社会工作实务技巧课件.pptx

1、社会工作实务技巧培训之社会工作实务技巧培训之个案工作CASE WORK以工作员提供服务的方式，社会工作方法可以分为：以工作员提供服务的方式，社会工作方法可以分为：个案工作可以定义为：个案工作是个案工作是专业工作者专业工作者遵循基本的遵循基本的价值理价值理念念，运用科学的，运用科学的专业知识和技巧专业知识和技巧、以、以个别个别化化的方式为感受困难的的方式为感受困难的个人或家庭个人或家庭提供提供物物质和心理质和心理方面的方面的支持和服务支持和服务，以帮助个人，以帮助个人或家庭减低压力、解决问题、挖掘生命潜或家庭减低压力、解决问题、挖掘生命潜能，不断提高个人和社会的能，不断提高个人和社会的福利水平福

2、利水平。个案工作的特点n1)以专业知识和技巧为基础的社会工作方法之一n2)注重个人的独特性n3)重视并了解个人发生问题的内在与外在原因n4)案主的参与和自决为助人的前提n5)重视专业关系的建立与运用n6)社会资源的运用个案工作与其他相关概念的区别:n个案工作与心理咨询异同n相同之处:单对单的沟通n 关注心理n 注重情绪疏导n不同之处:个案工作注重价值理念n 个案工作将案主视为“人在情境中”n 个案工作动用“社会资源”n个案工作与思想政治工作异同n相同之处：个别化的方式n 信息沟通的手段n 关注人的思想意识n不同之处:服务理念-改造、教育的理念n 平等的专业关系-不平等的关系n 注重心理感受-关

3、注政治态度 一、萌芽阶段一、萌芽阶段1.16011.1601年年济贫法案济贫法案2.2.查默斯的贡献查默斯的贡献第一节第一节 个案工作的历史发展个案工作的历史发展个案工作是最早得到认可的社会工作手法，因此个案工作的起源也就是专业社会工作的起源。第一节第一节 个案工作的历史发展个案工作的历史发展1.1601年年济贫法案济贫法案A.确立亲属责任制度确立亲属责任制度B.对贫民进行分类处理对贫民进行分类处理自然资源自然资源个体差异个体差异 第一节第一节 个案工作的历史发展个案工作的历史发展2.查默斯的贡献查默斯的贡献A.友善的个别访问友善的个别访问B.程序指引原则程序指引原则个体差异个体差异程序化程序

4、化C.动用案主自然资源动用案主自然资源D.培养案主精神品格培养案主精神品格E.训练访问员训练访问员自然资源自然资源助人自助助人自助专业化专业化 第一节第一节 个案工作的历史发展个案工作的历史发展二、职业化阶段二、职业化阶段1.改善贫民状况协会改善贫民状况协会2.慈善组织会社慈善组织会社 第一节第一节 个案工作的历史发展个案工作的历史发展1.改善贫民状况协会（改善贫民状况协会（AICP）18431843年美国成立了年美国成立了AICPAICPD.行为训练行为训练A.聘用访问员收集信息聘用访问员收集信息B.给予案主建议给予案主建议C.心理辅导心理辅导E.提供救济提供救济 第一节第一节 个案工作的历

5、史发展个案工作的历史发展2.慈善组织会社（慈善组织会社（COS）18691869年英国成立了世界第一个年英国成立了世界第一个C.O.SC.O.S组织组织D.发展学徒式的督导方法发展学徒式的督导方法A.聘用友好访问员聘用友好访问员B.注重培训工作人员，后增加实务训练注重培训工作人员，后增加实务训练C.建立社会工作图书馆建立社会工作图书馆三、科学化阶段三、科学化阶段1.几个重要人物的理论推动几个重要人物的理论推动2.教育、行业的发展教育、行业的发展第一节第一节 个案工作的历史发展个案工作的历史发展1.几个重要人物的理论推动几个重要人物的理论推动A.芮奇蒙德的总结芮奇蒙德的总结B.精神分析理论精神分

6、析理论第一节第一节 个案工作的历史发展个案工作的历史发展A.芮奇蒙德的总结提升芮奇蒙德的总结提升第一节第一节 个案工作的历史发展个案工作的历史发展 系统分析了个案工作实践过程，提出了工作构架系统分析了个案工作实践过程，提出了工作构架和诊断分析方法和诊断分析方法 对个案工作的经验技巧进行了总结对个案工作的经验技巧进行了总结 提出了一些工作原则提出了一些工作原则 提出个案工作效果的获得须有案主的积极合作提出个案工作效果的获得须有案主的积极合作19171917年年社会诊断社会诊断B.精神分析理论精神分析理论第一节第一节 个案工作的历史发展个案工作的历史发展弗洛伊德的精神分析理论对个案工作带来巨大影响

7、，弗洛伊德的精神分析理论对个案工作带来巨大影响，由原来注重外在环境转而注重内在经验，发展出诊由原来注重外在环境转而注重内在经验，发展出诊断派社会工作，重视诊断、治疗、研究，认为只有断派社会工作，重视诊断、治疗、研究，认为只有了解案主过往经历才能找出问题症结。了解案主过往经历才能找出问题症结。2.教育、行业的发展教育、行业的发展A.行业发展行业发展B.教育发展教育发展专业性、系统化、正规化专业性、系统化、正规化第一节第一节 个案工作的历史发展个案工作的历史发展医疗社会工作人员协会（医疗社会工作人员协会（1918）访问教师协会（访问教师协会（1919）精神病理社会工作人员协会（精神病理社会工作人员

8、协会（1926）四、多元化发展阶段四、多元化发展阶段多种理论的相互影响和应用多种理论的相互影响和应用1.1.功能派功能派2.2.心理心理-社会派社会派3.3.问题解决派问题解决派4.4.行为修正派行为修正派第一节第一节 个案工作的历史发展个案工作的历史发展五、整合阶段五、整合阶段小组小组社区社区个案个案三大方法整合为社会工三大方法整合为社会工作实务，注重多种方法作实务，注重多种方法综合运用。综合运用。第一节第一节 个案工作的历史发展个案工作的历史发展个案工作可以定义为：个案工作是个案工作是专业工作者专业工作者遵循基本的遵循基本的价值理价值理念念，运用科学的，运用科学的专业知识和技巧专业知识和技

9、巧、以、以个别个别化化的方式为感受困难的的方式为感受困难的个人或家庭个人或家庭提供提供物物质和心理质和心理方面的支持和服务，以帮助个人方面的支持和服务，以帮助个人或家庭减低压力、解决问题、挖掘生命潜或家庭减低压力、解决问题、挖掘生命潜能，不断提高个人和社会的能，不断提高个人和社会的福利水平福利水平。（一）社会工作的专业价值n社会工作的构成要素之一就是其专业价值观，这是社会工作的灵魂。n列维：“社会工作是一个以价值为本的专业以价值为本的专业。它不仅是做事情的一种方式，而且是关于做什么事情是有价值的和它应该如何去做的准则。”n社会工作者是“价值注满的人”。沉船遇险逃生记 你在与一位挚爱的亲人参加海

10、上旅程，当船到公海后遇上大风浪，船长表示必须弃船，但只有8个人能上救生艇，你会如何作选择？1、船长 2、老婆婆 3、医生 4、智障小孩 5、你挚爱的亲人 6、你自己 7、孕妇 8、英俊的年轻人 9、厨师 10、患病的工程师 11、富商 12、水手 13、救生员 14、工程师 15、牧师 16、护士 17、智障小孩的妈妈 18、中央政府高级官员 拍卖你的生涯 n1、一个小岛n 2、美貌贤惠的妻子或英俊博学的丈夫n3、一张取之不尽用之不竭的信用卡n4、巨富n 5、一门精湛的技艺n6、豪宅n7、一座宏大的图书馆n8、和你的情人浪迹天涯n9、一个勤劳忠诚的仆人n10、三五个知心朋友n11、一份价值五十

11、万美元并每年可获得25%纯利收入的股票n12、名垂青史n13、一张免费旅游世界的机票n14、和家人共度周末n15、直言不讳的勇敢和百折不挠的真诚nn社会工作价值观是社会工作实践的社会工作价值观是社会工作实践的灵魂灵魂，是社，是社会工作者的会工作者的精神动力精神动力。作为一种专业价值观，。作为一种专业价值观，它的基础是社会主流价值和社会工作专业的独它的基础是社会主流价值和社会工作专业的独特追求。特追求。n一般而言，社会工作价值观，是指一整套用以一般而言，社会工作价值观，是指一整套用以支撑社会工作者进行专业实践的支撑社会工作者进行专业实践的哲学信念哲学信念，以，以人道主义人道主义为基础，充分体现了

12、为基础，充分体现了热爱人类、服务热爱人类、服务人类、促进公平、维护正义和改善人与社会环人类、促进公平、维护正义和改善人与社会环境关系境关系的理想追求，激励和指导着社会工作者的理想追求，激励和指导着社会工作者的具体工作。的具体工作。（一）社会工作的专业价值、价值与尊严、价值与尊严（）社会工作者应尊重案主需要克服的阻碍：）因社会分层引起的歧视态度）因身体或智力的疾病或缺陷而受到的歧视）因以往的错误而受到的歧视（一）社会工作的专业价值（）社会工作者应该接纳案主（）社会工作者应该接纳案主接纳主要包括两个方面：）承认每一个体在任何一方面都是不同的）每个人的人生过程都是一个复杂的奋斗、思想和感受的模式接纳

13、不等同于赞同，而是容忍地理解。相信案主的表现总有其理由，对案主抱以非批判的态度，并在此基础上积极追求理解。（一）社会工作的专业价值（）社会工作者有责任和义务对案主的信息进行保密保密的原则对于一个社会工作者而言，是最基本的工作道德，也是最基本的工作守则。保密的主要方式：）不向他人提供案主的姓名及资料）不向他人提及会谈过程及内容）会谈室为会谈者案主专用，不让外人旁观）安排会谈时间注意避免让不同案主在等待约会时碰面（一）社会工作的专业价值2、动力与能力、动力与能力每个人都有改变和发展的内在动力和能力改变和发展的内在动力和能力，社会工作者应尽力帮助其实现。社会工作助人目标实现的前提人的一生是一个不断发

14、展的过程，只要条件适宜，人在其发展的每个阶段都是可以改变、可以发展的。尽力激发工作对象的潜力，助人自助（一）社会工作的专业价值3、自决的权利与义务、自决的权利与义务每个人都有选择和自我决定的权利，同时也有自我实现的义务，工作者应使人人都有最大的机会去决定其生活方向和方式工作者的角色不是单方面地替案主解决问题，而是通过分担、支持和提示来协助案主积极参与、解决问题。（一）社会工作的专业价值4、共性与个性、共性与个性人们有共同的人类需求，但每个人也有自己的独特性，是独特而异于他人的个体。坚持个别化原则人类有相似的需求：如生理需求、安全需求、归属与爱的需求个体之间存在差异性，相同的表面现象下可能有不同

15、的原因伦理原则 基于社会工作的核心价值,包括社会工作者对人、对社会、对专业的看法。1、尊重案主的尊严和独特性的原则注意：A、应该尊重的是作为人的案主，而不是案主 的偏差行为 B、及时的转介 C、注意标签效应的消极作用（二）社会工作的伦理原则2、案主自决的原则该原则来源于两个信念 “每一个人生来都是有尊严的”“社会工作是社工人员与案主的共同努 力，案主应该积极地参与工作”注意点：A、应该让案主认识到他有多种选择可以解决他面临的问题案主自决意味着，案主是解决问题的主要人物。避免“rescue fantasy”（救治幻想）B、案主自决的原则并不是禁止或者限制社会工作人员提供建议和意见C、在某些工作领

16、域，社会工作人员要行使保护社会的功能，但是，案主自决的原则仍然有效。3、保守秘密 1）、保密原则要求社会工作人员不得向任何人泄露案主的秘密，除非得到了案主书面形式的授权，或在某些情况下根据法律要求提供证明。2）“绝对保密”与“相对保密”的关系 3）保密原则的实际处理方法：首先，社工应把服务对象的资料及档案妥善存放。其次，切记不可把服务对象的资料作为茶余饭后的话题。第三，在专业发展的范畴中，例如，向督导者或者同工商讨如何提供更好的服务时，我们应当隐藏当事人的身份。第四，在助人的过程中，我们如需转介，要得到当事人同意披露，同时只应披露有需要的资料。案例分析n小王参加戒毒康复工作，项目包括药物治疗，

17、小组治疗和个人治疗。你是他的社工，关系积极。一天，他告诉你，他在一起打劫案中打伤了一个银行的保安，他没有被抓住，一个同伙被顶罪，判了5年刑期，你花了很长时间说服他自首，他拒绝，而且要求完全保密，你该怎么做？伦理抉择（三）社会工作的伦理准则（伦理原则的具体化、书面化）伦理标准 与社会工作者实际的专业活动相关 六种不同对象的伦理标准 案主 同事 工作机构 作为专业人员 社会工作专业 全社会请观看以下四个视频第三节 个案工作的技巧n请大家观看视频n思考以下问题：n在这个视频中你最受启发或者印象最深刻最受启发或者印象最深刻的是什么？n社工与案主沟通中有没有批判批判？n社工怎样帮助案主宣泄情感宣泄情感？

18、n社工怎样与案主对质对质？n社工怎样给予案主建议建议？n社工怎样增强案主的力量增强案主的力量？n社工能够成功帮助案主最关键的因素最关键的因素是什么？n无论何种技巧的使用，都是建立在专业关系的基础之上，良好的关系是个案工作的基础，是工作的重要手段，具有治疗作用，专业关系是个案工作过程中最关键的因素。专业关系：在个案工作领域，专业关系是指社会工作者和案主为达到协助案主解决具体问题、改善和增强其社会适应能力的工作目标而建立的一种正式的职业关系。专业关系的基本因素：1、关心他人（concern for the others)是社会工作的价值观和信念；是社工个人的价值观和信念；社工用语言和非语言表达出对

19、案主的关系个案：23岁得艾滋病的案主案主：我知道几个月后我就会死去，所以无所谓啦，真的，我自己是无所谓的，我只是很担心我妈妈，她一定伤心透了。社工1：你早知道有今天的结果，何必当初呢？社工2：你不要玩世不恭嘛，还是有希望的。你这个样子会让你妈妈更痛苦的。社工3：你除了要面对自己快死的结果以外，还很牵挂妈妈。2、承诺和责任社工愿意帮助案主，投入工作责任可以以契约的方式表现，治疗的目标、保密、时间、地点、次数等承诺和责任是信任的基础个案：一个19岁的同性恋案主社工因难以接受案主的性取向，不能很好地帮助案主。你会怎么办呢？社工1 准备把案主转介给其他的同事。社工2 硬着头皮进行治疗，把每周一次的治疗

20、改为两周一次。社工3 找督导讨论自己的困难。社工4 和同事讨论自己的价值观和感受。社工5 直接告诉案主只有当他改变了自己的性取向才能得到帮助。社工6 经常迟到，每次治疗的时间都很短。3、接纳和期望 案主（11岁成绩和表现都不好）:如果我考得不好，妈妈爸爸、老师和同学都瞧不起我，所以我只有作弊了，我想自己有个好成绩。社工1：你成绩不好就可以作弊吗？作弊说明你的行为太差了，你这样做还有什么希望呢？你一定要改呀。社工2：你希望自己有个好成绩能让父母、老师和同学看得上你，我也看到你自己是有上进心的，不过除了作弊这个不好的方法之外，还有没有更好的方法呢？注 意！接纳不等于同意案主的行为和观点；接纳是非批

21、评的态度；接纳是理解案主的处境是有原因的；接纳是相信人的潜力和能力；4、同感 同感是在个案过程中社工不但有能力正确同感是在个案过程中社工不但有能力正确地地了解了解案主的感受，和那些感受所包含的案主的感受，和那些感受所包含的意义意义，同时还可以将他这种体认向案主，同时还可以将他这种体认向案主传传达达，以此促进案主对自己的感受和经验达，以此促进案主对自己的感受和经验达致更深的自觉和认识。致更深的自觉和认识。n同理心就是辅导者能够也愿意进入当事人的主观世界中，n由当事人的内在参考架构去了解他，n好像自己就是当事人一样地去感受他的感觉，去经验他的经验；n但是又能够跳出他的世界，n客观的去了解当事人的各

22、种经验间的关系，n并且能适当地将这种了解传达给当事人。从案主的立场看问题从案主的立场看问题他在想什么？他在想什么？他现在的处境是什么？他现在的处境是什么？他的感受怎样？他的感受怎样？这件事对他有意味着什么？这件事对他有意味着什么？他希望怎样？他希望怎样？,社工的思考社工的思考 我是否很主观？我是否很主观？我的态度是封闭还是开放接纳的？我的态度是封闭还是开放接纳的？文化传统，社会习俗，伦理道德和法律条文文化传统，社会习俗，伦理道德和法律条文等，是否会成为我了解他人的框架？等，是否会成为我了解他人的框架？我能否能放下自己的参照架构进入到他的世我能否能放下自己的参照架构进入到他的世界？界？n同感(同

23、理心)不等于同情n 不等于认同n 不等于推理n同理心是什么同理心是什么 你穿着他的鞋走他的路你穿着他的鞋走他的路 缺乏同感的流弊缺乏同感的流弊1 1、案主觉得社工不明白自己时，会减弱自我表、案主觉得社工不明白自己时，会减弱自我表达。达。案主：我今天在图书馆遇到以前的女朋友好不案主：我今天在图书馆遇到以前的女朋友好不自然，我一天都看不进书，咳！一年来我以自然，我一天都看不进书，咳！一年来我以为把她忘记了，没想到我还是那么在乎她。为把她忘记了，没想到我还是那么在乎她。社工：事情都过去那么长时间了，你何必还耿社工：事情都过去那么长时间了，你何必还耿耿于怀呢？再过一段时间你就不会这么苦恼耿于怀呢？再过

24、一段时间你就不会这么苦恼了，时间是医治痛苦的良药。了，时间是医治痛苦的良药。2 2、导致案主的反感和受伤害，专业关系会、导致案主的反感和受伤害，专业关系会受影响受影响案主：昨天我儿子期末考试成绩不好，我打了案主：昨天我儿子期末考试成绩不好，我打了他几下，他就离家出走了。咳！现在的孩子他几下，他就离家出走了。咳！现在的孩子太难管教了。太难管教了。社工：你教育孩子太成有问题。你还是个知识社工：你教育孩子太成有问题。你还是个知识分子为什么动不动就打人呢？打骂是很伤人分子为什么动不动就打人呢？打骂是很伤人自尊心的，难怪你儿子要离家出走。你应该自尊心的，难怪你儿子要离家出走。你应该好好吸取这个教训！不然

25、的话以后还要出更好好吸取这个教训！不然的话以后还要出更大的问题。大的问题。3 3、社工不适当的回应会影响案主的自我探索、社工不适当的回应会影响案主的自我探索、妨碍案主的自我了解妨碍案主的自我了解。案主：我下岗之后觉得做什么都不行，每天都案主：我下岗之后觉得做什么都不行，每天都无事可做，家里的钱都快化光了。无事可做，家里的钱都快化光了。社工：你一直这样混下去会有好结果吗？社工：你一直这样混下去会有好结果吗？案主：我知道自己实在太笨了，没有人瞧得起案主：我知道自己实在太笨了，没有人瞧得起我，连我自己也很讨厌自己。我，连我自己也很讨厌自己。4 4、会为案主提供错误的方向和资料、会为案主提供错误的方向

26、和资料案主：听好多人说我老公最近和一个女的关案主：听好多人说我老公最近和一个女的关系很不正常，他居然敢做这样的事情，我系很不正常，他居然敢做这样的事情，我绝对饶不了他。绝对饶不了他。社工：现在男的没有几个是好的，尤其像你社工：现在男的没有几个是好的，尤其像你老公这样有钱和有地位的更危险，你要小老公这样有钱和有地位的更危险，你要小心一点罗。心一点罗。5 5、案主可能会结束治疗、案主可能会结束治疗案主：我现在好后悔和男朋友在外面租房子住。案主：我现在好后悔和男朋友在外面租房子住。他不象以前那样对我好了，但他又不好意思他不象以前那样对我好了，但他又不好意思和我分手和我分手，觉得对不起我，所以他很勉强

27、自，觉得对不起我，所以他很勉强自己的感情，这让我更难受。我们越来越没有己的感情，这让我更难受。我们越来越没有感觉了，但都不敢面对我们的问题。感觉了，但都不敢面对我们的问题。社工：女孩子要稳重别人才会尊重你，不自重社工：女孩子要稳重别人才会尊重你，不自重的女孩总会吃亏的，以前我就说过这些道理，的女孩总会吃亏的，以前我就说过这些道理，你就是不信嘛，现在落得这样的下场。你就是不信嘛，现在落得这样的下场。同感的内容同感的内容 案主发生的事情（案主发生的事情（经验）经验）对问题和处境采取的行动（行为）对问题和处境采取的行动（行为）他的体验他的体验 （感受）（感受）个案一：个案一：2121岁，男生岁，男生

28、 案主：我终于遇到了一个好女孩。她是那么真诚案主：我终于遇到了一个好女孩。她是那么真诚,又很体又很体贴人，我和她在一起感到好舒服。我想好好地照顾她，贴人，我和她在一起感到好舒服。我想好好地照顾她，我从未想到会有这么好的事我从未想到会有这么好的事 ，这真的会发生在我的身，这真的会发生在我的身上吗？上吗？他的经验他的经验 遇到了一个心仪的女孩遇到了一个心仪的女孩 他的感受他的感受 喜悦、难以置信、期盼、甜蜜等喜悦、难以置信、期盼、甜蜜等 他的行为他的行为 准备谈恋爱，但有些犹豫准备谈恋爱，但有些犹豫 个案二：个案二：3535岁患绝症的案主岁患绝症的案主案主：我不是从我父母那里知道我的病情，而是无意

29、中案主：我不是从我父母那里知道我的病情，而是无意中晓得我得的是癌症。每次我妈来看我都强装笑脸。我晓得我得的是癌症。每次我妈来看我都强装笑脸。我们从来没有谈过我在病和我快要死的事情。我知道他们从来没有谈过我在病和我快要死的事情。我知道他们是为了我好，不想让我伤心。但这太不真实了！我们是为了我好，不想让我伤心。但这太不真实了！我没法开口跟他们说我的心情。没法开口跟他们说我的心情。他的经验他的经验 患了绝症但无法与父母讨论；患了绝症但无法与父母讨论；他的感受他的感受 无奈、遗憾、生气、盼望等无奈、遗憾、生气、盼望等;他的行为他的行为 想有真实的亲情来面对最后的时光。想有真实的亲情来面对最后的时光。个

30、案三：个案三：4242岁的案主岁的案主 案主：我每天都是从早上八点工作到晚上十点多，打了好案主：我每天都是从早上八点工作到晚上十点多，打了好几份工。没办法，我老婆下岗了，女儿又在读大学。我几份工。没办法，我老婆下岗了，女儿又在读大学。我们单位马上要改制了，不知道我会不会被下岗。们单位马上要改制了，不知道我会不会被下岗。他的经验他的经验 打工赚钱、照顾家人和工作之间的冲突；打工赚钱、照顾家人和工作之间的冲突；他的感受他的感受 疲惫、着急、紧张、力不从心、担忧等；疲惫、着急、紧张、力不从心、担忧等；他的行为他的行为 想在收入和稳定上能够平衡。想在收入和稳定上能够平衡。同感训练同感训练把握案主的感受

31、把握案主的感受了解案主感受之后的意义（非一般意义上的了解）了解案主感受之后的意义（非一般意义上的了解）暂时放下个人的参考架构，设身处地以案主的参暂时放下个人的参考架构，设身处地以案主的参考标准看待事物考标准看待事物从案主非语言中了解和推断其感受、观念和态度。从案主非语言中了解和推断其感受、观念和态度。同感的层次同感的层次同感不仅表现在对案主叙述内容的完整把握上，同感不仅表现在对案主叙述内容的完整把握上，还表现在对案主的感受及其程度的准确体验。还表现在对案主的感受及其程度的准确体验。根据对案主了解的不同程度根据对案主了解的不同程度,同感有不同层次。同感有不同层次。EganEgan把同感分为初级同

32、感和高级同感把同感分为初级同感和高级同感。初级同感是指助人者了解、明白初级同感是指助人者了解、明白求助者的感觉和想法求助者的感觉和想法。案主：我这阵子情绪很低落，干什么都没案主：我这阵子情绪很低落，干什么都没兴趣，只想见到我的女朋友，但我又明知兴趣，只想见到我的女朋友，但我又明知我们之间的感情己经没有希望，她己经好我们之间的感情己经没有希望，她己经好久没理我了。久没理我了。社工：因为失恋你感到很痛苦。社工：因为失恋你感到很痛苦。高级同感是助人者理解求助者隐含高级同感是助人者理解求助者隐含的感觉和想法的感觉和想法 案主：我婆婆近来越来越不像话，动不动就冲案主：我婆婆近来越来越不像话，动不动就冲我

33、发火或指桑骂槐。我丈夫还帮他妈说话，我发火或指桑骂槐。我丈夫还帮他妈说话，说什么做媳妇的不要太小气了，要我大度些，说什么做媳妇的不要太小气了，要我大度些，不要伤他妈的心，要孝顺他妈，哼！不要伤他妈的心，要孝顺他妈，哼！社工：你在家里的处境很为难，你婆婆的做法社工：你在家里的处境很为难，你婆婆的做法让你感到很委屈和生气，你又很气愤丈夫对让你感到很委屈和生气，你又很气愤丈夫对你的不理解，觉得孤立无援。你的不理解，觉得孤立无援。卡科贺夫将同感分为五个层次卡科贺夫将同感分为五个层次案主（案主（1818岁，男生）：我觉得很难过、很难过，岁，男生）：我觉得很难过、很难过，因为我从来没担心过高考，唉！想不到

34、居然名落因为我从来没担心过高考，唉！想不到居然名落孙山，真是越想越不服气，今年的高考其实并不孙山，真是越想越不服气，今年的高考其实并不难，班上成绩中等的人都考上了大学，我的成绩难，班上成绩中等的人都考上了大学，我的成绩一直都是名列前茅的，但没想到居然没考上，一直都是名列前茅的，但没想到居然没考上，我觉得考试不能完全评估一个人的成绩，况且读我觉得考试不能完全评估一个人的成绩，况且读书也不是为了考试，现在社会上好多有成就的人书也不是为了考试，现在社会上好多有成就的人都没有上大学嘛，这样我也就想开了，决定工作都没有上大学嘛，这样我也就想开了，决定工作算了。但我的父母却骂了我一顿。坚持说考上大算了。但

35、我的父母却骂了我一顿。坚持说考上大学才有出息，一定要我参加补习班再考。和他们学才有出息，一定要我参加补习班再考。和他们争了几天，都没结果，我都烦死了争了几天，都没结果，我都烦死了 工作员工作员同感同感层次层次 具具 体体 阐阐 述述感受感受程度程度内内 容容A5你一向成绩很好，从来没想过会高考落榜，你感到特别失望与难过，也有点气愤，与父母商谈后，似乎非复读不可，但自己实在优点不甘心，故此内心很矛盾。B4因为高考落榜所以你感到很失望，很难过，也不清楚前面的路怎么走，心中很混乱。C3因为高考落榜，所以你感到很失望，很难过。D2你一向成绩很好，但想不到高考却落榜了E1你为什么感到如此悲伤呢？注注 意

36、！意！直接的指导和引导直接的指导和引导简单的判断和评价简单的判断和评价 空洞的说教和劝诫空洞的说教和劝诫习惯贴标签和诊断习惯贴标签和诊断虚假或虚弱的保证虚假或虚弱的保证提高同感的品质提高同感的品质社工是整个人的参与个案过程中社工是整个人的参与个案过程中社工的人格力量社工的人格力量社工的人生经验、社会阅历社工的人生经验、社会阅历社工的丰富知识社工的丰富知识社工本身的生活态度、个性品质社工本身的生活态度、个性品质5、真诚和一致性真实表达自己的观点和想法；不戴面具；开放自我；以恰当的方式表达；个案：一个19岁有性病的案主案主：我觉得只要两个人的感情好，同居可以更了解对方，何必大惊小怪呢？都什么年代了

37、。你不高兴我这样讲吗？社工1：没有哇，我在听你说。社工2：你这样讲太不负责任了，难怪你会得这个病。社工3：是的，我们在这个问题上看法很不一样，我想让你知道，同居除了可以增进你们的了解以外，还有负面的结果，例如性病和受妊，这些情况你们怎么处理呢？6、权威和权利专业赋予的特性；影响案主的手段；不是操纵案主的力量；个案：一个17岁的少年犯案主：我不想说什么，反正我就是一个 没用的人，谁瞧得起我呢？社工：你这个不合作的态度很不好嘛。社工：你知道你到这里是有条件的，要么 我们好好地谈话，要么你就回监狱。7、目的助人以满足案主为主；不能利用案主；不能剥削案主；支持性技巧：n1、表达关注（让案主感到你与他在

38、一起，使让案主感到你与他在一起，使你成为有效的倾听者）你成为有效的倾听者）nSOLERSOLER技巧技巧 S S（squarely)squarely)正对案主正对案主，即采取一种投入的姿势，意味，即采取一种投入的姿势，意味着着“我与你在一起，你随时能得到我的帮助我与你在一起，你随时能得到我的帮助”，身体方向，身体方向能够告诉案主你正与他同在能够告诉案主你正与他同在 。O(open)开放的姿态，开放的姿态，双手或者双脚的交叉会减弱你给双手或者双脚的交叉会减弱你给他人的关心感和愿意提供帮助的感觉；他人的关心感和愿意提供帮助的感觉；开放的姿势是一个信号：表示对案主和他的话持开放接开放的姿势是一个信号

39、：表示对案主和他的话持开放接纳的态度。纳的态度。L L（leanlean）将上身倾向案主）将上身倾向案主 身体往前倾向某个人表示：我和身体往前倾向某个人表示：我和你在一起，我对你说的话有兴趣；身体往后仰可能表示：你在一起，我对你说的话有兴趣；身体往后仰可能表示：我的心完全没有在这里；或我有点烦了。我的心完全没有在这里；或我有点烦了。E E（EyeEye）保持良好的眼光接触）保持良好的眼光接触“我和你在一起，我对你说的我和你在一起，我对你说的话有兴趣话有兴趣”。如果你的目光不断地瞟向别处，表示不情如果你的目光不断地瞟向别处，表示不情愿与对方在一起或对他的事情不感兴趣的暗示愿与对方在一起或对他的事

40、情不感兴趣的暗示 。R R（relaxedrelaxed）放松而自然）放松而自然 不要表现出不安或者不自然的不要表现出不安或者不自然的面部表情轻松自如地表达你自己有助于案主处于轻松状态。面部表情轻松自如地表达你自己有助于案主处于轻松状态。n2、主动倾听n3、鼓励支持 注意点：在特别需要鼓励的时刻不吝赞美 针对具体情况或案主的具体行为和语言而不是笼统 的评价个人素质。赞美要真诚、发自内心，而不要增加当事人的压力n4、安慰技巧 通过向案主表达同情、关心及了解，减轻案主内心的焦虑与不适引领性技巧n1 1、澄清、澄清 社工帮助案主更清楚地表达他想表达的社工帮助案主更清楚地表达他想表达的意思。对社工人员

41、自己的解说表达清楚意思。对社工人员自己的解说表达清楚n2 2、对焦对焦“聚焦聚焦”是将游离的话题、过于分散的是将游离的话题、过于分散的谈论范围或几个同时提出来讨论的问题集中，指谈论范围或几个同时提出来讨论的问题集中，指出重心所在，再继续进行商讨。出重心所在，再继续进行商讨。n3 3、摘要、摘要 “摘要摘要”是把受助者一段相当长的说话是把受助者一段相当长的说话内容片段或在不同部分所表达的内容、感受加以内容片段或在不同部分所表达的内容、感受加以整理，概括归纳，作重点摘述。整理，概括归纳，作重点摘述。影响性技巧影响性技巧n1 1、提供信息、提供信息 “提供资料提供资料”是将一些受助者或社是将一些受助

42、者或社会人士需要得知的资料传达给他们。这些资料可会人士需要得知的资料传达给他们。这些资料可包括一些关于政府政策、社会服务、社区资源、包括一些关于政府政策、社会服务、社区资源、机构服务、活动内容、游戏玩法、工作者的资历、机构服务、活动内容、游戏玩法、工作者的资历、接触服务对象之目的等接触服务对象之目的等。n2 2、自我披露、自我披露 “自我披露自我披露”是工作者有选择地是工作者有选择地将亲身体会、处事方法和态度、对人对事的感受将亲身体会、处事方法和态度、对人对事的感受向受助者坦白，使受助者学会借鉴别人的经验，向受助者坦白，使受助者学会借鉴别人的经验，作为处理自己问题的参考。作为处理自己问题的参考

43、。n3、建议、建议 “建议建议”是工作者在对受助者的情是工作者在对受助者的情况和问题有所了解的前提下，经过评估，根据况和问题有所了解的前提下，经过评估，根据自己的经验对受助者提出的客观、中肯、具有自己的经验对受助者提出的客观、中肯、具有建设性、有助于解决问题的意见。建设性、有助于解决问题的意见。注意：注意：建议是给案主推荐或策划一个具体的解决建议是给案主推荐或策划一个具体的解决方法或行动途径，并让他照着去做；方法或行动途径，并让他照着去做；提供信息是呈现与主题或问题有关的信息，由案提供信息是呈现与主题或问题有关的信息，由案主自己决定最后的行动途径。主自己决定最后的行动途径。n4、忠告n5、对质

44、 “对质对质”是工作者直接指出受助者是工作者直接指出受助者言谈、行为和感受上的不一致和矛盾之处，或言谈、行为和感受上的不一致和矛盾之处，或者向受助者提出挑战，要他去面对与现实不符者向受助者提出挑战，要他去面对与现实不符的想法，改变缺乏建设性的、自相矛盾、自我的想法，改变缺乏建设性的、自相矛盾、自我打击的行为。打击的行为。n运用运用 n在运用时，工作者的基本方法：在运用时，工作者的基本方法：1.1.一定要建立起信任关系后才可以使用。一定要建立起信任关系后才可以使用。2.2.进行对质时，要持真诚与关怀的态度。进行对质时，要持真诚与关怀的态度。3.3.指出受助者言行中出现矛盾或偏离现实的地方。指出受

45、助者言行中出现矛盾或偏离现实的地方。4.4.在使用对质后，要细心体察受助者的感受。如有在使用对质后，要细心体察受助者的感受。如有必要，要反映出他的感受或赞赏他的长处，让受必要，要反映出他的感受或赞赏他的长处，让受助者感到他是被接纳和被关怀的。助者感到他是被接纳和被关怀的。n在运用时，工作者需要留意：1.1.不论是非语言的表达如眼神、表情，还是说话时的不论是非语言的表达如眼神、表情，还是说话时的声调和语气，都不宜有责骂或批判的意思。声调和语气，都不宜有责骂或批判的意思。2.2.对质是一个要谨慎运用的技巧。对质是一个要谨慎运用的技巧。(1)(1)若受助者认为工作者过分批评、排斥他，或许若受助者认为

46、工作者过分批评、排斥他，或许会为了自我保护而不断为自己辩护。会为了自我保护而不断为自己辩护。(2)(2)若受助者感到被贬低，或许会加重他的失败感，若受助者感到被贬低，或许会加重他的失败感，导致他无力去改变自己。导致他无力去改变自己。(3)(3)不能期望对质之后受助者会马上改变，因为受不能期望对质之后受助者会马上改变，因为受助者需要时间去反思，才能突破自己的盲助者需要时间去反思，才能突破自己的盲点。案例一：亲子关系不好案例一：亲子关系不好案主：我知道打儿子是没用的，但我气起来的时案主：我知道打儿子是没用的，但我气起来的时候，就只想打他。候，就只想打他。社工：你想改变管教儿子的方式，但是一直没做社

47、工：你想改变管教儿子的方式，但是一直没做到，是什么困难阻碍你改变呢？到，是什么困难阻碍你改变呢？案例二：案例二：3535岁的职员岁的职员案主：我不在乎加班费，我习惯上班要把事情都案主：我不在乎加班费，我习惯上班要把事情都做完，所以，我经常会加班。我那么全心全意做完，所以，我经常会加班。我那么全心全意地工作，但每次公司加薪和提升都没有我，我地工作，但每次公司加薪和提升都没有我，我难道还值得如此苦干下去吗？难道还值得如此苦干下去吗？社工：你本以为自己投入工作是不计较什么的，社工：你本以为自己投入工作是不计较什么的，但如今你的苦心毫无所获，你对自己投入工作但如今你的苦心毫无所获，你对自己投入工作感到

48、很矛盾。感到很矛盾。6 6、强调案主的力量、强调案主的力量可以从以下几个方面：可以从以下几个方面：1 1、案主的行为方面、案主的行为方面 2 2、案主的个性方面、案主的个性方面 3 3、在案主的资源方面、在案主的资源方面第四节 个案工作的程序 个案工作的过程个案工作的过程个案工作的一个发展变化的过程，从案主申请个案工作的一个发展变化的过程，从案主申请到帮助结束，在时间上有一个过程，在内容到帮助结束，在时间上有一个过程，在内容上是变化的，逐步促进案主问题的解决。上是变化的，逐步促进案主问题的解决。在这个过程中有基本的程序和要求；在这个过程中有基本的程序和要求；这个过程是灵活的，并非一成不变；这个

49、过程是灵活的，并非一成不变；不同的学派对过程有不同的划分。不同的学派对过程有不同的划分。个案过程的五个阶段个案过程的五个阶段一、接案与建立关系一、接案与建立关系二、收集资料与问题判断二、收集资料与问题判断三、制定目标与工作计划三、制定目标与工作计划四、实施服务计划四、实施服务计划五、结案和评估五、结案和评估第一个阶段接案与建立关系第一个阶段接案与建立关系 一、工作准备一、工作准备1 1、生理准备、生理准备健康状况健康状况充沛的精力、饱满的激情充沛的精力、饱满的激情放松的姿态、亲和的表情放松的姿态、亲和的表情良好的外表。良好的外表。外貌和衣着反映了你对职业态度和个人状况外貌和衣着反映了你对职业态

50、度和个人状况你应知道你的着装会怎样影响他人；你应知道你的着装会怎样影响他人；社工的思考：社工的思考：我的穿着对案主的影响是什么？我的穿着对案主的影响是什么？社工的外表应给人带来好的第一印象。社工的外表应给人带来好的第一印象。这将有助于发展默契、信任的专业关系这将有助于发展默契、信任的专业关系 2 2、心理准备、心理准备“安静安静”，重点应在案主身上；，重点应在案主身上；健康的专业自我：自信、开放、热情健康的专业自我：自信、开放、热情认真对待每个案主认真对待每个案主 3 3、物理环境、物理环境房间条件：房间条件：私密性是最重要的因素。私密性是最重要的因素。将打扰和分心的可能性降直最低；将打扰和分