电话接听规范及技巧培训课件.ppt

1、11 22为什么进行电话礼仪的培训为什么进行电话礼仪的培训客人通常是通过打电话与酒店进行最初联系的客人通常是通过打电话与酒店进行最初联系的 The customers first contact with our hotel is often a telephone call.The customers first contact with our hotel is often a telephone call.你的电话礼仪完全决定了客人对酒店的第一印你的电话礼仪完全决定了客人对酒店的第一印象象 Their first impressions of the hotel could depend

2、 entirely on how you Their first impressions of the hotel could depend entirely on how you conduct that telephone conversation.conduct that telephone conversation.why do we have this trainingwhy do we have this training为什么进行电话礼仪的培训为什么进行电话礼仪的培训why do we have this trainingwhy do we have this training3

3、3培训的目的培训的目的通过此次培训使你能够：通过此次培训使你能够：by the end of the session you will be able to:by the end of the session you will be able to:使用正确的电话应答语言使用正确的电话应答语言 Demonstrate the correct answering phraseologyDemonstrate the correct answering phraseology列举使用电话的要点及其重要性列举使用电话的要点及其重要性 List the key points of using tele

4、phones and why they are important List the key points of using telephones and why they are important telephone etiquette objectivetelephone etiquette objective44培训课程安排培训课程安排接电话前的准备工作接电话前的准备工作 酒店电话问候规范用语及标准酒店电话问候规范用语及标准 电话接听过程中的要求电话接听过程中的要求 请对方等候时的处理方法请对方等候时的处理方法 结束通话时的习惯结束通话时的习惯 电话礼貌用语学习及服务注意事项电话礼貌用

5、语学习及服务注意事项 培训技能的现场检查培训技能的现场检查 55接听电话前的准备接听电话前的准备66准备工作准备工作 在台前坐直，注在台前坐直，注意力集中，随时准备接意力集中，随时准备接听来电，面前准备好草听来电，面前准备好草稿纸和笔，准备随时记稿纸和笔，准备随时记录。录。77接电话时的心态与声音接电话时的心态与声音 使用自然的声音，语使用自然的声音，语言清晰、简练、语速适中言清晰、简练、语速适中，不要让客人感受到你在，不要让客人感受到你在赶时间。赶时间。通过你的声音使人感受到友好和真诚，使客人通过你的声音使人感受到友好和真诚，使客人能够理解你所讲的内容。能够理解你所讲的内容。88接听电话的标

6、准接听电话的标准 所有的来电都应在三声振铃以内用清晰礼貌的所有的来电都应在三声振铃以内用清晰礼貌的声音接听，并在声音接听，并在1010秒以内完成相关转接。秒以内完成相关转接。切记你代表酒店，通切记你代表酒店，通过电话让客人感受到你的真过电话让客人感受到你的真诚和专业规范的服务。诚和专业规范的服务。99接听电话的规范用语接听电话的规范用语1010接听电话的规范用语接听电话的规范用语总机总机 Good morning/Good afternoon/Good evening,Celebrity City Good morning/Good afternoon/Good evening,Celebri

7、ty City Hotel.XXX Speaking,How may I help you?Hotel.XXX Speaking,How may I help you?您好，成都城市名人酒店，乐意为您效劳您好，成都城市名人酒店，乐意为您效劳.请讲请讲格式格式（中英文）：（中英文）：按时间段进行问候按时间段进行问候+酒店酒店全称全称+话务员名称话务员名称+人性化服务用语人性化服务用语1111接听电话的规范用语接听电话的规范用语一线对客部门一线对客部门 Good morning/Good afternoon/Good evening,department.Good morning/Good aft

8、ernoon/Good evening,department.XXX Speaking,How may I help you?XXX Speaking,How may I help you?您好，部门名称您好，部门名称.我是我是XXX,XXX,乐意为您效劳乐意为您效劳.格式格式（中英文）：（中英文）：按时间段进行问候按时间段进行问候+部门名称部门名称+接听者名称接听者名称+人性化服务用语人性化服务用语1212练习一下练习一下按时间分段进行问候按时间分段进行问候 Good morning/Good afternoon/Good evening,department.Good morning/Go

9、od afternoon/Good evening,department.XXX Speaking,How may I help you?XXX Speaking,How may I help you?您好，部门名称您好，部门名称.我是我是XXX,XXX,乐意为您效劳乐意为您效劳.部门的名称部门的名称 报出你的名字报出你的名字 最后是人性化的服务用语最后是人性化的服务用语1313接听电话的规范用语接听电话的规范用语二线后勤部门二线后勤部门 您好，部门名称您好，部门名称.我是我是XXX,XXX,乐意为您效劳乐意为您效劳.格式格式（中文）：（中文）：直接的问候直接的问候+部门名称部门名称+接听者名

10、称接听者名称+人性化服务用语人性化服务用语1414练习一下练习一下按时间分段进行问候按时间分段进行问候 您好，部门名称您好，部门名称.我是我是XXX,XXX,乐意为您效劳乐意为您效劳.部门的名称部门的名称 报出你的名字报出你的名字 最后是人性化的服务用语最后是人性化的服务用语1515接听电话过程中的要求接听电话过程中的要求1616仔细聆听电话内容仔细聆听电话内容 仔细聆听客人的问题和要仔细聆听客人的问题和要求，不要打断客人。如对方讲话求，不要打断客人。如对方讲话不清楚，可请来电者重复，但态不清楚，可请来电者重复，但态度要谦和，在通话过程中询问来度要谦和，在通话过程中询问来电者的姓名及工作单位，

11、请来电电者的姓名及工作单位，请来电者提供并确认住店客人的房号及者提供并确认住店客人的房号及全名，并做必要的记录。全名，并做必要的记录。1717重复相关问题重复相关问题 重复客人的问题及要求，避免使用酒店专业用重复客人的问题及要求，避免使用酒店专业用语，遇到问题使用疑问句，让客人进行选择。尽量语，遇到问题使用疑问句，让客人进行选择。尽量用姓氏称呼宾客，重点宾客需称呼其姓氏与职务用姓氏称呼宾客，重点宾客需称呼其姓氏与职务 。自觉保守工作及宾客的秘密自觉保守工作及宾客的秘密 。18不要对客人说不要对客人说“不不”不要与客人起争执，不要与客人起争执，也不能和客人说也不能和客人说“不不”，除非是非常肯定

12、，不，除非是非常肯定，不然则使用疑问，不要刻然则使用疑问，不要刻意提高自己的音调去压意提高自己的音调去压客人的音调。如果不能客人的音调。如果不能处理，请求帮助，将经处理，请求帮助，将经过告诉督导，由督导来过告诉督导，由督导来进行处理。进行处理。1919请对方等候时的请对方等候时的处理方法处理方法2020等候时间等候时间 提前告知将要请客人等候，并说明原因。或是请提前告知将要请客人等候，并说明原因。或是请来电者稍候再拨或者留言，但是一定要征求客人的来电者稍候再拨或者留言，但是一定要征求客人的同意。同意。2121相关信息的记录要求相关信息的记录要求 打电话的日期、时间打电话的日期、时间来电者的姓名

13、、职务来电者的姓名、职务来电者的公司名称来电者的公司名称来电者的电话号码来电者的电话号码受话人的姓名及房号受话人的姓名及房号所要传递的信息内容所要传递的信息内容签上接电话人姓名签上接电话人姓名2222结束通话时的习惯结束通话时的习惯2323结束通话结束通话 通话结束前，应还继续询问通话结束前，应还继续询问“还有什么可以帮您的还有什么可以帮您的吗？吗？”等服务用语。来体现酒店的人性化及特色化。等服务用语。来体现酒店的人性化及特色化。最后，向来电者致谢，待客人挂机后，服务者再最后，向来电者致谢，待客人挂机后，服务者再挂机。体现出酒店工作者的素质与规范。挂机。体现出酒店工作者的素质与规范。2424电

14、话礼貌用语电话礼貌用语2525电话礼貌用语电话礼貌用语 请讲请讲请您声音大一点好吗？请您声音大一点好吗？请稍候请稍候您需要留言吗？您需要留言吗？不好意思，让您久等了。不好意思，让您久等了。PleasePlease，go ahead.go ahead.Could you speak louder,please?Could you speak louder,please?Please hold the line a moment.Please hold the line a moment.Would you like to leave a Would you like to leave a mes

15、sage?message?还有什么可以帮您的吗？还有什么可以帮您的吗？感谢您的来电，再见感谢您的来电，再见！Sorry for keeping you waiting.Sorry for keeping you waiting.Is there anything else.I can Is there anything else.I can do for you?do for you?Thank you for calling.Good-Thank you for calling.Good-bye!bye!2626服务中的注意事项服务中的注意事项 允许电话铃声响允许电话铃声响3 3声以上声以上

16、同时进行两种对话（接电话时与别人谈话）同时进行两种对话（接电话时与别人谈话）接电话时吃东西或喝饮料接电话时吃东西或喝饮料重放话柄重放话柄说与对方无关的话时不捂住话筒说与对方无关的话时不捂住话筒2727服务中的注意事项服务中的注意事项 先说问候语，并介绍你所在部门和你自己先说问候语，并介绍你所在部门和你自己使用英语接听电话时，尽可能讲得慢一些使用英语接听电话时，尽可能讲得慢一些随时在电话旁，放上一支笔和一张纸随时在电话旁，放上一支笔和一张纸专心接听电话，不要边接电话边做别的事情专心接听电话，不要边接电话边做别的事情一定要重复客人的问题与要求一定要重复客人的问题与要求2828 俗话说：俗话说：“闻

17、其声而知其人闻其声而知其人”，对酒店服务行业，对酒店服务行业而言，专业的标准化服务是宾客满意的最基本保障。而言，专业的标准化服务是宾客满意的最基本保障。宾客通常会根据酒店的电话接听来判断酒店的形象和宾客通常会根据酒店的电话接听来判断酒店的形象和服务水平，所以每一位都必须注意自己的形象，维护服务水平，所以每一位都必须注意自己的形象，维护和树立良好的酒店形象，接听好每一通电话。和树立良好的酒店形象，接听好每一通电话。简言之，电话是一种重要的服务方式，而每一个简言之，电话是一种重要的服务方式，而每一个电话代表酒店的形象。电话代表酒店的形象。2929培训员：王涛培训员：王涛thanks 1、最孤独的时

18、光，会塑造最坚强的自己。2、把脸一直向着阳光，这样就不会见到阴影。3、永远不要埋怨你已经发生的事情，要么就改变它，要么就安静的接受它。4、不论你在什么时候开始，重要的是开始之后就不要停止。5、通往光明的道路是平坦的，为了成功，为了奋斗的渴望，我们不得不努力。6、付出了不一定有回报，但不付出永远没有回报。7、成功就是你被击落到失望的深渊之后反弹得有多高。8、为了照亮夜空，星星才站在天空的高处。9、我们的人生必须励志，不励志就仿佛没有灵魂。10、拼尽全力，逼自己优秀一把，青春已所剩不多。11、一个人如果不能从内心去原谅别人，那他就永远不会心安理得。12、每个人心里都有一段伤痕，时间才是最好的疗剂。

19、13、如果我不坚强，那就等着别人来嘲笑。14、早晨给自己一个微笑，种下一天旳阳光。15、没有爱不会死，不过有了爱会活过来。16、失败的定义：什么都要做，什么都在做，却从未做完过，也未做好过。17、当我微笑着说我很好的时候，你应该对我说，安好就好。18、人不仅要做好事，更要以准确的方式做好事。19、我们并不需要用太华丽的语言来包裹自己，因为我们要做最真实的自己。20、一个人除非自己有信心，否则无法带给别人信心。21、为别人鼓掌的人也是在给自己的生命加油。22、失去金钱的人损失甚少，失去健康的人损失极多，失去勇气的人损失一切。23、相信就是强大，怀疑只会抑制能力，而信仰就是力量。24、那些尝试去做

20、某事却失败的人，比那些什么也不尝试做却成功的人不知要好上多少。25、自己打败自己是最可悲的失败，自己战胜自己是最可贵的胜利。26、没有热忱，世间便无进步。27、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。28、青春如此华美，却在烟火在散场。29、生命的道路上永远没有捷径可言，只有脚踏实地走下去。30、只要还有明天，今天就永远是起跑线。31、认真可以把事情做对，而用心却可以做到完美。32、如果上帝没有帮助你那他一定相信你可以。33、只要有信心，人永远不会挫败。34、珍惜今天的美好就是为了让明天的回忆更美好。35、只要你在路上，就不要放弃前进的勇气，走走停停的生活会一直继续。36、大

21、起大落谁都有拍拍灰尘继续走。37、孤独并不可怕，每个人都是孤独的，可怕的是害怕孤独。38、宁可失败在你喜欢的事情上，也不要成功在你所憎恶的事情上。39、我很平凡，但骨子里的我却很勇敢。40、眼中闪烁的泪光，也将化作永不妥协的坚强。41、我不去想是否能够成功，既然选了远方，便只顾风雨兼程。42、宁可自己去原谅别人，莫等别人来原谅自己。43、踩着垃圾到达的高度和踩着金子到达的高度是一样的。44、每天告诉自己一次：我真的很不错。45、人生最大的挑战没过于战胜自己！46、愚痴的人，一直想要别人了解他。有智慧的人，却努力的了解自己。47、现实的压力压的我们喘不过气也压的我们走向成功。48、心若有阳光，你

22、便会看见这个世界有那么多美好值得期待和向往。49、相信自己，你能作茧自缚，就能破茧成蝶。50、不能强迫别人来爱自己，只能努力让自己成为值得爱的人。51、不要拿过去的记忆，来折磨现在的自己。52、汗水是成功的润滑剂。53、人必须有自信，这是成功的秘密。54、成功的秘密在于始终如一地忠于目标。55、只有一条路不能选择那就是放弃。56、最后的措手不及是因为当初游刃有余的自己57、现实很近又很冷，梦想很远却很温暖。58、没有人能替你承受痛苦，也没有人能抢走你的坚强。59、不要拿我跟任何人比，我不是谁的影子，更不是谁的替代品，我不知道年少轻狂，我只懂得胜者为。60、如果你看到面前的阴影，别怕，那是因为你

23、的背后有阳光。61、宁可笑着流泪，绝不哭着后悔。62、觉得自己做得到和做不到，只在一念之间。63、跌倒，撞墙，一败涂地，都不用害怕，年轻叫你勇敢。64、做最好的今天，回顾最好的昨天，迎接最美好的明天。65、每件事情都必须有一个期限，否则，大多数人都会有多少时间就花掉多少时间。66、当你被压力压得透不过气来的时候，记住，碳正是因为压力而变成闪耀的钻石。67、现实会告诉你，不努力就会被生活给踩死。无需找什么借口，一无所有，就是拼的理由。68、人生道路，绝大多数人，绝大多数时候，人都只能靠自己。69、不是某人使你烦恼，而是你拿某人的言行来烦恼自己。70、当一个人真正觉悟的一刻，他放弃追寻外在世界的财

24、富，而开始追寻他內心世界的真正财富。71、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。72、人生应该树立目标，否则你的精力会白白浪费。73、山涧的泉水经过一路曲折，才唱出一支美妙的歌。74、时间告诉我，无理取闹的年龄过了，该懂事了。75、命运是不存在的，它不过是失败者拿来逃避现实的借口。76、人总是在失去了才知道珍惜！77、要铭记在心：每天都是一年中最美好的日子。78、生活远没有咖啡那么苦涩，关键是喝它的人怎么品味！每个人都喜欢和向往随心所欲的生活，殊不知随心所欲根本不是生活。79、别拿自己的无知说成是别人的愚昧！80、天空的高度是鸟儿飞出来的，水无论有多深是鱼儿游出来的。81、

25、思想如钻子，必须集中在一点钻下去才有力量。82、如果我坚持什么，就是用大炮也不能打倒我。83、我们要以今天为坐标，畅想未来几年后的自己。84、日出时，努力使每一天都开心而有意义，不为别人，为自己。85、有梦就去追，没死就别停。86、今天不为学习买单，未来就为贫穷买单。87、因为一无所有这才是拼下去的理由。88、只要我还有梦，就会看到彩虹!89、你既认准这条路，又何必在意要走多久。90、尽管社会是这样的现实和残酷，但我们还是必须往下走。91、能把在面前行走的机会抓住的人，十有八九都会成功。92、你能够先知先觉地领导产业，后知后觉地苦苦追赶，或不知不觉地被淘汰。93、强烈的信仰会赢取坚强的人，然后又使他们更坚强。94、人生，不可能一帆风顺，有得就有失，有爱就有恨，有快乐就会有苦恼，有生就有死，生活就是这样。95、好习惯的养成，在于不受坏习惯的诱惑。96、凡过于把幸运之事归功于自我的聪明和智谋的人多半是结局很不幸的。97、如果我们一直告诫自己要开心过每一天，就是说我们并不开心。98、天气影响身体，身体决定思想，思想左右心情。99、不论你在什么时候结束，重要的是结束之后就不要悔恨。100、只要还有明天，今天就永远是起跑线。