电话约访与拜访技巧-课件.ppt

1、课程内容l电话销售人员的六个关键成功要素电话销售人员的六个关键成功要素电话销售中的沟通技巧应用以关系为导向的电话销售流程上门拜访技巧训练电话销售人员的六大关键成功因素商业意识（目标客户、成功率）沟通和销售能力（成功率）自我激励保持热情（态度、方法、电话量）产品应用专家（切入点、成功率）协调能力客户管理和计划（数据库、漏斗管理、三轮销售、电话量）对接打电话的态度电话是高成效低成本的销售工具电话是让我建立人际关系的重要工具每一个电话都是生意的机会每一个电话都是有成本的每一个电话都是学习的机会每一个电话都可能对客户带来极大的价值每一个电话都是开心愉快和积极成功的客户正期待着我打电话给他我和我的客户都

2、喜欢通过电话交流在电话中我是受欢迎的打的电话越多，就越有机会成为出色的电话销售人员关键只有十分钟，你要做到：1、见面三分情；2、初次见面只能谈十分钟；3、再见面时谈论重点十分钟；4、完成交易后务必在十分钟内离开；5、售后服务十分钟；6、每日检讨自己十分钟 电话销售人员的六大助手计时器同事或朋友镜子录音机电话耳机电子相片制定电话销售工作计划和目标销售额客户量日计划每天打出的电话数量接通的电话数量商谈的电话数量达到目标的电话数量成交的电话数量电话销售礼仪（一）2-3声应拿起电话，否则应表示歉意根据不同的号码，讲不同的问候语挂电话前向对方表示感谢，并让对方先挂电话，然后轻轻放话筒尽可能不要让客户在电

3、话中等待如果谈话时间较长，要询问对方时间是否方便随时准备做记录（纸和笔随时放在电话边）！随时准备接听电话认真对待每一个电话，不要由于任何假设而做出不礼貌的行为接听电话时，先确认对方的身份如果要给电话留言，请先写好讲稿，并讲清楚留言时间听不清楚时，应马上告诉客户不要捂着话筒大声说话电话销售礼仪（二）微笑（你的微笑客户看得见）！合理安排电话时间，不要浪费时间在不必要的沟通上面在电话中不要喝水或者吃东西如果客户打了几次电话都没有找到要找的人，这时应当向客户道歉无论如何，要礼貌地结束电话电话结束时，应当向客户说“谢谢您打电话来”。留下自己的私人电话给重要的客户 如果接听长途电话，询问是否需要打回给客户

4、如果客户中有人代接电话，那开始会谈前应先表示感谢接转电话时，一定要注意正确的方法帮同事留电话，一定要留下具体的联系方式一般情况下不要打断客户不要长时间打私人电话课程内容电话销售人员的六个关键成功要素电话销售中的沟通技巧应用电话销售中的沟通技巧应用电话约访上门拜访技巧训练电话销售中的沟通技巧运用提问技巧积极倾听确认技巧建立融洽关系声音感染力表达同理心电话沟通技巧一：声音感染力(简洁(专业(自信(流畅(积极措辞措辞(微笑(挺胸(积极身体语言身体语言(语气(语速(节奏(停顿(音量(热情(音调(清晰(积极声音声音产品、角色、客户类型不同，对你的声音感染力的要求也不同。电话沟通技巧二：建立融洽关系(适应

5、客户(声音感染力(真诚地赞美(礼貌和友好(寻找共同点(专业能力 在电话中如何赞美客户赞美对方的声音赞美对方所服务的公司赞美对方的专业能力其他方面使用礼貌用语您好请您麻烦您相信您可以帮到我您费心了不好意思，打扰下您很高兴与您通话非常感谢您的帮助想请教下您电话沟通技巧三：提问的技巧提问的能力与销售的能力成正比！提问的能力与销售的能力成正比！询问方式开放式询问：为引导对方能自由启口而选定的话题；什么 哪里 告诉 怎样 为什么 谈谈封闭式询问：为引导谈话之主题，由提问者选定特定话题希望对方的回答于限定的范围；能不能 对吗 是不是 会不会 多久使用开放式询问了解有关客户情形和环境的信息发掘需求鼓励客户详

6、细讨论他所提到的资料使用封闭式问题获得客户情形和环境的具体信息确定你对客户所讲的有正确的理解确定客户有某一个需求从客户那里得到肯定或否定的回答提问技巧运用（二）提问完问题后保持沉默当你需要提很多问题时，请告诉客户你要提问可能要占用您几分钟时间，可否请教几个小问题？同一时间问一个问题您公司今年计划要上哪些项目？什么时候上？预算是多少？不要关闭自己的开放式问题对于这个项目，您最关心的问题有哪些？是安全性，对吗？问半句话您的联系方式是电话沟通技巧四：积极倾听技巧（一）澄清“原来是这样，您可以谈谈更详细的原因吗?”“您的意思是指.?”“这个为什么对您很重要?”确认“按我的理解，您是指.”您刚才指的是*

7、，我的理解对吗？回应不错对原来是这样嗯做电话记录听出客户性格电话沟通技巧四：积极倾听技巧（二）不要打断对方/假设集中精力在客户身上/关注客户的反应听出客户的态度和真实想法注意客户术语的使用注意客户的关键词，并与之讨论不仅是倾听客户讲什么，而且要听出客户是如何讲的。电话沟通技巧五：确认，得到反馈作用)正确理解客户，并让客户参与到电话交谈中)确认你理解了客户；同时确认客户理解了你何时确认)当回答完客户的一个问题或解决一个异议时)当客户沉默时)当刚刚进行完产品推荐时)促成前)当在电话中谈了几分钟时举例)您感觉这个怎么样?)它符合您的要求吗?)我回答了您的问题/疑问了吗？)不知我我有没解释清楚？)您这

8、样讲肯定有您的理由，是什么原因呢?电话沟通技巧六：同理心让你更善解人意同理心是什么)站在客户的立场考虑问题，从客户出发如何表达)同意客户的需求是正确的)陈述该需求对其它人一样重要)表明该需求未被满足所带来的后果)表明你能体会到客户目前的感受注意事项)不要太急于表达)声音与表情、动作的协调一致课程内容电话销售人员的六个关键成功要素电话销售中的沟通技巧应用电话预约电话预约上门拜访技巧上门拜访技巧电话预约的要基本要领 力求谈话简洁，抓住要点。考虑到交谈对方的立场。使对方感到有被尊重、重视的感觉。没有强迫对方的意思。成功的电话预约，不仅可以使对方对你产生好感，也便于推销工作的进一步进行。找到主要负责人

9、找到主要负责人电话介绍电话介绍寻找目标寻找目标客户客户 如果感兴趣要求见面如果感兴趣要求见面电话预约流程电话预约流程v我为什么要（花时间）见你？我为什么要（花时间）见你？v你们提供什么（对我有价值的服务）？你们提供什么（对我有价值的服务）？v你有什么特别（与我接触过的其他人）？你有什么特别（与我接触过的其他人）？情景一：正式打电话第一天明白电话销售人员的关键成功要素知道我的目标客户群及获取客户名单清楚了解电话销售的流程知道电话销售中重要的沟通技巧制定工作目标/合理安排时间理解漏斗客户管理系统/“三轮”电话销售的意义清楚产品和服务的切入点掌握电话销售礼仪、客户是否有购买需求、客户是否有购买需求.

10、、客户是否有钱、客户是否有钱.、客户是否有购买决策权、客户是否有购买决策权.29客户永远分三类客户永远分三类需求需求目标客户目标客户决策人决策人钱钱情景三：客户约访我的电话目标是什么？如何引起客户对我们的好感？如何吸引客户的注意力/我的开场白如何讲？我需要提出哪些问题以判断客户需求程度？客户可能问我什么问题，我准备如何回答？我可能会遇到哪些困难及如何处理？情景五：跟进有需求的客户以明确需求并介绍服务/公司/产品我们的目标？了解客户需求了解客户需求向客户陈述我们的建议并建立专家形象向客户陈述我们的建议并建立专家形象获得竞争状况了解决策程序了解可能的预算回答客户可能的问题步骤三、信任感步骤三、信任

11、感=成交成交 第一、倾听，问很好的问题。第一、倾听，问很好的问题。第二、出自真诚地赞美客户，鼓励客户。第二、出自真诚地赞美客户，鼓励客户。第三、不断地认同客户。第三、不断地认同客户。第四、模仿客户讲话的速度。第四、模仿客户讲话的速度。第五、熟悉产品的专业知识。第五、熟悉产品的专业知识。第六、彻底地了解客户的背景。第六、彻底地了解客户的背景。第七、使用客户的见证。第七、使用客户的见证。第八、要有一些大客户的名单。第八、要有一些大客户的名单。321.十分钟法则 2.想方设法获得拍板人的姓名3.灵活应对“客户不在”借口 4.掌握接听电话的准则 5.如何处理客户的抱怨 6.掌握有效成交技巧 7.成交后

12、的反馈8.和不同性格的客户成交技巧 成功接触拍板人成功预约上门拜访1、约定时间和地点事先打电话说明拜访的目的，并约定拜事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在银行刚上班、访的时间和地点。不要在银行刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去电话预约。也不要在客户休息和用餐去电话预约。也不要在客户休息和用餐时间去预约。时间去预约。2、需要做哪些准备工作？了解要拜访了解要拜访客户公司客户公司的情况，准备拜访时可能的情况，准备拜访时可能用到的资料。用到的资料。穿着与仪容。穿着与仪容。检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、检查各项携带物是否齐备（名

13、片、笔和记录本、电话本、现金、计算器、公司和案件介绍）。电话本、现金、计算器、公司和案件介绍）。明确谈话主题、思路和话语。明确谈话主题、思路和话语。、出发前最好与最好与对方对方确认一下，以防临时发生确认一下，以防临时发生变化。变化。选好交通路线，算好时间出发。选好交通路线，算好时间出发。确保提前确保提前5至至10分钟到。分钟到。4、到了客户客户办公大楼门前再整装一次。再整装一次。如提前到达，不要在被访如提前到达，不要在被访客户大客户大楼楼里里瞎瞎溜达。溜达。再看看你的行装专业吗？整齐吗？你的精神充沛吗？一切都令你满意吗？充满信心地出发吧！进入客户办公室，先观察全局。开始赞美。赞美办公室布局赞美

14、客户精神面貌营造良好的沟通氛围根据客户的需求进行产品推荐几个有用概念)FAB、USP和UBV)交叉销售和提高销售何时推荐)当客户有明确的需求)我们与客户都清楚这一需求)我们知道我们可以解决这一需求)客户也乐于与你谈时推荐三步曲)表示了解客户的需求：)将需求与特征、利益相结合：)确认客户是否认同：介绍产品的四个条件介绍产品的四个条件 第一，要让客户充满好奇心。第一，要让客户充满好奇心。第二，你必须证明给客户看，你所讲的都第二，你必须证明给客户看，你所讲的都是对的。是对的。（客户见证和数据客户见证和数据）第三，让客户产生强烈的想要马上拥有的第三，让客户产生强烈的想要马上拥有的欲望。欲望。第四第四.

15、价钱永远在最后谈。价钱永远在最后谈。42FAB举例客户特殊需求客户特殊需求（Specific NeedsSpecific Needs）特性特性（Features)Features)优点优点（AdvantageAdvantage）特殊利益特殊利益（Specific BenefitSpecific Benefit）银行柜台希望主动更换客户使用的原子笔，不要到笔写不出来时，由客户告知才更换，造成银行服务品质差、管理不善的印象。透明原子笔能看得见原子笔油墨的使用状况 您清楚地看出原子笔的油墨还能使用多久，能让您简单地进行主动更换的动作，让客户在贵银行绝对不会发生写不出字的状况。这个小动作就能让贵银行在

16、服务客户的管理品质上，赢得客户的信誉。情报单位，使用传真机接收资料时，不希望被第三者看到，以免信息泄露出去。传真机附记忆装置，需密码才能将资料印出来指定人接收，防止资料外泄贵单位机密性的传真文件特别多，若每次都事先联络后，再守在传真机旁接收资料实在费时费力。本公司的型传真机，附有记忆装置，并有用密码指定专人接收的软件设计，透过这种方式接收资料，您再也不用耽心资料外泄的问题。客户的头皮屑特别多，常常在开会或用餐时无意间搔头，而让头皮屑坠落四处，造成尴尬的场面。洗发精能将头皮屑固定在发根头皮屑不易看到，且不易掉落。头皮屑是很多人都困扰的问题，但目前也没有任何药物能清除或养活头皮屑。这种洗发精除了能

17、清除污垢、滋润头发外，它还能将头皮屑附着于发根上，须以水清洗才会掉落，能让您在任何场合中都不再为恼人的头皮屑伤脑筋了！客户经常开车到各地洽谈业务，有时需要在车上过夜或做较长时间的休息。车子的座椅能180度平放能躺下休息您看，这个座椅能180度地平放，当您长途驾驶感到疲惫，想要休息片刻时，您能很舒适地躺下做充分的休息，让您迅速解除疲劳，精神百倍。推荐产品一定根据客户的需求进行特征功能好处需求I like it!发现购买信号)客户非常仔细地询问细节问到办理手续时问到价格时问到付款方式时客户表示认同时促成的时机解决完客户的一个异议后回答完客户的一个问题后当在介绍完产品，客户沉默时发现购买信号时促成的技巧（一）假设成交物以稀为贵二择一法手续简单美景描述最后一个问题促成的技巧（二）替客户做决定引导客户填写订单创造性促成制造不安感解决客户的疑虑与客户建立长期关系的不同方法适合情况适合情况方式方式与客户保持朋友关系、旅游人际关系请客户到公司来参观参观建立关系（书籍、小食品）礼品名片、感谢函、明信片信件其他节日问候、新产品介绍、研讨会信息短信电话后的总结跟进、报价单、协议、研讨会邀请函传真电话后的总结跟进、节日问候、新产品介绍、研讨会邀请函、个人关系维持邮件日常跟进、节日问候、新产品介绍、研讨会电话