电话营销理念、技巧及流程课件.ppt

1、1专业营销培训之专业营销培训之23 电话营销模式的优势 提高时间效率 方便快捷，灵活运用 降低销售成本 电话营销模式面临的挑战和难点 如何应对客户的投诉和抱怨等；如何提高电话营销的效果，减少客户拒绝数量 如何保持良好的工作心态4A:建立积极良好的工作心态建立积极良好的工作心态B:营销活动或产品的有力支持营销活动或产品的有力支持C:结合实际情况，设计营销话术，并不断更新。熟练结合实际情况，设计营销话术，并不断更新。熟练运用营销话术，并能根据不同的客户情况灵活运用运用营销话术，并能根据不同的客户情况灵活运用D:建立客户数据库，并且更新分析数据库，与客户保持建立客户数据库，并且更新分析数据库，与客户

2、保持长期联系，建立良好关系（信任关系）长期联系，建立良好关系（信任关系）E:高效而又专业的电话销售技巧和流程把握市场变化的高效而又专业的电话销售技巧和流程把握市场变化的时机，更有效的开发客户；时机，更有效的开发客户；5 1、电话营销只靠声音传递讯息 2、电话营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣 3、电话营销是一种你来我往的过程 4、电话营销是感性的销售而非全然的理性销售 6主要目的（直接目的）：约见客户 促进成交 参加项目说明会 推荐产品次要目的（间接目的）：了解客户需求 让客户了解公司的服务和产品 与客户保持长期联系，建立良好关系（信任关系）宣传公司形象和产品 挖掘客户信息、筛选潜在客

3、户群，建立客户数据库7产品或服务推荐类 推荐某种金融产品（如贷款、黄金、基金等）；某种咨询服务（如短信资讯服务，提醒服务等）项目活动邀请类 邀请客户参加公司举办的项目说明会；促销产品及活动介绍类 向客户介绍营业部的促销产品及活动；建立良好关系类 让客户认可、信任公司或你个人；8 急于求成、目标单一急于求成、目标单一 试图在电话中完成销售工作试图在电话中完成销售工作9专家测算：纯电话营销的成功概率为专家测算：纯电话营销的成功概率为互相了解互相了解约见客户约见客户1011 你的名字你的名字 你来自哪里你来自哪里 你有什么爱好你有什么爱好 你有哪些特长你有哪些特长 你的毕业学校、专业等你的毕业学校、

4、专业等 你的你的 你的你的12 在顶尖的推销员眼中，电话线那头生疏的声音，是不在顶尖的推销员眼中，电话线那头生疏的声音，是不能与有效的面对面的表现相比较的。能与有效的面对面的表现相比较的。13 在顶尖的推销员眼中，电话线那头生疏的声音，是不在顶尖的推销员眼中，电话线那头生疏的声音，是不能与有效的面对面的表现相比较的。能与有效的面对面的表现相比较的。1415永远不要在电话里谈销售或永远不要在电话里谈销售或成交成交打电话的目的是为约见客户打电话的目的是为约见客户16 171819“每个客户的背后，都隐藏着每个客户的背后，都隐藏着250个客个客户户”。2021销售面谈销售面谈 (通过公司提供的产品及

5、通过公司提供的产品及服务来满足客户需求服务来满足客户需求 )异议处理异议处理 (将异议变为机会将异议变为机会 )完美成交完美成交 寻找及帮助客户寻找及帮助客户了解真正需求了解真正需求 寻找及寻找及接洽客户接洽客户 客户服务客户服务 (建立长期客户关系建立长期客户关系 )2324當客戶當客戶.踏入公司踏入公司踏入公司踏入公司踏入公司踏入公司 2526 心理准备心理准备 尊重对方增强自信 我的工作全心投入 精神饱满规律工作 充满激情情绪高涨 内容准备内容准备 产品或服务 客户资料 有关话题 Q&A27电话营销心态测试表电话营销心态测试表你是否经常从来不极少有时经常都是打电话时面带笑容打电话时面带笑

6、容1 12 23 34 45 5打电话打到后来感到厌倦打电话打到后来感到厌倦5 54 43 32 21 1回答客户较多的问题时显得回答客户较多的问题时显得不耐烦不耐烦1 12 23 34 45 5电话中的语气亲切而又诚恳电话中的语气亲切而又诚恳1 12 23 34 41 1抑、扬、顿、挫的语调抑、扬、顿、挫的语调恰当的语速恰当的语速5 54 43 32 25 5遇到几次客户拒绝后感到沮遇到几次客户拒绝后感到沮丧丧1 12 23 34 45 528 293031电话营销的开场白话术电话营销的开场白话术就像一本书的书名，或就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如报纸的大标题一样，如果使用得当的话，

7、可以果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。不再想继续听下去。32 我是谁我是谁/我代表哪家公司？我代表哪家公司？我打电话给客户的目的是什么？我打电话给客户的目的是什么？我公司的我公司的产品产品/服务对客户有什么好处？服务对客户有什么好处？33 错误点：1、电话营销人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。2、准客户根本不在意你们公司成立多久，或是否曾经听过你的公司。34 错误点：1、直接提到商品本身，但没有说出对准客户 有何好处。2、不要问客户是否有空，直接要时间。35

8、36 相同背景法相同背景法 37 缘故推介法缘故推介法 38 孤儿客户法孤儿客户法39 熟人客户法熟人客户法 4041 探询客户需求的问题：探询客户需求的问题：42 开放式问题 -用“谁、什么、何时、何地、为什么、如何”等字句来进行提问 -不用“是”、“否”来回答 封闭式问题 -用“是”、“否”回答问题 使用开放式或特殊疑问句将会获得大量的回答，你将会获得有关此人的更多信息！谁，什么，哪里？43 客户关心的问题：客户关心的问题：4445 客户需求客户需求 产品及服务产品及服务产品及服务产品及服务产品及服务产品及服务产品及服务产品及服务46-Attention 引发注意引发注意 -Interes

9、t 提起兴趣提起兴趣-Desire 提升欲望提升欲望 -Action 建议行动建议行动?怎样开始怎样开始?48抓紧机会抓紧机会 当异议出现当异议出现 49 贯穿整个流程，不能成功处理拒绝，就不可能有成功的销售，也不可能有热情的客户。505152 你们这利息太高你们这利息太高 53 你们的手续太麻烦了。你们的手续太麻烦了。54 55 -Listen 细心聆听细心聆听-Share 分享感受分享感受-Clarify 澄清异议澄清异议-Present 提出方案提出方案-Ask for Action 要求要求行动行动 LSCPA56 L(不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户不要插嘴，要等客户说完，并不

10、要反问客户)S当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！C除了时间外，还有没有其它原因是张总未能来的？除了时间外，还有没有其它原因是张总未能来的？P其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙而未及时来我们公司审核资质，但其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙而未及时来我们公司审核资质，但当他们急需用资金的时候，往往因为耽误了时间和不太了解而影响了资金的周当他们急需用资金的时候，往往因为耽误了时间和不太了解而影响了资金的周转。他们后来说如果花一点时间做足贷款前的准备或者多一些了解，就不会出转。他们后来说如果花一点时间做足贷

11、款前的准备或者多一些了解，就不会出现急需资金却周转不了的情况了。现急需资金却周转不了的情况了。A这样吧张总，我可以帮您约我们的贷款专员去您方便的地方审核资料这样吧张总，我可以帮您约我们的贷款专员去您方便的地方审核资料 ，您只，您只需提前准备好相关资料就好，您看您是明天下午方便还是明天上午方便？那么需提前准备好相关资料就好，您看您是明天下午方便还是明天上午方便？那么您的地址是？您的地址是？57约会约会58 596061626364 6566 没有一次交易的客户，只有终生的客户！67 68 69换位思考换位思考站在客户的立场考虑问题，将心比心站在客户的立场考虑问题，将心比心。目的目的：建立客户信心

12、，让他觉得：建立客户信心，让他觉得我们我们公司公司是以客户为中心是以客户为中心 70简单化处理简单化处理拉近与客户的关系，不一定每次通话拉近与客户的关系，不一定每次通话都要谈业务都要谈业务。目的目的：让客户感觉我们是关心企业而让客户感觉我们是关心企业而非单单的找好处非单单的找好处 71寻找客户拜访理由寻找客户拜访理由 您好，我是您好，我是 公司公司。请问你。请问你们经理在吗？们经理在吗？您曾经要求我给您曾经要求我给您一份我们公司招商的资料，您一份我们公司招商的资料，正好我明天下午在贵公司附近正好我明天下午在贵公司附近办事，我顺道把资料送过去并办事，我顺道把资料送过去并同时拜访您，您说下午三点还同时拜访您，您说下午三点还是五点比较方便？是五点比较方便？72