电力客户优质服务岗位专业基础知识要点(DOC 22页).doc

1、优质服务岗位专业基础知识一、单项选择题1业务扩充又称报装接电。即为 客户办理各种必需的登记手续和业务手续。BA 新装 B 新装和增容 C 增容2变更用电业务又称乙种业务，主要是指对签订了 的电力客户提供多种用电业务的服务。D（A） 用电合同； （B）用电协议； （C）供用电合同； （D）供用电协议3目前我国对电力价格采取 定价的形式。B（A）省级电力公司； （B）政府； （C）电力主管部门； （D）物价管理部门。4电能计量的基本要求是 。BA 公平 B 公正 C 准确 .D 可靠5我国最早使用电力是在 。AA 1882年 B 1883年； C 第三； D 1891年。6供用电合同是供用电双方就

2、各自的权利和义务协商一致所形成的 。A（A）法律文书； （B）协议； （C）承诺； （D）文本。7 是电力企业赖以生存和发展的主要支柱。A（A）大客户；（B）中客户； （C）居民客户； （D）趸售客户8 是电力企业开拓电力市场的重点目标。B（A）大客户；（B）中客户； （C）居民客户；（D）趸售客户9到2001年底，我国装机容量与发电量均居世界 位。B（A）第一； （B）第二； （C）第三； （D）第四；10电力企业通过媒体宣传、窗口服务和产品展示等手段在全社会和消费者中树立电力产品优质、可靠、价格合理的形象属于 。A（A）形象营销策略； （B）优质服务策略；（C）市场开拓策略； （D）推进需

3、求侧管理策略。11电力营销组合手段的基本因素是 。A（A）产品； （B）价格； （C）分销； （D）促销12 是电力营销工作面向客户的第一个环节，也是市场开拓的重要环节。C（A）咨询服务； （B）故障报修； （C）业扩报装； （D）交电费便捷服务13到2001年底，我国装机容量与发电量均居世界 位。B（A）第一； （B）第二； （C）第三； （D）第四；14电力销售的增值税税率为 。D（A）13%； （B）6%； （C）12%； （D）17%。15对已受理的居民客户用电申请，供电企业确定供电方案的最长期限不超过 。B（A）3天； （B）5天； （C）7天； （D）10天16对已受理的低压电力客

4、户用电申请，供电企业确定供电方案的最长期限不超过 。B（A）7天； （B）10天； （C）15天； （D）30天17供电企业对逾期未交纳电费的电力客户，自逾期之日起计算，超过 天经催交仍未交付电费的客户，供电企业可以按照国家规定的程序停止供电。D（A） 3； （B） 7； （C） 15； （D） 30。18因供电设施计划检修需要对电力客户停电时，供电企业应当提前C通知客户或者进行公告 。D（A） 3天； （B） 5天； （C） 7天； （D） 10天。19因供电设施临时检修需要停电时，供电企业应当提前 通知重要客户。B（A） L2h； （B） 24h； （C） 36h！ （D） 8h。20某地

5、发洪水，因抢险救灾需要紧急供电时，供电企业须尽快安排供电，所需工程费用和应付电费，由 。C（A）受灾客户承担； （B）供电部门承担； （C）人民政府承担； （D）受灾客户开具增值税专用发票。21160kVA及以上的高压供电的工业客户功率因数标准应达到 。D（A） 0.85； （B） 0.80； （C） 0.95； （D）0.90。22100kVA及以上的电力排灌站的功率因数标准应达到 。A（A）0.85； （B）0.80； （C） 0.95； （D） 0.90。23未划由电力企业直接管理的趸售大工业客户的功率因数标准应达到 A（A） 0.85； （B） 0.80； （C） 0.95； （D）

6、0.90。24下列情形中，供电企业应减收客户基本电费的是 。D（A）事故停电； （B）检修停电； （C）计划限电； （D）暂停25在电力系统正常状况下，10kv及以下的客户受电端的供电电压允许偏差为 。B（A）额定电压的3；（B）额定电压的7；（C）额定电压的5；（D）额定电压的土10%。26在电力系统正常状况下，电网装机容量在300万kw及以上的，对供电频率的允许偏差为 。A（A） 0.2HZ （B） 0.1Hz； （C） 0.5HZ； （D） 0.1HZ。27下列选项中，需将停电时间按有关规定通知用电人的有 。A C D（A）计划检修停电；（B）因客户盗窃电能停电；（C）计划停（限）电；（

7、D）欠费催收停电。28供电企业对高压供电客户审图期限的规定最长不超过 月。B（A）半个；（B）1个；（C）l个半；（D）2个。29供电企业对低压供电客户审图期限的规定最长不超过 天。B（A） 5； （B） 10； （C） 15； （D） 20。30根据居民家用电器损坏处理办法第四条规定，供电企业在接到居民客户家用电器损坏报告后，应在 内派员赴现场进行凋查、核实。C（A） 6h； （B） 12h； （C） 24h； （D） 48h。31客户暂拆原因消除，要求恢复供电，在办理复装接电手续，交清费用后 天内，供电企业应为该户复装用电。A（A） 5； （B） 3； （C） 10； （D） 7。32供用

8、电设备计划检修时，对35kv及以上电压供电客户的停电次数，每年不应超过 次。A（A） 1； （B） 2； （C） 3； （D） 4。33引起停电或限电的原因消除后，供电企业应在 天内恢复供电。C（A） 1； （B） 2； （C） 3； （D） 4。34接于公共接点的每个客户，引起该点正常电压不平衡度允许值一般为 。B （A）1.5；（B）1.3；（C）1.2；（D）2。35电力企业应确保供电可靠率不低于 。B（A）99.86；（B）99.89；（C）99.85；（D）99.87%。36电力企业应确保居民客户端电压合格率不低于 。D（A）；（B）97；（叨；（D）957o。37供电企业向用电期限

9、短暂或非永久性用电实施临时供电时，临时供电期限一般不得超过 。C（A）1个月；（B）3个月；（C）6个月；（D）8个月38 是在正常电源故障的情况下，为了保证用户重要负荷仍能连续供电和不发生事故而设置的电源。B（A）备用电源；（B）保安电源；（C）自备电源；（D）保护电源39电能表的额定电压是根据 确定的。C（A）设备容量；（B）负荷电流；（C）电网供电电压；（D）额定电流。40电能表的额定电流是根据 确定的。B（A）设备容量；（B）负荷电流；（C）电网供电电压；（D）额定电压。41某地发洪水，因抢险救灾需要紧急供电时，供电企业须尽快安排供电，所需工程费用和应付电费，由 。C（A）受灾客户承担

10、；（B）供电部门承担；（C）人民政府承担；（D）受灾客户开具增值税专用发票。42临时检定的低压和照明客户，一般应在 个工作日内将电能表和低压电流互感器检定完毕。C（A）5； （B）3； （C）7； （D）1043最大需量是指用户1个月中每一固定时段的 的最大指示值。B（A）最大功率；（B）平均有功功率；（C）最大平均功率；（D）最大负荷。44合同法规定签订合同的主体相互之间在法律地位上应是 。B（A）相等的； （B）平等的； （C）对等的； （D）不同的45电力营销技术支持系统的核心部分是 。B （一般）（A）客户服务技术支持系统； （B）电力营销信息系统；（C）自动抄表系统； （D）客户交费

11、支持系统。46电力客户服务系统人工座席接通率要达到 。D （较难）（A）75%； （B）95%； （C）65%； （D）85%。47电力客户服务系统设备平均无效故障时间MTBF应大于 。B（一般）（A）30000h； （B）40000 h； （C）50000 h； （D）60000 h。48具备以下哪一个条件，合同就肯定不能成立 。A（A）内容违法；（B）合同内容不完全；（C）意思表示不一致；（D）条款有疏漏。49合同无效后，合同中解决争议的条款 。B（A）也随之无效；（B）有效；（C）视具体情况而定；（D）依当事人约定。50供电企业的用电检查人员要转变思想观念，由检查客户用电变为 客户用电。

12、A（A）服务； （B）监督； （C）监察； （D）指导51用电检查人员在赴客户现场工作时，应按规定的程序进行，用电检查人员必须持有和被检查客户 相应等级的用电检查证。B（一般）（A）供电电流； （B）供电电压； （C）用电设备； （D）用电容量52用电检查工作贯穿于为电力客户服务的 ，同时，也担负着维护供电企业合法权益的任务。B（A）售前服务；（B）全过程； （C）售后服务；（D）部分过程。53在收到客户受送电工程竣工报告后，用电检查人员应该及时组织相关部门的人员，对客户的受送电工程进行竣工 。C（A）装表；（B）工程检查；（C）检查验收；（D）接电。54电气工作人员对安全规程应每年考试一次，

13、因故间断电气工作连续 个月及以上者，必须重新温习电业安全规程并经考试合格后，方可恢复工作。C（A） 6； （B） 12； （C） 3； （D） 15。55电力客户服务是以电能商品为载体，用以交易和满足 的、本身无形和不发生实物所有权转移的活动。C（A）生产需要； （B）生活需要； （C）客户需要； （D）企业需要56电力客户服务的目的是促进电能 和满足电力客户的需要。B（A）发展； （B）交易； （C）生产； （D）增长57计划经济时期，因为电能处于长期的短缺状态，用电管理工作也采取了 方式，实行接汁划分配供应。A（A）垄断经营； （B）计划经营； （C）自由经营； （D）一体化经营58电力企

14、业之所以要转变经营观念，主要是由于企业经营环境发生了前所未有的变化。（A）性质； （B）生产环境； （C）经营环境； （D）生产性质59提供较高水平的用电咨询及在电力使用过程中得到安全、连续、合格、可靠的电能属于电力产品的 。C（一般）（A）基本层次； （B）第二层次； （C）第三层次； （D）第四层次。60当前我国电力供需矛盾缓解，甚至供大于求，电力负荷管理系统的主要目的是 。B（较难）（A）控制电力电量；（B）服务管理；（C）防窃电；（D）自动抄表。61电力市场服务客体是指为客户提供供电服务的 ，亦称为客户服务人员。C（A）业务代表； （B）窗口职工； （C）电力企业职工 （D）95598

15、职工62电力市场服务主体是指依法与供电企业建立供用电关系的 ，亦称为电力客户。C（A）企业； （B）个人； （C）电能消费者； （D）电力用户63柜台服务人员应至少提前 分钟上岗，做好营业前的各项准备。A（A）5； （B）10； （C）15 （D）2064电力企业通过媒体宣传、窗口服务和产品展示等手段在全社会和销费者中树立电力产品优质、可靠、价格合理的行象属于 。A（一般）（A）形象营销策略； （B）优质服务策略； （C）市场开拓策略； （D）推进需求侧管理。65电力营销组合手段的关键因素是 。A（一般）（A）产品； （B）价格； （C）分销； （D）促销。66接受客户申请用电业务时，主动为客

16、户做好参谋和咨询，属于 。A （一般）（A）售前服务； （B）售中服务； （C）售后服务； （D）电力社区服务。67对客户窃电、违章用电、拖欠电费等现象进行处理，保证其他客户正常用电，属于 。C（一般）（A）售前服务； （B）售中服务； （C）售后服务； （D）电力社区服务。68提供较高水平的用电咨询及在电力使用过程中得到安全、连续、合格、可靠的电能属于电力产品的 。C（一般）（A）基本层次； （B）第二层次； （C）第三层次； （D）第四层次。69应用科学的分析方法和模型，借助先进的分析工具，对收集到的资料进行整理分析，属于电力市场调研的 阶段。D（一般）（A）预研； （B）制定调研方案；

17、（C）市场调研及资料收集； （D）处理调研结果。70产品安装调试、技术培训等产生的价值属于 。B（一般）（A）产品价值； （B）服务价值； （C）人员价值； （D）形象价值。71企业员工的工作效率与质量、经营作风所产生的价值属于 。C（一般） （A）产品价值； （B）服务价值； （C）人员价值； （D）形象价值。72企业的产品、技术、质量所产生的价值属于 。D （一般）（A）产品价值； （B）服务价值； （C）人员价值； （D）形象价值。73关于公开承诺的法律性质，是将“公开承诺”的法律地位界定为 行为。C（A）法规； （B）法律； （C）合同； （D）条例74 是电力营销管理信息系统中基础信

18、息加工和处理的核心系统。 （较难）（A）客户工作层；（B）营销业务层；（C）营销工作质量管理层；（D）客户服务层。75对自助交费的基本方式描述错误的是 。D（较难）（A）可实现电话交费、网上交费、POS机；（B）可实现电话交费、网上交费、银行自助查询终端交费；（C）可实现电话交费、银行自助查询终端交费、POS机；（D）可实现电话交费、网上交费、银行窗口交费76电力市场化改革的核心是设计电力市场的 ，既要满足电力工业技术特点，又要满足竞争市场的目标。B（A）优质服务； （B）协调服务； （C）服务宗旨； （D）服务对象77随着科技的迸步，电能质量变得容易控制， 就成为营销决胜的关键因素。D（A）

19、价格； （B）价值； （C）产品； （D）服务78柜台服务人员工作期间统一着装，佩带统亠编号的服务证（章），办理客户业务实行 负责制，采用计算机处理用电业务。B（A）直接； （B）首问； （C）间接； （D）询问二、多项选择题1电力营销的基本业务可分为： 。ABCDEFGA业务扩充 B。变更用电业务 C。营业电费管理 D。电价管理 E。电能计量管理 F。供用电合同管理 G用电检查与营销稽查2电费管理包括 。ABCA抄表 B。核算 C。收费 D。计量3电力营销活动具有很强的 。ABDA政策性 B。社会性 C。信息性 D。服务性4企业可以通过 让客户轻松得到有关用电信息。ABCD（A）指定更多的人

20、员接听服务电话；（B）建立企业网站；（C）设立语音信箱；（D）发放企业宣传材料。5对大客户采取的服务策略 ；（AD）对中客户采取的服务策略是 ；(C)对居民客户采取的服务策略是 。(B)（A）重点支持，鼓励客户进行电力消费；（B）引导和刺激客户消费，调动用电热情，挖掘用电潜力；（C）先期介人，真诚为客户设计科学合理用电方案，按需求“度身定做”；（D）成立客户关系委员会，加强与客户的交流和沟通。6电力公司要突出自己和竞争对手之间的差异性，主要基本途径有 。ABCD（A）产品特征； （B）服务；（C）品牌形象； （D）优秀员工。7区分供电服务水平的主要因素有 等。ABCD（A）咨询服务； （B）送

21、电； （C）安装； （D）顾客培训8电力客户服务运营管理的构成包含 等要素。ABCD（A）服务主体；（B）服务客体；（C）服务内容；（D）服务技术手段9转供电客户是按服务主体的 （B）进行分类的用户；商业用电客户是按服务主体的D进行分类的用户；高压客户是按服务主体中的 （C）进行分类的用户；季节性客户是按服务主体的 （A）进行分类的用户。（A）用电性质；（B）供用电关系； （C）供电电源特征；（D）电价类别。10勤奋学习、精通业务是对客户服务人员 （A）行为规范的要求；文雅、礼貌、精神是对客户服务人员 （C）行为规范的要求；微笑、热情、真诚是对客户服务人员 （B）行为规范的要求。（A）基础；（

22、B）一般；（C）形象；（D）高级。11严格执行值班制度，提供 （A）h电力故障报修服务，紧急服务维修人员应在 (C)min内到达城区事故现场，无特殊原因 （B）h内恢复电力供应。（A） 24； （B） 5； （C） 45； （D） 90。12A属于客户满意度评价体系的对客户需求和期望的认知； （B）属于客户满意度评价体系的电力客户服务； （D）属于客户满意度评价体系的规范与标准； （C）属于客户满意度评价体系的客户关系管理。（A）细分市场的程度；（B）故障抢修；（C）客户寻求帮助的途径；（D）电力服务标准13在实施客户服务需求及满意度调查中，社会问卷调查满意度评价抽样调查的方式包括 。A B

23、C D（A）城市居民；（B）农村居民；（C）商业客户；（D）中小工业客户。14为客户提供办理用电手续属于 （D）；无周休日服务属于 （C）；供电设施产权属电力企业，由电力企业所提供的各项服务属于 （B）；供电设施权属客户，供电企业所提供的服务属于 （A） 。（A）有偿服务；（B）无偿服务；（C）特别服务；（D）柜台服务。15对大客户采取的服务策略 （A D）；对中客户采取的服务策略是 (C)；对居民客户采取的服务策略是 （B）。（A）重点支持，鼓励客户进行电力消费；（B）引导和刺激客户消费，调动用电热情，挖掘用电潜力；（C）先期介人，真诚为客户设计科学合理用电方案，按需求“度身定做”；（D）成

24、立客户关系委员会，加强与客户的交流和沟通。16电力营销的特殊性有那些 。A B D（A）服务性；（B）整体性；（C）社会性；（D）技术性17我国已经颁布的电力法规有哪些 。A C D（A）电力供应与使用条例；（B）用电营业规则；（C）电力设施保护条例；（D）电网调度管理条例。18受电变压器容量在100kvA（kwF）及以上的 客户执行功率因数调整电费。ABCD（A）农业用电；（B）商业用电； （C）趸售用电；（D）非居民生活用电。19供电企业增加企业销售毛利的方法有哪几种 。ABCD（A）开拓电力市场，增加售电量；(B)优化售电结构，努力提高售电平均电价；（C）强化营销管理，堵塞漏洞，降低损耗

25、；（D）加强购电分析，降低购电成本。20供电企业对电力客户按月考核的加权平均功率因数，分为三个不同标准值，分别是 。ABC（A）0.9；（B）0.85；（C）0.80；（D）0.9521下列选项中，功率因数标准划分的影响因素有 。ABCD（A）用电性质；（B）供电方式；（C）设备容量；（D）电价类别。22电能计量装置根据计量对象的电压等级，一般分为 的计量方式。ABD（A）高供高计；（B）高供低计；（C）低供高计；（D）低供低计23下列选项中，合同法所指的合同有 。AB（A）买卖合同；（B）供用电合同；（C）婚姻合同；（D）监护合同。24合同的生效要件是 。ABD（A）合同的主体合格；（B）意

26、思表示真实；（C）应当采用书面形式；（D）不违反法律和社会公共利益。25下列选项中，需将停电时间按有关规定通知用电人的有 。ACD（A）计划检修停电；（B）因客户盗窃电能停电；（C）计划停（限）电；（D）欠费催收停电。26用电人 下，供电人可以对其销户。 ABC （A）依法破产；（B）连续6个月不用电；（C）向供电企业申请销户，并缴清电费及其他欠缴费用；（D）有窃电行为。27用电检查工作要有针对性，对大多数电力客户，要以 为主要服务内容。ABD（较难）（A）宣传政策； （B）技术指导； （C）上门服务； （D）帮助解决困难28高压设备发生接地时，工作人员在室内不得接近故障点 m以内，在室外不得

27、接近故障点 m以内。AD（A）4 （B）10 （C）5 （D）829用电检查工作售后服务包括什么内容 。ABCDE（A）日常检查；（B）变更用电检查；（C）事故处理；（D）合同执行情况检查；（E）客户投诉处理。30电力客户服务的核心是满足客户的需求，它主要包括哪些需求 。ABC（A）要满足客户对电力产品的全部需求；（B）要满足客户不断变化的需求；（C）要满足不同客户的需求；（D）要满足客户的所有需求。31完善的客户服务技术支持系统应该在数据统一规划、企业资源共享的基础上，具备服务的 以及高度集成化的特点。ABC（A）个性化； （B）多样化； （C）智能化； （D）单一化32现代电力营销服务体系

28、的基本职能可划分为哪几个层次 。（A）客户服务层；（B）营销业务层；（C）营销工作质量管理层；（D）营销管理决策层。33 、沟通属于文明服务的一般行为。ABD （较难）（A）接待； （B）会话； （C）礼仪； （D）服务34 是文明服务行为规范的基础规范，是对客户服务人员在职业道德方面提出的总体要求。BCD（A）道德； （B）品质； （C）技能； （D）纪律35客户服务需求及满意度调查与分析一般采用 研究调查分析的方法。BC（A）收集； （B）定性； （C）定量； （D）走访35实施客户服务需求及满意度调查，先设定客户满意度评价标准，采取 相结合的办法，并确定其权重。ABC（A）社会问卷调查；

29、 （B）大客户评价； （C）现场抢修评价； （D）用户走访评价36电力有形产品是指 AB 等和销售电能有关的物品；无形产品是指 CD等。（一般） （A）营业大厅； （B）营业人员； （C）用电咨询； （D）供电设备维修。37区分供电服务水平的主要因素有 等。ABCD （一般）（A）咨询服务； （B）送电； （C）安装； （D）顾客培训。38供电企业的送电服务包括 。ABCD （一般） （A）供电方案的制定； （B）用电工程检查验收； （C）表计安装； （D）表计运行情况。三、判断题1供用电合同是供电企业向用户供电，用户向供电企业支付电费的合同。（）2营销稽查是对用户电力使用情况和用电行为进行检

30、查的活动（）3电力营销只有凭借电能计量的准确数据进行合法经营。（）4目前我国对电价管理总的原则是“统一领导，分级管理” （）5在解释客户问题时，服务人员应尽可能使用本行业内部的专用术语，使自己的表述准确，避免客户出现错误理解。（）6服务人员接第一次电话的语调和接最后一个电话的语调同等重要。（）7电力客户群是恒定不变的，不存在电力客户流失的问题。（）8保留一个老客户的成本比获得一个新客户的成本要大的多。（）9服务流程的效率是指服务人员及时向客户提供所需服务的反应性及服务效率。（）10忽视客户投诉所带来的危机是致命的。（）11客户投诉等于是给企业一个改正的机会。（）12受电工程审核的时间，对高压供

31、电的客户最长不超过1个月；对低压供电的客户最长不超过10天。（）13商品的价值量决定于生产商品所消耗的社会必要劳动时间。（）14供电质量包括供电频率、供电电压和供电可靠性等指标。 （）15用电人对计量装置有异议时，可以拒交电费。（）16供用双方最常见的争议有计量争议、价格争议、违约角电争议等。（）17用电检查人员应遵守对客户的保密制度，不得擅自开启客户配电室的门锁（有特殊情况例外），不得在检查现场替代客户电工进行电工作业。（）18客户工程验收合格后，10日内供电企业应派员装表接电。（）19客户受电端的供电质量应当符合圉家标准或电力行业标准。 （）20转供户视同供电企业的直供户，与直供户享有同样

32、的用电权利，其一切用电事宜按苴供户的规定办理。（）21维持垄断、适度竟争、降低电价、改善服务、提高效率、促进发展，是电力体制改革的趋势。（）22在整个电力市场营销管理过程中，电力客户处于中心地位，与电力生产者和电力经营者之间有机联系在一起，组成了利益共同体，并成为电力市场中牵动一切电力活动的源头。 （）23在以市场为导向的客户服务理念下，电力企业应建立亠个以满足客户需求为核心的整体工作流程，实施整体眚销服务。（）24电力客户服务的核心是不断提高供电质量，始终坚持质量第一的原则，这是它与旧观念的区别所在。（）25世界电力工业垄断经营的范围、管理的模式，不会随着社会经济的发展、市场机制的完善和科学

33、技术的进步而调整变化。（）26电力行业的国家垄断经营管理在建国50年来，特别是改革开放20年以来，中国经济快速发展时期发挥了重要作用。（）27电力销售行为在旧的用电营业管理体制下显得缺乏法律规范，行动上非法制化现象严重。 （）28企业经营观念与其经眚环境并没有直接的关系。（）29营销为核心，实质上是以利润为核心，企业的其他功能管理应支持营销管理服务于利润，企业的一切经营战略、活动应围绕利润展开。（）30营销服务是涉及生产、计划、调度、配电等业务部门的系统工程，搞好服务工作，提高服务水平，需要各部门、各业务环节协调一致的配合和工作。 （）31无偿服务与有偿服务是按照供电设施产权分界点进行划分的。

34、（）32营业场所应提倡使用封闭式营业柜台。（）33供电设施计划检修需停电时，应在10天前向社会公告。（）34时刻保持电话畅通，电话铃声5声内接听（超过5声的应首先道歉），应答时要首先问候，然后报出单位（部门）名称。（）35接到客户投诉或举报时，投诉电话应在7日内，举报电话应在10日内给予答复。 （）361997年以来，总体电力平衡有余，全国电力市场开始由卖方市场向买方市场转变，我国长期以来一直存在着的用电瓶颈得到基本缓解，电力行业管理从政府行政职能管理开始向行业自律和服务转变。（）37愉悦，而不是满意，才能确保顾客的长期忠诚。（）38一个公司拥有了现代市场营销部门，就能成为现代市场营销企业。（

35、）39衡量一个公司是否杰出的标准是能否不断创利。（）40服务的形象，不仅会影响本企业的形象，而且会影响其他企业的形象乃至一个国家、民族的形象。（）41创新不是一个技术用语，而是一个社会的经济用语。判断创新的标准不是科学和技术，而是经济或社会环境的变革，是消费者、生产者以及社会各阶层人们行为的变革。 （）42公开承诺是没有法律效力的。（）43适当的个人修饰是所有形体语言中最强有力的技巧之一。（）44客户关系管理是选择和管理客户的经营思想和业务战略。（）45客户关系管理的目的是选择和管理客户。 （）46电力营销活动将电能产品作为生产要素和生活必需品提供给全社会，解决电能的生产与消费之间存在的各种矛

36、盾，满足电力消费者的消费欲望和实际需要的能力。（）47客户用电容量在100KW及以下，或变压器容量在50KVA以下时，采用低压三相四线制供电。（）48供电企业应按其负荷重要性、用电容量和供电的可能性，与客户协商确定。客户重要负荷的保安电源，必须由供电企业提供。（）49供电企业在核准的供电营业区内享有电力经销专营权，有依法按国家规定的电价以及电力相关费用标准，向客户收取相应电费和相关费用的权利。（）50电费回收率是实收电费和应收电费的比值。（）51用户认为计费电能表不准时，有权向供电企业提出校验申请，并交纳验表费。电能表经校验后，无论误差是否在允许范围内，验表费都不予退还。（）52因事故停电、检

37、修停电、计划限电造成客户停电时，供电企业应扣减客户停电期间的基本电费。（）53基本电费是指按客户的用电容量或最大需量与基本电价计算的电费。（）54供电质量包括供电频率、供电电压和供电可靠性等指标。（）55在电力系统正常状况下，220的客户受电端的供电电压允许偏差不应超过额定电压的7%。（）56供用电合同的有效期限，一般定为13年。（）57用户要保证其设备的安全和进行一系列符合安全规程的操作，就必须要接受供电企业用电检查人员的指导和服务。（）58客户在使用电能时既要保证自身的用电安全，也要保证电网中其他客户的用电安全，更要保证电网的安全运行。（）59因客户原因造成供电企业对外停电，该客户应当依法

38、承担赔偿责任。（）60用电检查人员在执行用电检查任务时，应遵守客户保卫、保密规定，不得在检查现场替代客户进行电工作业。（）61. 营业普查工作是电力营销工作的重点工作之一，是供电企业通过采取集中力量和时间进行检查，在较大范围内对客户基本用电情况进行复核的一种手段。 （）62在中断供电前，供电企业都应该事先遇知客户。（）63在发生不可抗力、紧急避险和确有窈电、违章行为时，不经批准即可终止供电。 （）64对危害供用电安全，扰乱供用电秩序，！拒绝检查者，供电企业不经批准即可中止供电。 （）65通过用电检查人员对客户的上门服务，树立供电企业的形象，增强在市场中的竞争实力，开拓电力市场。（）66自新中国

39、成立以来，我国电力工业一直把人民电业为人民作为眼务宗旨。（）67需要客户填写业务登记表时，服务人员应将表格单手递给客户，提示客户参照书写示范样本填写，并对填好的登记表认真审核。（）68柜台办理每件居民客户收费业务的时间不超过5min客户办理用电业务的时间每件不超过10min，客户办完业务离开时，应微笑与客户告别。（）69现场服务时，应遵守客户内部有关规章制度，尊重客户当地风俗习惯。（）70营业厅实行无周休日营业制度。（）71对客户投诉的服务质量问题，应在3个工作日内通报处理情况，除特殊情况外，15个工作日内答复处理结果。（）72在以市场为导向的客户服务理念下，电力企业应建立亠个以满足客户需求为

40、核心的整体工作流程，实施整体眚销服务。（） （较难）73在电力客户服务中心系统中，自动服务不能满足客户的需要时，人工座席便会通过电话或网站与客户直接对话，来满足客户的需求。（）（一般）74电力供需矛盾缓解后，电力负荷管理系统的最主要目的是控制电力和电量，以解决限电不拉闸的问题。（） （一般）75客户工作层是电力营销管理信息系统中与客户进行交互、为客户提供直接服务的硬件系统的总称。（） （一般）75客户自助交费系统可提供24小时不间断服务，保证客户全天候自助缴费，不受时间、地点的限制。（） （一般）76公共关系不是企业营销策略之一。（） （一般）77企业采取顾客让渡价值最大化策略，可以争取顾客，

41、巩固和提高产品市场占有率，使企业利润上升，成本下降。（） （较难）安全生产优质服务知识竞赛题库（简答）1、“四全”安全管理指的是什么？答：全面、全员、全方位、全过程2、公司系统在安全生产方面要实现“三个保证”的安全目标具体指什么？答：具体是指保证人身安全、保证电网运行安全、保证设备安全。 3、作业现场“四到位”指的是什么？ 答、作业现场“四到位”指人员到位、措施到位、执行到位、监督到位。4、安全生产基本方针是什么？答：安全第一、预防为主、综合治理。5、电气设备中高压设备和低压设备是如何划分的？答：高压电气设备：电压等级在1000V及以上者； 低压电气设备：电压等级在1000V以下者。6、作业前

42、“四清楚”指什么？答：作业任务清楚，危险点清楚，作业程序清楚，安全措施清楚。7、作业过程“三不伤害”指什么？答：不伤害自己，不伤害别人，不被别人伤害。8、工作许可制度的最大“天敌”是什么？答：约时停送电。9、电业生产事故调查规程规定：事故按其性质和严重程度可分为哪几种？答：可分为特大、重大、一般三种。10、事故调查“四不放过”指什么？答：事故原因不清楚不放过，事故责任者和应受教育者没有受到教育不放过，没有采取防范措施不放过，事故责任者没有受到处罚不放过。11、运用中的电气设备是什么？答：运用中的电气设备，是指全部带有电压、一部分带有电压或一经操作即带有电压的电气设备。12、工作终结后，工作负责人应及时报告工作许可人，报告方法有哪几种？答：（1）当面报告；（2）用电话报告并经复诵无误。