适

11、的话，或者非常情绪化的话，遇到这样的问题一定要处理好。有时候，回避并不代表不礼貌；而是为了更好的和客户洽谈，避免不必要的尴尬。聊天工具沟通技巧聊天工具沟通技巧02第五：巧妙回避和化解沟通遇到的冷问题第五：巧妙回避和化解沟通遇到的冷问题建议：1）保持沉默，不作任何回复2）告诉客人刚刚电脑显示不好或者掉线了。第二天遇到客人根本就不提这事儿，就当没发生过分析如果你也想建群，想培养一群和你志同道合的朋友，一起走创业之路，一定记得宁可放走10人，不能容1人打广告。分析这样群才能随着时间慢慢的积累人气，让大家都感觉和谐的群，大家才能逐步加入这个聊天的大队伍中。自己建群群建立初期，一般打广告的会很多，而且只

12、要有一个打，大家都开始狂打，只要发现有链接广告者，直接踢。群群推广推广聊天工具沟通技巧聊天工具沟通技巧02聊天工具沟通技巧聊天工具沟通技巧02群群推广推广情况情况A大家加群的时候，一定要看清楚是个什么类型的群，我经常会被拉入一些旺旺群，我会关注2到3天，看这个群是做什么的，如果看到很多人都在广告，我就退出了，因为群里压根没人管理，我又不想在这样的群发广告，那这样的群对我没什么帮助情况情况B可以多待几天，看里面有没有几个钻石卖家，如果提问都没办法得到回答，这个群的意义也不是很大情况情况C看群服务是不是空空的，或者只是群主自己的店铺地址，如果是群主店铺地址，说明群主也是不会做营销的，只是想一味的让

13、别人进他的店铺，失去了群的价值聊天工具沟通技巧聊天工具沟通技巧02群群推广推广群名称更改做电商不是一个人在做，需要很多的沟通和交际圈子，我们进了有意义的群后，把群昵称改为自己经营的产品，别改的太普通，改个性一些，让大家能尽快记住你关系的维护减弱目的性学习的心态如果你做的任何事都是想让他们成为你的客户或者想让他们给你带来客户，效果可能反而不好平时不要太吝啬，有问题的时候多提，有看到群友提问，可以帮回答，工作累了的时候，可以聊聊家常，当然我一再强调，不要把这些当作目的所以，大家要以学习的心态进群，但是不要忘记在整个过程中推出自己的产品。聊天工具沟通技巧聊天工具沟通技巧02群群推广推广进群目的有人加

14、群是专门打广告的，我想也是这样的原因，这样的群成员很少，只有几十个吧，这些人里面有些是潜水的，被加了后沉默也不看聊天，只有个别来做广告的，群内广告效果一般做广告的很少去看别人的广告，那发的效果会怎样呢，而且，大家都很烦躁这样的行为品牌价值如果真的想做品牌，还是建议不要这样做，没有效果，反而有负面的影响，当然，如果你做的产品是丰胸、情趣内衣等，貌似会有效果，就是大家感兴趣的东西如果对方回答不需要，你可以加好友，长期跟进；或让对方帮你介绍需要产品的公司。这样虽然能接到订单的机率不大，但你可以得到很多的意向，并认识很多的同行客户，为接单打下基础。主动主动联系联系聊天工具沟通技巧聊天工具沟通技巧02最

15、笨的办法，往往是最有效的办法。要想在阿里旺旺接单，你可以利用阿里旺旺的查找功能，在阿里巴巴公司库里找到经销产品的贸易公司，然后一个个加好友，询问是否需要生产产品；在在阿里巴巴公司库里找到产品的生产企业，询问是否需要加工耳机。用心回复每个询盘，积极帮助每一个需要帮助的人，和每一个与你联系的人做朋友。即使买卖暂时不成，也种下了下次成交的种子。你今天帮助过的一个人，明天很可能就是你的客户；今天和你谈心的朋友，明天很可能就给你一个大单。聊天工具沟通技巧聊天工具沟通技巧02主动主动联系联系用心沟通用心沟通感 谢 观 看 邮 件 沟 通 技 巧/聊 天 工 具 沟 通 技 巧 汇报人：XXX 时间：XX年XX月